Một số khái niệm cơ bản
Chấtl−ợng
Chấtl−ợnglμmộtkháiniệmkháquenvớimọing−ời,tuynhiênchấtl−ợngcũnglμmộtkh áiniệmgâynhiềutranhcãi.Tùytheođốit−ợngsửdụng,tùylĩnhvựcsửdụngmμtừ"ch ấtl−ợng"sẽcóýnghĩakhácnhau.
TrongmộtnghiêncứukhánổitiếngcủaHarveyvμGreen[11]nhằmtổngkếtn h ữ n g qu anniệmchungcủacácnhμgiáodục,chấtl−ợngđ−ợcđịnhnghĩanh−t ậ phợpcácthuộct ínhkhácnhau:
Khiđế nn hắc đến từ chấ t lượng,nhiềungườiViệtNamnghĩtớicụmtừ“tốt”,“b ề n ”, k hinhắcđếnsảnphẩm chất l−ợng thÈnhiồung−êinghượỏnngaycĨctÝnhn Ù n g cĐasộnphẻm,vẹtliơulμmrasộnphẻmnh−b ền,sửdụnglâuh−
Ngườisảnxuấtcoichấtlượnglμđiềuhọphảilμmđểđápứngcácquiđịnhvμy ê ucầudo kháchhμngđặtra,đểđ−ợckháchhμngchấpnhận.
Chất lượng, theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), được hiểu là mức độ độc lập của một tập hợp các đặc tính đáp ứng các yêu cầu Yêu cầu chính là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc của các bên liên quan như tổ chức, khách hàng và các bên quan tâm khác như cổ đông và cơ quan nhà nước.
Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Nếu một sản phẩm không được chấp nhận vì lý do nào đó, thì có thể coi là có chất lượng kém, mặc dù quy trình công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là kết luận quan trọng để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách và chiến lược kinh doanh hiệu quả Hiện nay, chất lượng không chỉ đơn thuần là “tốt” hay “bền”, mà còn có thể được đánh giá là “kém”, “tồi” hay “tuyệt vọng”.
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, và nhu cầu luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Trong cùng một thời điểm và với cùng một sản phẩm/dịch vụ trong các điều kiện hoàn toàn giống nhau, chất lượng chắc chắn sẽ khác nhau do sự khác biệt trong nhu cầu của mỗi khách hàng và bên cung cấp Khi nghĩ đến chất lượng sản phẩm, người ta không chỉ xem xét các tính năng tốt, vật liệu bền, và thời gian sử dụng lâu dài, mà còn phải chú ý đến thời gian giao hàng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt và bảo hành chu đáo.
Khiđánhgiáchấtl−ợngcủamộtđốit−ợng,taphảixétvμchỉxétđếnmọiđặct í n h củađối t−ợngcóliênquanđếnsựthỏamãnnhữngnhucầucụthể.Cácnhucầ unμykhôngchỉtừp híakháchhμngmμcòntừcácbêncóliênquan,vídụnh−cácyêucầumangtính phápchế, nhu cầucủacộngđồngxãhội.
Nhucầucóthểđượccôngbốrõrμngdướidạngcácq u i định,t i ê u chuẩnnhưngcũngcón hữngnhucầukhôngthểmiêutảrõrμng,ng−ờisửdụngchỉcót h ể cảmnhậnchúng,hoặcc ókhichỉpháthiệnđ−ợctrongchúngtrongquátrìnhsử dụng.
Chấtl−ợngkhôngchỉlμthuộctínhcủasảnphẩm,hμnghóamμtavẫnhiểuhμngngμy.C hấtl−ợngcóthểápdụngchomộthệthống,mộtquátrình.
Quảnlýchấtl−ợng
Từkháiniệmchấtl−ợngởtrên,tarútrađ−ợcnhậnxétlμchấtl−ợngkhôngtựsinh ra,không phảilμmộtkếtquảngẫunhiên,nólμkết quảcủa sự tácđộngcủa hμngl o ạ t y ế u t ố cól i ê n quanchặtc h ẽ v ớ i nhau.M u ố n đ ạ t đ−ợcchấtl−ợngmong muốncầnphảiquảnlýmộtcáchkhoahọc,đúngđắncácyếutốnμy.
Hoạtđ ộ n g quảnl ý tronglĩnhvựcc h ấ t l−ợngđ−ợcgọilμquảnl ý c h ấ t l−ợng.Phảicóhi ểubiếtvμkinhnghiệm đúngđắnvềquảnlýchấtl−ợngmớigiảiquyếtt ố t bμitoánchấtl−ợng.
Quảnlýchấtl−ợngđ−ợcápdụngtrongmọingμnhnghề,lĩnhvực,khôngphânbiệtloại hìnhcôngty,quimôlớnhaynhỏ,cóthamgiavμothịtr−ờngquốctếhaykhông.Quảnlýc hấtl−ợngđảmbảochocôngtylμmđúngnhữngviệcphảilμmvμnhữngviệcquantrọng. Nếucáccôngtymuốncạnhtranhtrênthịtr−ờngquốctế,phảitìmhiểuvμápdụngcáckháin iệmvềquảnlýchấtl−ợngcóhiệuq u ả
TheođịnhnghĩatrongISO9000:2000,quảnlýchấtl−ợnglμcáchoạtđộngcóphốihợpn hằmđịnhhướngvμkiểmsoátmộttổchứcvềchấtlượng.
Việcđịnhhướngvμkiểmsoátvềchấtlượngnóichungbaogồmlậpchínhsáchchấtlượ ngvμmụctiêuchấtl−ợng,hoạchđịnhchấtl−ợng,kiểmsoátchấtl−ợng, đảmbảochấtl−ợngvμcảitiếnchấtl−ợng.
Trongđóchínhsáchchấtlượngchínhlμýđồvμđịnhhướngchungcủamộttổc h ứ c có liênquanđếnchấtl−ợngđ−ợclãnhđạocaonhấtcôngbốchính thức, dựatrênviệcxá cđịnhnhucầuvềchấtl−ợngcủamỗitổchức,kháchhμng,cácb ê n quantâmkhác.Mụcti êuchấtl−ợnglμđiềuđịnhtìmkiếmhaynhằmtớicól iê nquanđếnchấtl−ợng,cácmục tiêuchấtl−ợngnóichungcầndựatrênchínhsáchchấtl−ợngcủatổchức.Cácmụctiêuchấ tlượngđượcquyđịnhchocácbộphậnvμcáccấptươngứngtrongtổchức.
Kế hoạch định chất lượng tập trung vào việc đưa ra các quy định, quy trình cần thiết và các nguồn lực liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc triển khai thực hiện các yêu cầu chất lượng Để đảm bảo chất lượng, cần có những hoạt động kiểm tra, đánh giá, theo dõi thực hiện các quy định, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
Vμcảitiếnchấtl−ợngtậptrungvμonângcaokhảnăngthựchiệncácyêucầuchấtl−ợ ng,cácyêucầuliênquanđếnmọikhíacạnhnh−hiệulực,hiệuquảhayxácđịnhnguồngốc( hiệulựcđ−ợchiểulμmứcđộthựchiệncáchoạtđộngđãh o ạ c h địnhvμđạtđ−ợccáckết quảđãhoạchđịnhvμhiệuquảđ−ợchiểulμquanhệgiữakếtquảđạtđ−ợcvμnguồnlựcđ− ợcsửdụng)[6].
Hệthốngquảnlýchấtl−ợng
Quảnlýchấtl−ợngsẽkhôngđạtđ−ợcmụctiêunh−mongmuốn,nếutổchứckhôngn hìnnhậnnónh−lμmộthệthống.Hệthốnglμtậphợpcácyếutốcóliênquanlẫnnhauhayt− ơngtác[6].
TheotiêuchuẩnISO9000:2000,hệthốngquảnlýchấtl−ợnglμhệthốngquảnl ý đểđịn hh−ớngvμkiểmsoátmộttổchứcvềchấtl−ợng[6].
Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là giúp các tổ chức nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện qua các quy định cho sản phẩm, với yêu cầu của khách hàng có thể được xác định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức xác định Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thường thay đổi theo xu hướng ngày càng cao hơn, các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quy trình để làm thoả mãn khách hàng.
Ph−ơngpháphệthốngtrongquảnlýchấtl−ợngkhuyếnkhíchcáctổchứcphânt í c h cácy êucầucủakháchhμng,xácđịnhđ−ợccácquátrìnhgiúpchosảnphẩm đ−ợckháchhμngchấpnhậnvμgiữcácquátrìnhnμytrongtầmkiểmsoát.Mộthệthốngq uảnlýchấtl−ợngcóthểcungcấpcơsởchoviệccảitiếnkhôngngừng nhằmtăngkhảnăngthoảmãnkháchhμngvμcácbêncóliênquankhác.Nótạorasựtint− ởngchotổchứcvμkháchhμngvềkhảnăngcungcấpsảnphẩmluôn đáp ứng các yêu cầu.
Cácnguyêntắcquảnlýchấtl−ợng
H−ớngvμokháchhμng
Mọitổchứcđềuphụthuộcvμokháchhμngcủamìnhvμvìthếcầnhiểucácnhucầuhiệntại vμtươnglaicủakháchhμng,cầnđápứngcácyêucầucủakháchhμngvμcốgắngvượt caohơnsựmongđợicủahọ.
Sự lãnh đạo
Lãnhđạothiếtlậpsựthốngnhấtgiữamụcđíchvμphươnghướngcủatổchức.Lãnhđạ ocầntạoravμduytrìmôitrườngnộibộđểcóthểhoμntoμnlôicuốnmọingườithamgia đểđạtđ−ợccácmụctiêucủatổchức.
Sự thamgiacủamọing−ời
Mọingườiởtấtcảcáccấpđềulμyếutốcủamộttổchứcvμviệchuyđộnghọt h a m gia đầyđủsẽgiúpchoviệcsửdụngđ−ợcnănglựccủahọvìlợiíchcủatổc h ứ c
Cách tiếp cận theo quá trình
Kếtquảmongmuốnsẽđạtđ−ợcmộtcáchhiệuquảkhicácnguồnlựcvμcách o ạ t độngc óliênquanđ−ợcquảnlýnh−mộtquátrình.
Cách tiếp cận theo hệ thống
Việcxácđịnh,hiểuvμquảnlýcácquátrìnhcóliênquanlẫnnhaunh−mộthệt h ố n g sẽđ emlạihiệulựcvμhiệuquảcủatổchứcnhằmđạtđ−ợccácmụctiêu đề ra.
Cải tiến liên tục
Quyết định dựa trên sự kiện
Quanhệhợptáccùngcólợivớinhμcungứng
Tổchứcvμng−ờicungứngphụthuộclẫnnhauvμmốiquanhệcùngcólợisẽnângca onănglựccủacảhai bên đểtạora giátrị.
CácyêucầucủaHệthốngquảnlýchấtl−ợngtheoISO9001phiênbảnnăm2000
Támnguyêntắcquảnlýchấtl−ợngởtrêntạothμnhcơsởchocáctiêuchuẩnvềhệthốngqu ảnlýchấtl−ợngtrongbộISO9000phiênbảnnăm2000.
ISO9000lμbộcáctiêuchuẩnquốctếvμcách−ớngdẫnvềquảnlýchấtl−ợngdoTổch ứcquốctếvềtiêuchuẩnhoá(ISO)banhμnh,nhằmđ−aracácchuẩnm ự c chohệthốn gchấtl−ợngvμcóthểápdụngrộngrãitrongmọilĩnhvựcsảnxuất,kinhdoanh,dịch vô
ISO9000lμbộtiêuchuẩnvềhệthốngquảnlýchấtl−ợng, nó khôngphảilμtiêuchuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm.
BộtiêuchuẩnISO9000phiên bảnnăm 2000 bao gồm nhiều4chuẩn:
- ISO9000:2000(Thuậtngữvμđịnhnghĩa)mô tả cơ sởcủa các hệ thốngquảnlýchấtl−ợngvμquiđịnhcácthuậtngữchocáchệthốngquảnlých ấtl−ợng.
- ISO9001:2000(Cácyêucầu)quiđịnhcácyêucầuđốivớimộthệthốngquảnlých ấtl−ợngkhimộttổchứccầnchứngtỏnănglựccủamìnhtrongv i ệ c cungcấpsảnp hẩmđápứngcácyêucầucủakháchhμngvμcácyêucầuchếđịnhcóthểápdụng,v μnhằmnângcaosựthoảmãncủakháchhμng.Đâycũnglμtiêuchuẩnchính dùngđể đánhgiámứcđộphùhợpc ủ a hệthống,cáctiêuchuẩncònlạichỉman gtÝnhh−íngdÉn.
- ISO9004:2000(H−ớngdẫncảitiến)cungcấpcách−ớngdẫnxemxétc ả tínhh iệulựcvμhiệuquảcủahệthốngquảnlýchấtl−ợng.Mụcđíchc ủ a t i ê uc h u ẩ n nμylμh−ớngd ẫ n cả i t i ế n k ế t q u ả t h ực hiệncủamộttổchứcvμthoảmãnkhá chhμngvμcácbêncóliênquankhác.
- ISO19011:2002(Hướngdẫnđánhgiáhệthốngquảnlý chấtlượngvμhệ thống quảnlýmôi trường)cungcấphướngdẫnvềđánhgiáhệthốngquảnlýchấtlượngvμhệthốngq uảnlýmôitr−ờng.
TiêuchuẩnISO9001:2000lμtiêuchuẩnđ−aracácyêucầucủahệthốngquảnl ý chấtl− ợng.Đâylμtiêuchuẩnchínhdùnglμmcăncứđánhgiásựphùhợpcủahệthốngquảnlýchấtl
−ợngcủacáctổchứcápdụngvμlμcơsởđểcáctổchứcc h ứ n g nhậnđánhgiávμcấpgiấy chứngnhận.Ngoμicácđiềukhoảnnh−phạmvi,t i ê u c h u ẩ n v i ệ n dẫn,thuậtngữvμ địnhnghĩathìcácyêucầuvềhệthốngquảnlýchấtl−ợngcủatiêuchuẩnISO9001:2000đ
- Điều 6 Quản lý nguồn lực
- Điều8:Đol−ờng,phântíchvμcảitiến
Hệ thống quản lý chất l−ợng
Trách nhiệm của lãnh đạo
Khách hμng §o l−êng, phân tích , cải tiến
Quản lý nguồn lực Thoả mãn
Thực hiện sản phẩm §Çu ra
Cácyêucầut ừ điều5 đếnđiều8 đ−ợcminhhọabằngm ô hìnhc á c h t i ế p cậnt h e o quátrì nh(h×nh 1.1).
Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình thể hiện sự kết nối giữa các yếu tố trong điều 4 đến điều 8 Mô hình này nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng trong việc xác định các yêu cầu đầu vào Việc theo dõi sự thoả mãn của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng, bao gồm cả việc liệu các yêu cầu có được đáp ứng hay không Mặc dù mô hình không phản ánh các quá trình ở mức chi tiết, nhưng vẫn bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Yêucầuchungkhiápdụnghệt h ố n g quảnl ý chấtl−ợngtheot i ê u c h u ẩ n ISO9 0 0 1 : 2
0 0 0 [6]lμtổchứcphảixây dựng,lậpvănbản,thựchiện,duytrìhệthống quảnlýchấtl−ợngvμth−ờngxuyênnângcaohiệulựccủahệthốngtheocácyêuc ầ u củatiê uchuẩnnμy.Tổchứcphải:
+Nhậnbiếtc á c quát r ì n h c ầ n thiếtt r o n g h ệ t h ố n g q u ả n l ý c h ấ t l−ợngvμápdụng chúngtrongtoμnbộtổchức.
+Xácđ ị n h cácc h u ẩ n m ự c vμph−ơngphápc ầ n t h i ế t đ ể đ ả m b ả o v i ệ c tácng hiệpvμkiểmsoátcácquátrìnhnμycóhiệulực.
+Đảmbảosựsẵncócủacácnguồnlựcvμthôngtincầnthiếtđểhỗtrợ hoạt độngtácnghiệpvμtheodõicácquátrìnhnμy.
+Thựchiệncáchμnhđộngcầnthiếtđểđạtkếtquảdựđịnhvμcảitiếnliêntụcc á c quátrìn hnμy.
+Khitổchứcchọnnguồnbênngoμichobấtkỳquátrìnhnμoảnhhưởngđếnsựkhôngphù h ợ p c ủ a sảnphẩmvớic á c yêuc ầ u , t ổ chứcphảiđ ả m b ả o kiểmsoátđ−ợcn h ữ n g q u á t rì n h đ ó Việck i ể n soátđ−ợccácquátrìnhdonguồnbênngoμiphảiđ−ợcnhậnb iếttronghệthốngquảnlýchấtl−ợng.
Vềtμiliệu,tiêuchuẩnISO9001:2000yêucầuhệthốngquảnlýchấtl−ợngphảibaogồmc áctμiliệu:
+6thủtụcdạngvănbản(thủtụckiểmsoáttμiliệu,thủtụckiểmsoáthồsơ,thủt ụ c đánhgián ộibộ,thủtụckiểmsoátsảnphẩmkhôngphùhợp,thủtụckhắcphục,thủtục phòngngừa).
+Cáctμili ệu cầ n có của t ổ chứ cđể đảmbảoviệc h oạ c h định,tác nghiệpvμkiểms oátcóhiệulựccácquátrìnhcủatổchứcđóvμ,
Giá trị của hệ thống tài liệu là khả năng thông báo các ý định và sự nhất quán các hành động Mỗi tổ chức cần xác định mức độ của hệ thống tài liệu cần thiết và phương tiện thông tin được sử dụng Điều này phụ thuộc vào các yếu tố như quy mô, loại hình tổ chức, sự phát triển và tương tác của các quá trình, sự phát triển của sản phẩm, yêu cầu của khách hàng, và năng lực của nhân viên đã được chứng minh Mức độ cần thiết để chứng tỏ việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng là rất quan trọng.
Đánhgiáhiệulực,hiệuquảhệthốngquảnlýchấtl−ợng
Đánhgiánộibộ
Theo yêucầucủatiêuchuẩnISO9001:2000,tổchứcphảitiếnhμnhđánh giánộib ộ địnhkỳtheokếhoạchđểxácđịnhxemhệthốngquảnlýchấtl−ợngcóphùh ợp vớicácbốtrísắpxếpđ−ợchoạchđịnhđốivớicácyêu cầu của hệthốngchấtl−ợngđ−ợctổchứcthiếtlập;vμcóđ−ợcápdụngmộtcáchhiệulựcvμđ−ợc duytr×.
+Hoạchđịnhchươngtrìnhđánhgiá: xác địnhphòngbannμocầnđánhgiá,xác địnhphạmvi,nộidungcầnđánhgiá,xácđịnhchuẩnmựcđánhgiá,tầnsuấtvμphươ ngphápđánhgiá.
+Lựachọncácchuyêngi ađánhgiá:cácch uy ên giaphảiđảmbảođ−ợctínhkháchqua nvμvôt−củaquátrìnhđánhgiá.Cácchuyêngiađánhgiákhông đ−ợcđánhgiácôngviệccủamình.
+Tiếnhμnhđánhgiá:cácchuyêngiaxuốngtừngphòngbanđánhgiátheokếhoạc h, thuthậpchứngcứbằngcáchquan sát,phỏngvấnđặtcâuhỏi,kiểmtrahồsơ, sốliệuđãlập,hồsơ đangthựchiện.
+Sauk h i c ó k ế t q u ả đánhg i á , banl ã n h đạoc á c phòngb a n t i ế n hμnhkhôngchậmt rễcáchμnhđộngkhắcphục,phòngngừađểloạibỏsựkhôngphùhợp đ−ợcpháthiệntrongkhiđánhgiávμnguyênnhâncủachúng.
+Kiểmtraxácnhậncáchμnhđộngđ−ợctiếnhμnhvμbáocáokếtquảkiểmtraxác nhận.
Ngoμihìnht h ứ c đánhgiánộibộ,t ổ c h ứ c cót h ể xâyd ự n g b ả n g c â u h ỏ i đ ể t ổ c h ứ c t hămdòýkiếncủang−ờiápdụngquytrình,trìnhtựthựchiệnth−ờngcácb−ớcsau:
+Thuthậplạibảngcâuhỏi,tổnghợp, thống kê, phân tích
+Dựatrênkếtquảphântích,lênch−ơngtrìnhcảitiếncácđiểmyếu,ch−aphùhợp,ch−ahi ệuquả.
Theo dõi quá trình
Thôngquaviệcxâydựngcácchuẩnmựcchomỗiquátrình,banlãnhđạocóthể đánhgiátínhhiệulựcvμhiệuquảcủaHTQLCL,thôngthườnggồmcácbước:
Xem xét của lãnh đạo
Mộtvaitròcủalãnhđạocấpcaolμxemxétđánhgiáđịnhkỳhệthốngquảnlýchấtl−ợngv ềsựthíchhợp,phùhợp,hiệulựcvμhiệuquảcủahệthốngquảnlýchấtl−ợngtheochínhs áchchấtl−ợngvμmụctiêuchấtl−ợng.Việcxemxétnμyc ó thểbaogồmnghiêncứunhu cầuthayđổichínhsáchvμmụctiêuchấtl−ợngchophùh ợ p v ớ i c á c n h u cầuvμsựmo ngđợiluônthayđổicủacácbênquantâm.Việcxemxétbaogồmcảxácđịnhsựcầnthiếtph ảicócáchμnhđộng.
Trongsốcácnguồnthôngtinkhác,cácbáocáođánhgiáđ−ợcsửdụngđểxemxéthệthố ngquảnlýchấtl−ợng.
Nhữnglợiíchcủaviệcápdụnghệthốngquảnlýchấtl−ợngtheotiêuchuẩnISO 9001:2000
Xâydựngvμápdụngthμnhcônghệthốngquảnlýchấtl−ợngsẽgiúptổchứcg i ả m đ−ợ cchiphísảnxuất,giảmđ−ợcg i á thμnhsảnphẩm,nângcaohơnsựt h ỏ a mãncủakháchh μng,dễdμngthâmnhậpthịtrườngquốctế,trởthμnhđốitáccủacáccôngtyhμngđầuthế giíi,côthÓ:
Để tổ chức thực hiện đầy đủ nguyên tắc và chướng ngại vật của khách hàng, cần nắm rõ nhu cầu và mong đợi của họ Các mục tiêu của tổ chức phải phù hợp với từng bước để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đo đếm sự thỏa mãn của khách hàng là rất quan trọng, từ đó xây dựng các biện pháp cải tiến hiệu quả Qua từng bước, tổ chức cần hướng tới việc thỏa mãn mọi nhu cầu và mong đợi của khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng hơn, từ đó gia tăng thị phần và doanh thu.
+Cácyêucầucủakháchhμngđ−ợcquantâm,xemxétvμgiảiquyếtthỏađáng,nângcaosự tint−ởngcủakháchhμng.
+Sửdụnghợplýcácnguồnlực,nângcaochấtl−ợng,giảmgiáthμnh,giatăngs ự thỏa mãnkháchhμng.Mọithμnhviêntrongtổchứchiểurõnhucầuvμmongđợicủak háchhμnghơn.
+Mụcđí chvμmụctiêucủatổchứcđượcmọingườihiểurõ vμthúcđẩyh ọ t h ự c hiện. Mọihoạtđộngliênkếtvớinhau,vậnhμnhmộtcáchthốngnhấtvμ đolườngđược,giảmthiểutốiđanhữngtrụctrặcvềtraođổithôngtingiữacác cấp.
+Mọingườitrởnênnăngđộng,liênkếtlạivμcamkếtvớitổchức,đổimớivμsángt ạ o đểđ ạtt ớ i nhữngmụct i ê u c ủ a t ổ c h ứ c , c á c thμnhv i ê n s ẽ cót rá c h n h i ệ m hơn,hiệun ăngcủahọđ−ợcpháthuy.
+Sắpxếpthứtựvμđiềuphốicácquátrìnhđểđạttớikếtquảcaohơn,quitụ đ−ợccácnỗl ực đốivớ i cácquát rì n h chủy ế u G i ả i q u y ế t v ấ n đề b ằ n g c á c biện pháp mục tiêu chứ không phải các biện pháptình thế.
+Đảmbảorằngnhữngdữliệuvμthôngtinđủđộchínhxácvμtincậyđ−ợc.c h u y ể n n h ữ n g d ữ liệuđếnn h ữ n g ngườicón h u c ầ u m ộ t c á c h h ợ p l ý h ơ n Phântíchc ácdữliệu,cácthôngtinbằngcácphươngphápkhoahọc,hữuhiệu.Raquyếtđịnhvμhμ nhđ ộ n g d ự a t r ê n sựphânt í c h k h o a h ọ c , kháchquan,khôngthiênvịdokinhngh iệmvμtrựcgiác.
+Cácquytrìnhđ−ợcthiếtlậpsẽgiúpchonhânviênbiếtrõtráchnhiệmcủamình,biếtrõcá chthứct h ự c h i ệ n, nhânv i ê n sẽlμmđ ú n g n g a y từđ ầ u, hạnchếsaisót,chấtl−ợngc ôngviệc,chấtl−ợngsảnphẩmổ n đ ị n h h ơ n Nhânv i ê n mớivμosẽcótμiliệutham khảo,đμotạo,nhanhchónghòanhập,hiểu đ−ợccôngviệc.
+Khixâyd ự n g q u y t r ì n h , sẽpháthiệnrac á c c ô n g đoạnt h ừ a , t ă n g hiệuquảh o ạ t đ ộng,tăngnăng suấtlaođộng.
Mộtsố công cụcải tiến chấtl−ợng
Côngcụ5Sthực hμnh
Xuấtpháttừquanđiểm,nếulμmviệctrongmộtmôitrườnglμnhmạnh,sạchđẹp,thoángđ ã n g, t i ệ n l ợ i t h ì t i n h thầnsẽthoảimáihơn,năngsuấtlaođộngsẽcaohơnvμtạođiềukiệ nchoviệcápdụngmộthệthốngquảnlýchấtl−ợngđemlạiniềmtinchokháchhμng.
5SdocácnhμquảnlýcủaNhậtBảnđúckếtcáckinhnghiệmthựctiễnthμnhlýl u ậ n khoa học.
Thựchiệntốt5Ssẽgópphầnvμoviệcnângcaonăngsuất,nângcaochấtl−ợng,giảmchiphí ,giaohμngđúnghạn,đảmbảoantoμnvμnângcaotinhthần.
5SlμchữcáiđầucủacáctừtiếngNhậtsauSERI,SEITON,SEISO,SEIKETSU,SHITSU KE,tạmdịchsangtiếngViệtlμSμnglọc,Sắpxếp,Sạchsẽ,SănsócvμSẵnsμng. Cácb−ớcthựchiện5Snh−sau[5]:
+SERI(Sμnglọc):sμnglọcnhữngcáikhôngcầnthiếttạinơilμmviệcvμloạib ỏ chúng.
+SEITON(Sắpxếp):sắpxếpmọithứngănnắptrậttựđúngchỗcủanóđểcóthể tiện lợi khi sử dụng.
SEISO(Sạchsẽ):vệsinhmọichỗtạinơilμmviệcđểkhôngcònráctrênnềnn hμ,máym ócvμthiếtbị.
+SEIKETSU(Sănsóc):luônsănsóc,giữgìnvệsinhnơilμmviệcbằngcáchli ên tụcthự chiệnSeri,SeitonvμSeiso.
+SHITSUKE(Sẵnsμng):tạochomọing−ờithóiquentựgiáclμmviệctốtvμl u ô ntuânt hủnghiêmngặtcácquiđịnhtạinơilμmviệc.
Hệthống khuyếnnghịlμphương pháphuy độngđónggópđềxuất,sáng kiếncảit i ế n đếntừngnhânviên.Nóchútrọng thayđổinhỏ,ứngdụngngay.
Hiểumộtcáchđơngiảnlμmỗicánhânđónggópnhững ýtưởngcảitiếnnhỏ, nhữn gcảitiếnnhỏsẽdẫnđếnnhữngthayđổivừa.Tổnghợpnhữngthayđổivừas ẽ tạonênnhữngt hayđổilớn, có giá trị lớn.
+Tiếp nhận đề xuất, sáng kiếncảitiến
+Triển khai áp dụng thí điểm
THựCTRạNGHệTHốNGQUảNLýCHấTL−ợngcủa công ty Cổ PHầNthang máy thiên nam
2.1G i ớ i thiệu về Công ty thangmáyThiên Nam
+ Tên Công ty :CÔNGTYCổPHầNTHANGMáY THIÊN NAM
+ TêntiếngAnh :THIENNAMELEVATORJOINT STOCK COMPANY + Têngiaodịch :CÔNGTYCổPHầNTHANGMáY THIÊNNAM
:1/8CHoμngViệt,Ph−ờng4,Q.TânBình,TP.HồChíMinh :84.8 4490210( 11,12,13,14,15)
:84.8.4490209/ 4490208 :thiennam.elv@hcm.vnn.vn +Logocủa côngty
Lĩnhvựchoạtđộngkinhd o a n h : s ả n xuất,m u a bán,lắpđ ặ t , s ử a c h ữ a , bảot r ì thang máy,thangcuốn,thiếtbịnâng,băngtảivμthiếtbị,vậtt−,phụtùngcácl o ạ i phụcvụsản xuất kinh doanh của côngty.
HiệnnaycôngtyThiênNamlμđạidiệnphânphốichínhthứcchohãngthangm á y nổitiế ngKONEcủaPhầnLantạiViệtNam,vớinhiềuloạithangmáyvμthangcuốn.
CôngtyThiênNamđ−ợcthμnhlậptừnăm1994chuyênkinhdoanh,sảnxuất,bảotrì vμsửachữathangmáy,vớihơn60nhânviên,thịtr−ờngchủyếulμhoạt độngbảotrì,sửachữacácthangmáytạithμnhphốHồChíMinh.Trụsởchính đặttại162Lê Lai,Quận1.
Năm1996,côngtyThiênNamlμnhμphânphốiđộcquyềncủacôngtythangmá yv μthangcuốnLG(HμnQuốc),naylμth−ơnghiệuSIGMAcủacôngtyt h a n g máyOTIS HμnQuốctạiViệtNam.
Sau5 n ă m h o ạ t đ ộ n g , đ ế n năm2000,thìcôngtyđãphátt ri ể n hoạtđộngrộngkhắpởcá cthμnhphốlớn trongcảnước,cụ thểđãthμnhlậpchinhánhởHμNội, ĐμNẵng,lậpvănphòngđạidiệnởNhaTrang,CầnThơ,sốl−ợngnhânviênđãt ă n g lên 300,côngtyđãmởrộnghoạtđộng,thμnhlậpđ−ợcnhμmáysảnxuấtởQ u ậ n TânBình. Đầunăm2004,nhậnthứcđ−ợctầmquantrọngcủaviệcápdụnghệthốngquảnl ý c h ấ t l
−ợngtheot i ê u chuẩnISO9 0 0 1 : 2 0 0 0 , bangiámđ ố c đ ã t r i ể n k h a i á p d ụ n g , q u a h ơ n 1 n ă m ápd ụ n g , vμotháng0 2 năm2 0 0 5 , côngt y thangmáyTHIÊNNAMđ
−ợctổchứcTUVCert(Đức)cấpgiấychứngnhậnthựchiệnhệt h ố n g quảntrịchấtl− ợngtheotiêuchuẩnISO9001:2000chohoạtđộng“thiếtkế,sảnxuất,lắpđặtvμbảot r ì thangmáyvμthangcuốn” ThangmáyTHIÊNN A M lμcôngtyđầutiêntrongng μnhthangmáytrongnướcápdụnghệthốngquảntrịchấtlượngnμy,đánhdấucộtmốcqua ntrọngchosựpháttriểncủacôngt y Cũngtrongnăm2005,côngtychínhthứcchuy ểnđổisangcôngtycổphầnt h a n g máyTHIÊNNAM.
Năm2 0 0 6 c ô n g t y n â n g v ố n điềul ệ l ê n 45,044,800,000đ ồ n g đểđầut−thêmm á y mócthiếtbị,pháttriểnkinhdoanh,đồngthờimởrộngphạmviápdụnghệthốngquản lýchấtl−ợngchocácchinhánh.Đầunăm2006,tổchứcTUVCert(Đức)đánhgiávμcấ pchứngnhậnápdụnghệthốngquảntrịISO9001:2000chocácchinhánhHμNội,vănphò ngđạidiệnQuảngNinh,vănphòngđạidiệnHảiPhòng.
Vào tháng 6 năm 2006, Thiên Nam đã trở thành đại diện phân phối sản phẩm cho công ty thang máy LG và chính thức trở thành nhà phân phối cho tập đoàn thang máy và thang cuốn KONE (Phần Lan) Tập đoàn này nổi tiếng với những sản phẩm thang máy hàng đầu thế giới và công nghệ tiên tiến nhất hiện nay, bao gồm cả hệ thống KONE EcoDisc áp dụng cho loại thang máy không phòng máy Đến tháng 1 năm 2007, Thiên Nam đã trở thành nhà phân phối độc quyền của tập đoàn thang máy và thang cuốn KONE tại Việt Nam và Campuchia.
Hiện nay, văn phòng chính của công ty đã chuyển về 1/8 CHoμng Việt, F4, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh, trong khi nhà máy được xây dựng tại D15/30 ấp 4, xã Vĩnh Lộc B, huyện Bình Chánh Số lượng nhân viên đã phát triển gần 700 Để đáp ứng nhanh hơn về nhu cầu bảo hành, bảo trì, sửa chữa cũng như kinh doanh, công ty đã thành lập các chi nhánh và văn phòng đại diện tại hầu hết các tỉnh thành lớn trên cả nước như Hà Nội, Quảng Ninh.
HảiPhòng,TháiNguyên,T h á i Bình,ĐμNẵng,Huế,NhaTrang,PhanThiết,LâmĐồng ,VũngTμu,TiềnGiang,CầnThơ,KiênGiang,CμMau…
RiêngkhuvựcthμnhphốHồChíMinh,côngtyđãthμnhlập5trạmbảotrì,bảod−ỡngtạiQu ận1,QuậnTânBình,Quận11,Quận8,QuậnThủĐức.
Trongquát r ì n h hoạtđộng,c ô n g t y đãđạtsựt í n nhiệmc ủ a kháchhμng,sảnphẩmtha ngm á y ThiênN a m l i ê n t ụ c đ−ợcb ì n h chọnlμsảnphẩmc h ấ t l−ợng,mộtsốgiảith−ở ngtiêubiểunh−:
+Giảith−ởngcúpvμng“Sảnphẩmuytín- chấtl−ợngnăm2005”doHộisởhữucôngnghiệp ViệtNamtraotặng(09/2005). +Giảith−ởng“Huych−ơngvμng”dμnhc h o s ả n p h ẩ m t h a n g máyt ả i kháchchấtl
+Giảith−ởngcúpvμng“Th−ơnghiệuViệt”lầnthứ2năm2006doHộisởhữucông nghiệp Việt Namtraotặng(01/2006).
+Giảith−ởng“Huych−ơngvμng”dμnhc h o s ả n p h ẩ m t h a n g máyt ả i kháchchấtl
−ợngtạitriểnlãmquốctếvềxâydựngvμtrang trínội thÊtVIETBUILDHμNéi(03/2006).
+Giảith−ởng“Th−ơnghiệumạnhnăm2005”doThờibáokinhtếViệtNamt r a o tặ ng(04/2006).
+Giảith−ởng“Cúpvμngth−ơnghiệungμnhcôngnghiệpViệtNam2006”doBộ công nghiệp Việt Nam trao tặng (06/2006).
+Giảith−ởng“Huych−ơngvμng”dμnhc h o s ả n p h ẩ m t h a n g máyt ả i kháchchấtl
+Giảith−ởngth−ơnghiệu“Saovμngđ ấ t Việtn ă m 2 0 0 6 ” d o Hộic á c n hμdoanh nghiệptrẻViệt Namtraotặng(09/2006).
+Giảith−ởng“Cúpvμngth−ơnghiệungμnhxâydựngViệtNam2006”doBộxây dựng ViệtNamtraotặng(9/2006).
Hiệnnay,ThiênNamlμnhμsảnxuấtthangmáylớnhμngđầuởViệtNam.Vớihệthốngc ácthiếtbịsảnxuấtchuyêndùngcủangμnhthangmáy,côngnghệsảnxuấtthangmáycủaT hiênNamđềuđápứngđ−ợcđầyđủcáctiêuchuẩnvềthangm á y ởViệtNamvμtrongkhuv ực.Cácthiếtbịchínhcủathangmáyđ−ợcnhậpkhẩut ừ cácn−ớccôngnghiệppháttriển,đ
−ợckiểmtranghiêmt ú c tr−ớck h i n h ậ p vμokhovμtr−ớckhixuấtchokháchhμng. Côngsuấtsảnxuấtcủanhμmáyhiệnnaykhoảng500thangmáy/ năm,thờigiant h i ế t kế,sảnxuấtvμlắpđặtđ−ợcthựchiệnkhoảng45ngμy. Độingũkỹs−,chuyênviênkỹthuậtcókinhnghiệmlâunămtrongngμnhthangm á y Việ tNam,đ−ợctiếpcậnvμđ−ợcđμotạovềkỹthuậtlắpđặt,chếtạothiếtbịt h e o côngnghệmớ icủangμnhthangmáythếgiới.
Từcácyếutốtrên,ThiênNamcóthểđápứngcácyêucầulựachọn,từviệclựachọnkiể uloại,tảitrọng,tốcđộ,bốtríphùhợp… đếnviệcthiếtkế,sảnxuất,thic ô n g đápứ n g đ−ợcyêuc ầ u c h ấ t l−ợng,mẫum ã vμtiế nđ ộ t h e o y ê u c ầ u c ủ a kháchhμng.C h í n h điềunμyđ ã lμmc h o c h ấ t l−ợngs ả n phẩ mt h a n g máycủa
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006
ThiênNamv−ợtt r ộ i vμđangở v ị t r í hμngđầuViệtN a m Tínhđếntháng06/2007, ThiênNamđãsảnxuấtvμlắpđặtgần3000chiếcthang.Cáccôngtrìnht i ê u biểudoThiên Namlắpđặtthangmáynh−:
+TạithμnhphốHồChíMinh:WINSORDPLAZA,DIAMONDPLAZA, chungc−NgôTấtTố,bệnhviệnHùngV−ơng,cănhộcaocấpCANTAVIL…
+ThμnhphốHμNội:FORTUNAHOTEL,trungtâmth−ơngmạiTrμngTiền…
+Khánh Hòa:chungc−NguyễnThiệnThuật,kháchsạnORIENTAL…
Vớihệthốngbảohμnh rộng khắpcả n−ớc,ởnhữngthμnh phố cóchinhánhhoặcv ă n phòngđạidiệnthìnhữngh−hỏng,trụctrặcsẽ đ−ợckhắcphụctrongvòng30phút.
2.2.4.Kếtquả hoạt độngcủacôngtyqua các năm
Từkhithμnhlậpbanđầuchủyếulμhoạtđộngbảotrì,sửachữacácthangmáytạithμnhp hè
HồChíMinh.Đếnnay,ThiênNamlμnhμsảnxuất,lắpđặt,bảotrìt h a n g máylớnhμngđầ uởViệtNam,cótốcđộpháttriểnnhanhquacácnăm.
MộtsốchỉtiêuvềkếtquảhoạtđộngcủaThiênNamnh−sau:Bảng2.1Kếtquảho ạtđộngcủa công ty qua các năm
2.2.1 Tổng quanhệthốngquản lý chất l−ợngcủa côngtyThiênNam
Vào năm 2004, Giám đốc công ty Thiên Nam quyết định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại văn phòng chính và các chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh Sau 8 tháng tư vấn và trải qua hai đợt đánh giá nội bộ, Thiên Nam đã được TUV chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực thiết kế, sản xuất, lắp đặt và bảo trì Nhận thấy hiệu quả của hệ thống, công ty đã thành lập phòng quản trị chất lượng và tự triển khai áp dụng cho các chi nhánh mà không cần tư vấn Đến tháng 3 năm 2006, các chi nhánh tại Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh cũng đã được chứng nhận, tuy nhiên một số chi nhánh vẫn chưa đạt được chứng nhận.
KhiápdụngHTQLCLtheoyêucầucủatiêuchuẩnISO9001:2000,tiêuchuẩnI S O 9001: 2000chophéptổchứcápdụngcóthểloạitrừmộtsốđiềukhoảntrongphạmviđiềukhoản7t ùy theođặcđiểmcủatổchức.
Hoạtđ ộ n g c ủ a T h i ê n N a m b a o g ồ m t h i ế t k ế , sảnxuất,t h i c ô n g lắpđ ặ t , k i ể m định,bμngiaovậnhμnhvμbảod−ỡng.Vớiđặcthùcủangμnhnghềnh−vậy,nêncôngtyth angmáyThiênNamphảituânthủtấtcảcácyêucầutrongtiêuchuẩnI S O 9001:2000,khôn gloạitrừbấtkỳđiềukhoảnnμo.
Côngt y t h a n g máyT H I Ê N NAMc a mk ế t t h i ế t l ậ p , t h ự c hiệnvμc ả i t i ế n th−ờngxuyênhệthốngquảnlýchấtl−ợngISO9001:2000
MụcđíchcủaThiênNamlμkinhdoanhcóhiệuquảvμpháttriểnbềnvững,trên cơ sở:
Nângcaochấtl−ợngsảnphẩm,quảnlýtốtvμchuyênnghiệpđểgiảmchiph ívμh ạgiáthμnh.
Dịchvụhậumãiđ−ợccamkếtthựchiệnchuđáonhấtđểkháchhμnghμilò ng vớ isảnphẩmđ−ợccungcấpbởiThiênNam.
LợiíchcủakháchhμngkhisửdụngsảnphẩmvμdịchvụcủaThiênNamc ũ n g ch ínhlμlợiíchcủaThiênNam.
Chínhsáchchấtl−ợngnμyđ−ợcthấuhiểubởibangiámđốc,đ−ợcthựchiệnbởitoμn thểcôngnhânviênchức.
Công ty Thiên Nam đã xây dựng một định hướng hoạt động rõ ràng, với tôn chỉ lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động Chính sách chất lượng được công bố vào năm 2004 và được áp dụng rộng rãi cho tất cả nhân viên trong công ty nhằm đảm bảo sự hiểu biết và thực hiện đồng lòng Để thực hiện các cam kết trong chính sách này, hàng năm, công ty đều đặt ra các mục tiêu cụ thể cho từng phòng ban, bộ phận Đồng thời, Thiên Nam cũng xem xét lại chính sách chất lượng hàng năm để đảm bảo phù hợp với chiến lược và tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Phạmvibộphận,phòngbanápdụng:côngtytriểnkhaiápdụngchohầuhếtcácphòngban, chinhánh,tínhđếnnaychỉcócácbộphậntrựcthuộcởthμnhphốHồChíMinh,chinhánhH μNội,VPĐDHảiPhòng,VPĐDQuảngNinhđ−ợcchứngnhận(hình2.1).
Phạmv i sảnphẩm/dịchv ụ ápd ụ n g : thiếtkế,sảnxuấtc á c l o ạ i t h a n g máy;l ắ p đặt,bảotrì,sửachữacácloạithangmáyvμthangcuốnnằmtrongphạmviđ−ợcchứng nhËn.
2.2.1.5Cácquátrìnhchínhcủa côngty cổ phần thang máy ThiênNam ĐểđápứngyêucầucủatiêuchuẩnISO9001:2000,cũngnh−đểhoạtđộngcóhiệuquả, côngtyThiênNamđãxácđịnhvμquảnlýcácquátrìnhcóliênquanvμtươngtác lẫnnh au Từđólμmcơsởch oviệcxácđịnht rá ch nh iệm, quyềnhạn,nguồnlựccầncócủa mỗiquátrình,chuẩnmực,xâydựngquytrình…
7 Quátrìnhdịchvụhậumãi(bảohμnh,bảotrì,sửachữa)
10 Quá trình khắc phục,phòngngừa
Từviệcxácđịnhđ−ợccácquátrìnhchính,bangiámđốccũngđãxácđịnhđ−ợct r ì n h tựv μt−ơngtáccủachúng(hình2.2).
GIÁM ĐỐC DÒCHV Ụ HẬU MÃI
GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH – VẬTTƯ
Ghi chuù: Được chứn g nhậ n
Ph ạ m vi áp dô ng hệ th èn gq uả nl ýc hÊtl− ợn gc ủa cô ng ty cổ ph Çn th an g m áy
GIA ÙM ẹO ÁC SA ÛNX UA ÁT
Hình 2.2: Các quá trình chính của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam
Quá trìnhkinh doanh :dựatrênchínhsáchkinhdoanh,kếhoạchđ−ợcduyệt,phòn gk i n h doanh,phòngmarketing- dựánsẽt h ự c hiệnt ì m k i ế m kháchhμng,xemxétcácyêucầukháchhμng(môtảcụth Ótrongquytr×nhQT-07/KD,QT-07/KD-
HN),nhữngyêucầucủakháchhμngsẽđ−ợcxemxétcẩnthậntr−ớckhic h í n h thứckýh ợpđồng.Khixemxétyêucầucủakháchhμng,độingũchuyênviênsẽt−vấnchokháchh μngvềhốthang,lựachọncácvậtliệu,mẫumãphùh ợ p vớinhucầukháchhμng.
ThờigianđápứngtốithiểucủaThiênNamlμ45ngμykểtừkhihợpđồngđ−ợck ý kết.
Saukhihợpđồngđ−ợckýkết,hợpđồngsẽđ−ợcchuyểnvềchophòngkếhoạchcôngtyđểt heodõivμtriểnkhaisảnxuất.
Quá trình lập kế hoạch và giám sát tiến độ bắt đầu từ việc nhận hợp đồng từ bộ phận kinh doanh, sau đó phòng kế hoạch công ty tiến hành theo dõi quá trình triển khai sản xuất và nhập hàng ngoại Để đảm bảo theo dõi hiệu quả, các bộ phận liên quan cần cung cấp thông tin đầu mối hàng tuần cho phòng kế hoạch Để phục vụ tốt cho công tác hoạch định sản xuất, thiết kế và thi công, phòng kế hoạch công ty cùng các chi nhánh sẽ giám sát quá trình xây dựng hố thang tại công trình Khi có những điểm móc chưa đạt yêu cầu kỹ thuật, Thiên Nam sẽ thông báo và thương thảo lại với khách hàng.
+Q u á trình thiết kế :phòngkỹthuậtsẽthựchiệnthiếtkế,tr−ớckhibanhμnhc h o x−ởn gsảnxuất,đơnvịlắpđặt,bảnvẽsẽđ−ợckiểmtra,vμphêduyệt.
+Quá trình muah μ ng :dựatrênbảnvẽcủaphòngkỹthuật,phòngkếhoạchl ập kếho ạchmuavậttư,P.CƯXNKthựchiệnmuavậttưđểđápứngyêucầusảnxuất.Trướckh imuavậtt−,ngoμicácnhμcungcấpđộcquyền,ThiênN a m đềuthựchiệnđánhgiávμl ựachọnnhμcungcấp.
+Quá t r ì n h s ả n xuất :sauk h i c ó b ả n v ẽ , c ó v ậ t t−,c ó l ị c h sảnxuất,x−ởngt ri ể n kh aisảnxuấtvμgiacông.Trongquátrìnhsảnxuất,từngcôngnhânlμ mộtQC,côngđoạnsaukiểmtracôngđoạntrước,cuốicùngđộingũQCsẽkiểmsoát chấtl−ợngtr−ớckhinhậpkhovμphòngkếhoạchsẽbμngiaocho đơnvịlắpđặt.
+Q u á trìnhthi c ô n g l ắ p đặt,vậnh μ nh :Đơnvịthicôngsẽthựchiệnthicông Trong q uátrìnhthicông,độingũgiámsátsẽthườngxuyêngiámsátchấtlượngthicông,giáms átantoμnlaođộng.
+Quátrìnhkiểmđịnh,nghiệmthu:Khicôngtrìnhlắpđ ặ t xong,m ộ t b ộ phậnđộclập vớiđơnvịthicôngnghiệmthucôngtrình,nếucósaisótsẽtổc h ứ c hoμnthiệntrước khichÝnh thứckiểmđịnhvμbμngiaochokháchhμng.Nhằmđảmbảocácyêucầucủakháchhμ ngvμyêucầucủaluậtđịnh.Saukhin g h i ệ m thunộibộđạt,ThiênNammờicơquann hμnướckiểmđịnhvμbμngiaochokháchhμng.
Quá trình dịch vụ hậu mãi bao gồm bảo hành, bảo trì và sửa chữa Sau khi bàn giao thang cho khách hàng, phòng bảo trì của công ty sẽ cung cấp dịch vụ bảo dưỡng miễn phí trong 12 tháng cho khách hàng Trong thời gian này, mọi hỏng hóc do lỗi kỹ thuật sẽ được khắc phục và thiết bị Thiên Nam sẽ được thay thế miễn phí cho khách hàng Đối với thang ngoại, dịch vụ cũng được đảm bảo tương tự.
+Quá trình muah μ ng:Đối vớithangngoạichỉkhácsảnphẩmThiênNamởkhâuthiếtk ếvμsảnxuấtsẽdonhμcungcấpthangngoạithựchiện.P.CƯXNKthựchiệngiaodịc hvμkýhợpđồngmuathangngoại,cáccông đoạnlắpđặt,nghiệm thu,bμngiao,bảohμnhvẫngiốngnh−sảnphẩmcủaT h i ê n Nam.
+Q u á trìnhkhắcphục,phòngngừa ;n ế u d o ThiênN a m pháth i ệ n , ThiênNamsẽt iếnhμnhtìmnguyênnhâncủasựkhôngphùhợpvμđ−arabiệnphápkhắcphục- phòngngừanhằmcốgắnggiảiquyếtdứtđiểmsựkhôngphùhợpvμngănngừasựtáidiễ n,ngănngừasựchuyểngiaovôtìnhsảnphẩmkhôngphùhợpchokháchhμng
+Quá trình giải quyếtkhiếunạikháchh μ ng :trongtr−ờnghợpkháchhμngpháthiện sựkhôngphùhợpdosựv ô t ì n h chuyểng i a o c ủ a T h i ê n N a m , b ộ phậnkinhdoanh ghinhậnsựkhôngphùhợpnμyvμsẽchuyểngiaochocácb ộ phậnliênquantìmbiện phápkhắcphục.Ngoμiviệcgấprútđápứngyêuc ầ u , phμnnμncủakháchhμng,nế usựkhôngphùhợpnμynghiêmtrọng,bộphậnkinhdoanhyêucầuphòngquảntrịchấ tl−ợngtổchứctìmnguyênnhânvμđ−arabiệnphápkhắcphục.
Dựatrên10quátrìnhchínhđãxácđịnh,nhằmđạtđ−ợcchấtl−ợngnh−mongmuốn,côngt yđãsoạnracácquytrìnhlμmviệcchitiếthơn,thểhiệncụthểailμmgì,lμmnh−thếnμo(sử dụngbiểumẫunμo,phânmềmnμo),khinμosẽlμm,aisẽlμng−ờinhậnkếtquảcôngviệcđ ó,báocáochoai…
Ngoμicáctμiliệunh−sổtaychấtl−ợng,chínhsáchchấtl−ợng… thìHTQLCLc ủ a ThiênNamgồ m7 6q uy trìn h (bảng2.2).T ro ng mỗiquytrìnhcóv iệndẫn đếncáchướngdẫnhoặctμiliệuliênquancầnthiếtkhác.
2 Quytrìnhkiểm soát hồ sơ QT-02/QM
3 Quy trìnhxem xétcủalãnhđạo QT-03/QM
4 Quy tr×nhtuyÓndông QT-04/HC
8 Quyt r ì n h t h i ế t l ậ p vμt h e o d õ i k ế hoạcht h ự c h i ệ n hợpđồng(cungcấpsản phẩmThiênNam)
12 Quytrìnhđánhgiávμchọnnhμcungcấp QT-10/XN
13 Quytr×nhmuahμng QT-11/XN
14 Quytrìnhkiểmsoátvμđol−ờngchấtl−ợngchitiết/ cụmchitiếtsảnxuấttheocôngtrình
15 Quytrìnhkiểmsoátvμđol−ờngchấtl−ợngnguyênvậtl iệu,thiếtbịmuavμo
16 Quytrìnhkiểmsoátvμđol−ờngchấtl−ợngchitiết/ cụmchitiếttiêuchuẩnsảnxuấthμngloạt
17 Quytr×nhnhËpkho QT-13NK/KH
18 Quytr×nhxuÊtkho QT-13XK/KH
19 Quytr×nhvËnchuyÓn QT-13VC/KH
25 Quytrìnhlậpkếhoạch&triểnkhaisảnxuấthệt h ố n g điện-điệntửđiềukhiểnthang máy QT-20/NM
26 Quytrìnhbảod−ỡng,sửachữamáymócthiếtbị QT-21/NM
27 Quytrìnhkiểm soátthiếtbị đo QT-22/RD
34 Quytrìnhkhắc phục,phòng ngừa QT-29/QM
TạILIệUV I ế T RIÊNGC H O C H I N H á N H HμNộI,VĂNPHòNGĐạIDIệN QUảNG NINH, HảI PHòNG
37 Quytrìnhkiểmsoáttμiliệu QT-01/HC-HN
38 Quytrìnhkiểm soát hồ sơ QT-02/HC-HN
39 Quy trìnhxem xétcủalãnhđạo QT-03/GĐ-HN
40 Quy tr×nhtuyÓndông QT-04/HC-HN
41 Quytrìnhđμotạo QT-05/HC-HN
42 Quytrìnhgiámsáthốthang QT-06HT/KH-HN
44 Quytrìnhxem xéthợpđồng QT-07/KD-HN
45 Quytrìnhtổchứcmuasắmvμquảnlývậtt−t h i ế t bị QT-11/KH-HN
46 Quytrìnhkiểm soátthiếtbị đo QT-22/KH-HN
47 Quytrìnhlắpđặtvậnhμnh QT-23/LĐ-HN
48 Quytrìnhnghiệmthu-bμngiao QT-24/ LĐ-HN
51 Quytrìnhgiảiquyếtkhiếunạikháchhμng QT-27/KD-HN
53 Quytrìnhkhắc phục,phòng ngừa QT-29/HC-HN
54 Quytrìnhthuthậpvμphântíchdữliệu QT-30/KH-HN
55 Quytrìnhkhảosátsựthỏamãnkháchhμng QT-31/KD-HN TạILIệUVIếTRIÊNG CHO CHI NHáNH CầN THƠ
56 Quytrìnhkiểmsoáttμiliệu QT-01/HC-CT
57 Quytrìnhkiểm soát hồ sơ QT-02/HC-CT
58 Quy trìnhxem xétcủalãnhđạo QT-03/HC-CT
59 Quy tr×nhtuyÓndông QT-04/HC-CT
60 Quytrìnhđμotạo QT-05/HC-CT
61 Quytrìnhgiámsáthốthang QT-06HT/KH-CT
63 Quy trìnhxemxéthợpđồng QT-07/KD-CT
64 Quytrìnhtổchứcmuasắmvμquảnlývậtt−t h i ế t bị QT-11/KH-CT
65 Quytrìnhxuất-nhậpvậtt−,thiếtbị QT-13/AC-CT
66 Quytrìnhkiểm soátthiếtbị đo QT-22/KH-CT
67 Quytrìnhlắpđặtvậnhμnh QT-23/LĐ-CT
68 Quytrìnhnghiệmthu-bμngiao QT-24/ LĐ-CT
71 Quytrìnhgiảiquyếtkhiếunạikháchhμng QT-27/KD-CT
73 Quytrìnhkhắc phục,phòng ngừa QT-29/HC-CT
74 Quytrìnhthuthậpvμphântíchdữliệu QT-30/KH-CT
75 Quytrìnhkhảosátsựthỏamãnkháchhμng QT-31/KD-CT
76 Quytrìnhtạmứngvμthanhtoántạmứng QT-33/AC-CT
Sốl−ợngquytrìnhhiệnnayđ−ợcviếtriêng,cụthểchotừngchinhánh,việcnμyc ũ n g tạo điềukiệnchotừngchinhánhhiểurõhơnnhiệmvụ,tuynhiênviệcsoạnthảo, kiểmsoátsẽp hứctạphơn,dẫnđếnsẽsaisót,khôngnhấtquánkhichỉnhs ử a mộtquyđịnhnμođó.
Căncứchínhsáchchấtl−ợngđãđ−ợcbanlãnhđạođềranăm2004,trongnăm2005,200 6banlãnhđạocôngtycũngđãđ−aracácmụctiêuchấtl−ợngliênquanởcấpcôngtyđểtừng bướcđạtđượcđịnhhướngchung.
Chínhsáchchấtl−ợngcủa côngtythangmáyThiênNamđãđ−ợccôngbốchínht h ứ c vμonăm2004,với3nộidungc amkÕt:
+Nângcaochấtl−ợngsảnphẩm,quảnlýtốtvμchuyênnghiệpđểgiảmchiphívμhạgiáth μnh.
+D ị c hvụhậumãiđ−ợccamkếtthựchiệnchuđáonhấtđểkháchhμnghμilòngvớ i sảnph ẩmđ−ợccungcấpbởiThiênNam.
+Lợií c h c ủ a k h á c h hμngk h i s ử d ụ n g s ả n phẩmvμdịchvụcủaThiênNamcũngc hínhlμlợiíchcủaThiênNam.
Bảnchấtcủanộidungchínhsáchchấtl−ợnglμsựcamk ế t c ủ a l ã n h đ ạ o d o a n h nghiệptr ongviệcđápứngcácyêucầucủakháchhμng.Đểthựchiệnđ−ợccamkếtnμythìv i ệ c t r u y ề n đ ạ t c h o m ọ i ng−ờivμđ−ợcmọing−ờithấuhiểutrongdoanhnghiệplμyêucầubắtbuộccủ aISO9001:2000.
Quakếtquảt h ă m dòđầunăm2007,95,2%c á n bộnhânv i ê n đãđ−ợctruyềnđạtc h í n h sách chấtl−ợng,còn4,8%nhânviêntrảlờich−ađ−ợctruyềnđạt(bảng2.3).Quatraođổivớinhân viênvềvấnđ ề thấuh i ể u chínhsáchchấtlượngthìnhữngngườitrảlơìcóđượctruyềnđạtchín hsáchchấtl−ợngđềuchorằnghọthấuhiểu.
Hằng năm, công ty tổ chức xem xét lại chính sách chất lượng, và nội dung của chính sách vẫn còn phù hợp với tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Việc xây dựng và triển khai thực hiện chính sách chất lượng cần đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn Tuy nhiên, việc truyền đạt và thấu hiểu trong tất cả các thành viên của công ty cần được chú ý hơn, vì vẫn còn 4,8% nhân viên chưa được truyền đạt đầy đủ Hậu quả của việc không truyền đạt đúng có thể dẫn đến nhân viên hành động không đúng với định hướng và chuẩn mực của công ty, gây ra sai sót, không phù hợp, không đạt mục tiêu và không thỏa mãn khách hàng.
Dựatrênchínhsáchchấtl−ợngđãcôngbố,hμngnămbanlãnhđạođãđ−aracácm ụ c tiê ut−ơngứngchocấpcôngty(bảng2.4)vμmụctiêucấpbộphận.Quatổngk ế t tìnhhìnhth ựchiệnmụctiêuchấtl−ợngtrongnăm2005,2006,chothấykếtquảt h ự c hiệnnh−sau:
Bảng 2.4 :Mụctiêuchấtl−ợngt−ơngứngvớichínhsáchchấtl−ợng
1 Nângcaochấtl−ợngs ảnphẩm,quảnlýt ố t v μchuyên nghiệpđểgiả mchiphívμh ạ giáth μnh.
Hoμnt ấ t n g h i ê n c ứ u , thi ếtkếbộdẫnđộngcửa ®air¨ng
Hoμnthiệnnghiênc ứ u t h a n g máyM a c h i n e Rooml ess–Gearless
Hoμnthiệncácnghiêncứ u, thửnghiệmvμápdụngth ựctếvμosảnxuất gồm:
- Hệthốngđiệnđiềukhiển duplexc h o tủ điệnsửd ụ n g đ−ờngtru yÒn serial;
- Hệthốngđiềukhiển đếmtầnbằngtí nh iệ uhồ i tiÕp encorder.
2 Dịch vụ hậu mãi đ−ợccamkếtthựchiệ nchuđáonhất đểk h á c h hμnghμil ò n g vớisảnphẩm đ−ợccungcấpbởiThiê n Nam
Giảmtỉlệmỗithangmáyh− hỏnghơn02lầntrongt h á n g t Ý n h b × n h q u © n 0 6 th ángxuốngcòn≤13%.
3 Lợií c h củakháchhμn gkhisửdụngsả n phẩ mvμdịchvụcủaThiên
Mởrộngphạmvichứngnhậ nápdụngHTQLCLtạ ichi nhánhHμNội,VPĐDQu ảngN i n h , VPĐDHảiPh òngvμđạt đ−ợcc h ứ n g nhậnvμoqu ý1/2006
LchoChiNhánhĐμN ẵ n g , C h i NhánhCầnT h ơ , c á c VPĐDt r ự c t h u ộ c ChiNhánh,VP Đ D N h a T ra n g
Kếtquảthựchiệnmụctiêuchấtl−ợngcấpcôngtyqua2năm2005vμ2006đ−ợcthểhiệ ntrongcácbảng sau:
STT Nộidung mụctiêuchấtl−ợng Mục tiêu Kếtquả thựctế Đánhgiá
Ch−athựchiện do khôngcóng−ời triÓnk h a i
7 TriểnkhaiápdụngHTQLCLcho các Chi nhánh, VPĐD
Chỉtriểnkhai áp dụng choChinhánh HμNéi,VP§
STT Nộidung mụctiêuchấtl−ợng Mục tiêu Kếtquả thựctế Đánhgiá
8 Tổc h ứ c í t n h ấ t 0 3 k h ó a hu ấnluyệnantoμnlaođộngchocôngn hânX−ởng,
STT Nộidung mụctiêuchấtl−ợng Mục tiêu Kếtquả thựctế Đánhgiá
1 Sảnxuấtvμl ắ p đặtt h a n g m á y hi ệuThiênN a m đạtt i ê u chuẩnTC
2 Giảmc h i phínhâncôngtrungbìn htrênmỗithangmáysảnxuất. ítnhất8% 11,1% Không
3 Hoμnthiệncácnghiêncứu,thửngh iệmvμápdụngthựctếvμosản xuấtgồm:
- Bộ dẫn động của đai răng;
STT Nộidung mụctiêuchấtl−ợng Mục tiêu Kếtquả thựctế Đánhgiá
DHảiPhòngvμđạtđ−ợcchứngnhậ nvμoquý1/2006
0 06 Đãhoμnthμnh 100%vμoquý1 / 20 06 Đạt
C h i N h á n h ĐμN ẵ n g , ChiNh ánhCầnThơ,cácVPĐDt rự c thuộ c,VP§DNhaTrang
Tháng 06/2006 Dothayđổin hânsựnênkh ôngtriểnkh ai
Quaphântíchsốliệumụctiêucôngtynăm2005chỉđạt25%kếhoạch(đạt2mụctrên8mục), năm2006đạt50%
(đạt5mụctrên10mục),đặcbiệtcácmụctiêuliênquanđếncảitiếnchấtl−ợngthangmáyhầ unh−khôngđạt.Nguyênnhânđ−ợcnêur a lμdokhôngđủnhânsựđểthựchiện,bộphậnkỹth uậtphảihỗtrợkhảosát,t−vấnkỹthuậtphụcvụbảotrì,sửachữavμcácbộphậnkhácchiếmnhiề uthêigian.
Từchínhsáchchấtl−ợngvμmụctiêucấpcôngty,cácbộphậnđăngkýmụctiêuchấtl−ợn gcủabộphậnmình(xemphụlục2),tổnghợpkếtquảthựchìnhmụctiêuchấtl−ợngbộphậntro ng2nămthểhiệntrongbảng2.7.
37mụctiêu).Khiđăngkýmụctiêu,cácbộphậnkhôngcókếh o ạ c h t h ự c h i ệ n c ụ t h ể Khi k h ô n g đ ạ t , h ầ u h ế t c á c b ộ phậnc h−an ê u r õ nguyênnhânvμch−acócáchμnhđộngkh ắcphụcthíchhợp.
Sốl−ợ ngm ô c tiêu môcSè tiêu đạt môcSè tiêu Không đạt
Sốl−ợ ngm ô ctiêu môcSè tiêu đạt môcSè tiêu Không đạt
Mặcdùmụctiêubộphậnđạt65,78%vμonăm2005,nh−ngmụctiêucôngtychỉđạt25%,chứn gtỏcácmụctiêuquantrọngcủacôngtyđ−ợcđ−axuốngbộphậnđềuch−ađạtnh−mon gmuèn.
Hμngnăm,côngtyThiênNamtổchức cácđợtđánhgiá nộibộđểkiểmtraxemquyt r ì n h cóphùhợpvớitìnhhìnhthựctếcủadoanhnghiệp,cóphù hợpvớitiêuchuẩnc ủ a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 , c á c q u y t r ì n h b a n hμnhr a c ó đ−ợcc á c b ộ phậnt h ự c h i ệ n n g h i ê m t ú c hayk h ô n g , c ó g â y t r ở ngạig ì h a y k h ô n g N h ữ n g b ộ phậnnμokhông thựchiệnđúngquytrình,quyđịnhthìsẽđ−ợcghinhậnlμđiểmkhôngphùhợp(phụlụ c04).K ếtquảđánhgiánộibộtrong2nămnh−sau:
Sosánhsoliệuđánhgiánộibộqua2năm,sốl−ợngđiểmkhôngphùhợptănglên1 8 % (tăng13điểmkhôngphùhợp),cáclỗichủyếulμquênkhôngthựchiệnđúngquytrình,sử dụng saihoặcthiếubiểumẫu.
Trongnăm2006,việccảitiếnquytrìnhđ−ợctiếnhμnhởhầuhếtcácbộphận(cảit i ế n 17qu ytrình).Tuynhiên,mộtsốbiểumẫucủacùng01quytrình vẫncònrờirạc,dẫnđếnbiểu mẫuchồngchéolẫnnhau.Mộtsốquytrìnhhiệnnaykhôngcòn phùhợpsovớitìnhhìnhthựctếcủacôngty,dohiệnnaytínhchấtkinhdoanhcủacôngtycó sựthayđổi,thayđổinhμcungcấpthangngoạivμđồngthờicảitiếnmộtsố công việc, bộ phËn.
Hiệnnaycôngtycũngđãcóxâydựngcácchỉtiêubáocáođịnhkỳhμngtháng,quýnăm,cácchỉ tiêunμyđ−ợctổnghợpvμbáocáohμngtháng,báocáonμychủyếulμthểhiệnkếtquảđạtđ−ợ c,nh−ngch−athểhiệnnguồnlựcđãsửdụng,chiphíđãbỏra.Bêncạnhđó,trongtừngquytrìn hcôngtych−axâydựngcácchỉtiêuvμchuẩnm ự c t h e o dõinênv i ệ c t í n h toánh i ệ u q u ả q u á t r ì n h c ũ n g ch−at h ự c h i ệ n đ ầ y đ ủ , c h í n h xác.
2.2.4 Tìnhhìnhg i ả i quyếtkhiếunạicủakháchhμng,thămdòsựthỏamãnk h á c h hμ ng
Mộttrongcácchỉtiêuchínhđolườnghiệuquảcủahệthốngquảnlýchấtlượngđóc h í n h l μtỉlệkháchhμngkhiếunạiliênquanđếnhoạtđộngsảnxuấtvμkinhdoanhc ủ a côngtyvμm ứcđộthỏamãncủakháchhμngsaukhinhậnđ−ợcsảnphẩmhaydịch vụ của công ty.
Trongnăm2 0 0 5 , s ố l−ợngkháchhμngk h i ế u n ạ i đ−ợcghinhậnlμ108lần,n ă m 2 0 0 6 l μ60l ầ n (bảng2 9 ), nhìns ố tuyệtđốithìthấygiảmđ−ợckhiếunại,nh−ngt h ự c tếsốkhiếun ạivẫnnhiềuhơn,vìcáckhiếunạiliênquanđếnchấtl−ợngthangm á y tronggiaiđoạnbảohμ nhkháchhμngchủyếukhiếunạiquađiệnthoại,độibảotrìvẫngiảiquyếtnh−ngkhôngghinhậ nlạit h e o dạngkhiếunạikháchhμng.
Sốl−ợngkhiếunạiđ−ợcg h i nhậnbằng văn bản
Cáckhiếunạichủyếutậptrungvềchấtl−ợngcủathangmáy,đơnvịxửlýchủyếulμphòngb ảotrì.Khiếunạivềconngườichiếm12,5%,liênquanđếnvấnđềgiờg iấc, tuânthủnội quycủakháchhμng,tháiđộhợptác củanhânviênbảotrì,nhânviên thi công.
Cácthôngtinvềcáckhiếunạicủakháchhμngsaukhinhậnđ−ợcđềuđ−ợcnhanhc h ó n g gi ảiquyếtchokháchhμng,90%kháchhμnghμilòngvềhμnhđộngxửlý.
Theokếtquảkhảosátsựthỏamãnkháchhμngdophòngmarketing- dựánthựchiệnn ă m 2 0 0 6 , c ó đ ế n 9 5 % k h á c h hμngt í n n h i ệ m sảnphẩmt h a n g m á y ThiênN a m Côngtáclắpđặtvμcôngtácbảotrìquakhảosátđạtmứcthỏamãn84%.Về mẫumãvμchấtl−ợng,có53%ýkiếnchorằngmẫumãthangmáyThiênNamkháđẹp( p h ô lôc5).
2.2.5Tình hình sản phẩm khôngphù hợp
Mặcdùnângcaochấtl−ợngsảnphẩm,dịchvụlμmộttrongnhữngnhiệmvụhμngnămcủac ôngty,nh−ngviệckiểmsoátchấtl−ợngsảnphẩmhiệnnaytạicôngtyv ẫ n ch−acónhiều chuyểnbiếnrõrệt.
Thực tế,cácsố liệunμych−aphản ảnhchínhxác sốl−ợngsản phẩmkhôngphùhợpt r o n g năm2005,vìthựctếcácđộisảnxuấtkhôngghilạinhậtkýn hữngsảnphẩmk h ô n g phùhợptrongquátrìnhdođộisảnxuấtpháthiện.Sảnphẩmkhông phùhợpch ỉ báocáonhững gì do đội QC phát hiện.
Ngoμira,sốliệusảnphẩmkhôngphùhợpchỉđ−ợcghinhậnbằngsốl−ợngtuyệt đối,côngtych−atheodõisốliệusảnxuấtnênch−atínhđ−ợctỉlệsảnphẩmkhôngphùhợp.
Sangnăm2 0 0 6 , t h ô n g t i n v ề s ả n phẩmk h ô n g phùh ợ p đ−ợcthut h ậ p vμthểhiệnbằngt ỉlệ
%nênviệcsosánhtìnhhìnhsảnphẩmkhôngphùhợpquahainămch−at hể thựchiệnđ−ợc.
Nhìnvμosốliệuthốngkê,báocáosảnphẩmkhôngphùhợpcủanhμmáynăm2006(b i ể u đ ồ 2 2),t ỷ l ệ s ả n phẩmk h ô n g phùhợprấtthấp,tỷlệtrungbìnhsảnphẩmk h ô n g phùhợptrongs ảnxuấtlμ0,83%.Nh−ngquanhữngphảnánhtrongcuộchọpgiaoban,quatraođổivớiphòng thicông,phòngbảotrìthìthựctếsảnphẩmkhôngphùhợpđ−ợcghinhậntừquátrìnhthicông, bảotrìchothấytỷlệtrêncaohơnrấtnhiều. tỉlệ %
Việc bổ sung nhân sự cho đội QC nhằm gia tăng trách nhiệm kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào và kiểm tra các cụm sản phẩm hoàn chỉnh Quy trình kiểm soát và đo lường chất lượng nguyên vật liệu và chi tiết/cụm chi tiết (QT-12NVL-TB/RD, QT-12SXCT/RD, QT-12SXHL/RD) đã giúp giảm tỷ lệ sản phẩm không phù hợp phát hiện trong quá trình sản xuất và cả trong quá trình lắp đặt vận hành thang máy Tuy nhiên, việc kiểm soát độ chính xác gia công ở từng công đoạn chưa đạt tốt, vẫn xảy ra nhiều sản phẩm không phù hợp.
Trongnăm2006,việctraođổithôngtinvềsảnphẩmkhôngphùhợptừphòngthicông,ph òngbảotrìđã thựchiệnđầyđủ,chínhxáchơngiúpQCtậptrungnguồnlực
SỐ PHIẾU KPPN TRONG NĂM 2005
Tháng theodõivμđol−ờngchấtl−ợngsảnphẩmnhằmkhắcphụcvμphòngngừasảnphẩmk h ô n g phùhợplặplại.
Hơnnữa,thôngtinvềkếhoạchnhậpkhovμxuấtxưởngchínhxáchơnđãhỗtrợrấtlớnchođội QCchủđộnghơntrongtheodõi,kiểmtravμxácnhậnchấtlượngsảnphẩmtrướckhinhậpkhoh ayxuấtx−ởng.
Hành động khắc phục là phương pháp nhằm tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự không phù hợp và ngăn chặn sự tái diễn Việc thực hiện các hành động này không chỉ giúp cải thiện chất lượng công việc và sản phẩm mà còn giảm thiểu sai sót, nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, thời gian truyền đạt ý nghĩa và bản chất của hành động khắc phục và phòng ngừa chưa đầy đủ, dẫn đến nhiều nhân viên không thực hiện đúng quy trình, gây ra sự không phù hợp lặp lại nhiều lần.
Ngoμinhữngđiểmkhôngphùhợppháthiệntrongđợtđánhgiánộibộđịnhkỳđã đ−ợcghinhậnđầyđủ,thìnhữngđiểmkhôngphùhợpxảyratrongnăm2005đ−ợcg h i nhậnl μ23phiếu(biểuđồ2.3),điềunμyđồngnghĩalμcó23sựkhôngphùhợpxảyratrongquátrình hoạtđộngđ−ợcghinhận.
Số phiếu hành động khắc phục phòng ngừa
Tuynhiên,quaquansátthựctếchothấyconsốnμylμrấtnhỏsovớisựkhôngphùhợpth ực t ế đãxảyra,t h ự c t rạ n g nμylμdođa s ố các phòngbank h i pháthiệnsự k h ô n g phùhợpđãtựt h−ơngl−ợnggiảiquyết,thôngbáochonhaubằngmiệng,nêns ự khôngphùhợpch−ađ−ợc ghinhậntheođúngquytrình,dovậych−ađ−ợcgiảiquyếttậngốc.
Khisựkhôngphùhợpđ−ợcghinhậnphiếukhắcphục,thìhμnhđộngchủyếulμđ−arabiệnphá pxửlýhiệnt−ợngkhôngphùhợpđãxảyra,chứch−achútrọngđ−arabiện pháploạibỏ nguyên nhângốc rễ, ngăn ngừa tái diễn.
Năm2006,cácphiếukhắcphụcđãđ−ợcghinhậnnhiềuhơn(biểuđồ2.4),nh−ngv ấ n đề khôngphùhợpvẫnch−ađ−ợcgiảiquyếttriệtđểhơn.
Biểuđồ2.4:Sốphiếu khắcphục phòngngừađ−ợcphátratrongnăm2006
Theothămdòvềhiệuquảkhắcphục– phòngngừacủanăm2006sovớinăm2005( b ả n g 2.10),có88,2%nhânviênđánhgiáhμn hđộngkhắcphụcnăm2006tốthơn,hiệuquảhơnsovớinăm2005.Cácsựkhôngphùhợpđ−ợ cghinhậnthμnhphiếuhμnhđộngkhắcphụcđềutìmrađ−ợcnguyênnhângốcrễnh−ngbiệnp hápkhắcphụcđ−arathìch−at−ơngthích.Khicóphiếukhắcphục,nhμmáychỉgiảiquyếtc ô n g việcmangtínhsửachữatheodạngsảnphẩmkhôngphùhợp,vìthếcáclỗisảnphẩmkhông phùhợpth−ờngxuyênlặplại.
Mặcdùsốl−ợngphiếukhắcphụcnăm2006cótăngsovớinăm2005.Trênthựctếsựkhôngph ùhợpxảyranhiều,nh−ngchỉsốíttrongđóđ−ợcghinhậnthμnhphiếukhắcphục,đasốcònlạilμ bỏqua.Quakhảo sát,có39,8%nhânviênphảnánhđiều nμy(bảng2.11).Cảmgiácnhậnphiếukhắcphụclμlỗinặngtồntạitừtr−ớctớigiờ,nên cácbộ phậnngạiphát phiếu khi xảyra sự không phù hợp.
Trả lời “không” hiệu quả 14 7,5
Trả lời “có” hiệu quả 164 88,2
Bảng 2.11: Kết quả thăm dòviệcviếtphiếukhắcphục,phòngngừacóđầyđủ
Trảlời“đãđ−ợcviếtphiếukhắcphụ,phòngngừ ađầyđủ” 92 49,5
Trả lời “chỉ có1sốbộphậnviếtphiếuk h ắ c phục, phòngngừa,cònlạibỏqua”
Bảng 2.12: Kết quả thăm dòvềsựtruyềnđạtbiệnphápkhắcphục,phòngngừachonhữngngườic ócôngviệct−ơngtự
Trả lời “không” truyền đạt 31 16,7
Cũngtheokếtquảthămdò,có16,7%nhânviênthừanhậnch−ađ−ợcthôngtincácbi ện phá pkhắcphục(bảng2.12),cáchμnhđộngkhắcphục,chủyếulμailμmsainấykhắcphục,c h−athôngtinrộngrãic h o n h ữ n g nhânv i ê n khácđểrútkinhnghiệmchung.
Cáchđánhgiánộibộlμtổchức1lần,trong1năm,đánhgiátấtcảcácphòngban,c h i nhánh Kếtquảđánhgiánộibộnăm2005,tổchứcvμotháng08,sốl−ợngđiểmk h ô n g phùhợpđ− ợcpháthiệnlμ72,sốl−ợngsaisótnhỏchỉnhắcnhởlμ79.Kếtq u ả đánhgiánộibộnăm200 6tổchứcvμotháng09,sốl−ợngđiểmkhôngphùhợp đ−ợcpháthiệnlμ131,sốl−ợngsaisótnhỏchỉnhắcnhởvẫnlμ79(bảng2.13).
Ngoμir a , k ế t q u ả đánhg i á địnhk ỳ hμngnămc ủ a t ổ chứcđ á n h g i á c h ứ n g nhận,c ũ n g giúpThiênNamkiểmsoátđ−ợctìnhhìnhhệthốngquảnlýchấtl−ợng.
Sốl−ợ ng ®iÓmk hôngp hùhợ p
Tấtcảcácđiểmkhôngphùhợp,sốl−ợngn h ắ c n h ở đ−ợcpháthiệnt r o n g cácl ầ n đánhg iá điềuđ−ợcphòngquảnt rị c h ấ t l−ợngt ổ chứct ì m nguyênnhângâ y r a sựk h ô n g p hùhợp,đ−arahμnhđộngkhắcphục,cảitiếnđầyđủ.
Quathămd ò thìv ẫ n c ò n 2 5 , 3 % ý kiếnchorằngchuyêngiađánhg i á n ộ i b ộ vẫnch−ađáp ứngđầyđủnănglực,khiđánhgiávẫnch−asátthựctế,vẫnch−ađivμot r ọ n g tâmvấnđề(bản g2.14).
Bảng 2.14: Kết quả thăm dòvềnăng lựcchuyêngiađánhgiá
Trảlời“chuyên gia hỏi hay, sátthựctế” 15 8,1
Cóđến41,4%nhânviênchorằngtìnhhìnhcảitiếncủaHTQLCLtrongnăm2006ch−ađạt mứctrun g bình(bảng2.15).Nhânviê nvẫn lμmth eo thóiquencũ,ch−atham gia tích cực trong vấn đề cải tiến.
Bảng2.15:Kếtquảđánh giá về vấn đề cải tiến
Tronghainăm,tìnhhìnhcảitiếnđ−ợchiểunh−lμhμnhđộngkhắcphục,soátxétb a n hμnhqu yt r ì n h , khắcphụcđiểmkhôngphùhợpt r o n g đánhgiánộibộ…hoạt độngcảitiếnch−aápdụngmộtcôngcụnμochínhthức,vấnđềcảitiếnđ−ợccholμnhiệmvụcủ aPhòngquảntrịchấtl−ợng.
Công ty Thiên Nam đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, mang lại hiệu quả rõ rệt Trách nhiệm được phân chia rõ ràng, giúp việc phân quyền trở nên hiệu quả hơn Hệ thống này cũng tập trung vào công tác định hướng và hoạch định, đồng thời thông tin quản trị được ghi nhận và phản ánh kịp thời Năng lực sản xuất lắp đặt đã được nâng cao, từ 25 tháng máy mỗi tháng lên 45 tháng máy mỗi tháng, làm tăng sự tin tưởng của khách hàng.
Cũngtrongthờigiannμy,côngtycũngnhậnthấyhệthốngquảnlýchấtl−ợngcònt ồ n t ạ i nh iềuđiểmch−aphùhợp,c h−athậtsựpháthuyhiệuq u ả , v ẫ n c ò n nhiềunguồnlựcch−ađ−ợc sửdụnghợplý.
QuaphântíchdữliệutrongcácbáocáokếtquảhoạtđộngcủacôngtyThiênNamvμquathămd ò ý kiếnc á n bộ côngnhânviêncủ a cô ng ty,sự vậnhμnhhệthốngquảnlýchấtl−ợngcủacôn gtyThiênNamđãđạtđ−ợcnhữngthμnhtựuvμhạnchếnh−sau:
+Hoạtđộngcảitiếntμiliệuđãchuyểnbiếntíchcực, quytrìnhđ−ợccảitiếnmôtảrõrμ nghơnmốitươngtáccủanóđốivớicácquytrìnhliênquan,tínhl in hhoạtthểhiệntro ngquytrìnhcao,khôngvậnhμnhmáymóc,cứngnhắc.Cácquytrìnhđãbanhμnhcảit iếnphùhợphơnvớihoạtđộngcủacácphòngban.Cáckếtquảcôngviệc,traođổithông tinrõrμnghơn,cóbằngchứng, hồsơđầyđủhơn.
+C á cphòng/ban/ xưởngđãtừngbướcquenvớiviệcthựchiệncôngviệctheoq u y trình,quyđịnh.
+T r á c hnhiệmvμquyềnhạncủacácphòngbantươngđốirõrμng,bảngmôtảcôngviệc củanhânviênđ−ợccảitiếnvμsoạnthảođầyđủ,chínhxácvμkhoah ọchơn.
+Cácchếđộbáocáocủacácbộphậnđãphảnánhphầnnμonhữnghoạtđộngt r o n g thán g.Cácthôngtinvềquátrìnhhoạtđộngcủacácbộphậnđ−ợccậpnhậtvμtổnghợp báocáokịpthờichobanlãnhđạocócơsởraquyếtđịnh,chỉ đạo.
+C á cvấnđềkhôngphùhợpgiữacácphòngbanđ−ợcgiảiquyếttốthơn.Cácphòngba nđãphốihợptốthơntrong công việc.
+Cáclỗih−hỏngcủasảnphẩmtrongquátrìnhmuahμng,sảnxuất,saukh ib á n đ−ợcg hinhậnvμtổnghợprõrμnghơn.
Những hạn chế cần cải tiến
+C á cmụctiêuquantrọngcủacôngtyđ−ợcđ−axuốngbộphậnđiềuch−ađạtnh−mon gmuốn,tỉlệđạtmụctiêuchấtl−ợngthấp,mộtsốm ụ c t i ê u chấtl−ợngđăngkýkhôngr ârμng.
+Ch−axâydựngchuẩnmực,chỉtiêucụthểchomỗiquátrình,cácquytrìnhb a n hμnh,c ấpdướichưanắmrõcáchvậnhμnh Cáclỗichủyếulμkhôngt h ự c hiệnđúngquy trình,sửdụng sai hoặcthiếubiểumẫu.
+Ch−athốngkênguồnlựcđãsửdụngchotừnghoạtđộng,quátrình,nênch−at í n h đ−ợch iệuquảcủaquátrình.Đặcbiệt,cácchiphíkhôngphùhợpch−a đ−ợctheodõichặtchẽ,chỉhạchtoánchungchunglμchiphí,dẫnđếngiáthμnhcao,ch
+C á cphiếu khắcphụcđ−ợc phátra,chủyếulμđ−arabiệnphápxửlý chohiệnt−ợngkhôngphùhợpđãxảyra,chứch−achútrọngđ−arabiệnphápkhắcphục ngăn ngừatáidiễn.
+Chưahuyđộngmọingườithamgiacảitiến.ViệccảitiếnhiệnnaychủyếudoPhòngqu ảntrịchấtl−ợngđảmtráchvμchỉdừngởmứcsửasai,soátxétquytrình,khắcphụcđ iểmkhôngphùhợptrongđánhgiánộibộ…Tronghoạt độngcảitiếnch−aápdụngcáccôngcụcảitiếnhữuhiệumộtcáchbμibản.
+Độingũchuyêngiađánhgiánộibộch−ađápứngđ−ợcnănglựcđánhgiá, đánhgiách−asátthựctế,kỹnăngđánhgiácònhạnchế.
2.3 Nhữngnguyênnhânlμmchohệthốngquảnlýchấtl−ợngch−apháthuyhết hiệu quả.
Quaxemxétnhữngtồnđọng,quatìmhiểuthựctếvμquakhảosátýkiếncủanhânv i ê n Thiê nNamch othấysởdĩhệthốngquảnlýchấtl−ợngcủaThiênNamch−apháthuyhếthiệuquả lμdo:
2.3.1Cáchxâydựngmụctiêuch−ahiệu quả,tínhhiệu lựcthấp
Cácmụctiêuquantrọngcủacôngty,củabộphậnch−ađạtnh−mongmuốn,tỉlệ đạtmụctiêuchấtl−ợngthấplμdocácnguyênnhânsau:
+Ch−acómộtph−ơngphápxâydựngmụctiêurõrμng,cácmụctiêuchủyếudocácbộp hậnđăngkýtheocảmtính,ch−axuấtpháttừmụctiêuchínhcủacôngty,ch−adựatrêns ựphântíchkếtquảthựchiệntrongquákhứvμđịnhhướngpháttriểncủacôngtytron gt−ơnglai.
+Khiphânbổmụctiêuchocácbộphận,khôngcómứckhenthưởng,chếtμid ẫ n đếnc ácb ộ phậnđ ă n g k ý mụctiêuchođúngquyđịnh,ch−achútrọngvμoviệchoμnthμnh mụctiêu(đạthaykhôngđạtcũngkhôngảnhhưởngđếnt h u nhập,vịtrí),nhữngmụctiê uch−amangtínhtháchthức.
+Mộtsốm ụ c t i ê u c h ấ t l−ợngđăngk ý k h ô n g rõ rμng,k h ô n g n ê u rõcá c h đ o l−ờng mứcđ ộ hoμnthμnhmụct i ê u , d ẫ n đ ế n báoc á o c ũ n g t h e o c ả m t í n h , k h ô n g đ úngbảnchất.
+T h e okếtquảt h ă m dònộibộ,cóđ ế n 23,7%n h â n viênđ−ợch ỏ i t h ừ a n hậ n không đ−ợcthamgiavμov i ệ c xâydựngm ụ c t i ê u (bảng2 1 6 ) , 1 1 , 3 % n ó i rằngkhông đượctruyềnđạtlạimụctiêucủabộphận(bảng2.17).Cácmụct i ê u thườngchỉdoTr
−ởngbộphậnđăngký,vềtựthựchiện,ítkhihuyđộngnhânviênthamgiathựchiệnmụ ctiêuhaychiasẻlạimụctiêuphấnđấucho nhânviên.
Trảlời“khôngđườctruyềnđạtmụct iêuchấtl−ợngcủabộphậnvμcôngt y.
Trảlời“đườctruyềnđạtmụctiêuc hấtl−ợngcủabộphậnvμc ô n g ty 163 87,16
Việcnhânviênch−atuânthủđúngtheoquytrình,dẫnđếntínhhiệulựcvμhiệuquảc ủ a quytrì nhch−acaotrongthêigianqualμdo:
+Q u yt r ì n h , b i ễ u mẫuch−aphùhợpvớithựctế(bảng2.18),g h i chéph ồ sơnhiều(bản g2.19):nhiềuquytrìnhcòndμidòng,thủtụcr−ờmrμ,quanhiềukhâu,nhiềub−ớc, nhiềungườikiểmtra,xemxét,phêduyệtdẫnđếnnếuthựchiệnđúngquytrìnhcôngviệ csẽbịchậmtrễ,nhânviênlμmsaiquytrình.
+Nhânviênkhôngnhớhếtnộidungquyt r ì n h T h e o kếtquảthămdòthìcó25,3%ng−ời đ−ợchỏit h ừ a nhậnrằngkhôngnhớhếtnộidungquytrình( b ả n g 2.19).Khibanhμn h,sửađổiquytrìnhch−achútrọngđếncôngtácđμo tạo, chỉ thôngbáosơquacho nhân viên,các quy trìnhkhibanhμnhđượclưut r ữ cẩnthậntrongtủ,nhânviênngạilụctìmtμiliệu,sốlư ợngtrangcủamỗiq u y t rì n h k h á dμi(ítnhấtlμ5t r a n g ) dẫnđếnk h ô n g n h ớ h ế t n é i d u n g q u y t r × n h , lμmsaiquytr×nh.
+S ốl−ợngq u y t r ì n h banhμnhchocácbộphậnquánhiềuhoặcthiếu(bảng2.20).
Bảng 2.18: Kết quả thăm dòvềtính hợp lý của biểu mẫu
Bảng 2.19: Kết quả thăm dòvềlýdokhôngthực hiệnđúngquytrình
Trảlời“khôngnhớt r o n g quyt r ì n h , h−ớngdẫn,m ô t ảc ô n g vi ệcq uy đ ị n h n h−thÕnμo”
Trảlời“quytrình,h−ớngdẫncôngv i ệ c kh ông phù hợp” 44 23,7
Trảlời“lμmc á c h cũt h ỏ a máih ơ n , k hỏi ai kiểm soát” 2 1,1
Cấpthừahμnhcót−t−ởngh−ớngvμocánhân,khôngmuốnbịrμngbuộc,khôngm u ố n tha yđổithóiquencũ,nênkhôngthựchiệncácyêucầucủahệthống,khôngghilạihồsơnh− quyđịnh.
Công tác đào tạo nhân viên mới được chú trọng, bao gồm việc hướng dẫn cơ bản về chất lượng và quy trình tác nghiệp liên quan Đào tạo cách ghi chép hồ sơ và kiến thức cần thiết về thang máy cũng rất quan trọng Nhân viên cũ vẫn cần tuân thủ quy định và quy trình mới, với sự hỗ trợ từ tổ chức Các quy trình và quy định được lưu trữ tại văn phòng để đảm bảo nhân viên có thể dễ dàng tiếp cận khi cần thiết.
Nhậnthứcvềkhắcphục,phòngngừach−ađúng,khinhậnphiếukhắcphục,phòngngừacócả mgiáclμlμmdở,lỗinặng,cácbộphậnđiềungạiphátphiếukhắcphụccho nhau.
Côngtych−achútrọngđếnviệcxâydựngđầyđủcácchỉtiêuthốngkêquantrọng, đặcbiệtlμcácc h ỉ t i ê u thốngk ê l i ê n quanđếnsảnphẩmkhôngphùhợp,chiphíkhông phù hợp phátsinhtạicácbộ phận.
Cácchiphícòngộpchunglại,ch−ahạchtoáncụthểchocôngtrìnhnμo,bộphậnnμo,quátrìn hnμo,dẫnđếnkhôngtínhđ−ợchiệuquả.
Nhânviênch−ađ−ợch−ớngdẫn,đμotạocáchsửdụngcáccôngcụthốngkê,ch−athμnhthạotr ongviệcsửdụngphầnmềm,chủyếulμcậpnhậtbằngtay,tínhtoánthủcôn g, dẫnđếnbáocáoc hậm,số liệu sai sót.
TrongtiêuchuẩnISO9001:2000, chỉyêucầucôngtyphảicảitiếnth−ờngxuyên,nh−ngk hôngnóirõlμcảitiếnnh−thếnμo,dẫnđếncôngtychỉcảitiếnởmứcđộsửasaikhiđãxảyr akhôngphùhợp,ch−abiếtsửdụngcôngcụnμosẽgiúpcảitiếncôngviệcchotốthơn.
Nhânviêncóđềxuấtcảitiến,nhưngchưaphânrõailμngườixemxét,ailμngườit r i ể n k h a i , d ầ n dầnn h â n v i ê n khôngcònmuốnđềxuấtc ả i t i ế n , m ấ t niềmtin,biquan,lμmviệckh ôngcóđộnglực.
Giảiphápnâng cao hiệu quả Hệ thống quản lýchấtl−ợngTHEOTIÊUCHUẩNISO9001:2000của Công ty cổ phầnthang máy Thiên Nam
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty Thiên Nam theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã gặp nhiều khó khăn trước khi áp dụng tiêu chuẩn này Tuy nhiên, hệ thống này vẫn chưa mang lại hiệu quả như mong đợi do các nguyên nhân chủ yếu như cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực thấp, quy trình còn nhiều chữ, khó nhớ, chưa phù hợp, công tác đào tạo chưa được thực hiện đầy đủ, và hoạt động theo dõi quá trình chưa được chú trọng Do đó, công ty cần cải tiến để nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
TheotinhthầncủatiêuchuẩnISO9001:2000,đòihỏicôngtyphảiliêntụccảitiến đểnângcaohiệuquảcủahệthốngquảnlýchấtl−ợngcủamình.Đểgópphầnnângc a o hiệuqu ảcủahệthốngquảnlýchấtlượngcủaThiênNamtrongtươnglai,luậnv ă n đề xuấtmộtsố giảiphápsau:
3.1 Cảitiếnquytrìnhxâydựngmụctiêuchấtl−ợng Đểđạtđượcchínhsáchchấtlượngthìđầutiêncácmụctiêuphảitươngứngvμphùhợp,khôngt hiếusót.Cụthểđốivớitừngmụctrongchínhsáchchấtl−ợngcầnxác địnhmụctiêucôngty,từmụctiêucôngtyđ−axuốngthμnhmụctiêubộphận,từmụctiêub ộphậnsẽđ−athμnhmụctiêunhânviêntheobiểumẫusau:
Chínhsách( v í dụ:Nângc a o c h ấ t l−ợngsảnphẩm,quảnl ý tốtvμchuyênnghiệpđ ểgiảmchiphívμhạgiáthμnh).
Chỉ tiêu Kếtquả hiện tại Giátrị mục tiêucầnđạt
Bộ phận Chỉ tiêu Kếtquả hiện tại Giátrị mục tiêucầnđạt
Họvμtên Chỉ tiêu Kết quả hiệntại Giátrị mục tiêucầnđạt
Khilậpmụctiêutối thiểuphảicósựthamgiacủacácTr−ởngbộphận;nhấtthiếtphảihọpt hảoluậnđểtránhviệc đềracácmụctiêu mangtínhcụcbộ,đơn lẻ,đốikhángnhau,hoặ cthiếusót,ch−ađầyđủ.
Cácmụctiêukhixâydựngphảiđảmbảothỏamãncácyêucầu:nộidungcủamụctiêu chấtlượngphảicụ thể,cóxácđịnhthời gianhoμnthμnhrõrμng,phảiđolường đ−ợcvμphảiphùhợpvớithựctế.Đểđol−ờngđ−ợc,cácthμnhviênthamgialậpmụctiêu phảixácđịnhđ−ợccáchtínhtoánchotừngchỉtiêu.
T−ơngứngvớimỗimụctiêu,cầnphảilậpkếhoạchthựchiện(nộidungcôngviệc,nhiệm vụcụthểlμgì,thờigianbaolâu,khinμobắtđầu,khinμokếtthúc,ailμm,lμmnh−thếnμo, thờiđiểmbáocáo).
Tiếnđộthựchiệnmụctiêuphảiđ−ợctheodõi,xemxéthμngtháng,nhằmcógiảiphápk ị p t h ờ i k h i t i ế n đ ộ thựchiệnk h ô n g n h−mongm u ố n , k ế t q u ả t h ự c hiệnc ó chiềuhướngxấu,cónhữngtácđộngbênngoμicóthểlμmảnhhưởngđếnviệcđạtmụctiêu… vμtránhđểkhoảngcáchthờigiangiữa2lầnbáocáoquálâu. Đảm bảo đạtđ−ợcmục tiêu,khicómục tiêunμocóxuhướngkhôngđạt,cầnđưarahμnhđộngkhắcphụctươngứng.
Khithựchiệngiảiphápnμy,sẽđảmbảođ−ợcmụctiêuđềranhấtquánvớichínhsáchchấ tl−ợng,mỗimụctiêucấpcôngtysẽđ−ợcphânbổtừtrênxuống,hạnchết h i ế u sót,hạnchếđ
−ợcmụctiêucôngtych−akhớpvớimụctiêubộphận,khicấpthấpnhấtđạtđ−ợcmụctiêuth ìcôngtycũngsẽđạtđượcmụctiêu.Hơnnữa,mụct i ê u sẽxáchơnvớithựctế,đolườngdễdμ ng, có ng−ờiphụtrách cụ thể, tính khảthisẽcaohơn.
3.2 Xâydựngchínhsáchkhenth−ởng,chếtμigắnliềnvớiviệcthựchiệnmụctiêuchất l−ợnghμngnăm.
Mộttrongnhữnglýdodẫnđếnkhôngđạtmụctiêuchấtl−ợngđ−ara,đólμthiếub i ệ n ph ápthúcđẩy,độngviên,chếtμi.Vớicáchtrảlươngcốđịnhnhưhiệnnaycủac ô n g ty,dùđạtm ụctiêuhaykhôngđạtmụctiêuthìcácquảntrịviên,nhânviênvẫn đượchưởngđủlương,sẽkhôngtạođượcđộnglực,sựcốgắngđểđạtmụctiêuđềra.
Công ty cần xây dựng lại chính sách tiền lương để khuyến khích nhân viên Ngoài mức lương cứng hiện nay, công ty sẽ áp dụng chính sách khen thưởng theo định kỳ Hàng năm, công ty sẽ dành một quỹ thưởng cho từng bộ phận, và tỷ lệ đạt mục tiêu chất lượng sẽ quyết định mức thưởng Các bộ phận đạt yêu cầu sẽ nhận được mức thưởng tương xứng, trong khi những bộ phận có thành tích tốt sẽ được khen thưởng nhiều hơn Điều này sẽ tạo động lực cho mọi nhân viên nỗ lực đạt mục tiêu chất lượng.
Cầnquyđịnhrõrμngquychếbổnhiệm,bãinhiệm.Khôngđạtmụctiêubaonhiêul ầ n , phảiđ ánhgiálạinănglựcvμthựchiệnbãinhiệmnếucầnđểtạosựtháchthứcvμkíchthíchsựnỗ lực.Tạorasựtháchthứcchoquảntrịviêntrongviệctìmracácgiảipháp,biệnphápphùhợpđểđ ạtmụctiêuchấtl−ợng.
3.3 ViếtquytrìnhchỉngắngọntrongmộttrangA 4 ,phóngtolênkhổA 0treo t ạ i nơilμm việc
Mộttrongnhữngnguyênnhângâyrasaisót,khôngphùhợp,khôngđạtchấtl−ợngmong muốnđólμnhânviênthựchiệnkhôngđúngquytrìnhvớilýdocơbảnlμquyt r ì n h cònnhiều chữ,khónhớ,ch−aphùhợp.Vìvậy,côngtycầnthayđổihìnhthứcc ủ a quytrình,quytrìnhsa o cho ngắn gọn, súc tíchcôđọng,dễnhớ.
Vớinộidungcủaquytrìnhhiệnnay,thayvìtrìnhbμytừ5đến10trangA4,côngtyvẫncóthểrút ngắnlạivμtrìnhbμytrongmộttrangA4mμvẫnđảmbảođ−ợccácnộidung cần thiết (phụ lôc 03). Đểtrìnhbμynộidungquytrìnhtrong1trangA4côngtycóthểsửdụngcáchtrìnhbμyd−ớidạn glưuđồ,kếthợpvớimôtả,hìnhthứccủaquytrìnhnhưsau:
TÊNQUYTRìNH: Mãsốtμiliệu Lầnsoát xét
Trách nhiệm thựchiện điểmlưuýCác trong b− ớccông việc
Cácquytrìnhnμysaukhiđ−ợc duyệt,cầnphóngtolênkhổ A0, treo tạinơi lμm việccủ a từngphòng,ban,xưởngcóliênquan,treoởvịtrínhưthếnμođểđảmbảohμngngμy mọingườicóthểnhìnthấy,đọcvμthamkhảokhithựchiệncôngviệc.
Vềsốl−ợngquytrìnhcóthểgomlại,bỏbớtcácquytrìnhviếtriêngchochinhánh,mộ tquytr ìnhcóthểápdụngđ−ợcchovănphòngchínhvμcảchinhánh,vănphòng đại diện.
3.4 Cảitiếnquytrìnhđμotạo Đểnhânviênnhậnthứcđúngbảnchấthiệuquảcủaviệcápdụnghệthốngquảnlýchấtl−ợng, cũngnh−phòngtránhtr−ờnghợplμmsaiquytrìnhdokhôngbiết,sơý.Ngoμiviệcđμotạon h−hiệnnay,phònghệthốngquảntrịchấtl−ợng- đμotạocầnc h ủ trìđμotạobanđầuchonhânviênmớibaogồmviệclênkếhoạchđμotạo,phâ ncôngngườiđμotạo,kiểmsoátnộidungđμotạo,đánhgiákếtquảđμotạo.Nhữngn ộ i dung cầnđμotạobanđầubaogồm:
+Lịchsửhìnhthμnhvμpháttriểncôngty,chinhánh,vănphòngđạidiện
+Giớithiệunộiquy,vănhóacủacôngty.chi nhánh,vănphòngđạidiện
+Giớit h i ệ u v ề hệthốngquảnlýchấtl−ợngc ủ a c ô n g ty,giớithiệuc á c q u y t r ì n h c h u n g t r o n g h ệ t h ố n g nh−t uy ểnd ụ n g , đμot ạ o , k i ể m soátsảnphẩmkhôn gphùhợp,giảiquyếtkhiếunạikháchhμng,khắcphụcphòngngừa,đềxuấtcảitiến,tạ mứngvμthanhtoántạmứng,thanhtoánchiphícôngtác.
+Đốivớicôngnhânthamgiatrựctiếpthicông,bảotrì:đμot ạ o c ơ bảnv ề nguyênlý,lắpđ ặt,vậnhμnhthangmáy;antoμnlaođộng;cácsựcốthườnggặpcủathangmáy,cách khắc phục,phòngngừa.
Khibanhμnhquyđịnhmới,quytrìnhmới,khisoátxétquytrình,Phònghệthốngquảnlýchất l−ợng-đμotạocầntổ chứcđμotạocáchvậnhμnh,cách thực hiện, giải đápcácvấnđềgútmắc,ch−arõchonhânviên.Cóthểchiathμnhnhiềuđợtđμotạo đểkhôngảnhhưởngđếncôngviệcchung.
Mỗilầnđạotạocầncóbμikiểmtra,nếuch−ađạtyêucầusẽđμotạolại.Saumộtt h ờ i gian đμotạo,cầncóhoạtđộng đánhgiáhiệuquảsaukhiđμotạo,từ đó cóhμnh độngđμotạotiếptheo,thuyênchuyểnhoặcchấmdứthợpđồnglaođộng.
Khithựchiệnđμotạongaytừđầu,sẽnângcaođ−ợcnhậnthứccủanhânviênmớitrongquảnl ýchấtl−ợng,giúphạnchếsựkhôngphùhợpdocácnhânviênnμygâyr a , t ừ đ ó n â n g ca o đ− ợcnăngsuất,ch ấ t l−ợngs ả n phẩm,nâ n g caođ−ợch i ệ u q u ả công việc.
3.5 Đμotạokỹnăngđánhgiá,thayđổiphươngphápđánhgiánộibộ Đểđộingũchuyêngiađánhgiánộibộmanglạinhiềugiátrịgiatăngchocôngviệcsaukhiđánh giá,gópýthiếtthựcchocôngviệccảitiến,pháthiệnđ−ợccácvấnđềk h ô n g phùhợp,cầntổc hứcđμotạonângcaokỹnăngđánhgiá của chuyên gia đánhgi ánộibộ.Saumỗilầnđánhgiácầntổchứcthămdònănglựccủachuyêngiađánhgiá, từ đó có nhữngbuổi hộithảotraođổi, chia sẻ kinh nghiệm.
+Kh ôn gthμnhkiếnvớibênđ−ợcđánhgiá.
+C ók i ế n thức,k ỹ n ă n g vμk i n hn g h i ệ m chuyênmônvềcôngviệccủađốit−ợngđ
Phương pháp đánh giá có thể thay thế việc đánh giá định kỳ các phòng ban một lần/năm bằng cách tổ chức đánh giá hàng tháng Mỗi tháng, các phòng ban sẽ được đánh giá, cho phép đánh giá nhiều lần trong năm Điều này giúp giảm áp lực về thời gian đánh giá, tránh hiện tượng khi đánh giá các phòng ban mới cần chuẩn bị hồ sơ, bổ sung chứng từ thiếu sót, mang tính đối phó, và kịp thời phát hiện, khắc phục các điểm không phù hợp.
3.6 Xây dựngcácchỉtiêu quá trìnhđầyđủ,chútrọngđến phần chiphí
Mộttrongnhữngvấnđềquantrọnggiúptaquyếtđịnhcảitiến,chínhlμphảitheodõiquátr ình,đánhgiáhiệulựccủaquátrình,hiệuquảcủaquátrình.Cơsởđểđánhg i á vμcảitiếnquátrì nhlμcácchỉtiêu,chuẩnmựccụthểcủaquátrình.Vìvậy,côngty cầnxâydựngđầyđủcácchỉt iêuquátrình cũngnh−chuẩnmựccụthểcầnđạt(giátrịtốithiểucầnđạtchomỗichỉtiêu ).Trongđó,côngtycầnbổsungchỉtiêuvềchiphí, nguồnlựcsửdụngđểtừđócóthểtínhtoán đ−ợchiệuquảcủaquátrình.
STT Chỉtiêu Đơnvịtính Giátrịcần đạt
5 Sốl−ợngthangmáy,kháchhμngký đ−ợchợpđồng
STT Chỉtiêu Đơnvịtính Giátrịcần đạt
6 Sốl−ợngkháchhμngbịmất Công trình
8 Doanhsốt h ự c hiện/doanhsốk ế hoạ ch %
10 Chiphíđểkýhợpđồngchomỗit h a n g m áy(l−ơngnhânviên,chiphít i ế p khác h,hoahồng,hồsơdựthầu,chi phí công tác,chiphí điện thoại)
12 Chiphínghiêncứuvμpháttriển(baogồm sản xuấtthử)
16 Sốl−ợngt h i ế t k ế c h o thangb ả o hμnh,s ửachữa
18 Sốl−ợngthiếtkế/mỗinhânviên Chiếc/ng−ời
19 Sốl−ợngb ả n vẽ t h i ế t k ế k h ô n g phùh ợ p phảichỉnhsửa.
STT Chỉtiêu Đơnvịtính Giátrịcần đạt
20 Sốl−ợngthangm á y sảnxuấthμngnăm Chiếc
22 Tỉl ệ sảnxuấtthangm á y đápứngt i ế n đ ộ so với kế hoạch
23 Sốl−ợngthangmáyđãsảnxuấtnh−ngc h−axuấtx−ởng(baog ồ m thangmáyS
Xtừcácthángtr−ớc,năm tr−ớc)
27 Chiphívậnchuyểnlần2,3,4dosảnxuấtk hôngđầyđủbánthμnhphẩm,sản xuấtkhông phù hợp
STT Chỉtiêu Đơnvịtính Giátrịcần đạt
32 Sốl−ợngthangmáyhoμnthμnhthicông trongtháng
33 Thờigianthicônglắpđặt,vậnhμnhbìn hquânchomỗi thangmáy
35 Chiphílắpđặt,vậnhμnhbìnhquânc h o mỗi thangmáy
42 Tổngsốt h a n g b ả o t r ì quảnlý( b a o gồ m các thang của các công ty khác)
STT Chỉtiêu Đơnvịtính Giátrịcần đạt
50 Sốthangbảohμnh,bảotrì/nhânv i ê n Chiếc/ nhânviên
51 Chiphíbảohμnh/ thangmáy(l−ơngt r o n g giờ,l−ơngngoμ ig i ê , c h i phÝ điệnthoại,chiphíđilại,chiphíthayt h ế li nhkiện,chiphíănở)
52 Chi phí bảo trì/mỗi tháng máy VNĐ/chiếc
55 Tỉlệnợ quá hạn/tổng nợ phảithu %
60 Khảnăngthanhkhoản(Khảnăngt h a n h t o á n hiệnt h ờ i = Tμisảnlưu động/nợngắnhạn)
61 Khản ă n g quảnl ý v ố n v a y ( C h ỉ s ố nợ=Tổngnợ/tổngtμisản)
STT Chỉtiêu Đơnvịtính Giátrịcần đạt
64 Sốnhân sự nghỉviệc Ng−ời
65 Sènh©nsùtuyÓn míi Ng−êi
69 Chi phí tuyển dụng/ vị trí VN Đ/vị trí
70 Chiphíđμotạo/vịtrí VN Đ/vị trí
71 Chiphíhμnhchánh/đầung−ời VNĐ/ng−ời
73 Sốl−ợngđiểmkhôngphùhợptronghệthố ngquảnlýchấtl−ợng Điểmkhôngph ùhợp
Việcxâydựngđ−ợccácchỉtiêuquátrìnhnμysẽgiúpcôngtybiếtđ−ợcnănglựccủamỗiquá trình,quátrìnhnμohiệuquả,quátrìnhnμoch−ahiệuquả,từđócócơsởđ−aramụctiêucảitiếnt iếptheo.Việctínhtoánhiệuquảcảitiếncủamỗiquátrìnhsẽcócơsởrõrμng,khoahọchơn,giú pcôngtynângcaonăngsuất,giảmchiphíbấthợplý,hạgiáthμnhsảnphẩm.
3.7 ápdụngmộtsố côngcụcải tiếntheo ph−ơngphápKaizencủa Nhật
