Câu trả lời tự luận markrting

doanh nghiệp ngoài việc nỗ lực đáp ứng các nhu cầu đó còn cần mang đến cho người tiêu dùng những giá trị tăng thêm như giới thiệu đến họ các giải pháp dinh dưỡng tiên tiến của thế giới ứng dụng dưỡng chất HMO vào công thức sản phẩm... Đây cũng là chiến lược để thực hiện mục tiêu mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm dinh dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế, chất lượng cao cấp ngay tại Việt Nam

TR ƯỜ NG Đ I H C BÀ R A – VŨNG TÀU Ạ Ọ Ị KHOA KINH T -LU T -LOGISTIC Ế Ậ



TI U Ể LU N K T THÚC MÔN Ậ Ế QU N TR MARKETING Ả Ị Sinh viên: Th ch Ng c Phát Tri u ạ ọ ệ

Phần 1: Câu hỏi lý thuyết

Câu 1: Lập kế hoạch thâm nhập thị trường (trong nước hoặc nước ngoài) cho một sản phẩm cụ thể?

 Xâm nhập thi trường nước ngoài:

Có những phương pháp khác nhau để bước vào một thị trường nước ngoài, và mỗiphương pháp tiêu biểu cho mức độ dấn sâu vào thị trường quốc tế Công ty có thể lựa chọn các phương pháp sau đây: xuất khẩu (gián tiếp và trực tiếp); nhượng quyền thương mại, mua bán giấy phép; liên doanh; đầu tư trực tiếp

Xuất khẩu được chia làm xuất khẩu trực tiếp (có sự tiếp xúc trực tiếp giữa doanh nghiệp sản xuất và khách hàng) và xuất khẩu gián tiếp (không có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và doanh nghiệp sản xuất trong nước) Đây là phương thức đơn giản nhất

để thâm nhập vào thị trường kinh doanh quốc tế

Nhượng quyền thương mại là mối quan hệ theo hợp đồng giữa bên giao và bên nhận quyền, theo đó bên giao đề xuất hoặc phải duy trì sự quan tâm liên tục tới doanh nghiệp của bên nhận về bí quyết kinh doanh, đào tạo nhân viên; bên nhận hoạt động dưới nhãn hiệu hàng hóa, phương thức, phương pháp kinh doanh do bên giao sở hữu hoặc kiểm soát; đồng thời đang hoặc sẽ tiến hành đầu tư đáng kể vốn vào doanh nghiệp bằng các nguồn lực của mình (Theo Hiệp hôi nhượng quyền kinh doanh Quốc tế)

Bán giấy phép là một hoạt động mà theo đó, bên mua được quyền sở hữu giấy phép kinh doanh đối với một mặt hàng nhất định của bên bán trong một khoảng thời gian nhất định, phù hợp với những doanh nghiệp sản xuất và chế tạo

Liên doanh là hình thức góp vốn chung với đối tác nước ngoài để xây dựng xí nghiệp tại nước sở tại mà hai bên cùng sở hữu và điều hành Các nước đang phát triển thường thiếu vốn, công nghệ và năng lực quản lý, cho nên đều có chính sách thu hút vốn đầu tư nước ngoài

Đầu tư trực tiếp là hình thức một doanh nghiệp hình thành một cơ sở mới, một công ty con ở thị trường nước ngoài thông qua việc bỏ vốn đầu tư xây dựng cơ sở mới hoặc mua lại các doanh nghiệp có sẵn trên thị trường nội địa hoặc chuyển liên doanh.

 Ví dụ về cách thâm nhập thi trường quốc tế cúa sản phẩm đồ ăn nhanh McDonald’s.

McDonald’s là một tập đoàn kinh doanh hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh với khoảng 34000 nhà hàng tại 118 quốc gia, phục vụ 43 triệu lượt khách mỗi ngày dưới thương hiệu riêng của mình; và thật hiếm có thương hiệu nào thành công trong việc thâm nhập nhiều và nhanh chóng các thị trường nước ngoài như McDonald’s

Để làm được điều này, các nhà sản xuất của McDonald’s đã sử dụng triệt để

phương thức nhượng quyền thương mại đối với sản phẩm thức ăn nhanh của mình để lần lượt chinh phục các thị trường khó tính trên thế giới

 Kế hoạch nghiên cứu thị trường của McDonald’s.

Có thể lấy câu chuyện của McDonald’s khi thâm nhập thị trường Trung Quốc là một ví dụ Tham vọng của McDonald’s khi bước vào Trung Quốc là kinh doanh khoai tâychiên và bánh khoai tây làm từ những củ khoai tây trồng ngay tại Trung Quốc, và kết quả của nghiên cứu thị trường giúp tập đoàn trên tìm ra loại khoai tây Xia Bodi trồng tại InnerMongolia Xilinhot có thể đáp ứng mọi yêu cầu khắt khe về chất lượng, từ đó giải quyết tốt về khâu nguyên liệu đầu vào

Nghiên cứu thị trường không chỉ giúp McDonald’s tìm kiếm những miền đất tiềm năng và cơ hội nhượng quyền lớn, mà còn giúp tìm ra giải pháp để sản phẩm thích nghi với văn hóa, xã hội tại thị trường mới Ví dụ điển hình là tại chiến lược tấn công vào thị tường châu Á; tại Nhật, món bánh sandwich kẹp tôm hay burger nhân bò kèm sốt teriyakiphổ biến trong ẩm thực Nhật đã chấm dứt quãng thời gian sụt giảm doanh thu khá dài tại Nhật; tại một số thị trường khác như Hồng Kông, Singapore nhanh chóng bị chinh phục với những “cơn sốt” về bánh mì tẩm vừng của McDonald’s thay vì bánh hạt gạo Với những thị trường mà thịt bò trở thành thứ cấm kị như Ấn Độ, McDanald’s sẵn sàng đổi

mới để tung ra những món mới từ thịt lợn, thịt gà, cá; thậm chí là món chay Có thể nói, việc phân tích thị trường giúp McDonald’s tạo được lợi thế đáng kể trong việc thâm nhập thị trường.

Câu 2: Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn cách thức thâm nhập thị trường VN của các doanh nghiệp nước ngoài? (chọn một sản phẩm cụ thể)

 Nhu cầu và hành vi của người mua hàng

• Xác định nhu cầu, sở thích và thói quen của người tiêu dung, cụ thể là:

- Người tiêu dùng muốn mua gì

- Tại sao họ mua sản phẩm

- Tại sao họ chọn nhãn hiệu

- Cách họ mua

- Nơi họ mua

- Thời điểm mua và cách họ mua

• Để xây dựng chiến lược tiếp thị thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm và dịch vụ

 Sản phẩm thức ăn nhanh của McDonald’s khi vào Việt Nam:

 Những thuận lợi khi McDonald’s lựa chọn Việt Nam

Đầu tiên, thức ăn nhanh đã trở thành một phần trong cuộc sống hằng ngày của giớitrẻ vì tốc độ đô thị hóa tăng nhanh, nhu cầu tiêu dùng ngày càng nâng cao, chất lượng cuộc sống cũng dần ổn định luôn đảm bảo cho miếng bánh fastfood không ngừng phình

to Theo khảo sát ngành công nghiệp thức ăn nhanh do Nielsen Vietnam thực hiện vào năm 2010 cho thấy có đến 86% khách hàng tiêu thụ sản phẩm này thuộc độ tuổi từ 20-35

Vì thế là người đến sau, McDonald’s cũng sẽ hưởng lợi từ những thành quả mà KFC đã dày công xây dựng thói quen dùng fastfood cho người Việt

Thứ hai McDonald’s sẽ không phải gặp quá nhiều khó khăn để hoàn thiện một chuỗi cung ứng chuẩn cho hệ thống nhà hàng của họ tại Việt Nam, vì các nhà sản xuất trong nước hiện nay đã có khá nhiều kinh nghiệm phối hợp với các hệ thống fastfood trước

Thứ ba, văn hóa ẩm thực của McDonald's đã tồn tại ở 200 quốc gia trên toàn thế giới vì vậy việc thuyết phục khẩu vị của người Việt có lẽ không phải là bài toán quá khó đối với gã khổng lồ này.

Thứ tư là McDonald’s có thể dễ dàng nhập khẩu loại nguyên liệu từ những thị trường trong khu vực lân cận như Trung Quốc, Thái Lan hoặc Úc nếu chưa tìm được người cung ứng

Kế đến, mặc dù vào sau các vị trí thuận lợi đều bị chiếm mất, nhưng địa điểm đẹp

để McDonald’s phát triển nhà hàng sẽ không quá khan hiếm nếu McDonald’s mạnh tay chi tiêu Đây chính là lý do vì sao McDonald’s lựa chọn ông Nguyễn Bảo Hoàng nhà sáng lập Good Day Hospitality kiêm Tổng giám đốc quỹ đầu tư IDG Ventures làm đối tácnhượng quyền tại Việt Nam vì ngoài tiềm lực tài chính thì công ty này có khá nhiều mối quan hệ rộng trong giới kinh doanh

Thêm vào đó, hệ thống các cao ốc, siêu thị hay trung tâm thương mại hiện đại vẫn đều đặn mọc lên mỗi ngày trong xu thế đô thị hóa nhanh đã và đang tạo ra thêm nhiều mặt bằng đẹp cho các chuỗi fastfood tại Việt Nam

Cuối cùng, khả năng thu hút sự quan tâm của thị trường đối với McDonald’s nhờ vào danh tiếng “số 1 thế giới” đã được tạo dựng sẵn trên toàn cầu

 Tuy nhiên McDonald’s cũng gặp không ít thách thức khi vào Việt Nam

Văn hóa ẩm thực của người Việt rất phong phú và đa dạng Đây là một văn hóa ăn uống sử dụng rất nhiều loại rau, nhiều loại nước canh như phở, bún…vì hệ thống ẩm thựccủa người Việt thiên về phối trộn gia vị một cách tinh tế trong các món ăn

Vấn đề mức giá cũng là một trở ngại lớn vì Việt Nam là một nước có GDP bình quân đầu người thấp, vậy với mức thu nhập này liệu có bao nhiêu người dám bỏ từ 4 – 6 USD cho một bữa ăn tại McDonalds Có chăng số người bỏ ra chỉ là những khách hàng

có mức thu nhập khá giả, những người rủng rỉnh và con em của thương gia Vì thế hiện nay KFC vẫn đang theo đuổi chiến thuật giá thấp, nếu McDonald’s tiến vào Việt Nam

chắc chắn sẽ phải cân nhắc kỹ về vấn đề này nếu muốn cạnh tranh được với đối thủ

“truyền kiếp” này tại đây

Thứ ba là, chuỗi nhà hàng gà rán KFC, Lotteria và Jollibee đã trải qua hơn 15 nămhoạt động đã nắm giữ thị phần đáng kể của thị trường thức ăn nhanh Vì vậy mới nói McDonald’s muốn tiến vào và tồn tại ở Việt Nam không phải dễ nhất là khi chỗ đứng củacác ông lớn tồn tại ở Việt Nam khá vững chắc

Nếu như ở nước ngoài, McDonald’s chấp nhận bán franchise (đây là hoạt động thương mại mà bên nhượng quyền cho phép và yêu cầu bên nhận quyền tự mình tiến hành việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ) thì cá nhân nhà đầu tư chỉ phải bỏ ra 25% tổng số vốn cần thiết để đầu tư, phần còn lại sẽ được ngân hàng cho vay không cần thế chấp Trong khi đó tại Việt Nam, sẽ không tìm được ngân hàng nào cho vay kiểu như vậy mà không buộc thế chấp tài sản Vì thế muốn mở rộng phát triển chuỗi cửa hàng McDonald’s một cách nhanh chóng không phải dễ vì cần nguồn vốn rất lớn

Quan trọng hơn, bài toán chi phí mặt bằng mới là vấn đề lớn nhất mà franchisee của McDonald’s tại Việt Nam sẽ phải đối mặt vì giá thuê rất mắc và đôi khi không phải

có tiền là thuê được Theo dự kiến nhà đầu tư sẽ phải kinh doanh trong vòng ít nhất 10 năm mới đạt đến mức hoàn vốn

Việt Nam là đích đến tiếp theo khi McDonald's đã chính thức công bố sẽ mở cửa hàng đầu tiên của mình ở Việt Nam vào đầu năm 2014 Đây là một thông tin tốt vì khi ông lớn này vào Việt Nam thì thị trường fastfood sẽ cạnh tranh ngày một khốc liệt hơn vàkhi đó người được hưởng lợi lớn nhất không ai khác hơn sẽ là người tiêu dùng Bởi lẽ, sự hiện diện của McDonald’s sẽ khiến cho tất cả các chuỗi fastfood còn lại phải nỗ lực hơn nữa nếu không muốn bị ‘nuốt’ mất thị phần hiện có

Câu 3: Trình bày các chiến lược cạnh tranh trong Marketing (thách thức, dẫn đầu, ngách, ăn theo) trong một doanh nghiệp (sản xuất, thương mại, dịch vụ, ngân hàng, )? cho vd thực tế chứng minh?

 Chiến lược cạnh tranh khác biệt hóa

• Xác định một thuộc tính hoặc đặc tính làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trởnên độc đáo là yếu tố lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và là yếu tố thúc đẩytrong chiến lược khác biệt hóa.

• Nếu doanh nghiệp của bạn có thể phân biệt sản phẩm hoặc dịch vụ của mình trongsuy nghĩ của người mua, doanh nghiệp có thể gặt hái những phần thưởng về doanh

số cao hơn dựa trên giá trị cảm nhận mà doanh nghiệp của bạn cung cấp, vượt quacác đối thủ trên thị trường Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm là một trong nhữngchiến lược cạnh tranh có thể mang lại hiệu quả lâu dài cho doanh nghiệp Từ sựkhác biệt về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp có thể xây dựng nên sự khác biệt chothương hiệu, đặc trưng của công ty khiến khách hàng nhớ tới

• Mặc dù vậy, doanh nghiệp luôn cần phải luôn cập nhật xu hướng ngành và nhu cầucủa người tiêu dùng để duy trì sự khác biệt, tránh việc sản phẩm đã lỗi thời hoặc

có sự sao chép từ đối thủ cạnh tranh

 Chiến lược cạnh tranh về giá

• Chiến lược cạnh tranh về giá là chiến lược mà doanh nghiệp nhắm đến một phânkhúc thị trường rất cụ thể và cung cấp cho thị trường mức giá thấp nhất có thể.Chiến lược cạnh tranh này giúp cho doanh nghiệp có được lợi nhuận cao từ việc

có được chi phí thấp, giảm sự gia nhập từ các sản phẩm thay thế Để đạt được điềunày, doanh nghiệp cần có chi phí sản xuất thấp, bán được lượng hàng lớn, thị phầncao

 Chiến lược tập trung

• Chiến lược tập trung nhắm đến một phân khúc thị trường rất cụ thể, mục tiêu

và nhóm khách hàng mục tiêu thay vì tập trung vào nhiều nhóm đối tượngkhách hàng Giống như chiến lược cạnh tranh về giá, chiến lược tập trung vào

sự khác biệt nhắm đến một phân khúc thị trường rất cụ thể, nhưng thay vì đưa

ra mức giá thấp nhất cho người mua ở thị trường đó, một doanh nghiệp cungcấp một thứ độc đáo mà các đối thủ cạnh tranh không cung cấp Điều này cũnggiúp doanh nghiệp đạt được chi phí thấp nhưng lại mang được sự khác biệt caotới khách hàng

Ví dụ: Chiến lược cạnh tranh của vinamilk là đa dạng hóa sản phẩm và nghiên cứu

những sản phẩm mới

Đa dạng hóa sản phẩm, tích cực nghiên cứu và sản xuất ra những sản phẩm mới manglại lợi ích cho người tiêu dùng không chỉ là chiến lược cạnh tranh của vinamilk màcòn là chiến lược của nhiều thương hiệu khác Tuy nhiên, Vinamilk đã áp dụng rấthiệu quả chiến lược này và đạt được nhiều thành công

Các sản phẩm sữa của Vinamilk rất đa dạng, phong phú về chủng loại với trên 200mặt hàng sữa và các sản phẩm từ sữa như: sữa đặc, sữa bột, sữa tươi, chua, phô mai…Ngoài ra, Vinamilk còn chú trọng đến các sản phẩm kết hợp giữa nước giải khát vàsữa như nước ép hoa quả, kem, cà phê…Trong quá trình sản xuất, Vinamilk đã biết

tận dụng các lợi thế có sẵn như nguồn nguyên liệu, máy móc công nghệ hiện đại, hệthống phân phối sẵn có để phát triển thương hiệu của mình.

Ngoài ra, đội ngũ nghiên cứu và phát triển sản phẩm của vinamilk luôn cập nhật cáckiến thức cũng như tìm hiểu sâu về thị trường trong và ngoài nước Việc làm này cũnggiúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời các cơ hội và đưa ra được những ý tưởng tối ưu

để phát triển sản phẩm Một ví dụ điển hình là vinamilk đã nắm được xu hướng sửdụng thảo dược có nguồn gốc thiên nhiên, tốt cho sức khỏe, sắc đẹp để cho ra đời sảnphẩm nước uống kết hợp từ linh chi và mật ong, hay các loại nước giải khát có thànhphần thiên nhiên như nước táo kết hợp nha đam tươi nguyên xác, nước mơ ngâm…Đây đều là những hương vị truyền thống Việt

Có thể thấy vinamilk đã thiết kế được danh mục sản phẩm dài và sâu, hướng tới nhiềuđối tượng khách hàng ở nhiều độ tuổi nhằm tối đa hóa thị phần, thoát khỏi lối mòn cũ

và thúc đẩy sự phát triển của thương hiệu

Các loại sữa dành cho người già, phụ nữ có thai và cho con bú, trẻ em….cũng đượccải tiến bằng cách tăng cường chất xơ, vitamin và vi khoáng chất…tăng cường sứckhỏe, hệ miễn dịch, cần thiết cho sự phát triển

Câu 4: Giá có phải là công cụ cạnh tranh quan trọng không? Cho ví dụ chứng minh?

 Có thể nói chiến lược và chính sách giá là cả một nghệ thuật của các nhà quản trị tài ba Giá là một thành phần quan trọng trong giải pháp tổng hợp (marketing mix)

và cần phải được quản trị một cách khéo léo, tối ưu như là cách mà ta thực hiện những thành phần khác

 Giá cả rất quan trọng vì nó sẽ quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp và sau đó là

sự sống còn của thương hiệu, tác động của nó sâu rộng đến nhiều chủ thể của đời sống kinh doanh:

- Với nền kinh tế thị trường giá giống như “người chỉ huy” của hệ thống kinh tế quốc dân, nó ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình sản xuất - phân phối - tiêu dùng trong xã hội, các yếu tố liên quan đến lạm phát, lãi suất ngân hàng

- Với khách hàng: Giá là cơ sở quan trọng để họ đưa a quyết định lựa chọn

- Với doanh nghiệp: Giá là biến số marketing duy nhất quy định đến doanh thu cả doanh nghiệp, nó tác động đến sức cạnh tranh, vụ thể của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu

 Nhìn chung giá không phải là một thực thể riêng lẻ mà nó luôn đi kèm với kế hoạch sản phẩm/thị trường Một thương hiệu bán được giá cao hơn các thương hiệu khác là nhờ tạo ra được nhiều giá trị hơn cho khách hàng chứ không hẳn là họthực hiện quảng cáo giỏi hay các chương trình khuyến mãi nhiều Bởi suy cho cùng, giá cả mới là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định mua hàng.

 Khách hàng thường có tâm lý sẽ mua những sản phẩm có mức giá rẻ, nhưng nếu bạn chứng minh được giá của bạn cao hơn đối thủ bởi giá trị của sản phẩm đem đến cho khách hàng nhiều hơn thì khách hàng sẽ thay đổi suy nghĩ Đó chính là lý

do tại sao doanh nghiệp cần đến chính sách và chiến lược định giá trong

marketing

 Ví dụ:

Một chiếc ốp lưng iphone 7 bình thường bạn có thể mua với giá vài chục hoặc vàitrăm nghìn đồng nhưng một chiếc ốp lưng 7 và 7plus của Louis Vuitton có giá đếnhàng nghìn đô la Cụ thể là bạn phải bỏ ra ít nhất là 1.180 USD cho ốp lưng iPhone 7

và 1.250 USD cho ốp lưng iPhone 7 Plus Một mức giá khiến nhiều người phải ngạcnhiên liệu có ai bỏ một khoản tiền hơn 20 triệu đồng cho 1 chiếc ốp lưng điện thoạikhông?

Tuy nhiên sự thật là sau khi mở bán những chiếc ốp lưng mang thương hiệuLouis Vuitton nay đã nhanh chóng cháy hàng Nếu không có một sự nghiên cứu cẩnthận về giá trị về giá liệu Louis Vuitton có thể đưa ra mức giá này? Câu trả lời tấtnhiên là không! Thương hiệu khiến cho khách hàng vui vẻ trả giá cao hơn để mua sảnphẩm bởi họ đang làm rất tốt chiến lược định giá trong marketing của mình

Những người làm marketing luôn hiểu được rằng, chính sách giá là một trongnhững chiến lược cấp cao, sự thành công hay thất bại đều ảnh hưởng trực tiếp đến vậnmệnh của doanh nghiệp Bên cạnh đó chính sách giá cũng có có vị trí quan trọngtrong việc liên kết giữa các bộ phận khác, đóng vai trò định hướng, thúc đẩy hoặc kìmhãm các chính sách marketing của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần phải xây dựng được các chính sách giá để đảm bảo cóthể:thích nghi với những thay đổi của thị trường nhằm nắm bắt những cơ hồi, đồngđời đưa ra những ứng xử thích hợp.

Câu 5: Dựa vào các khái niệm cơ bản về marketing, hãy giải thích câu nói

“Marketing bắt đầu và kết thúc với khách hàng”

 Vận dụng marketing một cách thành công phụ thuộc rất nhiều vào khả năng amhiểu khách hang, cung cấp cho họ sản phẩm đúng nhu cầu và mong muốn mà họ

có thể tìm thấy ở các nhà cung cấp khác Nếu không có khách hang thì không cóhoạt động marketing

 Tóm lại marketing là một quá trình tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Bạn cần biết khách hang họ cần gì muốn gì, cho đến khi nào khách hàng chấpnhận thì quá trình marketing mới kết thúc

Câu 6: Có sự khác nhau nào không khi sử dụng công thức 4P (sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị) và công thức 4C (nhu cầu và mong muốn của khách hàng, chi phí đối với khách hàng, sự thuận tiện, thông tin) trong cách tiếp cận để hình thành chiến lược marketing của doanh nghiệp?

 Mối quan hệ giữa 4P và 4C là mối quan hệ thống nhất, chặt chẽ, không thể táchrời Là doanh nghiệp tất nhiên lợi ích của họ luôn là cao nhất nhưng lợi ích đó sẽkhông có được nếu như không nghĩ đến lợi ích của khách hàng Điều đó cũng cónghĩa là lợi ích của doanh nghiệp có được chỉ khi doanh nghiệp đem đến lợi íchcho khách hàng

• Prodution đi đôi với Customer Solutions: Nghĩa là sản phẩm/ dịch vụ nào ra

đời đều phải mang đến một ý nghĩa nào đó cho khách hàng, đáp ứng đượcmong muốn của khách hàng… Muốn vậy, doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầukhách hàng trước khi cho ra đời một sản phẩm, dịch vụ nào đó

• Price đi đôi với Customer Cost: Với mức giá mà nhà sản xuất đưa ra phải căn

cứ sao cho phù hợp với chi phí khách hàng có thể bỏ Không nói đến giá caohay thấp, mà giá phải khiến cho khách hàng cảm thấy họ bỏ ra số tiền đó làhoàn toàn xứng đáng

• Place đi đôi với Convenience: Tức là hình thức phân phối của doanh nghiệp

phải tạo sự thuận tiện nhất có thể cho khách hàng Mọi lúc mọi nơi, tiết kiệmthời gian và tiền bạc cho khách hàng chính là những yếu tố thuận tiện doanhnghiệp cần quan tâm để phân phối sản phẩm, dịch vụ sao cho hợp lý nhất

• Promotion với Communication: Là cách thức mà doanh nghiệp giao tiếp với

khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất Đó có thể là khuyến mãi,quảng cáo, tiếp thị… sao cho khách hàng biết đến sản phẩm nhiều hơn, có sựtương tác với khách hàng tốt hơn Sự tương tác được đánh giá là có hiệu quảnhất trong các kênh giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng

 Ngày nay, các nhà marketing không ngừng nghiên cứu để đưa ra nhiều chữ P khácnữa như People (con người), Process (quy trình)… để tăng thêm sức mạnh cho cácchiến dịch tiếp thị Tuy nhiên, thiết nghĩ rằng, việc tăng thêm 1 chữ P nào bất kỳthì cũng cần tăng thêm chữ C tương ứng để thể hiện khách hàng là mục tiêu củadoanh nghiệp Có như vậy chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp mới có thể thànhcông

 Nếu làm Marketing mà sử dụng 4 chữ C của người dùng và dựa trên nền móngxây bốn chữ P thì sẽ “trọn vẹn” hơn rất nhiều Khách hàng cần có niềm tin rằngdoanh nghiệp có thể đem cho họ 4 chữ C: giá trị cho khách hàng (customer value),chi phí thấp (lower costs), sự tiện ích tốt hơn (better convenience), và sự giao tiếptốt (better communication)

Câu 7: Vì sao các hoạch định chiến lược marketing doanh nghiệp phải phân tích các căn cứ: doanh nghiệp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh? Vì sao nói “khách hàng là cơ sở của mọi chiến lược”?

• Yếu tố khách hàng : khách hàng là yếu tố đầu tiên và rất quan trọng khi hoạchđịnh chiến lược mareting Trong nền kinh tế thị trường, hàng hoá dịch vụ phongphú, người tiêu dùng có nhiều cơ hội để lựa chọn bên cạnh đó thì điều kiện kinh

tế xã hội phát triển thì nhu cầu tiêu dùng hang hoá và dịch vụ giữa các nhóm dân

cư ngày càng phân hoá, bởi không còn thị trường đồng nhất với nguồn lực hạnchế, để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, mỗi doanh nghiệp cần phải hiểu biếtkhách hàng, tiến hành phân đoạn thị trường, chọn lựa 1 hoặc vài phân đoạn thịtrường hấp dẫn nhất, tập trung nguồn lực thực hiện chương trình mareting mix phùhợp d vậy, chúng ta thấy được yếu tố khách hàng là yếu tố có tầm quan trọng vàảnh hưởng rất lớn trong quá trình hoạch định chiến lược marketing cho doanhnghiệp

• Yếu tố về khả năng của doanh nghiệp: bất cứ doanh nghiệp nào cũng có điểmmạnh và điểm yếu Khi hoạch định chiến lược cần khai thác triệt để những điểmmạnh và nhìn thẳng vào những hạn chế đang ràng buộc để có thể tận dụng đượccác cơ hội thị trường và né tránh rủi ro

• Yếu tố đối thủ cạnh tranh: khởi điểm truyền thống của chiến lược mareting là phântích nhu cầu của khách hàng Các doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và sự lớnmạnh bằng cách cung ứng cho khách hang các sản phẩm đáp ứng với sự mong đợicủa khách hàng, nhưng môi trường kinh doanh cạnh tranh, khi tất cả các doanhnghiệp đều tìm cách thoãn mãn nhu cầu của người tiêu dùng thì chiến lược

mareting cần phải xây dựng trên nguyên tắc thoả mãn khách hàng tốt hơn đối thủcạnh tranh Do đó, cơ sở để xây dựng chiến lược marketing là so sánh khả năngcủa doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh để tìm ra lợi thế

 Vì sao nói “khách hàng là cơ sở của mọi chiến lược”?

• Hiểu một cách đơn giản khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanhnghiệp đang nổ lực marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm –dịch vụ

• Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên cóvai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, đây là yếu tố quyết định đến

sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp vì khách hàng là những người đemlại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp

• Khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng quyết định sự thành bại của doanhnghiệp Vì thế khách hàng cũng chính là đối tượng chính mà Marketing luônhướng tới, là đối tượng mà chủ cửa hàng/chủ doanh nghiệp muốn thu hút và đểtâm đến

Câu 8: Hãy giải thích mối quan hệ giữa giá trị khách hàng, sự thỏa mãn và chất lượng.

• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch Các nghiên cứu trước đây đã cho thấychất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi

đã sử dụng dịch vụ

• Sự hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là mộtchuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sựhài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tậptrung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểmđịnh mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng,đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể

• Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hànghài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ

• Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặtchẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hàilòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốttrong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được

cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờkhách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàngcảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó.Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hàilòng sẽ xuất hiện.

Câu 9: Khách hàng được thỏa mãn cao sẽ đem lại một số lợi ích cho công ty Hãy kể

ra những lợi ích này Làm thế nào công ty có thể thỏa mãn khách hàng?

 Những lợi ích khi doanh nghiệp thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng:

Doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng tốt hơn cácđối thủ cạnh tranh Việc thỏa mãn nhu cầu cua khách hàng là mục tiêu sống còn củadoanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp phải coi nghiên cứu thị trường và nhu cầu cua kháchhang la công việc đầu tiên phải thực hiện trước khi đưa ra các quyết định kinh doanh Thuhút và gìn giữ khách hàng là nhiệm vụ trung tâm của doanh nghiệp Doanh nghiệp cầnhiểu rằng khách hàng mua lợi ích chứ không phải sản phẩm Nhiệm vụ của marketing làchuyển những lợi ích đó vào sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủcạnh tranh và mang lại lợi nhuận Sự thỏa mãn của khách hàng chính là điều kiện cơ bản

đề từ đó khách hàng có hành động mua tiếp theo, do vậy doanh nghiệp cần phải tìm hiểu

về sự thỏa mãn của khách hàng

Mức độ thoả mãn của người tiêu dùng còn phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trịtiêu dùng thực tế họ nhận được với giá trị mà họ kỳ vọng Nếu doanh nghiệp làm chongười tiêu dùng kỳ vọng quá lớn mà thực tế không đúng như vậy họ sẽ thất vọng Ngườitiêu dùng hài lòng họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, ngược lạinếu họ thất vọng họ sẽ có những phản ứng tiêu cực có hại cho doanh nghiệp

 Để thỏa mãn khách hàng:

Một doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều cách thức thu thập thông tin khác nhautrong một cuộc điều tra khách hàng.Có thể sử dụng những phương pháp sau đây để thuthập dữ liệu, nghiên cứu khách hàng

• Trực tiếp phát và thu phiếu tìm hiểu thông tin: Tổ chức thực hiện hoạt

động nghiên cứu khách hàng sẽ thiết kế phiếu hỏi và đến gửi trực tiếp chokhách hàng Sau khi khách hàng đã điền đầy đủ thông tin vào phiếu hỏi, cácbản câu hỏi được thu lại và người ta sẽ tiến hành việc nhập và xử lý dữ liệu

• Điều tra qua điện thoại: Phương pháp điều tra qua điện thoại được tổ

chức giống như phương pháp trực tiếp phát và thu phiếu tìm hiểu thông tin,chỉ khác nhau ở điểm thay bằng việc đến gặp trực tiếp khách hàng thì giờđây nhân viên điều tra có thể gọi điện thoại hẹn gặp khách hàng trả lời cáccâu hỏi

• Điều tra qua thư tay hoặc qua email: Trong phương pháp điều tra qua

thư tay hoặc qua emai, bản câu hỏi được gửi bằng thư tay hoặc qua email