Giáo trình Quản trị văn phòng - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

Giáo trình Quản trị văn phòng cung cấp kiến thức tổng quát về văn phòng, các nghiệp vụ chủ yếu của văn phòng như biết tổ chức nơi làm việc;soạn thảo, ban hành văn bản và tổ chức các buổi họp chiêu đãi, công tác lễ tân. Mời các bạn cùng tham khảo!

LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình nhằm trang bị cho sinh viên kiến thức quản trị hành văn phòng nhất, làm tảng để sinh viên tham gia công việc doanh nghiệp Cho dù quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân hay công ty đa quốc gia thiếu dược phận văn phịng, phận đóng vai trị quan trọng hoạt động quan doanh nghiệp Quản trị văn phòng việc hoạch định, tổ chức, phối hợp tiêu chuẩn hóa kiểm sốt hoạt động xử lý thông tin quan doanh nghiệp Quản trị văn phòng lĩnh vực quản trị có nội dung phong phú phức tạp Khơng phải nhà quản lý nào, thủ trưởng trang bị đầy đủ kiến thức quản trị văn phòng, có lẽ hạn chế làm giảm hiệu công việc họ Đối với sinh viên khoa Kinh tế sau tốt nghiệp công việc họ thường gắn với cơng tác văn phịng nên việc trang bị kiến thức quản trị văn phòng cần thiết Để đáp ứng nhu cầu khoa Kinh tế - trường Cao đẳng Nghề An Giang đưa Quản trị văn phịng vào mơn học sinh viên khoa An Giang, ngày tháng năm 2018 Tham gia biên soạn Nguyễn Minh Trí MỤC LỤC ĐỀ MỤC A Lời giới thiệu B Mục lục C Chương trình mơn học Chương 1: Văn phòng I Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ văn phòng Khái niệm văn phòng Chức văn phòng Nhiệm vụ văn phòng II Cơ cấu tổ chức văn phòng Khái niệm cấu tổ chức văn phòng Các phận cấu tổ chức văn phịng III Bố trí, trang bị, đại hóa văn phịng Bố trí văn phịng Trang bị văn phịng Hiện đại hóa cơng tác văn phòng Chương 2: Tổ chức họp, hội thảo, hội nghị I Những vấn đề chung hội họp, hội nghị Khái niệm hội nghị Ý nghĩa hội họp, hội nghị II Phân loại hội họp Phân loại khâu trình quản lý Phân loại mục đích hội họp Phân loại hình thức hội họp III Quy trình tổ chức hội họp Chuẩn bị hội họp Tiến hành họp Công việc sau họp Chương 3: Tổ chức công tác lễ tân I Một số vấn đề chung hoạt động lễ tân Lễ tân vai trò công tác lễ tân Những nguyên tắc hoạt động lễ tân II Hoạt động đón tiếp khách Hoạt động đón tiếp khách quan Tiếp khách qua điện thoại III Đãi khách Giải khát đãi khách Tiệc chiêu đãi Chương 4: Soạn thảo văn quản lý I Những quy định chung thủ tục soạn thảo văn Nguyên tắc văn Thủ tục ban hành văn Thể thức văn II Soạn thảo văn pháp quy TRANG 5 6 7 10 11 11 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 13 13 14 14 14 14 15 15 17 19 19 19 25 25 25 26 26 27 III Soạn thảo văn hành Những yêu cầu soạn thảo văn hành Phương pháp soạn thảo văn hành D Điều kiện thực môn học E Nội dung phương pháp đánh giá F Hướng dẫn thực môn học 28 28 29 30 30 30 CHƢƠNG TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG Mã mơn học: MH18 Thời gian thực môn học: 45 (Lý thuyết: 15 giờ, thực hành: 28 giờ, kiểm tra: giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠN HỌC Vị trí: Quản trị văn phịng mơn học thuộc khối kiến thức chun ngành nghề kế tốn Mơn học bố trí giảng dạy sau mơn sở nghề, song song với môn chuyên môn khác nghề Tính chất: Mơn học cung cấp kiến thức tổng quát văn phòng, nghiệp vụ chủ yếu văn phòng biết tổ chức nơi làm việc;soạn thảo, ban hành văn tổ chức buổi họp chiêu đãi, công tác lễ tân, ,… II MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC Về kiến thức: Trình bày nội dung liên quan đến cơng tác tổ chức văn phịng, nghiệp vụ thư ký, lễ tân, giải văn đến, văn đi, kỹ thuật soạn thảo văn Về kỹ năng: - Vận dụng thành thạo nghiệp vụ văn phòng nhưsoạn thảo văn bản; quản lý hồ sơ, giấy tờ, dấu; - Bố trí, trang bị, đại hóa văn phịng văn phịng cách hợp lý - Tổ chức hoạt động hội thảo, hội nghị, họp - Tổ chức tốt công tác lễ tân Về lực tự chủ trách nhiệm: Chủ động, tích cực học tập nghiên cứu mơn học Chƣơng 1: VĂN PHÒNG Mục tiêu: - Xác định cấu, chức nhiệm vụ văn phòng - Bố trí trang bị văn phịng hợp lý - Hiện đại hóa văn phịng nhằm nâng cao hiệu hoạt động văn phòng I Khái niệm, chức nhiệm vụ văn phòng Khái niệm: Nghĩa rộng: Văn phòng máy làm việc tổng hợp trực tiếp trợ giúp cho việc điều hành ban lãnh đạo quan, đơn vị Theo quan niệm quan thẩm quyền chung, quan đơn vị có quy mơ lớn thành lập văn phịng (ví dụ Văn phịng Quốc hội, Văn phịng Chính phủ, Văn phịng Tổng cơng ty ) cịn quan, đơn vị có quy mơ nhỏ văn phịng phịng hành tổng hợp Nghĩa hẹp: Văn phòng trụ sở làm việc quan, đơn vị, địa điểm giao tiếp đối nội đối ngoại quan đơn vị Mặc dù văn phịng hiểu theo cách khác có điểm chung là: + Văn phòng phải máy tổ chức thích hợp với đặc điểm cụ thể quan Ở quan đơn vị có quy mơ lớn máy văn phịng gồm nhiều phận với số lượng cán nhân viên cần thiết để thực hoạt động; quan đơn vị có quy mơ nhỏ, tính chất cơng việc đơn giản văn phịng gọn nhẹ mức độ tối thiểu + Văn phịng phải có địa điểm hoạt động giao dịch với sở vật chất định Quy mô yếu tố vật chất phụ thuộc vào quy mô, đặc điểm hoạt động cơng tác văn phịng Chức Văn phịng: 1.1 Chức tham mưu tơng hợp Tham mưu hoạt động cần thiết cho công tác quản lý Người quản lý phải quán xuyến đối tượng đơn vị kết nối hoạt động họ cách nhịp nhàng, khoa học Muốn địi hỏi người quản lý phải tinh thơng nhiều lính vực, phải có mặt lúc, nơi, phải định xác kịp thời vấn đề Điều vượt khả thực nhà quản lý Do đó, địi hỏi phải có lực lượng trợ giúp nhà quản lý trước hết công tác tham mưu tổng hợp Tham mưu hoạt động trợ giúp nhằm góp phần tìm kiếm định tối ưu cho trình quản lý để đạt kết cao Chủ thể làm công tác tham mưu quan đơn vị cá nhân hay tập thể tồn độc lập tương chủ thể quản lý Trong thực tế, quan, đơn vị thường đặt phận tham mưu văn phịng để giúp cho cơng tác thuận lợi để có ý kiến tham mưu, văn phịng phải tổng hợp thông tin bên bên ngồi, phân tích, quản lý sử dụng thơng tin theo ngun tắc trình tự định Ngồi phận tham mưu văn phịng cịn có phận nghiệp vụ cụ thể làm tham mưu cho lãnh đạo vấn đề mang tính chuyên sâu cơng nghệ, tiếp thị, tài chính, kế tốn Cách thức tổ chức cho phép tận dụng khả chuyên giá lĩnh vực chuyên môn song có lúc làm tản mạn nội dung tham mưu, gây khó khăn việc hình thành phương án điều hành tổng hợp Để khắc phục tình trạng này, văn phòng đầu mối tiếp nhận phương án tham mưu từ phận chuyên môn, nghiệp vụ tập hợp thành hệ thống thống trình đề xuất với lãnh đạo phương án hành động tổng hợp sở phương án riêng biệt phận nghiệp vụ Như văn phòng vừa nơi thực công tác tham mưu vừa nơi thu thập tiếp nhận, tổng hợp ý kiến phận khác cung cấp cho lãnh đạo quan, đơn vị 1.2 Chức giúp việc điều hành Văn phòng đơn vị trực tiếp giúp cho việc điều hành quản lý ban lãnh đạo quan đơn vị thông qua công việc cụ thể như: Xây dựng chương trình kế hoạch cơng tác q, tháng, tuần, ngày tổ chức triển khai thực kế hoạch Văn phịng nơi thực hoạt động lễ tân, tổ chức hội nghị, chuyến công tác, tư vấn cho lãnh đạo công tác soạn thảo văn bản, 1.3 Chức hậu cần Hoạt động quan, đơn vị thiếu điều kiện vật chất nhà cửa, phương tiện, thiết bị, dụng cụ Văn phòng phận cung cấp, bố trí, quản lý phương tiện thiết bị dụng cụ để bảo đảm sử dụng có hiệu Đó chức hậu cần văn phịng Quy mơ đặc điểm phương tiện vật chất nêu phụ thuộc vào đặc điểm quy mô hoạt động quan, đơn vị Chi phí thấp với hiệu cao phương châm hoạt động công tác văn phịng Tóm lại, văn phịng đầu mối giúp việc cho lãnh đạo thông qua ba chức quan trọng Các chức vừa độc lập, vừa hỗ trợ bổ sung cho nhằm khẳng định cần thiết khách quan phải tồn văn phòng quan, đơn vị Nhiệm vụ Văn phịng: Tổng hợp chương trình kế hoạch cơng tác quan đơn vị, xây dựng chương trình kế hoạch công tác hàng quý, tháng, tuần lãnh đạo: Mỗi quan, đơn vị có nhiều kế hoạch phận khác xây dựng Song muốn đạt mục tiêu chung quan kế hoạch phải kết nối thành hệ thống kế hoạch hoàn chỉnh ăn khớp hỗ trợ Văn phòng đơn vị tổng hợp kế hoạch tổng thể quan đơn vị đôn đốc phận khác thực Mặt khác văn phòng phải trực tiếp xây dựng chương trình kế hoạch cơng tác quý, tháng, tuần ban lãnh đạo, giúp lãnh đạo triển khai thực kế hoạch Thu thập xử lý, quản lý sử dụng thông tin: Hoạt động quan đơn vị cần phải có thơng tin Thơng tin để lãnh đạo đưa định kịp thời, xác Thông tin bao gồm nhiều loại từ nhiều nguồn khác Người lãnh đạo tự thu thập xử lý tất thông tin mà cần phải có phận trợ giúp - văn phịng Văn phịng “cửa sổ” “bộ lọc” thơng tin tất thơng tin đến hay thu thập, xử lý, chuyển phát văn phòng - Truyền đạt định quản lý lãnh đạo, theo dõi việc triển khai thực định, tổng hợp tình hình hoạt động đơn vị để báo cáo lãnh đạo, đề xuất biện pháp phục vụ đạo điều hành lãnh đạo - Thực công tác văn thư, lưu trữ hồ sơ tài liệu theo quy định hành Theo dõi, đôn đốc việc giải văn phận - Tư vấn văn cho thủ trưởng, trợ giúp thủ trưởng kỹ thuật soạn thảo văn để đảm bảo văn có nội dung đầy đủ, thẩm quyền, quy định nhà nước - Tổ chức công tác lễ tân: đón tiếp khách, bố trí nơi ăn chốn ở, lịch làm việc với khách, tổ chức họp, lễ nghi khánh tiết quan - Tổ chức chuyến công tác lãnh đạo, giúp lãnh đạo trì, phát triển mối quan hệ với quan ngành địa phương - Bảo đảm yếu tố vật chất cho hoạt động quan thông qua công việc: Lập kế hoạch nhu cầu, dự trù kinh phí, tổ chức mua sắm, cấp phát, theo dõi sử dụng nhằm quản lý chặt chẽ chi phí văn phịng - Lập kế hoạch dự tốn kinh phí hoạt động hàng năm, quý (nếu quan khơng có phận tài chun trách) Dự kiến phân phối hạn mức kinh phí năm, quý theo chế độ nhà nước theo định thủ trưởng quan - Tổ chức công tác bảo vệ trật tự an tồn quan Phối hợp với cơng đồn, tổ chức cơng tác chăm lo sức khỏe đời sống vật chất, văn hóa tinh thần cho cán nhân viên quan Trên nhiệm vụ chủ yếu văn phòng quan, đơn vị nói chung Tùy điều kiện cụ thể đặc điểm, tính chất hoạt động quan, đơn vị mà văn phịng thêm, bớt số nhiệm vụ cho phù hợp II Cơ cấu tổ chức văn phòng Khái niệm cấu tổ chức văn phòng: Cơ cấu tổ chức văn phòng tổng hợp phận khác văn phòng bố trí để đảm nhận nhiệm vụ cơng tác văn phòng Tùy theo lĩnh vực hoạt động, đặc điểm cụ thể quan mà cấu tổ chức văn phòng khác Tuy nhiên, phận chủ yếu cấu tổ chức văn phòng quan thường bao gồm: - Bộ phận hành văn thư: Có nhiệm vụ quản lý điều hành công tác tiếp nhận, xử lý bảo quản, chuyển giao văn quan, tổ chức công tác lễ tân, khánh tiết bảo mật, quản lý sử dụng có hiệu trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động văn thư - Bộ phận tổng hợp: Gồm số chuyên viên có trình độ có nhiệm vụ nghiên cứu chủ trương đường lối sách cấp trên, lĩnh vực chun mơn có liên quan tư vấn cho thủ trưởng công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động, theo dõi tổng hợp tình hình hoạt động quan để báo cáo kịp thời cho thủ trưởng đề xuất phương án giải - Bộ phận quản trị: Cung cấp kịp thời đầy đủ phương tiện, điều kiện vật chất cho hoạt động quan, quản lý sửa chữa theo dõi sử dụng phương tiện vật chất nhằm sử dụng tiết kiệm có hiệu - Bộ phận lưu trữ: Sưu tầm tài liệu có liên quan đến hoạt động quan, phân loại đánh giá, chỉnh lý tài liệu thực lưu trữ tài liệu theo quy định ngành yêu cầu quan, tổ chức hướng dẫn công tác lưu trữ, khai thác sử dụng tài liệu lưu trữ cho phận quan - Bộ phận tài vụ: (nếu quan khơng có phận chun trách): Dự trù kinh phí cho hoạt động quan, tổ chức thực việc cấp phát theo dõi sử dụng kinh phí phận quan - Bộ phận tổ chức nhân (nếu quan khơng có phận chuyên trách): Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hoạt động như: tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng lao động, theo dõi, đánh giá lao động, tổ chức công tác khen thưởng, kỹ luật, quản lý hồ sơ nhân dự - Bộ phận bảo vệ: tổ chức công tác bảo vệ trật tự trị an cho hoạt động quan, bảo vệ môi trường, cảnh quan đơn vị, kiểm tra đôn đốc phận chấp hành quy định bảo vệ an ninh trật tự phạm vi quan Phụ trách văn phòng Chánh văn phòng Chánh văn phòng chịu trách nhiệm trước thủ trưởng quan điều hành kết hoạt động văn phịng Giúp việc cho chánh văn phịng phó văn phòng chịu trách nhiệm trước Chánh văn phòng việc phấn công giải số công việc ủy nhiệm Chánh văn phòng Mỗi phận văn phịng có người phụ trách (Trưởng phòng tổ trưởng) chịu trách nhiệm trước Chánh văn phòng điều hành kết thực hoạt động phận Các phận cấu tổ chức văn phòng: 2.1 Lãnh đạo Văn phòng - Chánh văn phòng (Trưởng phịng hành chính): Chánh VP người điều hành chung, chịu trách nhiệm tồn cơng tác VP, đạo số công việc quan trọng xây dựng theo dõi thực chương trình, kế hoạch cơng tác, hồn chỉnh dự thảo VN quan trọng, cơng tác yếu,… - Giúp việc có Phó văn phịng (hoặc Phó Trưởng phịng HC) Văn phịng làm việc theo chế độ thủ trưởng Chánh, Phó Chánh văn phịng phải đề cao trách nhiệm quản lý VP chịu trách nhiệm trước thủ trưởng 2.2 Các phận trực thuộc Văn phịng - Bộ phận hành chính, văn thư: + Quản lý, điều hành công tác tiếp nhận, xử lý, bảo quản, chuyển giao văn ngồi quan, doanh nghiệp; + Tổ chức cơng tác lễ tân, khánh tiết + Quản lý, sử dụng có hiệu trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động văn thư - Bộ phận tổng hợp: gồm số chuyên viên, có nhiệm vụ nghiên cứu chủ trương, đường lối, sách cấp trên, lĩnh vực chun mơn có liên quan; + Tư vấn văn cho thủ trưởng công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động; + Theo dõi, tổng hợp tình hình hoạt động quan đơn vị để báo cáp kịp thời cho thủ trưởng đề xuất phương án giải - Bộ phận lưu trữ: Thực công tác lưu trữ + Phân loại, đánh giá, chỉnh lý, thống kê tài liệu lưu trữ; + Khai thác, tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ - Bộ phận Quản trị: + Cung cấp đầy đủ kịp thời phương tiện, điều kiện vật chất cho hoạt động quan, doanh nghiệp; + Sửa chữa, quản lý, sử dụng phương tiện vật chất có hiệu - Bộ phận tài vụ (tuỳ quan) - Bộ phận bảo vệ, lễ tân, tạp vụ, … III Bố trí, trang bị đại hóa văn phịng Bố trí trang bị văn phịng: Bố trí phận văn phịng nội dung quan trọng công tác tổ chức văn phịng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu cơng tác văn phịng Vì địi hỏi bố trí phận văn phịng phải mang tính khoa học Tùy theo nội dung, tính chất cơng việc hoàn cảnh cụ thể quan, đơn vị mà cách bố trí phận văn phịng khác song phải qn triệt đầy đủ yêu cầu sau đây: 1.1 Các yêu cầu bố trí văn phịng - Tận dụng tối ưu mặt bằng, tiết kiệm sử dụng động diện tích văn phịng - Giảm thiểu thời gian chi phí cho việc di chuyển phận văn phịng - Tạo mơi trường thích hợp cho cơng việc nhân viên văn phòng nhằm giúp nhân viên hồn thành cơng việc với suất lao động cao - Tạo điều kiện thuận lợi công tác thu thập, xử lý thông tin - Tiết kiệm chi phí lắp đặt - Tuân thủ quy tắc an toàn kỹ thuật an toàn lao động 1.2 Các phương pháp bố trí văn phịng Căn vào liên kết không gian phận: - Văn phịng bố trí kín (Văn phịng chia nhỏ): Đây cách bố trí truyền thống theo kiểu tách bạch phòng, phận với tường xây ngăn cách có cửa vào đóng kín, khóa cần thiết Bố trí theo kiểu có ưu điểm bảo đảm độc lập phận, không gây ồn ào, trật tự, đáp ứng u cầu bí mật thơng tin cần thiết Tuy nhiên lại vấp phải nhược điểm tốn diện tích sử dụng mặt bằng, thiếu động, chi phí lắp đặt lớn, tốn thời gian di chuyển phận văn phòng Mặt khác, người phụ trách khó kiểm sốt hoạt động nhân viên - Văn phịng mở: Trong thực tế, kiểu bố trí văn phòng chia nhỏ thu hẹp thay vào kiểu văn phịng bố trí mở Tồn văn phịng khoảng khơng gian rộng lớn ngăn thành ô, khoang vật liệu, dụng cụ thích hợp Bố trí văn phịng theo kiểu có nhiều ưu điểm như: Tận dụng diện tích mặt tối đa khơng có tường ngăn, diện tích điều chỉnh theo số lượng người nhằm tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất, động khơng có tường ngăn nên dễ bố trí lại cần thiết vừa nhanh vừa giảm phí tổn Do bố trí nhóm nhân viên phụ trách cơng việc có liên quan với sát cạnh nên giảm thiểu thời gian, công sức cho việc di chuyển, nâng cao hiệu công việc Mặt khác, bố trí theo kiểu nhân viên có điều kiện gần gũi hơn, người phụ trách quán xuyến theo dõi nhân viên Tuy nhiên bố trí theo kiểu có nhược điểm gây ồn ảnh hưởng đến xung quanh, giảm tập trung cho cơng việc, khó bảo đảm bí mật thông tin cần thiết Để tận dụng ưu điểm hạn chế nhược điểm hai cách bố trí trên, người ta áp dụng cách bố trí hỗn hợp: Có phận văn phịng bố trí kín, có phận bố trí mở Trang bị văn phòng: Trang thiết bị văn phòng yếu tố vật chất cần thiết cho hoạt động văn phòng Tùy theo mức độ phát triển nên kinh tế nhu cầu thực tiễn cơng tác văn phịng mà người ta trang bị máy móc, đồ dùng cần thiết khác 1.1 Các thiết bị văn phòng - Máy vi tính (Computer): Ngày máy vi tính vật dụng khơng thể thiếu văn phịng Nó giúp cho thư ký việc soạn thảo văn bản, thống kê, tính tốn lưu trữ quản lý thông tin cách tiện dụng khoa học Ngồi ra, máy tính cịn phương tiện hữu hiệu việc trao đổi, cập nhật tìm kiếm thơng tin cần thiết với tốc độ cao, gửi nhận văn bản, tài liệu vừa nhanh chóng, khơng sợ thất lạc, mát lại vừa tốn Tùy theo quy mơ cấu tổ chức phận hành văn phịng mà trang bị hay nhiều máy dung lượng máy cho nhân viên - Máy in laser: Là thiết bị thiếu để kết nối với máy vi tính Đây thiết bị cần thiết để đưa (truy xuất) liệu máy tính giấy để làm hồ sơ, chứng từ, văn giao dịch, quản lý Tùy vào quy mô hoạt động quan hay doanh nghiệp mà đơn vị trang bị máy in để in trang giấy khổ lớn mẫu biểu vẽ, thiết kế, - Máy Scanner: Là thiết bị dùng để chụp (nhập) liệu dạng hình ảnh chữ viết vào máy tính cách nhanh chóng để làm hồ sơ tài liệu - Máy photocopy: Là loại máy giúp có nhanh chóng xác theo gốc Giúp thay tài liệu cồng kềnh hồ sơ thu nhỏ để việc lưu trữ trở nên dễ dàng - Máy fax: Là loại thiết bị dùng để chuyển gốc tài liệu đến nhiều nơi cách chóng, xác - Máy hủy hồ sơ: Máy hủy hồ sơ dùng để tiêu hủy hồ sơ, tài liệu khơng cịn sử dụng khơng phép để lọt tài liệu - Máy điện thoại: Là phương tiện thơng tin liên lạc nhanh chóng tiện lợi Giúp cho đàm thoại trực tiếp dễ dàng hơn, công việc giải nhanh chóng hơn, tiết kiệm thời gian chi phí lại - Máy ghi âm, ghi hình: Trong điều kiện kỹ thuật phát triển nay, việc trang bị máy ghi âm, ghi hình văn phòng việc cần thiết Ghi lại diễn biến hội nghị quan trọng, hội đàm có tính cam kết, lời nhắn khỏi phòng - Thiết bị hội nghị: Tùy điều kiện yêu cầu công việc hội nghị mà người ta bố trí trang bị phục vụ cho hội nghị như: Máy điều hịa, quạt gió, quạt máy, máy giảm ồn, đèn chiếu sáng, thơng gió 10 Đối với khách nội quan tiếp xúc giải nhiều cách khác nau Có quan thủ trưởng tiếp cán nhân viên vào lúc họ đến Cách bất tiện cho thủ trưởng quan họ ln bị gián đoạn công việc, tập trung vào công việc quan trọng Ở số quan khác quy định thủ trưởng giành số thời gian định tuần để tiếp cán nhân viên Ngoài thời gian khách khơng vào văn phịng ( trừ trường hợp đặc biệt) Song nhìn chung cách thức tốt tiếp khách nội nên phân thành loại có cách ứng xử riêng sau:+ Đối với cán thân cận gặp thủ trưởng lúc + Đối với cán nhân viên muốn gặp thủ trưởng: phải đăng ký qua thư ký để thư ký xếp, bố trí + Đối với người lao động cần tổ chức tiếp dân vào thời gian định Tuy nhiên trường hợp cần phải ý đến trường hợp ngoại lệ, nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp đợi đến ngày, giờ, đến hẹn giải 1.3 Đón tiếp khách a Chào hỏi khách Tất khách đến quan phải chào đón với thái độ tơn trọng lịch Tuỳ theo điều kiện cụ thể, quan có quy tắc riêng gặp gỡ, chào đón khách Các quy tắc là: - Chào đón khách đại từ nhân xưng lịch thiệp như: Ngài, quý ông, quý bà, tên họ kèm theo chức danh, chức vụ, - Tự giới thiệu tên sau khéo léo hỏi tên khách (nếu khách đến lần đầu, chưa biết quý danh) Ví dụ: Thưa ơng tơi Hồng Anh, Thư ký ơng Hải Nam , Giám đốc công ty Rất hân hạnh gặp ông, xin ông cho biết quý danh - Sử dụng lời chào đón chuẩn mực mẫu chào khách Ví dụ: "Xin chào đón q khách đến với cơng ty " "Tơi giúp cho ơng (bà) ạ? " b Bày tỏ quan tâm Thư ký phải bày tỏ thái độ quan tâm đến khách hàng, trả lời đầy đủ câu hỏi khách, thư ký sốt sắng, tích cực cơng việc gây ấn tượng tốt đẹp khách hàng tới doanh nghiệp c Phải biết tên, nơi làm việc, mục đích đến thăm khách Tại hầu hết doanh nghiệp, tất khách đến liên hệ phải ghi tên khách vào sổ (bao gồm: tên khách, nghề nghiệp, địa chỉ, lý định sau gặp) d Không nên ngắt quãng hay kết thúc sớm đàm thoại cấp Trong lúc cấp tiếp khách, nên cố tránh đừng phá ngang đàm thoại, nối chyện cấp trên, ngoại trừ trường hợp: - Trường hợp giám đốc phải trả lời điện thoại quan trọng, thư ký phải xin lỗi khách thông báo cho giám đốc giám đốc phải trả lời điện thoại - Trường hợp giám đốc phải dự họp quan trọng phải kết thúc tiếp khách để giải công việc cần thiết, thư ký phải xin lỗi khách, ghi phiếu nhắn tin, thông báo cho giám đốc biết giám đốc tự kết thúc nói chuyện 16 - Đối với vị khách hay ngồi lâu quy định, thư ký phải giúp giám đốc khéo khách Thư ký thoả thuận trước với giám đốc phương pháp để hết quy định có quan trọng thư ký thơng báo cho giám đốc biết mà không gây phật ý cho khách e Đặt chương trình cho bi xin hẹn Khi khách hàng xin tiếp kiến xin hẹn, phải xếp cách khoa học Ở vài doanh nghiệp, giám đốc không tiếp khách khơng xin hẹn trước Có nơi khác, giám đốc tiếp khách tiện có nơi giám đốc giành riêng ngày để tiếp khách Như vậy, thư ký giám đốc phải thông quỹ thời gian dành cho việc tiếp khách f Thu xếp buổi hẹn Khách dùng nhiều phương tiện khác để xin hẹn Có người đến tận nơi để xin hẹn, có người xin hẹn qua điện thoại có người gửi thư xin hẹn, Nếu khách đến tận văn phòng xin hẹn, bạn ghi vào sổ tiếp khách ngày buổi tiếp kiến để khách an tâm Nếu khách xin hẹn điện thoại, email, khách phải cho bạn biết đầy đủ chi tiếp buổi hẹn Nhiệm vụ bạn thu xếp hẹn trả lời thư xin hẹn, bạn phải trình bày đủ thơng tin buổi hẹn g Cách thức ghi buổi xin hẹn Phải ghi chép đầy đủ họ, tên, địa chỉ, số điện thoại, chức vụ, ngày cho buổi hẹn, tên người mà khách cần gặp h Huỷ bỏ hẹn Trong số trường hợp, lý đặc biệt, thủ trưởng quan (hoặc không kịp) thực buổi tiếp khách hẹn người thư ký phải giúp thủ trưởng huỷ bỏ hẹn Về nguyên tắc, người thư ký phải báo sớm khách biết, tránh gây khó khăn, phiền hà cho khách Trường hợp đến phút chót khách đến quan biết phải huỷ bỏ hẹn, người thư ký phải khéo léo, tế nhị xin lỗi khách, trình bày để khách hiểu thông cảm lý hẹn bị huỷ bỏ Trong việc từ chối khách, khơng có khn mẫu định Người thư ký phải tuỳ hoàn cảnh cụ thể mà vận dụng khả ứng xử khéo léo để giải quyết, tránh gây khơng khí căng thẳng gây cho khách hiểu lầm Tiếp khách qua điện thoại: 2.1 Vai trò điện thoại văn phòng Trong văn phòng đại, điện thoại máy vi tính ví người trợ thủ đắc lực người quản lý Điện thoại thông tin thuận lợi mà hàng ngày người lãnh đạo cộng sử dụng để điều hành công việc Điện thoại cho phép hai hay nhiều người nói chuyện với khơng trực tiếp đối diện với Điện thoại cách chủ yếu để thực giao tiếp lời với truyền tin nhanh chóng Thơng thường qua điện thoại khách thực tiếp xúc với quan, ấn tượng ban đầu xuất Điện thoại sử dụng cách công cụ giao tiếp lời có ưu cần thiết người giao tiếp sử dụng ngữ điệu lựa chọn từ ngữ phù hợp để thể tình cảm, thái độ mà muốn thể 2.2 Sử dụng điện thoại để tiếp khách 17 Sử dụng điện thoại vấn đề khoa học nghệ thuật Một kết nghiên cứu cho thấy đàm thoại điện thoại chiếm phần lớn thời gian người thư ký có tới 75% cơng việc giải qua điện thoại Do biết cách sử dụng điện thoại vừa điều kiện để nâng cao hiệu giao tiếp, vừa tiết kiệm chi phí cho quan Với công việc hàng ngày, người thư ký cần dùng điện thoại để thực công việc như: - Trả lời điện thoại gọi đến từ bên hay nội quan - Chuyển gọi - Duy trì gọi - Thực lời nhắn - Thực gọi a Trả lời gọi đến Khi chuông điện thoại reo lên người thư ký cần xử lý: - Nhấc ống nghe sớm tốt (sử dụng tay trái để nhấc ống nghe, áp sát vào tai) - Tự xưng danh, câu nói phổ biến thường mang tính trùng lặp "A lơ, tơi nghe đây" Tuy nhiên chuyên gia tổ chức lao động khoa học đề nghị nên thay chúng câu nói chứa đựng thơng tin "A lơ, văn phịng giám đốc xin nghe" "A lơ, tơi Phương, thư ký giám đốc xin nghe" - Gửi lời chào người gọi đến - Hỏi xem bạn giúp cho họ (người gọi) - Khi người thư ký bận có chng điện thoại reo, thường hay xuất tâm lý bực bội, lúc người thư ký phải biết kìm chế bực tức bột phát Nếu cơng việc khơng thể trì hỗn để tiếp khách người thư ký phải lịch thiệp nói "Xin lỗi, ông gọi lại cho sau tiếng không? Tôi dở công việc tiếp chuyện ông được" - Trường hợp người gọi không cho biết tên lý gọi đến, người thư ký phải khôn khéo, tế nhị để hỏi cho rõ, khơng khách phật lịng Ví dụ "Thưa ơng, Giám đốc khơng có mặt đây, ơng có điều cần nhắn lại khơng? Xin ơng vui lịng cho biết q danh để tơi thưa lại với Giám đốc" b Chuyên/ trì gọi - Đừng để khách phải chờ đợi cách khơng cần thiết - Nếu phải chờ đợi phải thông báo cho khách biết việc họ phải chờ để xem họ chấp nhận khơng - Ln có danh mục điện thoại nội để chuyển gọi nhanh chóng - Khi chuyển phải giải thích lý chuyển để người gọi rõ - Mời thủ trưởng (hoặc đồng nghiệp) đến nghe điện thoại cách lịch sự, nhãn nhặn Ví dụ: "Xin đợi chút, anh A ơi, mời anh nghe điện thoại" sau cẩn thận đặt ống nghe xuống trở lại làm việc Cần tránh cách nói thiếu lịch cao giọng hỏi "Ai đấy" bỡn cợt, thái độ lạnh lùng, khô khan coi thường người gọi đến hay nói to vào ống nói điện thoại gọi người có điện thoại, d Thực lời nhắn 18 Khi thực lời nhắn phải: - Luôn có giấy bút bên cạnh (in sẵn tên phiếu ghi lời nhắn) - Ghi đầy đủ họ tên, quan, số điện thoại người nhắn nội dung lời nhắn - Nếu chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đọc lại lời nhắn để kiểm tra 2.3 Các loại danh bạ điện thoại Người thư ký quan phải biết loại niên giám điện thoại dùng cách sử dụng chúng Ở nước ta niên giám điện thoại chủ yếu mà quan cần sử dụng gồm: - Mã điện thoại quốc tế nước - Danh bạ điện thoại địa phương, nước, quốc tế - Danh bạ điện thoại thương mại - Danh bạ điện thoại quan chuyên ngành - Danh bạ điện thoại nội III Đãi khách Giải khát đãi khách: Trong tiếp khách quan họp phải quan tâm đến giải khát điều kiện để tạo mơi trường thích hợp cho việc thảo luận bàn bạc cơng việc Giải khát tiếp khách thơng thường có hình thức: - Tiếp nước trà: Là hình thức giải khát thông thường khách thuộc nội hay bên ngồi quan Trong phịng làm việc thư ký phòng khách có nước sơi (hay nước lọc), trà ấm chén Người thư ký phải biết cách pha trà - Tiếp nước giải khát: Trong số trường hợp cụ thể ngồi nước trà tiếp khách nước giải khát Nước giải khát có nhiều loại, tuỳ theo thời tiết thời điểm để sử dụng cho thích hợp Ở nước ta loại giải khát sử dụng phổ biến bia, nước hoa quả, chanh, cà phê Tuỳ trường hợp cụ thể mà lựa chọn loại giải khát cho thích hợp - Tiếp rượu: Đơi theo thói quen dịp đặc biệt người ta tiếp khách rượu Các loại rượu thường dùng phổ biến rượu vang rượu chanh Nếu tiếp rượu phải chuẩn bị đủ ly với dụng cụ mở nút chai, kèm theo chút thức ăn nhẹ Tiệc chiêu đãi: 2.1 Đặt tiệc Trong số trường hợp cần thiết với điều kiện cho phép, người thư ký phải đặt tiệc để đãi khách Có nhiều loại tiệc khác như: Tiệc Âu, tiệc Á, tiệc đứng, tiệc ngồi Tuỳ theo loại khách, phong tục tập quán khách mà đặt tiệc cho phù hợp Tuỳ theo loại tiệc mà xếp thứ tự ăn uống khác Người thư ký phải am hiểu vận dụng phù hợp với hoàn cảnh thực tế quan Nguyên tắc chung chọn đồ uống tiếp khách là: - Không tiếp khách thứ nước uống có nồng độ cồn cao trước bàn bạc để tránh ảnh hưởng đến kết bàn bạc - Khi phần lớn người dự tiệc không uống giữ nguyên tắc khơng uống rượu phải đãi khách bằg thứ uống khách thích hợp Tốt để khách tự chọn đồ uống 19 Tiếp đãi khách công việc thường xuyên người thư ký đòi hỏi sau tiếp xúc phải để lại cho khách cảm tình tốt đẹp Do vậy, người thư ký phải vận dụng khéo léo, khả ứng xử hiểu biết để làm "vui lịng khách đến, vừa lòng khách đi" 2.2 Mời khách Mời khách thể cương vị người chủ môi trường, cộng đồng hay nhóm người định Cơng việc gắn liền với chức vụ người chủ nắm giữ thường xuyên, tạm thời hay hoàn cảnh cụ thể Mời khách hành vi tiêu biểu cho sống xã hội Chính với tư cách công cụ giao tiếp phục vụ cho hoạt động, bảo đảm thành công hoạt động, việc mời phải tuân theo nghi thức định Cơng việc mời khách có số nội dung sau: a Giấy mời Giấy mời cơng cụ khiến khách có trách nhiệm phải có mặt tới dự Nó phân biệt người mời không mời Việc soạn thảo giấy mời giai đoạn có tính chất định việc lập kế hoạch tổ chức hội nghị Giấy mời soạn thảo chuẩn xác giúp người nắm nội dung thơng tin Do giấy mời phải cung cấp thơng tin xác, dùng từ truyền đạt đủ nội dung cần thiết Giấy mời văn có nội dung ngắn trình bày mặt giấy có kích thước nhỏ, từ ngữ phải cân nhắc cho rõ ràng, gọn, lược bỏ từ rườm rà, không cần thiết, văn phong phải trôi chảy, tránh lặp lại từ Việc soạn thảo giấy mời xoay quanh số chủ đề để trả lời cho câu hỏi mà người mời nêu như: Ai mời, theo thể thức xã giao nào? Ai mời? Lý mời gì? Dự kiến tổ chức hoạt động vào thời gian nào? Địa điểm đâu? Trả lời cách nào? Trang phục sao? Đi tới cách nào? Chức danh người mời khẳng định tính thức giấy mời, chứng tỏ việc thực thi quyền hành công cụ thể quyền hành Giấy mời ghi chức danh người mời chức danh tên người mời Giấy mời nhiều người đứng tên Việc ghi thêm tên người vào chức danh không bắt buộc mà tuỳ theo tập quán riêng địa phương Ví dụ: Kính mời ơng Hiệu trưởng trường, kính mời Hiệu trưởng trường Ví dụ giấy mời nhiều người đứng tên: Chủ tịch ngân hàng A Ông thành viên Hội đồng quản trị trân trọng kính mời b Danh sách khách mời Trong sống đời tư, việc lựa chọn khách mời dễ dàng dựa vào mối quan hệ thân thiết, cá nhân Tuy nhiên sống xã hội, vấn đề tế nhị Người ta cảm thấy vinh dự mời tới dự bữa tiệc thức lại dễ cảm thấy bị xúc phạm thấy tên bị gạt khỏi danh sách khách mời Để tránh phiền phức cách tốt xác định rõ loại khách mời dựa vào mà lập danh sách Các tiêu chí để xếp loại khách mời đa dạng Tiêu chí bảo đảm lựa chọn khách mời hội nghị theo cấu tổ chức thừa nhận 20 2.3 Đón tiếp khách a Việc khách đến khách vào Một tiếp đón lịch thiệp hiệu trước hết đòi hỏi phải lo tính điều kiện thuận lợi cho khách đến dễ dàng Làm đến chỗ định? Đây câu hỏi người đặt trước Vì vậy, nên gửi kèm thiếp mời sơ đồ đường với điểm mốc dễ nhận thấy, dẫn bãi đỗ xe, chí nên tổ chức phận giữ trật tự giúp cho việc lại nhanh chóng (những dự phịng tuỳ thuộc vào địa điểm hồn cảnh tầm quan trọng hội nghị) Tại hội nghị (tiệc chiêu đãi) khách mời đến giờ, họ thường đến tập trung lúc nên cần bố trí hợp lý khâu đón khách dẫn cho khách Trong trường hợp hội nghị tổ chức phịng tồ nhà rộng lớn nên bố trí nhân viên lễ tân đứng tiền sản có biển dẫn để đón chào khách giúp họ đến chỗ Những người có nhiệm vụ giúp khách vào phòng hội nghị (phòng tiệc) dễ dàng tỏ rõ đón tiếp thịnh tình (không bắt buộc) b Giới thiệu khách với Sau đón tiếp, chủ nhân phải tạo điều kiện thuận lợi cho khách dễ dàng làm quen với Cử gần gũi, thân mật diễn thời điểm lề, tạo điều kiện để hội nghị (buổi chiêu đãi) diễn tốt đẹp Tuy nhiên thời gian giới thiệu hạn chế nên sử dụng thời gian cho tốt để phục vụ cho mục tiêu giao tiếp - Giới thiệu ngắn gọn: Thông lệ nêu tên chức danh người Để tiết kiệm thời gian không cần phải nhắc thêm chức danh tên đảo người giới thiệu với người cần giới thiệu Việc giới thiệu họ tên chức danh cách làm tốt người nhạy cảm với cách xưng hô Điều làm thoải mái khách chủ Trong hội nghị (tiệc) lớn để làm cho việc giới thiệu nhanh nhiều người cần giới thiệu xếp hàng đợi qn khơng nhớ tên người cần nêu chức danh thơi được, khơng nên dự phải điều chỉnh lời giới thiệu chừng mực đạt mục tiêu cần làm 2.4 Ngơi thứ xếp chỗ khách Bố trí chỗ ngồi thích hợp cho người theo ngơi thứ cấp bậc việc tế nhị công tác lễ tân a Ngôi thứ Bất kể chế độ trị (chun chế hay dân chủ), mơi trường (đơn giản hay phức tạp), chức hay khơng thức; cơng hay tư người công nhận quan trọng xếp vào vị trí coi hàng đầu Trong giới thường có văn quy định ngơi thứ Tuy nhiên nhiều trường hợp quy tắc bất thành văn có giá trị áp dụng thừa nhận Truyền thống tiền lệ - gọi tập quán ý nhiều để xác lập cấp bạc người Một quy định lễ tân muốn tôn trọng phải phù hợp với xu xã hội biến đổi tác động đến 21 xã hội Mỗi tình hình xảy kéo theo tiền lệ làm thay đổi thứ định tơn trọng Trường hợp có vị khách khơng dự kiến trước trật tự ngơi thứ, có mặt người cần thiết tính chất hội nghị Ví dụ: Một buổi lễ trao phần thưởng cho nhóm người có thành tích đặc biệt người thân họ trọng thị, xếp số nhân vật có danh sách ngơi thứ thức Cần ý hoạt động (hội nghị buổi tiệc) tổ chức phải có lý đáng, cần đối chiếu với lý để xác định ngơi thứ áp dụng cho thích hợp Hay hội nghị vấn đề phải bảo đảm cho bên tham gia đàm phán có tổ chức bình đẳng Nhưng bữa tiệc lại khác: việc bố trí chỗ ngồi cho vị khách phụ thuộc vào định chế mà họ đại diện, cương vị bầu hay bổ nhiệm, tuổi tác danh tiếng Do ngơi thứ cơng cụ giao tiếp cần vận dụng cách thoả đáng + Sự bình đẳng Nhà nước Các Nhà nước có chủ quyền bình đẳng với Ngun tắc bao hàm việc xác định tiêu chuẩn khách quan để xác lập thứ nguyên thủ quốc gia, phái đoàn với Nếu nhiều nguyên thủ quốc gia dự buổi lễ ngồi ngun thủ nước chủ nhà, họ có vị trí tương xứng với ngày họ nhận chức - ngơi thứ cá nhân Do khơng có ngạc nhiên nguyên thủ quốc gia nhỏ lại đứng ngang hàng với nguyên thủ nước lớn Tuy nhiên số trường hợp tiêu chuẩn khác nêu Ví dụ: Tại đám tang Nhật hoàng, quyền ưu tiên giành cho vị đại diện nước mà Nhật hoàng đến thăm Hoặc hội nghị quốc tế, phái đoàn ngồi theo tiêu chuẩn trung lập: cách phổ biến xếp chỗ phái đoàn nước theo thứ tự Alphabe rút thăm + Nguyên tắc tôn ti trật tự: Người ngồi trước người Mọi xã hội tổ chức bình đẳng khơng thể bỏ qua nguyên tắc tôn ti trật tự Người trước người Bình đẳng trước pháp luật chuyện cịn bình đẳng tư cách lại chuyện khác + Ngôi thứ không uỷ quyền Nguyên tắc có nghĩa người đại diện cho người khác khơng thể khơng đối xử người đại diện cho họ Để có vinh dự người thay phải cấp Có thể có ngoại lệ nguyên thủ quốc gia có ngun thủ nên khơng thể có người cấp 2.5 Phát biểu Giấy mời phát biểu hai phương tiện sử dụng nhằm mục đích thơng tin Trong hoạt động thức, phát biểu có vị trí quan trọng mang tính chất trọng thể thu hút ý đại biểu Ngay bữa tiệc chiêu đãi, khách biết họ mời dự nhiều có đóng góp vào phát triển quan hệ hai bên họ đánh giá chất lượng mối quan hệ qua lời phát biểu vị chủ trì buổi tiệc Căn vào lời phát biểu họ phản ứng khách mời khác, hiểu quan hệ người khác điều chỉnh sách quan hay doanh nghiệp mà họ đại diện Tuy nội dung phát biểu hội nghị, chiêu đãi lúc phản ánh đầy đủ tồn điều người ta muốn nói, đề cập đến vấn đề tế nhị Nhưng giọng nói, ám 22 hàm ý khơng nói hiểu chí thời gian phát biểu dài hay ngắn chứa đựng ý nghĩa định Phát biểu cịn bao hàm ý nghĩa tôn trọng hay vinh dự, cam kết tham gia tổng kết hoạt động trao huân chương, cắt băng khánh thành Có hội nghị diễn giả thuyết trình xác định chương trình từ trước cơng việc phải tập trung cho kiện Ví dụ buổi hội thảo, buổi nói chuyện theo chủ đề Nhưng có hội nghị (ví dụ: khánh thành đường cao tốc, đón vận động viên đạt huân chương bữa tiệc chiêu đãi) chọn phát biểu trình tự ưu tiên vấn đề không đơn giản lại phải giải sớm giúp cho ban tổ cức thuận lợi thân diễn giả có chuẩn bị chu đáo Phát biểu nội dung phát biểu thể quyền lực Do lựa chọn phát biểu phát biểu phải bảo đảm quán triệt tư tưởng Nhưng đáng tiếc diễn giả đáp ứng ý muốn ban tổ chức áp đặt diễn việc làm nhà văn với nhân vật tác phẩm Vì ban tổ chức phải định hướng chủ đề phát biểu nào? Có nguyên tắc đạo sau đây: - Nguyên tắc 1: Người coi nắm giữ vị trí quan trọng quan hệ thứ bậc phát biểu phần kết thúc người giữ trọng trách cao đảm nhận - Nguyên tắc 2: Vị chủ lễ người tiếp đón nên người phát biểu đầu tiên, lời đáp lễ vị khách mời - Nguyên tắc 3: Mỗi quan, tổ chức cần người đại diện đứng lên phát biểu Việc có tới hai ba người phát biểu nhân dân quan cho thấy dấu hiệu phân tán quyền lực lơi lỏng việc thực thi quyền lực Cịn lý nội mà có tới hai vị đại diện quan phát biểu người giữ chức vụ thấp đảm nhận vai trò chủ lễ giới thiệu khách chủ đánh đồng với vai trị diễn giả - Ngun tắc thứ 4: Việc xếp trình tự phát biểu buổi lễ tạo dựng đối thoại phát biểu phần tổng thể, liên kết chặt chẽ với phục vụ cho nội dung buổi lễ 2.6 Phục vụ khách bữa tiệc chiêu đãi Mời khách dự tiệc đỉnh điểm xã giao, thể tôn trọng chủ khách đồng thời biểu tốt quan hệ thân thiện hoà hợp bên Bằng diện mình, thực khách bày tỏ quan tâm lý kiện, chứng tỏ q mến, tơn trọng chủ tiệc Một bữa ăn tạo điều kiện thuận lợi cho đối thoại, chiêu đãi biểu tình hữu thân thiện hiểu biết lẫn kiếm tìm Vì vậy, người quan tâm đến việc tổ chức bữa tiệc cách chu đáo Danh sách mời, sơ đồ bàn tiệc (đã trình bày trên) trang trí phịng tiệc, thực đơn, phục vụ phương tiện hữu ích thơng điệp cần chuyển tới khách Trong phần đề cập tới số vấn đề phục vụ khách bàn tiệc 23 Việc phục vụ khách bàn tiệc chứng tỏ chất lượng đón tiếp chủ tiệc Mỗi khách mời đánh giá mức độ quan tâm chủ tiệc gianh cho * Khi phục vụ khách? Tại chiêu đãi thức, người ta bắt đầu phục vụ khách sau phát biểu (nếu có) Nếu lý phát biểu bị chậm 20 phút bắt đầu phục vụ đồ uống khơng cần đợi thêm Vì mà cần đặt số bàn nhỏ phòng để đặt đồ uống, ly cốc Trong lúc diễn giả phát biểu cần tuyệt đối tránh gây tiếng va chạm ly cốc tiếng nổ nút chai Nếu khơng có phát biểu buổi chiêu đãi người ta phục vụ ăn uống khách đến cách ân cần người * Ngôi thứ phục vụ: Trong yến tiệc chiêu đãi có nhiều khách cần phục vụ chủ khách danh dự lúc, tiếp đến khách mời ngồi bên phải bên trái họ tiếp tục bàn cuối Khi bữa tiệc dù thức tổ chức nhà riêng nhà hàng với số lượng khách ít, trước tiên phục vụ bà theo trật tự thứ giảm dần cuối bà chủ tiếp đến phục vụ ông theo nguyên tắc thứ giảm dần cuối ông chủ * Phục vụ khách nào? Tại bàn tiệc nhân viên phục vụ lại phục vụ bàn tiệc theo trình tự định Có thể có cách phục vụ thức ăn cho khách như: thức ăn đặt nhiều khay tiếp thức ăn cho khách, cá đĩa thức ăn đặt bàn, khách tự lấy Dù áp dụng kiểu điều quan trọng thức ăn phải nóng (nếu ăn nóng) Điều góp phần làm cho bữa tiệc thành cơng, lưu ý ngược lại nóng q đơi gây phiền tối cho khách Bữa tiệc công phải diễn êm đẹp thản 24 Chƣơng 4: SOẠN THẢO VĂN BẢN Mục tiêu: - Tư vấn cho thủ trưởng hình thức văn - Soạn thảo văn đạt yêu cầu thủ trưởng - Giữ tính bí mật văn soạn thảo I Những quy định chung thủ tục soạn thảo văn Nguyên tắc văn Theo nghĩa rộng văn hiểu phương tiện để ghi tin truyền đạt thông tin từ chủ thể đến chủ thể khác ký hiệu ngôn ngữ định Theo cách định nghĩa từ loại giấy tờ, tài liệu sách đến loại bia, hoành phi, câu đối, hiệu, áp phích, băng ghi âm, vẽ coi văn Theo nghĩa hẹp văn hiểu tài liệu, giấy tờ sử dụng hoạt động quan, đoàn thể, tổ chức xã hội Trên thực tế văn hiểu theo nghĩa phổ biến Tóm lại văn nói chung phương tiện ghi tin truyền đạt thông tin ngôn ngữ (hay ký hiệu) định Tuy theo lĩnh vực cụ thể đời sống xã hội quản lý nhà nước mà văn có hình thức nội dung khác Văn có loại phổ biến sau: - Văn quản lý: tài tài liệu, giấy tờ dùng để ghi lại truyền đạt định quản lý thơng tin cần thiết hình thành hoạt động qua, tổ chức phản ánh kết hoạt động quản lý quan - Văn pháp luật hình thức thể định quan nhà nước có thẩm quyền ban hành theo hình thức trình tự pháp luật quy định thể ý chí nhà nước buộc đối tượng có liên quan phải thi hành đảm bảo thực biện pháp cưỡng chế nhà nước Căn vào nội dung, phạm vi tác động tính chất pháp lý văn pháp luật chia thành hai loại: + Văn quy phạm pháp luật: văn quan nhà nước có thẩm quyền ban hành theo hình thức trình tự pháp luật quy định, có chứa đựng quy tắc xử mang tính bắt buộc chung, sửa đổi, đình việc thi hành, bãi bỏ, áp dụng, thay đổi phạm vi hiệu lực quy tắc nhằm điều chỉnh loại quan hệ xã hội định áp dụng nhiều lần thực tiễn đời sống hiệu lực khơng chấm dứt thực + Văn áp dụng quy phạm pháp luật (văn cá biệt) văn quan nhà nước có thẩm quyền ban hành sở văn quy phạm pháp luật để giải vụ việc cụ thể, trực tiếp làm phát sinh, thay đổi hay chấm dứt quan hệ pháp luật định - Văn hành thơng thường: hình thức dùng phổ biến qua, tổ chức để truyền đạt, trao đổi thông tin quản lý; hướng dẫn thực tác nghiệp cụ thể chuyên môn; báo cáo phản ánh tình hình; giao dịch trao đổi công việc ghi chép theo dõi vấn đề cần quản lý nội quan 25 Thủ tục ban hành văn 2.1 Chức thông tin Đây chức tổng quát phổ biến tất loại văn đặc biệt văn quản lý Các hình thức ghi tin truyền đạt thông tin phong phú hoạt động quản lý văn phương tiện chủ yếu Truyền đạt thông tin quản lý qua văn xem hình thức thuận lợi đáng tin cậy Đặc biệt đóng vai trị quan trọng có hiệu ghi chép truyền đạt thông tin theo phương pháp kết hợp văn với kỹ thuật truyền thông đại Hiện người ta truyền qua vơ tuyến khơng nội dung mà hình thức văn quản lý (fax) 2.2 Chức pháp lý Xét theo chức nói văn phương tiện tác động riêng rẽ pháp luật đến quan hệ xã hội thể chỗ giúp quan ghi lại phổ biến quy phạm pháp luật, điều chỉnh quan hệ pháp luật xã hội Văn sở pháp lý cho hoạt động quan, đồn thể, xí nghiệp Văn phản ánh kết vận dụng quy phạm pháp luật vào thực tiễn quản lý nhà nước, quản lý xã hội Do gọi văn ban hành theo chức pháp lý sản phẩm trình áp dụng cụ thể quy phạm pháp luật quản lý nhà nước quản lý xã hội Đây hình thức đảm bảo pháp lý định quản lý Ban hành văn theo phương hướng quan có thẩm quyền nhà nước, đơn vị hoạt động sản xuất kinh doanh tổ chức văn hóa xã hội thực mục đích bảo vệ trật tự pháp lý quan hệ xã hội, bảo vệ quyền lợi đáng người lao động trước pháp luật Ở chức pháp lý văn gắn liền với mục tiêu ban hành chúng 2.3 Chức quản lý Chức xuất văn sử dụng để thu thập thông tin, ban hành tổ chức thực định quản lý thơng tin văn để quan đề định quản lý Văn phương tiện để quan tổ chức, điều hành nắm tình hình kết thực định quản lý 2.4 Chức văn hóa Văn hóa nói đến sản phẩm sáng tạo người đấu tranh nhằm vươn tới trình độ sống cao hơn, văn minh Văn hóa biểu q trình tự phát triển người luôn gắn liền với trình tự phát triển người ln ln gắn liền với q trình lao động nhằm nhận thức cải tạo hợp lý giới khách quan Thể thức văn Thể thức văn gồm: Quốc hiệu: biểu tên nước, dấu hiệu trị nước đặt trang giấy Tác giả: Tên đơn vị làm VB tên viết to đậm nét với tên gọi VB cho phép thành lập Có thể để tên quan lãnh đạo trực tiếp quan tác giả phía bên nhỏ Số kí hiệu VB: 26 - Giúp cho việc đăng kí trích dẫn, nhắc nhở tìm kiếm văn + Đánh số chung + Đánh số theo tính chất cơng việc + Đánh số theo thể loại VB Kí hiệu VB: Nhằm viết tắt tên gọi VB tên quan tạo thành Địa danh, ngày tháng - Địa danh: Là nơi ở, trụ sở quan ban hành VB (Theo thong tư số 01/2011/TT-BNV ngày 19/01/2011 Bộ Nội Vụ) - Ngày Tháng: ngày vào sổ ban hành VB Tên gọi, trích yếu VB - Tên gọi thức VB để mục địa danh, ngày tháng Tính chất vấn đề VB đề cập - Trích yếu: dùng tóm tắt nội dung VB, thường dùng VB khơng có tên gọi cụ thể trường hợp trích yếu thường để số kí hiệu VB Trong trường hợp trích yếu có tên gọi trích yếu ghi thẳng vào tên gọi VB - Ý nghĩa: giúp cho người nhận nhanh chóng nắm bắt nội dung VB Nội dung VB: trình bày khoản VB, ngắn gọn rõ ràng Chữ kí, dấu: - Chữ kí thể tính pháp lí VB Người chịu trách nhiệm nội dung VB người kí ghi rõ họ tên, chức vụ VB có chữ kí - Quy định chữ kí: phó kí thay cho trưởng kí phải có chữ (KT) Nếu cấp kí phải có chữ (TL) Nếu người kí giữ chức quyền kí phải có chữ (Q) Nếu người kí thừa ủy quyền phải có chữ (TUQ) có thời hạn chí phải ghi rõ VB cho phép, thời hạn - Đối với quan làm việc theo chế độ tập thể, UBND cấp, tổ chức đòan thể XH quần chúng kí phải có chữ (TM) - Con dấu: VB ban hành phải đóng dấu quan Con dấu phải rõ ràng ngắn Trùng lên 1/3 1/4 chữ kí bên trái phải màu mực quy định, khơng đóng ngược, đóng dấu vào giấy tờ có chữ kí, thẩm quyền, hợp lệ Nơi nhận VB Là tên quan cá nhân có trách nhiệm giải cơng việc để biết, để thay cho báo cáo, để lưu Thông thường người ta ghi rõ VB nơi nhận để làm với VB Nơi nhận để bên trái cuối VB Ngồi ra, số VB thơng báo, tờ trình, cơng văn nơi nhận để đầu II Soạn thảo văn pháp quy Những yêu cầu soạn thảo văn pháp quy * Văn quan quyền lực nhà nước Văn Quốc hội: - Hiến pháp: đạo luật gốc Quốc hội ban hành, sở pháp lý việc ban hành văn quy phạm pháp luật Hiến pháp nhằm điều chỉnh quan hệ xã hội quốc gia nguyên tắc quy định tồn quốc gia 27 - Luật: điều chỉnh quan hệ xã hội bản, quan trọng tương đối ổn định nhằm cụ thể hóa số quy định hiến pháp Luật quy định vấn đề quan trọng lĩnh vực đối nội, đối ngoại nhiệm vụ kinh tế xã hội, quốc phòng an ninh đất nước, nguyên tắc chủ yếu tổ chức hoạt động máy nhà nước, quyền nghĩa vụ công dân - Nghị quyết: ban hành để định kế hoạch phát triển kinh tế xã hội đất nước, định sách tài chính, ngân sách quốc gia, định sách đối ngoại, an ninh quốc phòng phê chuẩn điều ước quốc tế * Văn Uỷ ban thường vụ quốc hội: - Pháp lệnh: văn đặt quy phạm nhằm điều chỉnh quan hệ xã hội quan trọng chưa ổn định quan hệ xã hội chưa luật điều chỉnh Sau thời gian thực trình Quốc hội xem xét định ban hành thành luật - Nghị quyết: ban hành để giải thích Hiến pháp, luật, pháp lệnh; giám sát việc thi hành hiến pháp, văn quy phạm pháp luật Quốc hội Uỷ ban thường vụ quốc hội; giám sát hoạt động Chính phủ Tịa án nhân dân tối cao, giám sát hướng dẫn hoạt động Hội đồng nhân dân định vấn đề thuộc thẩm quyền Uỷ van thường vụ quốc hội * Văn Chủ tịch nước: - Lệnh: dùng để công bố Hiến pháp, pháp luật, pháp lệnh để tổng động viên động viên cục bộ, để ban bố trình trạng khẩn cấp nước địa phương - Quyết định: dùng để giải công việc cụ thể thuộc thẩm quyền như: bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Phó thủ tướng Chính phủ, Bộ trưởng thành viên khác Chính phủ: Phó Chánh án tịa án nhân dân tối cao, Phó Viện trưởng Viện kiểm sát nhân dân tối cao, phong hàm phong cấp sỹ quan cấp cao lực lượng vũ trang nhân dân, * Văn Hội đồng nhân dân cấp: Nghị Hội đồng nhân dân: nhằm đưa chủ trương, biện pháp thực văn quy phạm pháp luật quan nhà nước cấp địa phương theo hướng dẫn Chính phủ; sơ trường hợp Hội đồng nhân dân định vấn dề cấp bách địa phương văn cấp chưa quy định như; quy định hành vi vi phạm hành quan nhà nước; giải công việc cụ thể thuộc thẩm quyền Hội đồng nhân dân hủy bỏ định sai trái Hội đồng nhân dân cấp dưới, phê chuẩn kế hoạch hoạt động UBND cấp III Soạn thảo văn hành Những yêu cầu soạn thảo văn hành 1.1 Nội dung văn phải hợp hiến, hợp pháp Văn quy phạm pháp luật ban hành phải có nội dung phù hợp với hiến pháp Luật pháp hành Văn quan nhà nước cấp ban hành phải phù hợp không trái với quy định văn quan nhà nước cấp 28 Các văn quy phạm pháp luật trái với Hiến pháp, trái với văn luật văn quan nhà nước cấp phải quan nhà nước có thẩm quyền bãi bỏ, đình việc thi hành 1.2 Văn phải soạn thảo thể thức Văn phải đảm bảo thể thức nhà nước quy định, văn thức, văn giá trị pháp lý Cũng phải lưu ý đến thể thức trình bày loại văn định loại văn cụ thể có hình thức mẫu quy định 1.3 Văn phải soạn thảo thẩm quyền quy định Đối với văn quy phạm pháp luật, thẩm quyền soạn thảo bàn hành quan quản lý nhà nước phân định rõ nhằm tránh việc chồng chéo hay bỏ sót lĩnh vực cần quản lý chức quan Đối với văn hành thơng thường, quan, doanh nghiệp ban hành để phục vụ cho công việc quản lý, điều hành, giao dịch, Cần lưu ý văn vượt thẩm quyền không chức quan pháp luật quy định 1.4 Văn phải đảm bảo tính khả thi Nếu văn pháp luật phải phù hợp với nội dung vấn đề mà lĩnh vực văn điều chỉnh Một văn đề cập đến vấn đề có liên quan với nhau, cịn vấn đề khác phải soạn thảo trình bày văn khác 1.5 Văn phải trình bay phong ngơn ngữ hành công vụ Đây phong cách ngôn ngữ dùng lĩnh vực luật pháp quản lý nhà nước Khi soạn thảo văn hành nói chung cần đảm bảo yêu cầu phong cách tạo văn hành hồn chỉnh Phƣơng pháp soạn thảo văn hành Theo Hướng dẫn thể thức kỹ thuật trình bày văn - Thông tư 01/2011/TT-BNV Bộ Nội vụ bao gồm: a) Phương pháp soạn thảo định b) Phương pháp soạn thảo báo cáo c) Phương pháp soạn thảo công văn d) Phương pháp soạn thảo tờ trình e) Phương pháp soạn thảo biên 29 D ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN MƠN HỌC Phịng học chun mơn hóa/nhà xưởng: phịng học lý thuyết Trang thiết bị, máy móc: máy vi tính, máy chiếu Học liệu, dụng cụ, nguyên liệu: giáo trình, đề cương giảng Các điều kiện khác E NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Nội dung: - Kiến thức: Đánh giá thông qua kiểm tra trắc nghiệm, tự luận sinh viên cần đạt yêu cầu sau: + Trình bày số nghiệp vụ chủ yếu văn phòng + Tổ chức công tác lễ tân, tiếp khách, hội nghị, hội thảo, họp - Kỹ năng: Đánh giá kỹ sinh viên thông qua việc thực hành soạn thảo loại văn hành thơng thường vàcác nghiệp vụ cơng tác văn phịng - Năng lực tự chủ trách nhiệm Phƣơng pháp: thuyết trình, vấn đáp, thảo luận nhóm F HƢỚNG DẪN THỰC HIỆN MƠN HỌC Phạm vi áp dụng mơn học: Chương trình mơn học sử dụng để giảng dạy cho trình độ Cao đẳng nghề với tổng thời gian thực môn học 45 tiết gồm chương có 15 tiết lý thuyết, 28 tiết thảo luận thực hành tiết kiểm tra, giáo viên giảng lý thuyết kết hợp với thảo luận đan xen Hƣớng dẫn phƣơng pháp giảng dạy, học tập môn học: - Đối với giáo viên, giảng viên: Giáo viên trước giảng cần phải vào nội dung học chuẩn bị điều kiện thực học để đảm bảo chất lượng giảng dạy - Đối với người học: + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học + Chuyên cần học tập Những trọng tâm cần ý: - Tổ chức công tác lễ tân, tiếp khách, hội nghị, hội thảo, họp - Soạn thảo văn hành thơng thường Tài liệu tham khảo: - GS.TS Nguyễn Thành Độ, GVC Nguyễn Thị Thảo, (2005), Giáo trình Nghiệp vụ văn phịng, NXB Lao động xã hội- Hà Nội - Phạm Thị Minh Lan, (2009), Bài giảng mơn Quản trị văn phịng, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng 30 ... Chương trình mơn học Chương 1: Văn phịng I Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ văn phòng Khái niệm văn phòng Chức văn phòng Nhiệm vụ văn phòng II Cơ cấu tổ chức văn phòng Khái niệm cấu tổ chức văn phòng. .. nhiệm vụ văn phòng - Bố trí trang bị văn phịng hợp lý - Hiện đại hóa văn phịng nhằm nâng cao hiệu hoạt động văn phòng I Khái niệm, chức nhiệm vụ văn phòng Khái niệm: Nghĩa rộng: Văn phòng máy... văn đến, văn đi, kỹ thuật soạn thảo văn Về kỹ năng: - Vận dụng thành thạo nghiệp vụ văn phòng nhưsoạn thảo văn bản; quản lý hồ sơ, giấy tờ, dấu; - Bố trí, trang bị, đại hóa văn phòng văn phòng cách