ÔN THI TLHVKH 1 Vẽ mô hình tâm lí và hành vi khách hàng Kích tố phi marketing Kinh tế Chính trị Văn hóa Xã hội Kích tố marketing Thương hiệu Giá cả Chiêu thị Phân phối Đánh giá sau khi mua Đầu vào Quá.
ƠN THI:TLHVKH Vẽ mơ hình tâm lí hành vi khách hàng Kích tố marketing Thương hiệu Đầu vào Kích tố phi marketing Kinh tế Giá Chính trị Chiêu thị Văn hóa Phân phối Xã hội Tâm lý Nhận dạng nhu cầu Động Tìm kiếm thơng tin Quá trình Kiến thức Đánh giá thay Nhận thức Nhân cách Thái độ Kinh nghiệm Mua hàng Thử mua Đầu Lập lại Đánh giá sau mua Hãy mô tả đoạn quảng cáo tivi mà bạn xem cho biết nhà tiếp thị muốn thơng tin hay thuyết phục đến khách hàng điều sau xem đoạn phim quảng cáo ? Trong lúc xem phim có xuất đoạn quảng cáo vịng 10 phút Hình ảnh gia đình dùng bữa ăn, người chồng bưng dĩa rau hỏi Rau từ đâu em ?, người vợ trả lời Rau từ Winmart anh ? đoạn nhạc vang lên “ Từ đâu, từ đâu, từ đâu, thịt rau mua từ Winmart Thịt sạch, rau tươi ngon Winmart tự trồng tự chăn Rau WinEco, trồng theo quy trình nhật Thịt Meat Deli, cung cấp tiêu chuẩn châu âu” Cả gia đình siêu thị, tham quan vườn rau quy trình sản xuất thịt từ Meat Deli Thịt heo từ Meat Deli đến Winmart để có tươi ngoan thượng hạng an tâm sức khỏe gia đình Siêu thị Winmart Winmart+ tươi ngoan thượng hạng Nhà tiếp thị đưa âm nhạc vào quảng cáo nhằm để tiếp cận khách hàng cách hiệu Từ bắt đầu gây nên ý, tăng độ kích thích cho thương hiệu, để khách hàng nhận diện thương hiệu cách dễ dàng Nhà tiếp thị muốn thông tin khách hàng biết đến WinMart bán thực phẩm sạch, tươi ngon, mà giá lại phù hợp mà đảm bảo sức khỏe cho gia đình.Thuyết phục khách hàng đến mua, tin dùng thực phẩm tươi ngon bên WinMart Hãy cho biết nguồn thơng tin tìm kiếm khách hàng ? Có nguồn thơng tin: - - Trí nhớ khách hàng Các nguồn thơng tin cá nhân: chẳng hạn thông tin từ bạn bè gia đình Đây nguồn thơng tin quan trọng khách hàng họ tìm kiếm dịch vụ chuyên nghiệp Các nguồn thông tin độc lập: chẳng hạn nhóm người tiêu dùng quan phủ. Nguồn thơng tin marketing: chẳng hạn từ người bán hàng từ quảng cáo Nguồn thông tin thử nghiệm: chẳng hạn thông tin qua kiểm định thử nghiệm sản phẩm cơng bố Phân tích nguồn thơng tin mà khách hàng sử dụng mua sắm sp sau đây: máy vi tính, tour du lịch, xe gắn máy + máy vi tính Trí nhớ khách hàng: qua lần tìm kiếm thông tin trước website, trang mạng xã hội Nguồn thông tin cá nhân: thông tin từ bạn bè gia đình tin dùng trước Nguồn thông tin marketing: nhân viên tư vấn, quảng cáo internet, + tour du lịch Trí nhớ khách hàng: qua lần tìm kiếm thơng tin trước website, trang mạng xã hội Nguồn thông tin cá nhân: thơng tin từ bạn bè, gia đình tour du lịch trước Nguồn thông tin marketing: quảng cáo internet + xe gắn máy Trí nhớ khách hàng: qua lần tìm kiếm thơng tin trước website Nguồn thông tin cá nhân: thông tin bạn bè, gia đình sử dụng trước Nguồn thông tin marketing: nhân viên tư vấn, quảng cáo internet, Cho biết tiêu chuẩn đánh giá ? Khi đo lường tiêu chuẩn đánh giá cần xác định yếu tố ? - Các tiêu chuẩn đánh giá nét đặc biệt khác sp mà khách hàng tìm kiếm để đáp ứng nhu cầu Các tiêu chuẩn đánh giá khách hàng khác với tiêu chuẩn đánh giá khách hàng loại sp - Đo lường tiêu chí đánh giá cần xác định yếu tố + Những tiêu chuẩn đánh giá khách hàng sử dụng + Mức độ thỏa mãn khách hàng tiêu chuẩn đánh giá + Sự quan trọng tương đối tiêu chuẩn đánh giá Liệt kê tiêu chuẩn đánh giá khách hàng sử dụng việc mua sắm sp sau quan trọng tiêu chuẩn đánh giá: chuyến nghỉ cuối tuần, hộ, máy vi tính + chuyến nghỉ cuối tuần - Xe 16-45 chỗ 10 /5 Đồ ăn bữa / ngày 15 /4 Điểm đến phú quốc/ nha trang 30 /1 Khách sạn > 25 /2 Chi phí cho chuyến 10 triệu 20 /3 + hộ - Vị trí: tầng 20 /3 Hướng: view đẹp, ngắm toàn cảnh 30 /1 Nội thất: đẹp, đơn giản 15 /4 Mơi trường: có xanh, cơng viên 10 /5 Diện tích hộ > 60m2 25 /2 + máy vi tính Ram: GB 20 /3 Ổ cứng: 256 GB 15 / Màn hình: 24 inch, 4,5K 30 / Khối lượng: 4,46kg, dày 147mm 25 /2 Kích thước: dài 461mm, rộng 547mm 10 / Trình bày thuộc tính hình ảnh cửa hàng tác động đến lựa chọn cửa hàng bán lẻ ? - Hình ảnh cửa hàng - Nhãn hiệu cửa hàng - Quảng cáo bán lẻ - Vị trí quy mô cửa hàng Chọn loại cửa hàng sau: cửa hàng bán mỹ phẩm cửa hàng bán sách Theo bạn phải xây dựng hình ảnh cửa hàng bán lẻ mà bạn phải chọn để đáp ứng nhu cầu thỏa thuận mua khách hàng ? + Xây dựng cửa hàng bán mỹ phẩm Khía cạnh Thành phần Hàng hóa Mỹ phẩm: hàn quốc, chăm sóc da Giá hợp lý: 100k -> 300k Đối tượng: nam nữ (15t – 30t) Dịch vụ Trả hàng, đổi hàng Nhân viên tư vấn Chỗ đậu xe, bảo vệ giữ xe Có thẻ tích điểm Phương tiện, vật chất Có điều hịa Diện tích rộng rãi > 500m Sản phẩm xếp theo loại Cửa hàng Sự tiện lợi Nằm trung tâm Shop có đồ Khuyến mại Giảm 10% cho khách hàng tích Đủ số điểm Mua hàng tặng kèm quà Khơng khí cửa hàng Thống mát, nv vui vẻ, hịa đồng, sơi Sau giao dịch Tặng thẻ tích điểm sau mua đơn hàng 200k Nhân viên chào mua hàng về, bảo vệ dắt xe - Hãy cho biết mâu thuẫn sau mua sắm ? Sau định mua chọn sản phẩm dịch vụ đó, bạn tự hỏi liệu bạn có định hay chưa hay bạn có nên có lựa chọn khác không Sự nghi ngờ lo lắng khách hàng sau mua sắm để đề cập tới mâu thuẫn sau mua sắm Hãy chọn cách giải ntn với khách hàng sau mua sắm để giảm mâu thuẫn sau mua sắm sp sau: máy tính xách tay, tour du lịch, xe gắn máy + Máy tính xách tay Tăng khả mong muốn nhãn hiệu mua: đưa nhãn hiệu nhiều khách hàng tin dùng ( hp, dell, macbook ) Giảm khả mong muốn giải pháp không chọn lựa: giới thiệu tính vượt trội so với dịng máy tính Giảm quan trọng định mua sắm: chế độ bảo hành đổi trả hàng vịng ngày máy tính bị lỗi nhà sản xuất + Tour du lịch Tăng khả mong muốn nhãn hiệu mua: đưa tour du lịch nhiều khách hàng lựa chọn Giảm khả mong muốn giải pháp không chọn lựa: ưu đãi đặc biệt khuyến cho chuyến du lịch xa, thưởng thức buffet miễn phí bữa sáng Thay đổi định ( trả lại sp trước sử dụng hủy bỏ dịch vụ ): hỗ trợ tư vấn để khách hàng hủy vé thời gian ngắn khách hàng có nhu cầu + Xe gắn máy Tăng khả mong muốn nhãn hiệu mua: đưa nhãn hiệu hàng đầu nhiều khách hàng tin dùng ( honda, yamaha, vespa, ) Giảm khả mong muốn giải pháp không chọn lựa: giới thiệu tính vượt trội dịng xe gắn máy khác Giảm quan trọng định mua sắm: chế độ bảo hành, bảo dưỡng miễn phí Hãy cho biết Marketing quan hệ ? - Marketing quan hệ nổ lực nhằm phát triển mối quan hệ trao đổi mở rộng tiếp diễn liên tục với khách hàng công ty Thiết kế chương trình khách hàng trung thành cho cửa hàng mỹ phẩm dược phẩm? - Hãy cho biết đo lường nhận biết nhu cầu phương pháp ? Phân tích hoạt động Phân tích sản phẩm Phân tích nhu cầu Nghiên cứu nhân tố thuộc người Nghiên cứu cảm xúc Hãy đo lường nhận biết nhu cầu đối với: người xe đạp, vợ chồng cưới, người xem phim ? + Người xe đạp - Nhu cầu: có nhu cầu đạp xe tập thể thao Mong muốn: mua xe đạp chuyên dụng hổ trợ cho việc tập thể thao với giá phù hợp Hiện trạng: xe đạp sử dụng lâu, muốn thay đổi xe tốt + Vợ chồng cưới - Nhu cầu: muốn mua nhà để xây dựng tổ ấm Mong muốn: muốn tìm đồ trang trí, nội thất phù hợp cho nhà, giá hợp lý Hiện trạng: cưới muốn riêng + Người xem phim Hiện trạng: thích xem phim thời gian rảnh Mong muốn: chỗ ngồi dễ quan sát, ghế ngồi thoải mái, bỏng ngô nước ngon Nhu cầu: muốn xem phim để xả stress, giải tỏa căng thẳng Hãy cho biết loại tình ? - Tình tiếp nhận thơng tin Tình mua sắm Tình sử dụng Tình vứt bỏ sp Xác định tình khách hàng mua sp dịch vụ sau: cắt tóc, xe đạp leo núi, rèm cửa ? + Cắt tóc: tình sử dụng - Tình huống: cửa hàng khó tìm, cúp điện Yếu tố ảnh hưởng: môi trường xung quanh Khi sử dụng dịch vụ Mức độ tác động: mạnh Hành vi khách hàng: không lại, quay qua tiệm cắt tóc khác + Xe đạp leo núi: tình mua sắm - Tình huống: nhân viên tư vấn khơng nhiệt tình, khơng có mẫu xe cần Yếu tố ảnh hưởng: môi trường xã hội xung quanh, môi trường xung quanh Khi mua sắm cửa hàng Mức độ tác động: mạnh Hàng vi khách hàng: không đến mua nữa, đến tiệm xe khác + Rèm cửa: tình mua sắm - Tình huống: nhân viên tư vấn vui vẻ, mẫu mã kiểu dáng đa dạng đẹp Yếu tố ảnh hưởng: môi trường xã hội xung quanh, môi trường vật chất xung quanh Khi mua sắm cửa hàng Mức độ tác động: mạnh Hàng vi khách hàng: đến mua ủng hộ cửa hàng ... động đến lựa chọn cửa hàng bán lẻ ? - Hình ảnh cửa hàng - Nhãn hiệu cửa hàng - Quảng cáo bán lẻ - Vị trí quy mô cửa hàng Chọn loại cửa hàng sau: cửa hàng bán mỹ phẩm cửa hàng bán sách Theo bạn phải... với tiêu chuẩn đánh giá khách hàng loại sp - Đo lường tiêu chí đánh giá cần xác định yếu tố + Những tiêu chuẩn đánh giá khách hàng sử dụng + Mức độ thỏa mãn khách hàng tiêu chuẩn đánh giá + Sự quan... ảnh cửa hàng bán lẻ mà bạn phải chọn để đáp ứng nhu cầu thỏa thuận mua khách hàng ? + Xây dựng cửa hàng bán mỹ phẩm Khía cạnh Thành phần Hàng hóa Mỹ phẩm: hàn quốc, chăm sóc da Giá hợp lý: 100k