Từ mơ hình nghiên cứu đề nghị, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài như sau:
H1: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài
H2: Khi độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lịng
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H4: Khi mức độ cảm thông được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ
hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã trình bày tổng hợp những cơ sở lý thuyết về thẻ thanh tốn, về dịch vụ thẻ, về sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng thẻ của ACB. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ACB, cần phải đo lường chất lượng dịch vụ thẻ. Chương 1 cũng trình bày về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, trước tiên cần nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, sau đó chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Chương 1 cũng đã giới thiệu nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà tiêu biểu là mơ hình SERVQUAL, đây là mơ hình được sử dụng phổ biến ở Việt Nam và trên thế giới. Cuối chương 1, tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ACB.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB:
2.1.1.Các sản phẩm dịch vụ thẻ của ACB:
2.1.1.1. Các sản phẩm thẻ:
Qua nhiều giai đoạn, để đáp ứng nhu cầu, thị hiếu ngày càng của khách hàng và hoàn thiện hệ thống sản phẩm thẻ, ACB đã cho ra đời nhiều sản phẩm thẻ rất tiện dụng. Tính đến cuối năm 2012, có 3 nhóm sản phẩm thẻ được ACB phát hành:
Thẻ trả trước (Prepaid card): Thẻ Visa Prepaid, Mastercard Prepaid, Visa Extra Prepaid, Thẻ Visa Electron
Không kết nối với tài khoản Tiền gởi thanh toán VNĐ.
Số thẻ là số tài khoản thẻ.
Chịu phí thường niên.
Được chấp nhận trên tồn thế giới.
Không yêu cầu số dư tối thiểu.
Cấp thẻ nhanh trong vòng 15 phút.
Thẻ ghi nợ (Debit card):
Là thẻ thanh toán kết nối trực tiếp với Tài khoản tiền gởi thanh toán VNĐ. Sử dụng tiền trong Tài khoản tiền gởi thanh tốn VNĐ.
Cấp thẻ nhanh trong vịng 15 phút.
Thẻ ghi nợ nội địa (Local Debit card): Thẻ 365 Styles & ACB2Go
Chấp nhận trên toàn quốc (logo Banknetvn, Smartlink và VNBC)
Chịu phí gia nhập (Thẻ 365 Styles), hồn tồn miễn phí (ACB2Go)
Thanh tốn qua mạng (e-commerce) tại các website thuộc các đơn vị chấp nhận thẻ có kết nối với hệ thống thanh toán trực tuyến của ACB.
Thẻ ghi nợ quốc tế (International Debit card): Visa Debit, MasterCard Debit,
Chấp nhận trên toàn thế giới
Chịu phí thường niên.
Giao dịch với hạn mức lớn (chỉ áp dụng cho Visa Extra Debit)
Thẻ tín dụng (Credit card): Visa/MC Standard, Visa/MC Gold, Visa Platinum, Visa Business.
Là phương tiện thanh tốn chấp nhận tồn cầu, sử dụng hạn mức tín dụng do ACB cấp với 2 hình thức tín dụng: tín chấp và thế chấp.
Chịu phí thường niên.
Chi tiêu trước, thanh toán lại cho ngân hàng sau. Thời gian miễn lãi 45 ngày.
Thanh toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng.
Giao dịch bằng bất kỳ tiền tệ nào trên thế giới, thanh toán lại bằng VNĐ
Thẻ thế chấp: số tiền trong tài khoản ký quỹ sẽ được hưởng lãi suất
2.1.1.2.Các dịch vụ thẻ:
Hỗ trợ chủ thẻ và thanh toán qua Call Center 247: Trung tâm Dịch vụ khách hàng 247 – CallCenter 247 phục vụ 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần và hỗ trợ các dịch vụ sau:
- Tư vấn, cung cấp thơng tin và kiểm tra tình trạng tài khoản thẻ - Tiếp nhận Đăng ký phát hành Thẻ trả trước
- Tiếp nhận Khóa thẻ khẩn cấp
- Tiếp nhận Thay đổi thông tin chủ thẻ - Tiếp nhận Kích hoạt thẻ, gia hạn thẻ - Mở khóa Dịch vụ 3D Secure
- Tiếp nhận và thực hiện u cầu chuyển khoản thanh tốn hóa đơn: Điện, Nước, Điện thoại, Internet, Truyền hình cáp, Bảo hiểm, Tiền vay qua điện thoại.
- Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu chuyển tiền từ: + TK sang Thẻ
+ Thẻ sang Thẻ.
Dịch vụ bảo hiểm: ACB cung cấp cho chủ thẻ các dịch vụ bảo hiểm bao gồm:
- Bảo hiểm rút tiền ATM
- Bảo hiểm tư trang trong chuyến đi - Bảo hiểm giao dịch gian lận - Bảo hiểm thất lạc ví
- Bảo hiểm mua sắm
- Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi - Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà
- Bảo hiểm việc hỗn chuyến đi - Bảo hiểm du lịch tồn cầu
Dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế (3D Secure):
Dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế (với tên gọi chung cho cả Visa và MasterCard là dịch vụ 3D Secure, tên riêng cho Visa là Verified by Visa và MasterCard là MasterCard SecureCode) là một tính năng để tăng thêm sự an tồn cho chủ thẻ khi thực hiện giao dịch thanh tốn trực tuyến tại những website có logo Verified by Visa hoặc MasterCard SecureCode thông qua việc xác thực chủ thẻ bằng một mật khẩu.ACB là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ 3D Secure tại Việt Nam giúp chủ thẻ quốc tế an tâm mua hàng trực tuyến mà không cần phải lo lắng việc lạm dụng tài khoản thẻ.
Dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh (MasterCard in Control):
Dịch vụ này giúp các chủ thẻ ACB Mastercard kiểm sốt việc chi tiêu cho các thẻ chính của mình và thẻ phụ có liên quan thơng qua việc cài đặt trực tuyến các thông số cho thẻ như sau:
- Kiểm soát chi tiêu
- Kiểm soát chi tiêu theo loại hình giao dịch - Kiểm sốt chi tiêu theo lãnh thổ
Với dịch vụ này, chủ thẻ có thể chi tiêu hiệu quả và an tồn hơn nhờ vào việc kiểm sốt ngân sách, thời gian, quốc gia và các loại hình giao dịch, cho phép từ chối các giao dịch nằm ngoài phạm vi thông số đã cài đặt, nhận thông báo ngay lập tức qua email hoặc tin nhắn cho các giao dịch nằm ngồi phạm vi các thơng số đã cài đặt.
Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ:
Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ là dịch vụ do ACB phối hợp với Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) thực hiện nhằm gia tăng tiện tích cho chủ thẻ. Dịch vụ này cho phép chủ thẻ ghi nợ nội địa của ACB và chủ thẻ của các ngân hàng khác trong hệ thống Smartlink thực hiện giao dịch chuyển tiền từ thẻ sang thẻ lẫn nhau. Đặc biệt, giao dịch này sẽ được thực hiện ngay lập tức như các giao dịch chuyển tiền trong hệ thống.
Dịch vụ thanh tốn trực tuyến của thẻ ghi nợ nội địa:
Ngồi việc rút tiền mặt tại hơn 11.000 máy ATM và thanh tốn hàng hóa tại các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Banknet/Smartlink/VNBC rộng khắp cả nước, chủ thẻ ghi nợ nội địa ACB cịn có thể thực hiện thanh tốn mua hàng hóa, dịch vụ qua mạng tại các website thuộc các đơn vị chấp nhận thẻ có kết nối với hệ thống thanh toán trực tuyến của ACB và/hoặc đối tác của ACB. Dịch vụ này giúp chủ thẻ ACB có thể tiết kiệm thời gian, an tồn bảo mật, khơng giới hạn thời gian giao dịch 24/7, thực hiện thanh tốn hàng hóa và dịch vụ trực tuyến mọi lúc mọi nơi.
2.1.2.ết quả kinh doanh thẻ tại ACB:
2.1.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại ACB:
Kể từ ngày chính thức phát hành thẻ (27/04/1996 đối với MC, 15/10/1997 đối với thẻ Visa), số lượng thẻ đã phát hành cho đến thời điểm này là rất khả quan.