5 Yếu tố cần thiết để trở thành Cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp Trang bị đầy đủ kiến thức kỹ thuật tảng ô tô: Rất người có khả trở thành cố vấn dịch vụ tơ từ ban đầu Vì tính chất cơng việc địi hỏi tính gắn kết nhiều người với nhau, CVDV không giỏi kỹ mềm mà phải đảm bảo nắm tảng kiến thức ô tô Ngay việc sinh viên ô tô trường, không rõ kiến thức ô tơ (lý thuyết thực tế) khó để đậu “vịng gửi xe” CVDV hãng tơ Việt Nam Hoặc pass, cơng việc mang tính chất “bào mịn” áp đặt KPI nhiều Vậy làm cách để không bị trả lương thấp áp đặt KPI nhiều trở thành CVDV khơng chun? Cùng VATC tìm hiểu yếu tố cần thiết CVDV giỏi Thông thường, để trở thành cố vấn dịch vụ, sinh viên ô tô thường tối thiểu tháng lên kỹ thuật viên Nếu sau tháng, KTV tiếp thu nhanh nắm rõ quy trình mà CVDV thực hiện, họ đề xuất lên thành CVDV (thực tập) Tại muốn trở thành CVDV phải lên từ KTV? Không “học chạy trước học đi” hay “học hát trước học nói”, để hiểu rõ quy trình CVDV, người học phải hiểu rõ làm việc thường xuyên mảng kỹ thuật nhiều (bảo dưỡng/sửa chữa chung) nhiều mảng (bảo dưỡng-sửa chữa nhanh-đồng sơn) Một vấn đề thường gặp chủ xe đưa xe đến kiểm tra sức khoẻ đại lý thường liên quan đến công việc bảo dưỡng nhanh đồng sơn Do đó, KTV muốn trở thành CVDV khơng nắm kiến thức hệ thống Gầm – Máy – Điện, họ cịn phải có hiểu biết đơi chút đồng sơn Trong q trình làm việc đại lý/hãng, KTV thi tay nghề đào tạo theo tài liệu chuyên môn hãng Vì thế, khơng phải hãng quy chuẩn đào tạo kiến thức, kỹ làm việc cho CVDV giống Thông thường xin việc CVDV, hãng/đại lý không đào tạo cho bạn thứ Họ ép buộc KPI trả lương khơng hấp dẫn Nhưng đến với trung tâm VATC, bạn hướng dẫn số mẹo vấn cách khai thác thơng tin từ khách hàng Bạn hồn tồn “deal” vấn đề tiền lương từ phía đại lý “Vẽ đường cho hươu chạy” chưa đủ sức thuyết phục khách hàng chịu bỏ tiền cho xế cưng Nhưng hiểu rõ đường việc lên từ kiến thức tảng tơ, CVDV dễ dàng thuyết phục khách hàng Việc hiểu rõ kỹ thuật nâng cao hệ thống Điện – Máy – Gầm ô tô đại giúp CVDV dễ dàng đề xuất hướng xử lý với KTV khác, nhằm tối ưu hố lượng cơng việc, xếp đầu việc theo tiến độ Bên cạnh đó, CVDV nắm rõ kiến thức Đồng – Sơn, họ hồn tồn có khả đánh giá nhanh hư hỏng xe tai nạn, từ đưa phương án giải tốt cho khách hàng lẫn đại lý Một vấn đề khác mà CVDV vào ln khó khăn kiểm tra phụ tùng Rất trường ĐH/CĐ đào tạo mảng phụ tùng tơ Nếu CVDV tìm hiểu hoạt động phụ tùng, cách thức quản lý kho phụ tùng việc phân phối phụ tùng đến xe gặp vấn đề nhanh chóng hơn, khách hàng không cằn nhằn vấn đề thời gian làm cho việc sửa chữa KTV dễ dàng Kỹ Thuyết phục – Đàm phán – Thương lượng: Cái hay CVDV phải thuyết phục khách hàng KTV Nếu KTV không đồng ý với phương án mà CVDV đề cho việc sửa chữa vấn đề xe, mâu thuẫn KTV CVDV ngày lớn Cơng việc từ bị đình trệ, CVDV vừa mang tiếng xử lý công việc với khách hàng, vừa lịng từ phía anh em KTV Bài toán cân khách hàng KTV gây đau đầu nhiều CVDV Việt Nam Tuy nhiên, số nhỏ Rất nhiều CVDV có tâm có tầm ln biết cách ăn nói khéo léo (điều mà học ghế nhà trường không dạy cho bạn cả) Và để biết cách ăn nói đó, CVDV giỏi phải trả nhiều công sức mồ hôi tiền bạc đúc kết Với kinh nghiệm nhiều năm giảng dạy/đào tạo CVDV, trung tâm VATC biết cách đưa hướng xử lý “khéo ăn khéo nói, tránh lịng nhau” cho CVDV Từ đó, người học an tâm, vận dụng nhiều học vào thực tế cơng việc Quy trình tư vấn dịch vụ hãng khác nội dung quy trình hướng mục tiêu đến phục vụ khách hàng trước sau tiếp nhận Ford có quy trình Quality Care, Hyundai với quy trình Right Here Right Care,… có chung bước hẹn chuẩn bị hẹn – tiếp nhận tư vấn – theo dõi trình sửa chữa – giao xe – theo dõi/tư vấn sau dịch vụ Ngoài hiểu rõ bước quy trình dịch vụ, CVDV nên nắm rõ biết cách linh hoạt kỹ đàm phán – thương lượng – thuyết phục khách hàng Có khả giải thích, diễn đạt trình bày tốt điểm khách hàng chưa hiểu rõ để không nhiều thời gian Bên cạnh đó, ln biết cách lắng nghe khách hàng giao tiếp không lời hành động Nghề CVDV dễ, phải túc trực điện thoại đêm để nhận ý kiến phản hồi từ khách Nắm bắt tâm lý khách hàng: Ngay từ việc chào hỏi hẹn lịch buổi đầu tiên, CVDV phải tỏ điềm đạm, lắng nghe từ phía khách hàng, khơng nên vội tư vấn chưa đốn tâm ý khách Phân tích, định hướng dịch vụ khách hàng điều khiến CVDV đau đầu Bởi tư vấn sai không hạng mục, khách hàng nhận việc “đầu tư” họ khơng hiệu quả, CVDV bị trích nặng nề Vừa ảnh hưởng đến đại lý vừa ảnh hưởng đến thương hiệu Kết quả, CVDV bị đình công việc Nắm bắt tâm lý kỹ hàng đầu mà CDVD phải thực Ngoài linh hoạt giao tiếp thơng thường CVDV, bạn cịn phải biết giao phong cách Saler, để dễ dàng tư vấn thêm hạng mục phát sinh có lợi cho đại lý KPI đặt nặng CVDV, không chốt khách hàng làm cơng việc gì, cịn phải tư vấn cho họ thêm việc có lợi cho đơi bên Rất nhiều CVDV phải ngậm ngùi khơng đủ KPI, khơng có tiếng nói khách hàng KTV Chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng ln cơng việc địi hỏi kỹ lưỡng, kỹ lưỡng chi tiết khách hàng muốn quay trở lại CVDV Không tư vấn hạng mục sửa chữa xong quy hết trách nhiệm cho KTV CVDV cịn biết chăm sóc khách hàng sau bàn giao xe Các công việc nhỏ khách hàng lại để ý đến nhắc lịch hẹn, lịch bảo dưỡng, hỏi thăm vấn đề xe sau sửa chữa/bảo dưỡng,… Từ đúc kết việc khách hàng có hài lịng khơng với dịch vụ hãng Nếu khơng hài lịng, CVDV nên góp ý rõ với cấp để cải tổ lại chất lượng công việc (như KTV bàn giao xe lâu, chất lượng phụ tùng gặp vấn đề, sửa chữa chưa tốt,…) Bên cạnh đó, CVDV có vai trị quan trọng hãng xe Thông qua việc tìm hiểu, tham khảo nắm bắt thơng tin từ phía khách hàng, hãng xe có liệu phản ảnh thực tế Qua đó, định hướng sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Thái độ giao tiếp Giao tiếp chuyên nghiệp, lịch thân thiện, kỹ chào hỏi Biết cách giao tiếp qua điện thoại giao tiếp trực tiếp giúp CVDV dễ dàng làm việc với khách hàng Lời hứa yếu tố định uy tín CVDV khơng khách hàng muốn bị thất hứa Do đó, tạo tin tưởng cho khách hàng thông qua việc giữ lời hứa, đặt vấn đề quan điểm khách hàng, thể quan tâm khách hàng qua giao tiếp điều mà CVDV đặt lên hàng đầu ... chung bước hẹn chuẩn bị hẹn – tiếp nhận tư vấn – theo dõi trình sửa chữa – giao xe – theo dõi/tư vấn sau dịch vụ Ngoài hiểu rõ bước quy trình dịch vụ, CVDV nên nắm rõ biết cách linh hoạt kỹ đàm... học an tâm, vận dụng nhiều học vào thực tế công việc Quy trình tư vấn dịch vụ hãng khác nội dung quy trình hướng mục tiêu đến phục vụ khách hàng trước sau tiếp nhận Ford có quy trình Quality Care,... lắng nghe từ phía khách hàng, khơng nên vội tư vấn chưa đốn tâm ý khách Phân tích, định hướng dịch vụ khách hàng điều khiến CVDV đau đầu Bởi tư vấn sai không hạng mục, khách hàng nhận việc “đầu