NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN YÊN LẬP TỈNH PHÚ THỌ. LUẬN VĂN THẠC SĨ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT ftty TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHÙNG THẾ GIỚI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN YÊN LẬP TỈNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS KIỀU THỊ THU HƢƠNG Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Người cam đoan Phùng Thế Giới ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ điện lực địa bàn huyện Yên Lập- tỉnh Phú Thọ ”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, khoa, phòng Trường Đại học Lâm nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình, trách nhiệm giáo viên hướng dẫn TS Kiều Thị Thu Hương Tơi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp Trong q trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện mặt để tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Hà Nội, ngày … tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phùng Thế Giới iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MUC CÁC HÌNH vi MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN 1.1.Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 15 1.2.1 Định nghĩa 15 1.2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng doanh nghiệp 18 1.2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ điện 21 1.3.1.Mức độ tin cậy………………………………………… …………… 21 1.3.2.Mức độ đáp ứng …………………………………………………21 1.3.3 Giá điện ……………………………………………………………… 22 1.3.4.Chất lượng dịch vụ điện 22 1.3.5.Tính hữu hình 22 1.4 Cơ sở thực tiễn 23 1.4.2.Bài học kinh nghiệm 24 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Đặc điểm huyện Yên Lập, tỉnh Phú Thọ……… ……… 25 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên…………………………………………………… 25 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội……….…………………………………….28 iv 2.1.3 Giới thiệu đặc điểm điện lực Yên Lập 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1.Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 37 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ điện điện lực Yên Lập 44 3.1.1 Thực trạng hệ thống nguồn lưới điện điện lực Yên Lập 44 3.1.2 Thực trạng khách hàng điện lực Yên Lập 45 3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ điện điện lực Yên Lập 59 3.2.1 Đặc điểm hộ khảo sát 60 3.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng 61 3.2.3 Phân tích tổng hợp cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ.72 3.2.4 Phân tích tổng hợp cảm nhận khách hàng hài lòng 73 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng điện huyện Yên Lập .75 3.3.1 Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên điện lực 75 3.3.2 Chất lượng dịch vụ điện 75 3.3.3 Hình thức thu tiền điện 76 3.4 Đánh giá chung cung cấp dịch vụ điện Điện lực Yên Lập thời gian qua đáp ứng hài lòng khách hàng………………………….…78 3.5 Định hướng số giải pháp tăng mức hài lòng khách hàng sử dụng điện địa bàn huyện Yên Lập – Phú Thọ 85 3.5.1 Định hướng mục tiêu 85 3.5.2 Một số giải pháp 87 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu sử dụng đất huyện Yên Lập, Phú Thọ năm 2018 .27 Bảng 2.2: Tình hình dân số lao động huyện Yên Lập năm 2018 .29 Bảng 2.3: Cơ cấu kinh tế huyện Yên Lập giai đoạn 2015-2018 30 Bảng 2.4: Số lao động trực tiếp làm công tác KDĐN ĐLYL năm 2018 36 Bảng 2.5: Số lượng mẫu điều tra…………………………………………….38 Bảng 2.6: Thang đo khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ điện lực 39 Bảng 3.1 Hệ thống nguồn lưới điện điện lực Yên Lập đến năm 2018 44 Bảng 3.2: Quy mô khách hàng, sản lượng, doanh thu khách hàng sử dụng điện ĐLYL qua năm 2016 – 2018 .46 Bảng 3.3: Một số tiêu dịch vụ khách hàng từ năm 2016-2018 48 Bảng 3.4: Công tác tiếp nhận xử lý phiếu yêu cầu khách hàng hệ thống CRM qua năm 51 Bảng 3.5: Kết thực tiêu độ tin cậy cung cấp điện .52 Bảng 3.6 Sự đáp ứng nhu cầu điện cho khách hàng .53 Bảng 3.7 Sự đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng 54 Bảng 3.8 Bảng giá lẻ điện sinh hoạt năm 2019 54 Bảng 3.9 Kết hoạt động kinh doanh điện lực Yên Lập 57 Bảng 3.10: Đặc điểm hộ khảo sát 60 Bảng 3.11: Thực trạng hài lịng theo nhóm nhân tố tin cậy 61 Bảng 3.12: Thực trạng hài lịng theo nhóm nhân tố đáp ứng nhu cầu khách hàng 64 Bảng 3.13: Thực trạng hài lịng theo nhóm nhân tố đảm bảo 66 Bảng 3.14: Thực trạng hài lịng theo nhóm nhân tố hữu hình 67 Bảng 3.15: Thực trạng hài lịng theo nhóm nhân tố đồng cảm 68 Bảng 3.16: Trung bình chất lượng điện 70 Bảng 3.17: Thực trạng hài lịng theo nhóm nhân tố giá 71 vi Bảng 3.18: Trung bình Chất lượng dịch vụ cảm nhận 73 Bảng 3.19 Thực trạng hài lịng theo nhóm nhân tố hài lịng 74 Bảng 3.20 Kết khảo sát thái độ nhân viên Điện lực Yên Lập 75 Bảng 3.21 Kết khảo sát dịch vụ điện, theo đánh giá khách hàng.76 Bảng 3.22 Các hình thức thu tiền điện huyện Yên Lập .76 Bảng 3.23 Công tác kiểm tra, giải ý kiến khách hàng 77 DANH MUC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Điện lực Yên Lập 33 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Điện loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù sản xuất, tiêu thụ xảy đồng thời, tính vơ hình khơng có tồn kho, lưu trữ được; hoạt động điện lực có mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống điện thống nên mang tính độc quyền tự nhiên cao Nhà nước qui định Chính mà tính chất kinh doanh điện ngành điện nhiều năm qua tồn hạn chế việc phục vụ khách hàng sử dụng điện Công ty phân phối điện gần không cạnh tranh với Nhưng sản phẩm khác phải đem lại hài lòng cho khách hàng, sản phẩm điện vậy, để đem lại hài lòng khách hàng sử dụng điện thân Cơng ty Điện lực phải tự cạnh tranh với nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng sử dụng điện, nâng cao uy tín ngành điện Điện lực doanh nghiệp Nhà nước thực nhiệm vụ cung cấp phân phối điện địa bàn huyện không ngoại lệ, để người dân nhận thấy hình ảnh tốt Cơng ty Nhà nước địa bàn khơng cịn hình ảnh đơn vị doanh nghiệp công quyền độc quyền, cửa quyền lâu người nghĩ Trong giai đoạn đổi mới, hội nhập phát triển kinh tế nước ta yếu tố hài lòng khách hàng trở nên quan trọng doanh nghiệp, định thành bại doanh nghiệp thị trường Doanh nghiệp ngày phải lấy khách hàng làm đích đến, lấy hài lòng khách hàng làm thước đo thành cơng, hoạt động kinh doanh việc thỏa mãn khách hàng trở thành trung tâm tro ng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Hiện Chính phủ tích cực đạo đẩy nhanh tiến độ vận hành ổn định thị trường phát điện cạnh tranh, tiến tới đưa thị trường bán buôn bán lẻ cạnh tranh vào vận hành năm 2021, bước xóa bỏ độc quyền ngành Điện, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) ĐLPT phải đối diện với nhiều thách thức mới, để phát triển bền vững dịch vụ khách hàng phải trọng nâng cao, khách hàng định tồn tại, phát triển doanh nghiệp Nhận thức điều đó, năm 2018 EVN chọn năm “Kinh doanh dịch vụ khách hàng”; Công tác dịch vụ khách hàng lĩnh vực EVN ưu tiên, cụ thể hóa qua Chỉ thị công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng ban hành hàng ăm Tất mục tiêu hướng tới thay đổi nhận thức tồn EVN nói riêng cơng tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, tạo chuyển biến thật công tác này, đem lại hài lòng dịch vụ đến khách hàng năm Điện lực Yên Lập thuộc Công ty Điện lực Phú Thọ đơn vị nhà nước, hoạt động địa bàn huyện Yên Lập với chức cung cấp dịch vụ điện Tuy nhiên, tính chất đặc thù ngành kinh doanh dịch vụ mang tính độc quyền nhà nước nên cơng tác dịch vụ điện nói chung cịn nhiều tồn tại, hạn chế: Độ tin cậy cung cấp điện chưa cao, quy trình, thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng cần cải thiện, phận nhân viên điện lực có thái độ giao tiếp chưa tích cực tiếp xúc với khách hàng… Đặc biệt vấn đề giá điện đặt nhiều khúc mắc đánh giá hài lòng khách hàng Nếu tình trạng kéo dài làm sụt giảm uy tín Điện lực mắt khách hàng xã hội Để khắc phục tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ điện, cần phải tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ điện địa bàn huyện Yên Lập có nhiều khách hàng sử dụng điện, quan ban ngành, thành phần kinh tế, trị, xã hội đóng địa bàn Đây sở để Điện lực Yên Lập Cơng ty Điện lực Phú Thọ nhìn rõ mặt chưa mình, từ có hoạch định giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện từ làm tăng hài lịng khách hàng bối cảnh thị trường điện tự cạnh tranh tới Xuất phát từ vấn đề trên, đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ điện lực địa bàn huyện Yên Lập- tỉnh Phú Thọ” cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cải tiến dịch vụ ngày tốt Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện dịch vụ điện lực địa bàn huyện Yên Lập, nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua tăng mức độ hài lịng người sử dụng dịch vụ điện lực điện lực Yên Lập 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tìm hiểu hài lịng khách hàng sử dụng điện dịch vụ điện lực huyện Yên Lập - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện - Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ điện lực địa bàn huyện Yên Lập- tỉnh Phú Thọ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ điện lực huyện Yên Lập – Phú Thọ 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung vào nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ điện lực địa bàn huyện Yên Lập – tỉnh Phú Thọ  Phạm vi không gian: Huyện Yên Lập – tỉnh Phú Thọ 102 KẾT LUẬN Kết luận Sứ mệnh ngành điện nói chung Điện lực nói riêng phải đảm bảo cung cấp điện an toàn, đầy đủ, ổn định, chất lượng dịch vụ ngày cao, góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững kinh tế Mặc dù khách hàng nhận thấy năm gần công tác DVKH Điện lực có nhiều chuyển biến tích cực, nhiên kỳ vọng khách hàng vào dịch vụ điện ngày cao, đòi hỏi cần phải nỗ lực ữa để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thời gian tới ngành điện khơng cịn ngành độc quyền kinh doanh điện Do đó, đánh giá hài lịng khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng để không ngừng cải tiến, nâng cao khả phục vụ, phát triển nhanh bền vững Luận văn dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng kế thừa từ số luận văn thạc sĩ trước, kết hợp với đặc thù riêng ngành điện, loại hình dịch vụ điện để xây dựng mơ hình lý thuyết đo lường hài lịng khách hàng sử dụng điện công ty thông qua phương pháp nghiên cứu định tính để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt Trong thời gian tới Điện lực Yên Lập phải tìm hiểu cải tiến chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp thông qua giải pháp nêu Đề tài có số hạn chế về: quy mơ mẫu, đặc thù nhóm khách hàng tiêu dùng ngồi sinh hoạt ảnh hưởng tới biến mơ hình… Trong 103 giới hạn luận văn thạc sỹ, nội dung hồn thiện nghiên cứu tương lai Kiến nghị 2.1.Đối với phủ - Chính phủ có sách hỗ trợ, tìm nguồn vốn tài trợ tín dụng giá rẻ từ nước ngồi bảo lãnh cho Tổng cơng ty phân phối điện miền ưu tiên vay nguồn vốn để đầu tư nâng cấp lưới điện trung hạ - Chịu trách nhiệm đạo thực Chiến lược phát triển ngành Điện, Quy hoạch phát triển Điện lực Việt Nam, xem xét phê duyệt dự án điện độc lập phù hợp với quy hoạch trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt dự án có tích cấp bách để tiến hành đầu tư - Nghiên cứu, đề xuất chế, sách thực Quy hoạch phát triển điện lực phù hợp với thẩm quyền theo quy định Chính phủ - Tăng cường quan hệ với ngân hàng tổ chức tài quốc tế để vay vốn đầu tư, ưu tiên vay nguồn vốn ODA có lãi suất thấp, thời gian trả nợ dài 2.2.Đối với tập đoàn điện lực EVN Phân phối điện đầu cuối toàn hệ thống điện lực chịu áp lực từ nhiều phía, khó khăn vốn đầu tư để nâng cấp lưới điện, định biên lao động định mức kinh tế - kỹ thuật bị thắt chặt Do đó, Tổng cơng ty Điện lực EVN cần quan tâm giải vấn đề sau: - EVN cần bố trí đủ nguồn vốn đầu tư để cải tạo, nâng cấp lưới lưới điện, trang bị sở vật chất hạ tầng thông tin để phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt - Chủ động điều chỉnh định biên lao động để có đủ nhân lực, hoàn 104 thành nhiệm vụ kinh doanh phân phối điện giao - Cần tạo điều kiện thơng thống để hoạt động tự chủ linh hoạt - Rút ngắn số công đoạn thủ tục không cần thiết trình thực dịch vụ nhằm giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi - Trình Chính phủ Bộ ngành liên quan phương án xác định chế bù giá phù hợp, loại bỏ xu hướng bình quân giá điện, đảm bảo không thua lỗ tự cân đối nguồn vốn hoạt động - Xem xét điều chỉnh lại định mức công việc, đơn giá tiền lương khâu toàn hệ thống điện lực, đảm bảo cơng bằng, minh bạch, từ trình Bộ ngành liên quan phê duyệt để áp dụng - Nghiên cứu tham gia thị trường chứng khoán, phát hành trái phiếu nước để đầu tư cơng trình điện 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tạ Thị Kiều An cộng (2010), uản lý chất lượng, NXB Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Bộ Cơng thương (2010), Thông tư số 32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010 uy định hệ thống điện phân phối, Hà Nội Bộ Công Thương (2013), Thông tư số 30/2013/TT-BCT: Quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện, Hà Nội Bộ Công Thương (2014), Thông tư số 16/2014/TT-BCT ngày 29/05/2014 Quy định thực giá bán điện, Hà Nội Bộ Công Thương (2014), Thông tư số 33/2014/TT-BCT ngày 10/10/2014 uy định số nội dung rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, Hà Nội Bộ Công Thương (2015), uyết định số 2256/2015/ Đ -BCT ngày 12/03/2015 uy định giá bán điện, Hà Nội Đặng Văn Chiến – Nguyễn Thanh Sơn (2005), Những nội dung Luật Điện Lực, Nhà xuất tư pháp Chính phủ (2006), Quyết định số 26/2006/QĐ-TTg ngày 26/01/2006 Phê duyệt lộ trình, điều kiện hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt nam, Hà Nội Chính phủ (2013), Nghị định 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 Chính phủ uy định chi tiết thi hành m ột số điều Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực, Hà Nội 10 Chính phủ (2013), uyết định số 63/2013/ Đ-TTg ngày 8/10/2013 Quy định lộ trình, điều kiện cấu ngành điện để hình thành phát tri ển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam, Hà Nội 106 11 Chính phủ (2013), uyết định số 69/2013/ Đ-TTg ngày 19 tháng 11 năm 2013 uy định chế điều chỉnh mức giá bán lẻ điện bình qn , Hà Nội 12 Chính phủ (2014), uyết định số 28/2014/ Đ-TTg ngày 07/04/2014 uy định cầu giá bán lẻ điện, Hà Nội 13 Chính phủ (2017), uyết định số 168/2017/ Đ-TTg ngày 7/2/2017 Phê duyệt đề án tái cấu ngành Điện giai đoạn 2016-2020, định hướng đến năm 2025, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Diễm (2013), Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải UP Việt Nam, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 15 Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng (2013) Đánh giá hài lòng khách hàng TP Hồ Chí Minh chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền, Trường Đại học Tài Chính Marketing 16 Đặng Thị Lan Hương (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tổng công ty điện lực TPHCM, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 17 Nguyễn Trọng Hồi (2009), Dự báo phân tích liệu kinh tế tài chính, NXB Thống Kê 18 Trịnh Văn Khuê (2012), Nâng cao CLDV Đ H Công ty Điện lực Thanh Hóa, Trường Đại học Kinh tế Huế 19 Nguyễn Minh Luận (2014), Nâng cao CLDV ĐN H Công ty Điện lực uảng Trị, Trường Đại học Kinh tế Huế 20 Nguyễn Hồng Lan (2018), Phân tích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt sử dụng điện điện lực Tây Hồ, Tạp chí cơng thương 21 Điện lực Yên Lập (2016-2017), Báo cáo tiêu dịch vụ 107 khách hàng Điện lực Yên Lập, Phú Thọ 22 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF-Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học công nghệ,Tập 10 (08), tr.24-32 23 Quốc Hội (2012), Luật số 24/2012/ H13 ngày 20 tháng 11 năm 2012 uốc hội sửa đổi, bổ sung số điều Luật điện lực, Hà Nội 24 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2014), uyết định số 828/ Đ-EVN ngày 26/09/2014 Bộ quy trình kinh doanh điện áp dụng tập đoàn Điện lực uốc gia Việt Nam, Hà Nội 25 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2015), Chỉ thị số 898/CT-EVN ngày 18/03/2015 Công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng năm 2015, Hà Nội 26 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2015), uyết định số 832/ Đ-EVN ngày 01/09/2015 việc sữa đổi, bổ sung Bộ quy trình kinh doanh điện áp dụng tập đoàn Điện lực Việt Nam, Hà Nội 27 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2016), Chỉ thị số 989/CT-EVN ngày 18/03/2016 Công tác kinh doanh d ịch vụ khách hàng năm 2016, Hà Nội 28 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2017), uy định Cung cấp dịch vụ điện, Hà Nội 29 Tập đoàn điện lực Việt Nam (2013), Chỉ thị 888/CT-EVN ngày 18/3/2013 công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng năm 2014 30 Nguyễn Thành Trung (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sản xuất kinh doanh Thành phố Huế Công ty Điện lực TT Huế, Trường Đại học Kinh tế, Huế 31 Ngô Thế Tuyển (2017), Đánh giá hài lịng hộ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hưng Yên, 108 Tạp chí khoa học Nơng nghiệp Việt Nam, Tập 15, số 2, trang 234-242 32 Phan Thăng (2008), uản trị chất lượng, NXB Thống kê 33 Nguyễn Văn Đan Uyên (2014), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN VNPT Phú Yên cung cấp, Trường Đại học Kinh tế 435Huế 34 Trần Quốc Việt (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Bình Định, Trường Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh 35.Cronin, Taylor (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing 36 Dabholkar, Shepherd, Thorepe (2000), A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing 37 Gronroos (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing 38 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005), Principles of Marketing (4 European edition), Prentice Hall 39.Oliver (1997), Satisfaction: A behavioral Perspective on the Consumer 40 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L.(1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 41.Zeithaml, V.A and Bitner(2003), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 3rd Edition, Irwin McGrawHill, New York PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC YÊN LẬP Xin chào quý ông/bà/đơn vị! Hiện thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ điện lực địa bàn huyện Yên Lập – tỉnh Phú Thọ” Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ Điện lực thông qua việc đánh giá khách hàng, mong q ơng/bà/đơn vị vui lịng dành thời gian hồn thành nội dung khảo sát Những thông tin đảm bảo bí mật khơng sử dụng cho mục đích khác ngồi mục đích nêu Phần I: Các bạn vui lòng đánh giá khách quan nội dung sau theo mức độ đánh giá (đánh dấu “x”) : 1- không đồng ý, – không đồng ý, 3- phần không đồng ý, - bình thường, – phần đồng ý, – đồng ý, – đồng ý Tính tin cậy Mã Đánh giá Nội dung biến TC1 Điện lực thực dịch vụ (lắp công tơ, sửa chữa điện, …) cam kết TC2 Điện lực đảm bảo cung cấp điện liên tục cho khách hàng TC3 Điện lực thực dịch vụ xác, khơng có sai sót TC4 Khi ơng/bà/đơn vị thắc mắc, khiếu nại Điện lực giải thoả đáng TC5 Điện lực thực thơng báo điện, đóng, cắt điện lịch thông báo TC6 Điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy Tính đáp ứng Mã Đánh giá Nội dung biến DU1 Điện lực cung cấp đủ điện cho nhu cầu sử dụng điện ơng/bà/đơn vị DU2 Ơng/bà/đơn vị nhanh chóng đón tiếp phục vụ phòng giao dịch DU3 Nhân viên Điện lực nắm vững nghiệp vụ, giải thỏa đáng yêu cầu khách hàng DU4 Thời hạn để Điện lực giải yêu cầu hợp với ý muốn ông/bà/đơn vị DU5 Điện lực hỗ trợ xử lý kịp thời nhanh chóng cố điện trình sử dụng Sự đảm bảo Mã Đánh giá Nội dung biến ĐB1 Điện lực tạo tin tưởng ông/bà/đơn vị ĐB2 Ơng/bà/đơn vị cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ Điện lực ĐB3 Điện lực đảm bảo lực để cung cấp dịch vụ Tính hữu hình Mã Đánh giá Nội dung biến HH1 Công ty điện lực có trang thiết bị cung cấp điện đại HH2 Trụ sở công ty điện lực sẽ, thoáng mát, thoải mái HH3 Điện lực sử dụng máy móc cơng cụ đại (thiết bị ghi số cơng tơ, tiện ích tốn điện tử, xe chuyên dụng sửa chữa điện…) HH4 Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng điện lực trang phục gọn gàng lịch có Sự đồng cảm Mã Đánh giá Nội dung biến DC1 Điện lực tôn trọng quyền lợi ông/bà DC2 Điện lực ý hiểu vấn đề mà ông/bà quan tâm DC3 Khách hàng tư vấn, hướng dẩn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu DC4 Khi có cố điện, công ty thông báo nguyên nhân thời gian khắc phục DC5 Điện lực ứng xử có trách nhiệm với cộng đồng môi trường Chất lượng điện Mã Đánh giá Nội dung biến CLD1 Chất lượng điện ổn định, điện không bị yếu, chập chờn gây hư hỏng thiết bị hay gây phiền toái lúc sử dụng CLD2 Tổng thời gian điện nhà ông/bà/đơn vị năm trở lại nhìn chung chấp nhận CLD3 Trong năm trở lại đây, khu vực nhà ơng/bà/đơn vị xảy điện đột xuất Giá Mã Đánh giá Nội dung biến GI1 Tỷ lệ chi phí tiền điện sử dụng so với tổng chi phí gia đình/đơn vị khơng đáng kể GI2 Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng điện GI3 Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng dịch vụ GI4 Chi phí sử dụng điện thấp so với chi phí sử dụng loại lượng khác (xăng, dầu, gas) với mục đích Chất lượng dịch vụ cảm nhận Mã Nội dung biến Đánh giá CLDV1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt CLDV2 Tơi đánh giá dịch vụ điện lực tích cực Sự hài lòng khách hàng Mã Nội dung biến Đánh giá HL1 Ông/bà/đơn vị hài lòng dịch vụ cấp điện Điện lực HL2 Điện lực nhìn chung đáp ứng nhu cầu kỳ vọng ông/bà/đơn vị HL3 Trong tương lai có nhà cung cấp điện khác, ông/bà/đơn vị tiếp tục sử dụng điện Điện lực Yên Lập Phần II: Thông tin cá nhân Ông/bà sử dụng điện với mục đích dùng để: Sinh hoạt gia đình Ngồi sinh hoạt (sản xuất, kinh doanh dịch vụ) Xin ông/bà cho biết chi phí tiền điện trung bình hàng tháng: