Trang 1/116 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - - - *** - - - - NGUYỄN MINH VƯƠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM Chun ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2007 MỤC LỤC Trang Trang phơ b×a Lêi c¶m ¬n i Môc lôc ii Danh mơc c¸c ký hiệu, chữ viết tắt .v Danh mục bảng, biểu vi Danh mục hình vẽ, đồ thị vii Mở đầu Sự cần thiết đề ti Mơc tiªu cđa ®Ò tμi Đối tợng v phạm vi đề ti Phơng pháp thu thập thông tin v xử lý liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lợng 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 ChÊt l−ỵng 1.1.2 Qu¶n lý chÊt l−ỵng 1.1.3 HƯ thèng quản lý chất lợng 1.2 Các nguyên tắc quản lý chÊt l−ỵng 1.2.1 H−íng vμo kh¸ch hμng 1.2.2 Sự lÃnh đạo 1.2.3 Sù tham gia cña mäi ng−êi 1.2.4 .Cách tiếp cận theo trình 1.2.5 C¸ch tiÕp cËn theo hÖ thèng 1.2.6 .Cải tiến liên tục 1.2.7 .Quyết định dựa kiện 1.2.8 Quan hệ hợp tác có lợi với nh cung øng 1.3 Các yêu cầu Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001 phiên năm 2000 1.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu hệ thống quản lý chÊt l−ỵng 13 1.4.1 .Đánh giá nội 14 1.4.2 Theo dõi trình 15 1.4.3 Xem xÐt lÃnh đạo 16 1.5 Những lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuÈn ISO 9001:2000 16 1.6 Một số công cụ cải tiến chất lợng .17 1.6.1 C«ng 5S thùc hμnh 18 1.6.2 Hệ thống khuyến nghị (sáng kiến) 19 CHƯƠNG 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 20 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần thang máy Thiªn Nam .20 2.2.1 .Th«ng tin chung 20 2.2.2 Lịch sử hình thnh v phát triển 21 2.2.3 Năng lực sản xuất v lắp đặt công ty 23 2.2.4 Kết hoạt động công ty qua năm 24 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng công ty cổ phần thang máy Thiên Nam .25 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lợng công ty Thiên Nam .25 2.2.2 Tình hình thực sách chất lợng v mục tiêu chất lợng 35 2.2.3 HiÖu lùc vμ hiệu quy trình 42 2.2.4 Tình hình giải khiếu nại khách hng, thăm dò thỏa mÃn khách hng 44 2.2.5 Tình hình sản phẩm không phù hợp 45 2.2.6 Tình hình khắc phục - phòng ngừa 47 2.2.7 Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống quản lý chất lợng 50 2.2.8 Tình hình cải tiến 51 2.2.9 NhËn xÐt chung 52 2.3 Những nguyên nhân lm cho hệ thống quản lý chất lợng cha phát huy hết hiệu 54 2.3.1 Cách xây dựng mục tiêu cha hiệu quả, tính hiệu lực thấp 54 2.3.2 Quy trình nhiều chữ, khó nhớ, cha phù hợp .55 2.3.3 Hoạt động đo tạo cha đợc thực đầy đủ .57 2.3.4 Hoạt động theo dõi trình cha đợc trọng 58 2.3.5 sử dụng công cụ cải tiến hiệu 58 CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 59 3.1 Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lợng .59 3.2 Xây dựng sách khen thởng, chế ti gắn liền với việc thực mục tiêu chất lợng hng năm 61 3.3 Viết quy trình ngắn gọn trang A4, phóng to lên khổ A0 treo n¬i lμm viƯc 61 3.4 Cải tiến quy trình đo tạo .63 3.5 Đo tạo kỹ đánh giá, thay đổi phơng pháp đánh giá nội 64 3.6 X©y dựng tiêu trình đầy đủ, trọng ®Õn phÇn chi phÝ 65 3.7 áp dụng số công cụ cải tiến theo phơng pháp Kaizen Nhật 71 3.7.1 TriĨn khai 5S cho nhμ m¸y 71 3.7.2 X©y dùng hƯ thèng khuyÕn nghÞ 72 3.7.3 μnh lËp nhãm chÊt l−ỵng 73 KÕt Ln 75 Tμi liÖu tham kh¶o .77 Phô lôc 79 ã Phụ lục 01: + Bảng khảo sát tình hình áp dụng v vận hnh HTQLCL + Kết khảo sát tình hình áp dụng v vận hnh HTQLCL ã Phụ lục 02: mục tiêu chất lợng cấp phận năm 2005, 2006 ã Phụ lục 03: + Quy trình đánh giá nội trớc cải tiến hình thức + Quy trình đánh giá nội sau cải tiến hình thức (còn trang) ã Phụ lục 04: Báo cáo kết đánh giá nội năm 2006 ã Phụ lục 05: Báo cáo kết thăm dò thỏa mÃn khách hng (năm 2006) DANH MụC CáC Ký HIệU - Từ VIếT TắT BGĐ : Ban giám đốc BHLĐ : Bảo hộ lao động BT-SC : Bảo trì sửa chữa CBCNV : Cán công nhân viên CN : Chi nhánh DV : Dịch vụ ĐVT : Đơn vị tính ĐDLĐ : Đại diện lÃnh đạo GĐĐH : Giám đốc điều hnh HC-NS : Hnh chánh, nhân HD : Hớng dẫn HN : H Nội HSDT : Hồ sơ dự thầu HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lợng KD : Kinh doanh KH : Kế hoạch LĐ- VH : Lắp đặt, vận hnh MTCV : Mô tả công việc P Mar : Phòng marketing P.BTSC : Phòng bảo trì sửa chữa P.CƯXNK : Phòng cung ứng xuất nhập P.KDDA : Phòng kinh doanh dự án P.KH : Phòng kế hoạch P.QTCL : Phòng quản trị chất lợng P.R&D : Phòng nghiên cứu phát triển P.TC : Phòng thi công P/B/X : Phßng, ban, x−ëng PDCA : Plan-Do-Check-Action (lËp kÕ hoạch-thực hiện-kiểm tra-cải tiến) QC : Quality control (kiểm tra chất lợng sản phẩm) QT : Quy trình QTCL : Quản trị chất lợng R&D : Nghiên cứu, phát triển SP : Sản phẩm SPKPH : Sản phẩm không phù hợp SPM : Sản phẩm SX : Sản xuất 5S : SERI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE (Sμng läc, s¾p xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sng) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TGĐ : Tổng giám đốc TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM : Thnh phố Hồ Chí Minh VNĐ : Việt Nam đồng VPĐD : Văn phòng đại diện XNK : Xuất nhập Danh mục bảng, biểu Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động công ty qua năm .24 Bảng 2.2 Danh mục quy trình hệ thống quản lý chất lợng Thiên Nam .32 Bảng 2.3: Kết thăm dò việc truyền đạt sách chất lợng .36 B¶ng 2.4: Mơc tiêu chất lợng tơng ứng với sách chất lợng37 Bảng 2.5: Kết thực mục tiêu chất lợng cấp công ty năm 2005 .39 B¶ng 2.6: KÕt thực mục tiêu chất lợng cấp công ty năm 2006 .40 B¶ng 2.7: KÕt qu¶ thùc hiƯn mục tiêu chất lợng cấp phận năm 2005, 2006 42 B¶ng 2.8: Bảng đánh giá hiệu lực quy trình năm 2005, 200643 Bảng 2.9: Số lợng khiếu nại năm 2005, 2006 44 Bảng 2.10: Kết thăm dò hiệu khắc phục, phòng ngừa năm 2006 so víi 2005 .49 B¶ng 2.11: Kết thăm dò việc viết phiếu khắc phục, phòng ngừa có đầy đủ 49 Bảng 2.12: Kết thăm dò truyền đạt biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho ngời có công việc tơng tự .49 Bảng 2.13: Tổng hợp kết đánh giá hệ thống quản lý chất lợng .50 B¶ng 2.14: KÕt thăm dò lực chuyên gia đánh giá 51 Bảng 2.15: Kết đánh giá vấn đề cải tiến 51 Bảng 2.16: Kết thăm dò cách xây dựng mục tiêu chất lợng .55 Bảng 2.17: Kết thăm dò cách truyền đạt mục tiêu chất lợng .55 B¶ng 2.18: Kết thăm dò tính hợp lý biểu mẫu 56 Bảng 2.19: Kết thăm dò lý không thực quy trình 56 Bảng 2.20: Kết thăm dò tính đầy ®đ cđa tμi liƯu 57 B¶ng 3.1: Danh mơc tiêu trình 65 Hiện phân công, số ngày chấm công khớp với ngày phân công, không phản ánh lực thực tế đội thi công Ví dụ: khoán 12 ngày/công trình, bảng chấm công thể 12 ngày, thực tế thi công chó có 11 13 ngày sao? Giá khoán thi công dựa vào đề xuất số liệu khứ, chưa vào số ngày thực tế thi công Có nhiều công trình bị trục trặc lắp đặt (điển hình điện lực Đồng Nai), chưa áp dụng điều khoản chế tài quy định khoán thi công ban hành ngày 15/10/2005 Việc trao đổi thông tin kế hoạch thi công chưa xác, cụ thể: Phòng kế hoạch báo hố thang công trình Hùng Phong Tp Đà Lạt hoàn chỉnh, phòng thi công cữ nhân viên lên lắp đặt hố chưa xong, nhân viên thi công Đà Lạt ngày Cần hoàn tất việc xây dựng sơ đồ tổ chức mô tả công việc Kiểm soát sản phẩm không phù hợp công ty Đông Á nhật ký không ghi phát truyền cửa công trình không AX1S mà sản phẩm đem thi công VVF Thiết bị đo lường hiệu chỉnh Bảng mô tả công việc cho trưởng phòng sử dụng dạng cũ chưa thay đổi Các yêu cầu với chức danh trưởng ban nghiệm thu tốt nghiệp ĐH ngành khí thay đổi lại yêu cầu tối thiểu Đội trưởng Thi công MTCV cho phù hợp nghiệm thu bàn giao thiết bị Xưởng Thi Công không kiểm soát chất lượng vật tư (vách cửa – vách car Inox bị trầy xước, trách nhiệm chưa rõ ràng X PHÒNG BẢO TRÌ A BAN ĐIỀU HÀNH: (4 NC, nhắc nhở) SỐ NC : Danh mục tài liệu chưa cập nhật theo lần thay đổi tài liệu Sổ phân phối tài liệu Phòng Bảo trì phân phối sổ chuyển giao công văn đi, đến Không phân phối theo BM 03/QT01 Chưa có kế hoạch đào tạo cho nhân viên bảo trì an toàn lao động, không tìm thấy chứng cho việc đào tạo nhân viên an toàn lao động cho nhân viên Sơ đồ tổ chức chưa cập nhật đến thời điểm nay, chưa bổ sung đội Bảng mô tả công việc đội trưởng điện, Trưởng ban dịch vụ khách hàng thư ký chưa có Trưởng phòng chưa nắm nội dung bảng mô tả công việc Sổ theo dõi cấp phát công cụ dụng cụ cho đội bảo trì không thực theo dõi SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Việc lưu trữ công văn đến cần phải theo dõi quản lý số công văn phòng (đối với văn phòng giao dịch với khách hàng, trình thư với khách hàng) Giải khiếu nại khách hàng thực tốt Tuy nhiên cần phải sử dụng phiếu ghi nhận phản hồi/khiếu nại khách hảng theo BM 01/QT27 để chuyển giao thông tin đội Mục tiêu chất lượng tháng cuối năm phòng đăng ký 13,5% tỷ lệ thang bảo trì hư lần/tháng, đội ký mục tiêu 13% 11% Nên xem lại cách ký mục tiêu chất lượng cho hiệu Phương pháp theo dõi thống kê cần phải tách riêng loại phần để nhận thấy điểm cần phải cải tiến theo dõi việc cải tiến Việc tạm ngưng bảo trì báo cho phòng kế toán cần phải báo phiếu đề nghị tạm ngưng bảo trì thang theo biểu mẫu 15/QT25 - Quy trình 25 phần 6.2 xem xét ký hợp đồng bảo trì, bước thứ 8.2 cần phải xem lại nội dung thông tin - Quy trình 25 – phần 6.1 bảo hành mục 3.4 cần phải xem lại nội dung quy trình B ĐỘI (P.BT) : 3NC SỐ LƯNG NC: Khi bàn giao hồ sơ thang bảo hành cho đội, không bàn giao bảng đặc tính điện Chưa lập lý lịch thang Thiên Nam/Sigma sản xuất Chưa lập danh mục tài liệu liên quan đến bảo trì, sửa chữa thang, hướng dẫn bảo trì đội Chưa có bảng quy định lưu trữ hồ sơ Trang 4/8 Kho vật tư bảo trì chưa theo dõi số liệu xuất, nhập, tồn Chưa lập tem nhận dạng cho vật tư hư hỏng, thu hồi SỐ LƯNG NHẮC NHỞ ĐỘI (P.BT): Không có C ĐỘI (P.BT): 4NC SỐ LƯNG NC: Khi bàn giao hồ sơ thang bảo hành cho đội, không bàn giao bảng đặc tính điện Danh sách thang quản lý tháng 10 chưa sử dụng BM quy định quy trình QT-25/BT Chưa lập danh mục tài liệu liên quan đến bảo trì, sửa chữa thang, hướng dẫn bảo trì đội Chưa có bảng quy định lưu trữ hồ sơ Chưa lập tem nhận dạng cho vật tư kho, ghi nhận tình trạng hư hỏng, thu hồi NHẮC NHỞ: D ĐỘI (P.BT): (8NC) SỐ LƯNG NC: Sổ theo dõi chất lượng thang tháng đầu vận hành BM 03-QT25, Đội có thang cần theo dõi việc ghi chép thông tin tháng đầu vận hành không cập nhật đầy đủ (chỉ có thang ghi tháng lại tất ghi nhận lại tháng tất thang hết thời gian theo theo dõi – tính đến thời điểm đánh giá) Kế hoạch bảo trì tháng 7/2006 theo kế hoạchthì thang cao ốc 781/A23 Sư Vạn Hạnh bảo trì tháng lần, tháng có bảo trì kế hoạch lần tháng kế hoạch tháng có kế hoạch bảo trì Việc phân công theo dõi sửa chữa thang máy theo BM 23/QT25 không ghi nhận đầy đủ thông tin trình bão trì Hiện ghi nhận tên nhân viên bảo trì có phiếu ghi đến về, thông itn tình trạng hư hỏng, kết xử lý không theo dõi Hiện đội chưa có danh mục thiết bị đo, việc hiệu chuẩn, kiểm định thiết bị không tiến hành theo định kỳ Phiếu ghi nhận phải hồi/khiếu nại khách hàng công ty trang thiết bị y tế Việt Tiến ngày 20/9.2006 sử dụng không biểu mẫu quy trình 27, theo yêu cầu quy trình phải sử dụng BM số01/QT27 thực tế lại sử dụng phiếu thông tin nội để ghi nhận khiếu nại khách hàng Chưa lập sổ theo dõi giải khiếu nại khách hàng Việc đào tạo phổ biến an toàn lao động, vệ sinh lao động cho nhân viên chưa cụ thể chứng ghi nhận việc đào tạo Việc lập danh mục hồ sơ chưa thực tôt, số hồ sơ chưa lập danh mục mà lưu theo dạng bó gói SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Không có D ĐỘI (P.BT): ( NC) SỐ LƯNG NC: Danh mục hồ sơ hiên đội chưa lập cho tất hồ sơ có đội Sổ theo dõi chất lượng thang tháng đầu vận hành theo BM 03-QT 25 không áp dụng để theo dõi mà Đội theo dõi bảng công tác hàng ngày Đội Danh sách thang quản lý theo BM 02-QT 25 không sử dụng biểu mẫu mà sử dụng theo biểu mẫu “danh sách khách hàng tháng ” quy trình 25 Hiện đội chưa có danh mục thiết bị đo, việc hiệu chuẩn, kiểm định thiết bị không tiến hành theo định kỳ Việc ghi nhận khiếu nại khách hàng không theo quy trình 27, yêu cầu trình ghi nhận khiếu nại khách hàng phãi sử dụng BM số.01/QT27 khách hàng Saigon House lại không sử dụng biểu Trang 5/8 mẫu mà ghi trực tiếp lên công văn khách hàng Do theo dõi tình hình giải khiếu nại cho khách hàng đến mức độ Việc đào tạo phổ biến an toàn lao động, vệ sinh lao động cho nhân viên chưa cụ thể chứng ghi nhận việc đào tạo Mục tiêu chất lượng tháng đầu năm năm 2006 chưa có xem xét phê duyệt Trưởng phòng Bảo Trì E ĐỘI (P.BT): ( NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NC: Biểu mẫu phiếu công tác sử dụng biểu mẫu cũ Kế hoạch bảo trì tháng 10/2006 chữ ký Trưởng P.BT Chưa có bảng quy định lưu trữ hồ sơ Chưa lập danh mục tài liệu liên quan đến bảo trì, sửa chữa thang, hướng dẫn bảo trì đội SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Cần xem lại cách thống kê thang hư, cụ thể công trình River side ngày 04/09 báo hư, NVBT phát hư card cửa, tháo sửa, ngày 05/09 mang gắn -> tính thang hư lần Công trình công ty syngenda mã công trình TN163 kế hoạch sửa chữa quy định ngày 6/10 hoàn thành, nhiên tới ngày 10/10 kiểm tra phát chưa thực mà chưa không tím thấy chứng giải thích nguyên nhân chưa thực XI ĐỘI QC: (5 NC, nhắc nhở) Số lượng NC: Chưa có sơ đồ tổ chức, mô tả công việc chưa nói rõ nhiệm vụ nhân viên QC (ai kiểm NVL, kiểm đội 1,,,) Căn phiếu kiểm tra tole ngày 19/04/2006 (116 tấm), mẫu số không đạt yêu cầu độ dày (quy định 3.0mm, thực tế có 2.75mm), chứng phê duyệt cho sử dụng Hầu hết phiếu xử lý SPKPH để không ghi mục thực hiện, không kiểm tra sau xử lý Cụ thể: - pully đỡ phụ không phù hợp phát ngày 06/09/2006 (biện pháp xử lý cho đắp lại) không ghi phần thực phần kiểm tra - Inox gãy (nhập ngày 02/06/2006) (cho sử dụng phải theo dõi xuất cho công trình nào): không thực theo dõi kiểm tra lại Các thiết bị đo chưa kiểm soát hiệu chuẩn theo QT-22/KT Có hai vẽ tồn lúc, không thực đóng dấu hết hiệu lực đế tránh sử dụng nhầm lẫn Cụ thể: Các vẽ MAH 61713 (khung ca),MOH 61730 (vách car), MOH 61713 (cửa car): có thiết kế ngày 15/09/06 thiết kế ngày 30/09/2006 SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Chưa lập lại bảng quy định lưu trữ hồ sơ sau chuyển phòng XII XƯỞNG: A BAN KỸ THUẬT XƯỞNG: (1 NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NC: Cần xem lại công tác lưu hồ sơ, tài liệu Không tìm thấy chứng thực công việc từ đâu năm 2006 tới thời điểm đánh giá Đặt biệt tài liệu kế hoạch bảo trì bảo dưỡng thiết bị máy móc, sơ đồ quy trình sản xuất, quản lý hệ thống tài liệu thiết kế phục vụ sản xuất SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Trưởng ban cần nắm rõ chức nhiệm vụ ban Kỹ thuật Cần xem lại mô tả công việc không tìm thấy chứng nhiệm vụ trách nhiệm mô tả công việc thi hành Trang 6/8 B ĐỘI XƯỞNG: ( NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NC: Danh mục hồ sơ chưa lập Quá trình lưu trữ lung tung Theo quy định danh mục lưu trữ hồ sơ việc lưu trữ kế hoạch sản xuất thang máy theo công trình BM01/QT14 lưu tháng Tuy nhiên hồ sơ tháng không lưu trử đôi Công trình H633, ngày nhận phôi từ đội sản phẩm button ngày 2/10/06, báo cáo tiến độ sản xuất ngày nhận 8/10 trể tiến độ kế hoạch sản xuất BM 03/QT 15 sổ theo dõi sản xuất hàng ngày nhóm không thực theo dõi Đồng hồ đo phát tốc thời hạn kiểm định, mắt mặc kính bảo vệ, kim đồng hồ bị cong Nhưng đội sử dụng thiết bị Các kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng danh mục thiết bị máy móc chưa có Máy dập 60 bị hư không treo bảng nhận dạng SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Việc nhận dạng sản phẩm không phù hợp chưa có bảng biểu để nhận dạng khu vực để riêng sản phẩm không phù hợp trình sản xuất C ĐỘI XƯỞNG: (6 NC) SỐ LƯNG NC: Danh mục hồ sơ chưa lập Quá trình lưu trữ lung tung Hồ sơ kế hoạch gia công chi tiết hàng loạt từ tháng trở trước không lưu bảng quy định danh mục yêu cầu lưu trử tháng Phiếu yêu cầu thực theo BM 01/QT 16 theo dõi việc chuẩn bị MMTB phân công công việc không thực Sổ bàn giao sản phẩm có thực đội chưa đăng ký thực quy trình 16 BM 03/QT 15 sổ theo dõi sản xuất hàng ngảy nhóm không thực theo dõi Theo yêu cầu báo cáo tiến độ sản xuất nhóm yêu cầu phải ghi phần trăm hoàn thành sản phẩm ngày ghi ngày tháng vào nội dung Các kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng danh mục thiết bị máy móc không thực theo kế hoạch SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: D XƯỞNG ĐIỆN : (7NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NC: Không có sách chất lượng Không có mục tiêu chất lượng Chưa thực lập kế hoạch theo quy định QT-20/NM Sổ theo dõi tiến độ lắp ráp tủ điều khiển sử dụng BM không theo BM quy trình Công nhân không đeo trang theo quy định an toàn lao động Các thiết bị đo chưa kiểm soát hiệu chuẩn theo QT-22/KT Tủ điện H607 xuất xưởng, nhiên hồ sơ test tủ Sơ đồ tổ chức mất, chưa có chứng truyền đạt bảng MTCV cho đội trưởng Bảng quy định lưu trữ hồ sơ chưa quy định đầy đủ hồ sơ cần lưu, cụ thể: bảng đặc tính kỹ thuật điện, phiếu giao nhận vật tư chưa quy định lưu trữ Chưa có danh mục tài liệu liên quan đến lắp ráp mạch, tủ điện, thông báo… SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Sổ theo dõi sửa chữa mạch điện tử có ghi nhận lỗi hư hỏng mạch, nhiên số liệu chưa tổng hợp để xem lỗi xảy phổ biến để cung cấp thông tin cho RD cải tiến Trang 7/8 Linh kiện điện tử quan trọng Rom, Mạch MPU chưa theo dõi nhập xuất, tồn Căn ghi chép sổ theo dõi tiến độ sửa chữa: Mạch EMP 9601A nhận ngày 3/10/06, sửa tụ nguồn, gảy ổn áp-> sửa xong ngày 06/10: nhận từ từ DVHM, trả thẳng cho CNHN, GĐDVHM không cung cấp thông tin phản hồi E ĐỘI XƯỞNG: (1NC) SỐ LƯNG NC: Các kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng danh mục thiết bị máy móc chưa có SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Không có F ĐỘI XƯỞNG: 3NC, nhắc nhở SỐ LƯNG NC: Các quy định an toàn sử dụng thiết bị có nơi làm việc chưa thông đạt đến người sử dụng thiết bị Không có kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng thiết bị máy móc Đề gá kế hoạch kiểm tra xác nhận, hiệu chỉnh độ xác Số lượng nhắc nhở: Mô tả công việc nơi làm việc đội trưởng công nhân Không có biểu mẫu tổng hợp yêu cầu đầu vào, phân công nhóm phải dùng sổ tay cá nhân Cần có quy định khối lượng công việc 5%, 10% … 100% cụ thể theo dõi tiến độ báo cáo công việc Các kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng danh mục thiết bị máy móc chưa có XIII PHÒNG R&D: (Không có NC, nhắc nhở) SỐ LƯNG NHẮC NHỞ: Việc xem xét kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng giai đoạn thiết kế phát triễn chưa có chứng Chưa có chứng ghi rõ tham gia đơn vị khác vào trình thiết kế phát triễn Không có chứng đánh giá thiết kế đáp ứng yêu cầu kết thiết kế phát triễn Chưa phân định để nhận biết thay đổi cuả thiết kế nhận biết vẽ theo công trình Chưa có chứng cho việc đánh giá tác động thay đổi thiết kế lên phận cuả thành sản phẩm Việc kiểm tra theo dõi, xác nhận hiệu chuẩn dụng cụ đo thực có kế hoạch chưa thực Khi sản phẩm không phù hợp khắc phục chưa thể phân tích để cải tiến sản phẩm Nhận xét chuyên gia đánh giá P.R&D: Do đặc thù phòng R&D thành lập việc xây dựng hệ thống tài liệu cho phòng cần có thời gian Nên đoàn đánh giá tập trung vào vấn đề liên quan đến phát triễn sản phẩm Đề nghị Đại diện lãnh đạo P.QTCL phối hợp, hỗ trợ để phòng hoàn tất tài liệu giúp cho hệ thống hoàn chỉnh XIV PHÒNG QTCL : (1 NC, nhắc nhở) Ngày 14 tháng 10 năm 2006 Người lập báo cáo Trưởng đoàn đánh giá NGUYỄN MINH VƯƠNG Trang 8/8 Mã số : BM 03/QT-32/MD Soát xét : 01 Lần Ngày hiệu lực: / / 2005 Số trang 1/1 BÁO CÁO KẾT QUẢ THĂM DÒ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 5: Kính gởi : Giám đốc Công ty BÁO CÁO KẾT QUẢ THĂM DÒ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG PHẦN : GIƠI THIỆU CHUNG Để nhằm mục đích hoàn thiện công tác đáp ứng nhu cầu khách hàng thăm dò thõa mãn Khách hàng với công ty thang máy THIÊN NAM, phòng Marketing đề xuất kế hoạch thăm dò thỏa mãn khách hàng Kế hoạch thăm dò thưc từ 13/02/2006 đến ngày đến ngày 30/06/2006 thực Phòng bảo trì Công ty Phòng bảo trì chi nhánh toàn quốc từ ngày 01/03/2006 kết thúc thu vào ngày 15/06/2006 Cách thức thực hiện, Phòng bảo trì công ty chi nhánh, gởi phiếu thăm dò đến khách hàng THIÊN NAM ù sau thu gởi Phòng Marketing để tổng hợp xử lý Phòng Marketing tiến hành thống kê thông báo kết khảo sát thõa mãn theo chủ đề tiếp nhận ý kiến khách hàng Phòng Marketing nhận tổng cộng phiếu 463 phiếu, có 17 phiếu không hợp lệ Khu vực Hồ Chí Minh Hà Nội Đà Nẵng Thu 29 17 Cần thơ Tổng cộng 46 Hợp lệ 27 83 17 70 44 Không hợp lệ 0 Tổng cộng 293 7 17 463 % 94% 100% 100% 100% 96% PHẦN : KẾT QUẢ SỰ THĂM DÒ Nội dung Mức độ phản hồi Mức độ thõa Sự thỏa mãn khách hàng trình lắp đặt 83 Rất thỏa đáng 83 % 83 % 83 % 83 % 98 21 % 63 % 13 % 0% 98 % 98 % 98 24 % 62 % 11 98 % 81 % 81 3% Thỏa đáng Trung bình Không thỏa đáng Khảo sát công tác bảo trì sữa chữa Rất tốt/Rất ổn định/Nhanh Tốt/Ổn Định/Kịp thời Không tốt/Không n Định/Không nhanh Kém/thường xuyên hỏng/chậm Khảo sát ý kiến khách hàng mẫu mã thang máy THIÊN NAM Đẹp % 27 Mã số : BM 03/QT-32/MD Soát xét : 01 Khá đẹp Trung bình Lần Ngày hiệu lực: / / 2005 Soá trang 1/1 81 % 81 % 26 % 45 % BAÙO CAÙO KẾT QUẢ THĂM DÒ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Nội dung Không đẹp Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng thang máy Tốt Khá Trung bình Kém Khảo sát độ tín nhiệm Thang máy THIÊN NAM Tín nhiệm Khôngtín nghiệm Các yếu tố đánh giá tín nhiệm khách hàng Chất lượng Hổ trợ kỹ thuật Dịch vụ hậu mại Giá cạnh tranh Mẫu mã Thời gian giao hàng => Kết khảo sát Mức độ phản hồi 81 81 % 81 % 81 Mức độ thõa 1% 27 % 36 81 % 81 % 76 31 % 3% 76 % 76 % 75 95 % 5% 75 % 75 % 75 % 75 % 75 % 75 % 58 % 49 % 40 % 31 % 12 % 10 % -Sự thỏa mãn khách hàng đánh giá qua ba tiêu chí sau : + Các yêu cầu, ý kiến phản hồi thắc mắc khách hàng trình thi công THIÊN NAM phản + Công tác bảo quản tài sản khách hàng , giữ gìn vệ sinh môi trường ho trình lắp đặt nhân viên ài THIÊN NAM + Việc tuân thủ quy định an toàn lao động mà khách hàng yêu cầu thi công lắp đặt nhân viên THIÊN NAM Kết khảo sát có 63% ý kiến khách hàng cho thỏa đáng tổng số 83% khách hàng phản hồi thông tin trình thi công lắp đặt -Sự thỏa mãn khách hàng trình bảo trì sữa chữa thể qua ba tiêu chí sau : + Tinh thần ,thái độ phục vụ nhân viên THIÊN NAM + Độ ổn định thang máy sau nhân viên THIÊN NAM bảo trì , sữa chữa + Thời gian đáp ứng nhân viên THIÊN NAM khách hàng báo hỏng thang máy Kết khảo sát có 62% ý kiến khách hàng cho thỏa đáng tổng số 98% khách hàng phản hồi thông tin trình bảo trì sữa chữa -Sự thỏa mãn khách hàng mẫu mã thang máy THIÊN NAM : Kết khảo sát có 27% ý kiến khách hàng cho mẫu mã Đẹp 45% ý kiến cho mẫu mã mức Trung Bình tổng số 81% khách hàng phản hồi thông tin mẫu mã thang máy THIÊN NAM -Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng thang máy THIÊN NAM Kết khảo sát có 27% ý kiến khách hàng cho CHẤT LƯNG thang máy THIÊN NAM LÀ KHÁ TỐT có 36% ý kiến cho mức Trung bình tổng số 81% khách hàng phản hồi thông tin chất lượng thang máy THIÊN NAM -Sự tín nhiệm khách hàng thang máy THIÊN NAM : Kết khảo sát có 95% ý kiến TÍN NHIỆM sản phẩm thang máy THIÊN NAM tổng số 76% khách hàng phản hồi thông tin tín nhiệm sản phẩm Công ty Các yếu tố khách hàng tín nhiệm : + Chất lượng BÁO CÁO KẾT QUẢ THĂM DÒ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG + Hổ trợ kỹ thuật + Dịch vụ hậu PHẦN : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT Theo kết khảo sát, có đến 95% khách hàng tín nhiệm sản phẩm thang máy THIÊN NAM Tuy nhiên,về công tác lắp đặt công tác bảo trì, ta thấy Công ty thực tốt việc thõa mãn khách hàng, số lượng ý kiến chưa đạt mức cao (trung bình 62 %), số thực tế mà cần xem xét cải thiện tương lai Về mẫu mã chất lượng , Công ty cần xem xét lại mẫu mã chất lượng ổn định thang máy, có trung bình 27% ý kiến cho thang máy THIÊN NAM tốt Vì đề nghị Ban R&D cần nghiên cứu thêm để đưa nhiều mẫu mã tăng cường chất lượng thiết bị thang máy Về vấn đề than phiền đề xuất ý kiến khách hàng, Phòng Marketing đề nghị phòng ban có liên quan thực việc trả lời thông báo văn đến khách hàng vấn đề khách hàng than phiền đề nghị (Kèm theo Bảng Tông hợp ý kiến khách hàng) Ngày 08 tháng 07 năm 2006 TRƯỞNG PHÒNG MARKETING KHƯU MINH PHONG ... pháp nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 công ty cổ phần thang máy Thiên Nam CHƯƠNG CƠ Sở Lý LUậN Về Hệ THốNG QUảN Lý CHấT LƯợNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất. .. nâng cao suất v lực cạnh tranh công ty thang máy Thiên Nam, tác giả chọn đề ti Nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 công ty cổ phần thang máy Thiên Nam Mục tiêu. .. lý chất lợng v hệ thống quản lý môi trờng) cung cấp hớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lợng v hệ thống quản lý môi trờng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 l tiêu chuẩn đa yêu cầu hệ thống quản lý chất