Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN MINH NGUYỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC AN GIANG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 Tp Hồ Chí Minh, tháng 10/2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN MINH NGUYỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC AN GIANG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN TRUNG TÍN Tp Hồ Chí Minh, tháng 10/2019 LÝ LỊCH KHOA HỌC (Dùng cho nghiên cứu sinh & học viên cao học) Dán hình 3x4 & đóng mộc giáp lại hình I LÝ LỊCH SƠ LƢỢC: Họ & tên: NGUYỄN MINH NGUYỆT Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 18/10/1968 Nơi sinh: Châu Đốc Quê quán: Xã Vĩnh Tế, Thị xã Châu Đốc, tỉnh An Giang Dân tộc: Kinh Chức vụ, đơn vị công tác trước học tập, nghiên cứu: Trưởng phòng - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc An Giang Chỗ riêng địa liên lạc: Số nhà 124, đường Vịng Núi Sam, khóm Vĩnh Đông, phường Núi Sam, hành phố Châu Đốc, tỉnh An Giang Điện thoại quan: 02963868866 Điện thoại nhà riêng: 02963861806 Fax: 02963868879 E-mail: minhnguyet702@gmail.com II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Trung học chuyên nghiệp: Hệ đào tạo: Thời gian đào tạo từ ./ đến ./ Nơi học (trường, thành phố): Ngành học: Quản lý kinh tế Đại học: Hệ đào tạo: Tại chức Thời gian đào tạo: Từ 11/1998 đến 11/2003 Nơi học (trường, thành phố): Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Ngành học: Tài - Tín dụng Tên đồ án, luận án môn thi tốt nghiệp: Đề tài tín dụng Ngày & nơi bảo vệ đồ án, luận án thi tốt nghiệp: Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Người hướng dẫn: TS Lê Thẩm Dương Thạc sĩ: Hệ đào tạo: Chính quy Thời gian đào tạo: Từ 10/2018 đến 04/2020 Nơi học (trường, thành phố): Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh Ngành học: Quản lý kinh tế Tên luận văn: Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc An Giang Ngày & nơi bảo vệ luận văn: Ngày 26/10/2019 - Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh i thu nhập người lao động ổn định, hưởng đầy đủ quyền lợi theo quy định nhà nước, chăm lo đời sống cho người lao động thực đầy đủ chế độ bảo hiểm, thường xuyên quan tâm đến đời sống, tư tưởng người lao động hỗ trợ kịp thời trường hợp người lao động gặp khó khăn 86 TĨM TẮT CHƢƠNG Từ việc phân tích đánh giá nêu bật kết đạt hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Bắc An Giang giai đoạn 2015-2018 Chương tập trung đề xuất giải pháp phù hợp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán lẻ chi nhánh hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh Hội sở giao BIDV có nhiều chế động lực nhằm khuyến khích hỗ trợ khen thưởng cho cá nhân tập thể có thành tích hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chú trọng vào phát triển ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc ngân hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm để tạo chiến lược bước riêng Mục đích tối ưu hố trải nghiệm cá nhân khách hàng, giúp xây dựng cảm xúc tích cực sau trung thành khách hàng ngân hàng Trong điều kiện cạnh trạnh cao ngân hàng địa bàn, Chi nhánh Bắc An Giang cần có lược cho riêng phù hợp với chiến lược phát triển NHBL BIDV Với mục tiêu giữ vững vị ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, BIDV xác định hiệu kinh doanh phát triển bền vững mục tiêu hàng đầu Sau thời gian triển khai mơ hình kinh doanh bán lẻ tồn hệ thống, Ban lãnh đạo BIDV ghi nhận đánh giá cao nỗ lực Chi nhánh tích cực chuyển đổi mơ hình theo lộ trình định hướng Trụ sở Tuy nhiên kết thực chưa đạt kỳ vọng, đòi hỏi BIDV - Chi nhánh Bắc An Giang phải tích cực để xác lập mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, tạo dựng hình ảnh BIDV thân thiện, đại, hướng tới khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng nâng cao hình ảnh, vị BIDV nói chung 87 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu tối ưu Từ giác độ kinh tế dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng khách hàng Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngồi NHBL giữ vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực canh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng góp phần đa dạng hố hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, an toàn tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại giới Tại Việt Nam kinh tế tăng trưởng liên tục, môi trường pháp lý hoàn thiện dần nhu cầu xã hội ngày tăng, thị trường dịch vụ NHBL nhiều tiềm phát triển Đây bước phù hợp với xu hướng phát triển chủ trương Nhà nước đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, với phát triển hàng loạt tổ chức Fintech đòi hỏi NHTM Việt Nam trọng đầu tư hợp tác phát triển dịch vụ toán đại 88 Hiện nay, đa số ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mỗi ngân hàng lại có chiến lược phát triển riêng để đem đến chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng BIDV chặng đường phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giành giải thưởng ghi nhận tổ chức uy tín sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều cho thấy nổ lực BIDV phát triển NHBL BIDV tiên phong ứng dụng thành tựu cách mạng công nghiệp 4.0 việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao giàu hàm lượng cơng nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, tiện ích khách hàng Là chi nhánh BIDV, Chi nhánh Bắc An Giang triển khai đẩy mạnh hoạt động bán lẻ chi nhánh năm qua với vị BIDV hoạt động NHBL chi nhánh đạt số kết định nhiên nhiều hạn chế tồn dẫn đến việc nhiều tiêu bán lẻ đạt thấp Luận văn sâu nghiên cứu tìm hiểu phân tích hoạt động NHBL chi nhánh Bắc An Giang, chi nhánh nhiều tiêu bán lẻ đạt thấp Qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ Chi nhánh bên cạnh kết đạt dược tồn hạn chế, tìm nguyên nhân tồn hạn chế từ tìm giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Bắc An Giang Việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cần thiết có ý nghĩa khơng Chi nhánh Bắc An Giang mà cịn có ý nghĩa khách hàng nói riêng kinh tế nói chung Đây khơng phải vấn đề Chi nhánh chưa có nghiên cứu với mong muốn tìm mặt tốt để phát huy cho hoạt động bán lẻ Chi nhánh tốt hơn, mặt chưa tốt tìm nguyên nhân giải pháp để hoạt động bán lẻ Chi nhánh ngày tốt Qua việc nghiên cứu, luận văn đạt số kết sau: - Thứ nhất, thấy tổng quan dịch vụ NHBL phát triển NHBL, đồng thời làm rõ vai trò dịch vụ NHBL kinh tế - Thứ hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL chi nhánh Bắc An Giang, từ thấy kết đạt được, 89 hạn chế nguyên nhân - Thứ ba, sở hạn chế nêu ra, thách thức, hội phát triển NHBL BIDV - Chi nhánh Bắc An Giang đề xuất giải pháp để hoạt động NHBL Chi nhánh đạt kết tốt Tuy nhiên, thời điểm tại, ảnh hưởng cách mạng 4.0, mảnh đất màu mỡ cần tiếp tục khai phá để đưa hoạt động lên tầm cao Phát triển dịch vụ bán lẻ gắn liền với tăng cường lực cung cấp dịch vụ sở đổi toàn diện đồng hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế mở cửa thị trường tài nước Dịch vụ bán lẻ phải phát triển theo hướng kết hợp hài hịa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng mang lại lợi ích cho kinh tế - Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng liên tục, mơi trường pháp lý hồn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày tăng, thị trường dịch vụ NHBL nhiều tiềm phát triển BIDV xác định mục tiêu giữ vững vị Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam Theo BIDV - Chi nhánh Bắc An Giang tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động chuyển dịch kênh phân phối đại phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp tăng cường đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin củng cố giá trị cốt lõi “Khách hàng trọng tâm cho hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV” Mă ̣c dù có nhiều cố gắng , song điề u kiê ̣n , khả cịn hạn chế ; tính chất đa d ạng, phức ta ̣p và có nhi ều đở i mới, câ ̣p nhâ ̣t thông tin của liñ h vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi những thiế u sót , hạn chế Rấ t mong nhâ ̣n đươ ̣c sự tham gia đóng góp ý kiến quan , nhà khoa học người quan tâm đến đề tài để tác giả có điều kiện tiếp thu hoàn thiện luận văn tốt 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: Edward W.Reed, Ph.D EwwardK.gill,Ph.D Ngân hàng thương mại, Tập thể biên dịch hiệu đính: Lê Văn Tế, Hồ Diệu, Phạm Văn Giáo (1993) NXB Thành phố hồ Chí Minh Học viện ngân hàng (2008) Giáo trình tiền tệ - ngân hàng NXB Thống kê Lê Vinh Danh (1996) Tiền hoạt động ngân hàng NXB trị quốc gia Nguyễn Minh Kiều (2010) Nghiệp vụ toán qua ngân hàng Nhà xuất thống kê Nguyễn Văn Tiến (2005) Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam Nhà xuất tư pháp Phan Thị Thu Hà (2014) Giáo trình Ngân hàng Thương mại Đại học kinh tế quốc dân Quốc hội Việt Nam (2010) Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Nhà xuất trị - Hành Quốc hội Việt Nam (2010) Luật tổ chức tín dụng Nhà xuất trị Hành Tạp chí: BIDV - Chi nhánh Bắc An Giang (2015 - 2018) Báo cáo tổng kết BIDV (2015- 2018) Báo cáo thường niên Bích Phương Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Đầu tư phát triển tin ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam số 267 tháng năm 2019 Bùi Quang Tuấn Thành tựu kinh tế Việt Nam năm 2018 triển vọng năm 2019, Tạp chí Tài Kinh tế Việt Nam 2017 triển vọng 2018 Đặng Văn Dân Các phương pháp định giá điều chuyển vốn nội đề xuất cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng số 14 tháng năm 2019 Hạ Thị Thiều Dao An tồn thơng tin bảo mật ngân hàng thương mại Việt 91 Nam Tạp chí tài số 12 tháng năm 2019 Lê Trung Thành Bán lẻ BIDV hoàn hảo vượt mong đợi Đầu tư phát triển tin Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam số 267 tháng năm 2019 Nghiêm Thanh Sơn Fintech - Cơ hội thách thức phát triển hệ thống tài chính, ngân hàng Tạp chí ngân hàng số 2+3 năm 2019 Phan Nguyễn (Tổng hợp) Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Vấn đề cấp bách hướng đến xã hội toán điện tử Đầu tư phát triển tin Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam số 265 tháng năm 2019 Trần Hoàng Ngân, Nguyễn Thị Hồng Nhung Các yếu tố tác động đến định vị thương hiệu ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tạp chí Ngân hàng số 12 tháng năm 2016 Trần Hoàng Ngân, Nguyễn Thị Hồng Nhung Tài sản thương hiệu ngân hàng thương mại Việt Nam theo tiếp cận từ cảm nhận khách hàng Tạp chí ngân hàng số 14 tháng năm 2019 Trần Thị Vân Anh Những vấn đề chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng số Tạp chí ngân hàng số 11 tháng năm 2019 Võ Thị Phương (2017) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thông tin Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 Vũ Hồng Khanh (2018) Xu hướng cho hoạt động ngân hàng thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 Tạp chí ngân hàng số 22 tháng 11 năm 2018 Vũ Quỳnh Anh, (2019) Chính sách tiền tệ định hướng điều hành tapchitaichinh.vn XT-VPNHNN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng tất yếu NHTM 92 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC AN GIANG DEVELOPMENT OF RETAIL BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM - NORTHERN AN GIANG BRANCH Nguyễn Minh Nguyệt Học viên Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM TÓM TẮT Hiện , nề n kinh tế Viê ̣t Nam lô ̣ triǹ h hô ̣i nhâ ̣p m ạnh mẽ với nề n kinh tế th ế giới “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững có sự ca ̣nh tranh của ngân hàng nước ngoài”? Câu hỏi này là những thách thức đố i với ngân hàng thương mại NHTM Viê ̣t Nam Và phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ (NHBL) đã đươ ̣c các (NHTM) chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) có định hướng rõ ràng lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài BIDV - Chi nhánh Bắc An Giang chi nhánh cấp trực thuộc BIDV năm thực hoạt động NHBL có phát triển mạnh số tiêu hiệu chưa cao, với mục đích nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ NHBL NHTM, từ nhìn rõ thực trạng phát triển dich ̣ vu ̣ NHBL c chi nhánh Bắc An giang, thông qua phương pháp khảo sát thực tiễn , thu thập dữ liệu thứ cấp sơ cấp, dùng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh để nghiên cứu kết hợp với phương pháp xử lý liệu thứ cấp để đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL chi nhánh Bắc An Giang từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL Từ việc nghiên cứu vấn đề nêu tổng kết, đánh giá thực trạng, hạn chế, tồn nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triể n dich ̣ vu ̣ NHBL c chi nhánh Bắ c An Giang th ời gian qua, từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triể n dich ̣ vu ̣ NHBL bền vững thời gian tới Kết đạt góp phần xây dựng khoa học nhằm phát triể n dich ̣ vu ̣ NHBL của BIDV - Chi nhánh Bắ c An Giang Từ khoá: Ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ, giải pháp, hiệu quả, ngân hàng thương mại, chiến lược kinh doanh, bền vững 93 ABSTRACT Currently, Vietnam's economy is in the process of strong integration with the world economy "How to stand up when there is competition from foreign banks"? This question is always a challenge for Vietnamese commercial banks Development of retail banking services has been selected as a long-term and sustainable development trend Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) has a clear orientation in the development roadmap of choosing retail services as a long-term business strategy BIDV – Northern An Giang Branch is a branch of BIDV in the retail banking services, although there have been strong developments in some indicators but the efficiency has not been high, with the purpose of researching theoretical issues and practical about banking services of commercial banks, from which clearly see the current situation of development of banking services of Northern An Giang branch, through practical survey methods, collecting secondary and primary data, using methods analysis, synthesis and comparison for research combined with secondary data processing method to assess the retail banking services activity of Northern An Giang Branch from which proposed solutions to develop the retail banking services From researching the above issues, it will summarize and assess the current situation, limitations, shortcomings and causes of retail banking services development of Northern An Giang Branch in the past time, thereby proposing some solutions to develop sustainable banking services in the coming time The achieved results contribute to the construction of scientific bases for the development of retail banking services of BIDV – Northern An Giang Branch Keywords: Retail banking, service development, solution, efficiency, commercial banking, business strategy, sustainability 94 Hiện nay, nề n kinh tế Viê ̣t Nam lô ̣ trình hô ̣i nhâ ̣p mạnh mẽ nề n kinh tế giới Theo đó, với cam kế t mở cửa thi ̣ trường tài chính nư ớc, ngân hàng nước ngoài có đủ nô ̣i lực về vố n và công nghê ̣ sẽ thao túng thi ̣trường tài chính Viê ̣t Nam Đánh giá khái quát kết đạt đƣợc phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Bắc An Giang năm qua Những năm qua, BIDV – Chi nhánh Bắc An Giang bước mở rộng phát triển dịch vụ NHBL số lượng, chất lượng, loại hình dịch vụ, từ phần đáp ứng yêu cầu kinh tế xã hội đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh Chi nhánh đạt số kết sau: Tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam phải có những bước cải cách đinh ̣ hướng chiế n lươ ̣c phát triển kinh doanh “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững có sự ca ̣nh tranh của ngân hàng nư ớc ngồi”? Câu hỏi này ln là những thách thức đớ i với NHTM Viê ̣t Nam Và phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán l ẻ (NHBL) đã đươ ̣c các NHTM cho ̣n là xu hướng phát triể n lâu dài và bề n vững Dư nợ huy động vốn (HĐV) từ khách hàng cá nhân ngày tăng, thu dịch vụ ròng từ bán lẻ tăng qua năm chiếm tỷ trọng khơng cao tổng thu dịch vụ rịng chi nhánh có tăng trưởng mạnh Năm 2017 2018 thu dịch vụ ròng tăng mạnh Tỷ trọng HĐV trung dài hạn chiếm tỷ trọng cao có xu hướng tăng lên, chi phí kiểm sốt chặt chẽ nhằm gia tăng thu nhập Khơng nằm ngồi xu chung đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) có định hướng rõ ràng lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài, BIDV xác định “Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ sở để tạo lập khách hàng vững mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng” Danh mục sản phẩm chi nhánh ngày đa dạng, phong phú chủng loại, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, đặc biệt sản phẩm huy động vốn Bên cạnh đó, chi nhánh phát triển nhiều sản phẩm đại, có hàm lượng cơng nghệ cao dịch vụ Internet banking, Bankplus, Smart Banking,… BIDV - Chi nhánh Bắc An Giang có trụ sở số 14 đường Quang Trung, phường Châu phú B, Thành phố Châu Đốc, tỉnh An Giang Là chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chất lượng dịch vụ ngày nâng cao, thời gian giao dịch ngày cải thiện nhanh hơn, giao dịch chuyên nghiệp tận tình chu đáo Công nghệ thông tin nâng cấp, đường truyền chất lượng cao đảm bảo hoạt động thông suốt, ổn định, liên tục Các chương trình ứng dụng thực dễ dàng cài đặt đầy đủ, máy móc thiết bị đại trang bị đầy đủ để thực giao dịch nhanh chóng thuận tiện Mơ hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Bắc An Giang thực theo quy định mơ hình tổ chức BIDV BIDV - Chi nhánh Bắc An Giang thực chuyển đổi mơ hình bán lẻ theo quy định BIDV nhằm khai thác hiệu khách hàng song song với việc tìm kiếm phát triển khách hàng mới, hướng tới khách hàng nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng sau bán hàng, gia tăng hội gặp gỡ tiếp xúc khách hàng cán khách hàng Kênh phân phối ngày mở rộng, công nghệ thông tin nâng cấp: Công tác mở rộng mạng lưới giao dịch chi nhánh ngày đẩy mạnh, số lượng phòng giao dịch ATM, POS 95 tăng lên năm 2015 chi nhánh có ATM POS đến có ATM 30 POS, ATM hoạt động hiệu quả, lượng giao dịch nhiều Ngoài ra, mạng lưới chấp nhận thẻ ngân hàng chi nhánh phát triển rộng khắp BIDV kết nối toán với liên minh thẻ Banknetvn, Smartlink Bên cạnh đó, chi nhánh đưa vào triển khai kênh phân phối đại Internet Banking Mobile Banking đến khách hàng có quan tâm khách hàng số lượng khách hàng sử dụng ngày tăng nghiệp nông thôn chi nhánh xây dựng khách hàng doanh nghiệp ổn định Nguyên nhân kết đạt được: Chi nhánh Bắc An giang ln đảm bảo an tồn quy định mặt hoạt động, công tác quản lý rủi ro thực chặt chẽ, kiểm tra kiểm soát tiến hành thường xuyên theo định kỳ đột xuất tất mặt hoạt động Nợ xấu nợ ngoại bảng tập trung xử lý, theo dõi kiểm soát sát để hoạt động chi nhánh đạt hiệu Quán triệt triển khai giao dịch cửa, tiêu chuẩn hóa thời gian cụ thể giao dịch với khách hàng tín dụng, huy động vốn, dịch vụ khác, cam kết cụ thể thời gian xử lý trả lời khách hàng, chi nhánh niêm yết thực cam kết thời gian hoạt động liên quan đến giao dịch khách hàng Công tác quản trị điều hành linh hoạt phù hợp định hướng phát triển địa phương ngành đảm bảo an tồn hiệu hoạt động Kiểm sốt tốt chi phí dịch vụ Cơ sở vật chất khang trang chuẩn hoá nhận dạng thương hiệu BIDV Gia tăng khách hàng, định hình ngày sâu sắc hình ảnh uy tín chi nhánh khách hàng Chú trọng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ, thành lập tổ tư vấn chăm sóc khách hàng theo mơ hình bán lẻ chuẩn BIDV Để đảm bảo cho hoạt động chi nhánh an toàn hiệu cơng tác quản lý rủi ro, kiểm sốt nội luôn trọng thực thường xuyên Số lượng khách hàng tăng đáng kể, tính đến cuối năm 2018 có 32.987 khách hàng Chi nhánh trì số lượng khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Chi nhánh quản lý tốt máy ATM đảm bảo nhu cầu rút tiền khách hàng, đường truyền hoạt động tốt, đặc biệt vào dịp nghĩ Lể, Tết nhu cầu rút tiền khách hàng tăng mạnh ATM chi nhánh tiếp quỹ kịp thời đầy đủ Hệ thống đường truyền số liệu, thiết bị bảo mật, chế độ bảo mật thông tin bảo đảm an toàn giao dịch qua Internet giao dịch qua hệ thống điện tử Để đẩy nhanh q trình cấp tín dụng đến khách hàng chi nhánh thực phân cấp thẩm quyền phán tín dụng bán lẻ cấp điều hành phù hợp Bên cạnh việc chi nhánh phát triển khách hàng cá nhân chi nhánh tích cực phát triển khách hàng doanh nghiệp để cung cấp sản phẩm dịch vụ triển khai gói sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ áp dụng lãi suất ưu đãi đối tượng ưu tiên doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp xuất khẩu, ngành công nghiệp hỗ trợ, ứng dụng công nghệ cao, lĩnh vực nông Quy mô bán lẻ ngày tăng, kết hoạt động bán lẻ góp phần quan trọng hoạt động chung chi nhánh chất lượng hiệu ngày nâng cao Hoạt động ngân hàng điện tử có bước phát triển góp phần vào việc chuyển dịch hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng đại công nghệ sản phẩm 96 Nền khách hàng cá nhân củng cố quy mô chất lượng ( số lượng khách hàng tăng mạnh qua năm) bán lẻ đặt thách thức lớn việc trì hiệu quả, phát sinh số yếu tố tiềm ẩn rủi ro tín dụng Để đạt kết nêu nổ lực toàn thể cán nhân viên chi nhánh Bắc An giang, hỗ trợ đạo sát Hội sở BIDV - Lượng tiền nhàn rỗi tổ chức kinh tế địa bàn eo hẹp chủ yếu sử dụng tiền vay dịch vụ, thay đổi tiền gửi thường xuyên mang tính chất tạm thời khơng ổn định Một số tồn phát triển dịch vụ NHBL BIDV- Chi nhánh Bắc An Giang năm qua - Công tác điều hành lãi suất huy động vốn chưa theo kịp diễn biến thị trường tính cạnh tranh chưa cao, nhiều hội huy động vốn Mặc dù có nhiều nỗ lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn chung chủ yếu dịch vụ truyền thống tăng mạnh toán quầy, dịch vụ ngân hàng đại với nhiều tiện ích đa dạng có bước phát triển số lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều Smart banking, BIDV Pay+ - Người dân cịn thói quen sử dụng tiền mặt, phần lớn người dân có thu nhập thấp tâm lý ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng đại việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bị hạn chế - Cơng tác Marketing chưa thể tính chun nghiệp cịn mang tính chung chung Chưa thực thu hút khách hàng, chưa có chiến lược chuyên nghiệp để đạt thành cơng đưa vào thực - Trình độ cán nhân viên chưa đồng Nhận thức chưa toàn diện, chưa trọng việc triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL đến với khách hàng cách tồn diện để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng từ mang đến hiệu mong muốn - Công tác tư vấn hỗ trợ chăm sóc khách chưa kịp thời cán khách hàng cá nhân cịn nặng tín dụng, nhiệm vụ cán cịn dàn trải chưa tách bạch cơng việc theo tổ mơ hình chuẩn - Cơng tác nghiên cứu thị trường chưa sâu thơng tin cịn nghèo nàn, chiến lược tiếp thị chưa chi tiết - Cơ cấu, chất lượng hiệu hoạt động bán lẻ có chuyển biến tích cực chưa bền vững.Thu nhập rịng bán lẻ chưa có đột phá cịn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng bán lẻ Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn tăng không đáng kể - Chưa xây dựng biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHBL tương xứng với lợi tiềm vốn có BIDV - Cơng việc phịng khách hàng cá nhân q dàn trải quản lý theo khách hàng chưa tách bạch công việc tổ, nhân cho tổ tư vấn hỗ trợ quầy chưa đủ, nên thời gian tư vấn hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời chưa khai thác tiềm khách hàng tới quầy Các cán cịn nặng cơng tác tín dụng chưa trọng nghiên cứu kỹ dịch vụ mới, tiện ích sản phẩm dịch vụ nên chưa triển khai đến khách hàng cách tốt Nguyên nhân hạn chế tồn - Do địa bàn có nhiều Ngân hàng hoạt động có cạnh tranh gay gắt thị phần bị chia sẻ, huy động vốn khó khăn có chênh lệch lãi suất (một số ngân hàng vươn lên mạnh mẽ dựa vào mạnh khách hàng cá nhân) Hoạt động bán lẻ liên tục có tăng trưởng cao nhiều năm, đặc biệt tín dụng 97 - Năng suất lao động bán lẻ khoảng cách lớn với đối thủ cạnh tranh khu vực Bám sát hướng dẫn triển khai gói dịch vụ cho khách hàng mục tiêu khách hàng chi lương, khách hàng doanh nhân Bán kèm dịch vụ Smart banking cho khách hàng nhu cầu chuyển tiền, toán bán chéo sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV- Chi nhánh Bắc An Giang thời gian tới Một là, đa dạng hoá phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Ba là, đặt công tác nhân lên hàng đầu coi trọng công tác nhân hoạt động phát triển NHBL Xác định đa dạng hoá sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, triển khai đến khách hàng sản phẩm gia tăng hàm lượng cơng nghệ, đẩy mạnh số hố u cầu then chốt - Chú trọng nâng cao nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực thể phẩm chất đạo đức cán bộ, lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ, có lịng u nghề sức khỏe tốt Trong lĩnh vực ngân hàng, yêu cầu cao chun mơn nghiệp vụ, u cầu hết phải có phẩm chất đạo đức tốt Vì hoạt động ngân hàng thương mại khơng địi hỏi u cầu cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học mà cịn phải cán có đạo đức tốt, tận tâm với cơng việc tính chất cơng việc liên quan trực tiếp đến tiền vốn, tài sản nhà nước nhân dân Ngày thu nhập người dân ngày tăng, thu nhập cải thiện người dân quan tâm nhiều đến nhu cầu an tồn, tích luỹ, cải thiện nâng cao sống…khách hàng có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mức giá rẻ, chất lượng cao, đại, có nhiều tiện ích gia tăng Từ thực tế đó, để phát triển dịch vụ NHBL cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao tiện ích chất lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh cần phải tích cực cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giảm chi phí, đổi công nghệ nhằm tăng cường lực cạnh tranh + Tăng cường công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng số lượng chất lượng, xây dựng đội ngũ bán lẻ chuyên nghiệp, có kỹ năng, đam mê, nhiệt huyết, bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện Hai là, tăng cường công tác bán chéo sản phẩm Tiếp tục hoàn thiện phương pháp đánh giá cán thông qua hệ thống thẻ điểm cân (Kpi), xây dựng mơ hình quản lý lao động theo mục tiêu thông qua hệ thống đánh giá lực kết công việc để từ có chế xếp lao động, xác định thu nhập, thưởng phạt công minh bạch Bán chéo sản phẩm hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ phụ trợ cho khách hàng đã, mua sản phẩm ngân hàng Bán chéo sản phẩm để khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng mà họ giao dịch Cần tăng cường cơng tác bán chéo dịch vụ tín dụng bảo hiểm, bán kèm dịch vụ BSMS cho khách hàng tiền gửi, tiền vay, khách hàng sử dụng thẻ… nhằm tăng cường kiểm soát rủi ro, cung cấp tiện ích để khách hàng có thêm kênh chủ động giám sát quản lý tài sản cách an toàn - Thay đổi cấu nâng cao chất lượng cán theo hướng trẻ hóa đội ngũ cán bộ, cán quản lý Tăng cường cán có lực cho khâu trọng yếu (tín dụng, toán quốc tế, đầu tư, quản lý rủi ro, công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm, marketing) - Nâng cao số lượng chất lượng 98 nhân cho hoạt động bán lẻ bổ sung đội ngũ bán hàng đào tạo bản, chuyên nghiệp, nâng cao nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ phòng giao dịch khu vực - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM, thường xuyên bảo dưỡng, tiếp quỹ cho ATM Lắp đặt thêm ATM số nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao, giàu tiềm Đồng thời, mở rộng hợp tác với nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại địa bàn khu lân cận phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS), QR code - Bố trí cán theo vị trí chức danh phân giao nhiệm vụ phù hợp phòng khách hàng Cập nhật kiến thức, quy định, sách sản phẩm liên quan đến hoạt động NHBL nhằm phục vụ khách hàng tốt - Chú trọng công tác đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Phát triển dịch vụ BSMS, Internet banking,bankplus, Smart Banking nhằm tận dụng phát triển điện thoại, máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, chi nhánh cần đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng Cử cán tham gia lớp đào tạo BIDV tổ chức chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo kiến thức, kỹ quản lý, kỹ làm việc cho lãnh đạo cấp cán nhằm bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo chuẩn mực quốc tế, đáp ứng yêu cầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng Bên cạnh chi nhánh Bắc An Giang phải thường xuyên tổ chức đào tạo, trao đổi nghiệp vụ chi nhánh để cán nắm vững nghiệp vụ nhằm tác nghiệp nhanh triển khai đến khách hàng hiệu - Bên cạnh đó, cần thường xuyên xem xét, rà sốt điểm giao dịch khơng hiệu quả, cần thiết thu hẹp mạng lưới để tiết kiệm chi phí Năm là, tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ, thẩm định tín dụng - Đào tạo nguồn nhân công nghệ thông tin nhằm đáp ứng cách mạng công nghiệp 4.0 Cán bán hàng phải nghiên cứu, trải nghiệm sản phẩm ngân hàng điện tử, sản phẩm hàm lượng cơng nghệ cao, nghiên cứu kỹ quy trình, quy định để triển khai đến khách hàng cách tốt - Tăng cường công tác quản lý rủi ro tất mặt hoạt động bán lẻ, xây dựng dấu hiệu rủi ro, thường xuyên kiểm tra giám sát đánh giá chất lượng hoạt động - Nâng cao lực quản lý rủi ro tín dụng, thực thẩm định tín dụng độc lập ý kiến cấp tín dụng giám sát q trình thực định tín dụng phận quan hệ khách hàng Xây dựng đội ngũ cán quản lý rủi ro tín dụng có kinh nghiệm, có kiến thức khả nhạy bén xem xét, đánh giá đề xuất tín dụng Bốn là, nâng cao hiệu hoạt động phòng giao dịch, phát triển nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối - Các phòng giao dịch cần tập trung biện pháp nâng cao hiệu hoạt động Xác định Phòng giao dịch kênh cạnh tranh mũi nhọn BIDV phân khúc khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Sử dụng hiệu chế động lực dành riêng cho hệ thống phòng giao dịch phát huy tối đa tiềm - Tổ chức kiểm tra thường xuyên đột xuất tất hoạt động chi nhánh theo quy định BIDV tất mảng nghiệp vụ như: tín dụng, huy động vốn, an tồn kho quỹ, tài sản, quản lý máy 99 ATM, nghiệp vụ thẻ, phong cách không gian giao dịch,…để phát chấn chỉnh kịp thời sai sót, hạn chế tối đa lỗi tác nghiệp Sáu là, điều hành lãi suất cân đối nguồn vốn hiệu BIDV áp dụng giá điều chuyển vốn nội ( FTP - Fund Transfer Pricing) áp dụng cho giao dịch vốn trung tâm FTP với đơn vị kinh doanh, chi nhánh giá mua vốn, bán vốn định hướng điều hành vốn BIDV tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh chi nhánh nhằm tối ưu hố hiệu kinh doanh đảm bảo hồn thành tiêu kinh doanh BIDV giao Cụ thể: - Điều hành lãi suất đảm bảo tuân thủ quy định sách lãi suất NHNN BIDV, đồng thời đảm bảo tính linh hoạt, bám sát lãi suất thị trường, cân đối vốn để điều chỉnh kịp thời theo nguyên tắc thận trọng, tiết kiệm tối đa chi phí đầu vào - Gia tăng tính chủ động cho phịng kinh doanh, theo phịng chủ động FTP quy định BIDV để chủ động định lãi suất áp dụng cho khách hàng khung lãi suất Giám đốc quy định, đảm bảo tỷ lệ thu nhập lãi cận biên cao Tăng cường công tác quản lý rủi ro lãi suất, gắn việc phân tích, dự báo với sách điều hành vốn áp dụng lãi suất thả nhằm giảm thiểu rủi ro lãi suất./ MỘT SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO Học viện ngân hàng (2008) Giáo trình tiền tệ - ngân hàng NXB Thống kê Lê Vinh Danh (1996).Tiền hoạt động ngân hàng NXB trị quốc gia Nguyễn Văn Tiến (2005) Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam Nhà xuất tư pháp Quốc hội Việt Nam (2010) Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Nhà xuất trị - Hành Quốc hội Việt Nam (2010) Luật tổ chức tín dụng Nhà xuất trị Hành Nguyễn Minh Kiều (2010) Nghiệp vụ toán qua ngân hàng Nhà xuất thống kê Phan Thị Thu Hà (2014) Giáo trình Ngân hàng Thương mại Đại học kinh tế quốc dân Tạp chí ngân hàng số 19 tháng 10/2018, số 22 tháng 11/2018,số 14 tháng 7/2019Ngân hàng nhà nước Việt Nam BIDV - Chi nhánh Bắc An Giang, Báo cáo tổng kết (2015 - 2018) Tác giả chịu trách nhiệm viết: Họ tên: Nguyễn Minh Nguyệt Đơn vị: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc An Giang Điện thoại: 0918717705 Email: minhnguyet702@gmail.com.vn 100 ... pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Bắc An Giang Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật... viết tắt BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước... Ngành học: Quản lý kinh tế Tên luận văn: Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc An Giang Ngày & nơi bảo vệ luận văn: Ngày 26/10/2019