BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETIING KHOA MARKETING Đề tài PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING MIX CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG BAMBOO Airway bài tiểu luận cuối kỳ. Bamboo Airways là hãng hàng không non trẻ nhưng đạt được những thành tựu lớn. Hãng hàng không Bamboo Airways phục vụ đồ ăn đi kèm trong từng chuyến bay, không gây phát sinh thêm chi phí cho hàng khách
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETIING KHOA MARKETING - - BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN MARKETING DỊCH VỤ Đề tài: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING MIX CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG BAMBOO AIRWAYS Lớp học phần: 2121101073504 Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm sinh viên thực hiện: Võ Thị Như Kiễn Trần Thị Diễm Quỳnh Võ Thị Tường Vy Đinh Ngọc My Vũ Thị Huyền Trang Phạm Văn Lên TP HCM, ngày 25 tháng năm 2022 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETIING KHOA MARKETING - - BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN MARKETING DỊCH VỤ Đề tài: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING MIX CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG BAMBOO AIRWAYS Lớp học phần: 2121101073504 Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm sinh viên thực hiện: Võ Thị Như Kiễn Trần Thị Diễm Quỳnh Võ Thị Tường Vy Đinh Ngọc My Vũ Thị Huyền Trang Phạm Văn Lên BẢNG PHÂN CÔNG CƠNG VIỆC Họ tên Võ Thị Như Kiễn MSSV Cơng việc 2021003939 Lên dàn bài, phân công công việc, soạn Mức độ 100% nội dung phần môi trường nội vi, STP, thực hành phần chiến lược sản phẩm giá, check bài, chỉnh sửa hoàn thành luận Võ Thị Tường Vy 2021003968 Soạn nội dung, viết lời mở đầu, soạn môi 100% trường nội vi, STP, tổng quan ngành hàng không Bamboo Airways, check Vũ Thị Huyền Trang 2021003738 Soạn nội dung phần thực hành chiến lược 100% chiêu thị, chiến lược phân phối, lý thuyết phần khái niệm dịch vụ marketing-mix dịch vụ, làm tài liệu tham khảo, check Trần Thị Diễm Quỳnh 2021007072 Soạn nội dung lý thuyết 7Ps, thực hành 100% phần yếu tố người dịch vụ khách hàng, phần quy trình dịch vụ, làm phụ lục, check Đinh Ngọc My 2021000640 Soạn nội dung lý thuyết môi trường vĩ 100% mô, thực hành yếu tố sở vật chất, đánh giá chung, làm thích, check Trần Văn Lên 2021000645 Soạn nội dung lý thuyết thực hành môi 100% trường vi mô, thực hành môi trường vĩ mơ, check bài, tìm tài liệu Cả nhóm Tìm kiếm tài liệu, bổ sung, kiểm tra nội dung, đề xuất giải pháp duyệt 100% NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành báo cáo này, nhóm chúng em nhận hỗ trợ quan tâm, động viên nhiều cá nhân, tổ chức, đặc biệt cô Phạm Thị Lan Phương Trước hết, nhóm em xin chân thành cảm ơn giảng viên môn-Th.S Phạm Thị Lan Phương tận tình giảng dạy, hướng dẫn truyền đạt cho chúng em kiến thức quý báu để vận dụng vào báo cáo Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu trường Đại Học Tài chính- Marketing tạo điều kiện sở vật chất với hệ thống thư viện đa dạng loại sách, tài liệu thuận lợi cho việc tìm kiếm, nghiên cứu để hỗ trợ tìm thơng tin giúp ích cho báo cáo Tuy cố gắng nhiều báo cáo có thiếu sót khơng thể tránh khỏi nhóm cịn hạn chế kiến thức kinh nghiệm làm đề tài Rất mong nhận nhận xét, ý kiến đóng góp từ q thầy cơ, chun gia quan tâm đến đề tài để báo cáo chúng em hoàn thiện Lời cuối cùng, nhóm chúng em xin kính chúc nhiều sức khỏe, thành công hạnh phúc Một lần nhóm xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Marketing Mix hay Marketing hỗn hợp xem công cụ phổ biến hữu dụng giúp Marketers tìm kiếm kênh phân phối tiếp thị quảng cáo đến đối tượng Ngày xưa mơ hình Marketing 4P sử dụng rộng rãi phổ biến Marketing dịch vụ mơ hình 4P bị hạn chế tính đa dạng động kinh tế dịch vụ Vì hoạt động Marketing hỗn hợp dịch vụ, mơ hình 7P lựa chọn phù hợp hiệu Những yếu tố tạo nên mơ hình 7P bao gồm: Product (dịch vụ, sản phẩm kinh doanh), price (giá cả), place (địa điểm phân phối), promotion (xúc tiến thương mại/quảng bá sản phẩm đến khách hàng), people (con người- dịch vụ khách hàng), process (quy trình dịch vụ) physical environment (yếu tố sở vật chất) Các cơng ty sử dụng mơ hình 7Ps để đặt mục tiêu, tiến hành phân tích SWOT thực phân tích cạnh tranh Đây cách vơ hiệu để đánh giá doanh nghiệp thời điểm Đặc biệt, với doanh nghiệp tham gia ngành dịch vụ, mơ hình 7P giúp mơ hình 4P cải thiện vào việc tập trung khâu bán hàng khâu dịch vụ bán hàng Từ đó, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt People chữ P quan trọng mơ hình Nhận thấy thị trường ngành hàng khơng Việt Nam có biến tiến triển vượt bậc đánh giá phát triển nhanh thứ giới, giành vị trí top khu vực Đông Nam Á, khoảng năm tới dự kiến tăng khoảng 14%, cán mốc 150 triệu hành khách vào năm 2035 Trước nhu cầu tăng trưởng nhanh chóng ngành hàng khơng nói nên nhóm chúng em chọn đề tài: "PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING MIX CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG BAMBOO AIRWAYS" để vừa nghiên cứu vừa trau dồi thêm kiến thức hữu ích q trình thực báo cáo DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG-BIỂU MỤC LỤC Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp) khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Khái niệm marketing-mix dịch vụ Khái niệm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ việc ứng dụng triết lý chiến lược marketing vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Khái niệm marketing-mix dịch vụ Marketing-mix phối hợp thành tố kiểm sốt mà doanh nghiệp sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu hoạch định Các thành tố là: Sản phẩm (Product): Là thứ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Giá (Price): Là khoản tiền mà khách hàng bỏ để sở hữu sử dụng sản phẩm/dịch vụ Phân Phối (Place): Là hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến tay khách hàng Chiêu thị (Promotion): Là hoạt động nhằm thông tin sản phẩm, thuyết phục đặc điểm sản phẩm, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chương trình khuyến khích tiêu thụ Mơ hình Marketing hỗn hợp 4Ps ứng dụng Marketing dịch vụ bị hạn chế tính đa dạng động kinh tế dịch vụ Vì vậy, hoạt động Marketing hỗn hợp dịch vụ, thành tố truyền thống cần bổ sung thêm 10 chờ điểm chạm ấn tượng, thể dịch vụ hàng không định hướng đồng từ mặt đất đến khơng hãng Mỗi phịng chờ Bamboo Airways thiết kế sang trọng, nội thất cao cấp, có nhiều phân khu chức từ khu vực nghỉ ngơi, quầy bar, phòng hút thuốc, đáp ứng nhu cầu không gian riêng tư cho khách hàng Đồng thời theo địa phương, First Lounge Bamboo Airways sở hữu cách bày trí thực đơn mang đậm nét đặc trưng vùng Đây điểm giúp cho Bamboo Airways nhận nhiều phản hồi tích cực ghi điểm mắt khách hàng Các tiện ích bên Cơ sở vật chất bên máy bay Bamboo Airways sở hữu nhiều dòng tàu bay đại với sức chứa tương đối lớn, phù hợp với tiêu chí đường bay khác Tuy nhiên, nhằm muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm “Hơn chuyến bay” theo phương châm hoạt động năm 2021 vừa qua, Bamboo Airways gia nhập đội bay Airbus A320NEO với nhiều thiết kế tối ưu giảm số lượng ghế từ 194 xuống 170 ghế tạo cảm giác thoải mái ngồi hay ngả lưng, tăng diện tích lối khoang, thuận tiện cho di chuyển hay xếp hành lý; Bên cabin lấy màu xám làm chủ đạo tạo cảm giác sang trọng, dễ chịu, thiết kế mang nhận diện thương hiệu hãng Ngoài ra, phân khu, thiết bị thiếu máy bay nhà vệ sinh, khoang để đồ, bàn ăn, lối thoát hiểm thiết bị y tế, Bamboo Airways trọng, trang bị đầy đủ thuận tiện để kịp hỗ trợ khách hàng Các dịch vụ tiện nghi máy bay Mặc dù non trẻ với nhiều dịch vụ giá vé cạnh tranh Bamboo Airways chiều lòng nhiều khách hàng việc chăm chút vào chi tiết nhỏ nhất, tạo lợi trình trở thành dịch vụ hàng không Các suất ăn 54 Các suất ăn Bamboo Airways cung cấp miễn phí cho ghế hạng phổ thơng trở lên có thời gian bay từ tiếng Khách hàng chủ động đặt trước suất ăn máy bay, đặc biệt khách hàng có yêu cầu theo chế độ y khoa, tôn giáo hay thực phẩm bị dị ứng Tiện nghi giải trí Trên chuyến bay Bamboo Airways khách hàng thư giãn với sách, báo, tạp chí trang bị sau ghế ngồi Các thơng tin du lịch, thời trang, tạp chí điểm đến cập nhật đầy đủ để phục vụ cho khách hàng Đặc biệt cịn có dịch vụ giải trí khơng Bamboo Sky Dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng thiết bị cá nhân túi xách tay, máy tính bảng, điện thoại, để kết nối vào thư viện giải trí có sẵn Bamboo Airways Do khách hàng tự thưởng thức phim điện ảnh, nghe nhạc, trò chơi điện tử theo sở thích mà khơng cần sử dụng internet Các dấu hiệu hữu hình khác Đồng phục Đồng phục tiếp viên mặt đại diện cho thương hiệu, niềm kiêu hãnh Bamboo Airways điểm ấn tượng khách hàng đồng hành chuyến bay hãng Những thiết kế đồng phục Bamboo Airways Nhà thiết kế Cơng Trí đảm nhiệm- nhà thiết kế kỳ cựu có tiếng nước, đồng phục thiết kế dựa màu chủ đạo nhận diện thương hiệu màu xanh hai sắc độ xanh dương 55 Đối với đồng phục nữ, khơng theo hình thức đại trà sử dụng áo dài - trang phục truyền thống, đồng phục nữ tiếp viên hàng không kết hợp hoàn hảo áo vest chân váy midi tinh tế, thời thượng quý phái Màu sắc trang phục tông màu nâu nhạt phối với màu xanh nhẹ nhàng mang đền nhìn dễ chịu thân thiên Đặc biệt khăn quàng cổ lấy cảm hứng từ tre tạo nên sắc riêng biệt cho hãng bay Còn trang phục nam có màu tối với đồng phục nữ, áo vest kết hợp với cà vạt Nhìn bề ngồi đơn giản song trang phục thiết kế đảm bảo thoải mái dành cho Hình 22 Đồng phục Bamboo Airways người mặc, đạt tiêu chuẩn an tồn máy bay khó bắt lửa, chống nóng, chống lạnh, chống tĩnh điện, di chuyển dễ dàng khoang máy bay…Ngoài ra, tiếp viên trang bị thêm áo khác dài tay mùa đông, sử dụng cho đường bay xa đến châu Âu Mỹ Với thiết kế đồng phục Bamboo Airways thể phong cách thượng lưu hoàn toàn tương ứng với định hướng trở thành thương hiệu hàng không đạt chuẩn Logo Về biểu tượng: Logo Bamboo Airways lấy hình ảnh tre Việt Nam làm chủ đạo, cách điệu, mô tả đuôi máy bay vô ấn tượng Cây tre biểu tượng cho hiên ngang, bất khuất - đặc điểm dân tộc ta từ trước đến Sử dụng hình ảnh tre cho thấy kỳ vọng, tin tưởng vào khát vọng bay cao bay xa hãng Đồng thời với việc làm này, Bamboo Airways góp phần nâng cao hình ảnh Việt Nam trường quốc tế Về màu sắc: Màu sắc chủ đạo logo màu xanh màu xanh dương bật trắng Trong đó, màu xanh tượng trưng cho màu xanh tre Việt 56 Nam Màu xanh dương tượng trưng cho bầu trời đại dương bao la, thể khát vọng bay cao, bay xa đến chân trời hãng Khẩu hiệu “ More than just a flight - Hơn chuyến bay” Thông điệp lời khẳng định: đường phát triển Bamboo Airways đặt trọng tâm vào trải nghiệm khách hàng Mang đến cho hành khách khơng chuyến bay, mà cịn cảm xúc hành trình trải nghiệm dịch vụ định hướng theo tiêu chuẩn quốc tế, sang trọng, đẳng cấp với tiêu chí: Hiếu khách, Ân cần, Tận tâm Trách nhiệm Thái độ nhân viên Tại Bamboo Airways việc trọng vào yếu tố khác người yếu tố mà hãng phấn đấu trở thành Từ người lãnh đạo, nhân viên Bamboo Airways dựa tinh thần hiếu khách, ân cần, nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Đặc biệt Bamboo Airways xem hãng hàng nụ cười, họ không thiếu vắng nụ cười cho khách hàng, điều làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái thú vị sử dụng dịch vụ Bamboo Airways Đánh giá chung Nhìn chung, Bamboo Airways thành công việc thực chiến lược phát triển tạo điểm nhấn cho riêng Bamboo Airways mang đến mơ hình hàng khơng độc đáo, đại góp phần vào việc định vị hình ảnh hàng khơng Việt Nam với điểm mạnh chuyến bay, dịch vụ gia tăng, khả phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng,v.v Bên cạnh với thông điệp “Hơn chuyến bay” giúp Bamboo Airways đánh giá cao trở thành điểm bật truyền tải mục tiêu chung doanh nghiệp việc nỗ lực hoàn thiện trải nghiệm không đơn để thỏa mãn nhu cầu di chuyển khách hàng Ngoài ra, việc kết hợp Hàng không - Du lịch Bamboo Airways tạo nhiều hội dẫn đến hiệu phủ nhận Việc liên kết hàng hàng không với thương hiệu nghỉ dưỡng mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm tích hợp mà cịn móng cho Bamboo Airways 57 chiến lược trở thành hãng hàng không Hybrid - “tất một” mà hãng hướng đến Chương 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Phân tích SWOT Điểm mạnh (Strength) SWOT Điểm yếu (Weakness) S1: Được hậu thuẫn từ W1: Mạng đường bay FLC Group quốc tế Bamboo Airways cịn q S2: Bamboo Airways vận hành nhiều dịng máy bay W2: Huỷ chuyến bay tiên tiến sát với lý không rõ ràng, thuyết phục S3: Bamboo Airways áp dụng công nghệ W3: Thời gian phản hồi tổng đài trực tuyến hỗ trợ khách S4: Bamboo Airways có tỉ lệ hàng cịn chậm bay cao ngành an tồn đạt giá trị tuyệt W4: Chưa có menu đồ đối ăn tự chọn chuyến bay cho hành S5: Chính sách vé đa dạng khách S6: Bamboo Airways sử dụng chiến lược xăng pha dầu Cơ hội (Opportunities) S1O1: Cơ hội phát triển du lịch-hàng không ngày O1: Dân số, mức sống, thu cao đáp ứng nhu cầu khách nhập người dân Việt hàng Nam tăng cao S2,3O3: Ưu giúp Bamboo O2: Tình hình kinh tế, Airways tiến xa trị Việt Nam vơ an ngành tồn O3: Việt Nam gia nhập tổ chức quốc tế giới O4: Vị trí địa lý Việt Nam thuận lợi, nhiều danh lam thắng cảnh đẹp O5: Ít chịu áp lực thay từ phương tiện vận tải 58 W1O1,2: Cơ hội mở rộng, thu hút lượng lớn khách hàng nước khác Thách thức (Threats) S1T1: Điểm bật Bamboo để cạnh tranh với T1: Thách thức mở hãng hàng khơng nội địa sách “Mở cửa bầu quốc tế trời” S1T4: Tận dụng nguồn vốn T2: Giá xăng dầu tăng hậu thuẫn từ công ty T3: Cơ sở hạ tầng sân mẹ FLC để giải bay Việt Nam bị khó khăn hãng đối mặt với dịch bệnh tải W1T1: Nếu không mở rộng nhiều đường bay quốc tế, bị thị phần từ hãng hàng khơng nội địa W4T3: Có thể không giữ khách hàng trung thành T4: Ảnh hưởng nặng nề từ S6T2: Chiếm lợi chi phí so với đối thủ khác dịch Covid 19 T5: Thiếu nguồn nhân điều hành cấp cao tiềm Đề xuất giải pháp: Các chiến lược truyền thông Bamboo Airways chưa thực đem lại hiệu cao bật mắt công chúng Các TVC Bamboo Airways chưa thật làm bật điểm mạnh hãng, Bamboo Airways nên tập trung làm truyền thông đánh vào điểm mạnh hãng bay giờ, an toàn chất lượng bay sao, lòng hiếu khách, lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm để làm bật hình ảnh hãng so với hãng hàng không khác Các trang mạng xã hội Bamboo Airways chưa đầu tư cách chỉnh chu, viết, video chưa tạo hiệu ứng, chưa để lại dấu ấn bật tâm trí khách hàng Để tăng độ tương tác trang mạng xã hội Bamboo Airways tổ chức thi, minigame cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ hãng cách viết review đánh giá chất lượng dịch vụ sau đăng cơng 59 khai trang cá nhân mình, với viết có lượt tương tác cao nhận giải thưởng có giá trị voucher giảm giá, chuyến nghỉ dưỡng FLC hay vé máy bay miễn phí, Đây vừa hoạt động tri ân khách hàng vừa hình thức quảng bá hình ảnh hãng đến với nhiều người Ngồi ra, để hình ảnh hãng đến gần với khách hàng Bamboo Airways hợp tác với người tiếng, KOLs đình đám để thu hút ý nhiều người đặc biệt giới trẻ Không thế, đa phần lời phàn nàn, đánh giá tiêu cực khách hàng sử dụng dịch vụ Bamboo Airways xoay quanh vấn đề huỷ chuyến bay sát với lý không rõ ràng, thuyết phục Việc hỗ trợ đổi, trả vé có vấn đề tình hình biến chuyển phức tạp dịch bệnh chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Thêm tổng đài trực tuyến hỗ trợ, chăm sóc, giải đáp thắc mắc cho khách hàng chưa đánh giá cao, thời gian phản hồi chậm Bamboo Airways cần phải tích cực phản hồi ý kiến đóng góp khách hàng, dù tích cực hay tiêu cực để thể quan tâm tơn trọng dành cho khách hàng Bamboo Airways nên lập hẳn diễn đàn mạng xã hội (Facebook, Instagram, Twitter, ) để khách hàng người dễ dàng bày tỏ ý kiến thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ hãng Cách giúp Bamboo Airways nắm tình hình hoạt động doanh nghiệp mà hiểu khách hàng để khắc phục, sửa chữa nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Bamboo Airways cho đời app điện thoại thông minh giúp tăng thuận tiện linh động cho khách hàng ứng dụng nhận phải nhiều đánh giá chưa tốt từ người dùng App Store CH Play chẳng hạn ứng dụng lag, đến bước tốn bị lỗi, thủ tục đăng nhập rườm rà, app điện thoại khó sử dụng website, app không tự update được,… Bamboo Airways cần phải thảo luận lại với bên lập trình viên để khắc phục vấn đề mà khách hàng phàn nàn, cịn tình trạng đánh giá khơng tốt diễn đàn Bamboo Airways cần xem xét thay đổi, nâng cấp đội ngũ lập trình viên khác để suất làm việc hiệu Bamboo Airways cần phải học hỏi cách mà Vietnam Airlines xây dựng thiết kế app Nói chung, ngành dịch vụ phản hồi khách 60 hàng gọi vô quý báu, Bamboo Airways tuyệt đối khơng làm ngơ mà thay vào phải ln tiếp nhận ý kiến khách hàng, tận tình hỗ trợ để khách hàng có thiện cảm với Bamboo Airways Mới vào ngày 17/3/2022, gặp cố cất cánh sân bay Côn Đảo khiến máy bay cất cánh bay Sài Gịn theo lịch trình dự kiến phải quay trở lại sân ga, Bamboo Airways khiến hành khách xúc với hành xử thiếu chuyên nghiệp tổ bay khiến khách hàng kiên lại máy bay để đấu tranh đòi quyền lợi Phi hành đồn lúc khơng thấy đâu, người có trách nhiệm cao chuyến bay phi cơng đóng chặt cửa buồng lái khơng ngồi Một người cho nhân viên Bamboo Airways bị tố có hành vi đe dọa khách hàng “Tắt điện, tắt điều hồ cho chết ngạt ln” Ngay sau đó, Bamboo Airways lên tiếng giải thích cố thời tiết nên máy bay cất cánh lúc gửi lời xin lỗi đến khách hàng thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp mình, đính thơng tin hăm dọa khách hàng khơng phải đến từ nhân viên Bamboo Airways Để tránh gây xúc cho hành khách trường hợp trên, Bamboo Airways nên: Thông báo cho khách hàng thơng tin chuyến bay bị hủy cách nhanh chóng, hoàn tiền giảm tiền vé lần mua Nhanh chóng phục vụ dịch vụ khách hàng chờ hoãn chuyến bay như: xếp chỗ nghỉ ngơi đầy đủ tiện nghi, suất ăn nước uống đảm bảo sức khỏe, thể tận tâm việc tiếp đãi khách hàng Việc để khách hàng hiểu lầm bị nhân viên hăm dọa, đội ngũ phi hành đồn chưa có khả kiểm sốt tình hình đưa lời giải thích với khách hàng trực tiếp chuyến bay cách rõ ràng Qua đó, Bamboo Airways phải đào tạo cho tiếp viên, phi hành đồn khả kiểm sốt tình hình cố xảy Bằng giải pháp giảng dạy khóa tâm lý học để đội ngũ phi hành đoàn mềm dẻo linh hoạt thái độ, làm chủ giải đáp thắc mắc khách hàng cách chủ động, hỗ trợ xếp ổn định tình hình nhanh chóng ổn định tâm lý khách hàng 61 Chuẩn bị kịch xảy trước, sau trình bay để nhân viên biết cách giải tình huống, cố bất ngờ Đào tạo lại nhân viên cách ứng xử, sơ cứu hành khách, kỹ giao tiếp, kỹ phục vụ, chăm sóc khách hàng, để mang lại trải nghiệm tốt khách hàng, giữ vững đề cao “Yếu tố người sao” TÀI LIỆU THAM KHẢO Được truy lục từ Website Bamboo Airways: https://www.bambooairways.com/vn-vi/ Bamboo Airways bổ nhiệm loạt lãnh đạo cấp cao dịp đầu xuân kỷ hợi 2019 (2019) Được truy lục từ https://www.flc.vn/bai-viet/bamboo-airways-bo-nhiem-loat-lanh-dao-cap-cao-dip-dau-xuanky-hoi-2019/ Bamboo Airways mắt Tổng đại lý Hoa Kỳ, công bố đường bay thẳng Việt Nam-Hoa Kỳ (2021) Được truy lục từ Báo Điện tử Chính phủ: https://baochinhphu.vn/bamboo-airways-ra-mattong-dai-ly-tai-hoa-ky-cong-bo-duong-bay-thang-viet-nam-hoa-ky-102300835.htm Chi, T [Cập nhật] Đồ ăn máy bay Bamboo Airways review chi tiết Được truy lục từ BestPrice.vn: https://www.bestprice.vn/blog/san-ve-may-bay-2/do-an-tren-may-baybamboo-airways_5-5369.html#:~:text=%C4%90%E1%BB%93%20%C4%83n%20tr%C3%AAn %20m%C3%A1y%20bay%20Bamboo%20Airways%20h%E1%BA%A1ng,b%E1%BA%B1ng%20n %C6%B0%E1%BB%9Bc%20%C3%A9p%20hoa%20qu%E1%BA%A3%20 Chiến dịch “Fly Green” Bamboo Airways (2019) Được truy lục từ Báo Cục Hàng không Việt Nam: https://caa.gov.vn/doanh-nghiep/chien-dich-fly-green-cua-bamboo-airways20191106150907212.htm#:~:text=T%E1%BB%AB%20th%C3%A1ng%2011%2C%20chi %E1%BA%BFn%20d%E1%BB%8Bch,th%C3%A2n%20thi%E1%BB%87n%20v%E1%BB%9Bi %20m%C3%B4i%20tr%C6%B0%E1%BB%9Dng Hai, T T (2019) Hướng dẫn đặt vé máy bay Bamboo Airways toán từ A-Z Được truy lục từ TECHBIKE.VN: https://techbike.vn/threads/huong-dan-dat-ve-may-bay-bamboo-airways-vathanh-toan-tu-a-z.2464/ Huyền, T (2020) FLC – Bamboo Airways kế hoạch tuyển dụng nhân “khủng” năm 2021 Được truy lục từ nhatkybay.club: https://nhatkybay.club/flc-bamboo-airways-va-ke-hoach-tuyendung-nhan-su-khung-nam-2021/ 62 Linh, Đ (2021) Bamboo Airways đón máy bay A320NEO xuất xưởng, tiếp tục mở rộng đội bay Được truy lục từ Báo điện tử Đài tiếng nói Việt Nam: https://vov.vn/doanh-nghiep/bambooairways-don-may-bay-a320neo-moi-xuat-xuong-tiep-tuc-mo-rong-doi-bay-847617.vov Ngà, T (2021) AirlineRatings đánh giá Bamboo Airways đạt 7/7 phòng chống Covid-19 Được truy lục từ Báo Vietnamnet: https://vietnamnet.vn/airlineratings-danh-gia-bamboo-airwaysdat-77-sao-ve-phong-chong-covid-19-718308.html Phi công Bamboo Airways hưởng chế độ đãi ngộ hấp dẫn (2018) Được truy lục từ Báo Môi trường Đô thị: https://www.moitruongvadothi.vn/phi-cong-cua-bamboo-airwaysduoc-huong-che-do-dai-ngo-hap-dan-a30347.html Quân, L T Lương tiếp viên hàng không Bamboo Airways Được truy lục từ CareerFinder: https://careerfinder.vn/luong-tiep-vien-hang-khong-bamboo-airways/ Smile, M (2019) Cơ hội trở thành tiếp viên hàng không Bamboo Airways kinh nghiệm vòng phòng vấn thi tuyển cần biết Được truy lục từ Hoteljob: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/cohoi-tro-thanh-tiep-vien-hang-khong-cua-bamboo-airways-va-kinh-nghiem-5-vong-phongvan-thi-tuyen-can-biet Tìm hiểu ngành Hàng Không Việt Nam Được truy lục từ Trường Cao Đẳng Quốc tế Kent: https://kent.edu.vn/tim-hieu-ve-nganh-hang-khong-tai-viet-nam/#:~:text=H%C3%A0ng %20kh%C3%B4ng%20l%C3%A0%20l%C4%A9nh%20v%E1%BB%B1c,nhi%E1%BB%81u%20ngh %E1%BB%81%20nghi%E1%BB%87p%20%C4%91a%20d%E1%BA%A1ng TS Ngô Thị Thu, TH.S Nguyễn Thị Thùy Linh (2016) Marketing dịch vụ Trường đại học Tài Marketing Thu, H (2019) Bamboo Airways “tự trồng” nhân hàng không Được truy lục từ Báo VietTimes: https://viettimes.vn/bamboo-airways-duoc-tu-trong-nhan-su-hang-khongpost111799.html Trần Thị Lê Dung, Nguyễn Thị Nhung, Nguyễn Thúy Quỳnh, Nguyễn Thùy Linh (2021) Yếu tố môi trường chiến lược kinh doanh hãng hàng không Bamboo Airways Học viện ngân hàng Được truy lục từ https://123docz.net//document/9293325-chu-de-ye-u-to-mo-i-tru-o-ng-vachie-n-lu-o-c-kinh-doanh-ha-ng-ha-ng-kho-ng-bamboo-airways.htm Vân, P (2020) Chiến lược giúp Bamboo Airways có triệu khách sau năm Được truy lục từ Báo VNEXPRESS: https://vnexpress.net/chien-luoc-giup-bamboo-airways-co-5-trieu-khach-sau-2nam-4146530.html 63 Vy, T (2021) Tự chủ nguồn phi cơng, Bamboo Airways khai giảng khóa học viên A320 Được truy lục từ Báo Hànộimới: http://hanoimoi.com.vn/tin-tuc/doanh-nghiep/1019820/tu-chunguon-phi-cong-bamboo-airways-khai-giang-khoa-hoc-vien-a320-dau-tien 64 ... vi sản phẩm vật chất Khái niệm marketing- mix dịch vụ Khái niệm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ việc ứng dụng triết lý chiến lược marketing vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm... dịch vụ khơng thể tiêu chuẩn hóa Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả người thực dịch vụ nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ thời gian làm việc không giống Việc tiêu dùng dịch vụ. .. bay Bamboo Airways an toàn tuyệt đối 31 Chương 3: THỰC TRẠNG MARKETING MIX CỦA BAMBOO AIRWAYS Sản phẩm dịch vụ (Product) Bảng Dịch vụ cốt lõi bao quanh Bamboo Airways Dịch vụ cốt lõi Dịch vụ bao