Theo số liệu thống kê của Tổ chức thẻ quốc tế Visa, trong số hơn 85 triệu người Việt Nam hiện chỉ có khoảng 88,000 người (tương đương khoảng 0.1% dân số) sử dụng thẻ tín dụng Visa, doanh số giao dịch đạt khoảng 115 triệu USD. Trong
khi đó, số lượng người dân sử dụng thẻ tín dụng Visa ở các nước trong khu vực cao hơn rất nhiều: Singapore là 68.5%, Thái Lan là 10.6%; Malaysia là 20.3%.
Do đó, theo đánh giá của các chuyên gia trong ngành tài chính, Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng cho sự phát triển của các dịch vụ thẻ.
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ACB:
Kết quả nghiên cứu của đề tài đã xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ACB bao gồm: Hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình và độ tin cậy. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Các giải pháp sẽ tập trung vào từng yếu tố, dựa trên kết quả hồi quy và giá trị trung bình của các yếu tố.
3.2.1.Đối với thành phần Hiệu quả phục vụ:
Đây là nhóm yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ ACB với hệ số Beta chuẩn hóa 0.595. Vì vậy, các giải pháp đưa ra cần ưu tiên tập trung cải thiện hiệu quả của thành phần này, cụ thể:
3.2.1.1.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:
Chất lượng dịch vụ thẻ phụ thuộc nhiều vào chất lượng của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Việc xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn chuyên nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần dẫn đến thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của ACB.
Về chất lượng đào tạo và tuyển dụng:
Hiện nay, khi tuyển dụng vào ngân hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng mới được đào tạo tại Trung tâm đào tạo ACB trước khi đưa về làm việc chính thức tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch. Nhân viên mới được tuyển dụng mặc dù đều đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng nhưng kiến thức về dịch vụ thẻ trong trường cịn khá tổng qt, chỉ mang tính giới thiệu chứ chưa chuyên sâu. Bên cạnh đó, hệ thống thẻ của từng ngân hàng đều có sự khác biệt, việc đào tạo tại trung
5 0
tâm giúp cho nhân viên mới được làm quen với chương trình của ngân hàng, tạo sự nhất quan trong thao tác xử lý trên hệ thống. Vì vậy, khâu đào tạo tại trung tâm rất quan trọng đối với nguồn chất lượng của nhân viên. Trung tâm đào tạo ACB cần xây dựng hệ thống đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc. Ngoài việc đánh giá kết quả sau khi hồn thành khóa học, trung tâm đào tạo ACB cần khảo sát ý kiến chất lượng và hiệu quả công việc của cấp quản lý nhân viên tại Chi nhánh/Phịng giao dịch phụ trách. Từ đó, trung tâm đào tạo ACB có thể đánh giá được mức độ tiến bộ của nhân viên và xây dựng chính sách đào tạo phù hợp hơn.
Ngoài kỳ thi kiểm tra trình độ chun mơn của toàn hệ thống ACB hàng năm, các Chi nhánh/ Phòng giao dịch nên thường xuyên thực hiện kiểm tra nghiệp vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng trong đơn vị để đánh giá tình hình thực tế của nhân viên. Ban quản lý chất lượng ACB nên thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch tại các Chi nhánh/ Phịng giao dịch để đánh giá trình độ nhân viên,trình độ chun mơn.
Đảm bảo nhân viên đều được cập nhật đầy đủ và hiểu rõ các cơng văn, quy trình và quy định hiện tại của ACB liên quan đến q trình vận hành thẻ. Khi có cơng văn, quy trình và hướng dẫn công việc mới ban hành, Trưởng Bộ phận nên sắp xếp và tổ chức một buổi họp với quy mơ nhỏ, trong đó: giới thiệu về cơng văn, quy trình và hướng dẫn công việc mới, tổ chức thảo luận về các công văn mới nhằm tạo sự hiểu rõ và sâu các công văn mới, tạo sự nhất quán trong việc thực hiện các công văn.
Cần tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho nhân viên về các kĩ năng giao tiếp thuyết phục, kỹ năng phục vụ khách hàng với lịng đam mê, kỹ năng vi tính…để nhân viên có thể tư vấn cho khách hàng tốt hơn, thu thập thơng tin chính xác hơn.
Cần hồn thiện quy trình tuyển dụng hiện nay của ACB. Các bài thi thiếu kỹ năng mềm trong q trình xử lý cơng việc của nhân viên như kỹ năng vi tính, kỹ năng xử lý tình huống... Chất lượng của mỗi đợt tuyển dụng phụ thuộc vào khả năng thu hút nhiều ứng viên tiềm năng tham gia. Có chính sách thu hút người giỏi,
51
người có tài, người có năng lực về hoạt động từ các tổ chức tài chính khác và các trường đại học trong và ngồi nước. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn và khơng khí làm việc trong cơng ty.
Xây dựng các tiêu chuẩn về phục vụ khách hàng, theo đó, nhân viên sẽ bị đánh lỗi vi phạm bao gồm:
Tiêu chuẩn 1:
- Khơng cười hoặc khơng nhìn về hướng khách hàng khi chào - Không chào hoặc chào khách hàng với giọng không rõ
- Không xin lỗi khách hàng khi để khách hàng chờ mà không thể phục vụ ngay (sau khi đã chào hỏi) hoặc khi ưu tiên phục vụ người lớn tuổi, phụ nữ mang thai, người khuyết tật
- Tụ tập nói chuyện, gọi nhau lớn tiếng, cười giỡn trong giờ làm việc
Tiêu chuẩn 2:
- Khơng nhìn khách hàng khi khách hàng đang trình bày u cầu
- Khơng xác nhận lại các yêu cầu của khách hàng sau khi kết thúc cuộc trao đổi - Nói chuyện riêng với đồng nghiệp hoặc làm việc khác khi giao tiếp khách hàng - Không xin lỗi khách hàng nếu phải nghe điện thoại hoặc trao đổi với đồng
nghiệp về cơng việc, tìm tài liệu, hồ sơ phục vụ giao dịch của khách hàng trước mắt,… và để khách hàng đợi quá 5 phút.
- Ngắt lời khi khách hàng vừa nói mà khơng xin lỗi trước
Tiêu chuẩn 3:
- Tư vấn sản phẩm dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác.
- Không hướng dẫn đầy đủ các thủ tục, giấy tờ cần thiết cho khách hàng ngay lần đầu.
- Khơng gọi tên khách hàng ít nhất 2 lần.
- Tỏ vẻ khó chịu, phản ứng bằng cách từ chối giải thích thêm nhiều lần khi khách hàng chưa hiểu/hiểu sai vấn đề
Tiêu chuẩn 4:
- Đồng phục có vết dơ hoặc khơng được là (ủi) phẳng
- Khách hàng đến ngân hàng theo giờ hẹn nhưng không gặp được nhân viên - Ngồi, đứng không ngay, thẳng
- Cung cấp thông tin của khách hàng này cho khách hàng khác
- Chống hông, bỏ tay vào túi quần, nhịp chân hoặc rung đùi khi giao tiếp với khách hàng.
Tiêu chuẩn 5:
- Không chào cảm ơn khách hàng
- Khơng cười hoặc khơng nhìn về hướng khách hàng khi chào - Chào cảm ơn khách hàng với giọng không rõ
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp:
Môi trường làm việc chuyên nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục khách hàng ân cần chu đáo và tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, ACB cần xây dựng một mơi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa:
Xây dựng văn hóa làm việc với phương châm “Sự hài lịng của khách hàng sẽ dẫn đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng” trong nhận thức của toàn bộ nhân viên. Mục tiêu là phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Tập trung vào chất lượng hồn thành cơng việc, nghĩa là ngày cơng việc hồn thành được hiểu là hết công việc chứ không phải hết giờ làm việc. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết các tình huống cấp bách xảy ra một cách thuyết phục, quyết đoán và nhanh chóng. Ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say của nhân viên.
Duy trì chương trình đánh giá nhân viên, trao thưởng cho nhân viên dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất trong tháng/ quý/ năm để tạo động lực, sự hứng thú và niềm đam mê trong công việc của nhân viên.
3.2.1.2.Nâng cao chất lượng hệ thống ATM, POS:
Hiện nay, tình trạng sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ của ngân hàng cũng ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Với một số lượng chủ thẻ ngày càng gia tăng tại ACB qua các năm gần đây cho thấy nhu cầu sử dụng các dịch vụ thẻ không ngừng phát triển. Ngân hàng cần tăng cường đầu tư về công nghệ, trang bị thêm các máy ATM, POS thế hệ mới, có nhiều tính năng hiện đại để tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch. Vị trí đặt máy ATM, POS nên đặt ở các khu dân cư đông đúc như gần các xí nghiệp, khu dân cư, bệnh viện, khu cơng nghiệp…để tránh tình trạng q tải vào giờ cao điểm.
Thường xuyên kiểm tra tình trạng máy để khắc phục kịp thời những sự cố, hư hỏng bất thường và bảo trì vệ sinh máy thường xuyên nhằm giữ cho khu vực ATM, POS ln sạch sẽ, máy móc ln mới và hiện đại, theo dõi và nạp tiền đầy đủ vào máy ATM để duy trì khả năng phục vụ 24/7 . Khi có sự cố, nhân viên kỹ thuật sẽ khắc phục trong khoảng thời gian từ 1-2 giờ.
Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật mạng hiện có và dự phịng với băng thơng rộng, tốc độ cao giúp đảm bảo giao dịch ln thơng suốt, khơng xảy ra tình trạng nghẽn mạng hay bị lỗi đối với các giao dịch trên Internet Banking, SMS Banking, giao dịch tại các máy ATM và POS.
Đẩy mạnh hợp tác quốc tế, tham gia kết nối các hệ thống chuyển mạch, thanh tốn thẻ để thẻ nội địa của ACB có thể dễ dàng được sử dụng và chấp nhận thanh tốn ở nước ngồi.
3.2.1.3. Nâng cao quy trình tiếp nhận và phản hồi khiếu nại về dịch vụ thẻ:
Quy trình tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của khách hàng hiện nay ở ACB theo hướng tập trung về Trung Tâm Thẻ. Khi có khiếu nại phát sinh, khách hàng sẽ liên lạc trực tiếp với Chi nhánh/ Phòng giao dịch gần nhất. Các Chi nhánh/ Phòng giao dịch sẽ tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ và chuyển cho Trung Tâm Thẻ. Tuy nhiên, số lượng hồ sơ trễ hạn ở Trung Tâm Thẻ chiếm 15% số lượng hồ sơ nhận được và chủ yếu tập trung ở các giao dịch thẻ quốc tế.
Theo quy định của tổ chức Visa/Master, thời gian tiêu chuẩn quy định là 120 ngày nhưng ở ACB, thời gian quy định đối với giao dịch này chỉ có 60 ngày. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ.
Tác giả đề nghị cần thay đổi quy trình xử lý khiếu nại bằng cách tăng thời gian xử lý khiếu nại các giao dịch ngoài ACB và xử lý giao dịch gian lận của các thẻ giao dịch ở nước ngoài và dao động trong khoảng từ 105 – 120 ngày, theo đúng quy định của tổ chức Visa/Master.
Trường hợp rút tiền ở máy ATM ACB không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền, phải thông qua việc kiểm tra kết quỹ của Trung tâm ATM. Tuy nhiên, trung tâm ATM phản hồi trễ hạn cho TTT do kết quỹ trễ, tác giả đề nghị cần có khung thời gian quy định với Trung tâm ATM của ACB về thời hạn thông báo kết quả cho TTT và nếu chậm trễ quá nhiều lần, đề nghị phản ánh lên cấp cao hơn để giải quyết.
Đối với nguyên nhân do các ngân hàng, tổ chức thanh toán thẻ chậm phản hồi kết quả, cần có sự thống nhất theo các mốc thời gian quy định. Trong trường hợp chậm trễ, bên đối tác cần có thơng báo ngun nhân hợp lệ để có sự thơng báo cho khách hàng.
Cần xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách rõ ràng, tinh gọn và dễ hiểu. Trong đó quy định rõ công việc cần thực hiện, quy định rõ thời gian xử lý và tiếp nhận hồ sơ tại mỗi khâu liên quan để tạo sự đồng bộ trong toàn hệ thống.
3.2.2.Đối với thành phần Phương tiện hữu hình:
Theo kết quả phân tích hồi quy, thành phần này có hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ hai, thể hiện nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố hữu hình về cơ sở vật chất, đồng phục, tờ rơi, quảng cáo…là những nhân tố khách hàng có thể cảm nhận được.
Theo kết quả giá trị trung bình, nhân tố “Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về thẻ và dịch vụ thẻ trình bày nội dung đẹp, sinh động, dễ hiểu tạo sự thích thú” được khách hàng đánh giá thấp nhất so với các tiêu chí cịn lại: 3.36/5. Tờ rơi,áp phích quảng
cáo về dịch vụ thẻ của ACB hiện nay vẫn chưa thu hút được nhiều sự chú ý của khách hàng khi đến giao dịch, ngân hàng vẫn chưa chú ý đến khâu thiết kế các tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu các tiện ích mang lại cho khách hàng khi sử dụng thẻ của ACB. Vì vậy, ACB cần phải tập trung vào việc thiết kế tờ rơi, áp phích giới thiệu về các sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ một cách chuyên nghiệp, gây ấn tượng với khách hàng, từ ngữ thông dụng và dễ hiểu, màu sắc nổi bật.
Bên cạnh đó, việc bố trí nơi đặt các tài liệu, tờ rơi hướng dẫn về thẻ và dịch vụ thẻ cần đặt ở các vị trí thu hút khách hàng, thơng thoáng, nhiều ánh sáng và đầy đủ các tài liệu cần thiết như: trước mỗi quầy giao dịch, tại các điểm đặt máy ATM và POS để khách hàng thuận tiện trong việc tìm hiểu các sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ mà ACB đang cung cấp.
Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo: có thể nói cơng tác tiếp thị, quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng của ACB cịn khá nhiều hạn chế. Do chi phí về quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng như truyền hình rất cao, nên ACB chỉ giới thiệu về thương hiệu ngân hàng với slogan “ACB, ngân hàng của mọi nhà” với thời lượng ngắn mà không giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ thẻ nổi bật tại ACB. Vì vậy, để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình nhiều hơn, ACB cần tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng. Cơng tác tuyên truyền, quảng cáo cần thực hiện thường xuyên và liên tục trên nhiều kênh thơng tin khác nhau như: truyền hình, báo in, phát thanh…Hình thức quảng cáo phải bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu và dễ đi vào lòng người sẽ phát huy được tối đa hiệu quả trong truyền thông, để đông đảo khách hàng biết đến lợi ích kinh tế và sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ thẻ. ACB có thể tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ cho các doanh nghiệp, công sở, trường học với quy mô lớn hay nhỏ tùy thuộc vào khả năng tài chính của ngân hàng. Trên các máy ATM, việc quảng cáo trên màn hình hoặc tại các điểm đặt máy ATM cũng là phương tiện quảng cáo hữu hiệu. Màn hình trên các máy ATM nên bắt mắt hơn để thu hút khách hàng. Tham gia tài trợ các chương trình xã hội, hoạt động từ