SỰ hài LÕNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG

TR B TÀI CHÍNH NGăĐ IăH CăTĨIăCHệNHăậ MARKETING - - TR NăH NGăH I NGHIểNăC UăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă Đ N S HĨIăLọNGăC AăKHÁCHăHĨNG S ăD NG D CHăV ăTH ăATMăC AăNGỂNăHĨNG TH NGăM IăC ăPH NăNGO IăTH NGă CHI NHÁNH VƾNHăLONG Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mư số: 60.34.02.01 LU NăVĔNăTH CăSƾ KINHăT Ng iăh ngăd năkhoaăh c: PGS.TS Hà Nam Khánh Giao TP.HCM - Nămă2014 L IăCAMăĐOAN - - Để thực luận văn “Nghiên c u nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng c a khách hàng sử d ng dịch v thẻ ATM c a ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long” đư tự nghiên c u, tìm hiểu vấn đề, vận d ng kiến th c đư học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng tôi, số liệu kết nghiên c u luận văn trung thực TP.HCM, ngày 10 tháng năm 2014 Người thực luận văn TR NăH NGăH I L IăC M T - - Để hồn thành chương trình Cao học chuyên ngành Kinh tế tài chính- Ngân hàng luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Tài Chính Marketing đư hết lịng tận t y, truyền đạt kiến th c quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt PGS.TS Hà Nam Khánh Giao – Trưởng khoa Sau đại học đư tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên c u khoa học n i dung nghiên c u đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Vĩnh Long gia đình đư h trợ tạo điều kiện cho suốt trình học tập Các anh/chị bạn đồng nghiệp c a ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long đư h trợ, giúp đỡ trình nghiên c u sơ b khảo sát liệu sơ cấp địa bàn c a tỉnh Vĩnh Long Cuối xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Kinh tế Tài – Ngân hàng khóa 1/2011 đư tơi chia kiến th c kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, đư hết s c cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến th c đóng góp c a Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong khơng trách khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý c a Q Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cám ơn TP.HCM, ngày 10 tháng năm 2014 Người thực luận văn TR NăH NGăH I M CăL C - Trang CH NGă1:ăăGI IăTHI UăNGHIểNăC U 1.1 S ăc năthi tăc aăđ ătƠiănghiênăc u 1.2 Tìnhăhìnhănghiênăc uăc aăđ ătƠi 1.3 M cătiêuănghiênăc u 1.3.1 M c tiêu chung 1.3.2 M c tiêu c thể 1.4.ăPh ngăphápăđ iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u 1.5 ụănghƿaăc aăđ ătƠiănghiênăc u 1.6 K tăc uăc aăđ ătƠiănghiênăc u CH NGă2:ăC ăS ăLụăTHUY TăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U 2.1.ăC ăs ălỦăthuy t 2.1.1 Dịch v 2.1.1.1 Khái niệm dịch v 2.1.1.2 Đặc tính c a dịch v 2.1.2 Chất lượng dịch v 10 2.1.2.1 Định nghĩa 10 2.1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch v 11 2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch v 13 2.1.3 Sự hài lòng c a khách hàng 16 2.1.3.1 Khái niệm 16 2.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng c a khách hàng 17 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch v SHL c a khách hàng 18 2.1.5 Sự khác biệt CLDV hài lòng c a khách hàng 18 2.1.6 Khái quát thẻ ATM 19 2.1.6.1 Khái niệm 19 2.1.6.2 M t số thẻ tốn thơng d ng c a Vietcombank 21 2.1.6.3 Sự khác biệt thẻ ATM c a Vietcombank so với ngân hàng khác 23 2.2.ăCácămơăhìnhănghiênăc uătrongăvƠăngoƠiăn c 24 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL c a Parasuraman (1988) 24 2.2.2 Mơ hình SERVPERF c a Cronin Taylor (1992) 27 2.2.3 Mô hình số hài lịng c a khách hàng Mỹ - ACSI 28 2.2.4 Mơ hình số hài lòng c a khách hàng quốc gia EU 28 2.3.ăXơyăd ngăgi ăthuy tăvƠămơăhìnhănghiênăc u 29 2.3.1 Chất lượng dịch v SHL c a khách hàng SD thẻ ATM 29 2.3.2 Mạng lưới hoạt đ ng ATM hài lòng c a khách hàng 30 2.3.3 Giá cảm nhận hài lòng c a khách hàng 31 2.4.ăMơăhìnhănghiênăc uăđ ăngh 31 2.5.ăTómăt t ch CH NGă3:ăPH ngă2 32 NGăPHÁP NGHIểNăC U 33 3.1ăB iăc nhănghiênăc u 33 3.1.1 Tổng quan tỉnh Vĩnh Long, ngành ngân hàng Vĩnh Long 33 3.1.1.1 Giới thiệu chung tỉnh Vĩnh Long 33 3.1.1.2 Tổng quan ngành ngân hàng tỉnh Vĩnh Long 34 3.1.2 Giới thiệu khái quát Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long 38 3.1.3 Thực trạng kinh doanh thẻ ATM c a Vietcombank V.Long 39 3.1.3.1 Giới thiệu chung sản phẩm thẻ c a Vietcombank 39 3.1.3.2 Số lượng máy ATM/POS c a Vietcombank Vĩnh Long 40 3.1.3.3 Số lượng thẻ ATM phát hành doanh số qua năm 40 3.1.3.4 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh thẻ 41 3.2.ăQuyătrìnhănghiênăc u 42 3.3.ăThi tăk ănghiênăc u 43 3.3.1 Nghiên c u sơ b 43 3.3.2 Nghiên c u th c 44 3.3.2.1 Mẫu nghiên c u 44 3.3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 45 3.3.2.3 Quy trình khảo sát 49 3.4.ăXơyăd ngăthangăđoăvƠăcácăn iădungăchínhăc năphơnătích 50 3.4.1 Xây dựng thang đo mư hóa liệu 50 3.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch v cảm nhận 50 3.4.1.2 Thang đo cảm nhận giá 52 3.4.1.3 Thang đo mạng lưới 52 3.4.1.4 Thang đo hài lòng 53 3.4.2 Các n i dung cần phân tích 53 3.5 Thi tăk ăb ngăcơuăh i 53 3.6.ăTómăt tăch CH ngă3 53 NGă4ă:ăK TăQU ăNGHIểNăC U 54 4.1.ăThôngătinăchungăv ăm uănghiênăc u 54 4.2 Đánhăgiáăthangăđo 56 4.2.1.Đánh giá thang đo đ tin cậy Cronbach’s alpha 57 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.2.2.1 Phân tích nhân tố thành phần tác đ ng hài lịng 59 4.2.2.2 Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng 62 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên c u từ kết EFA 63 4.3.ăăKi măđ nhăthangăđoăvƠămơăhìnhălỦăthuy t 63 4.3.1 Kiểm định thang đo CFA, hệ số tin cậy tổng hợp 64 4.3.1.1 Phân tích CFA 64 4.3.1.2 Kiểm định hệ số tin cậy tổng hợp phương sai trích 68 4.3.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết (SEM ) giả thuyết 68 4.3.2.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 68 4.3.2.2 Kiểm định giả thuyết 69 4.3.3 Kiểm định lại ước lượng bootstrap 72 4.3.4 Kiểm định giả thuyết ph khác biệt 72 4.3.4.1 Phương pháp kiểm định mơ hình đa nhóm 73 4.3.4.2 Kiểm định giả thuyết ph khác biệt giới tính 73 4.3.4.3 Kiểm định giả thuyết ph khác biệt tuổi 75 4.3.4.4 Kiểm định giả thuyết ph khác biệt thu nhập 76 4.4.ăTh oălu n 77 4.5.ăTómăt tăch CH ngă4 78 NGă5 :ăăK TăLU NăVĨăĐ ăXU TăGI IăPHÁP 80 5.1.ăK t lu nănghiênăc u 80 5.2.ăK t qu ăđóngăgóp 81 5.2.1 Kết đóng góp lý thuyết 81 5.2.2 Kết đóng góp mơ hình thực tiễn quản lý 81 5.2.3 Kết đóng góp mơ hình với biến kiểm sốt 82 5.3 Đ ăxu tăgi iăpháp 82 5.3.1 Đối với giá 83 5.3.2 Đối với mạng lưới 84 5.3.3 Đối với đồng cảm 85 5.3.4 Đối với đ tin cậy 86 5.4 H năch ăc aăđ ătƠiăvƠăh ngănghiênăc uăti pătheo 88 TĨIăLI UăTHAMăKH O 90 PH L C PH L C PH L C PH L C PH L C PH L C DANHăM CăHỊNHăV ,ăBI UăĐ ,ăBI UăB NG  -HỊNHăV Trang Hình 2.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến SHL c a khách hàng 17 Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch v SHL c a khách hàng 18 Hình 2.3: Mơ hình SERVQUAL c a Parasuraman 24 Hình 2.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng c a Mỹ 27 Hình 2.5: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 28 Hình 2.6: Mơ hình nghiên c u đề nghị 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 42 Hình 4.1: Mơ hình nghiên c u điều chỉnh từ kết EFA 63 Hình 4.2: Kết CFA cho khái niệm (chuẩn hóa) 64 Hình 4.3: Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (chuẩn hóa) 69 Hình 4.4: Kết SEM c a mơ hình sau hiệu chỉnh (chuẩn hóa) 70 Hình 4.5: Mơ hình nghiên c u đa nhóm với biến kiểm sốt giới tính 74 Hình 4.6: Mơ hình nghiên c u đa nhóm với biến kiểm sốt tuổi 75 Hình 4.7: Mơ hình nghiên c u đa nhóm với biến kiểm sốt thu nhập 76 BI UăĐ Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo khu vực kinh tế giai đoạn 2009-2013 34 Biểu đồ 3.2: Tình hình huy đ ng vốn c a NHTM giai đoạn 2009- 2013 35 Biểu đồ 3.3: Tình hình nợ xấu c a NHTM giai đoạn 2009-2013 38 B NGăBI U Bảng 2.1: Mơ hình khoảng cách GAP chất lượng dịch v c a Parasuraman 12 Bảng 2.2: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 14 Bảng 3.1: Doanh số dư nợ cho vay c a NHTM giai đoạn 2009-2013 36 Bảng 3.2: Số lượng ATM/POS c a ngân hàng Ngoại Thương 2010-2013 40 Bảng 3.3: Số lượng thẻ ATM, doanh số toán Ngoại Thương 2010-2013 40 Bảng 3.4: Thang đo chất lượng dịch v 51 Bảng 3.5: Thang đo giá cảm nhận 53 Bảng 3.6: Thang đo mạng lưới 53 Bảng 3.7: Thang đo hài lòng 53 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 55 Bảng 4.2: Cronbach’s alpha c a khái niệm nghiên c u 58 Bảng 4.3: Kiểm định KMO thang đo thành phần tác đ ng SHL 60 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố thành phần tác đ ng đến SHL 61 Bảng 4.5: Kết c a phân tích EFA c a thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng 62 Bảng 4.6: Tổng hợp kết kiểm định thang đo 62 Bảng 4.7: Kết kiểm định giá trị h i t c a khái niệm (chuẩn hóa) 65 Bảng 4.8: Kết kiểm định giá trị phân biệt khái niệm (chưa chuẩn hóa) 66 Bảng 4.9: Hệ số tương quan khái niệm 67 Bảng 4.10: Tóm tắt KQ kiểm định thang đo đ tin cậy & phương sai trích 68 Bảng 4.11: Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm (chưa chuẩn hóa) 69 Bảng 4.12: Kết m t số số 71 Bảng 4.13: Kết kiểm định giả thuyết (mơ hình hiệu chỉnh) 71 Bảng 4.14: Kết ước lượng bootstrap với N=1500 72 Bảng 4.15: Kiểm định Chi-square mô hình khả biến bất biến giới tính 74 Bảng 4.16: Kiểm định Chi-square mơ hình khả biến bất biến tuổi 76 Bảng 4.17: Kiểm định Chi-square mơ hình khả biến bất biến thu nhập 77 Bảng 4.18: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết giả thuyết ph 78 Bảng 5.1: M c đ ảnh hưởng c a yếu tố tác đ ng đến hài lòng 82 Bảng 5.2: Trung bình c a biến quan sát yếu tố giá 83 Bảng 5.3: Trung bình c a biến quan sát yếu tố mạng lưới 84 Bảng 5.4: Trung bình c a biến quan sát yếu tố đồng cảm 85 Bảng 5.5: Trung bình c a biến quan sát yếu tố đ tin cậy 87 DANHăM CăCÁCăKụăHI UăCH ăVI TăT T  -1 SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch v Parasuraman SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch v biến thể c a SERVQUAL ATM : Máy rút tiền tự đ ng POS : Điểm chấp nhận thẻ TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam SDDV : Sử d ng dịch v EFA : Phân tích nhân tố khám phá CFA : Phân tích nhân tố khẳng định 10 SEM : Mơ hình cấu trúc tuyến tính 11 ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ 12 ACSI : Chỉ số hài lòng c a khách hàng Mỹ 13 ECSI : Chỉ số hài lòng c a khách hàng Châu Âu 14 SHL : Sự hài lòng 15 DTC : Đ tin cậy 16 SDC : Sự đồng cảm 17 PTHH : Phương tiện hữu hình 18 HQPV : Hiệu ph c v 19 ML : Mạng lưới 20 GC : Giá 21 TCTD : Tổ ch c tín d ng 22 NHCSXH : Ngân hàng sách xư h i 23 ĐBSCL : Đồng sông Cửu Long 24 NHNN : Ngân hàng Nhà nước 25 NHTM : Ngân hàng thương mại 26 NSNN : Ngân sách nhà nước ASS1 ASS2 RES4 RES2 RES5 RES1 TAN5 TAN1 TAN2 TAN4 TAN6 TAN3 REL2 REL3 REL1 REL5 REL4 REL6 NET2 NET1 NET3 NET4 EMP2 EMP4 EMP3 EMP1 EMP5 PRI2 PRI3 PRI1 ,822 ,801 ,761 ,761 ,749 ,691 Pattern Matrixa Factor ,792 ,770 ,745 ,726 ,697 ,660 ,788 ,778 ,762 ,733 ,644 ,617 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,839 ,771 ,753 ,735 ,860 ,762 ,750 ,699 ,635 ,897 ,776 ,763 Phơnătíchănhơnăt ăđ iăv iăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Factor ,827 1423,276 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,844 71,096 71,096 2,461 61,525 61,525 ,438 10,957 82,053 ,386 9,643 91,696 ,332 8,304 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required ,821 ,785 ,783 ,747 PH L C PHÂN TÍCH NHÂN T ASS2 ASS1 RES5 RES4 RES2 RES1 REL6 REL5 REL4 REL3 REL2 REL1 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 NET1 NET2 NET3 NET4 SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 PRI3 PRI2 PRI1 TAN6 TAN5 TAN4 TAN3 TAN2 TAN1 KH NGăĐ NH CFA Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P < antoanhieuqua 1,000 < antoanhieuqua 1,002 ,032 31,126 *** < antoanhieuqua 1,092 ,059 18,457 *** < antoanhieuqua 1,176 ,064 18,460 *** < antoanhieuqua 1,034 ,056 18,322 *** < antoanhieuqua ,965 ,059 16,294 *** < dotincay 1,000 < dotincay 1,030 ,047 21,788 *** < dotincay 1,065 ,067 15,943 *** < dotincay 1,122 ,065 17,274 *** < dotincay 1,042 ,063 16,557 *** < dotincay ,920 ,060 15,463 *** < sudongcam 1,000 < sudongcam 1,225 ,058 20,956 *** < sudongcam 1,280 ,061 20,821 *** < sudongcam 1,179 ,063 18,791 *** < sudongcam 1,185 ,072 16,562 *** < mangluoi 1,000 < mangluoi 1,063 ,049 21,756 *** < mangluoi 1,319 ,068 19,489 *** < mangluoi 1,276 ,066 19,321 *** < suhailong 1,000 < suhailong ,863 ,038 22,493 *** < suhailong ,898 ,038 23,717 *** < suhailong ,789 ,036 22,203 *** < giaca 1,000 < giaca 1,023 ,034 30,364 *** < giaca ,996 ,035 28,455 *** < - phuongtienhuuhinh 1,000 < - phuongtienhuuhinh 1,089 ,068 15,988 *** < - phuongtienhuuhinh 1,145 ,072 15,991 *** < - phuongtienhuuhinh 1,254 ,078 16,165 *** < - phuongtienhuuhinh 1,047 ,049 21,213 *** < - phuongtienhuuhinh ,949 ,067 14,074 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate ASS2 < antoanhieuqua ,720 ASS1 < antoanhieuqua ,737 RES5 < antoanhieuqua ,789 RES4 < antoanhieuqua ,789 RES2 < antoanhieuqua ,732 RES1 < antoanhieuqua ,673 REL6 < dotincay ,655 REL5 < dotincay ,707 REL4 < dotincay ,694 REL3 < dotincay ,777 REL2 < dotincay ,734 REL1 < dotincay ,676 EMP1 < sudongcam ,713 EMP2 < sudongcam ,820 EMP3 < sudongcam ,815 EMP4 < sudongcam ,729 EMP5 < sudongcam ,640 NET1 < mangluoi ,695 NET2 < mangluoi ,704 NET3 < mangluoi ,868 NET4 < mangluoi ,839 SAT4 < suhailong ,802 SAT3 < suhailong ,770 SAT2 < suhailong ,807 SAT1 < suhailong ,755 PRI3 < giaca ,843 PRI2 < giaca ,887 PRI1 < giaca ,844 TAN6 < - phuongtienhuuhinh ,604 TAN5 < - phuongtienhuuhinh ,720 TAN4 < - phuongtienhuuhinh ,783 TAN3 < - phuongtienhuuhinh ,801 TAN2 < - phuongtienhuuhinh ,634 TAN1 < - phuongtienhuuhinh ,644 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R antoanhieuqua < > dotincay ,165 ,018 9,022 antoanhieuqua < > sudongcam ,130 ,016 8,253 antoanhieuqua < > mangluoi ,103 ,017 6,101 antoanhieuqua < > suhailong ,150 ,019 7,951 antoanhieuqua < > giaca ,176 ,021 8,564 dotincay < > sudongcam ,151 ,016 9,332 dotincay < > mangluoi ,108 ,016 6,697 dotincay < > suhailong ,158 ,018 8,628 dotincay < > giaca ,172 ,020 8,742 sudongcam < > mangluoi ,149 ,017 9,003 sudongcam < > suhailong ,163 ,017 9,444 sudongcam < > giaca ,207 ,019 10,702 mangluoi < > suhailong ,228 ,021 10,705 mangluoi < > giaca ,299 ,025 12,066 phuongtienhuuhinh < > antoanhieuqua ,092 ,015 6,227 phuongtienhuuhinh < > dotincay ,104 ,015 7,169 phuongtienhuuhinh < > sudongcam ,129 ,015 8,797 phuongtienhuuhinh < > mangluoi ,067 ,014 4,829 phuongtienhuuhinh < > suhailong ,104 ,016 6,626 phuongtienhuuhinh < > giaca ,131 ,017 7,545 suhailong < > giaca ,300 ,024 12,437 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label antoanhieuqua ,374 ,035 10,709 *** dotincay ,313 ,033 9,481 *** sudongcam ,290 ,026 10,949 *** mangluoi ,376 ,037 10,119 *** suhailong ,432 ,034 12,857 *** giaca ,517 ,036 14,187 *** phuongtienhuuhinh ,261 ,030 8,575 *** Label Correlations: (Group number - Default model) Estimate antoanhieuqua < > dotincay ,482 antoanhieuqua < > sudongcam ,396 antoanhieuqua < > mangluoi ,276 antoanhieuqua < > suhailong ,373 antoanhieuqua < > giaca ,400 dotincay < > sudongcam ,500 dotincay < > mangluoi ,315 dotincay < > suhailong ,429 dotincay < > giaca ,428 sudongcam < > mangluoi ,452 sudongcam < > suhailong ,461 sudongcam < > giaca ,536 mangluoi < > suhailong ,566 mangluoi < > giaca ,680 phuongtienhuuhinh < > antoanhieuqua ,295 phuongtienhuuhinh < > dotincay ,364 phuongtienhuuhinh < > sudongcam ,468 phuongtienhuuhinh < > mangluoi ,215 phuongtienhuuhinh < > suhailong ,310 phuongtienhuuhinh < > giaca ,357 suhailong < > giaca ,635 Regression Weights: (Group number - Default model) M.I Par Change TAN3 < - sudongcam 4,442 ,084 TAN3 < - dotincay 5,869 ,095 TAN4 < - suhailong 5,328 -,071 TAN4 < - sudongcam 4,391 -,079 TAN4 < - dotincay 4,345 -,077 TAN5 < - dotincay 4,800 -,077 TAN6 < - dotincay 7,673 ,104 TAN6 < - antoanhieuqua 6,614 ,088 PRI2 < - dotincay 6,920 -,086 PRI2 < - antoanhieuqua 8,613 -,087 PRI3 < - antoanhieuqua 4,700 ,069 SAT1 < - phuongtienhuuhinh 9,019 ,109 SAT2 < - giaca 4,305 ,053 SAT2 < - mangluoi 8,148 ,087 SAT3 < - giaca 5,657 -,064 SAT3 < - mangluoi 5,039 -,072 SAT3 < - dotincay 4,245 -,074 SAT4 < - sudongcam 5,485 -,092 SAT4 < - phuongtienhuuhinh 7,191 -,113 NET3 < - dotincay 8,921 -,119 NET3 < - antoanhieuqua 13,162 -,132 NET2 < - suhailong 4,859 ,079 EMP5 < - giaca 17,660 ,154 EMP5 < - suhailong 11,589 ,139 EMP5 < - mangluoi 25,318 ,219 EMP2 < - suhailong 8,055 -,087 EMP2 < - mangluoi 7,155 -,088 EMP2 < - dotincay 5,807 -,089 REL3 < - sudongcam 5,387 -,095 REL6 < - giaca 4,950 ,069 REL6 < - sudongcam 10,482 ,136 REL6 < - antoanhieuqua 5,278 ,086 RES1 < - mangluoi 6,456 -,086 RES1 < - phuongtienhuuhinh 4,283 ,086 RES5 < - giaca 4,002 ,058 PH L C suhailong suhailong suhailong suhailong suhailong suhailong MƠ HÌNH C UăTRỎCăTUY NăTÍNH SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P < - antoanhieuqua ,084 ,044 1,903 ,057 < - dotincay ,126 ,054 2,330 ,020 < - phuongtienhuuhinh ,054 ,051 1,065 ,287 < - dongcam ,124 ,062 2,008 ,045 < - mangluoi ,266 ,058 4,624 *** < - giaca ,281 ,052 5,377 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate suhailong < - antoanhieuqua ,077 suhailong < - dotincay ,105 suhailong < - phuongtienhuuhinh ,043 suhailong < - dongcam ,102 suhailong < - mangluoi ,243 suhailong < - giaca ,304 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R antoanhieuqua < > dotincay ,159 ,018 8,860 antoanhieuqua < > dongcam ,131 ,016 8,030 antoanhieuqua < > mangluoi ,105 ,017 6,217 antoanhieuqua < > giaca ,170 ,020 8,410 dotincay < > dongcam ,154 ,017 9,330 dotincay < > mangluoi ,107 ,016 6,729 dotincay < > giaca ,177 ,020 8,991 dongcam < > mangluoi ,162 ,017 9,327 dongcam < > giaca ,217 ,020 10,825 mangluoi < > giaca ,300 ,025 12,189 phuongtienhuuhinh < > antoanhieuqua ,093 ,015 6,210 phuongtienhuuhinh < > dotincay ,106 ,015 7,203 phuongtienhuuhinh < > dongcam ,139 ,016 8,891 phuongtienhuuhinh < > mangluoi ,069 ,014 4,864 phuongtienhuuhinh < > giaca ,132 ,018 7,506 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Correlations: (Group number - Default model) Estimate antoanhieuqua < > dotincay ,472 antoanhieuqua < > dongcam ,397 antoanhieuqua < > mangluoi ,285 antoanhieuqua < > giaca ,392 dotincay < > dongcam ,510 dotincay < > mangluoi ,319 dotincay < > giaca ,447 dongcam < > mangluoi ,489 dongcam < > giaca ,555 mangluoi < > giaca ,696 phuongtienhuuhinh < > antoanhieuqua ,293 phuongtienhuuhinh < > dotincay ,363 phuongtienhuuhinh < > dongcam ,483 phuongtienhuuhinh < > mangluoi ,217 phuongtienhuuhinh < > giaca ,352 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label antoanhieuqua ,368 ,035 10,545 *** dotincay ,307 ,033 9,421 *** dongcam ,298 ,027 10,878 *** mangluoi ,366 ,036 10,173 *** giaca ,509 ,036 14,094 *** phuongtienhuuhinh ,276 ,031 8,838 *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate suhailong ,465 PH L C K TăQU ăPHỂNăTệCHăĐAăNHịM: GI IăTệNH-TU I- THUăNH P B ngă1:ăMơăhìnhăkh ăbi nătheoănhómăNam B ngă2:ăMơăhìnhăkh ăbi nătheoănhómăN B ngă3:ăMơăhìnhăb tăbi nătheoănhómăNam B ngă4:ăMơăhìnhăb tăbi nătheoănhómăN B ngă5:ăMơăhìnhăkh ăbi nătheoănhómătr ătu i B ngă6:ăMơăhìnhăkh ăbi nătheoănhómătrungăniên B ngă7:ăMơăhìnhăb tăbi nătheoănhómătr ătu i B ngă8:ăMơăhìnhăb tăbi nătheoănhómătrungăniên B ng 9:ăMơăhìnhăkh ăbi nătheoănhómăthuănh pătrung bình th p B ngă10:ăMơăhìnhăkh ăbi nătheoănhómăthuănh păcao B ngă11:ăMơăhìnhăb tăbi nătheoănhómăthuănh pătrung bình th p B ngă12: Mơ hình b tăbi nătheoănhómăthuănh păcao ... a khách hàng sử d ng dịch v thẻ ATM, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng c a khách hàng chất lượng dịch v từ đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng c a khách hàng sử d ng thẻ ATM c a Ngân. .. kể với hài lòng khách hàng, độ tin cậy thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng m c độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H2: Sự đồng cảm khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, ... nhận ? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng c a khách hàng sử d ng dịch v thẻ ATM ? - Để nâng cao hài lòng c a khách hàng chất lượng dịch v thẻ ATM c a ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long