Phát triển định danh khách hàng trực tuyến (eKYC)

Tai lieu, luan van1 of 109 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Ngành: Tài – Ngân hàng VŨ THỊ KIM OANH Hà Nội - 2022 document of 109 Tai lieu, luan van2 of 109 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Vũ Thị Kim Oanh Người hướng dẫn: TS Phạm Ngọc Anh Hà Nội – 2022 document of 109 Tai lieu, luan van3 of 109 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn “Phát triển định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thân tơi, trình bày dựa quan điểm cá nhân, hướng dẫn TS Phạm Ngọc Anh Số liệu nêu luận văn trung thực, kết phân tích luận văn xuất phát từ khảo sát thực tế, chưa công bố cơng trình, nghiên cứu Tác giả Vũ Thị Kim Oanh document of 109 Tai lieu, luan van4 of 109 ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý thầy, cô giáo giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Phạm Ngọc Anh hướng dẫn tận tình, nhiệt huyết đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học, Khoa Tài ngân hàng, Phịng ban chức giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thơng tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè hỗ trợ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Tác giả Vũ Thị Kim Oanh document of 109 Tai lieu, luan van5 of 109 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) 1.1 Khái niệm định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) 1.2 Khái niệm phát triển định danh khách hàng trực tuyến 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển định danh khách hàng trực tuyến 10 1.3 Tầm quan trọng định danh khách hàng trực tuyến 13 1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 13 1.3.2 Đối với kinh tế - xã hội 14 1.4 Các mơ hình định danh khách hàng trực tuyến phổ biến giới 15 1.4.1 Xác thực nhận diện danh tính 15 1.4.2 Xác nhận qua video 18 1.4.3 Cơ sở liệu dân cư quốc gia số hóa .18 1.4.4 Thẩm định khách hàng giản đơn thẩm định khách hàng chi tiết 21 1.5 Quy trình định danh khách hàng trực tuyến ngân hàng thương mại 22 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển định danh khách hàng trực tuyến ngân hàng thương mại .23 1.6.1 Hành lang pháp lý 23 1.6.2 Mơ hình phát triển 25 1.6.3 Nguồn nhân lực 26 1.6.4 Cơ sở hạ tầng 26 1.7 Rủi ro triển khai định danh khách hàng trực tuyến ngân hàng thương mại 26 1.7.1 Rủi ro mạo danh khách hàng 27 document of 109 Tai lieu, luan van6 of 109 iv 1.7.2 Rủi ro công nghệ 27 1.7.3 Rủi ro an ninh mạng, an toàn hệ thống .27 1.7.4 Rủi ro rửa tiền, tài trợ khủng bố 28 1.7.5 Rủi ro bảo mật thông tin quyền riêng tư khách hàng 28 1.8 Kinh nghiệm triển khai định danh khách hàng trực tuyến số ngân hàng giới 29 1.8.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Ấn Độ 29 1.8.2 Kinh nghiệm ngân hàng Hồng Kông 32 1.8.3 Kinh nghiệm ngân hàng Nigeria 32 1.8.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) 35 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 35 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 35 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .36 2.2 Tình hình hoạt động định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 41 2.2.1 Quy định quy trình định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .41 2.2.2 Các công nghệ định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .50 2.2.3 Quy mô định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 52 2.3 Đánh giá kết hoạt động định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 58 2.3.1 Kết đạt .58 2.3.2 Hạn chế tồn 60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .63 document of 109 Tai lieu, luan van7 of 109 v 3.1 Xu hướng phát triển định danh khách hàng trực tuyến thời gian tới 63 3.2 Định hướng phát triển định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 64 3.3 Giải pháp phát triển định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 67 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 67 3.3.2 Hoàn thiện đổi công nghệ thông tin ứng dụng ngân hàng 68 3.3.3 Phát triển đa dạng định danh khách hàng trực tuyến 69 3.3.4 Cân việc tuân thủ quy định tăng trải nghiệm cho khách hàng 69 3.3.5 Tăng cường công tác truyền thông 70 3.3.6 Nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng 71 3.4 Một số kiến nghị với quan quản lý để phát triển định danh khách hàng trực tuyến 71 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 document of 109 Tai lieu, luan van8 of 109 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Agribank Nguyên văn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AML/CFT Tổ chức phòng, chống rửa tiền chống tài trợ cho khủng bố BVN EC eKYC EU FATF Cơ sở liệu sinh trắc học Ủy ban châu Âu Định danh khách hàng trực tuyến Liên minh châu Âu Tổ chức lực lượng đặc nhiệm tài chống rửa tiền document of 109 IDP Nhà cung cấp dịch vụ danh tính ICAO Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế 10 KYC Định danh khách hàng 11 NHNN Ngân hàng nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 OCR Công nghệ nhận diện ký tự quang học 14 OTP Mật dùng lần 15 SP 16 SPID 17 UIDAI Nhà cung cấp dịch vụ Hệ thống Danh tính kỹ thuật số công cộng Cơ quan nhận dạng Ấn Độ Tai lieu, luan van9 of 109 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Số lượng tài khoản mở Agribank từ tháng 09/2021 đến tháng 03/2022 52 Bảng 2.2 Số lượng tài khoản toán mở phương thức trực tuyến bị từ chối từ tháng 09/2021 đến tháng 03/2022 53 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng mở tài khoản toán eKYC .54 Agribank từ tháng 09/2021 đến tháng 03/2022 theo độ tuổi .54 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng mở tài khoản toán eKYC .55 Agribank từ tháng 09/2021 đến tháng 03/2022 theo giới tính .55 Bảng 2.5 Giá trị tài khoản tiền gửi mở từ eKYC từ tháng 09/2021 đến tháng 03/2022 56 Bảng 2.6 Phí dịch vụ tài khoản toán mở eKYC từ tháng 09/2021 đến tháng 03/2022 .57 Hình 1.1 Quy trình định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) ngân hàng thương mại .18 Hình 1.2 Quy trình định danh khách hàng trực tuyến Aadhaar ngân hàng thương mại 27 Hình 2.1 Thu dịch vụ Agribank từ năm 2017 đến 2021 .37 Hình 2.2 Cơ cấu thu dịch vụ Agribank từ năm 2017 đến 2021 38 Hình 2.3 Số lượng thẻ phát hành Agribank từ năm 2017 đến 2021 40 Hình 2.4 Bước quy trình khách hàng mở TKTT phương thức trực tuyến 40 Hình 2.5 Bước quy trình khách hàng mở TKTT phương thức trực tuyến 41 Hình 2.6 Bước quy trình khách hàng mở TKTT phương thức trực tuyến 41 Hình 2.7 Bước quy trình khách hàng mở TKTT phương thức trực tuyến 42 Hình 2.8 Bước quy trình khách hàng mở TKTT phương thức trực tuyến 43 Hình 2.9 Quy trình hậu kiểm định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 48 document of 109 Tai lieu, luan van10 of 109 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn: “Phát triển định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” tác giả phân tích cách hệ thống sở lý thuyết thực tiễn áp dụng định danh khách hàng trực tuyến Việt Nam Luận văn đưa loạt nhân tố ảnh hưởng đến phát triển định danh khách hàng trực tuyến bao gồm hành lang pháp lý, lựa chọn mô hình phát triển eKYC ngân hàng thương mại, nguồn nhân lực hiểu biết eKYC, sở hạ tầng để triển khai eKYC tiêu chí đánh giá phát triển định danh khách hàng trực tuyến Hiện nay, ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển eKYC theo mơ hình xác thực nhận diện danh tính Đây mơ hình sử dụng cơng nghệ sinh trắc học, phát giả mạo xác minh người thật để định danh danh tính khách hàng Tuy nhiên, triển khai eKYC, ngân hàng thương mại cần nhận diện khắc phục rủi ro mạo danh khách hàng, rủi ro công nghệ, rủi ro an ninh mạng, an toàn hệ thống, rủi ro rửa tiền, tài trợ khủng bố, rủi ro bảo mật thông tin quyền riêng tư khách hàng Từ liệu thu thập văn triển khai, quy trình thực eKYC Agribank, luận văn đánh giá hoạt động phát triển định danh khách hàng trực tuyến thông qua tiêu: số lượng khách hàng mở tài khoản trực tuyến theo giới tính, số lượng khách hàng mở tài khoản trực tuyến theo độ tuổi, doanh số tiền gửi tài khoản tốn mở phương thức trực tuyến, phí dịch vụ tài khoản toán mở phương thức trực tuyến Kết nghiên cứu cho thấy Agribank có thành tựu định định danh khách hàng trực tuyến, nhiên số hạn chế đối tượng khách hàng triển khai eKYC, quy mơ eKYC chưa đa dạng, quy trình eKYC chưa tự động hồn tồn Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp phát triển cho Agribank như: (i) tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, (ii) đổi công nghệ ứng dụng ngân hàng, (iii) phát triển đa dạng định danh khách hàng trực tuyến, (iv) cân việc tăng trải nghiệm khách hàng với việc tuân thủ quy định pháp luật, (v) tăng cường công tác truyền thông thương hiệu, hình ảnh ngân hàng Agribank đến khách hàng nói chung dịch vụ định danh khách hàng trực tuyến nói riêng, số đề xuất kiến nghị cho quan document 10 of 109 Tai lieu, luan van76 of 109 65 nước, có Agribank, chuyển đổi số nói chung định danh khách hàng trực tuyến nói riêng chính hội để đẩy mạnh phát triển, bắt kịp xu hướng thời đại Tầm nhìn đến 2030: Agribank ngân hàng thương mại chủ lực Việt Nam, không đạt tiêu chuẩn quốc tế mà ln phát triển ổn định, an tồn bền vững; nâng cao giá trị thương hiệu, uy tín nước quốc tế Mục tiêu chiến lược đến 2025: - Giữ vững vị NHTM có vai trò chủ lực Việt Nam; - Phát triển dựa tảng cơng nghệ, chuẩn hóa hoạt động, nghiệp vụ ngân hàng tảng công nghệ, quản trị ngân hàng phù hợp với chuẩn mực quốc tế; - Hoạt động kinh doanh cạnh tranh, minh bạch, an toàn, hiệu quả; - Năng động, sáng tạo để thích ứng với phát triển cách mạng công nghiệp lần thứ tư; - Không đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng khách hàng, bảo đảm khách hàng khắp nơi tiếp cận thuận tiện, đầy đủ dịch vụ tài chính, mà Agribank cịn đặt mục tiêu ngân hàng có chất lượng, tiến tới phát triển tài chính toàn diện năm 2030; Các nhiệm vụ trọng tâm giải pháp chủ yếu: - Đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ số; bước xây dựng, phát triển hệ sinh thái dịch vụ tài ngân hàng số hóa, tăng cường hiệu quan hệ hợp tác với công ty để phát triển liên kết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - bảo hiểm - chứng khoán với chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tập trung nguồn lực đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng có hiệu cho hoạt động kinh doanh phát triển sản phẩm dịch vụ Tận dụng có hiệu hội CMCN 4.0 đem lại để đẩy nhanh trình nghiên cứu document 76 of 109 Tai lieu, luan van77 of 109 66 ứng dụng công nghệ số mặt hoạt động, tăng cường lực quản lý nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động ngân hàng; xây dựng Agribank trở thành ngân hàng đại, hàng đầu bán lẻ Việt Nam Áp dụng công nghệ số, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ Agribank, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Phát triển hiệu mơ hình Autobank với sản phẩm lõi CDM/CRM nhằm tiết giảm chi phí vận hành, chi phí kiểm quỹ, tiếp quỹ ATM, giảm áp lực cho giao dịch quầy tiến tới thay dần Phòng giao dịch truyền thống Thời gian tới, Agribank tiếp tục nghiên cứu, triển khai mơ hình Autobank áp dụng phương thức định danh khách hàng e-KYC công nghệ sinh trắc học (cả khuôn mặt vân tay) cho phép khách hàng đăng ký thông tin khách hàng (CIF) trực tuyến, đăng ký mở tài khoản trực tuyến, đăng ký phát hành thẻ, nhu cầu vay vốn trực tuyến thay phải vào quầy giao dịch, v.v nhằm số hóa 100% dịch vụ cho khách hàng khu vực nơng nghiệp, nơng thơn Bên cạnh đó, Agribank tiếp tục đầu tư phát triển dịch vụ E-Mobile Banking, Internet Banking để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng lúc, nơi - Đẩy mạnh việc triển khai giải pháp nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động kiểm tra, kiểm tốn nội bộ, xử lý vi phạm, phịng chống tham nhũng, tiêu cực - Không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có hiệu quả, tăng cường công tác tập huấn, quản lý sử dụng nguồn nhân phù hợp; xây dựng, chế độ đãi ngộ, chế tiền lương người lao động - Tiếp tục phát triển, bồi đắp văn hóa Agribank, góp phần xây dựng phát triển Agribank bền vững giai đoạn mới; khơng ngừng phát huy vai trị truyền thơng truyền tải hình ảnh, uy tín, thương hiệu, giá trị văn hóa gắn kết sức mạnh toàn hệ thống triển khai chủ trương, nhiệm vụ, định hướng Agribank Nâng cao hiểu biết, tạo đồng thuận người dân, xã hội thông qua chủ động truyền thông chế chính sách, chủ trương Chính phủ, NHNN Agribank chính sách tiền tệ Nghiên cứu, triển khai áp dụng tiêu chuẩn môi trường - xã hội - quản trị doanh nghiệp (ESG) document 77 of 109 Tai lieu, luan van78 of 109 67 3.3 Giải pháp phát triển định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một giải pháp quan trọng vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng xếp lại lao động toàn hệ thống để có kế hoạch đào tạo, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu trước mắt lâu dài cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động định danh khách hàng trực tuyến nói riêng Trước hết, ngân hàng cần nâng cao trình độ nhân lực cách đưa chính sách thu hút nhân tài, đào tạo đãi ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh bảo mật Đây lực lượng nòng cốt ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ định danh khách hàng trực tuyến cách an toàn hiệu Bổ sung nhân viên lập phận chuyên phụ trách, đảm nhận mảng dịch vụ định danh khách hàng điện tử, thực tiến trình tuyển dụng nhân viên chặt chẽ, hợp lý có hiệu Tăng cường tổ chức khóa đào tạo định danh khách hàng điện tử bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phòng ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời ít tốn kém, nhân viên tham gia khóa học tập trung hướng dẫn chuyên gia qua hệ thống nternet, email ngân hàng Bên cạnh khóa học tổ chức ngân hàng, Agribank cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức, để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức ngân hàng bạn Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng ngồi nước tham gia khóa học dài hạn nước document 78 of 109 Tai lieu, luan van79 of 109 68 Agribank tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công cụ bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin Sau q trình đào tạo làm việc thực tế, nhân viên ngân hàng phải có hiểu biết định rủi ro định danh khách hàng trực tuyến biện pháp hạn chế Agribank cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu thông qua kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt cán nhân viên thuộc phịng ban có liên quan 3.3.2 Hồn thiện đổi cơng nghệ thơng tin ứng dụng ngân hàng Do sở liệu quốc gia để định danh khách hàng chưa xây dựng hồn thiện tình trạng làm giả giấy tờ định danh khách hàng ngày tinh vi nhờ trợ giúp cơng nghệ, Agribank cần tiếp tục hồn thiện quy trình triển khai giải pháp eKYC phù hợp với quy định pháp luật giao dịch điện tử, quy định pháp luật liên quan đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng, quy định pháp luật phòng, chống rửa tiền an tồn hoạt động ngân hàng; xây dựng quy trình kiểm soát, đánh giá rủi ro, phải thường xuyên rà sốt, hồn thiện liệu cập nhật q trình triển khai eKYC Hệ thống sở liệu thường mục tiêu đối tượng công mạng, cần đẩy mạnh đầu tư sở hạ tầng lưu trữ liệu thông tin khách hàng, bảo mật hệ thống tránh lỗ hổng tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao xâm nhập, sử dụng chuẩn bảo mật quốc tế để bảo mật thông tin khách hàng; kết nối với sở liệu quốc gia dân cư Bộ Công an để hạn chế tối đa việc dùng chứng minh nhân dân, cước công dân giả mạo Để ngăn chặn rủi ro liên quan đến bảo mật rủi ro người dùng sử dụng công nghệ deepfake để gian lận nhằm bỏ qua bước kiểm tra thực thể sống, để thuận tiện cho khách hàng không bị giới hạn hạn mức giao dịch mở tài khoản toán phương thức trực tuyến chưa xác thực quầy giao dịch, Agribank phát triển công nghệ gọi điện trực tuyến (Video call) để hạn chế rủi ro mạo danh tội phạm document 79 of 109 Tai lieu, luan van80 of 109 69 3.3.3 Phát triển đa dạng định danh khách hàng trực tuyến Hiện tại, định danh khách hàng trực tuyến Agribank sử dụng cho dịch vụ mở tài khoản toán trực tuyến cho khách hàng cá nhân chưa mở tài khoản hay giao dịch ngân hàng điện thoại di động Với tập khách hàng này, Agribank bỏ lỡ thị trường khách hàng lớn bao gồm khách hàng cá nhân mở tài khoản Agribank sau thời gian dài không sử dụng dịch vụ bị khóa tài khoản khách hàng tổ chức – tập khách hàng đem lại nguồn doanh thu lớn phí dịch vụ, nguồn tiền gửi lớn cho ngân hàng Vì vậy, Agribank cần phát triển định danh khách hàng trực tuyến tập khách hàng Hiện nay, eKYC thu hút đối tượng khách hàng hiểu biết công nghệ khách hàng trẻ, chưa thực tiếp cận tới nhóm khách hàng vùng sâu, vùng xa Trong khi, đối tượng cần thiết cho việc thúc đẩy mục tiêu tài tồn diện quốc gia Định danh khách hàng trực tuyến triển khai hoạt động mở tài khoản toán phương thức trực tuyến app Mobile Banking Agribank cần mở rộng mạng lưới kênh dịch vụ áp dụng định danh khách hàng trực tuyến máy ATM hệ mới, đa chức phịng giao dịch ngân hàng Khách hàng định danh khách hàng trực tuyến, mở tài khoản toán, gửi tiền tiết kiệm,…ngay ATM, tạo thuận lợi tăng trải nghiệm cho khách hàng 3.3.4 Cân việc tuân thủ quy định tăng trải nghiệm cho khách hàng Trong bối cảnh nay, việc thu hút khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng thương mại cạnh tranh với Không trọng đến xây dựng quy trình eKYC cho đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, mà ngân hàng thương mại cần có chính sách khuyến khích khách hàng tham gia trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ Có chương trình khuyến mại cho khách hàng mở tài khoản toán phương thức trực tuyến, miễn phí phát hành thẻ VISA cho khách hàng mở tài khoản toán phương thức trực tuyến để kích cầu tiêu dùng khách hàng Agribank nên kết hợp tạo gian hàng cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm, trao quà liền tay hội chợ, hội thảo Việc gian hàng tập document 80 of 109 Tai lieu, luan van81 of 109 70 trung nhiều người trải nghiệm, kéo theo tò mò khách hàng khác Càng nhiều người quan tâm trải nghiệm, hiệu chương trình cao Agribank xem xét dùng khoảng không gian điểm giao dịch, chi nhánh ngân hàng để treo banner, áp phích quảng cáo sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại lắp đặt số thiết bị máy tính bảng để khách hàng trải nghiệm dịch vụ chờ tới lượt giao dịch Bên cạnh đó, với việc thúc đẩy hợp tác với cơng ty Fintech nói chung eKYC nói riêng, ngân hàng Việt Nam cần quan tâm đến việc áp dụng ứng dụng công nghệ để hỗ trợ tuân thủ pháp luật (Regtech) ứng dụng công nghệ để hỗ trợ quản lý, giám sát (Suptech) để đảm bảo tuân thủ pháp luật Goldman Sachs4 – ngân hàng quốc tế lớn bị phạt nặng vi phạm quy định phịng chống rửa tiền Vì vậy, SupTech RegTech giúp ngân hàng cân yêu cầu tuân thủ kỳ vọng khách hàng 3.3.5 Tăng cường công tác truyền thông Agribank cần tiếp cận khách hàng thông qua trang mạng xã hội website Theo nghiên cứu truyền thông thương hiệu ngành ngân hàng Mibrand Việt Nam khảo sát, kênh truyền thông digital (mạng xã hội website) xu hướng truyền thông với mức tiếp cận mục tiêu cao đem lại hiệu truyền thông tốt với mức độ hiệu 59,61% 55,96% Như Agribank nên tập trung truyền thông qua kênh để khách hàng biết đến sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều Agribank cần xây dựng tảng sở liệu điện tử hiệu quả, đặc biệt website, facebook, blog, twitter, Website chính thống ngân hàng nên trọng giao diện dễ đọc, dễ tìm kiếm có chức nhắn tin, phản hồi, bình chọn, đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ thuận tiện để khách hàng sử dụng Vận dụng linh hoạt phương pháp, công cụ tương tác Tận dụng tối đa dạng nội dung tương tác dạng câu hỏi, khảo sát, bình chọn, chí video hay hình ảnh tương tác, để dễ dàng lắng nghe nhu cầu suy nghĩ khách hàng document 81 of 109 Tai lieu, luan van82 of 109 71 Trong giới số, bí để ngân hàng tăng trưởng lợi nhuận nhanh khơng khác chính giữ chân khách hàng đồng hành với diễn biến thương hiệu Và cách làm mang lại hiệu tạo đối thoại hay gọi marketing tương tác Việc lựa chọn công cụ giúp ngân hàng thấu hiểu nhu cầu suy nghĩ sản phẩm tại, ý tưởng cho sản phẩm tương lai, từ phát triển thêm chuỗi sản phẩm Cùng với phát triển mạnh mẽ công nghệ, tội phạm công nghệ cao ngày có nhiều hành vi lừa đảo tinh vi Agribank cần tăng cường công tác truyền thông để khách hàng nắm bắt nâng cao hiểu biết tài chính nói chung eKYC nói riêng; chủ động thơng báo trang web giả mạo có giao diện giống trang web ngân hàng để đề phòng tránh bất cẩn lộ thông tin tài khoản, thông tin giao dịch, thông tin khách hàng; hướng dẫn kỹ đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin không gian mạng, phải cảnh giác với thông báo mã giảm giá, đổi coupon hay ưu đãi giao dịch trực tuyến cho khách hàng để tránh rủi ro xảy 3.3.6 Nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Hình ảnh ngân hàng tác động đến định sử dụng dịch vụ định danh khách hàng trực tuyến mức độ tin tưởng khách hàng đến ngân hàng khía cạnh: mức độ nhận biết thương hiệu, quy mô ngân hàng uy tín ngân hàng Vì để tiếp tục giữ vững nâng cao hình ảnh mình, Agribank cần phải tiếp tục xây dựng nâng cao hình ảnh, thương hiệu Agribank cách giữ vững thực thành công mục tiêu kinh doanh đề Cần triển khai sản phẩm dành cho khách hàng đa dạng, phong phú, gần gũi với người sử dụng nhằm tạo cho họ có ấn tượng tốt Agribank Tiếp tục thực công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu Agribank phương tiện thông tin truyền thống, đặc biệt việc quảng bá hình ảnh Agribank đài truyền hình địa phương Các chương trình quảng bá phải phù hợp với văn hóa thói quen vùng miền để đạt hiệu cao 3.4 Một số kiến nghị với quan quản lý để phát triển định danh khách hàng trực tuyến Để bắt kịp xu hướng ngân hàng số nói chung, phát triển dịch vụ định danh khách document 82 of 109 Tai lieu, luan van83 of 109 72 hàng trực tuyến ngân hàng thương mại nói riêng thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, chính phủ, quan quản lý ngân hàng nhà nước cần có giải pháp định sau: Đẩy nhanh tiến độ xây dựng sở liệu định danh quốc gia dân cư – xu hướng định danh khách hàng trực tuyến Trên giới có nhiều mơ hình để triển khai sở liệu định danh, có khoảng 175 quốc gia xây dựng sở liệu Trong đó, có 83 nước triển khai xây dựng liệu sinh trắc học, 22 nước xây dựng hệ thống liệu dân cư quốc gia cho phép bên thứ ba thực eKYC, 161 nước số hóa Các quan quản lý cần xây dựng chính sách, quy chế pháp lý cho phép ngành Ngân hàng khai thác thông tin định danh từ sở liệu dân cư quốc gia để phục vụ xác minh thơng tin nhận biết khách hàng; Ngồi ra, cần xây dựng, ban hành quy định pháp lý công nhận chia sẻ liệu ngân hàng với để giảm chi phí nguồn nhân lực, nhanh chóng quy hoạch phát triển hạ tầng toán số quốc gia theo hướng thống nhất, đồng tạo nguồn liệu dùng chung Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý, sách ngân hàng số, quy trình triển khai eKYC ngân hàng thương mại; Nhằm hướng tới bảo vệ tốt quyền lợi hợp pháp người dùng tham gia giao dịch trực tuyến, cần hoàn thiện quy định pháp lý Luật Giao dịch điện tử, quy định tranh chấp, xử lý vi phạm lĩnh vực thương mại điện tử, quy định an toàn, an ninh, bảo mật liệu giao dịch điện tử Xây dựng, hoàn thiện thể chế, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển ngân hàng số, khuyến khích ngân hàng thương mại hợp tác lĩnh vực eKYC, tiến tới “chuẩn hóa hoạt động, nghiệp vụ ngân hàng tảng công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng số không gian mạng” Tiếp tục hồn thiện khung pháp lý phịng, chống tội phạm công nghệ cao, tội phạm phi truyền thống Phát triển sở hạ tầng kết nối, sở hạ tầng số an tồn, có chiến lược giải pháp phát triển internet tốc độ cao, đáp ứng nhu cầu xử lý liệu lớn; tiếp tục đẩy document 83 of 109 Tai lieu, luan van84 of 109 73 mạnh triển khai trung tâm giám sát an tồn thơng tin mạng tồn quốc Để tạo dựng mơi trường giao dịch số an tồn kỷ nguyên số, cần xây dựng hành lang pháp lý bảo vệ quyền riêng tư, bảo vệ liệu người dùng Nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn, thông lệ quốc tế an ninh mạng để bước chuẩn hóa, nâng cao lực phịng chống cơng đảm bảo an tồn hoạt động khơng gian mạng Nghiên cứu áp dụng khung đánh giá rủi ro công nghệ thông tin theo thông lệ quốc tế để nâng cao chất lượng công tác giám sát từ xa kiểm tra tuân thủ công nghệ thông tin sở rủi ro Thúc đẩy hợp tác quốc tế eKYC bước tiến giúp ngân hàng thương mại Việt Nam thực quy định pháp luật quốc tế phòng, chống rửa tiền phòng, chống tài trợ tài chính cho hoạt động khủng bố tốt Điển hình Singapore xây dựng trung tâm sáng tạo cho phép công nhận kết xác minh khách hàng trực tuyến ngân hàng nước khác với ngân hàng Singapore Thụy Sỹ Cần có chính sách định hướng khuyến khích người dân khu vực vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo tiếp cận sử dụng dịch vụ viễn thông, công nghệ đại điện thoại di động, nternet, dịch vụ 3G, 4G, nhờ họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử mobile banking, nternet banking document 84 of 109 Tai lieu, luan van85 of 109 74 KẾT LUẬN Trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư, ngành ngân hàng đứng trước hội thách thức lớn, đòi hỏi chuyển đổi theo hướng số hóa tự động, cung ứng sản phẩm, dịch vụ sáng tạo, lấy khách hàng làm trọng tâm, giúp ngân hàng phát triển bền vững, tạo lợi cạnh tranh Trong trình chuyển đổi số ngân hàng, việc thực eKYC thiết lập mối quan hệ lần đầu với khách hàng coi “cửa ngõ” để phát triển mơ hình ngân hàng số Đặc biệt, việc nhận biết xác minh thông tin khách hàng mở tài khoản tốn đóng vai trị quan trọng, giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng, cho phép ngân hàng mở rộng khách hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng an toàn, thuận tiện, hiệu Với chiến lược phát triển ngân hàng thương mại chủ lực Việt Nam, phát triển sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ tiên tiến, nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng, nâng cao trải nghiệm đáp ứng nhu cầu ngày tăng dịch vụ tài chính khách hàng, Agribank xác định eKYC hội để mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng, đặc biệt phục vụ tốt đối tượng khách hàng truyền thống khu vực nông thơn, vùng sâu, vùng xa dễ dàng tiếp cận trải nghiệm tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Do định danh khách hàng trực tuyến lĩnh vực Việt Nam, tổ chức tài chính ngân hàng thương mại nói chung Agribank nói riêng cịn gặp nhiều hạn chế rủi ro triển khai eKYC Agribank cần nhìn nhận khái qt hạn chế cịn tồn hoạt động định danh khách hàng trực tuyến nguyên nhân để đưa giải pháp khắc phục phát triển định danh khách hàng trực tuyến Khi nghiên cứu thực đề tài, tác giả mong muốn đưa nhìn sâu sắc thực trạng hoạt động định danh khách hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nay, từ đề xuất giải pháp phát triển định danh khách hàng trực tuyến ngân hàng Tuy nhiên, khoảng thời gian có hạn, hiểu biết kinh nghiệm thực tế nhiều hạn chế, tác giả gặp nhiều khó khăn việc thu thập tổng hợp số liệu, luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Tác giả mong nhận đóng góp Quý thầy cô document 85 of 109 Tai lieu, luan van86 of 109 75 góp ý chân thành bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hồn thiện có tính thực tiễn Hy vọng kết nghiên cứu luận văn góp phần giúp ngân hàng đẩy mạnh hoạt động định danh khách hàng trực tuyến để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng giúp ngân hàng tối đa hóa lợi nhuận nhờ hoạt động định danh khách hàng trực tuyến document 86 of 109 Tai lieu, luan van87 of 109 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo tiếng Việt Chính phủ, Nghị định 87/2019/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 116/2013/NĐ-CP ngày 04 tháng 10 năm 2013 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật phòng, chống rửa tiền ngày 14/11/2019 Ngân hàng nhà nước, Thông tư 16/2020/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19 tháng năm 2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn việc mở sử dụng tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán ngày 04/12/2020 Ngân hàng nhà nước, Thông tư 17/2021/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng ngày 16/11/2021 Ngân hàng nhà nước, Quyết định phê duyệt Chiến lược phát triển công nghệ thông tin ngành Ngân hàng Việt nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 năm 2019 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Quyết định số 1819/QĐNHNo-TCKT mở sử dụng tài khoản toán cho khách hàng cá nhân phương thức điện tử ngày 30/08/2021 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Văn 7815/NHNoKHCN hướng dẫn dịch vụ mở sử dụng tài khoản toán cho khách hàng cá nhân ngày 01/09/2021 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ, Hà Nội năm 2017 đến 2021 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội năm 2017 đến 2021 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo tài hợp có kiểm toán, Hà Nội năm 2017 đến 2021 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo theo CV1333/NHNN, Hà Nội năm 2021 đến năm 2022 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2019 đến năm 2021, Hà Nội 2019 – 2021 document 87 of 109 Tai lieu, luan van88 of 109 77 12 Thủ tướng Chính phủ, Quyết định 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 ngày 30/12/2016 13 Thủ tướng Chính phủ, Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế năm 2016 14 Ths Lưu Minh Sang, Lê Thị Thùy Dương, “Nhận diện rủi ro hoạt động định danh khách hàng điện tử hoạt động ngân hàng”, tạp chí ngân hàng năm 2021 15 Ths Lê Châu Phú, PGS TS Đào Duy Huân, “Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank – chi nhánh Cần Thơ” tạp chí Công Thương, 17(9), 2019 16 VNPAY, Tài liệu hướng dẫn kiểm duyệt eKYC, Hà Nội năm 2021 17 World Bank Document, Việt Nam – Khuôn khổ cung cấp dịch vụ nhận dạng điện tử năm 2015 II Tài liệu tham khảo tiếng anh Zouaghi Ade, Dr Aznan Bin Hasan, Anwar Hasan Abdullah Othman, The attitude of potential customers toward eKYC at Malaysian Banks during the Coronavirus pandemic: perspectives of clients, Review of international Geographical Education Online, (2021) Gerand Boy O Elinzano, Michelle Renee D Ching, Factors that leadto adoption and use of online bank account opening through e-KYC using UTAUT and ts extensions, Volume Number 1(2022): 85-94 https://proceeding.researchsynergypress.com/index.php/cset/index ITU, e-KYC use cases n digital financial service (2021), https://figi.itu.int/wpcontent/uploads/2021/05/e-KYC-innovations-use-cases-in-digital-financialservices.pdf Kennedy Kipkemboi, Jim Woodsome and Michael Pisa, Overcoming the Know Your Customer hurdle: Innovative solution for the mobile money sector, GSM Associiaation (2019) III Tài liệu từ website Agribank.com.vn truy cập ngày 30/06/2022 document 88 of 109 Tai lieu, luan van89 of 109 78 Đào Vũ, eKYC ngân hàng: Đường có … chưa thống năm 2022, địa chỉ: https://vneconomy.vn/ekyc-ngan-hang-duong-da-co-nhung-chua-thoang.htm truy cập ngày 29/05/2022 Hải Nam, eKYC mở đường cho ngân hàng phát triển năm 2020, địa chỉ: https://thoibaonganhang.vn/ekyc-mo-duong-cho-ngan-hang-so-phat-trien109718.html truy cập ngày 12/06/2022 Huyền Anh, eKYC: Cửa mở vướng năm 2021, địa chỉ: https://vnbusiness.vn/ngan-hang/ekyc-cua-da-mo-nhung-van-con-vuong1082796.html truy cập ngày 12/06/2022 Minh Hoàng, e-KYC “cửa ngõ” để phát triển mơ hình ngân hàng số năm 2021, địa chỉ: https://thitruongtaichinhtiente.vn/e-kyc-la-cua-ngo-de-phat-trien-cac-mohinh-ngan-hang-so-33293.html truy cập ngày 12/06/2022 Minh Phương, Thơng đường … chưa thống lối năm 2021, địa chỉ: https://dangcongsan.vn/noi-hay-dung/thong-duong-nhung-chua-thoang-loi599883.html truy cập ngày 06/05/2022 Minh Thành, Vì eKYC “chìa khóa vàng” ngân hàng số? năm 2021, địa chỉ: https://tuoitre.vn/vi-sao-ekyc-la-chia-khoa-vang-cua-ngan-hang-so- 20210403145436126.htm truy cập ngày 10/04/2022 ThS Trần Phạm Hữu Châu, Thực trạng triển khai định danh điện tử (eKYC) ngân hàng thương mại Việt Nam năm 2021, địa chỉ: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-trien-khai-dinh-danh-dien-tu-ekyctai-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam84454.htm#:~:text=%2D%20C%C3%A1c%20t%C3%A0i%20kho%E1%BA%A3n %20%C4%91%C6%B0%E1%BB%A3c%20m%E1%BB%9F,qua%20k%C3%AAn h%20n%C3%A0y%20ch%C6%B0a%20cao truy cập ngày 30/05/2022 TS Nguyễn Duy Việt, Kinh nghiệm triển khai định danh khách hàng trực tuyến eKYC học cho Việt Nam năm 2021, địa chỉ: https://thitruongtaichinhtiente.vn/kinh-nghiem-trien-khai-dinh-danh-khach-hangtruc-tuyen-ekyc-va-bai-hoc-cho-viet-nam-33476.html truy cập ngày 30/05/2022 document 89 of 109 Tai lieu, luan van90 of 109 79 10 ThS Nguyễn Thị Cẩm Nhung, ThS Nguyễn Thị Ánh Ngọc, eKYC – Nền tảng để phát triển Ngân hàng số Việt Nam năm 2021, địa chỉ: https://tapchinganhang.gov.vn/ekyc-nen-tang-dau-tien-de-phat-trien-ngan-hang-sotai-viet-nam.htm truy cập ngày 29/05/2022 11 Website fpt.ai, e-KYC triển khai giới năm 2022, địa chỉ: https://fpt.ai/vi/e-kyc-duoc-trien-khai-nhu-nao-tren-gioi truy cập ngày 10/04/2022 document 90 of 109 ... sở lý luận định danh khách hàng, định danh khách hàng trực tuyến, phát triển định danh khách hàng trực tuyến nhân tố ảnh hưởng đến phát triển định danh khách hàng trực tuyến, rủi ro triển khai... CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (EKYC) Hệ thống hoá sở lý luận định danh khách hàng trực tuyến, phát triển định danh khách hàng trực tuyến, mơ hình triển khai, quy trình... luận định danh khách hàng trực tuyến: Khái niệm định danh khách hàng trực tuyến, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động định danh khách hàng trực tuyến ngân hàng thương mại, rủi ro triển khai eKYC ngân hàng