PHAT TRIEN QUAN HE KHACH HANG TRUC TUYEN Ths Nguyén Vin Thuy
Internet ngày càng trở nên phố biến đã mang lại cho các doanh nghiệp nhiêu cơ bi kinh doanh Bên cạnh việc sử dụng mạng Internet dé quảng bả thương hiệu, bản ảng trực tuyến, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng Internet như một công cụ để phát triển và quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả Trong khuôn khổ bài viết này xin giới thiệu tông quan về các phương pháp phát triển quan hệ khách hàng trực tuyến hiện nay
1 Sức mạnh Internet
Không phải ngẫu nhiên mà người ta gọi Internet là siêu xa lộ thông tin khi Internet xóa bỏ mọi biên giới về khoảng cách, xóa bỏ mọi giới hạn về tri thức và sức mạnh của nó vẫn đang ngày từng ngày, giờ từng giờ được con người khai thác trên khắp thế giới này, trong mọi lĩnh vực khác nhau Theo số liệu thống kê của Royal Pingdom thì trong năm 2012 bức tranh toàn cảnh về Internet toàn cau kha an tượng Về lượng người dùng lên tới 2,4 tỷ người chiếm khoảng 35% dân số toàn cầu với tốc độ tăng trưởng lượng người dùng gấp đôi sau 5 năm từ 2007-2012 Số lượng website đang hoạt động toàn cầu tính đến tháng 12/2012 là 634 triệu với 51 triệu website mới lập năm 2012 Số lượng người dùng Email toàn cầu là 2,2 tỉ người với 144 tỉ lượt truy cập Email mỗi ngày Các mạng xã hội ngày càng bùng nỗ với tốc độ tăng trưởng chóng mặt Tính đến tháng 10/2012 số người dùng Facebook lên tới 1 tỉ người với 2,7 tỉ số lượt nhẫn nút “like” mỗi ngày trên Facebook Các mạng xã hội khác cũng có lượng người dung như Twitter với 200 triệu người dung Twitter đăng nhập sử dụng mỗi tháng, 187 triệu người sử dụng LinkedIn, 135 triệu người dùng Google+ hàng tháng Các thiết bị di động thông minh (smartphone) thế hệ mới kết nối Internet toàn cầu có số lượng lên tới 1,3 tỉ smartphone với 13% là tỉ lệ lưu lượng Internet dùng bởi thiết bị di động, 1,3 exabyte là lưu lượng ước tính của dữ liệu di động toàn cầu mỗi tháng trong năm 2012 Thị trường tìm kiếm trực tuyến khá sôi động với nhiều bộ máy tìm kiếm lớn
toàn cầu như Google, Bing, Yahoo, Ask, AOL Trong năm 2012 có tới 1.200 tỉ
Trang 2Với các số liệu trên về bức tranh toàn cảnh Internet toàn cầu hiện nay thì chúng ta có thể hình dung ra sức mạnh khủng khiếp của Internet trong đời sống
kinh tế xã hội hiện nay Xoá nhoà mọi giới hạn về không gian, thời gian Internet
đang chứng tỏ là một siêu xa lộ thông tin với lượng khách hàng tiềm năng vô cùng lớn đang sử dụng Internet hàng ngày, hàng giờ mà nếu doanh nghiệp tìm kiếm, khai thác tốt sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh lớn cho mình
2.Các phương pháp phát triển quan hệ khách hàng trực tuyến e Email Marketing
Marketing băng email là một hình thức mà người marketing sử dụng email, sách điện tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng, thúc đây và đưa
khách hàng đến quyết định thực hiện việc mua các sản phẩm của họ Có hai hình
thức Email Marketing: Thứ nhất là Email marketing cho phép hay được sự cho phép của người nhận (Solicited Commerclal Email), đây là hình thức hiệu quả nhất Thứ hai là Email marketing không được sự cho phép của người nhận (Unsolicited Email Marketing hay Unsolicited Commercial Email - UCE) con goi là Spam Email Marketing mang lại khá nhiều loi ich Do là tiết kiệm rất nhiều thời gian, chỉ phí rất thấp, tạo ra lợi ích lớn, phát triển được khách hàng tiềm năng lớn
Làm thế nào để sử dụng Email marketing hiệu quả mà không bị coi là spam? Làm cách nào đề khi khách hàng đọc mail ngay? Khi một doanh nghiệp muốn thực hiệu quảng bá sản phẩm thông qua Email marketing trước hết cần phải phân tích
đữ liệu khách hàng đề phân loại dữ liệu khách hàng hiện tại và tiềm năng Sau đó
Trang 3viết hoa những chữ cái đầu tiên và chỉ chọn từ nào “hot”, trọng tâm” Thứ ba là
đúng thời điểm Email cho doanh nghiệp tốt nhất các bạn nên gửi vào ngày từ thứ hai đến thứ sáu, Email cho người tiêu dùng thì nên gửi vào các ngày thứ hai hoặc thứ năm Đó chính là thời gian khách hàng mở email nhiều nhất Thứ tư là đúng tần suất Không nên lặp lại nội dung cho cùng một đối tượng Những Email có cùng một nội dung thì chỉ nên gửi 2 ~ 4 lần/ tháng, ít hơn số này thì chưa tạo ra độ nhận biết, còn nếu nhiều hơn thì sẽ gây phản cảm cho khách hàng Thứ năm là đo lường và đánh giá Hàng tháng nên thống kê số lượng data khách hàng mới vì đây chính là con số thống kê hiệu quả Chú ý xem xét số liệu về tỷ lệ trung bình mở trên danh sách khách hàng mới (chưa từng nhận được mail của công ty) và trên danh sách khách hàng cũ (được chăm sóc thường xuyên) để đo lường và đánh giá chiến dịch phù hợp hơn
Một số giải pháp quản trị Email Marketing có hiệu quả được đánh giá cao với chỉ phí thấp hiện nay là GetResponse, Madmimi Các giải pháp này thực hiện các nghiệp vụ Email Marketing nhưng tránh spam, tỉ lệ Inbox thành công cao, các công
cụ hỗ trợ thiết kế nội dung mail tốt, các hỗ trợ thông kê rất hữu ích như thống kê khách hàng mở mall, đọc mail và ghé thăm website của bạn bao nhiêu lần Các
thống kê này giúp chúng ta phân loại được khách hàng trước và sau khi gửi mail đề có thể phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt nhất
e Website
Hiện nay việc xây dựng va quan lý một website khá đơn giản, tuy nhiên để website đó phát triển, thu hút nhiều lượt truy cập, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng góp phân phát triển thương hiệu của doanh nghiệp thì không phải website nào cũng làm được Khi xây dựng website doanh nghiệp cần định hướng một chiến lược cụ thể chỉ tiết nhằm định hướng sự hiện diện của doanh nghiệp trên mạng Internet Chiến lược đó bao gồm một số nội dung chính như: Thứ nhất về tên
miền của website Tên miền cần gắn liền với thương hiệu của doanh nghiệp làm
cho khách hàng dễ nhớ tới doanh nghiệp và sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Tên miền nên để tiếng Việt không dấu, nếu phải chọn tiếng Anh cần chọn từ phổ
biến đễ viết dễ nhớ cho khách hàng, tên miễn nên tránh các kí tự đặc biệt làm khó
Trang 4các nhà cung cấp tên miền có uy tín cung cấp để tránh sự tranh chấp không đáng có về sau Thứ hai, đó là thiết kế nội dung, giao diện của website Nội dung và giao điện phải hướng tới khách hàng do website lập ra là để cho khách hàng dùng chứ không phải để cho doanh nghiệp dùng Cần phải có phân tích cụ thể về nhóm
khách hàng mục tiêu của các sản phẩm dịch vụ cung cấp để xác định được nội
dung và giao diện website phù hợp Thứ ba, đó là xây dựng chức năng của website Website cần đảm bảo các chức năng cơ bản như giới thiệu tin tức, sản phẩm, giỏ hàng, hỗ trợ trực tuyến, thông kê truy cập .Các chức năng, module của website phải có khả năng dễ dàng nâng cấp, sửa đổi, quản trị, có tính mở cao Tốc độ tải
web cao, chạy tốt ôn định, tốc độ cao trên tất cả các trình duyệt web và các thiết bị đi động, có mã nguồn của website gọn nhẹ, độ an toàn bảo mật tốt chống được các
tan công mạng Câu trúc website thiết kế tối ưu cho các bộ máy tìm kiếm hỗ trợ tốt cho các kỹ thuật quảng bá website sau này Thứ tư đó là Server/Hosting đặt website Doanh nghiệp cần lựa chọn những đối tác cung cấp Server/Hosting tin cậy, chất lượng tốt Tùy vào nhu câu của doanh nghiệp mà có thê lựa chọn Server hay Hosting
Việc xây dựng website tốt đúng mục tiêu đề ra đã khó nhưng việc quản trị, phát triển website lại càng khó hơn Một website được đánh giá phát triển tốt hỗ trợ tối đa trong việc khai thác, quản lý, chăm sóc khách hàng tiềm năng trực tuyến trên mạng Internet cần hội tụ đủ nhiều yếu tố Thứ nhất là website đó có lượng truy cập ồn định, lượng tăng trưởng cao theo thời gian Lượng người truy cập website được đánh giá thông qua số lượng người vào website, số lần truy cập vào website và số lần truy cập trang Các thông số này chúng ta có thể có được đơn giản bằng cách sử dụng Google Analytics để phân tích Ngoài ra cũng với Google Analytics chúng ta cũng phân tích được một số chỉ số quan trọng nữa để đánh giá website tốt là thời gian truy cập trung bình trên website, tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ thoát Nếu
một website thực sự tốt thì người dùng sẽ ở lại website lâu hơn và thời gian truy
Trang 5trực tuyến Thứ ba là website được đánh giá là phát triển, quản trị tốt nếu nó có
thứ hạng cao trên các cỗ máy tìm kiếm trực tuyến nhu Google, Bing, Yahoo, Ask, AOL Cuối cùng một website tốt, chất lượng thì sẽ được người dùng chia sẻ lên các trang mạng xã hội, các website, diễn đàn khác
Việc xây dựng được một website tốt cộng với việc quản tri, phát triển website theo các chiến lược chỉ tiết để đạt được các tiêu chuẩn như trên sẽ hỗ trợ doanh
nghiệp trong việc thu hút nhiều lượt truy cập, quản lý và chăm sóc được đội ngũ khách hàng trực tuyến hiện có và phát triển quan hệ khách hàng tiêm năng, tăng doanh thu bán hàng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp
e SEO Website
Phát triển kinh doanh trên Internet và hướng tới đúng khách hàng tiềm năng luôn là nỗi trăn trở của các doanh nghiệp Khách hàng có thê biết đến website của
họ bằng cách nào? Liệu khách hàng có thê tìm ra họ trên mạng Internet rộng lớn?
Liệu chi phí vào marketing trực tuyến có đủ giúp cho họ tạo dựng tên tuổi và uy tín? Tất cả điều này khiến các doanh nghiệp luôn đau đầu trong việc tìm kiếm các giải pháp phát triển quan hệ khách hàng trực tuyến phù hợp và hiệu quả nhất SEO (Search Engine Optimization - Tối ưu hóa trên công cụ tìm kiếm) là các biện pháp kỹ thuật giúp website dễ dàng được tìm thấy trên các công cụ tìm kiếm (nằm trong top10 kết quả đầu tiên với một số từ khóa), là giải pháp hứa hẹn nhiều tiềm năng cho việc marketing thương hiệu của doanh nghiệp Mục đích là nầng cao thứ hạng
và vi trí của trang web trên các bộ máy tìm kiếm trực tuyến như Goolge, Yahoo,
Safari Thong kê trên thế giới, khoảng 70% người tìm kiếm không xem hết quá trang đầu, 97% không xem tới trang thứ 3 Do đó nếu website của doanh nghiệp
không lọt vào top của các bộ máy tìm kiếm trực tuyến sẽ không định danh được
website của mình trên mạng Internet và khi đó lượng khách hàng tiềm năng sẽ không tìm đến website của doanh nghiệp và sẽ không tìm đến các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Trang 6title qua dai Thu hai la quan tam toi the m6 ta (Description) Thông thường các webmaster không chú ý tới thẻ description này lắm vì nó không hiện lên trên giao
điện web nhưng nó lại được các công cụ tìm kiếm sử dụng để hiểu rõ hơn về nội
dung trang web Khi khai báo Description cũng không nên quá dài mà ngắn gọn xúc tích Thứ ba là từ khoá (keyword) Nên sử dụng từ khóa bằng thẻ meta
keyword để các công cụ tìm kiếm trỏ tới Thứ tư là tên miền (URL): Không nên sử
dụng các ký tự đặc biệt (%, $, ~, .) trong URL của website Việc này làm các
công cụ tìm kiếm có thể dễ dàng hơn trong việc nhận biết và thu thập thông tin của các máy tìm kiếm Thứ năm là dung lượng của website không được nặng quá, website càng nhẹ (dưới 100KB) sẽ sử dụng tốt hơn cho việc lưu trữ thông tin và quét thông tin của máy tìm kiếm Thứ sáu là khai báo thông tin và từ khóa với các
may tim kiém Str dung viéc trao đôi link với các website khác Việc trao đôi liên
kết này phải trao đổi với các website có cùng nội dung chủ đề và chất lượng tốt thì mới có hiệu quả Ngoài ra việc thu hút người đọc bằng những phương pháp tự nhiên cũng là một cách SEO tốt đối với các bộ máy tìm kiếm như Google chú trọng vào chất lượng của nội dung website Và một trong các phương pháp đánh giá đó là lượt truy cập người dùng Có rất nhiều tiêu chí để Google đánh giá chất lượng website trong trường hợp này Như thời gian người ta ở lại một trang web, thao tác lướt web Nếu lượng truy cập nhiều mà thời gian ở lại website ngắn, thao tác lướt web không tốt thì Google cũng không đánh giá cao nội dung website đó Xây dựng nội dung website phong phú, phù hợp từ khóa Khi người đọc có những thông tin mới, phong phú mới giữ họ lại lâu ở website Đó chính là điều Google cũng như các bộ máy tìm kiếm khác đánh giá cao
e Mạng xã hội
Mạng xã hội (social network) là dịch vụ nỗi kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời
gian Giá trị cốt lõi của một mạng xã hội là sự tham gia của các thành viên
Trang 7Các mạng xã hội cho phép bạn chủ động tạo dựng và phát triển profile, quảng cáo sản phẩm hay tiết lộ những thông tin có ích, và xa hơn là hòa nhập và trở thành một phân của cộng đồng Đề có thể phát triển hệ thống khách hàng tiềm năng của mình dựa trên các mạng xã hội đòi hỏi cần phải kết nối với người tiêu dùng và tạo ra ảnh hưởng trên các mạng xã hội
Mạng xã hội ảnh hưởng đến khả năng thành công của chiến địch tiếp thị trực tuyến trên hai khía cạnh: giúp lan truyền thông tin tích cực, mới lạ về sản phẩm, cũng như những phản hồi từ người tiêu dùng tiềm năng: khả năng của mạng xã hội là giúp kết nỗi cá nhân, giúp người này “gặp” người khác, từ đó làm tăng khả năng những thành viên mới tham gia vào cộng đồng
Để việc tham gia vào mạng xã hội mang lại hiệu quả tích cực cho chiến dịch
marketing, cần có sự bố trí lực lượng hợp lý, trong đó bộ phận phát triển quan hệ khách hàng trực tuyến cần quan tâm tới ba nhóm người sau: Thứ nhất là nhóm người kết nỗi, đóng vai trò là người “kết dính xã hội”, có tầm ảnh hướng lớn, là người sẽ giới thiệu người tiêu dùng với những nhóm mà “họ nên biết” Thứ hai là người môi giới thông tin, là người không ngừng nói với khách hàng tiềm năng về những cơ hội tốt, là người luôn đưa ra những lời khuyên về việc mua cái gì và nên tới đâu để mua hàng Thứ ba là nhà truyền giáo, thúc đây khách hàng hành động, nói cách khác là thuyết phục họ mua hàng Trong thời đại của web 2.0, thành công của một chiến dịch marketing không chỉ phụ thuộc vào số lượng người tham gia vào cộng đồng do chiến dịch phát triển quan hệ khách hàng trực tuyến tạo ra, mà còn liên quan vẫn đề đo lường mức độ phản hỏi, tiếp nhận của các thành viên trong cộng đồng một cách nhanh nhất Nhờ công nghệ mới, người phát triển quan hệ khách hàng trực tuyến có thể tổng hợp được ngay những dữ liệu quan trọng như: thu nhập bình quân theo người sử dụng (ARPU), khả năng sinh lời của các hàng cá nhân, hay hệ số ROI của quảng cáo Những số liệu này có thể được cập nhật hàng ngày, thậm chí hàng giờ tới bộ phận quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên
việc khal thác mạng xã hội cho các chiến lược phát triển quan hệ khách hàng trực
Trang 8mạng xã hội cần lưu ý một số điểm sau Thứ nhất là cần kết nối các mạng xã hội vao website cua minh bang cách chèn các biểu tượng của các mạng xã hội như
Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ Thứ hai là tạo các quảng cáo trên các mạng xã hội Đây là phương pháp tiếp thị tương tác thấp cho phép lựa chọn đối tượng
mục tiêu một cách chính xác theo từng đặc điểm nhân khẩu học mong muốn Các
quảng cáo trên mạng xã hội cần có sự tương tác của các thành viên trong mạng xã hội đó để tạo hiệu ứng lan truyền và dễ dàng chuyên các thành viên mạng xã hội thành các khách hàng tiềm năng Thứ ba cần tạo sự thu hút các thành viên trên các
mạng xã hội kết nỗi với sản phẩm dịch vụ của bạn thông qua việc tạo ra các lý do thú vị để kết nối, tạo các video hấp dẫn liên quan đến sản phẩm dịch vụ, khuyến
khích các thành viên chia sẻ các sở thích với nhau từ đó tạo thành cộng đồng kết nối bền vững tạo nên hệ thống khách hàng tiềm năng tốt cho các sản phẩm dịch vụ của mình
3.Phát triển quan hệ khách hàng trực tuyến tại Việt Nam
Theo hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) tại Việt Nam số người sử dụng
Internet đến thang 9/2012 da đạt trên 31 triệu, chiếm 35,49% dân số Hiện, Internet
băng rộng đã cung cấp dịch vụ khắp cả nước với tỷ lệ xã có Internet tại thành thị đạt 99,85% và nông thôn là 84,46%; số hộ gia đình kết nối Internet đạt 8,2% trên tổng số 12,6% hộ gia đình có máy tính Con số của VIA đưa ra cũng cho thấy, người sử dụng Internet Việt Nam dành khá nhiều thời gian để lên mạng với trung bình là 142 phút/ngày trong tuần Việc truy cập Internet chủ yếu qua máy tính để bàn (84%), máy tính xách tay (38%) và thiết bị di động (27%) Trong đó, việc
truy cập Internet để đọc tin tức chiếm 94%, tìm kiếm 92%, nghe nhạc 78%, nghiên cứu học tập/công việc chiếm 72% Về đối tượng sử dụng, lực lượng học sinh,
sinh viên chiếm đông đảo với 33%, tiếp sau là điều hành các câp/nhân viên cấp dưới chiếm 15% Tốc độ tăng trưởng lượng người dùng Internet ở Việt Nam khoảng 15% Mạng xã hội ở Việt Nam phổ biến là Facebook và Zingme, Google+ Số người dùng Facebook ở Việt Nam đến tháng 03/2013 đã vượt 12 triệu tải khoản
Với các số liệu trên ta thấy rõ việc phát triển quan hệ khách hàng trực tuyến
Trang 9khai thác đúng mức, hiệu quả chưa cao Hơn một phần ba số người sử dụng Internet VN truy cập các website bán hàng hoặc đấu giá trực tuyến Hơn 50% trong số đó tin răng mua hàng trực tuyến giúp họ tiếp cận với danh mục sản phẩm đa đạng và phong phú hơn Do đó việc quan tâm phối hợp các công cụ phát triển quan hệ khách hàng trực tuyến sẽ tạo lợi thế trên thị trường khách hàng tiềm năng sử dụng Internet tại Việt Nam Việc đầu tư mở rộng sự hiện diện trên mang Internet của các doanh nghiệp Việt Nam còn thấp hầu hết chỉ dừng là tạo một Website, còn việc đầu tư vào nội dung Website, quảng bá Website đến cộng đồng sử đụng mạng Internet biết đến còn chưa được quan tâm chú ý nhiều Việc tận dụng Internet làm đòn bây tiếp cận khách hàng hay tiến hành giao dịch băng cách sử dụng tốt và phối
hợp các công cụ như xây dựng Website, Ema1l, mạng xã hội, quảng cáo trên các bộ may tim kiếm như Google, Bing, Yahoo, Ask, AOL .hầu hết chưa được quan tâm
chú trọng nhiều đến chất lượng dẫn đến việc phát triển quan hệ khách hàng trực
tuyến tại Việt Nam chưa đạt được hiệu quả mong muốn Để phát triển quan hệ
khách hàng trực tuyến thành công doanh nghiệp cần đầu tư xây dựng website tốt hướng tới khách hàng, đầu tư quảng bá website tốt để định danh được sản phẩm
dịch vụ trên mạng Internet, có các chiến lược Email Marketing tốt hướng tới từng