PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI cổ PHẦN đầu tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Tên Đề Tài PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. Trong bối cảnh nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm và tiện ích sản phẩm của người dân ngày càng gia tăng. Với vai trò là người cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính, ngành Ngân hàng cũng phải có các chiến lược và giải pháp mới để đáp ứng yêu cầu trên. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu và là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển đối với mỗi ngân hàng nếu muốn tồn tại, phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường tài chính hiện nay. Với gần 90 triệu dân, và mức thu nhập của người dân ngày càng gia tăng, Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đầu tư cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển mang tầm chiến lược, ổn định và bền vững, hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường nâng cao năng lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam xác định hoạt động ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển dài hạn của BIDV. Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV, theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cả về quy mô, hiệu quả, chất lượng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới được phát triển và còn nhiều hạn chế tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đồng Nai nói riêng. Xuất phát từ xu hướng, tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là một cán bộ đang công tác tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai với mong muốn mang sản phẩm bán lẻ tới tất cả khách hàng góp phần vào sự phát triển hiệu quả hoạt động bền vững của ngân hàng, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” để làm báo cáo tốt nghiệp thực tập.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI KHOA KINH TẾ  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Tên Đề Tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Đồng Nai, tháng 07 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI KHOA KINH TẾ  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Tên Đề Tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI  Sinh viên thực :  Lớp : QUẢN TRỊ KINH DOANH B – KHÓA 08  Mã số sinh viên :  Người hướng dẫn : Đồng Nai, tháng 07 năm 2022 LỜI CAM ĐOAN  Em xin cam đoan đề tài “Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Đồng Nai” em thưc Những kết số liệu báo cáo thực tập thực ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Đồng Nai, không chép nguồn khác Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Biên Hoà, ngày 26 tháng 07 năm 2022 Sinh viên thực LỜI CẢM ƠN  Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc quý thầy cô trường Đại Học Đồng Nai Trong suốt năm học vừa qua, bảo giảng dạy nhiệt tình q thầy cơ, đặc biệt q thầy cô khoa Kinh tế - trường Đại Học Đồng Nai truyền đạt cho em kiến thức tảng chun mơn, hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Ths Đinh Thị Hóa tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình từ chuẩn bị, thực hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Và em xin gửi lời cảm ơn đến cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam BIDV Chi nhánh Đồng Nai tạo điều kiện tốt để em học hỏi, tiếp xúc với công việc thực tế Do thời gian thực tập kiến thức có hạn, bước đầu vào thực tế em nhiều hạn chế bỡ ngỡ, báo cáo thực tập khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy anh chị Ngân hàng để để kiến thức em lĩnh vực hồn thiện Kính chúc quý Thầy cô cô chú, anh chị sức khỏe thành công Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN SINH VIÊN THỰC TẬP  ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ SINH VIÊN THỰC TẬP (Ký, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Biên Hoà, ngày 28 tháng 07 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT Ý NGHĨA CSDL Cơ sở liệu HT Hệ thống CRM NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHBL Ngân hàng Bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần BIDV PGD Phòng giao dịch KH Khách hàng 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 12 CSKH Chăm sóc khách hàng 13 TGTK Tiền gửi tiết kiệm 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 DN Doanh nghiệp 16 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa 17 CNTT Công nghệ thông tin 18 GDV Giao dịch viên 19 WU Westion Union 20 TCKT Tổ chức kinh tế Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu phòng ban BIDV Chi nhánh Đồng Nai 49 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai giai đoạn 2019 – 2021 52 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng BIDV Đồng Nai .78 Bảng 2.4 Đầu tư tín dụng BIDV Đồng Nai giai đoạn 2019 – 2021 81 Bảng 2.5 Cơ cấu thị phần thẻ ghi nợ nội địa thị trường 82 Bảng 2.6 Vị trí BIDV thị trường thẻ tín dụng quốc tế .84 Bảng 2.7 Kết thực dịch vụ thẻ giai đoạn 2019 – 2021 85 Bảng 2.8 Cơ cấu dịch vụ IBMB BIDV Chi nhánh Đổng Nai giai đoạn 2019 – 2021 86 Bảng 2.9 Doanh thu dịch vụ Smartbanking giai đoạn từ năm 2019 – 2021 88 Bảng 2.10 Thu nhập ròng từ dịch vụ Bán lẻ khác giai đoạn năm 2019 – 2021 .89 Bảng 3.1 Mơ hình Ma trận SWOT BIDV Chi nhánh Đồng Nai 91 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1.1 Mạng lưới điểm tuyến bán hàng 25 Hình 1.2 Cơ cấu lực lượng bán hàng tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng 25 Hình 1.3 Các điểm tuyến bán hàng .26 Hình 1.4 Cơ cấu kết hợp việc chuyên mơn hóa lực lượng bán hàng theo ngành khu vực địa lý 27 Hình 2.1 Logo BIDV từ năm 09/1991 đến 04/2022 36 Hình 2.2 Logo BIDV 65 năm thành lập 36 Hình 2.3 Tịa nhà BIDV Chi nhánh Đồng Nai 37 Hình 2.4 Sơ đồ Bộ máy quản lý BIDV .43 Hình 2.5 Cơ cấu tổ chức BIDV 44 Hình 2.6 Cơ cấu giới tính cán BIDV Chi nhánh Đồng Nai 48 Hình 2.7 Biểu đồ tăng trưởng hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Đồng Nai năm 2019 – 2021 .52 Hình 2.8 BIDV nhận giải ‘Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 2022’ 57 Hình 2.9 Quy trình bán hàng ngân hàng 65 Hình 2.10 Cấu trúc tổ chức Phòng ban BIDV 68 Hình 2.11 Ơng Trần Xn Hồng - Ủy viên HĐQT, Chủ tịch Cơng đồn BIDV - đại diện BIDV nhận Bằng khen Tổng liên đồn Lao động Việt Nam 73 Hình 2.12: Sổ tiết kiệm có kỳ hạn Ngân hàng BIDV 79 Hình 2.13 Thẻ ghi nợ nội địa BIDV 82 Hình 2.14 Thẻ ghi nợ nội địa Quốc tế Visa BIDV 84 Hình 2.15 Giao diện ứng dụng BIDV Smartbanking .88 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các khái niệm liên quan đến hoạt động bán hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm sản phẩm bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.1.2 Khái niệm bán hàng 1.1.1.3 Phân loại bán hàng 1.1.1.4 Vai trò bán hàng .9 1.1.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần 11 1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 11 1.1.2.2 Đặc điểm Ngân hàng thương mại 12 1.1.2.3 Chức Ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Dịch vụ Bán lẻ Ngân hàng thương mại 16 1.1.3.1 Khái niệm Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 16 1.1.3.2 Các sản phẩm Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 17 1.2 Mục tiêu, vai trò, tầm quan trọng quản trị bán hàng 20 1.2.1 Mục tiêu 20 1.2.2 Vai trò 21 1.2.3 Tầm quan trọng quản trị bán hàng 22 1.3 Nội dung quản trị bán hàng .23 1.3.1 23 1.3.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng 23 1.3.3 Hoạch định chiến lược bán hàng 24 1.3.4 Xây dựng cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng 24 1.3.5 Tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng 27 1.3.6 Xây dựng triển khai kế hoạch bán hàng 29 Các ngân hàng có đội ngũ nhân viên chun mơn giỏi, dễ có khả sinh lời hoạt động ngân hàng, mặt khác có thể khắc phục hạn chế giới hạn tiềm năng, tăng hiệu làm việc Bên cạnh đội ngũ nhân viên cịn mặt ngân hàng Vì vậy, đội ngũ nhân viên có vai trị lớn việc giữ khách hàng cũ lôi kéo khách hàng với ngân hàng  Chi phí hoạt đợng kinh doanh ngân hàng Chi phí yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu hoạt động ngân hàng Ngân hàng có chi phí hoạt động kinh doanh hợp lý, tiết kiệm chi phí khơng đáng hoạt động có hiệu 2.2.8.2 Yếu tố bên ảnh hưởng đến ngân hàng thương mại - Mức độ cạnh tranh tổ chức tín dụng khác địa bàn nhân tố tác động mạnh đến hiệu kinh doanh ngân hàng Ngân hàng hoạt động mơi trường có nhiều tở chức tín dụng cạnh tranh tốn nhiều chi phí hoạt động hơn, khách hàng bị chia sẻ, nguồn thu bị giảm sút - Đặc điểm vị trí địa lý, cấu thành phần kinh tế ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Nếu ngân hàng đặt trụ sở địa bàn có tốc độ phát triển kinh tế tốt, tỷ trọng kinh tế công nghiệp cao đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao ngược lại Mặt khác, ngân hàng có trụ sở tỉnh, thành phố giáp biên giới, cửa lớn Lạng Sơn, Móng Cái, Lào Cai có lợi cho việc kinh doanh xuất nhập có ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh - Trình độ văn hóa người dân nơi ngân hàng đặt trụ sở có ảnh hưởng khơng nhỏ đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Ví dụ, trình độ dân trí văn hóa cao người dân (khách hàng) có nhiều hiểu biết ngân hàng, dễ tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng, có quan niệm phân biệt ngân hàng TMCP ngân hàng quốc doanh Điều giúp ngân hàng TMCP có thể cạnh tranh tốt dễ tiếp cận khách hàng 111 - Ngoài yếu tố chế sách, mơi trường pháp lý, rủi ro tỷ giá ngoại hối tác động đến thu nhập ngân hàng Các yếu tố tác động đến hoạt động ngân hàng ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh 2.2.8.3 Ý nghĩa việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại - Trong kinh tế thị trường không ngừng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh NHTM có ý nghĩa to lớn thể qua mặt sau: Các NHTM hoạt động có hiệu tăng cường khả trung gian tài nâng cao mức huy động nguồn vốn nước phân bở ng̀n vốn vào nơi sử dụng có hiệu quả, góp phần đáp ứng nhu cầu vốn ngày tăng cho nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước - Hoạt động có hiệu việc cung ứng vốn tín dụng dịch vụ khác có chi phí thấp, từ góp phần nâng cao lực cạnh tranh tở chức kinh tế, góp phần thúc đẩy kinh tế tăng trưởng Khi có tác động ngược trở lại làm cho NHTM phát triển hoạt động có hiệu Khi hoạt động có hiệu NHTM có điều kiện để tăng tích lũy, đại hóa cơng nghệ, nâng cao lực cạnh tranh thị trường nước mà cịn bước vươn thị trường nước ngồi, tiếp cận hội nhập với thị trường tài quốc tế 112 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Nhận xét 3.1.1 Ưu điểm Với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm qua mang lại cho BIDV Đờng Nai có thể thấy điểm mạnh Ngân hàng sau:  Một là, Ngân hàng BIDV có bề dày lịch sử, uy tín, mang đậm sắc dân tộc - Là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên thành lập, sau Ngân hàng Quốc gia Việt Nam, với bề dày lịch sử, trải qua biến cố thăng trầm, chí có lúc đứng bấp bênh “tồn tại” “không tồn tại”, BIDV kết tinh, liên tục bồi đắp làm tỏa sáng giá trị văn hóa mang đậm sắc BIDV - BIDV Chi nhánh vào hoạt động 40 năm, “người tiên phong” lĩnh vực Ngân hàng địa bàn Được yêu mến tin dùng nhiều khách hàng - Đến nay, BIDV khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu, tham gia định hướng thị trường, cơng cụ hữu hiệu Chính phủ Ngân hàng Nhà nước việc điều hành ổn định kinh tế vĩ mơ, thực thi sách tiền tệ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Vị trí, vai trị thương hiệu, hình ảnh BIDV định vị khẳng định nước quốc tế Thời gian cung ứng sản phẩm ngày rút ngắn, nhanh gọn, giản tiện thủ tục giao dịch, đơn giản hóa quy trình ln chủn chứng tử kiểm soát giao dịch, tạo điều kiện phục vụ khách hàng tốt  Hai là, có lượng khách hàng cá nhân lớn tạo lập mối quan hệ tốt với Doanh nghiệp, Tập đồn - BIDV nói chung, BIDV Chi nhánh Đờng Nai nói riêng đáp ứng đa dạng yêu cầu khách hàng Đồng thời, tạo lòng tin, thu hút ngày nhiều khách hàng đến giao dịch ngân hàng thông qua hoạt động tương tác với khách hàng Cùng với lưu trữ thông tin cách logic hệ thống, cung cấp xác thơng tin khách hàng Từ đó, khiến họ hài lịng, khơng với riêng họ mà họ giới thiệu người xung quanh họ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, BIDV 113 Chi nhánh Đờng Nai tạo dựng mối quan hệ tốt với Doanh nghiệp, Tập đoàn nước nước Minh chứng bảng số liệu phân tích lợi nhuận ngân hàng ngày tăng, số lượng khách hàng qua năm tăng, làm cho uy tín ngân hàng nâng lên cách vượt trội - Đã phát triển mạnh mẽ khách hàng bán lẻ với số lượng khách hàng Tổng số CIF mở năm 2021 11,920 CIF (bao gồm 11.823 khách hàng doanh nghiệp 97 Tổng số thẻ ghi nợ nội địa phát hành 59,863 thẻ, số lượng thẻ tăng 18,262 thẻ so với năm 2020; tăng ròng 6,242 thẻ so với năm 2020 Tổng số thẻ ghi nợ quốc tế phát hành 1,988 thẻ, tăng 315 thẻ, tăng ròng 106 thẻ so với năm 2020; Tởng số thẻ tín dụng quốc tế phát hành 1.277 thẻ (trong số lượng thẻ có phát sinh giao dịch I, Blank 618 thẻ giảm 142 thẻ), tăng 183 thẻ, tăng ròng 13 thẻ so với năm 2020; Số lượng khách hàng CIF có Smartbanking Smartbanking có phát sinh giao dịch 10.599 Khách hàng đạt 81,53% KHKD năm 2021 Đây tảng triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm sau  Ba là, có bước tiên phong việc ứng dụng công nghệ thông tin thực chuyển đổi số Phát triển ngân hàng số cấu phần nằm chiến lược phát triển kinh doanh tổng thể BIDV giai đoạn 2017 - 2025, tầm nhìn 2030 Trong chiến lược phát triển đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030, BIDV xác định cơng nghệ ngân hàng số ba trụ cột chiến lược phát triển Với trụ cột chính: (1) Số hóa tồn diện 360 độ; (2) Xây dựng hệ sinh thái số đa dạng; (3) Xây dựng văn hóa chủn đởi số; (4) Làm chủ tương lai số hóa; với phương châm hành động “Kỷ cương - Chất lượng - Chuyển đổi số” BIDV tạo phương hướng phù hợp với nội lực xu thời đại, giúp cho BIDV vượt lên thách thức, tạo lợi cạnh tranh, chủ động thích ứng phát triển bền vững Sự chuyển đổi mạnh mẽ sang mơ hình ngân hàng số tạo cho BIDV động lực để đứng vững phát triển môi trường kinh tế đầy cam go tác động đại dịch Covid-19, cạnh tranh khốc liệt diễn biến khó lường thị trường tài chính, tiền tệ 114 - Lựa chọn hướng cho thuyền BIDV đến thành công thể tâm huyết, tài có tầm nhìn chiến lược Ban Lãnh đạo BIDV Song đường đầy khó khăn thách thức, địi hỏi nỗ lực cao khơng Ban Lãnh đạo mà cịn cần đờng lịng, sáng tạo tập thể lớn, biến tầm nhìn thành hành động cụ thể  Bốn là, hoạt động bán lẻ có nhiều chuyển biến tích cực quy mơ, tốc độ tăng trưởng, cấu, chất lượng dịch vụ - Hoạt động huy động vốn năm 2021 tăng 21,56% so với năm 2019, huy động vốn cá nhân tăng 47,29% - Tín dụng bán lẻ có tốc độ tăng trưởng cao cải thiện đáng kể tỷ trọng tín dụng bán lẻ tổng dư nợ, đặc biệt quy mô tín dụng bán lẻ tăng chất lượng tín dụng bán lẻ kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ xấu nhỏ - Số lượng thẻ ATM số khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS ngày nhiều đóng góp tích cực vào thu nhập dịch vụ bán lẻ, tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ ngày tăng tởng thu dịch vụ tồn chi nhánh  Năm là, ứu vốn tài sản mạnh Ngân hàng - BIDV có quy mơ tởng tài sản đạt 1,76 triệu tỷ đồng, đứng đầu hệ thống ngân hàng thương mại; vốn điều lệ đạt 50.585 tỷ đồng; vốn Nhà nước bảo tồn khơng ngừng phát triển, giữ vững vị Ngân hàng thương mại cở phần có quy mô tổng tài sản lớn Việt Nam Trong năm trở lại đây, BIDV đóng góp ngân sách 28 nghìn tỷ đờng, thuộc nhóm doanh nghiệp nộp ngân sách lớn Việt Nam - Nhờ vào ưu vốn mà BIDV có thểGia tăng hiệu bền vững sở tối đa hóa ng̀n thu, quản trị chi phí hiệu quả, cải thiện hoạt động đầu tư nâng cao lực tài chính; Nâng cao lực quản trị điều hành; Thực đồng giải pháp chuyển đổi số; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp gắn với phát triển ng̀n nhân lực có chất lượng; Thực trách nhiệm xã hội với cộng đờng với vai trị định chế tài lớn hệ thống 115 Với kết đạt thời gian qua nỗ lực, tâm Hội đồng quản trị, Ban điều hành, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đờng Nai trì phát huy điểm mạnh Từ tiếp tục hồn thành kế hoạch kinh doanh năm 2022 năm tiếp theo, góp phần quan trọng vào kết chung ngành, nâng cao vai trị, vị thế, uy tín BIDV hệ thống ngân hàng Việt Nam, khu vực giới Như vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ mang lại cho BIDV Đồng Nai nguồn thu ổn định, chắn, dài hạn mà hạn chế rủi ro nhân tố bên ngồi, góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn ổn định, cung ứng đa dạng sản phẩm dịch vụ qua gia tăng hình ảnh thương hiệu thị trường, giúp hình ảnh BIDV nói chung BIDV Đờng Nai nói riêng đến gần với cộng đồng, đồng thời qua hoạt động bán lẻ đào tạo phong cách giao dịch, tính chủ động, sáng tạo, tinh thần lao động mẫn cán cho cán công nhân viên 3.1.2 Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh ưu điểm, Ngân hàng BIDV Chi nhánh Đờng Nai cịn tờn động số khuyết điểm như:  Một là, chất lượng sản phẩm bán lẻ BIDV - Chi nhánh Đồng Nai chưa ổn định - Dịch vụ thẻ, BSMS, IBMB tiện ích chưa đa dạng, sức cạnh tranh cịn hạn chế tảng công nghệ cho dịch vụ giai đoạn đầu triển khai dần nâng cấp, hoàn thiện - Sản phẩm huy động vốn thường khơng cạnh tranh lãi suất, hình thức quà tặng Các sản phẩm huy động vốn BIDV chủ yếu tập trung loại tiền VND, sản phẩm tiền gửi ngoại tệ chưa đa dạng -Các mẫu biểu đăng kí mở tài khoản, yêu cầu gửi tiền BIDV… dài dòng yêu cầu khách hàng điền nhiều thông tin  Nguyên nhân 116 - Xu hướng chuyển đổi sang hoạt động dịch vụ NHBL tồn hệ thống cịn chậm, chưa thực nh̀n nhuyễn Mơ hình tở chức quản lý kinh doanh NHBL giai đoạn hồn thiện, cịn chưa đởi tồn diện nội dung hoạt động tở chức điều hành, sản phẩm bán lẻ sức cạnh tranh quy trình thủ tục cịn phức tạp, thiếu tiện ích tính năng, mức độ ởn định cơng nghệ sản phẩm thấp, chưa có hệ thống báo cáo khai thác phục vụ quản trị điều hành NHBL  Hai là, công tác truyền thông, phát triển thương hiệu chưa tạo dựng hình ảnh nởi cho BIDV - Chi nhánh Đồng Nai chưa hỗ trợ tối đa cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL cụ thể - Thực quảng cáo truyền thông phương tiện thơng tin đại chúng địa bàn cịn thụ động theo chương trình Hội sở chính, chưa có chiến lược kế hoạch dài hạn nhằm đẩy mạnh công tác quảng cáo, marketing sản phẩm NHBL - Không gian giao dịch, ATM, biểu hiệu chưa tuân thủ triệt để nhận diện thương hiệu, chưa phát huy hiệu góp phần bời đắp thương hiệu, nâng cao lực cạnh tranh, thu hút khách hàng - Hình ảnh BIDV cịn mờ nhạt chưa có chỗ đứng vững thị trường bán lẻ  Nguyên nhân - Chi nhánh chưa triển khai công tác nghiên cứu thị trường xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm cách - Việc phân chia đối tượng khách hàng phụ thuộc vào Hội sở chính, chưa có đánh giá cụ thể từ phía chi nhánh Sản phẩm bán lẻ triển khai sau NHTMCP khác làm ưu cạnh tranh (ví dụ sản phẩm IBMB, thẻ Master, …)  Ba là, mạng lưới kênh phân phối mỏng làm hạn chế quy mô hiệu hoạt động bán lẻ - Trong năm gần đây, mạng lưới hoạt động BIDV Đồng Nai phát triển để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ Các địa điểm giao dịch chi nhánh phần lớn thuê, chưa đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn nhận diện không gian giao dịch 117  Nguyên nhân - Mức độ canh tranh chi nhánh ngân hàng địa bàn ngày liệt Hiện địa bàn Đờng Nai có 15 NHTM nhà nước; 28 NHTM cở phần, quỹ tín dụng nhân dân chưa có ngân hàng nước ngồi, liên doanh Ngồi ra, địa bàn huyện lân cận cịn có NHTM nhà nước nhiều NHTM cở phần, tở chức tín dụng hoạt động Bên cạnh cạnh tranh lành mạnh, nhiều thời điểm để mở rộng thị phần số ngân hàng TMCP thực tăng lãi suất huy động vốn, giảm phí chuyển tiền, thực hình thức khuyến mại tiền vật để chèo kéo khách hàng, làm cho thị trường tài ngân hàng bất ổn, tâm lý khách hàng thay đổi dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh diễn Như vậy, địa bàn nhỏ cạnh tranh ngân hàng gay gắt, vừa hội thách thức BIDV Đồng Nai hoạt động NHBL  Bốn là, việc nâng cao chất lượng giao dịch phục vụ khách hàng không gian giao dịch điểm giao dịch chi nhánh trọng song chưa đạt chuẩn hệ thống BIDV đề - Kết cho thấy cịn tờn tượng giao dịch viên chưa thân thiện với khách hàng, khách hàng đến chưa chào hỏi thẳng nhu cầu khách, kết thúc giao dịch không cảm ơn nói lời mong muốn tiếp tục phục vụ khách hàng lần sau, không gian giao dịch chưa gọn gàng, tờ rơi, quảng cáo bừa bãi  Ngun nhân - Ng̀n nhân lực cịn hạn chế số lượng chất lượng Đối với đội ngũ cán công nhân viên chi nhánh chủ yếu cán trẻ đào tạo quy nhiên kinh nghiệm hoạt động ngân hàng bán lẻ hạn chế Nhận thức số phận cán hoạt động bán lẻ chưa đầy đủ, chưa ý thức tầm quan trọng hoạt động dẫn đến thái độ làm việc khơng nhiệt tình, chất lượng phục vụ khách hàng, kỹ bán hàng chưa thực sư ̣ chuyên nghiệp, chưa hồn tồn gây ấn tượng tốt lịng khách hàng Đối với giao dịch viên đặc thù phải giao dịch với 118 nhiều khách hàng, khối lượng công việc nhiều nên thời gian dành cho giao tiếp, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tư vấn khách hàng hạn chế - Để giảm tải công việc giao dic̣h viên đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng, địa bàn số ngân hàng TMCP có phận CRS đội ngũ cộng tác viên bán hàng để hướng dẫn phân luồng, tư vấn khách sâu vào địa phương để quảng bá giới thiệu sản phẩm nhiên chi nhánh Đờng Nai chưa có Đối với số cán tín dụng cịn trọng đến công tác cho vay mà chưa trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ ngân hàng triển khai Bản thân công tác cho vay, cán tín dụng chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, phần lớn khách hàng tìm đến với ngân hàng Như tư tưởng nhận thức nhân viên ngân hàng chưa thực đổi Ngoài chế động lực hoạt động bán lẻ chưa thực có hấp dẫn nên chưa khuyến khích cán cơng nhân viên BIDV Việt Nam BIDV Chi nhánh Đồng Nai cần phải khắc phục khuyết điểm để có thể cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn, cải thiện hoạt động kinh doanh hài lòng khách hàng Ngân hàng 3.2 Đề xuất dành cho BIDV Chi nhánh Đồng Nai  Thứ nhất, đẩy mạnh hoạt động truyền thông - marketing sách khách hàng  Hoạt động marketing - Để phát huy khách hàng tiềm sản phẩm ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai cần phải áp dụng phương pháp sau:  Cán phát triển sản phẩm ngân hàng nên nhận thức ngân hàng giống doanh nghiệp, cần phải bán sản phẩm cho khách hàng nên phải trọng phát triển marketing sản phẩm, hình ảnh ngân hàng tới khách hàng, đặc biệt KHCN  Trong q trình marketing cần phải xác định nhóm khách hàng mà ngân hàng lấy làm khách hàng “ruột” 119  Thành lập phòng marketing với chuyên gia, nhân viên giỏi để có thể định hướng chiến lược marketing hiệu cho ngân hàng Đồng thời nhân viên marketing giỏi, nhanh nhạy giúp ngân hàng đối phó với tình bất ngờ, chủn bại thành thắng  Hoạt động truyền thông nhằm nâng cao thương hiệu ngân hàng  Với dân số 3,097 triệu người (năm 2019) tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục năm qua đặc biệt từ nhà máy lọc hoá dầu vào hoạt động, Đồng Nai xem thị trường tiềm cho phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ Hơn BIDV Đồng Nai tọa lạc vị trị chiến lược thuận tiện cho giao dịch tăng cường phát triển lượng khách hàng tiềm lớn Chính việc marketing khách hàng cá nhân cần phải trọng ngân hàng có chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Marketing khách hàng không quảng cáo ầm ĩ TV, báo chí mà marketing phải nghệ thuật Nó nghệ thuật đưa sản phẩm tới khách hàng bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu đó, đưa hình ảnh vào tâm trí khách hàng tạo điều kiện để khách hàng thỏa mãn nhu cầu cách mua sản phẩm DV hậu  Thứ hai, Giải pháp phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối - Mở rộng mạng lưới BDV Đồng Nai cần phát triển thêm địa bàn chưa có phịng giao dịch tuyến phố tập trung nhiều dân cư hay hay khu vực buôn bán sầm uất Lắp đặt nhiều máy ATM, POS để khách hàng có thể tiếp cận rộng rãi - Phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư, bước gia tăng ảnh hưởng giá trị BIDV thị trường tài chính, tập trung định hình hồn thiện mạng lưới kinh doanh, đẩy mạnh đầu tư dự án có ưu cạnh tranh với Ngân hàng khác  Thứ ba, đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ  Sản phẩm huy động vốn 120 + Đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẳn + Nghiên cứu áp dụng triển khai sản phẩm như: Xây dựng triển khai phương án huy động vốn vàng, huy động vốn VNĐ đảm bảo giá trị theo giá vàng; sản phẩm tiền gửi toán lãi suất lũy tiến theo thời gian gửi; Tiết kiệm gửi góp, sản phẩm tiền gửi kết hợp với bảo hiểm, + Xây dựng sách khách hàng tiền gửi đa dạng theo đối tượng khách hàng như: Có sách riêng khách hàng tiền gửi lớn: chế lãi suất, phí, chương trình chăm sóc + Tăng cường cơng việc quảng cáo, khuyến chăm sóc khách hàng  Sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vu có, nghiên cứu đưa sản phẩm, dịch vụ tiện ích để đáp ứng nhu cầu như:  Phát triển sản phẩm dành cho khách du lịch nước  Phát triển sản phẩm thẻ  Phát triển sản phẩm cho vay đầu tư vàng bạc, ngoại tệ  Phát triển sản phẩm cho vay bảo đảm Sổ tiết kiệm, Giấy tờ có giá  Sản phẩm thẻ + Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm + Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng + Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng, trung tâm điện máy, điểm bán vé máy bay, để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM + Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng 121  Các sản phẩm dịch vụ khác + Triển khai đồng sản phẩm cho khách hàng Chi nhánh Ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền vay khuyến khích khách hàng sử dụng thêm dịch vụ trả lương qua tài khoản cho cán nhân viên, sử dụng dịch vụ kèm BSMS, Directbanking, … + Cung cấp dịch vụ để khách hàng cá nhân có thể sử dụng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin sở cam kết ngân hàng khách hàng + Tiếp tục mở rộng mạng lưới đại lý phụ toán WU địa bàn Trong thời điểm tới định hướng tới doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh vàng lớn địa bàn + Tăng cường công tác marketing, giúp cho người dân hiểu biết, tiếp cận sử dụng có hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Thứ tư, Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực  Giải pháp chung: + Gắn kết đào tạo với việc bố trí cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán + Tạo môi trường làm việc chun nghiệp, động, đởi qua để nhân viên khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực + Xây dựng chế đánh giá nhân viên dựa chế làm việc đong góp với ngân hàng + Có sách hấp dẫn tủn dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để khuyến khích, động viên lực lượng lao động có thu hút ng̀n lao động có chất lượng cao từ bên vào BIDV, đặc biệt chuyên gia, nhà quản lý giỏi lĩnh vực NHBL + Thực đờng sách, chế độ để nâng cao chất lượng cán bộ, khai thác tiềm phát huy tinh thần gắn bó xây dựng BIDV  Công tác tuyển dụng 122 Yêu cầu cán tuyển dụng: Xây dựng tiêu chí chế tuyển dụng, hình thưc tuyển dụng hợp lý rõ ràng vị trí cán bộ, tủn dụng cán có trình độ đại học đại học hội đủ điều kiện nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, tin học nhằm bở sung cho phịng nghiệp vụ Chi nhánh, cơng tác tuyển dụng cán phải thông qua tổ chức thi tủn dụng lao động - Phịng/Tở quan hệ khách hàng cá nhân: + Đối với vị trí cán QHKHCN: Yêu cầu phải người tốt nghiệp Đại học khối kinh tế, có hiểu biết định cơng tác tín dụng, có lực, trình độ, có khả giao tiếp tốt để có thể thực công tác bán sản phẩm bán lẻ BIDV cho khách hàng + Đối với vị trí lãnh đạo phòng quan hệ khách hàng cá nhân: Đây phận nịng cốt định đến thành cơng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Do yêu cầu phải người có kinh nghiệm định cơng tác tín dụng chi nhánh, có khả đề xuất, tham mưu, thiết kế sản phẩm bán lẻ với Trụ sở chính, có khả tiếp nhận đầu mối triển khai nghiệp vụ bán lẻ Chi nhánh - Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân + Đối với vị trí cán dịch vụ khách hàng cá nhân: u cầu có ngoại hình khá, nhanh nhẹn, có khả học hỏi, tiếp thu nghiệp vụ mới, có khả giao tiếp với khách hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng để chăm sóc khách hàng cách hiệu + Đối với vị trí lãnh đạo Phịng dịch vụ khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân: Yêu cầu có trình độ đại học chun ngành trở lên, có kinh nghiệm cơng tác dịch vụ khách hàng, có khả quản lý tở chức đạo điều hành tốt  Công tác đào tạo Thường xuyên tở chức khố đào tạo theo vị trí cơng việc, cho cán tồn hệ thống Tở chức đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ bán hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 123  Thứ năm, Chính sách khách hàng Giải pháp tăng cường hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng phân đoạn khách hàng  Phân đoạn khách hàng Phân đoạn khách hàng phân chia khách hàng thành nhóm có đặc điểm tương tự để từ phân tích, xác định rõ đối tượng khách hàng mà Chi nhánh hướng tới hoạt động kinh doanh Dựa vào thực tế hoạt động BIDV Đờng Nai thời gian qua có thể phân đoạn khách hàng thành phân đoạn: + Phân đoạn khách hàng quan trọng + Phân đoạn khách hàng thân thiết + Phân đoạn phở thơng  Tiêu chí phân đoạn khách hàng Để xác định phân đoạn khách hàng phù hợp định hướng phát triển khách hàng mục tiêu BIDV, cần vào tiêu chí sau để phân đoạn khách hàng: - Tiêu chí định lượng (dành cho khách hàng hữu) - Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hữu tiềm năng)  Chính sách phân đoạn khách hàng - Nhóm khách hàng quan trọng - Nhóm khách hàng thân thiết - Nhóm khách hàng phở thông 124 KẾT LUẬN  Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, đầy biến động, hoạt động cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều này, BIDV xây dựng cho chiến lược kinh doanh bán lẻ ngắn dài hạn BIDV Đồng Nai chi nhánh trực thuộc BIDV Việt Nam, tích cực đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ để tăng quy mô, hiệu hoạt động mở rộng thị phần góp phần vào mục tiêu chung BIDV tiếp tục giữ vững vị trí “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” Với kinh nghiệm cán thực tập cơng tác Phịng khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Đồng Nai thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cá nhân, kết hợp với nghiên cứu lý luận, em đưa số giải pháp nhằm góp phần vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai nói riêng BIDV nói chung cách khoa học hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại bao gồm: khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phương pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Đồng Nai Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL kinh doanh Đưa giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đồng Nai Đờng thời luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho cán công nhân viên BIDV Đồng Nai Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, em mong quan tâm đóng góp ý kiến thầy cô anh chị, đồng nghiệp BIDV Chi nhánh Đờng Nai để luận văn hồn thiện ... lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Đồng Nai? ?? em thưc Những kết số liệu báo cáo thực tập thực ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát. .. HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đồng Nai – Chi nhánh Đồng Nai 2.1.1 Quá... HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỜNG NAI .34 2.1 Tởng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đồng Nai – Chi nhánh Đồng Nai