đề tài phân tích dịch vụ mường thanh đà lạt hotel

lOMoARcPSD|9234052 B CễNG THĂNG TRịNG ắI HõC CễNG NGHIịP THNH PHị H CH MINH KHOA QUắN TR KINH DOANH -�㵠�㵠�㵠 - TIÂU LUẬN ĐÀ TÀI: PHÂN TÍCH DCH V MịNG THANH LắT HOTEL Ging viờn hòng dẫn Nhóm sinh viên thực Mơn học Lßp học phần : ThS Lê Nguyên : Nhóm : Marketing Dịch vụ : DHMK13B Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2022 lOMoARcPSD|9234052 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHĨM STT Hã MSSV Đóng góp Đặng Nguyễn Lan Anh 20052111 100% Trần Ánh Sao Băng 20038011 100% Nguyễn Việt C°áng 19507141 100% Tr°¢ng Thúy Huynh 20065511 100% Ph¿m Thủy Ngân 19460351 100% Huỳnh Võ Khôi Nguyên 20042391 100% Vũ Thị Ngọc 20048741 100% Văn Thị Phấn 20052771 100% Lê Thị Trang 20016541 100% 10 Lê Hiếu Thuận 17097291 100% 11 Nguyễn Hiếu Thiện 20058981 100% lOMoARcPSD|9234052 Māc lāc CH¯¡NG TÞNG QUAN 1.1 Gißi thiệu khcch s¿n M°áng Thanh 1.2 Dịch vụ M°áng Thanh Đà L¿t Hotel CH¯¡NG M¯àNG THANH ĐÀ L¾T HOTEL 2.1 Dịch vụ M°áng Thanh Đà L¿t Hotel 2.1.1 Phân tkch đặc tknh 2.1.3 SÁn phẩm dịch vụ 2.2 C¢ sã chiến l°ợc định giá 2.2.1 Định giá dựa chi phí 2.2.2 Định giá dựa giá trị cung cấp cho khách hàng 2.2.3 Các ràng buác ccc c¢ quan quÁn lý gic nhà n°ßc 10 2.3 Các kênh phân phối 11 2.3.1 Chúng ta phân phối gì? ( What) 11 2.3.2 Dịch vụ đ°ợc phân phối nh° nào?( How) 12 2.3.3 Dịch vụ đ°ợc cung cấp ã đâu? (Where) 13 2.3.4 Dịch vụ nên đ°ợc cung cấp nào? (When) 14 2.3.5 Trung gian phân phối 14 2.4 Hßn hợp chiêu thị 15 2.4.1 QuÁng cáo 15 2.4.2 Khuyến mãi/khuyến m¿i 15 2.4.3 Kênh truyền thông cá nhân 16 2.4.4 Quan hệ công chúng 16 2.4.5 Thiết kế doanh nghiệp 16 CH¯¡NG GIÀI PHÁP 17 3.1 SÁn phẩm 17 3.2 Định giá 17 3.3 Phân phối 18 3.4 Chiêu thị 18 lOMoARcPSD|9234052 CH¯¡NG TỔNG QUAN 1.1 Gi£i thiëu khcch scn M°ßng Thanh - Tập đồn M°áng Thanh đ°ợc biết đến vßi nhà ã gic r攃ऀ thị tr°áng bất đáng sÁn hàng lo¿t ccc dự cn bất đáng sÁn trÁi dài tư뀀 Nam Bắc Nh°ng đến nay, M°áng Thanh xây dựng, mã ráng phct triển chußi khcch s¿n đ愃̀ phct triển h¢n 50 khcch s¿n trÁi dài khắp cÁ n°ßc qua n°ßc b¿n Lào Campuchia Vßi mục tiêu phct triển bền vững M°áng Thanh đ愃̀ tư뀀ng b°ßc xây dựng nên hệ thống khcch s¿n đ¿t tiêu chuẩn 3-5 quốc tế, tập đoàn đ愃̀ chiếm 10% tÿng phong l°u trú cÁ nòc v to iu kin vic lm cho hÂn ngàn lao đáng hàng năm đóng góp hàng t礃ऀ ững cho ngõn scch nh nòc (Khoi, n.d.) - Tp đoàn khcch s¿n M°áng Thanh đ°ợc thành lập xây dựng năm 1997, ban đầu khcch s¿n đ°ợc xây dựng vßi mơ hknh nh漃ऀ ch椃ऀ tập trung vào dịch vụ l°u trú, số l°ợng phong khơng nhiều, c¢ sã h¿ tầng nhiều h¿n chế ch°a thể đcp ư뀁ng hoàn tồn nhu cầu khcch hàng Nh°ng vßi Sư뀁 mệnh Tập đoàn khcch s¿n M°áng Thanh cung cấp sÁn phẩm dịch vụ khcch s¿n gắn liền vßi gkn giữ phct triển ccc gic trị Việt Gic trị Việt đ°ợc M°áng Thanh gkn giữ xây dựng chknh đư뀁c tknh tốt đẹp ng°ái Việt, vßi niềm tin du khcch đặt chân đến miền Việt Nam xư뀁ng đcng đ°ợc trÁi nghiệm trọn vẹn Và tầm nhkn M°áng Thanh khụng ngng khct vng v nò lc vÂn tòi mc tiêu trã thành Đ¿i diện quốc gia ngành khcch s¿n Việt Nam Hiện nay, Tập đoàn khcch s¿n M°áng Thanh l thÂng hiu thun Vit, só hu h thng chuòi khcch s¿n nái địa lßn Việt Nam Tập đồn Khcch s¿n M°áng Thanh có xu h°ßng phct triển nhanh, bao phủ thị tr°áng nái địa ch椃ऀ 3-5 năm vßi chußi khcch s¿n 3-5 tiêu chuẩn quốc tế Để dễ dàng tiếp cận đến tay ng°ái tiêu dwng, khcch s¿n đ愃̀ cung cấp ccc phân khúc trung cao cấp khcc nhau: M°áng Thanh Luxury, M°áng Thanh Grand, M°áng Thanh Holiday, M°áng Thanh tiêu chuẩn (Thanh, n.d.) Ành Mường Thanh Đà L¿t Hotel lOMoARcPSD|9234052 - M°áng Thanh Đà L¿t Hotel thuác phân khúc M°áng Thanh Holiday, mát khcch s¿n đẹp Đà L¿t Nằm đ°áng Phan Bái Châu nhán nhịp trung tâm thành phố cwng vị trk đắc địa cnh hữ Xuõn HÂng tnh lng khin cho khcch sn ni bt hÂn bao giỏ ht Vòi li phong ccch kiến trúc tinh tế, pha trán kiến trúc cÿ điển Phcp kiến trúc đ¿i Châu Âu pha thêm văn hóa Việt mang đến v攃ऀ đẹp sang trọng quý phci đ愃̀ gợi lên mát khơng gian bknh để ngh椃ऀ ng¢i th° gi愃̀n 1.2 Dách vā M°ßng Thanh Đà Lct Hotel - Đến vßi khcch s¿n M°áng Thanh Holiday Đà L¿t tiêu chuẩn sao, khcch hàng s攃̀ trÁi nghiệm dịch vụ l°u trú t¿i khcch s¿n Khcch hàng s攃̀ có trÁi nghiệm thật yên bknh t椃̀nh khcch sn cú view Hữ Xuõn HÂng y th mỏng Khcch s¿n M°áng Thanh Holiday Đà L¿t thuác phân khúc Holiday hệ thống khcch s¿n M°áng Thanh, khcch s¿n sang trọng thoÁi mci vßi nái thất lịch Khu v°án khcch s¿n nh漃ऀ xinh, đ°ợc thiết kế chăm chút vßi nhiều lồi hoa nã rá, khóm hoa cẩm tú cầu, bể cc koi tinh xÁo nằm ã sân có mát cầu xinh xắn bắc ngang qua Ccc phong ngủ khcch s¿n cng cú phong ccch khc tÂng ững, u va sang trọng vư뀀a tiện nghi nh°ng không phần tinh tế Cwng đái ngũ nhân viên nhiệt tknh, chuyện nghiệp, ân cần thân thiện hß trợ khcch hàng khách hàng gặp vấn đề (Agoda) - M°áng Thanh Đà L¿t có hệ thống nhà hàng, quầy bar qucn cafe chuẩn Thực đ¢n t¿i nhà hàng đa d¿ng phong phú ccc phong ccch tư뀀 Á sang Âu Đặc biệt ccc đặc sÁn Lt v c thay i thc Ân mòi ngy Ngoài ra, M°áng Thanh Đà L¿t cung cấp thêm ccc dịch vụ nh° Spa, quầy Bar, & cho khcch hàng thoÁi mci ngh椃ऀ d°ỡng hay chăm sóc bn thõn, CHĂNG MịNG THANH LắT HOTEL 2.1 Dách vā M°ßng Thanh Đà Lct Hotel 2.1.1 Phân tkch đặc tknh - Ccc đặc tknh + Tknh vô hknh: Dịch vụ khcch s¿n nhkn thấy, cÁm nhận, nghe thấy tr°ßc đ°ợc trÁi nghiệm hay mua dịch vụ VD: Khcch hàng s攃̀ không nhkn thấy cÁm nhận rõ thiết kế phong hay ccch phục vụ nhân viên khcch s¿n không trÁi nghiệm thuê phong t¿i Khcch s¿n M°áng Thanh lOMoARcPSD|9234052 + Bất khÁ phân: Quc trknh cung cấp dịch vụ khcch s¿n tiêu dwng dịch vụ phÁi xÁy ững thỏi vòi VD: Khcch hng phi n ti khcch s¿n để nhận đ°ợc phục vụ nh° trÁi nghiệm th phong t¿i chß, khơng thể mang ccc dịch vụ nhà + Khơng đ÷ng nhất: Chất l°ợng dịch vụ khcch s¿n khcc twy thuác vào ng°ái cung cấp chúng nào, ã đâu, Sự cÁm nhận khcch hàng chất l°ợng dịch vụ khcch s¿n chịu tcc đáng m¿nh bãi k礃̀ năng, thci đá ng°ái phục vụ Vk nh° sư뀁c kh漃ऀe, nhiệt tknh nhân viên cung cấp dịch vụ vào buÿi scng buÿi chiều khcc + Dễ phân hủy: Dịch vụ đ°ợc l°u trữ để bcn sư뀉 dụng sau Vk đặc tknh nên ccc dịch vụ có chknh scch thay đÿi gic theo mwa đ÷ng thái Ánh h°ãng đến kế ho¿ch bố trị nhân lực VD: Khcch s¿n có 70 phong Hơm khcch th 50 phong, khơng thể l°u trữ 20 phong l¿i cho ngày mai ngày mai khcch s¿n ch椃ऀ có 70 phong thuê - Đối t°ợng sư뀉 dụng: C¢ thể ng°ái tinh thần ng°ái - Dịch vụ sư뀉 dụng hệ thống Servuction: + Khcch hàng: Là ng°ái đến thuê phong, trÁi nghiệm ccc dịch vụ mà khcch s¿n cung cấp + C¢ sã vật chất: Khcch s¿n M°áng Thanh Đà L¿t có 71 phong tiêu chuẩn đÁm bÁo chất l°ợng tư뀀 trang bị đầy đủ ccc thiết bị đ¿i tiện nghi cho tư뀀ng phong: tivi, điều hoa, tủ l¿nh, internet tốc đá cao, đến ccc tiện kch nh°: bể b¢i nhà, phong tập gym, spa, nhằm mang l¿i cho khcch hàng giây phút ngh椃ऀ ng¢i, th° giÁn thoÁi mci đến vßi Đà L¿t Bên c¿nh việc cung cấp chß ã, khcch s¿n cung cấp nhà hàng quầy bar để phục vụ nhu cầu ăn uống thái gian l°u trú t¿i khcch s¿n Khcch s¿n M°áng Thanh t¿i lt só hu v trk gn hữ Xuõn HÂng nên tất cÁ ccc phong có view đẹp nhkn trung tâm thành phố h÷ + Nhân viên phục vụ: Là khcch s¿n t¿i Đà L¿t nên M°áng Thanh đ愃̀ lựa chọn tập trung đầu t° vào nhân viên, vào chất l°ợng đến vßi khcch hàng sư뀉 dụng dịch vụ Vk nhân viên t¿i khcch s¿n đ°ợc đào t¿o chuyên sâu chun mơn (nh°: bng, bếp, lễ tân, an ninh, ) để có mát thci đá chuyên nghiệp, thân thiện, lịch hß trợ khcch hàng mát ccch tốt + Dịch vụ: Ngoài cung cấp tiện nghi chß ã, l°u trú, ăn uống đến vßi khcch hàng Khcch s¿n cung cấp ccc dịnh vụ bÿ sung khcc nh°: dịch vụ cho thuê phong họp, dịch vụ spa, dịch vụ giặt nhằm đcp ư뀁ng nhu cầu khcch hàng • Ccc loci Marketing bên trong: + Training: Khcch s¿n M°áng Thanh đ°ợc biết vßi phong thci phụ vụ chuyên nghiệp Để đ¿t đ°ợc thành công đó, khcch s¿n phÁi đào t¿o phct triển đái ngũ nhân viên có đủ trknh đá, lực, lOMoARcPSD|9234052 phẩm chất hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ khcch s¿n Mọi nhân viên phÁi trÁi qua 10 khóa đào t¿o chun sâu chun mơn nh°: bu÷ng, bếp, lễ tân, an ninh, k礃̀ thuật, an ninh&và đkch thân ban tÿ chư뀁c dự cn đ愃̀ mã khóa đào t¿o TOT ch椃ऀ để đào t¿o ccc đào t¿o viên Sau khi kết thúc khóa học, đào t¿o viên đ°ợc cấp chư뀁ng ch椃ऀ có gic trị cp dụng toàn quốc khu vực (M°áng, 2017) 2.1.3 S¿n phẩm dách vā 2.1.3.1 Phân tích dách v hiởn tci ã Dỏch v còt lừi - Khcch đ°ợc ngh椃ऀ ng¢i, l°u trú dư뀀ng chân ngh椃ऀ d°ỡng t¿i khcch s¿n - BÁo vệ an toàn, an ninh chặt ch攃̀ cho khcch hàng • Dách vā thứ cấp - Khcch hàng đặt phong s攃̀ đ°ợc cung cấp bữa scng miễn phk t¿i nhà hàng M°áng Thanh Muong Thanh Dalat Hotel cũn cú hữ bÂi nh, phw hợp để phục vụ cho khcch hàng ngày nắng nóng hay check in sống Áo - Mßi phong ngh椃ऀ, phong tắm riêng kèm voi sen, b÷n tắm mcy sấy tóc, cung cấp truy cập Wi-Fi miễn phk - T¿i Muong Thanh Dalat Hotel s攃̀ tkm thấy phong hái họp, trung tâm thể dục xe đ¿p miễn phk Ngồi có chß đß xe miễn phk Cung cấp nhiều ccch thư뀁c tocn, cung cấp t° vấn đặt phong, ph°¢ng thư뀁c đặt phong (Tourist, 2020) • Quy trình chun giao dách vā - Dịch vụ đ°ợc chuyển giao đến khcch hàng ccch: + Ccc nhân viên cung cấp thông tin, dịch vụ trực tiếp đến khcch hàng trực tiếp t¿i khcch s¿n + Đ°ợc đăng fanpage, website, t° vấn t¿i chß + Cung cấp nhiều ccch thư뀁c tocn: tiền mặt, chuyển khoÁn, vk điện tư뀉,& + Đặt phong online qua website M°áng Thanh trang web đặt phong khcch s¿n nh° Agoda, Trivago; fanpage M°áng Thanh đặt phong trực tiếp t¿i khcch s¿n - BÁn chất vai tro khcch hàng là: ng°ái tiếp nhận đ°a ccc lựa chọn, yêu cầu - Thái gian chuyển giao dịch vụ: Twy theo thái gian mà khcch hàng sư뀉 dụng dịch vụ ã khcch s¿n - Mư뀁c đá phục vụ phong ccch dịch vụ: + Khcch s¿n M°áng Thanh cung cấp ccc lo¿i dịch vụ phong nh°: phong Superior Double, phòng Executive Superior, phòng Family Superior, phòng Deluxe, phòng Blue Moon Suite, phòng Executive Suite, phòng Extra Bed, phòng Extra Pax, phòng ROH + Phong ccch dịch vụ: Nhân viên hiếu khcch, ân cần, tận tknh chuyên nghiệp lOMoARcPSD|9234052 2.1.3.2 Bơng hoa dách vā • Dách vā hỗ trÿ - Cung cấp thơng tin: H°ßng dẫn đến địa điểm dịch vụ: Có quầy cung cấp thơng tin ccc dịch vụ phong, thông tin gic cÁ, ccc điều khoÁn, điều kiện dịch vụ phong t¿i khcch s¿n M°áng Thanh, có nhân viên kiểm tra xác nhận thơng tin phong h°ßng dẫn đến phong đ愃̀ đặt - Nhận đặt chß: Nhận đặt phong tr°ßc, nhận đặt ccc dịch vụ khcch s¿n cung cấp tư뀀 website, fanpage khcch s¿n M°áng Thanh Đà L¿t đ°ợc cung cấp qua ccc trang web đặt phong khcch s¿n nh° Agoda, Trivago, - Thanh tocn: Sư뀉 dụng nhiều hknh thư뀁c tocn: + Tự tocn: Khcch hàng tocn tiền mặt, quẹt th攃ऀ ngân hàng sư뀉 dụng ccc vk điện tư뀉, chuyển khoÁn + Thanh tocn trực tiếp/trung gian: Khi khcch hàng sư뀉 dụng tiền mặt để tocn thk nhân viên thông bco nhận tiền số tiền thư뀀a gư뀉i l¿i khcch kèm hóa đ¢n Nếu tocn th攃ऀ tkn dụng/ th攃ऀ ghi nợ thk nhân viên lễ tân s攃̀ cung cấp mcy quẹt th攃ऀ cho khcch hàng, khcch hàng quẹt th攃ऀ xong nhân viên s攃̀ yêu cầu nhập m愃̀ pin tiến hành tocn, sau hoàn tất thk nhân viên s攃̀ in hóa đ¢n đ°a khcch hàng ký tên xcc nhận Sư뀉 dụng vk điện tư뀉 hay tocn qua app khcch s¿n hay ư뀁ng dụng banking ccc ngân hàng thk ccc b°ßc tocn t°¢ng tự nhau, khcch hàng tocn xong thk nhân viên s攃̀ kiểm tra, in hóa đ¢n ký tên xcc nhận - Hóa đ¢n: Cung cấp hóa đ¢n riêng l攃ऀ cho khcch hàng ccc dịch vụ bÿ sung (ăn uống, spa, fitness,&) • Dách vā nâng cao - T° vấn: tất cÁ ccc khcch hàng bao g÷m khcch hàng VIP, khcch hàng thân quen, khcch hàng mßi đ°ợc t° vấn tận tknh dịch vụ, điều khoÁn nh° gic tiền tocn Ngoài t° vấn nhiệt tknh thắc mắc quc trknh trÁi nghiệm dịch vụ - Sự hiếu khcch: Lái chào đ°ợc thông qua nhiệt tknh phong thci lễ phép, trang phục nhân viên Khu vực chá đ°ợc bố trk ráng r愃̀i, sang trọng, s¿ch s攃̀ - Sự an tồn: Khcch s¿n có đái ngũ bÁo vệ chuyên nghiệp, canh gcc nghiêm ngặt, đ°ợc trang bị thêm hệ thống camera an ninh đ¿i Thông tin khcch hàng đ°ợc bÁo mật tuyệt đối đÁm bÁo an tồn cho khách hàng - Sự ngo¿i lệ: chăm sóc khcch hàng gặp phÁi vấn đề nh° lßi đặt phòng, khách hàng bị nhầm hành lý, 1.3 SÁn phẩm dịch vụ lOMoARcPSD|9234052 2.1.3.3 Tài s¿n th°¢ng hiëu - Tập đồn M°áng Thanh sư뀉 dụng th°¢ng hiệu chung cho tất cÁ ccc th°¢ng hiệu (M°áng Thanh Group) Ành Logo Mường Thanh - Mô hknh xây dựng th°¢ng hiệu: + Th°¢ng hiệu M°áng Thanh Dalat Hotel đ°ợc gißi thiệu tư뀀 M°áng Thanh Group thơng qua qng cco ph°¢ng tiện truyền thơng + Đ°ợc xây dựng dựa trÁi nghiệm ccc khcch hàng đ愃̀ sư뀉 dụng dịch vụ M°áng Thanh Dalat Hotel Sự nhận thư뀁c ý ngh椃̀a th°¢ng hiệu tâm trk khcch hàng gic trị th°¢ng hiệu mà M°áng Thanh đem l¿i xây dựng nên th°¢ng hiệu dịch vụ - Đcnh gic tài sÁn th°¢ng hiệu M°áng Thanh Group: t礃ऀ USD (A, 2021) 2.2 C¢ sở chi¿n l°ÿc đánh giá 2.2.1 Đánh giá dựa chi phí - Định gic dựa chi phk (Minh, 2020), bao g÷m: + Chi phk đầu t° xây dựng + Chi phk thuê mặt + Chi phk mua sắm nái thất bàn đầu + Chi phk quÁng cco + Chi phk trk ho¿t đáng 2.2.2 Đánh giá dựa giá trá cung cấp cho khách hàng Khcch s¿n M°áng Thanh đ愃̀ cố gắng t¿o khcc biệt phong ccch phục vụ nh° làm tăng gic trị ccc dịch vụ Khcch s¿n khẳng định mát khcch s¿n có th°¢ng hiệu nÿi tiếng gißi nh°ng khcch s¿n quan niệm mßi khcch hàng mát VIP dw họ thk đ°ợc đón tiếp nh° - Vk dụ, khcch s¿n M°áng Thanh th°áng thu h÷i ý kiến phÁn h÷i khcch hàng để xcc định đ°ợc gic trị cÁm nhận khcch hàng trÁi nghiệm họ sư뀉 dụng dịch vụ khcch s¿n Do đó, khcch s¿n lOMoARcPSD|9234052 sư뀉 dụng ph°¢ng phcp định gic dựa gic trị cÁm nhận khcch hàng để thiết lập gic dịch vụ (Nguyên, 2020) Chi phk dách vā khcch hng thòng gp: ã - Chi phk phi ti chknh: thái gian, cơng sư뀁c khó chịu tkm kiếm, mua sư뀉 dụng dịch vụ: + Chi phk thái gian (time costs): làm thái gian khcch hàng để tkm k礃̀ thông tin dịch vụ khcch s¿n + Chi phk vật lý (c¢ thể - Physical costs): đến khcch s¿n khcch hàng s攃̀ cÁm thấy thoÁi mci, th° gi愃̀n, dễ chịu + Chi phk tâm lý (đầu óc - Psychological costs)): tinh thần phấn chấn đầu óc thoÁi mci, cÁm gicc dễ chịu trÁi nghiệm dịch vụ ã vị trk địa lý đắc địa, thuận tiện gic tiền phw hợp - Chi phk gicc quan (Sensory cost): khcch s¿n đơi s攃̀ có tiếng ÷n, ccch âm ch°a tốt 2.2.3 Các ràng buộc ccc c¢ quan qu¿n lý gic nhà n°£c 2.2.3.1 Chi¿n l°ÿc đánh giá • Chi¿n l°ÿc đánh gic hỗn hÿp dách vā: - Định gic dong sÁn phẩm dịch vụ: M°áng Thanh Grand; M°áng Thanh holiday; M°áng Thanh tiêu chuẩn - Định gic dịch vụ bÿ sung twy chọn nh°: Ccc dịch vụ nh° xe đ°a đón, giặt là, tour tham quan, spamassage t¿i khcch s¿n M°áng Thanh • Chi¿n l°ÿc điÁu chßnh gic: - Định gic chiết khấu cho việc đặt sßm nh°: Khcch hàng s攃̀ nhận đ°ợc °u đ愃̀i tốt đặt chß, book phong sßm - Định gic phân biệt theo nhóm khcch hàng: Học sinh, sinh viên nhóm nhiều ng°ái s攃̀ đ°ợc giÁm gic phong t¿i M°áng Thanh - Định gic theo địa điểm sư뀉 dụng: M°áng Thanh t¿i trung tâm TP.HCM có gic cao hÂn so vòi Mỏng Thanh trờn Lt - nh gic theo thái gian: Mwa hè l°ợng khcch du lịch, ngh椃ऀ d°ỡng nhiều, l°ợng khcch book phong nhiều nên gic phong s cao hÂn so vòi ngy thỏng 2.2.3.2 Qu¿n lý doanh thu • Hàng rào giá: - Hàng rào vật lý: + Dịch vụ c¢ bÁn: Grand Suite; Executive Suite; Deluxe Triple; & + Tiện nghi: G÷m có b愃̀i đß xe, phong karaoke, dịch vụ giữ tr攃ऀ, 10 lOMoARcPSD|9234052 - Cấp đá dịch vụ: + M°áng Thanh đ°a ccc mư뀁c gic khcc ccc lo¿i phong Deluxe, Suite, + Khcch hàng cần trÁ thêm phk đặt phong có view đẹp, phong ráng thocng mct, + Khcch hàng phÁi trÁ phk cao h¢n sư뀉 dụng dịch vụ spa có phong riêng, n t椃̀nh h¢n - Hàng rào phi vật lý: + Khcch hàng s攃̀ nhận đ°ợc °u đ愃̀i hấp dẫn nh° giÁm gic tặng kèm: Vk dụ sư뀉 dụng miễn phk dịch vụ ăn scng buffet t¿i khcch s¿n book phong tư뀀 sßm + Dựa khcc biệt đặc điểm khcch hàng: Khi có th攃ऀ hái viên, khcch hàng s攃̀ đ°ợc h°ãng nhiều °u đ愃̀i hấp dẫn *Độ co giãn giá - Khi M°áng Thanh đ°a nhiều ch°¢ng trknh °u đ愃̀i giÁm gic hấp dẫn, khcch hàng s攃̀ quan tâm dễ dàng định book phong Mỏng Thanh hÂn so vòi ccc khcch sn khcc iu giúp kkch thkch nhu cầu sư뀉 dụng dịch vụ t¿i M°áng Thanh, mang l¿i nhiều lợi kch cho M°áng Thanh 2.2.3.3 Quan điÃm đco đức Quan điểm đ¿o đư뀁c gic dịch vụ: - Thiết kế tknh công vào quÁn lý doanh thu: + Thiết kế biểu gic (price schedules) hàng rào gic (rate fence) rõ ràng, hợp lý, công bằng: khcch s¿n M°áng Thanh chủ đáng trknh bày tr°ßc tất cÁ khoÁn phk chi phk đến khcch hàng (Vk dụ: phân khúc khcch hàng theo thu nhập, đá nh¿y cÁm gic, thiết lập hàng rào gic mua phong VIP, phong th°áng hay phong đôi, ) + Gắn liền lợi kch ng°ái tiêu dwng quÁn lý doanh thu: Làm cho khcch hàng cm nhn gic tr nhn c tÂng xng vòi mc tiền mà họ b漃ऀ (Vk dụ: phong sang trọng khcc vßi phong th°áng nh° phong Executive Double Suite có gic 2.250.000 VNĐ đêm có nhiều tiện kch khcc nhau(phong rỏng, cú bữn tm lòn, cú bp nu ăn, ) phong th°áng Superior Twin/ Double ch椃ऀ có gi°áng êm để ngủ gic 850.000 VNĐ đêm ) + Chăm sóc khcch hàng thân thiết + B÷i th°áng đặt phong quc tÁi (overbooking) 2.3 Các kênh phân phßi 2.3.1 Chúng ta phân phßi gì? ( What) a) Thông tin chiêu thị - Cung cấp thơng tin mà khcch hàng quan tâm bao g÷m: 11 Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 + Chất l°ợng khcch s¿n: Khcch s¿n M°áng Thanh Đà L¿t đ°ợc đcnh gic đ愃̀ đ¿t tiêu chuẩn uy tkn chất l°ợng t¿i < xư뀁 sã s°¢ng mw=, vßi trang trk nái thất sang trọng, đ¿i đầy đủ ccc dịch vụ + Ccc dịch vụ khcc: Có hệ thống nhà hàng (nhà hàng Xn H°¢ng) bar( Dambri Bar, Escape Bar), cwng vßi ccc dịch vụ giÁi trk th° gi愃̀n Song song kốm theo ccc dch v hữ bÂi nòc m, phong tập thể hknh, spa,&giúp ccc gia đknh đến ngh椃ऀ d°ỡng có giây phút th° gi愃̀n tuyệt vái + Gic phong: phong đ°ợc chia thành nhiều lo¿i phong nh° Superior, Executive Superior, Family Superior, Deluxe,Blue Moon Suite, Extra Bed, Extra Pax Gic dao đáng theo mua tư뀀 300.000 đến 3.500.000&twy lo¿i phong mà khcch hàng lựa chọn + Địa ch椃ऀ Khcch s¿n: Số 42 Phan Bái Châu, Ph°áng 2, Thành phố Đà L¿t, Lâm Đ÷ng + Vị trk khcch s¿n: Ngay trung tâm thành phố Đà Lt, i din hữ Xuõn HÂng, gn ccc a im nÿi tiếng ã Đà L¿t nh° ccch quÁng tr°áng Lâm Viên: 1,4km, v°án hoa thành phố: 1,9km, Tiện cho việc di chuyển khcch hàng vk ccch sân bay Liên Kh°¢ng: 30km, bến xe Đà L¿t 3km b) Sự th°¢ng l°ợng: Book đặt phong qua online ccc ccc app, website nh°: Traveloka, Booking.com, agoda,&Hoặc chọn dịch vụ khcch s¿n qua số hotline 02633.576.888, d°ßi t° vấn nhân viên khcch s¿n, có th°¢ng l°ợng gic hay dịch vụ đối vßi khcch hàng (Du, 2020) 2.3.2 Dách vā đ°ÿc phân phßi nh° th¿ nào?( How) - Khcch hàng phÁi đến tận n¢i khcch s¿n để đ°ợc trÁi nghiệm thực tế dịch vụ mà M°áng Thanh Đà L¿t cung cấp - Chi phk thuê mặt bằng: 80 triệu/ thcng - Khu vực: Ngay trung tâm thành phố Đà L¿t, ccch chợ Đà L¿t ch椃ऀ có 100m - Sự thuận tiện đối vßi khcch hàng: Cwng vßi vị trk đắc địa gần trung tâm thnh ph, khu vc trung tõm Hữ Xuõn HÂng, ch Đà L¿t s攃̀ thuận tiện muốn tham quan ccc địa điểm du lịch nÿi tiếng * Dách vā cßt lõi - Cung cấp chß ã, chß ngh椃ऀ d°ỡng thật tiện nghi, đ¿i, mang đến thoÁi mci t¿i mát n¢i đầy trÁi nghiệm thú vị cho khcch hàng đến vßi khcch s¿n M°áng Thanh Đà L¿t • Bông hoa dách vā - Thông tin: Ccc mư뀁c gic phong, ccc lo¿i phong, ccc lo¿i dịch vụ kèm, địa điểm, hknh Ánh, gißi thiệu khcch s¿n,& - T° vấn: qua số hotline 0263.357.688, trực tiếp t¿i lễ tân khcch s¿n, fanpage,& - Nhận đặt chß: Kiểm tra đặt chß t¿i lễ tân khcch s¿n, qua ccc app đặt phong nh° agoda, traveloka,& 12 Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 - Sự hiếu khcch: Thông qua hknh thư뀁c bên nh° trang phục nhân viên đ÷ng bá ch椃ऀnh tề, v攃ऀ bề ngồi xinh đẹp, niềm nã, đón tiếp, chào h漃ऀi lịch thiệp, hiếu khcch khcch hàng đến khcch s¿n - ĐÁm bÁo an tồn: thơng tin ccc nhân khcch hàng đ°ợc bÁo mật, tknh tr¿ng đ¢n hàng ln đ°ợc theo dõi kiểm tra,& - Ngo¿i lệ: GiÁi ccc vấn đề thắc mắc khcch hàng vấn đề ngồi ý muốn mát ccch hợp lý, ln bÁo vệ lợi kch cho khcch hàng - Hóa đ¢n: Nhận hóa đ¢n online t¿i quầy lễ tân - Thanh tocn: đa d¿ng ph°¢ng thư뀁c tocn nh°: trÁ tiền mặt, th攃ऀ ngân hàng, ccc vk điện tư뀉, 2.3.3 Dách vā đ°ÿc cung cấp đâu? (Where) - Địa điểm: Khcch s¿n M°áng Thanh Đà L¿t tọa l¿c t¿i trung tâm Đà L¿t nằm t¿i góc giao hai đ°áng Phan Bái Châu Bwi Thị Xuân chiếm trọn mặt tiền, khiến ng°ái xung quanh tham quan Hữ Xuõn HÂng v i ngang qua tuyn ỏng ny nhkn thấy láng lẫy hồnh trcng khcch Ành Vị trí khách s¿n Mường Thanh s¿n M°áng Thanh - Công ty dịch vụ lựa chọn Phân phối dịch vụ đ°ợc thực qua hknh thư뀁c trung gian: + Đ¿i lý dịch vụ: Traveloka, agoda, booking.com, ccc đ¿i lý bcn vé mcy bay kết hợp liên kết vßi khcch s¿n + Nhà bcn bn dịch vụ: Đặt phong qua ccc tour du lịch Vk khcch hàng dễ tiếp cận dịch vụ Kiểm soct đ°ợc hệ thống dịch vụ trÁi nghiệm khcch hàng Mang l¿i thuận tiện khcch hàng tiếp cận nhiều khcch hàng 13 Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 - Hiện t¿i khcch hàng mục tiêu khcch s¿n M°áng Thanh cÁ n°ßc ngồi n°ßc Vßi vị trk khc đắc địa giúp cho việc di chuyển khcch hàng sư뀉 dụng dịch vụ khcch s¿n M°áng Thanh trã nên thuận tiện đến địa điểm nÿi tiếng ã Đà L¿t nh°: ccch Hữ Xuõn HÂng v ch Lt ch 100m, ccch v°án hoa Đà L¿t QuÁng tr°áng Lâm Viên ch椃ऀ 1,6 km, tiếp gicp nhiều địa điểm khcc nh° Chợ Đêm Đà L¿t, nhà ga xe lư뀉a Đà L¿t,& - L°u l°ợng giao thông ngang vị trk khcch s¿n khc đông khcch s¿n nằm tuyến đ°áng huyết m¿ch gần ccc địa điểm du lịch, nhá yếu tố mà khcch s¿n đ°ợc kế thư뀀a l°ợng khcch du lịch đến tham quan địa điểm du lịch nÿi tiếng Đà L¿t, t¿o nên thuận lợi cho việc tiếp cận khcch hàng - Đối thủ c¿nh tranh trực tiếp khcch s¿n Dalat Palace Heritage, nh°ng đối thủ c¿nh tranh trực tiếp không Ánh h°ãng quc nhiều - Lực l°ợng lao đáng có sẵn t¿i địa ph°¢ng giúp việc tuyển dụng trã nên đa d¿ng chất l°ợng Thuê đất Nhà n°ßc vßi ccc điều kiện đ°ợc phcp luật quy định - Sự ràng buác gißi h¿n diện tkch mặt khcch s¿n nằm ã vị trk trung tâm Đà L¿t điều kiện phcp lý t¿i Đà L¿t - Tknh scng t¿o công việc thiết lập vị trk: C¢ sã đa mục đkch - mát c¢ sã kết hợp nhiều dịch vụ nh°: nh hng, spa, gym, hữ bÂi, & cp ng v nhu cầu phct sinh ngh椃ऀ d°ỡng t¿i khcch s¿n M°áng Thanh Đà L¿t 2.3.4 Dách vā nên đ°ÿc cung cấp nào? (When) - Khcch hàng cần đến việc sư뀉 dụng dịch vụ khcch s¿n quc trknh du lịch, ccc cuác team building, ccc kỳ ngh椃ऀ dài h¿n, hay khcch đ°áng muốn ngh椃ऀ chân - Thái gian mã cư뀉a khcch s¿n 24/24 booking qua ccc app, ccc trang web hay thuê trực tiếp t¿i quầy lễ tân khcch s¿n - Chi phk cố định bao g÷m chi phk thuê phong: gic phong gi°áng ngủ vßi gic dao đáng tư뀀 (1.500.000 VNĐ – 3.000.000 VNĐ)/đêm, twy lo¿i phong Biến phk xuất vào dịp lễ, tết, cuối tuần, thuế dịch vụ phct sinh nên gic phong dự kiến s攃̀ tăng theo 5% - Lực l°ợng lao đáng khcch s¿n M°áng Thanh ccc lao đáng sẵn có t¿i địa ph°¢ng: nh° tuyển bÁo bÁo vệ, lao công, lễ tân,& Hiện t¿i khcch s¿n M°áng Thanh Đà L¿t ch°a phct triển hệ thống tự phục vụ 2.3.5 Trung gian phân phßi - Vßi tập khcch hàng khcch đồn, kênh phân phối chủ yếu khcch s¿n M°áng Thanh ccc công ty du lịch, ccc h愃̀ng lữ hành ccc nhà điều hành tour nh°: Vinatour, VietNam Tourist, SaiGonTourist, Detetour FIDITour& 14 Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 - M°áng Thanh Đà L¿t sư뀉 dụng ccc kênh phân phối gicn tiếp có kênh OTA (Online Travel Agency) mát kênh bcn hàng phÿ biến quen thuác l椃̀nh vực kinh doanh dịch vụ l°u trú M°áng Thanh tập trung khai thcc mát số kênh OTA thu hút nhiều ng°ái dwng gần nh° Agoda, Traveloka, Booking, Abay,& Vòi mòi Ân t phong, Mỏng Thanh s phÁi trÁ phần trăm hoa h÷ng cho trung gian bcn phong theo th漃ऀa thuận hợp đ÷ng - Ngồi ra, phần lßn phong khcch s¿n M°áng Thanh Đà L¿t đ°ợc bcn qua kênh phân phối TA (Travel Agency) ngh椃̀a đ¿i lý du lịch Họ th°áng công ty du lịch, ccc h愃̀ng lữ hành ccc nhà điều hành tour nh°: Vinatour, VietNam Tourist, SaiGonTourist, Detetour FIDITour& Những đ¿i lý du lịch th°áng tÿ chư뀁c ccc tour du lịch vßi số l°ợng khcch lßn ÿn định Thơng th°áng ccc đ¿i lý du lịch s攃̀ kiêm nhiệm vụ đặt phong cho khcch hàng, chknh vk kênh TA s攃̀ mang l¿i l°ợng khcch hàng ÿn định cho khcch s¿n Hầu hết khoÁng 50% l°ợng khcch hàng đặt phong đến tư뀀 kênh TA nên khcch s¿n M°áng Thanh trọng phct triển kênh 2.4 Hỗn hÿp chiêu thá Đến thái điểm t¿i Muong Thanh Da Lat Hotel đ愃̀ cp dụng công cụ chiêu thị là: quÁng cco, khuyến m愃̀i/khuyến m¿i, kênh truyền thông cc nhân, quan hệ công chúng thiết kế doanh nghiệp 2.4.1 Qu¿ng cáo Công cụ quÁng cco đ°ợc khai thcc ã ccc khka c¿nh: - Truyền truyền hknh: thực nhiều đo¿n clip quÁng cco đ°ợc phct sóng ccc kênh truyền hknh VTV1, VTV3 Vk dụ: đo¿n clip quÁng cco vào năm 2017 phct sóng truyền hknh Nghệ An vßi thơng điệp mang đến dịch vụ hồn hÁo trÁi nghiệm vơ tận - In n: qung cco bỏ nhn din thÂng hiu mòi bn sắc ccc bco t¿p chk Cụ thể vào thcng 8/2018, M°áng Thanh mắt bá nhận diện th°¢ng hiệu mßi Đây hồn thiện cho hai lần thay đÿi tr°ßc Vßi định h°ßng