(TÓM tắt LUẬN văn THẠC sĩ) quản lý chất lượng hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại tại ủy ban nhân dân cấp xã, huyện phú vang, tỉnh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN THỊ CẨM VÂN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2022 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MINH THƠ Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Lan Anh Phản biện 2: PGS - TS Trần Xuân Bình Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn, Phân viện Học viện Hành Quốc gia TP Huế Địa điểm: Phân viện Học viện Hành Quốc gia TP Huế Số 201 - Đường Phan Bội Châu - Phường Trường An - TP Huế Thời gian: 02/7/2022 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Phân viện Học viện Hành Quốc gia TP Huế trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, việc đẩy mạnh thực cải cách hành nói chung có cải cách thủ tục hành Đảng Nhà nước ta đặc biệt quan tâm Việc tổ chức hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết theo chế cửa, cửa liên thông triển khai đồng mang lại kết tích cực, góp phần phát triển kinh tế - xã hội địa phương đất nước Tại huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế, thực chủ trương tỉnh Thừa Thiên Huế, UBND xã, thị trấn xây dựng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND xã, thị trấn từ năm 2018 Sau bốn năm thực hiện, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã địa bàn huyện đạt kết tích cực đổi cách thức, quy trình giải quyết; tạo đồng bộ, thống giải TTHC UBND cấp xã Trung tâm hành cơng cấp huyện quan, đơn vị liên quan; giải hồ sơ hành mơi trường điện tử; nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ đội ngũ CBCC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Bên cạnh kết đạt số hạn chế như: việc thực số xã chưa thực hiệu quả; q trình xử lý hồ sơ mơi trường mạng đội ngũ CBCC hạn chế; chất lượng hoạt động công vụ, ứng dụng công nghệ thông tin đội ngũ CBCC chưa đáp ứng yêu cầu; cịn tình trạng hồ sơ q hạn; mức độ hài lòng người dân số xã chưa cao; chế phối hợp liên thông quan, đơn vị lúng túng; việc hướng dẫn người dân ứng dụng công nghệ thông tin để giao dịch TTHC chưa quan tâm mức… Chính vậy, việc lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại Uỷ ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế” vấn đề có ý nghĩa lý luận thực tiễn sâu sắc Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Một số sách chuyên khảo: Cuốn sách chuyên khảo “Cải cách hành Nhà nước, thực trạng, nguyên nhân giải pháp” tác giả Thang Văn Phúc chủ biên, xuất năm 2001 Cuốn sách “Các giải pháp thúc đẩy cải cách hành Việt Nam” tác giả Nguyễn Ngọc Hiến, xuất năm 2001 Tác giả Đào Trí Úc với nghiên cứu “Đánh giá kết cải cách hành giải pháp tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành nước ta” năm 2007 2.2 Một số nghiên cứu tạp chí: Tác giả Nguyễn Thị La với viết “Áp dụng ISO 9001:2000 vào giải thủ tục hành theo chế cửa Ủy ban nhân dân quận Cầu Giấy” Tạp chí quản lý nhà nước số 146 năm 2008 Bài viết “Cải cách thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông Thừa Thiên Huế” tác giả Lê Thị Hằng Tạp chí quản lý nhà nước số 172 năm 2010 Bài viết “Tiêu chí phương pháp đánh giá công chức cấp xã đáp ứng u cầu cải cách hành chính” tác giả Đồn Nhân Đạo Tạp chí quản lý nhà nước số 222 năm 2014 Tác giả Nguyễn Văn Hậu với viết “Cải cách hành vai trị Đảng trị” Tạp chí lý luận trị số 6, 2015 2.3 Một số đề tài nghiên cứu: Luận văn tác giả Nguyễn Thị Thu Thảo với đề tài “Cải cách thủ tục hành theo chế cửa cấp xã địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ” thực năm 2016 Tác giả Nguyễn Hồng Hà luận văn“Cơ chế cửa cấp xã từ thực tiễn tỉnh Quảng Ngãi” thực năm 2017 Luận văn“Chất lượng công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại phường địa bàn thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang” tác giả Đỗ Thị Tuyết năm 2018 Luận văn“Hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân xã, phường thành phố Tuyên Quang” tác giả Nguyễn Đoàn Khánh Ly thực năm 2019 Hiện chưa có nghiên cứu quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế Do đó, đề tài đảm bảo khơng trùng lặp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu: Trên sở lý luận phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã địa bàn huyện Phú Vang, luận văn đề xuất giải pháp tăng cường quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống hóa phân tích số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND cấp xã Phân tích thực trạng; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã địa bàn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế thời gian tới Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu việc quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã địa bàn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế 4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu UBND cấp xã địa bàn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế gồm 13 xã 01 thị trấn; thời gian nghiên cứu từ năm 2018 đến năm 2021 - thời điểm thành lập Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã toàn huyện Phú Vang Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận: Đề tài nghiên cứu sở lý luận phương pháp luận chủ nghĩa Mác - Lê nin, tư tưởng Hồ Chí Minh; quan điểm, chủ trương đường lối Đảng; sách, pháp luật Nhà nước chế cửa Bộ phận tiếp nhận trả kết 5.2 Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích số liệu thứ cấp, phương pháp lịch sử, tổng hợp, thống kê, so sánh, vấn trưng cầu ý kiến; phương pháp điều tra, khảo sát phiếu: Với 148 phiếu, chia thành 04 nhóm: Nhóm 1: Thường trực HĐND Ban thường trực Uỷ ban MTTQ Việt Nam cấp xã: 28 phiếu; Nhóm 2: Lãnh đạo UBND cấp xã: 28 phiếu; Nhóm 3: Đại diện cơng chức thực nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã: 42 phiếu; Nhóm 4: Đại diện cơng dân đến giao dịch hành chính: 50 phiếu Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 6.1 Ý nghĩa lý luận: Luận văn cơng trình nghiên cứu, làm rõ vấn đề lý luận quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã huyện Phú Vang 6.2 Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn tài liệu tham khảo cho việc hoạch định, lập kế hoạch, tăng cường quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã; tham khảo đào tạo, bồi dưỡng chức danh công chức cấp xã Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở khoa học quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại Uỷ ban nhân dân cấp xã Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại Uỷ ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại Uỷ ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ 1.1 Khái luận cải cách thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông 1.1.1 Cải cách thủ tục hành Cải cách thủ tục hành q trình khắc phục hạn chế hệ thống thủ tục hành hành theo hướng đơn giản hóa, minh bạch hóa, cơng khai hóa, tạo chuyển biến quan hệ giải cơng việc quan hành nhà nước với tổ chức, công dân Cải cách TTHC nội dung cải cách hành chính, phản ánh rõ mối quan hệ nhà nước công dân, nội dung có nhiều xúc người dân, doanh nghiệp Cải cách TTHC tiền đề để thực nội dung cải cách khác nâng cao chất lượng thể chế; thay đổi thói quen, nếp nghĩ, cách làm CBCC; xây dựng phủ, quyền điện tử…, để hành phục vụ đời sống nhân dân ngày tốt 1.1.2 Cơ chế cửa, cửa liên thông Cơ chế cửa giải thủ tục hành phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải trả kết giải thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận cửa (gồm Bộ phận Tiếp nhận trả kết giải thủ tục hành Trung tâm phục vụ hành cơng) Cơ chế cửa liên thông giải thủ tục hành phương thức phối hợp quan có thẩm quyền tiếp nhận hồ sơ, giải trả kết giải thủ tục hành nhóm thủ tục hành có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận cửa (gồm Bộ phận Tiếp nhận trả kết giải thủ tục hành Trung tâm phục vụ hành cơng) Đối với người dân xã hội, việc thực chế cửa, cửa liên thơng UBND cấp xã góp phần giảm phiền hà, tiết kiệm thời gian, chi phí cho tổ chức, công dân thực TTHC, giảm TTHC rườm rà, chồng chéo, hạn chế tình trạng quan hành tự đặt thủ tục mình, gây phiền hà cho người dân Đối với quan nhà nước, việc thực chế cửa, cửa liên thơng nhằm hồn thiện quy trình, thủ tục, nâng cao chất lượng hoạt động máy hành nhà nước ngày chuyên nghiệp, đầu mối tiếp nhận giải Các công chức chuyên môn phân công rõ ràng, hạn chế đùn đẩy trách nhiệm 1.2 Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức quy trình giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Hiểu cách chung nhất: Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã UBND cấp xã định thành lập, phận có chức tiếp nhận hồ sơ, giải trả kết giải TTHC, có trang thiết bị đại ứng dụng công nghệ thông tin, kết nối liên thông với UBND cấp huyện, sở, ban ngành cấp tỉnh hướng dẫn, tiếp nhận, giải trả kết giải TTHC cho cá nhân, tổ chức lĩnh vực thuộc thẩm quyền UBND, Chủ tịch UBND cấp xã 1.2.2 Tổ chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Chủ tịch UBND cấp xã đạo, phụ trách; công chức làm việc Bộ phận công chức cấp xã Chủ tịch UBND cấp xã phân công Hiện nay, UBND cấp xã bố trí khơng q 04 cơng chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 1.2.3 Quy trình giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Bước - Tiếp nhận hồ sơ Bước - Giải hồ sơ Bước - Trả kết giải hồ sơ 1.3 Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã trình UBND, Chủ tịch UBND cấp xã sử dụng phương pháp quản lý nhằm trì, nâng cao chất lượng, đảm bảo yếu tố đại hoạt động tiếp nhận, giải trả kết giải hồ sơ hành UBND cấp xã Chủ thể quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã UBND cấp xã Chủ tịch UBND cấp xã tập thể cá nhân có thẩm quyền quản lý nhà nước theo quy định pháp luật, trực tiếp quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Đối tượng quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã hoạt động thực chức năng, nhiệm vụ, đội ngũ CBCC, sở vật chất, ứng dụng công nghệ nâng cao chất lượng hoạt động tiếp nhận, giải trả kết giải hồ sơ hành UBND cấp xã Khách thể quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã tiêu chí quản lý, quy trình thủ tục, đánh giá mức độ đại, mục tiêu thực chức năng, nhiệm vụ tiếp nhận, giải trả kết giải hồ sơ 1.3.2 Nội dung quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 1.3.2.1 Công tác triển khai thực hiện, xây dựng tiêu chí, quy định, quy chế quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Trên sở quan điểm Đảng cải cách hành chính, chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016 2020, Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, ngày 23/4/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thơng giải thủ tục hành chính, quyền cấp tổ chức thực nhằm đạt mục tiêu cải cách TTHC 1.3.2.2 Quản lý quy trình cung ứng dịch vụ cơng, giải hồ sơ TTHC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Kết thực chức năng, nhiệm vụ, giải hồ sơ TTHC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại yếu tố đầu tiên, quan trọng để đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ công; trả lời vấn đề như: hồ sơ u cầu tổ chức, cơng dân có giải thời hạn, quy định pháp luật khơng? Tiêu chí đo lường thơng qua phiếu nhận trả kết quả, sổ theo dõi trả kết phản ánh tổ chức, công dân thơng qua hịm thư góp ý 1.3.2.3 Bố trí, quản lý đội ngũ CBCC làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Đội ngũ CBCC làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã công chức chuyên môn, Chủ tịch UBND cấp xã bố trí theo quy định, đảm bảo tiêu chuẩn chức năng, nhiệm vụ giao, phù hợp với trình độ chun mơn, lực cơng tác Quản lý đội ngũ CBCC làm việc Bộ phận cần đảm bảo phù hợp với chức năng, nhiệm vụ mà công chức đảm Chương THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Khái quát huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế 2.1.1 Về điều kiện tự nhiên Phú Vang huyện đồng ven biển đầm phá tỉnh Thừa Thiên Huế Diện tích tự nhiên tồn huyện 235,39 km2 (23.539 ha) Hiện nay, Phú Vang đẩy mạnh thu hút nhà đầu tư tham gia phát triển kinh tế biển phát triển dịch vụ, du lịch… Từ đó, người dân doanh nghiệp có nhu cầu thực TTHC UBND cấp xã quan nhà nước địa bàn huyện 2.1.2 Về kinh tế - xã hội Những năm gần đây, huyện Phú Vang đẩy mạnh chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng “Dịch vụ - công nghiệp, xây dựng - nông nghiệp”; tăng trưởng kinh tế giai đoạn 2016 - 2020 đạt 11,6%; năm 2021, quy mô kinh tế đạt 13.500 tỷ đồng, GRDP bình quân đạt 55 triệu đồng/người Đến nay, dân số toàn huyện 137.962 người 2.2 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Công tác đạo, điều hành, triển khai thực Trong năm 2018, huyện Phú Vang triển khai thí điểm xây dựng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại số xã, sau nhân rộng thực 11 xã, thị trấn; 03 xã vận hành đầu năm 2019 UBND xã, thị trấn thành lập Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã; bố trí cơng chức, ban hành quy chế tổ chức hoạt động, quy chế làm việc, nội quy; đưa vào sử dụng 12 phần mềm xử lý dịch vụ công tập trung tỉnh để thực tiếp nhận, xử lý trả kết hồ sơ TTHC 2.2.2 Công tác quản lý quy trình giải thủ tục hành 2.2.2.1 Việc thiết lập quy trình giải TTHC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã: Trên sở phần mềm dùng chung tỉnh Thừa Thiên Huế, 14/14 UBND xã, thị trấn huyện Phú Vang thiết lập quy trình: Tiếp nhận - xử lý - phê duyệt trả kết đảm bảo thời gian quy định cho việc giải TTHC, để CBCC giải TTHC phần mềm dùng chung: năm 2018 có 2.268 TTHC thiết lập quy trình, đạt 75% so với số TTHC đưa vào Bộ phận tiếp nhận trả kết quả; năm 2021 thiết lập quy trình 2.695 TTHC, đạt 95%; số quy trình thiết lập tăng từ 70% năm 2018 tăng lên 89% năm 2021 2.2.2.2 Quản lý quy trình giải TTHC thơng qua phần mềm dùng chung: Việc tiếp nhận hồ sơ tổ chức, cá nhân có nhu cầu giải TTHC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại thực hình thức trực tiếp, qua bưu điện trực tuyến Việc giải hồ sơ thực theo thủ tục, phân theo thời gian giải Trong q trình tiếp nhận, cơng chức xử lý hồ sơ theo thời gian hẹn trả Sau hoàn tất giải quyết, hồ sơ cập nhật phần mềm chuyển trả trực tiếp thông qua bưu điện Tỷ lệ hồ sơ giao dịch Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã giải với tỷ lệ hạn mức cao; số hồ sơ tiếp nhận có xu hướng tăng, tỷ lệ hạn ngày tăng, năm 2021 đạt 94%, tăng 1% so với năm 2020, tăng 3% so với năm 2019 tăng 6% so với năm 2018 2.2.2.3 Quản lý giải TTHC theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015: Thời gian qua, UBND xã, thị trấn huyện Phú Vang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 liên thơng với phịng, ban cấp huyện, cấp tỉnh tạo lợi ích lớn giải TTHC cho người dân 13 CBCC thực thi nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Việc giải TTHC theo quy trình ISO điện tử Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã huyện Phú Vang thể cố gắng quản lý quy trình giải TTHC 2.2.3 Công tác quản lý đội ngũ cán bộ, công chức Về số lượng: Hiện nay, 14/14 UBND xã, thị trấn địa bàn huyện phân công Chủ tịch UBND xã Trưởng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã; bố trí 04 chức danh cơng chức gồm: văn phịng - thống kê, tư pháp - hộ tịch, văn hóa - xã hội, địa - xây dựng - thị - mơi trường (đối với thị trấn), địa - xây dựng - nông nghiệp - môi trường (đối với xã) Về độ tuổi: Công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã địa bàn huyện phần lớn có độ tuổi từ 30 - 50 tuổi, độ tuổi phù hợp, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ giao Về trình độ học vấn, chun mơn nghiệp vụ: 100% công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã có trình độ trung học phổ thơng trở lên; 90% có trình độ đại học, 10% cịn lại có trình độ cao đẳng trung cấp, đáp ứng tiêu chuẩn quy định Công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, ứng dụng công nghệ thông tin quan tâm 100% công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết có trình độ A, B tin học ứng dụng chứng nhận đạt trình độ cơng nghệ thơng tin theo quy định hành Công tác quy hoạch cán lãnh đạo chủ chốt xã, thị trấn từ nguồn công chức hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã quan tâm Đây nguồn cán để Đảng ủy, UBND xã đào tạo, bồi dưỡng theo vị trí quy hoạch Việc bổ nhiệm, thuyên chuyển đội ngũ công chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã trọng Từ năm 2018 đến năm 2021, có 18 cơng chức 14 bổ nhiệm, giới thiệu bầu cử theo chức danh cán bộ; 14 công chức thuyên chuyển từ địa bàn sang công tác địa bàn khác Quản lý việc chấp hành nội quy, quy chế làm việc đội ngũ công chức: UBND xã, thị trấn huyện Phú Vang thực biện pháp để quản lý đội ngũ CBCC, ban hành quy chế, quy định giấc làm việc, nội quy làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Công tác đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ đội ngũ cơng chức: từ năm 2018 đến 2021 có 96,5% cơng chức đạt mức hồn thành xuất sắc nhiệm vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ, 3,5% hoàn thành nhiệm vụ, khơng có cơng chức khơng hồn thành nhiệm vụ Công tác khen thưởng, kỷ luật, từ năm 2018 đến 2021 khơng có cơng chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã bị kỷ luật Hằng năm, cơng chức hồn thành xuất sắc nhiệm vụ đề nghị xét tặng danh hiệu chiến sỹ thi đua sở; hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên đề nghị xét tặng danh hiệu lao động tiên tiến Việc thực sách tiền lương, chế độ phụ cấp, đãi ngộ: thực sách, chế độ, tạo yên tâm công tác động viên đội ngũ công chức 2.2.4 Quản lý sở vật chất, ứng dụng cơng nghệ thơng tin việc thu phí, lệ phí 2.2.4.1 Về quản lý sở vật chất, trang thiết bị: UBND xã, thị trấn quan tâm đầu tư sở vật chất, trang thiết bị Bộ phận tiếp nhận trả kết đại, thể qua số lượng tăng dần máy móc, thiết bị, đảm bảo để cán bộ, công chức thực thi nhiệm vụ phục vụ nhân dân đến giao dịch hành 2.2.4.2 Về ứng dụng cơng nghệ thơng tin: Hầu hết TTHC đưa vào quy trình tiếp nhận qua hệ thống phần mềm xử lý dịch vụ cơng tập trung tỉnh, số hóa hồ sơ, lưu trữ Mỗi CBCC cấp tài khoản để truy cập sử dụng, giải 15 hệ thống phần mềm dùng chung theo thủ tục, lĩnh vực 14/14 xã, thị trấn huyện Phú Vang xây dựng vận hành ổn định trang tin điện tử nhằm nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động, cập nhật danh mục TTHC thực Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 2.2.4.3 Về thu phí, lệ phí: Bộ phận tiếp nhận trả kết đại xã, thị trấn huyện Phú Vang niêm yết công khai mức thu phí, lệ phí hồ sơ, thủ tục theo quy định; thực phương thức thu phí, lệ phí trực tiếp Cơng tác thu phí, lệ phí Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã tốn Phịng Tài kế hoạch huyện HĐND cấp xã thông qua theo quy định pháp luật 2.2.5 Xây dựng văn hóa ứng xử UBND xã, thị trấn huyện Phú Vang ban hành quy chế văn hóa cơng sở Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã với phương châm: “Thân thiện - Đơn giản - Đúng hẹn, Công khai - Minh bạch - Hiệu quả” Công chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã sử dụng trang phục gọn gàng, lịch sự, đeo thẻ công chức quy định, công chức nữ mặc trang phục áo dài truyền thống ngày thứ hai đầu tuần Đội ngũ CBCC có thái độ lịch sự, tơn trọng, lắng nghe đồng nghiệp, thể chuyên nghiệp máy hành đại 2.2.6 Đánh giá mức độ hài lịng người dân Việc lấy ý kiến đánh giá mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức tham gia giải thủ tục hành thực phiếu đánh giá; hồ sơ có mã số tiếp nhận, cơng chức văn phịng thống kê in phiếu, hướng dẫn người dân thực đánh giá, trực tiếp bỏ vào hòm phiếu Bộ phận Qua báo cáo năm UBND xã, thị trấn, mức độ hài lòng người dân đạt tỷ lệ 100% Khảo sát 50 công dân đến giao dịch hành chính, có 60% phiếu đánh giá hài lịng hài lịng giao dịch hành 2.3 Một số hạn chế nguyên nhân 16 2.3.1 Một số hạn chế 2.3.1.1 Về công tác đạo, điều hành thực hiện: Quyết định số 2651/QĐ-UBND, ngày 09/11/2017 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế yêu cầu xây dựng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã địa bàn tỉnh từ năm 2018, điều kiện khách quan chủ quan nên năm 2018 thành lập 11/14 xã, thị trấn, 03 xã vận hành năm 2019, nên tính đồng bộ, kịp thời chưa đảm bảo Do Quyết định số 2651/QĐ-UBND UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ban hành trước Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, ngày 23/4/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành chính, nên sau Nghị định số 61 ban hành, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế phải ban hành văn để điều chỉnh cho phù hợp, phần ảnh hưởng đến tiến độ chất lượng thực nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 2.3.1.2 Về cơng tác quản lý quy trình giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã: Theo quy định hành, UBND cấp xã phải thiết lập quy trình giải TTHC Tuy nhiên, đến năm 2021, 5% số TTHC chưa thiết lập quy trình; đến năm 2021, cịn 11% quy trình thiết lập chưa Theo Điều 19, Nghị định số 61/2018/NĐ-CP Chính phủ, hồ sơ hạn giải quyết, quan có thẩm quyền giải phải thơng báo văn gửi văn xin lỗi; thời gian qua 7,3% hồ sơ hạn UBND cấp xã, huyện Phú Vang không gửi thư xin lỗi Trên trang tin điện tử xã, thị trấn chưa niêm yết đầy đủ chưa cập nhật thường xuyên danh mục TTHC cấp xã; cịn 4/14 xã chưa cơng khai TTHC trang tin điện tử theo quy định 2.3.1.3 Về công tác quản lý đội ngũ cán bộ, công chức thực thi nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã: Thực tế cho thấy cịn số cơng chức cịn hạn chế ứng dụng công nghệ thông tin, nhiên việc tập huấn, bồi dưỡng chưa quan tâm, theo khảo sát 36 cơng chức, có 36,2% ý kiến cho 17 khơng tập huấn công nghệ thông tin năm Việc quản lý đội ngũ công chức chấp hành nội quy, quy chế UBND số xã, thị trấn chưa chặt chẽ, số cơng chức chưa đảm bảo giấc làm việc Theo số liệu Phòng Nội vụ Phú Vang, từ năm 2018 đến 2021, có 3,5% CBCC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã xếp mức hoàn thành nhiệm vụ; theo khảo sát tác giả, có 19,4% cơng chức tự nhận khơng hồn thành nhiệm vụ, 25% lãnh đạo UBND cấp xã đánh giá công chức khơng hồn thành khối lượng, chất lượng, tiến độ công việc giao Về chế độ phụ cấp hỗ trợ cơng chức, cịn nhiều UBND cấp xã chưa quan tâm hỗ trợ chế độ trang phục năm theo quy định 2.3.1.4 Về sở vật chất, trang thiết bị; ứng dụng công nghệ thông tin việc thu phí, lệ phí: Theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, quy định phương thức thu nhận thông tin đánh giá việc giải TTHC qua thiết bị điện tử, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã huyện Phú Vang chưa có thiết bị điện tử để người dân đánh giá Tại số xã, máy tính cấu hình thấp ảnh hưởng đến tốc độ xử lý công việc; số máy ki ốt tra cứu thông tin hư hỏng kéo dài; Bộ phận tiếp nhận trả kết đại chưa có điều hồ nhiệt độ, phục vụ đội ngũ CBCC làm việc người dân đến giao dịch hành Hệ thống phần mềm dùng chung phục vụ giải TTHC chưa đồng bộ, trùng lặp Đến nay, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã huyện Phú Vang chưa tiếp nhận hồ sơ qua cổng dịch vụ cơng trực tuyến Việc thu phí, lệ phí hình thức thủ cơng 2.3.1.5 Về xây dựng văn hóa ứng xử Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã: Qua khảo sát 50 người dân đến giao dịch hành chính, có 18% ý kiến cho bị gây phiền hà, nhũng nhiễu giao dịch hành Bên cạnh đó, UBND số xã, thị trấn chưa thường xuyên nhắc nhở, đôn đốc CBCC thực Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức; chưa thực gửi kèm thư phiếu xin lỗi gia hạn, hạn giải hồ sơ; chưa tuyên truyền trực quan quy tắc “4 xin, ln”; có 8/14 đơn vị có 18 tuyên truyền trực quan chuẩn mực giao tiếp, ứng xử CBCC giao tiếp, giải công việc với nhân dân 2.3.1.6 Về đánh giá mức độ hài lòng người dân: Việc lấy ý kiến đánh giá mức độ hài lòng người dân chưa thực chất; năm UBND xã, thị trấn đánh giá 100% người dân hài lòng; khảo sát đề tài 50 cơng dân, cịn 34% ý kiến hài lịng mức độ trung bình, 6% ý kiến thể chưa hài lòng 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế Thứ nhất, việc xây dựng đưa vào vận hành hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã huyện Phú Vang thực bốn năm, nên cấp uỷ, quyền chưa có nhiều kinh nghiệm lãnh đạo, đạo Thứ hai, TTHC số lĩnh vực phức tạp, văn pháp luật quy định thường xuyên thay đổi quy định nhiều loại văn bản, gây khó khăn cho CBCC, ảnh hưởng đến thời gian tham mưu dễ dẫn đến hạn giải hồ sơ TTHC Thứ ba, số UBND, Chủ tịch UBND cấp xã chưa thường xuyên đôn đốc cập nhật, đồng thiết lập quy trình TTHC, nên nhiều quy trình chưa đảm bảo quy định Thứ tư, số CBCC thực nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã hạn chế lực chuyên môn ứng dụng công nghệ thơng tin phục vụ cơng việc; số sách, chế độ CBCC chưa thực đầy đủ Thứ năm, nguồn kinh phí ngân sách cịn hạn hẹp, nên việc bố trí kinh phí đầu tư, nâng cấp sở vật chất, mua sắm trang thiết bị đại nhiều xã chưa quan tâm; người dân chưa quan tâm thực TTHC môi trường điện tử Thứ sáu, phối hợp UBND cấp xã với phòng, ban cấp huyện giải hồ sơ TTHC liên thông chưa chặt chẽ, nhiều trường hợp bị hạn giải Công tác kiểm tra, giám sát chủ yếu cấp huyện thực 19 20 Chương GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Quan điểm phương hướng Văn kiện Đại hội XIII Đảng (tháng 01/2021) xác định quan điểm: “Nâng cao chất lượng dịch vụ công” “Xây dựng hành đại, dựa đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức có tính chun nghiệp cao, có lực sáng tạo, phẩm chất đạo đức tốt, lĩnh trị, phục vụ người dân, doanh nghiệp”… Chính phủ có Nghị số 76/NQ-CP, ngày 15/7/2021 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2021 - 2030 với mục tiêu: “Tiếp tục xây dựng hành dân chủ, chuyên nghiệp, đại, tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, có lực kiến tạo phát triển, liêm chính, phục vụ nhân dân” Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 23/CT-TTg, ngày 02/9/2021 việc đẩy mạnh thực Chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2021 - 2030 Đây chủ trương lớn liên quan đến tăng cường quản lý, nâng cao chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 3.2 u cầu Chương trình cải cách hành gắn với phát triển quyền điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế Đại hội đại biểu Đảng tỉnh Thừa Thiên Huế lần thứ XVI, nhiệm kỳ 2020 - 2025, xác định “Chương trình cải cách hành gắn với phát triển quyền điện tử, dịch vụ thị thơng minh” chương trình trọng điểm UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ban hành Kế hoạch cải cách hành giai đoạn 2021 - 2025, định hướng đến 2030, với mục tiêu tiếp tục đẩy mạnh cải 21 cách hành chính, xây dựng hành dân chủ, đại, chuyên nghiệp, kỷ cương; lấy hài lòng người dân, doanh nghiệp mục tiêu phục vụ Đây chủ trương, định hướng có tác động trực tiếp đến việc nghiên cứu, đề xuất giải pháp tăng cường quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế thời gian tới 3.3 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế 3.3.1 Tăng cường vai trò lãnh đạo cấp ủy Đảng, đạo quyền Các Đảng uỷ cấp xã huyện Phú Vang cần ban hành nghị chuyên đề cải cách hành chính, nâng cao chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã UBND cấp xã cần điều chỉnh quy chế, nội quy làm việc; tăng cường đơn đốc CBCC giải hồ sơ hành chính, không để hạn 3.3.2 Tăng cường quản lý quy trình; xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 3.3.2.1 Tăng cường quản lý quy trình giải hồ sơ hành UBND cấp xã cần chủ động kiểm tra định kỳ, đột xuất việc thực quy trình xử lý hồ sơ hành Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Thực thiết lập quy trình 100% TTHC thuộc thẩm quyền giải cấp xã Đẩy mạnh quản lý quy trình giải TTHC theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015; đẩy mạnh hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; thực giao dịch hành qua mơi trường điện tử 22 3.3.2.2 Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Đề tài đề xuất xây dựng tiêu chí đánh giá, chấm điểm dựa tiêu chí, tổng điểm tiêu chí tối đa 100 điểm, sau: Tiêu chí Cơ sở vật chất, trang thiết bị (25 điểm) - Bố trí địa điểm thuận lợi, dễ dàng giao dịch với công dân: điểm - Diện tích phịng làm việc quy định: điểm - Có tủ hồ sơ đồng bộ, máy tính, máy in, máy photo, điện thoại: điểm - Bàn làm việc đồng có vách kính chống dịch: điểm - Có ghế ngồi, nước uống, hịm thư góp ý cho cơng dân: điểm Tiêu chí Cơng khai hố (10 điểm) - Có biển hiệu Bộ phận, lịch trực: điểm điểm - Có bảng quy định ứng xử công chức công dân: - Niêm yết công khai TTHC mức phí, lệ phí: điểm Tiêu chí Bố trí cơng chức (15 điểm) - Bố trí cơng chức chuyên môn, nghiệp vụ: điểm điểm - Công chức sử dụng trang phục, biển tên quy định: - Có cử chỉ, thái độ hồ nhã, mực, trách nhiệm: điểm Tiêu chí Kết giải hồ sơ giao dịch (40 điểm) - Hồ sơ, sổ sách đầy đủ, ghi chép quy định: điểm - Giải hồ sơ 100% trước hạn: 30 điểm (quá hạn 01 hồ sơ, trừ 01 điểm) - Thu phí, lệ phí quy định: điểm Tiêu chí Cơ chế liên thơng, ứng dụng công nghệ thông tin (10 điểm) 23 - Thực chế liên thông theo đề án duyệt: điểm - Ứng dụng công nghệ thông tin tiếp nhận, giải quyết: điểm Đề xuất xếp loại: Loại tốt: từ 90 đến 100 điểm; khá: từ 75 đến 89 điểm; trung bình: từ 60 đến 74 điểm; yếu: Dưới 60 điểm 3.3.3 Nâng cao chất lượng thực thi công vụ đội ngũ cán bộ, cơng chức Về đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, cần quan tâm đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ CBCC theo vị trí việc làm, lĩnh vực đảm nhận; bồi dưỡng kỹ xử lý TTHC, kỹ giao tiếp hành chính, sử dụng thành thạo cơng nghệ thơng tin, xử lý nhanh hồ sơ công việc môi trường mạng Nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử CBCC Thực tuyên truyền trực quan, nhắc nhở đội ngũ CBCC chuẩn mực thực thi công vụ, “4 xin, luôn” giao tiếp với người dân Xây dựng, nhân rộng mơ hình, cách làm hiệu Khuyến khích cơng chức gửi tin nhắn hẹn trả hồ sơ hành chính; tiếp nhận bổ sung hồ sơ thơng qua Zalo; nhân rộng mơ hình “Chính quyền thân thiện, công sở thân thiện”, “Nụ cười tiếp dân” Về chế độ đãi ngộ thi đua, khen thưởng UBND cấp xã cần thực tốt chế độ trang cấp 02 trang phục năm với mức 1.500.000đ/người/1 năm; biểu dương, khen thưởng kịp thời cơng chức có thành tích xuất sắc thực thi cơng vụ 3.3.4 Hồn thiện sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, quản lý việc thu phí, lệ phí Tiếp tục hồn thiện sở vật chất, đầu tư trang thiết bị đại, quan tâm lắp đặt điều hòa nhiệt độ, trang bị thiết bị điện tử để người dân đánh giá mức độ hài lịng sau hồn thành giao dịch TTHC 24 Về đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, cần thường xun kiểm tra, rà sốt hệ thống máy tính sử dụng, nâng cấp cấu hình, cài đặt phần mềm chống vi rút, trang bị máy tính cấu hình cao, đầu tư máy in, scan phục vụ in ấn số hóa hồ sơ; trì hệ thống camera giám sát, máy ki ốt thông tin hỗ trợ người dân tra cứu TTHC thuận lợi Tăng cường quản lý việc thu phí, lệ phí UBND cấp xã cần quản lý tốt việc thu phí, lệ phí hành chính, minh bạch khoản thu theo quy định 3.3.5 Nâng cao chất lượng đánh giá mức độ hài lòng người dân UBND cấp xã cần đổi phương thức đánh giá để có số liệu khách quan cách bố trí thiết bị điện tử, máy tính bảng trước quầy giao dịch để người dân thể mức độ hài lịng 3.3.6 Phát huy vai trị kiểm tra, giám sát tổ chức, cá nhân Tăng cường công tác kiểm tra quan chuyên mơn cấp trên, UBND cấp huyện, Phịng Nội vụ, Trung tâm hành cơng cấp huyện kiểm tra định kỳ, đột xuất hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Phát huy vai trò giám sát HĐND cấp, cấp xã Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Đẩy mạnh thực vai trò giám sát, phản biện xã hội MTTQ tổ chức trị - xã hội; giám sát chuyên đề giải TTHC; giám sát Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Phát huy vai trò giám sát người dân việc tu dưỡng, rèn luyện đạo đức, lối sống cán bộ, đảng viên; giám sát hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 25 KẾT LUẬN Cấp xã cấp quyền gần dân nhất, sát dân nhất, trực tiếp đưa chủ trương, đường lối Đảng, sách, pháp luật Nhà nước vào sống; quyền cấp xã thực tốt chức quản lý nhà nước, giải tốt TTHC cho người dân, thể quyền thật nhân dân, nhân dân nhân dân, đem lại lợi ích hợp pháp, đáng cho nhân dân, niềm tin người dân vào quyền ngày củng cố tăng cường Từ việc khái quát sở khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu, luận văn xây dựng khái niệm quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, từ vào đánh giá thực trạng thực hiện, phân tích kết đạt được, nhận định hạn chế nguyên nhân; luận văn nghiên cứu đề xuất giải pháp có tính khả thi, việc đề xuất xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, nhằm tăng cường quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã địa bàn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế thời gian tới, đáp ứng yêu cầu công phát triển đất nước với khát vọng phồn vinh hạnh phúc, mục tiêu “dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh”./ 26 ... học quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại Uỷ ban nhân dân cấp xã Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại Uỷ ban nhân dân cấp xã, huyện. .. phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp. .. trạng quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã địa bàn huyện Phú Vang, luận văn đề xuất giải pháp tăng cường quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại