PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của THẨM mỹ VIỆN NGỌC DUNG và đề XUẤT CHIẾN lược MARKETING

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA THẨM MỸ VIỆN NGỌC DUNG VÀ ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC MARKETING Môn học: Marketing dịch vụ Mã học phần: 212MA0301 Giảng viên hướng dẫn: Thầy Phùng Thanh Bình Thực hiện: Nhóm Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 05 năm 2022 TIEULUAN M OI download : skknchat123@gmail com DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT HỌ VÀ TÊN Nguyễn Thị Kim Đoan Nguyễn Thị Thanh Ly Nguyễn Thị Mẫn Bùi Thị Yến Nhi Lê Thị Thu Nhi Trần Nguyễn Anh Trâm Lò Thái Huyền Trân Lý Ngọc Trân Nơng Thị Bích Vân 10 Nguyễn Nhật Vy TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG 1 THỰC TRẠNG CỦA LOẠI HÌNH DỊCH VỤ THẨM MỸ .1 1.1 Đặc điểm ngành thẩm mỹ 1.2 Phân loại loại hình thẩm mỹ 1.3 Lịch sử phát triển ngành thẩm mỹ Việt Nam .2 1.4 Tổng quan ngành thẩm mỹ Việt Nam 1.4.1 Quy mô ngành 1.4.2 Xu hướng ngành 1.4.4 Các khúc thị trường có ngành 1.4.5 Lợi nhuận chi phí ngành 1.4.6 Các yếu tố định thành công ngành 1.5 Phân tích PESTLE ngành thẩm mỹ Việt Nam 1.5.1 Political (chính trị) 1.5.2 Economic (Kinh tế) 10 1.5.3 Sociocultural (Văn hóa - xã hội) 10 1.5.4 Technology (Cơng nghệ) 10 1.5.5 Legal (Pháp lý) 10 1.5.6 Environmental (Môi trường) 11 1.6 Phân tích SWOT ngành thẩm mỹ 11 1.6.1 Điểm mạnh 11 1.6.2 Điểm yếu 12 1.6.3 Cơ hội 13 1.6.4 Thách thức 13 BỨC TRANH MARKETING CỦA NGÀNH THẨM MỸ TẠI VIỆT NAM 14 2.1 Các yếu tố quan trọng làm marketing cho ngành thẩm mỹ 14 2.1.1 Các yếu tố vĩ mô 14 2.1.2 Các yếu tố vi mô 16 2.2 Những hình thức Marketing phổ biến ngành thẩm mỹ 17 2.2.1 Các hình thức marketing offline 2.2.2 Các kênh marketing online 17 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 2.3 Xu hướng marketing ngành thẩm mỹ tương lai 19 2.3.1 Xu hướng marketing ngành thẩm mỹ 19 2.3.2 Xu hướng marketing ngành thẩm mỹ tương lai 20 2.4 Bức tranh marketing ngành ảnh hưởng đại dịch 21 2.6 Giải pháp cho marketing thẩm mỹ viện giai đoạn .22 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU CỦA THẨM MỸ VIỆN NGỌC DUNG 23 3.1 Giới thiệu thẩm mỹ viện Ngọc Dung 23 3.1.1 Logo nhận diện 23 3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 23 3.1.3 Lịch sử 24 3.1.4 Dịch vụ .25 3.2 Phân tích chiến lược marketing Ngọc dung theo 7P 27 3.2.1 Product .27 3.2.2 Price 30 3.2.3 Place 32 3.2.4 Promotion 33 3.2.5 People 37 3.2.6 Process .38 3.2.7 Physical Evidence 39 3.3 Phân tích gap Thẩm mỹ viện Ngọc Dung 40 3.3.1 The listening gap .40 3.3.2 The service design and standards gap 40 3.3.3 The service performance gap 42 3.3.4 The communication gap 42 3.4 Giải pháp cho gap thẩm mỹ viện Ngọc Dung 43 3.4.1 Giải pháp cho Listening Gap 43 3.4.2 Giải pháp service performance gap 43 3.4.3 Giải pháp cho service design and standards gap 44 3.4.4 Giải pháp cho communication gap 45 3.5 Chiến dịch tái nhận diện thương hiệu Ngọc Dung gần 46 3.5.1 Bối cảnh 46 3.5.2 Mục tiêu 46 3.5.3 Chiến lược 46 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 3.5.4 Công cụ thực 48 3.5.5 Kết .53 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO .55 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU Đánh giá tốc độ phát triển ngành làm đẹp nay, nhà nghiên cứu kinh tế sử dụng cụm từ “phi mã” – nhằm ám phát triển vượt bậc, nhanh chóng với tốc độ thần tốc số lượng spa, sở thẩm mỹ, chăm sóc sắc đẹp ngày nhiều Sắp tới dự báo “thời điểm vàng” ngành thẫm mỹ nhu cầu người ngày phát triển, không đơn cần ăn no mặc ấm người ta cần ăn ngon, mặc đẹp xu hướng muốn ngày trở nên đẹp trở thành tâm điểm thu hút nhiều người tìm đến dịch vụ làm đẹp nói chung thẩm mỹ nói riêng Giữa nhiều thương hiệu thẩm mỹ uy tín, lịch sử lâu đời Kangnam, Thu Cúc, Đông Á, Thẩm Mỹ Quốc Tế Linh Anh, Bệnh viện thẩm mỹ Việt Mỹ, Thẩm mỹ viện Nevada, Thẩm Mỹ Viện Lavender By Chang, Viện Thẩm Mỹ Khơ Thị,… Thẩm mỹ viện Ngọc Dung khẳng định xứng đáng với vị trí số Việt Nam ngành thẩm mỹ, thương hiệu không ngừng phát triển để chứng minh uy tín, chất lượng việc cung ứng dịch vụ đến người tiêu dùng Thẩm mỹ viện hoạt động dựa tin tưởng, uy tín quy mơ ngành làm đẹp, Ngọc Dung hẳn có chiến lược phát triển để xây dựng củng cố niềm tin từ phía khách hàng để đạt thành công Tuy nhiên, song song với danh tiếng giá trị, Ngọc Dung cịn nhiều thiếu sót việc cung ứng dịch vụ gây hạn chế việc tạo mức độ hài lòng tuyệt khách hàng Chính vậy, tiểu luận này, nhóm phân tích chất lượng dịch vụ thẩm mỹ viện Ngọc Dung, để từ khiếm khuyết việc cung ứng dịch vụ thương hiệu từ đề xuất chiến lược marketing nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu NỘI DUNG Thực trạng loại hình dịch vụ thẩm mỹ 1.1 Đặc điểm ngành thẩm mỹ Hiện nay, kinh tế phát triển mạnh mẽ, đời sống vật chất cải thiện đáng kể dịch vụ cải thiện đời sống tinh thần, thể chất quan tâm Một ngành xuất từ lâu đà phát triển mạnh ngành thẩm mỹ Tuy quan niệm đẹp thay đổi theo thời gian nhu cầu làm đẹp tồn nhu cầu thiết yếu mà đời sống ngày phát triển Vậy ngành thẩm mỹ gì? Ngành thẩm mỹ tên gọi chung cho loại hình dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sức khỏe nhằm cải thiện vẻ bề thể chất cho nam nữ Hiện nay, loại hình thẩm mỹ ngày đa dạng với chất lượng ngày cải tiến để thích nghi với nhu cầu ngày cao người Thẩm mỹ hình thức dịch vụ đáp ứng mong muốn làm đẹp khách hàng, gia tăng tự tin cải thiện chất lượng sống đặc biệt dịch vụ chăm sóc sắc đẹp thơng thường, có can thiệp hóa chất bề mặt da, vào TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com thể, kỹ thuật làm thay đổi cấu trúc xương, làm thay đổi đặc điểm nhận dạng người thực bác sĩ có chứng hành nghề sở kinh doanh cấp phép hoạt động, hay biết tới với tên phẫu thuật thẩm mỹ 1.2 Phân loại loại hình thẩm mỹ Hiện thẩm mỹ chia làm loại: thẩm mỹ ngoại khoa thẩm mỹ nội khoa Thẩm mỹ ngoại khoa (phẫu thuật thẩm mỹ) sử dụng để sửa chữa, tái tạo, phục hồi, cải thiện lại chức cho mô, da bị thiếu bị hư hỏng thực tác động liên quan tới cơ, xương Các loại phẫu thuật thẩm mỹ thường gặp là: Sửa khiếm khuyết bẩm sinh: khe hở vòm miệng, mắt, môi, phẫu thuật tái tạo bàn tay, phẫu thuật sửa sẹo Thẩm mỹ nội khoa hình thức thẩm mỹ mà khơng có can thiệp phẫu thuật, sử dụng hóa chất, thuốc thơng qua tia laser, thiết bị ánh sáng, tiêm, bơm kỹ thuật xâm lấn khác vào thể để thay đổi sắc tố da, trẻ hóa da, cải thiện nếp nhăn, triệt lơng, nâng mũi, làm đầy môi… Đặc điểm phương pháp cải thiện, nâng cấp vẻ đẹp khách hàng dựa vào đường nét sẵn có gương mặt, thể giúp cho khách hàng tự tin mang lại vẻ đẹp riêng Mặc dù phương pháp gây đau đớn cho khách hàng, hiệu nhanh tùy vào địa người cho kết khác nhau, xảy di chứng hậu thẩm mỹ nên khách hàng cần tìm hiểu cơng dụng phương pháp nội khoa thẩm mỹ tham khảo ý kiến từ bác sĩ chuyên ngành Các dịch vụ thường thấy: chăm sóc trẻ hóa da, tiêm botox, tiêm filler, laser, lăn kim, công nghệ PRP… 1.3 Lịch sử phát triển ngành thẩm mỹ Việt Nam 4000 năm trước thầy thuốc người Ấn Độ sử dụng vạt da để tái tạo mũi cho bệnh nhân Đây kiện đánh dấu cột mốc mở đầu cho phát triển ngành thẩm mỹ giới Do phát triển mạnh mẽ khoa học cơng nghệ, du nhập văn hóa làm đẹp từ quốc gia khác nhau, cộng với nhu cầu làm đẹp ngày cao người nên ngành thẩm mỹ ngày phát triển xã hội Việt Nam Nền móng phẫu thuật xuất vào giai đoạn đất nước bị thực dân Pháp xâm chiếm Lúc đầu ca phẫu thuật chủ yếu phẫu thuật khe hở làm vạt da đơn giản thực lẻ tẻ Ở thời điểm chuyên khoa tạo hình chưa xuất Sau năm 1954, sở chuyên khoa phẫu thuật tạo hình thành lập số bệnh viện lớn Việt – Đức, Quân đội 108 giúp đỡ nước Đơng Âu Theo đó, số bác sĩ cử đào tạo chuyên khoa tạo hình nước nhiên đội ngũ bác sĩ cịn hạn chế Vào cuối năm 60 thẩm mỹ chủ yếu dùng để điều trị dị tật bẩm sinh, điều trị vết thương chiến tranh di chứng Bên cạnh đó, xuất dịch vụ làm đẹp với kỹ thuật nâng mũi, cắt mí mắt,… Sau này, cịn du nhập thêm số dịch vụ xăm, bơm silicon… Hội Giải phẫu Thẩm mỹ Việt Nam thành lập TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Sau năm 1975 đất nước thống nhất, để đáp ứng nhu cầu mới, kỹ thuật thẩm mỹ không dừng lại việc giải di chứng chiến tranh để lại mà phục vụ nhu cầu thẩm mỹ Các kỹ thuật thường thấy nâng mũi, cắt mí, nâng ngực… triển khai thành công bệnh viện 108, bệnh viện Việt Đức Chuyên khoa phẫu thuật thẩm mỹ xuất số bệnh viện tư, có 30 sở thẩm mỹ cấp phép phẫu thuật thẩm mỹ quản lý ngành văn hóa, nằm ngồi vùng kiểm sốt sở y tế Năm 1989, nhằm đảm bảo vấn đề quản lý an toàn sức khỏe, sở thẩm mỹ kiểm định đặt quản lý Sở Y tế Đến năm 90, sở phẫu thuật thẩm mỹ nâng cấp cấp giấy phép Bộ Y tế Những năm gần đây, xu hướng ngành thẩm mỹ hạn chế xâm lấn can thiệp dao kéo thể Thay vào đó, khách hàng ưa chuộng phương pháp sử dụng chất làm đầy hay gọi thẩm mỹ nội khoa mang lại tính thẩm mỹ cao an toàn Theo số liệu thống kê từ Hội Phẫu thuật tạo hình thẩm mỹ Việt Nam (VSAPS), năm 2019 Việt Nam có 20 bệnh viện phẫu thuật thẩm mỹ tư nhân, 31 khoa tạo hình thẩm mỹ bệnh viện, 320 phịng khám phẫu thuật thẩm mỹ tư nhân, 479 phòng khám da liễu có thực kỹ thuật thẩm mỹ hàng ngàn sở chăm sóc da ngồi quản lý ngành y tế Những kết thống kê cho thấy gia tăng nhanh chóng ngành thẩm mỹ Việt Nam, đặc biệt không riêng phái nữ quan tâm tới dịch vụ mà bùng nổ phái nam quan tâm sử dụng dịch vụ thẩm mỹ trở thành hội lớn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Một điều dễ nhận chất lượng sống ngày cải thiện nhận thức việc chăm sóc sắc đẹp thay đổi theo chiều hướng tích cực, cởi mở hơn, hứa hẹn ngành thẩm mỹ phát triển tương lai 1.4 Tổng quan ngành thẩm mỹ Việt Nam 1.4.1 Quy mô ngành Ngành thẩm mỹ Việt Nam phát triển cách nhanh chóng, sản phẩm dịch vụ xuất thị trường Đặc biệt tầng lớp niên trung niên, người có thu nhập trung bình khá, nhận thức tầm quan trọng việc làm đẹp ngày cao, phụ nữ làm đẹp mà số lượng đàn ông mua sản phẩm sử dụng dịch vụ làm đẹpcũng có xu hướng tăng cho thấy quy mơ ngành thẩm mỹ ngày mở rộng Ngành thẩm mỹ châu Á đứng sau thị trường châu Âu, có mức độ tăng trưởng hàng top Theo Market Research ước tính, Việt Nam, số CAGR- Compound Annual Growth rate ( tốc độ tăng trưởng kép hàng năm) ngành thẩm mỹ giai đoạn 2019 – 2027 lên tới 5,23% Bằng chứng thẩm mỹ viện, spa lớn nhỏ mọc lên liên tục ngày đầu tư đại Theo ước tính có đến 2000 spa, thẩm mỹ viện xuất Việt Nam năm gần Theo ơng Hồng Quang Phịng, Phó Chủ tịch Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam: “Theo nghiên cứu thị trường làm đẹp Việt Nam, dù khởi đầu chậm TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 41 (Trích nội dung đăng “Bát nháo dịch vụ làm đẹp thẩm mỹ viện Ngọc Dung: Ngang nhiên hoạt động phẫu thuật thẩm mỹ trái phép?” - Theo báo Thương hiệu Pháp luật) b Quy trình làm việc rõ ràng, nghiêm ngặt có kiểm sốt, đồng uy tín Quy trình làm việc rõ ràng, nghiêm ngặt có kiểm sốt, đồng uy tín yếu tố then chốt mà thẩm mỹ viện cần phải có để nhận tín nhiệm từ phía khách hàng, từ giữ chân khách hàng mình, xây dựng nguồn khách hàng trung thành thu hút thêm lượng khách hàng Thế thẩm mỹ viện Ngọc Dung để xảy số sai sót dẫn đến phản ánh tiêu cực lan rộng: Theo Vforum, bà D qua tìm hiểu website fanpage thẩm mỹ viện, nhận thấy việc quảng bá uy tín, bà D tìm đến thẩm mỹ viện Ngọc Dung (chi nhánh Q.Bình Thạnh, TP.HCM) để tư vấn liệu trình chăm sóc da mặt phù hợp Sau liệu trình vùng da mặt bị xảy di chứng Trước phản ảnh bà D., Ngọc Dung hoàn trả lại số tiền TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 42 Kết luận: Những trường hợp xảy cho thấy Ngọc Dung chưa thể kết nối thiết kế dịch vụ với định vị dịch vụ Đặc biệt với ngành thẩm mỹ vô nhạy cảm, Ngọc Dung phải tốn nhiều nỗ lực để cải tổ lại hệ thống làm việc xây dựng niềm tin với khách hàng xoa dịu dư luận trước việc gây xôn xao diễn 3.3.3 The service performance gap - Cư xử nhân viên ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Tuy ràng hệ thống đào tạo nhân viên xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân lực chu, hệ thống Thẩm mỹ viện Ngọc Dung nhận nhiều lời phàn nàn vấn đề nhân viên Điển hình nhân viên bác sĩ thường cố gắng tư vấn lôi kéo khách hàng sử dụng thêm dịch vụ mà không quan tâm đến cảm nhận thái độ từ chối khách, khiến nhiều khách hàng thấy khó chịu bị làm phiền - Trải nghiệm ứng dụng không thỏa mãn khách hàng Ứng dụng không cập nhật dịch vụ theo hồ sơ khách hàng tương ứng với thời gian thực, không đăng ký khuyến mãi, app liên tục bị giật, tự động thoát ra…và số lỗi kỹ thuật khác khiến khách hàng thất vọng - Khách hàng tác động tiêu cực lẫn Khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ thường đòi hỏi thấy hiệu Tuy nhiên liệu pháp điều trị làm đẹp cần thời gian để xuất kết dẫn tới việc khách hàng hiểu lầm chất lượng dịch vụ Những hiểu lầm lan truyền cộng đồng làm đẹp, review… gây thiện cảm cho nhóm khách hàng tiềm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu 3.3.4 The communication gap Quảng cáo mức vấn đề chung ngành thẩm mỹ không riêng hệ thống Ngọc Dung Tùy thuộc vào địa khách hàng liệu pháp làm đẹp có kết khác Những cam kết chắn từ phía doanh nghiệp khiến khách hàng đặt kỳ vọng nhiều vào dịch vụ gây nên thất vọng sau trải nghiệm dịch vụ không ý Sự phối hợp không đầy đủ hoạt động tiếp thị mà cụ thể quảng cáo với trải nghiệm thực tế chi nhánh khiến khách hàng nghi ngờ uy tín thương hiệu Thậm chí, nhiều khách hàng phàn nàn phần quà quảng cáo lại không nhận sử dụng dịch vụ hứa Một yếu tố làm tăng thêm khoảng cách kỳ vọng khách hàng với trải nghiệm thực tế giá sở vật chất Giá dịch vụ Ngọc Dung cao nằm top thẩm mỹ viện hàng đầu, sở vật chất sang trọng chứng nhận công bố khiến khách hàng thêm kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ Trong sở vừa khơng có biện pháp quản lý kỳ vọng vừa khơng có khả cung cấp trải nghiệm làm hài lòng khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 43 Thêm vào đó, thơng tin làm đẹp có sách khác chi nhánh không cập nhật rõ ràng kịp thời gây hoang mang thất vọng cho người sử dụng dịch vụ 3.4 Giải pháp cho gap thẩm mỹ viện Ngọc Dung 3.4.1 Giải pháp cho Listening Gap - Giải pháp nghiên cứu khách hàng + Nhân viên Ngọc Dung nên tham gia hội nhóm nhan sắc, chăm sóc sắc đẹp mạng xã hội để lắng nghe, thấu hiểu mong muốn, kỳ vọng vấn đề mà khách hàng gặp phải liên quan đến vấn đề làm đẹp để từ điều chỉnh, bổ sung hay đưa gói dịch vụ phù hợp cho khách hàng + Hiện tại, khách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng thẩm mỹ viện ảnh hưởng nhiều đánh giá beauty influencer nên việc quan tâm, lấy thông tin qua video mà influencer chia sẻ có quan điểm, trải nghiệm, đánh giá chất lượng sau sử dụng dịch vụ thẩm mỹ viện nguồn thông tin bổ ích để Ngọc Dung cải thiện chất lượng - Xây dựng thêm mối quan hệ khách hàng + Trong trình khách hàng đến làm đẹp Ngọc Dung, nhân viên trị chuyện, hỏi thăm, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, cách khách hàng dễ dàng chia sẻ kỳ vọng, mong muốn sâu bên khách hàng Nhân viên cần lưu ý thông tin này, thu thập tổng hợp, góp phần vào việc tìm insight khách hàng + Thẩm mỹ viện Ngọc Dung cần trì chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ, lấy feedback từ khách hàng để thấu hiểu mong muốn, hài lòng khách hàng Đặc biệt trì khuyến mãi, quà tặng tri ân…cho khách hàng thân quen - Lời hứa dịch vụ rõ ràng + Đưa lời hứa thực tế xác phản ánh dịch vụ thực cung cấp + Tăng cường trao đổi với nhân viên ghi nhận phản hồi thông tin mà nhân viên đưa trình tư vấn cho khách hàng + Khuyến khích với khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực mạng xã hội 3.4.2 Giải pháp cho service performance gap - Giải pháp cho tình cư xử nhân viên ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng + Đẩy mạnh thu hút nhân tài + Tạo phương tiện để khách hàng phản ánh thái độ làm việc nhân viên bác sĩ thông qua: Đánh giá ứng dụng online, Đường dây nóng, Bộ phận chăm sóc khách hàng có mặt chi nhánh TMV TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 44 Xây dựng đội ngũ CSKH có khả xoa dịu khó chịu khơng vừa lòng khách, đồng thời xử lý khéo léo để khách hàng cảm thấy tơn trọng + Đặt mức thưởng phạt cho đội ngũ nhân viên để khích lệ tinh thần làm việc răn đe cho hành động chưa chuẩn mực + Thực training đội ngũ nhân cấp, đặc biệt với phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng theo kỳ + - - Giải pháp cho tình trải nghiệm ứng dụng khơng thỏa mãn khách hàng + Thường xuyên lắng nghe ý kiến khách hàng ứng dụng thông qua đánh giá CH Play/App Store + Nâng cấp lần để khắc phục lỗi kỹ thuật để cải thiện trải nghiệm người dùng app Không nên nâng cấp nhiều lần thời gian ngắn, điều khiến khách hàng giảm sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ Giải pháp cho tình khách hàng tác động tiêu cực lẫn Đội ngũ nhân viên việc cam kết điều thực đảm bảo chun mơn: giải thích cặn kẽ, chi tiết lộ trình, thời gian tốc độ hiệu dịch vụ từ ban đầu để khách hàng có nhìn khách quan sản phẩm cịn phải cập nhật thường xun phản hồi khách hàng để chủ động liên lạc giải + Sắp xếp nhân viên trực 24/7 trao quyền cho nhân viên để nhân viên có đủ quyền hạn giải cố cấp bách cách nhanh chóng + 3.4.3 Giải pháp cho service design and standards gap - Lấy người dùng làm trung tâm + Ngọc Dung nên xem xét lại gặp gỡ dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến khách hàng đặc biệt khách hàng lần đầu tiếp cận đến dịch vụ Cụ thể: Trước trải nghiệm dịch vụ: Dành nhiều thời gian cho câu hỏi mối quan tâm khách hàng tới dịch vụ TMV nên nói việc đặt lịch hẹn khách gọi điện xác nhận hẹn với khách trước 24h Ngọc Dung nên hướng dẫn cho khách hàng cách di chuyển đến thẩm mỹ viện Bắt đầu trải nghiệm dịch vụ: Các điều hành viên, lễ tân, nhân viên tư vấn cần chủ động, nhiệt tình, tư vấn đúng, đủ nhu cầu cho khách hàng với kiến thức đào tạo - Quản lý quy trình Ngọc Dung cần thiết kế lại việc cung cấp dịch vụ cụ thể sau: + Tạo lòng tin khách hàng chứng hữu hình như: chứng hành nghề, giấy chứng nhận, giấy tờ chứng minh xuất xứ, TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 45 + + + + + + Minh bạch, rõ ràng, quy trình nghiêm ngặt thực cung ứng dịch vụ đến khách hàng Đảm bảo chủ động kiểm sốt rủi ro xảy ra, giảm thiểu, loại bỏ sai sót trình thực cung cấp dịch vụ, đặc biệt giám sát chất lượng từ bên thứ ba, nhà cung cấp: thiết bị y tế, thiết bị phẫu thuật, dưỡng chất, tinh chất, Xây dựng niềm tin, cảm giác thoải mái sử dụng dịch vụ dịch vụ kèm như: bảo hiểm, cam kết đảm bảo, Việc quảng bá uy tín phải liên kết với chất lượng mà cơng ty thiết kế mang lại cho khách hàng cách mà quảng bá Đồng chất lượng dịch vụ sở, chi nhánh để đảm bảo không gây chênh lệch chất lượng bên mà gây uy tín thương hiệu Đảm bảo khơng thực hoạt động phẫu thuật xâm lấn - hoạt động chưa quan chức cấp phép 3.4.4 Giải pháp cho communication gap - Quản lý lời hứa dịch vụ Phối hợp đầy đủ hoạt động tiếp thị, quảng cáo với trải nghiệm thực tế: Ngọc Dung cần nâng cấp, tạo đồng chất lượng dịch vụ chi nhánh Thu hẹp khoảng cách quảng cáo trải nghiệm thực tế cách chọn lọc kỹ lưỡng, đào tạo trình độ chun mơn kỹ thường xuyên cho đội ngũ nhân viên Bên cạnh đó, cần thực theo quảng cáo để đáp ứng kỳ vọng khách hàng quảng cáo dịch vụ mà Ngọc Dung đáp ứng để tránh làm khách hàng phàn nàn, khó chịu Cần phải có giáo dục khách hàng Ngọc Dung cần cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin hiệu dịch vụ, hiệu thử nghiệm tỷ lệ thành công tác dụng phụ kỹ thuật làm đẹp mà thẩm mỹ viện sử dụng Khách hàng trước làm đẹp cần hướng dẫn kỹ thuật chăm sóc, ăn uống để thể khỏe mạnh hiểu rõ đặc điểm thể Có khách hàng khơng phụ thuộc vào cơng nghệ đặt kỳ vọng tuyệt đối vào sản phẩm Đồng thời hạn chế rủi ro khách hàng thất vọng với dịch vụ mà nguyên nhân thuộc sai lầm khách hàng sử dụng sau sử dụng - Quản lý kỳ vọng khách hàng - Cần cung cấp thêm sách bảo hiểm bảo hành cho dịch vụ: Trước bê bối chất lượng dịch vụ, Ngọc Dung có đăng giải thích định hướng dư luận, nhiên thông tin đưa chưa rõ ràng, thiếu minh chứng khơng có hệ thống khiến hiệu không cao Giải pháp tối ưu để lấy lại lòng tin khiến khách hàng an tâm đưa dịch vụ đảm bảo hoàn tiền, bồi thường cố, - Truyền thông tiếp thị nội TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 46 Điều hướng truyền thông theo chiều dọc hiệu cung cấp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng thông tin, công cụ kỹ đầy đủ cho phép họ thực tiếp thị tương tác thành công.Mỗi chi nhánh nên có Fanpage riêng, thường xuyên cập nhật trạng thái, chi phí, có nhân viên trực Fanpage tư vấn sơ cho khách hàng trước họ đến trải nghiệm dịch vụ thẩm mỹ viện + Truyền thông theo chiều ngang hiệu Truyền thông theo chiều ngang — giao tiếp qua ranh giới chức tổ chức — tạo điều kiện cho nỗ lực phối hợp để cung cấp dịch vụ + Tạo thông tin liên lạc hướng lên hiệu Nhân viên tuyến đầu phục vụ họ biết— khác tổ chức — khơng thể giao + 3.5 Chiến dịch tái nhận diện thương hiệu Ngọc Dung gần 3.5.1 Bối cảnh Nhu cầu chăm sóc sắc đẹp phụ nữ ngày tăng cao kéo theo xuất hàng loạt thương hiệu thẩm mỹ viện lớn nhỏ Cạnh tranh để thu hút ý khách hàng ngày trở nên gay gắt thương hiệu thành công Hơn nữa, thị trường làm đẹp vốn nhiều biến động dần bị bão hòa, Ngọc Dung thương hiệu lớn ngành thẩm mỹ với thành tựu định, nhiên mắt khách hàng nội địa, thẩm mỹ viện thương hiệu “cũ” truyền thống chưa có nhiều đột phá, chưa có chiến dịch trội dẫn đầu xu hướng Ngọc Dung mong muốn nâng thương hiệu lên tầm cao mới, khẳng định đẳng cấp, phù hợp với chiến lược phát triển dài hạn bền vững Đây bước tạo dấu ấn riêng cho doanh nghiệp thị trường, có nhiều sở cạnh tranh Nhận thấy cần thiết việc nhận diện thương hiệu Ngọc Dung thực “cách mạng” hình ảnh thương hiệu nhằm tạo dựng vị thị trường, tăng độ nhận diện với khách hàng góp phần vào thành công ngày hôm 3.5.2 Mục tiêu Mục tiêu chủ yếu khuếch trương thương hiệu nằm chiến dịch mở rộng thương hiệu, Thẩm mỹ viện Ngọc Dung mong muốn tiếp cận nhiều phụ nữ Việt Nam thơng qua thương hiệu thơng điệp Tái định vị thương hiệu, đưa thương hiệu truyền thống sang thương hiệu sang trọng, đẳng cấp quốc tế Tạo hội cho khách hàng tiềm trải nghiệm dịch vụ (brand trial) Đối tượng mục tiêu: nữ, từ 20-50 tuổi, sinh sống thành phố lớn, thu nhập B trở lên, quan tâm tới sắc đẹp thân 3.5.3 Chiến lược 3.5.3.1 Thay đổi nhận diện thương hiệu TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 47 Trước hết trình tái nhận diện thương hiệu, thẩm mỹ viện Ngọc Dung thay đổi logo Trước năm 2018, logo thẩm mỹ viện Ngọc Dung hình ảnh gái với nét chuyển động mềm mại thể theo hình chữ S - chuẩn mực dáng đẹp, tông màu đỏ, xanh kết hợp với logo slogan “đẹp với thời gian” nhằm khẳng định giá trị mà công ty mang lại sắc đẹp người phụ nữ Logo cũ Logo Đến tháng 12/2018, thẩm mỹ viện thực thay đổi logo toàn hệ thống, dù giữ ngun hình ảnh gái với thân hình tiêu chuẩn màu sắc thay đổi sang vàng gold hướng đến đẳng cấp, tinh tế đồng thời phông chữ “Ngọc Dung” TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 48 thay đổi trở nên mềm mại nhã nhặn phù hợp cho đơn vị chuyên thẩm mỹ Cùng với việc thay đổi đó, thẩm mỹ viện bỏ slogan khỏi logo để tiến đến việc sáng tạo nội dung phù hợp với ngữ cảnh Nắm bắt xu hướng, thói quen theo dõi kiện cơng chúng, thẩm mỹ viện Ngọc Dung chọn ba đại sứ đồng hành chiến dịch gồm: đạo diễn/diễn viên Việt Trinh đại diện cho phụ nữ độ tuổi 45, diễn viên/ca sĩ Hari Won đại diện cho phụ nữ tuổi 35 Hoa hậu chuyển giới giới 2018 Hương Giang đại diện cho phụ nữ độ tuổi 25 Họ người truyền cảm hứng đến phái đẹp Việt rằng: “Phụ nữ độ tuổi gặp phải vấn đề da, vóc dáng! Chúng tơi vậy, hành động vượt qua rào cản để đẹp với thời gian.” Việc sử dụng câu chuyện người tiếng, với việc kết hợp truyền thông đa kênh từ online đến offline giúp tăng độ nhận diện thẩm mỹ viện Ngọc Dung khách hàng nước 3.5.3.2 Chiến dịch Chưa dừng lại nằm kiện tái nhận diện, thẩm mỹ viện Ngọc Dung triển khai chiến dịch “Cách mạng nhan sắc” nhằm đem lại giá trị thông điệp mẻ đến với khách hàng Các bước thực chiến dịch “Cách mạng nhan sắc”: Giai đoạn 1: Thu hút ý Chiến dịch “Cách mạng nhan sắc” bắt đầu qua tranh luận “chiếm lĩnh” mạng xã hội nhiều tuần liền với chủ đề “Phụ nữ nên hy sinh gia đình hay chọn nhan sắc” Các post, đoạn chia sẻ cảm nghĩ đăng tải nhiều trang Facebook khác nhau: từ trang cá nhân KOLs, đến hot fanpage, diễn đàn… Nhiều bình luận trái chiều xuất hiện, xoay quanh hai luồng ý kiến chính: trọng gia đình sắc đẹp khơi phục được, hai phụ nữ làm đẹp u thương u thương người xung quanh Độ lan tỏa chủ đề ngày lớn nhiều Việt đồng loạt bày tỏ quan điểm Với #teamhysinh #teamnhansac, thẩm mỹ viện Ngọc Dung thu hút triệu người quan tâm, tranh luận, giúp lan truyền thông tin chiến dịch Key Visual hiệu Giai đoạn 2: Quảng bá kiện Các social sau dùng để truyền thơng cho kiện Social post đóng vai trị cầu nối đưa khách hàng tiềm từ online sang tham dự kiện Ngọc Dung Mỹ Hội (offline) Những hình ảnh từ kiện đăng ngược lên kênh social, tối đa hoá độ nhận diện thương hiệu 3.5.4 Công cụ thực 3.5.4.1 Dùng Facebook PockeTVC Thẩm mỹ viện Ngọc Dung Nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu cách dùng Facebook PockeTVC để tạo quảng cáo video TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 49 Thương hiệu làm đẹp Việt Nam chạy chiến dịch nâng cao mức độ nhận biết quảng cáo video tối ưu hóa cho thiết bị di động Facebook, nhờ tiếp cận 3,9 triệu người tăng điểm khả nhớ đến quảng cáo Giải pháp hướng đến di động: Thẩm mỹ viện Ngọc Dung sử dụng quảng cáo video Facebook để chạy chiến dịch nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu, từ tái sử dụng phim quảng cáo Chiến dịch sử dụng PockeTVC để cắt lại đoạn phim quảng cáo thành loạt video dọc có thời lượng 15 giây tối ưu hóa cho thiết bị di động Quảng cáo nêu bật hiệu lâu dài từ sản phẩm Thẩm mỹ viện Ngọc Dung việc trẻ hóa da Các video ngắn cịn có góp mặt người tiếng Việt Nam, người kể câu chuyện khác đại diện cho nhóm tuổi người tiếng Để biết quảng cáo tối ưu hóa cho thiết bị di động có hiệu khơng, Thẩm mỹ viện Ngọc Dung chạy đồng thời quảng cáo video với đoạn phim quảng cáo đầy đủ, không cắt Chiến dịch nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu chạy khoảng tuần sử dụng cách mua tiếp cận tần suất để kết nối với phụ nữ Việt Nam độ tuổi từ 18 - 54 vài lần suốt chiến dịch Cùng với việc mắt chiến dịch online “Cách mạng nhan sắc”, Thẩm mỹ viện Ngọc Dung triển khai loạt kiện offline để tăng tối đa tầm ảnh hưởng 3.5.4.2 Event Ngọc Dung Mỹ Hội kiện trọng tâm chiến dịch “Cách mạng nhan sắc” Sự kiện đồng thời thức cơng bố nhận diện thương hiệu Thẩm mỹ viện Ngọc Dung mắt ba đại sứ thương hiệu cho chiến dịch “Cách mạng nhan sắc” là: Việt Trinh, Hari Won Hương Giang Ngọc Dung Mỹ Hội đón tiếp 600 khách mời, vượt 20% tiêu ban đầu Từ 2h trưa, khách hàng bắt đầu tập trung trước sảnh Adora Center để trải nghiệm dịch vụ nhận tư vấn từ bạn chuyên viên – sớm tiếng đồng hồ so với dự định ban tổ chức Chương trình tọa đàm “Quyền sắc đẹp” kiện Ngọc Dung Mỹ Hội thu hút quan tâm công chúng với tham gia đạo diễn Lê Hoàng, MC Liêu Hà Trinh CEO Hệ thống thẩm mỹ viện Ngọc Dung “Người phụ nữ hạnh phúc người phụ nữ hy sinh Đừng bắt phụ nữ phải đảm nhận nhiều trách nhiệm Nếu thành viên khác gia đình giúp đỡ người phụ nữ, họ đẹp với thời gian mà hy sinh”, CEO Ngọc Dung đưa quan điểm cho chủ đề hy sinh hay nhan sắc Đạo diễn Lê Hoàng bổ sung thêm lý phụ nữ thời đại phải trọng nhan sắc: “Cái đẹp phải cảm nhận từ bên trong, từ thần thái đến dung mạo bên Đẹp thứ kiến thức Bây giờ, nhìn người đẹp, người ta khơng nhận xét người giàu mà nghĩ người giỏi Bởi đẹp toát lên nhận thức, thẩm mỹ, giá trị người” Chuỗi hoạt động kích hoạt thương hiệu “Khu vườn nhan sắc” nằm chiến dịch diễn 11 tỉnh thành khắp nước Booth thẩm mỹ viện Ngọc Dung đặt trung tâm thương mại lớn thu hút người dân xung quanh đến tham quan TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 50 trải nghiệm Thông qua mini game, người chơi có hội tìm hiểu thêm dịch vụ làm đẹp giá trị mà thẩm mỹ viện Ngọc Dung đem đến cho khách hàng Hơn 1000 khách hàng tham gia chơi game nhận voucher giảm giá, thu hút họ tìm đến trải nghiệm dịch vụ Kết đạt nhờ thông điệp chiến dịch ý nghĩa, phù hợp với tâm lý khách hàng chiến lược chuyển đổi khách từ online sang offline hiệu 3.5.4.3 Quảng cáo ngồi trời Quảng cáo OOH hình thức truyền thông xuất sắc thương hiệu muốn tăng độ phủ sóng Một số OOH thẩm mỹ viện Ngọc Dung áp dụng chiến dịch: Quảng cáo Taxi: TP Hồ Chí Minh 600 xe – Hà Nội 300 xe TP HCM: billboard sân bay Tân Sơn Nhất Đà Nẵng: billboard sân bay Đà Nẵng Cần Thơ: vị trí quảng cáo led thẩm mỹ viện Ngọc Dung chọn booking OOH gần sân bay nhằm tái định vị thương hiệu: từ thẩm mỹ viện truyền thống nội địa trở thành thương hiệu có tầm quốc tế TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 51 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 52 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 53 Thay banner với câu slogan trước đây, lần truyền thông này, Hệ thống thẩm mỹ viện Ngọc Dung có bước chuyển mình, sáng tạo nội dung quảng cáo phù hợp với ngữ cảnh, khiến người đường quan tâm dễ dàng ghi nhớ nội dung truyền thơng Khơng khó để bắt gặp nội dung quảng cáo “Đi đường tắt – Đến nhan sắc”, chí theo thống kê từ khảo sát gần đây, người thành phố Hà Nội, Đà Nẵng, TP.HCM bắt gặp dòng chữ lần/ngày 3.5.5 Kết Chiến dịch nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu Thẩm mỹ viện Ngọc Dung Facebook tiếp cận 3,9 triệu người truyền tải diện mạo thương hiệu đến với người tiêu dùng Việt Nam Tổng cộng, chiến dịch hồi tháng 3/2019 đem lại kết sau: Tiếp cận 3,9 triệu người Tăng điểm khả nhớ đến quảng cáo chuyển từ video dài sang video ngắn Tăng điểm mức độ nhận biết thương hiệu chuyển từ video dài sang video ngắn • Social Media: Fanpage chiến dịch tiếp cận triệu khách hàng • Activation: Có gần 4.400 lượt check-in kiện, có đến gần 1.000 người tham gia mini game Booth trải nghiệm • PR: Hơn 220 quan báo chí đưa tin chiến dịch Marketing với 50 lượt booking Tổng giá trị truyền thông đạt 3.117.600.000 – gần gấp đôi so với ngân sách bỏ • Event: Ngọc Dung Mỹ Hội mắt logo đại sứ thu hút 600 khách hàng tham dự Có thể nói, “Cách mạng nhan sắc” chiến dịch thành cơng vượt ngồi mong đợi thẩm mỹ viện Ngọc Dung năm 2018 Đồng thời, với đầu tư hồnh tráng, chiến dịch mang tính đột phá, dẫn đầu xu hướng ngành thẩm mỹ Việt năm trở lại Hơn hết Ngọc Dung có quan tâm định việc trọng thương hiệu hoạt động Marketing năm 2020 2021 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 54 KẾT LUẬN Mặc cho xuất ảnh hưởng nặng nề đại dịch COVID-19 đến ngành dịch vụ, thị trường chứng minh tầm quan trọng “sức nóng” Việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngày nhận nhiều quan tâm đến từ doanh nghiệp Bởi không tự nâng cao giá trị dịch vụ nhằm đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, doanh nghiệp thu hút ủng hộ, tin tưởng từ phía họ dành cho Ngọc Dung thương hiệu hàng đầu ngành làm đẹp nói chung thẩm mỹ nói riêng Việt Nam, khẳng định danh tiếng với nhiều giải thưởng danh giá, chứng uy tín khơng mà vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ xem nhẹ mà chí cần phải coi trọng đưa lên hàng đầu để trì vị trí hàng đầu thị trường Chính vậy, việc phân tích chất lượng dịch vụ thường xuyên vấn đề cấp bách cần đặt ra, để nhanh chóng mặt hạn chế cần khắc phục đưa điểm mạnh để phát huy cải tiến, điều góp phần nâng cao uy tín thương hiệu gia tăng lịng tin khách hàng dành cho thẩm mỹ viện Bài tiểu luận nhóm phân tích chất lượng dịch vụ thẩm mỹ viện Ngọc Dung khái quát nét đặc trưng liên quan đến khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP), thành phần chất lượng dịch vụ, vai trò nhân viên cung ứng dịch vụ,… để từ đề chiến lược marketing cụ thể nhằm nâng cao hiệu dịch vụ góp phần thực mục tiêu giữ vững vị trí, gia tăng thị phần thời gian tới Một lần nữa, nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy Phùng Thanh Bình ln đồng hành nhóm suốt thời gian qua chia sẻ cho nhóm nhiều kiến thức quý báu Marketing dịch vụ để nhóm hồn thành tiểu luận Xin chân thành cảm ơn Thầy! TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngành thẩm mỹ làm đẹp Việt Nam "chuyển dịch" nào? (2021) Truy cập ngày 15/04/2022, từ https://antoanyte.vn/355-nganh-tham-my-va-lam-deptai-viet-nam-chuyen-dich-nhu-the-nao-d2883.html Luật Sư Hà Ngọc Tuyền (2021) Xử phạt hành vi quảng cáo sai thật nào? Truy cập ngày 15/04/2022, từ https://luatlongphan.vn/xu-phat-hanh-vi-quang-cao-saisu-that Nguyễn Lê Hà Phương (2021) Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chiến lược Marketing Mix Truy cập ngày 15/04/2022, từ https://trithuccongdong.net/tai-lieumarketing/cac-yeu-moi-truong-anh-huong-den-chien-luoc-marketing-mix.html Như Quỳnh (2021) Hướng dẫn xây dựng chiến lược marketing cho spa, thẩm mỹ viện, dịch vụ làm đẹp Truy cập ngày 16/04/2022, từ https://atpholdings.vn/chien-luocmarketing-cho-spa-tham-my-vien-dich-vu-lam-dep/#len-chien-luoc-marketing-cho-spa Nắm bắt xu hướng marketing ngành thẩm mỹ viện sống đại (2020) Truy cập ngày 16/04/2022, từ https://giaiphapmarketing.vn/nam-bat-xu-huongmarketing-nganh-tham-my-vien-trong-cuoc-song-hien-dai/ Jennifer Lyons (2022) Emerging Marketing Trends in the Beauty Industry Truy cập ngày 17/04/2022, từ https://www.constantcontact.com/blog/marketing-in-thebeauty-industry/ Xu hướng ngành dịch vụ làm đẹp thay đổi tương lai? (2020) Truy cập ngày 18/04/2022, từ https://dtmconsulting.vn/xu-huong-nganh-dich-vu-lamdep-se-thay-doi-nhu-the-nao-trong-tuong-lai/ Marketing gì? Tổng Hợp Xu Hướng Marketing 2021 (2021) Truy cập ngày 18/04/2022, từ https://congnghecit.net/tong-hop-xu-huong-marketing-2021.html Ngọc Dung - Cách mạng nhan sắc (2019) Truy cập ngày 18/04/2022, từ https://www.brandsvietnam.com/campaign/326-Ngoc-Dung-Cach-mang-nhan-sac 10 Giải mã chiến lược Marketing Online – Offline tích hợp ngành làm đẹp (2018) Truy cập ngày 19/04/20 https://trenziagency.com/giai-ma-chien-luoc-marketingonline-offline-tich-hop-nganh-lam-dep/ 11 Anh Nguyen (2021) “Review A-Z” Thẩm mỹ viện Ngọc Dung đầy đủ Truy cập ngày 19/04/2022, từ https://wefit.vn/tham-my-vien-ngoc-dung/ 12 Một năm nhìn lại quy trình dịch tễ Thẩm mỹ viện Ngọc Dung (2021) Truy cập ngày 19/04/2022, từ https://vnexpress.net/mot-nam-nhin-lai-quy-trinh-dich-te-cuatham-my-vien-ngoc-dung-4238552.html TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ... nhiều khách hàng tiềm Phân tích chiến lược Marketing định vị thương hiệu Thẩm mỹ Viện Ngọc Dung 3.1 Giới thiệu thẩm mỹ viện Ngọc Dung 3.1.1 Logo nhận diện Logo thẩm mỹ viện Ngọc Dung vừa thay đổi... sử dụng dịch vụ thẩm mỹ viện : thương hiệu, chất lượng dịch vụ nhân viên; từ thiết kế chiến lược truyền thông Marketing đánh trúng tâm lý khách hàng Những chiến lược Marketing thẩm mỹ viện, trung... thiện chất lượng áp dụng quy trình chuẩn mực cho gói dịch vụ nhằm tăng hiệu quả, an tồn khiến cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ thẩm mỹ viện Ngọc Dung - Tất thông tin thẩm mỹ viện Ngọc Dung dịch