STT Thang đo Số biến quan sát Cronbach Alpha
1 Độ tin cậy 5 0.78 3 2 Độ đáp ứng 5 0.78 2 3 Năng lực phục vụ 3 0.73 4 4 Độ cảm thông 5 0.78 4
5 Phương tiện hữu hình 5 0.87
3
6 Sự hài lịng 3 0.79
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Trong phân tích nhân tố EFA, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn bao gồm:
Thông số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng phù hợp với tập dữ liệu đang khảo sát (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008))
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Theo Hair et al (1998), factor loading > 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading >0.4 được xem là quan trọng, >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair et al (1998) cũng khuyên như sau: nếu cỡ mẫu là 50 thì factor loading phải > 0.75, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì factor loading phải > 0.55.
Thơng số Eigenvalue: biểu thị sự biến thiên theo các nhân tố của biến khảo sát. Theo Hair et al (1998), thông số Eigenvalue > 1 thì các nhân tố thành phần mới có ý nghĩa.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ thẻ:
Lần 1:
- Chỉ số KMO = 0.903 0.5 và giá trị sig. = 0.000 0.05, đạt tiêu chuẩn phù hợp.
- Dựa vào bảng Total Variance Explained, ta thấy ở mức số lượng nhân tố là 4 thì phương sai trích là 60.885% 50% và Eigenvalues = 1.028 1, thỏa tiêu chuẩn phù hợp.
- Dựa vào Bảng Rotated Component Matrix, ta thấy được các biến quan sát CT3, PV3 có giá trị nhỏ hơn 0.5, biến quan sát DU5 đứng tách một nhóm nên cần loại các biến trên ra khỏi mơ hình và tiến hành phân tích EFA lần 2 với các biến còn lại.
(Nguồn: Số Liệu SPSS trong Phụ lục 4)
Lần 2:
- Chỉ số KMO = 0.905 0.5 và giá trị sig. = 0.000 0.05, đạt tiêu chuẩn phù hợp.
- Dựa vào bảng Total Variance Explained, ta thấy ở mức số lượng nhân tố là 3 thì phương sai trích là 59.255% 50% và Eigenvalues = 1.128 1, thỏa tiêu chuẩn phù hợp.
- Dựa vào Bảng Rotated Component Matrix, ta thấy được các biến quan sát TC1, HH1, CT5 có giá trị nhỏ hơn 0.5 nên cần loại các biến trên ra khỏi mơ hình và tiến hành phân tích EFA lần 2 với các biến cịn lại.
(Nguồn: Số Liệu SPSS trong Phụ lục 4)
Lần 3:
- Chỉ số KMO = 0.881 0.5 và giá trị sig. = 0.000 0.05, đạt tiêu chuẩn phù hợp.
- Dựa vào bảng Total Variance Explained, ta thấy ở mức số lượng nhân tố là 3 thì phương sai trích là 61.051% 50% và Eigenvalues = 1.100 1, thỏa tiêu chuẩn phù hợp.
- Dựa vào Bảng Rotated Component Matrix, ta thấy được các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.5 nên thỏa điều kiện tham gia vào phần phân tích mơ hình hồi qui tiếp theo. Cụ thể 3 nhóm nhân tố mới bao gồm:
+ Hiệu quả phục vụ (HQPV): PV1, CT2, CT1, DU2, DU1, PV2, DU3, DU4 + Phương tiện hữu hình (HH): HH2, HH3, HH4, TC3, HH5
+ Độ tin cậy (TC): TC4, CT4, TC5, TC2
(Nguồn: Số Liệu SPSS trong Phụ lục 4)
4 0
Bảng 2.3: Kết quả phân tích EFA sự hài lịng của khách hàng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.703 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 159.560
Df 3
Sig. 0.000
- Chỉ số KMO = 0.703 0.5 và giá trị sig. = 0.000 0.05, đạt tiêu chuẩn phù hợp.
- Dựa vào Bảng Rotated Component Matrix, ta thấy được các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.5 nên thỏa điều kiện tham gia vào phần phân tích mơ hình hồi qui tiếp theo.
Component 1
HL3 0.860
HL2 0.834
HL1 0.824
2.3.3.iểm định sự phù hợp của mơ hình và giả thuyết nghiên cứu:
Sau khi được kiểm định sự phù hợp và độ tin cậy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, tiếp tục được kiểm định mức độ ý nghĩa trong mơ hình lý thuyết thơng qua phân tích hồi quy.
2.3.3.1.Phân tích tương quan:
Hệ số tương quan Pearson dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa hai biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn để đa cộng tuyến khi phân tích hồi qui.
Vấn đề đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc.
Tương quan giữa các thành phần trong mơ hình hồi quy: Xét ma trận tương quan, ta thấy có sự tương quan chặt chẽ giữa các biến phụ thuộc “Hài lòng” và các biến độc lập “Hiệu quả phục vụ”,“ Tin cậy”, “Hữu hình” trong mơ hình. Hệ số tương quan của các biến này đều lớn hơn 0.3. Mặt khác, hệ số tương quan giữa các biến
41
độc lập Sig =0.000, chứng tỏ các biến này hồn tồn độc lập với nhau. Vì vậy, có thể kết luận khơng có hiện tượng cộng tuyến giữa các biến độc lập nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích hồi qui.
Kết quả của phân tích Tương quan thu được thể hiện trong Ma trận vuông sau :
Bảng 2.4. Kết quả phân tích tương quan
Correlations HL HQPV HH TC HL Pearson Correlation 1 .863** .769** .656** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 182 182 182 182 Pearson Correlation .863** 1 .735** .599** HQPV Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 182 182 182 182 Pearson Correlation .769** .735** 1 .601** HH Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 182 182 182 182 Pearson Correlation .656** .599** .601** 1 TC Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 182 182 182 182
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2.3.3.2.Phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy sẽ cho kết quả mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào những nhân tố nào và xác định được tầm quan trọng cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lịng của khách hàng. Qua đó làm nền tảng xây dựng những kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB.
Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy mơ hình có hệ số R2 = 0.799 và R2 điều chỉnh = 0.795. Trong đó R2 được sử dụng như một thước đo sự phù hợp của mơ hình tuyến tính và R2 điều chỉnh được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến. Mơ hình được coi là phù hợp khi hệ số R2 điều chỉnh lớn hơn 0.5. Do đó mà mơ hình tuyến tính thu được là phù hợp.
Bảng 2.5 Kết quả phân tích hồi quy
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .894a .799 .795 .33401 2.143
a. Predictors: (Constant), TC, HQPV, HH , b. Dependent Variable: HL Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) HQPV HH TC -.288 .151 -1.904 .059 .665 .058 .595 11.488 .000 .421 2.374 .251 .055 .238 4.577 .000 .419 2.384 .180 .051 .156 3.553 .000 .585 1.710 a. Dependent Variable: HL
Hệ số Beta (chuẩn hóa) dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ. Hệ số Beta (chuẩn hóa) của nhân tố nào càng cao thì tầm quan trọng của nhân tố đó tác động đến sự hài lịng của khách hàng càng lớn.
Qua kết quả phân tích hồi quy ta nhận thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đều có hệ số Sig rất nhỏ (sig = 0.000), do đó hồn tồn có thể khẳng định mơ hình hồi quy thu được đáp ứng tốt các tiêu chí về thống kê.
Phương trình hồi quy có dạng:
HL = 0.595 HQPV + 0.238 HH + 0.156 TC Trong đó:
HL: Sự hài lòng của khách hàng HQPV: Hiệu quả phục vụ
HH: Phương tiện hữu hình TC: Độ tin cậy
- Trong điều kiện các yếu tố khác khơng thay đổi, khi sự hài lịng của khách hàng về Hiệu quả phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng 0.595 đơn vị.
- Trong điều kiện các yếu tố khác khơng thay đổi, khi sự hài lịng của khách hàng về Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng 0.238 đơn vị.
- Trong điều kiện các yếu tố khác khơng thay đổi, khi sự hài lịng của khách hàng về Hiệu quả phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng 0.156 đơn vị.
2.3.3.3.Phân tích giá trị trung bình:
Giá trị trung bình của các biến sẽ được thể hiện cụ thể trong bảng sau:
Bảng 2.6. Kết quả phân tích trung bình
Biến Nội dung Điểm trung
bình Hiệu quả phục vụ
PV1 Nhân viên ACB có đủ hiểu biết về nghiệp vụ để trả lời những thắc mắc của bạn.
3.6 8
CT2 Bạn không phải chờ đợi lâu để được phục vụ tại ACB 3.6
1
CT1 Bạn cảm thấy mình được tiếp đón trân trọng khi đến giao dịch tại ACB.
3.6 4
DU2 Nhân viên ACB ln nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của bạn khi bạn liên lạc với ngân hàng
3.5 9
DU1 Nhân viên ACB luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn khi cần 3.8
0
PV2 Bạn được hướng dẫn tận tình về thẻ và dịch vụ thẻ khi liên lạc gián tiếp hoặc đến trực tiếp ngân hàng.
3.5 3
DU3 Khi có sự cố về thẻ và dịch vụ thẻ, bạn dễ dàng thông báo cho ngân hàng.
3.4 4
DU4 Các sự cố về thẻ và dịch vụ thẻ được ACB hỗ trợ và khắc 3.5 0
phục nhanh chóng và đúng hạn.
Phương tiện hữu hình
HH2 Trụ sở làm việc của ngân hàng trang trí đẹp, vệ sinh, thống mát
3.6 2
HH3 Đồng phục của nhân viên đẹp, lịch sự, gọn gàng 3.6
1
HH4 Bạn dễ dàng tìm thấy các tài liệu, tờ rơi hướng dẫn về thẻ và dịch vụ thẻ khi đến giao dịch tại ngân hàng.
3.5 5
HH5 Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về thẻ và dịch vụ thẻ trình bày nội dung đẹp, sinh động, dễ hiểu tạo sự thích thú
3.3 6
TC3
Khi sử dụng thẻ và các dịch vụ thẻ của ACB, bạn cảm thấy đúng với những thông tin bạn biết qua các phương tiện truyền thông đại chúng.
3.5 9
Độ tin cậy
TC4 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ đúng
vào thời điểm ngân hàng hứa 3.34
CT4
ACB luôn quan tâm đến các ngày đặc biệt của khách hàng trong năm và tạo bất ngờ dành cho bạn(chúc mừng sinh nhật, quà tặng các dịp lễ tết, ...)
3.29
TC5 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm 3.29
TC2 Các loại phí về thẻ và dịch vụ thẻ ACB là hợp lý 3.34
Hài lịng
HL1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
3.5 9
HL2 Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
3.3 8
HL3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho những người khác
3.8 0
2.3.3.4.Kiểm định giả thiết nghiên cứu:
Như đã đề cập ở trên ta có 3 giả thuyết cho nghiên cứu này:
H1: Khi mức độ Hiệu quả phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Beta (HQPV) = 0.595 > 0 , sig = 0.000 Giả thuyết H1 được chấp nhận.
H2: Khi các Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Beta (HH) = 0.238 > 0 , sig = 0.000 Giả thuyết H2 được chấp nhận.
H3: Khi mức độ Tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài
lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Beta (TC) = 0.156 > 0 , sig = 0.000 Giả thuyết H3 được chấp nhận.
H4: Khi yếu tố Độ tin cậy được các CN/PGD đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ
hài lịng của các CN/PGD sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Beta (Dotincay) = 0.318 > 0 , sig = 0.000 Giả thuyết H4 được chấp nhận.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhân tố Hiệu quả phục vụ nhiều nhất, do đó, việc cần làm trước tiên trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ACB là làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố nằm trong nhân tố Hiệu quả phục vụ. Bên cạnh đó, nếu Sự hài lòng về Hiệu quả phục vụ được tăng cao sẽ kéo theo sự hài lịng của 2 nhóm nhân tố cịn lại.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày 2 phương pháp nghiên cứu gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức nhằm đánh giá thang đo.
Nghiên cứu sơ bộ định tính thơng qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi. Phỏng vấn tay đôi với 40 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Kết quả được dùng để hồn chỉnh mơ hình nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp 230 khách hàng tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh, phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Các thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ACB được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA. Kết quả là các thang đo này đều đạt độ tin cậy, phân tích nhân tố EFA trích được 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ACB. Tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu thơng qua phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả cho thấy sự phù hợp của mơ hình lý thuyết và các yếu tố tác động đều được chấp nhận.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
3.1.Thực trạng và triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam:
Thị trường thẻ Việt Nam trong giai đoạn sơ khai 1996 – 2001 cho thấy việc thanh tốn thẻ cịn hạn chế, các sản phẩm thẻ chủ yếu chỉ đáp ứng nhu cầu của tầng lớp dân cư có thu nhập cao và phần lớn là thẻ quốc tế được sử dụng khi mua sắm hàng hóa dịch vụ ở nước ngồi. Từ năm 2002, trên nền tảng hệ thống ngân hàng lõi hiện đại được các ngân hàng ở Việt Nam đầu tư và nâng cấp, các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa được phát hành và người dân đã bắt đầu làm quen với một phương tiện thanh toán tiện lợi, dễ đăng ký, dễ sử dụng hoạt động dựa trên cơ sở tài khoản cá nhân.
Dịch vụ thẻ thực sự sôi động và khởi sắc vào năm 2006-2007 khi Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/TTg về triển khai “Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2011” và đặc biệt là sự đời của Quyết định số 20/2007/NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam điều chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thanh tốn thẻ. Chính điều này đã tạo ra một hành lang pháp lý quan trọng, giúp thị trường có sự phát triển vượt bậc về hoạt động thanh toán và phát hành thẻ.
Số liệu cho thấy, từ năm 2007 toàn thị trường mới có khoảng 9.34 triệu thẻ thì