Ứng dụng CNTT trong quản trị quan hệ khách hàng

Ứng dụng CNTT trong quản trị quan hệ khách hàng. Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp

BÀI TẬP NHÓM THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Hà Nội, tháng 12 năm 2013

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, công nghệ thông tin đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mô hình và cách thức hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, chuyển dần từ các giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử, tác động đến vị trí, vai trò

và cả nhu cầu của các bên hữu quan như: khác hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư …Bên cạnh đó, trong thế giới thương mại hiện nay, ta biết rằng việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy cần tạo ra cơ hội để khách hàng làm việc với công ty càng nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra thật nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến, qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn Do đó, vấn đề đặt

ra là làm như thế nào để các doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng, kiểm soát

và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ, một cách hiệu quả và khoa học nhất?

Xuất phát từ vấn đề đó, nhóm chúng tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng” để nghiên cứu, tìm

hiểu và trình bày cụ thể chi tiết nhằm đem lại một cái nhìn tổng thể và khách quan nhất các hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị các mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp Từ đó chỉ ra tác dụng của nó trong việc nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất…

Bằng các kiến thức tiếp thu được từ bộ môn thương mại điện tử, kết hợp tham khảo các giáo trình và bài viết liên quan, tổng hợp, so sánh, phân tích đối chiếu các

dữ liệu thu thập được, chúng tôi xin trình bày bài luận gồm 2 phần chính: tổng quan

về quản trị quan hệ khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng Cụ thể bao gồm: khái niệm tổng quát và sự cần thiết của CRM, quy trình triển khai và một số phần mềm hệ thống CRM, đưa ra một số ví dụ doanh

nghiệp ứng dụng thành công và phân tích các thuận lợi, khó khăn của doanh nghiệp Việt Nam trong hoạt động này.

Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức, bài viết chắc chắn không thể tránh khỏi các thiếu sót, rất mong được sự đóng góp bổ sung từ phía thầy giáo và các bạn đọc

NỘI DUNG

I. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1. Khái niệm chung1

Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) xuất hiện cùng với khái niệm marketing từ đầu những năm 1990 và nhanh chóng trở thành một nghiệp vụ quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt khi các ứng dụng công nghệ thông tin giúp tăng cường tốc độ, hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

CRM là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng nhằm nhận ra các khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự, xây dựng, duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ với các khách hàng này (theo nguyên tắc: giành được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng còn khó hơn nhều lần) Trên góc độ tác nghiệp, CRM cũng được hiểu là một hệ thống tổng hợp nhiều

kĩ thuật từ nghiên cứu khách hàng, chia đoạn thị trường, lựa chon thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng

CRM là chiến lược kinh doanh hướng tới việc lựa chọn và quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa giá trị dài hạn CRM là sự vận dụng triết lý và văn hóa kinh doanh hướng tới khách hàng để triển khai các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng hiệu quả (Nguồn: Turban, Ecommerce 2006, tr 549)

Tiền thân của CRM là Hệ thống Tự động hoá bán hàng (SFA – Sales Force Automation) SFA nhằm tổng hợp và cung cấp thông tin cho lực lượng bán hàng từ tất cả các nguồn khác của công ty Sau này, SFA phát triển lên thành CRM, thực tế

là một tập hợp các module công cụ quản lý khách hàng, nòng cốt của hệ thống này

là CSDL về khách hàng về khách hàng do các bộ phận thu thập được Kỹ thuật cơ bản của CRM là ứng dụng công nghệ thông tin vào phân tích dữ liệu về khách hàng (data mining) và đưa ra các báo cáo liên quan đến quản lý khách hàng cho nhiều đối tượng khác nhau trong tổ chức

1 Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan (2012), giáo trình Thương mại Điện tử căn bản, Hà Nội, p 252-273

Mặc dù, các nhà phân tích thị trường vẫn còn chưa thống nhất về định nghĩa chính xác của CRM nhưng tất cả đều thừa nhận một thực tế là các công ty đã và đang đầu tư hàng tỷ đô la vào các giải pháp CRM để có thể quản lý khách hàng với hiệu quả cao nhất Có thể định nghĩa một cách cơ bản nhất về CRM như sau: “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là các hoạt động doanh nghiệp nhằm lựa chọn, xây dựng và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất nhằm đạt được các mục đích của doanh nghiệp”.

2. Nội dung của CRM

CRM chính là một nghệ thuật – nghệ thuật trong việc quản trị khách hàng CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động đối với khách hàng

Ở khía cạnh thứ nhất CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng Phương châm “có càng nhiều khách hàng càng tốt” cần phải được quán triệt thay cho “bán càng nhiều càng tốt” Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kì bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales…) hay gián tiếp lien quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân…) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, thoải mái, được quan tâm Tất nhiên, sẽ không có được thành công nếu cách thể hiện đó không xuất phát từ tiềm thức của mỗi người Chẳng hạn khách

sẽ thấy cảm thông với một lời xin lỗi và đề nghị đợi trong một khoảng thời gian nhất định vì giao hàng muôn với lý do kẹt xe hơn là một lời nói dối rằng nhân viên giao hàng sắp đến nhưng kì thực anh ta chưa ra khỏi công ty Tóm lại để khởi đầu một mối quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau

Khía cạnh thứ hai là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây:

Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau

Ví dụ khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa… Cơ sở dữ liệu này rất quan trọngtrong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Ví dụ khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt loại phòng gì để có thể chào hàng cho phù hợp, bà B gọi đến thanh toán thì có thể biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sư dụng, thậm chí là cả số thẻ.

Xây dựng chuẩn dịch vụ chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng Thực hện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết Nếu vì bất bất

kì lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng, đồng thời

đề xuất phương án khắc phục kịp thời

Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán…) Làm tốt công tác “chăm sóc khách hàng” Thường xuyên lien hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp

3. Sự cần thiết của CRM

Hoạt động của mỗi công ty đều nhằm tới thu về lợi nhuận cao nhất Để đạt được lợi nhuận cao, các công ty đều tìm ra các phương án phù hợp để gia tăng sản lượng được bán, giảm chi phí sản xuất, tiếp cận tới khách hàng Hiện nay, với sự tự

do hóa nền kinh tế trên toàn cầu, năng lực sản xuất nâng cao, cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt giữa các doanh nghiệp Trong khi, năng lực cạnh tranh của sản phẩm dựa trên công nghệ ngày càng nhanh chóng bị đối thủ đuổi kịp, các yếu tố khác để xây dựng năng lực cạnh tranh như phân phối, giá cả, quảng bá cũng lần lượt

bị đối thủ bắt chước Quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng dần dần chiếm vị trí quan trọng nhất vì đây là yếu tố mà các doanh nghiệp có thể xây dựng trở thành nét văn hóa riêng của mình và khó để đối thủ chiếm lĩnh được Quản trị quan hệ khách hàng CRM là một phương pháp thiết thực, mạnh mẽ và hiệu quả nhất cho việc duy trì và tạo ra những mối quan hệ với khách hàng Vì vậy, trong các hoạt

động quản trị, quản trị quan hệ khách hàng luôn được các doanh nghiệp chú trọng

và đầu tư nhất

Hệ thống CRM được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lí maketing, quản lí thông tin khách hàng, quy trình bán hàng, quản lí sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê… Hệ thống CRM giúp cho tổ chức nhận dạng được đúng nhu cầu thực

đã hài lòng và chưa đối với công ty, từ đó sửa đổi, cải cách Tính chất này giúp cho doanh nghiệp đề ra xu hướng phù hợp phục vụ của khách hàng, đạt được sự tin tưởng từ những khách hàng quen thuộc Bên cạnh đó hệ thống CRM còn tìm kiếm lại so sánh nhu cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trong tương lai một cách hiệu quả, để xây dựng chiến lược thu hút khách hàng mới cho sản phẩm của mình

- Đối với khách hàng, hệ thống CRM giúp khách hàng tiện lợi trong quá trình lựa chọn và mua sắm sản phẩm Từ vai trò lưu trữ thông tin với số lượng lớn, giúp doanh nghiệp phân tích, định hướng thị trường tốt, những nhu cầu của khách hàng được đáp ứng Bên cạnh đó, sự phản hồi của khách hàng được ghi lại chi tiết giúp doanh nghiệp đưa ra được những chính sách bán hàng, hậu mãi phù hợp Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tăng cao, sự thỏa mãn của khách hàng với công ty được nâng cao, củng cố sự trung thành cũng như niềm tin của họ vào nhà sản xuất

2Báo chiến lược tiếp thị quan hệ của doanh nghiệp, CRM/Chien-luoc-tiep-thi-quan-he-cua-doanh-nghiep-68/

http://www.quanlykhachhang.vn/tu-van/Kien-thuc-II. ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG

1. Tầm quan trọng

Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp càng trở nên quan trọng thì

tự động, đơn giản hóa các công đoạn của quá trình quản trị lại càng trở nên cấp thiết Đặc biệt, khi doanh nghiệp ngày càng phát triển, quy mô hoạt động lớn, các hoạt động quản trị trở nên phức tạp hơn, nếu chỉ quản trị quan hệ khách hàng theo cách truyền thống khó có thể đáp ứng hết được các nhu cầu của doanh nghiệp, lãng phí thời gian và tiền bạc không đáng có Hơn nữa, sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet trong những năm vừa qua, quá trình giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng có thể dễ dàng được các biệt và tự động hóa

Áp dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp việc thu thập thông tin khách hàng cũng như xử lý, lưu trữ chúng trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn Doanh nghiệp dễ dàng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng với đầy đủ các hạng mục và cấu trúc chi tiết nhất, hệ thống đồng bộ, dễ cập nhật và sử dụng Nhờ

hệ thống đó, doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng hơn nên việc tiếp cận khách hàng đạt hiệu quả cao hơn, nâng cao chất lượng của việc xử lý thông tin khách hàng Hơn nữa, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, việc tương tác với các khách hàng sẽ được xử lí liên tục, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian, đẩy mạnh được việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin giữa các bộ phận liên quan đến khách hàng

biện pháp để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự để duy trì quan

hệ lâu dài

- Giao dịch: Độ thuận tiện và hài lòng của khách hàng được nâng cao khi có sự tự động hóa giao dịch với khách hàng và khả năng tương tác nhanh nhạy với từng cá nhân, nhờ đó cũng thu hút nhiều khách hàng hơn

- Thương mại điện tử: Nâng cao chất lượng phục vụ đồng đều và dịch vụ tốt nhất, tăng cường khả năng tiếp cận của khách hàng với công ty, mọi nơi, mọi lúc

- Dịch vụ: tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua sự kết hợp giữa các dịch vụ từ Call Center đến Web-based, phát huy lợi thế của FAQ, diễn đàn, tư vấn trực tuyến, hội nghị khách hàng trực tuyến

CRM đang thực sự là một chiến lược được doanh nghiệp sử dụng để tạo và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài Mọi ứng dụng công nghệ và quản lý đều nhằm đến một mục đích thỏa mãn khách hàng tốt hơn, tuy nhiên, ưu điểm nổi bật nhất là công nghệ giúp thực hiện các nhiệm vụ này đơn giản và hiệu quả hơn Về cơ bản, tương tác giữa con người với con người là quan trọng nhất nên không thể bỏ qua yếu tố hàng đầu là yếu tố tương tác giữa những cá nhân với nhau bên ngoài môi trường online vì các lý do liên quan đến mối quan hệ và các thành viên trong doanh nghiệp

3. Chức năng cơ bản

3.1. Tiếp thị

- Quản trị chiến dịch tiếp thị

Từ lâu việc lập kế hoạch và thực hiện các chiến dịch tiếp thị để đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng đã trở nên rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Sự xuất hiện của CRM đã mang đến nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí trong việc lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá hiệu quả các chiến lược tiếp thị Thêm vào đó, công việc này còn trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn các phương pháp cũ nhờ rút ngắn thời gian và chi phí cho việc tổng hợp và phân tích dữ liệu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, theo dõi và đánh giá phản hồi Khách hàng cảm thấy cực kỳ hài lòng khi không phải đến tận nơi mới có thể kiểm tra sản phẩm, còn được tư vấn và hỗ trợ thêm thông qua kênh tư vấn của doanh nghiệp Trong tích tắc chỉ vài dòng nhận xét mà bạn có thể gửi được phản hồi tích cực hoặc

tiêu cực để biểu hiện sự hài lòng hoặc thiếu sót của sản phẩm và được trả lời ngay lập tức, mọi chuyện trở nên đơn giản và dễ dàng hơn rất nhiều so với những cách thông thường như đến tận nơi hoặc qua thư, điện thoại…

- E-marketing

Các website giống như một bộ mặt của doanh nghiệp Những khách hàng qua mạng đánh giá rất cao việc giao diện của website công ty này trong có bắt mắt và chuyên nghiệp hay không để đánh giá chủ quan về một hoặc một số sản phẩm của công ty Bên cạnh đó, việc cung cấp thông tin chi tiết và dễ đọc cho người tiêu dùng thông qua website cũng góp phần quan trọng đáng kể Tăng cường quảng cáo, giao dịch và phối hợp hoạt động với khách hàng Đẩy mạnh việc giao tiếp với khách hàng và sự tương tác giữa các khách hàng với nhau thông qua các cộng đồng, diễn đàn, hoạt động là một sự quảng bá mạnh mẽ hình ảnh của công ty Từ đó, ngày càng thu hút được lượng đông đảo khách hàng

- Tự động hóa các giao dịch

Các giao dịch thông thường mang đến độ tin cậy cao, tuy vậy lại không thuận tiện trong nhiều mặt của giao dịch Trong thương mại điện tử, mọi thứ diễn ra với vài click chuột, đơn giản, thuận tiện và nhanh gọn Các giao dịch được diễn ra trên các diễn đàn, blog, facebook, ví điện thử, e-card,… đang ngày càng phổ biến và đạt được sự lựa chọn của nhiều người Mặc dù tính bảo mật vẫn chưa cao, tuy nhiên không thể phủ nhận tính thuận tiện trong rất nhiều giao dịch, thậm chí là trở thành phương thức giao dịch chủ yếu của nhiều doanh nghiệp hoặc cá nhân đơn lẻ

- Tự động hóa lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng ở đây được trưng dụng mọi nơi, mọi lúc, mọi thời điểm nên đảm bảo tính nhanh nhạy, thuận tiện, dễ dàng đối với nhiều người trong nhiều phương diện Không những thế, nó còn tỏ ra hiệu quả đối với nhiều người Tổ chức cài đặt những phần mềm khiến tiện ích tổng hợp, phân tích dữ liệu khách hàng và

doanh nghiệp để tạo ra những lời chào hàng phù hợp nhất, tổ chức bán hàng, theo dõi khách hàng, phân tích hiệu quả bán hàng và dự đoán doanh số.4

- Trung tâm trả lời khách hàng (call center) và các công cụ mới

Các công cụ diễn đàn, blog, hội nghị trực tuyến, email… giúp cho việc giao lưu, chia sẻ thông tin với khách hàng dễ dàng hơn, tăng cường quan hệ khách hàng, giúp cho khách hàng trở nên thân thiết và trung thành với sản phẩm hơn Các công

cụ này giúp thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng

- Quản trị dây chuyền cung ứng (demain chain)

Doanh nghiệp có thể cung ứng sản phẩm một cách trực tiếp đến khách hàng và ngược lại, khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm một cách gần gũi nhất Việc này giúp giảm thiểu trung gian, nhờ đó giảm được chi phí tốn kém ở khâu này và giúp cho khách hàng hài lòng hơn vì tiếp cận được với giá sát với giá gốc của sản phẩm Việc quản lý sản phẩm của doanh nghiệp trở nên thuận tiện hơn cả, đồng thời cũng tiếp cận được thị hiếu khách hàng của mình

- Quản trị quan hệ vói các đại lý/ đối tác

Các đại lý, đối tác luôn là một phần quan trọng trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng vì trực tiếp giao dịch và tiếp cận phản hồi của khách hàng Từ

đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận thông tin thị trường một cách chính xác hơn, dựa vào đó đưa ra định hướng cho các dòng sản phẩm

3.3. Dịch vụ khách hàng

- Quản trị dịch vụ hỗ trợ

Các chức năng trao đổi với khách hàng, email liên lạc, các hình thức dịch vụ khác được thông qua các module, cho phép tự phục vụ, tư vấn chuyên sâu trực tuyến

- Đường dây nóng

Đường dây nóng 24/24 luôn sẵn sàng hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng với các phương tiện, điện thoại, video, hình ảnh… cho phép hỗ trợ khách hàng tốt nhất và nhanh nhất

4 Nguồn: http://mrcrm.net/gioi-thieu-crm/80-chuc-nang-cua-phan-mem-crm

http://www.quanlykhachhang.vn/tinh-nang/Tinh-nang/Tong-quan-tinh-nang-CRM-1/

- Quản trị các dịch vụ tại chỗ

Truy cập các dịch vụ thông qua các hệ thống từ xa cho phép các nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng từ xa hoặc đến trực tiếp địa điểm của khách hàng thông báo

để có thể hỗ trợ trực tiếp một cách tốt nhất

4. Triển khai CRM trong doanh nghiệp

4.1. Xây dựng chiến lược và lựa chọn giải pháp

Đối với một doanh nghiệp, để có thể triển khai thành công CRM, đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin, không phải chỉ đơn giản là mua phần mềm thích hợp

và cài đặt vào hệ thống mà cần phải có sự đầu tư chiến lược, tổ chức quản lí đúng cách và thích hợp Đôi khi đây cũng là một thách thức đối với doanh nghiệp khi lần đầu triển khai các dự án án công nghệ thông tin

Trước hết, doanh nghiệp cần phải vạch rõ nhu cầu, mục đích triển khai CRM của mình Doanh nghiệp cần phải xác định rõ các thông tin khách hàng nào cần được quan tâm và sử dụng chúng với mục đích gì Ví dụ, doanh nghiệp cần đẩy mạnh các hoạt động trong chu trình bán hàng như: tiếp cận khách hàng, marketing, bán hàng khi đó họ cần một phần mềm giúp giải quyết những mặt yếu trong công việc bán hàng Nếu doanh nghiệp đặc biệt chú trọng việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tới khách hàng mục tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý thông tin phản hồi của khách hàng hoặc tính năng hỗ trợ tương tự Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó Một điều quan trọng khác, doanh nghiệp cũng cần xác định rõ bộ phận nào trong công ty sẽ được lợi từ giải pháp này và đặc biệt là người nào sẽ tham gia triển khai và sử dụng giải pháp sau khi hoàn thành

Bên cạnh đó, để triển khai thành công, một vấn đề quan trọng khác chính là sự quyết tâm của lãnh đạo công ty Giống như bất kì một dự án triển khai nào khác, sự thống nhất trong nội bộ công ty, sự phối hợp giữa người quản trị và nhân viên là hết sức quan trọng

Việc triển khai hệ thống CRM tùy vào quy mô cũng như tổ chức của doanh nghiệp chắc chắn sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:

- Đặt ra yêu cầu cụ thể cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu cụ thể đã được xác định trước đó.

- Xác định nhà cung cấp và ứng dụng phù hợp nhất Cần lập một danh sách ngắn từ 5-6 nhà cung cấp rồi từ đó nghiên cứu, xem xét Doanh nghiệp cũng nên tham khảo các chuyên gia và những công ty triển khai thành công để biết rõ hơn về ưu nhược điểm của từng nhà cung cấp và thực lực của họ Đây là một bước có tính quyết định trong sự thành công hay không của chiến dịch triển khai

- Kiểm tra hệ thống: Chạy thử phần mềm để kiểm tra các chức năng của phần mềm

có thực sự hiệu quả với nhu cầu đã đặt ra hay không, phần mềm có tương thích với

hệ thống hay không Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các yêu cầu cụ thể giúp hoàn thiện hệ thống cũng như định hướng cho nhà cung cấp phát triển các giải pháp phù hợp hơn với nhu cầu của doanh nghiệp

- Thiết kế và tích hợp hệ thống Đây là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong quá trình triển khai

- Đào tạo nhân viên cách thức làm việc và sử dụng hệ thống, cách khai thác các nguồn dữ liệu của phần mềm một cách hiệu quả nhất

- Thu thập ý kiến phản hồi từ nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, cũng như các ý kiến từ phía khách hàng Trên cơ sở đó đánh giá hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại

Thực hiện tốt các bước cơ bản trên, việc triển khai hệ thống CRM chắc chắn

sẽ mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích mong muốn

4.2.1. CRM On – Demand và CRM On – Premise

CRM On-premise là phiên bản CRM chạy trên hệ thống thông tin của doanh nghiệp, còn CRM On-demand là phiên bản chạy trên web Để có được sự lựa chọn đúng đắn giữa hai phiên bản này, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ ưu nhược điểm cũng như giá cả của từng phiên bản, và quan trọng hơn cả là mục đích, nhu cầu cũng như nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp

Cả hai phiên bản CRM đều cung cấp các chức năng cơ bản như tiếp thị qua mail, quản lí các thông tin liên lạc, thông tin giao dịch, tra cứu thông tin khách hàng