TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP 1 ( MƯỜNG THANH GRAND DA NANG HOTEL) Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Khóa học 2019 2023 Lớp 19DL1 MSSV Đà Nẵng, tháng 4 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Qua đợt thực tập, được học tập và làm việc qua một môi trường tốt em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời “học đi đôi với hành’’ giúp em thấy được tầm quan trọng của các bộ phận trong khách sạn dù là bộ phận nhỏ nhất để từ.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP ( MƯỜNG THANH GRAND DA NANG HOTEL) Giảng viên hướng dẫn : Sinh viên thực : Khóa học : 2019 - 2023 Lớp : 19DL1 MSSV : Đà Nẵng, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Qua đợt thực tập, học tập làm việc qua môi trường tốt em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ thực tế thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời “học đôi với hành’’ giúp em thấy tầm quan trọng phận khách sạn dù phận nhỏ để từ khơng ngừng nâng cao kiến thức, tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau Trong tình thực tập khách sạn Mường Thanh Grand, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ phía anh chị quản lí phận khách sạn để em có điều kiện thực tập tốt Cũng trình thực tập em học hỏi từ thực tế nhiều điều đơi lúc em cịn gặp khó khăn việc học lý thuyết trường thực tế làm việc có số điểm khác nhau, song nhờ có quan tâm giúp đỡ anh chị dẫn cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em vượt qua khó khăn đồng thời giúp em củng cố lại kiến thức lý thuyết học trường Do trình độ hiểu biết trình độ kiến thức em nhiều hạn chế nên viết chưa thực hoàn chỉnh Em mong nhận giúp đỡ, góp ý thầy giáo để báo cáo em hoàn chỉnh đạt yêu cầu Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô cung cấp cho em kiến thức kiến thức chuyên ngành tận tình giúp đỡ em hồn thành đợt thực tập Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh chị quản lí phận lễ tân, phận nhà hàng, phận buồng phòng anh chị nhân viên Khách sạn Mường Thanh Grand tạo điều kiện cho em thực tập đây, đồng thời cung cấp thông tin để em hoàn thành báo cáo Cuối em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa du lịch nói riêng trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng nói chung tạo hội cho chúng em thực tập môi trường trường tốt Sau tháng rưỡi thực tập em thấy thật bổ ích cần thiết cho thân Em xin chân thành cảm ơn chúc khách sạn lên ngày lớn mạnh Lời nhận xét đơn vị thực tập: Bộ phận Lễ Tân: Bộ phận Nhà Hàng: Bộ phận Buồng: MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Chương 1: 1.1 1.2 1.3 1.4 Chương 2: I Giới thiệu tổng quan khách sạn Mường Thanh Grand Da Nang Hotel Giới thiệu chung Cơ cấu tổ chức Sản phẩm/ dịch vụ kinh doanh Thị trường/ khách hàng Mô tả công việc việc thực tế phận Giới thiệu phận thực tập (Lễ tân - Buồng - Nhà hàng) II Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Bộ phần buồng Mô tả công việc thực tế phận (Lễ tân - Buồng Nhà hàng) Chương 3: Kết luận Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng Kiến nghị, đề xuất So sánh công việc thực tế kiến thức học Kiến nghị, đề xuất với đơn vị thực tập nhà trường 1 13 13 13 13 14 15 16 16 20 25 28 28 28 28 Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn Mường Thanh Grand Da Nang Hotel 1.1 Giới thiệu chung Là thành viên thứ 18 chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt Nam, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng tọa lạc vị trí đắc địa, nằm bên sơng Hàn thơ mộng, bên bãi biển đẹp Miền Trung Với hệ thống gồm 26 tầng, 366 phòng nghỉ cao cấp hộ hạng sang với dịch vụ giải trí bể bơi, phịng gym, spa, karaoke nhà hàng, bar, Mường Thanh Grand Đà Nẵng mang đến không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời thuận lợi cho chuyến công tác quý khách Hiện nay, Tập đoàn Mường Thanh phát triển chuỗi với 60 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 quốc tế, có mặt hầu hết tỉnh Việt nam thủ Lào Tập đồn cung cấp gần 11.000 phịng nghỉ đạt tiêu chuẩn, chiếm 10% tơng phòng lưu trú nước, tạo điều kiện việc làm cho 8.000 lao động hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước Hiện tại, Thành phố Đà Nẵng khách sạn Mường Thanh có sở Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Trong Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng khách sạn trực thuộc Tập đoàn Mường Thanh Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng thành lập ngày 2/9/2013 Là phân khúc khách sạn hạng sạn tiêu chuẩn tọa lạc vị trí đắc địa, bên Sơng Hàn thơ mộng, hai cầu tiếng Thành Phố Đà Nẵng - Cầu Sông Hàn Cầu Rồng, bên bãi biển đẹp Miền Trung - Mỹ Khê, cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 10 phút lái xe vài phút để đến địa điểm tiếng thành phố Mường Thanh Grand Đà Nẵng mang đến tiện ích đại, dịch vụ tiện lợi đáp ứng nhu cầu khách du lịch Mang đậm đà phong vị Tây Bắc thương hiệu Mường Thanh kết hợp hài hịa với nét văn hóa đặc trưng xứ Quảng - chắn khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng không làm cho du khách phải thất vọng Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Địa chỉ: Số 962 Ngô Quyền, An Hải Tây, Sơn Trà, TP Đà Nẵng Điện thoại: +84 5113 929 929 Fax: + 84 5113 929 939 E-mail: info@danang.muongthanh.vn Website: www.danang.muongthanh.vn 1.2 Cơ cấu tổ chức Tổng Giám đốc Trương Thị Lan Hương Phó giám đốc Lê Văn Giáp Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Kế toán phận phận Kinh phận Nhân phận An phận Lễ Buồngphò trưởng doanh ninh tân ng Bùi Thị Trần Thị Phạm Thị Đỗ Quang Ngụy Hà Ngô Quốc Trinh Kim Vinh Hương Anh Thư Thành Phượng Phó giám đốc Đỗ Văn Chung Trưởng Trưởng Trưởng phận công phận Kỹ Trưởng phận dịch thuật nghệ thông phận Bếp vụ ẩm thực tin Hồng Văn Tạ Quang Nguyễn Hịa Nguyễn Quang Ký Thế Anh Trung Tầng B: Nhà để xe, phận giặt Tầng G: Bộ phận lễ tân, phận IT, quầy bar Tầng 1: nhà hàng Cẩm Lệ Tầng 2: nhà bếp, phòng tiệc Túy Loan Tầng 3: khối phòng họp, hội nghị: Sông Hàn, Sơn Trà, Mỹ Khê, An Hải Tầng 4: khu vực hồi bơi, thể thao, gym, khu vực Spa, y tế Tầng 5: khối văn phòng: phòng kinh doanh, kế tóa, nhân sự, buồng, bếp Tầng đến tầng 24: phòng khách sạn Tầng 25: hộ Tầng 26: kv quầy bar Chức nhiệm vụ phận: - Giám đốc: Quản lý khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt cho khách sạn - Phó giám đốc : Hỗ trợ giám đốc quản lý, điều hành hoạt động khách sạn, làm việc trực tiếp với bội phận nhằm tối ưu suất lao động - Bộ phận lễ tân: Là mặt tiền khách sạn, ln phải có phong cách phục vụ nhã nhặn, lịch Có nhiệm vụ đón tiếp khách, xếp phòng cho khách làm thủ tục Check-in, check - out cho khách Ngoài ra, nơi thu nhận thông tin việc kinh doanh khách sạn phản ánh kịp thời phàn nàn khách cho ban giám đốc để giải kịp thời nhằm mang lại hài lòng tuyệt đối cho khách - Bộ phận kinh doanh: Lập kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu phát triển kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho thời kỳ, giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng, báo cáo định kỳ cho Giám đốc - Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ cho khách trước sau khách lưu trú, chuyên kiểm tra vật dụng, đồ uống phòng cho khách cần thiết Đồng thời, phận buồng cịn có nhiệm vụ hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phòng chịu trách n hiệm việc giặc là, phục vụ khách ăn phịng - Bộ phận cơng nghệ thơng tin: Chịu trách nhiệm hoạt động phịng cơng nghệ thông tin nhà hàng, khách sạn Xử lý nhanh chóng cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục hiệu quả, giảm tối đa việc gián đoạn ảnh hưởng đến hoạt động phận khác - Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm tham mưu, tư vấn cho Ban giám đốc sách, nguồn lực nhân Bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thực chế độ sách nhân sự, giải công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra cải tiến chất lượng dịch vụ - Bộ phận an ninh: Đảm bảo an ninh trật tự cho hoạt động diễn khách sạn, theo dõi trình lại nhân viên, phận có mặt 24/24, đảm bảo an toàn cho khách khách sạn, khuân vác hành lý cho khách đến khách - Bộ phận thể thao & giải trí: Chịu trách nhiệm quản l;ý điều hành hoạt động spa, hồ bơi phòng tập gym - Bộ phận kế tốn: Là phận có mối quan hệ chặt chẽ với tất phận khách sạn Với nhiệm vụ quản lý tài khách sạn, ghi chép lại giao dịch tài chính, dựng lên kế hoạch tài chính, báo cáo tài chính, kế hoạch thu chi, sử dụng vật tư trang thiết bị để báo cáo kịp thời với Ban giám đốc - Bộ phận nhà hàng: Đây phận định đến số lượng khách ăn uống doanh thu khách sạn nhiều hay Đây dịch vụ đóng vai trị, vị trí vơ quan trọng khách sạn Nhu cầu ăn uống lưu trú xem nhu cầu tất yếu khách rời khỏi nơi cư trú Nếu đảm bảo hai yếu tố giúp khách sạn tăng doanh thu Ngồi ra, thơng qua phong cách phục vụ, khách sạn giới thiệu phong tục tập quán địa phương , dân tộc - Bộ phận bếp: Là phận chịu trách nhiệm ẩm thực khách sạn với chức năng, quy trình hoạt động khách sạn - Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ trì hoạt động trang thiết bị khách sạn, sửa chữa, bảo trì máy móc, trang thiết bị, vật dụng cho khách sạn 1.3 Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh a Sản phẩm kinh doanh dịch vụ lưu trú Loại phịng Số lượng Diện tích Giá cơng bố Hướng phịng Superior Twinsize 33 27m2 1.950.000 Khơng Deluxe Twinsize 215 32m2 2.100.000 Biển/ Thành phố Deluxe King 40 32m2 2.100.000 Biển/ Thành phố 19 38m2 2.700.000 Thành phố Deluxe Triple 19 38m2 2.700.000 Thành phố Premium Deluxe 27 50m2 2.550.000 Biển/ Thành phố Executive Suite 12 75m2 3.900.000 Biển/ Thành phố Presidential Suite 150m2 18.000.000 Biển / Thành phố Apartment 4.500.000 Biển/ Thành phố Deluxe Family Triple/ Deluxe Twinsize 100m2 80m2 Ký hiệu đặc điểm phịng: Tên Ký phịng hiệu Nhận biết Hình ảnh minh họa Lưu ý Supperior Twin Deluxe Twin Deluxe King phịng connecrting từ tầng 21-24 15, 16 giường ST DT 1m2 giường 1m2 giường DK 1m8 giường Deluxe Family 1m2, DFT Triple Deluxe Triple giường 1m8 giường DLT 1m2 - Mr/Mrs thanks you for choosing our hotel We wil send the confirmation to your email later We are looking forward to welcoming you to MTDNA hotel soon Have a nice day - Hồn tất hồ sơ đặt phịng - Bổ sung thông tin vào PMS Smile -> Nhập rõ ràng, đầy đủ, chi tiết - Gửi email xác nhận đặt phịng cho khách Hồn tất hồ sơ đặt phòng - In phiếu đặt phòng lưu vào ngăn tủ hồ sơ đặt phịng Quy trình đăng ký nhận phòng khách lẻ Bước 1: Chuẩn bị - Nhận hồ sơ đặt phòng - Kiểm tra hồ sơ - Xếp phòng - Chuẩn bị hồ sơ cho khách đến Bước 2: Chào đón khách đến nhận phịng theo quy tắc 10-5 ( khách cách 10 bước chân nhận diện khách, cách bước chân cười chào khách) Bước 3: Hồn thiện xác nhận giấy đăng kí phịng - Hỏi khách đặt phòng hay chưa - Mượn giấy tờ tùy thân - Kiểm tra lấy hồ sơ khách - Xác nhận thơng tin hồn thiện phiếu đăng ký nhận phịng - Hỏi khách có u cầu đặt biệt - Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách Bước 4: Đảm bảo tốn: Hình thức đặt cọc, yêu cầu khách đặt cọc tiền phòng chi phí phát sinh( 150%) Bước 5: Giao thẻ khóa giới thiệu dịch vụ Bước 6: Cảm ơn trợ giúp hành lý cho khách 18 Bước 7: Hoàn tất hồ sơ - Nhập thông tin khách hàng - Lưu hồ sơ khách - Kiểm tra lại phiếu đăng ký nhận phòng - Lưu hồ sơ khách vào tủ hồ sơ khách lưu trú Quy trình giải phàn nàn Bước 1: Chào khách yêu cầu trợ giúp ( theo quy tắc 10-5): Hỏi tên khách xác nhận số phòng Bước 2: Lắng nghe ghi chép cẩn thận: - Mời khách khu vực riêng cần - Mời khách dùng nước - Chăm lắng nghe ghi chép cẩn thận thông tin cách chi tiết, cụ thể Bước 3: Biểu lộ đồng cảm: - Thể cho khách thấy thông cảm thấu hiểu - Biểu lộ cảm thông ngôn ngữ thể Bước 4: Xin lỗi khách: Xin lỗi cách chân thành Bước 5: Xác nhận lại thông tin phàn nàn cách chi tiết để tránh nhằm lẫn Bước 6: Giải vấn đề: - Thông báo cho khách hướng xử lý vấn đề - Kiểm tra xem khách có đồng ý hay khơng - Nhờ cấp hỗ trợ gặp khó khăn - Liên hệ phận liên quan để giải - Thông báo phận liên quan phương án giải - Xác nhận thời gian giải phàn nàn - Yêu cầu thông báo việc giải Bước 7: Kiểm tra hài lòng khách hàng sau việc giải - Hỏi khách có u cầu thêm khơng - Xin lỗi khách cố - Cảm ơn khách với thái độ chân thành 19 Bước 8: Báo cáo, ghi chép phàn nàn vào sổ nhật ký giám sát lễ tân gửi cho Ban Giám Đốc; thông tin lại cho toàn nhân viên phận nắm Quy trình thực trả phịng khách lẻ ( check-out) Bước 1: Chuẩn bị khu vực làm việc: - Kiểm tra máy tính, máy in, giấy tờ, hóa đơn, bút - Hồ sơ khách trả phòng Bước 2: Chào khách xác nhận trả phòng - Chào khách theo quy tắc 10-5 - Hỏi tên, số phòng khách - Mượn lại thẻ khóa phịng khách Bước 3: Trả phịng cho khách - Hỏi khách có sử dụng dịch vụ khơng - In hóa đơn nháp đưa khách kiểm tra - Thông báo với phận buồng Bước 4: Thực toán: Xác nhận phương thức toán - Tiền mặt: Đếm tiền, bỏ vào tủ, trả tiền thừa ( có) - Thẻ tín dụng: Kiểm tra thẻ, cà thẻ, đưa biên lai khách ký xác nhận - Nhập số tiền toán vào phần mềm - In ký hóa đơn - Kiểm tra ký hóa đơn tốn - Giao hóa đơn trả giấy tờ tùy thân Bước 5: Kết thúc trả phòng: - Kiểm tra hài lòng khách hàng - Đề nghị hỗ trợ thêm - Hỗ trợ hành lý, tiễn khách Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ trả phòng - Check out hệ thống - Sắp xếp hồ sơ trả phòng Bộ phận nhà hàng 20 Phổ biến nội quy làm việc phận nhà hàng: - Đi ( buổi sáng h00, chiều chiều 13h00) - Đúng đồng phục ( đồng phục khoa) - Tác phong gọn gàng ( tóc búi cao) Tham quan khu vực nhà hàng Cẩm Lệ, Daknan Bar, phòng tiệc Túy Loan, kho, nhà bếp, quầy bếp mở, khu vực buffet Nhận biết công cụ dụng cụ, gấp khăn ăn, lau bóng cơng cụ dụng cụ - Nhận biết công cụ, dụng vụ: đĩa, tô, chén, thẩu, tách trà, tách cafe, môi, muỗng, dao, nĩa, … tương ứng với ăn Á, Âu - Học cách gấp khăn hình: hoa sen, sị, búp măng, hoa hồng, nến, hoa trà, cano, kim tự tháp, quạt, bướm,… - Cách lau bóng ly tách: 1/2 xơ nước sôi, khăn lau ly, tay cầm đế ly hơ xơ nước nóng từ 3-5 giây tay cho khăn vào từ từ lau ly từ đế ly, cầm đến ly soi lên đèn xem chưa - Cách lau bóng cơng cụ dụng cụ: Đồ inox bỏ xô ngập nước ( 2/3 nước sôi + 30ml nước giấm) ngâm - 10 phút; tay cầm đuôi dao tay lau sau bỏ vào khay chuyên dụng, tương tự vạy muỗn, nỉa Học cách setup bàn ăn Á Âu - Set up bàn ăn Á: Dùng cho ăn sáng, ăn thường, ăn tiệc Đặt chén dĩa ăn lên cách mép bàn 2cm Đặt đũa gác đũa để bên phải chén ăn chính, cách 2cm, chân đũa cách mép bàn 2cm, gác đũa đặt vị trí 1/3 chiều dài tính từ đầu đũa Đặt muỗng lên gác muỗng cách gác 1cm Chén nước chấm cá nhân đặt phía chén ăn 2cm Khay khăn lạnh đặt bên trái chén ăn cách cm, cách mép bàn 2cm Đặt ly uống nước phía gác muỗng gác đũa 21 Gấp khăn ăn theo kiểu phù hợp đặt vào chén Đặt lọ muối - tiêu, lọ tăm khăn giấy cách mép bàn 15cm Hoa đặt chén xoay hướng 10h - Set up bàn ăn Âu: Dùng cho ăn thường ăn tiệc Đĩa định vị đặt vị trí khách ngồi , cách mép bàn 2cm Các dao dành cho đặt bên phải song song thẳng hàng với đĩa định vị, cách đĩa định vị 2cm, cán dao cách mép bàn 2cm Đặt dao nhỏ dành cho khai vị bên phải cách dao ăn 1cm Muỗng súp đặt bên phải cách dao nhỏ 1cm Đặt nĩa bên trái đĩa nền, cách đĩa 2cm, cách mép bàn 2cm Các nỉa cách 1cm theo thứ tự nĩa trước starter sau( theo thứ tự từ ngoài) Đặt đĩa bánh mì đặt chếch bên trái đĩa định vị, cách 2cm Dao phết bơ đặt dĩa bánh mì 1/4 phía bên phải, mũi dao hướng vào lịng dĩa Thìa nĩa dùng để ăn tráng miệng đặt phía dĩa định vị song song với mép bàn, thìa ăn hướng theo phía bên trái, nĩa theo hướng ngược lại Các loại ly đặt góc cao bên phải, thứ tự từ ly uống nước, ly rượu vang ly champagne Nếu có ly vang đỏ vang trắng theo thứ tự: Ly uống nước - ly vang trắng - ly vang đỏ - ly champagne Khăn ăn gắp gọn gàng đặt đĩa định vị Đặt hũ muối - tiêu, bình hoa , lọ giấy cân đối bên cạnh mép bàn cách 15cm Cách xếp quầy buffet: 22 - Sắp xếp theo cụm bánh mỳ, salad, bánh địa phương, nguội kèm với bảng tên món.v - Món ăn kèm với nước chấm phải có chén gia vị bên cạnh - Bảng tên ăn phải để thẳng hàng vị trí món, bảng tên có tiếng Việt tiếng Anh - Món ăn địa phương xếp từ hướng từ cửa vào - Nhân viên hỗ trợ phục vụ nóng phở, bún, súp nóng - Nhân viên hỗ trợ lấy buffet cho khách hàng trẻ em, người cao tuổi, người khuyết tật Tham quan quầy Bar, tìm hiểu cà phê, cách pha cà phê máy, cà phê pha phin, pha trà cách bảo quản rượu vang - Giống cà phê gồm có: Arabica Robusta - Đối với cà phê pha phin: cần phải định lượng chuẩn: không ủ cà phê 20s Dùng 25gam để lấy 40ml cà phê cần phải rót 40ml nước sôi, đổ nước sôi rưới để cà phê ngấm sau đổ thêm 40ml nước Nếu cà phê ngon để lại hậu vị đầu lưỡi có vị mặn, hai bên lưỡi có vị chát đắng - Đối với cà phê pha máy: 23 Làm nóng cup Xay bột cafe Nén cafe với trọng lượng 18-20kg Xả nước nóng, sau đặt cup máy Tắt máy, bỏ cốc cafe vào Bật khởi động máy chờ chiết xuất cà phê, lấy cafe 15 giây Đổ xác cafe, làm họng pha bật nước khoảng 3-5s để làm họng pha Bỏ cup cafe lại vào máy - Đối với pha trà: gồm có trà xanh trà đen Cách pha: pha với 15 gram trà, làm ấm bình, bỏ trà vào bình rửa trà nước sơi, đổ nước rửa trà, sau đổ nước sơi vào 2/3 ấm (nước sôi 92 độ trở lên) - Cách bảo quản rượu vang: Vang đỏ: - 13℃ Vang trắng: 15 - 18℃ Champagne: - 6℃ Quy trình phục vụ khách - Phục vụ lon, chai: ln ln phải có khay, cách rót vào ly khách cách lon ly 1cm (nhiệt độ đồ uống từ 6℃ - 13℃) - Phục vụ rượu vang: mở rượu vang phải giới thiệu cho khách biết tên xuất xứ rượu vang năm sản xuất Cách mở rượu vang: mở bàn khách tay trước mặt khách mở sau bàn phục vụ - Phục vụ champagne: không nên mở trước mặt khách mở không phát tiếng nổ Cách rót champagne rót 1/3 ly 24 - Phục vụ bữa ăn cho khách: Mời khách ngồi Trải khăn ăn Rót nước lọc Phục vụ bánh mì bơ ( chia bơ trước bánh mì) Trình rượu ( trình tên, năm sản xuất, xuất xứ rượu khách chọn) Trình mùi rượu Hỏi khách rót rượu Rót rượu ( rót cho người ưu tiên trước) Phục vụ salad - chia salad Dọn đĩa salad Phục vụ (cá) hỏi khách thêm rượu Dọn dao nĩa ăn cá vào Dọn đĩa ăn Kiểm tra khách cần thêm rượu Dọn vào đĩa ăn chính, dao nĩa ăn Dọn dao ăn chính, nĩa ăn (bị) Trình rượu vang đỏ ( vang trắng) Rót rượu Dọn ăn Quan sát thêm nước lọc Dọn đồ ăn vào, dọn đĩa định vị, dồng thời kéo muỗng ăn tráng miệng xuống Hỏi khách ăn bánh mì bơ khơng, khơng dọn vào Hỏi khách cịn uống vang đỏ khơng Hỏi khách ( chủ tiệc) uống rượu tiêu vị Setup móm tráng miệng Xin phép khách dọn hết đồ ăn vào 25 Gom hết khăn ăn lại Dọn đồ thủy tinh trước sau dọn đồ lại Bộ phận buồng: Giới thiệu chung cơng việc nhiệm vụ buồng phịng Tham quan xem cách bày trí loại phịng, hạng phòng theo quy chuẩn riêng khách sạn Mường Thanh Học cách làm vệ sinh khu vực vệ sinh công cộng (Public Area - PA) - Quét nhà: từ khóc khuất phía qt dần phía ngồi - Dust khơ: Dụng cụ chun dụng để dust, dust từ phía ngồi theo hình số - Lau nhà: Dùng lau nhà giặc hóa chất chuyên dụng lau nhà khách sạn lau từ ngồi lau theo hình số - Dust sau lau: Dùng dụng cụ chuyên dụng để dust, dust khơ nước sàn vừa lau theo hình số Học cách tung sheet, gắp góc nệm, bọc chăn , bọc gối - Tung sheet người, tung tư thế, canh sheet giường, làm thẳng hạn chế đụng tay lên sheet - Gắp góc nệm khơng ngồi, tư thế, gắp góc thẳng đẹp, hạn chế chỉnh sheet - Bọc chăn cầm đầu ngắn chăn bỏ bào bọc kéo chỉnh không để chăn nhăn bọc, tung chăn hai bên gắp góc chăn cuối giường - Bọc gối cầm 1/3 gối bỏ vào bọc gối cầm góc gối đặt vào giường hạn chế đụng tay lên giường có phải sử dụng mu bàn tay Làm việc khu vực giặt (laundry) - Tham quan, nhận biết máy móc, hóa chất, quy trình khu vực giặt Thực hành ủi gấp đồ - Gồm có máy giặc ( máy 55kg máy 32 kg); máy sấy to; máy giặt gia đình, máy sấy gia đình ( dùng giặt đồ nhận viên giặt đồ cho khách gia đình) - Riêng máy sấy cần phải túc trực máy sấy nhiệt độ cao sau sấy xong cần phải lơi liền nhiệt độ cao dễ cháy nổ - Tại khách sạn Mường Thanh không sử dụng bột giặt mà sử dụng hóa chất giặt ủi với nước nóng theo chương trình cài đặt sẵn 26 - Gồm loại hóa chất: Action ( chất làm mềm vết dơ); avenger-l (chất tẩy dầu); search- l (chất giặt chính); ozonia (chất tẩy trắng có oxygen dùng cho đồ trắng đồ dính máu); sentry-l (chất trung hịa); softi-n (mềm thơm vải) - Cách sử dụng hóa chất: máy giặt bơm loại hóa chất theo thứ tự làm mềm, tẩy dầu mỡ, khử xentri, làm mềm thơm vải - Nhận biết đồ vải: khắn tắm ( 70*140); khăn chân ( 50*80); khăn tay ( 40*70); khăn mặt ( 34*35); nệm, bảo vệ nệm, váy giường, vỏ chăn, chăn ( 1m2*2m 1m8*2m ); ruột gối ( 50*70) - Một số lưu ý: khăn màu không dùng chất tẩy trắng, phân loại loại vải để giặt khách nhau, vết máu, đồ ăn xử lí trước giặt - Cấu trúc giường: đế giường - bảo vệ nện - váy giường - sheet - chăn (vỏ chăn ruột chăn) - gối (vỏ gối ruột gối) - Thực hành ủi xếp đồ vải - Tìm hiểu quy trình làm việc khu vực giặt là: Ca sáng ( 6h-14h): Đọc sổ bàn giao ca ca đêm trước Vệ sinh máy móc, đặc biệt máy sấy Vệ sinh máy ủi lô bột sáp Vệ sinh khu vực giặt Ăn sáng Xử lý công việc thường xuyên: giặt ủi đồng phục nhân viên; giặt ủi đồ khách; giặt, sấy, ủi hàng vải Tẩy điểm: nhân viên washer chịu trách nhiệm tẩy điểm đồ vải có vết bẩn nặng trước đưa vào giặt chung 27 Phân chia loại đồ vải riêng sau nhân viên lấy từ tầng xuống Vệ sinh cuối ca Bàn giao ca Ca chiều ( 14h - 22h): Nhận bàn giao ca từ ca sáng Kiểm tra vệ sinh máy Tiếp tục xử lý công việc ca sáng bàn giao Phân chia loại đồ vải riêng sau nhân viên lấy từ tầng xuống Ủi đồng phục nhân viên Vệ sinh cuối ca Ký bàn giao ca sau Chương 3: Kiến nghị, đề xuất So sánh công việc thực tế với kiến thức học Tiêu chí so sánh Kiến thức học - Thực hành trải Trải ga giường người Công việc thực tế Tung sheet nguời ga giường Kiến nghị, đề xuất với đơn vị thực tập nhà trường Tổng kết: Bài báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Tại đây, em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ phận từ tạo tiền đề giúp em tự tin ki bước chân khỏi giảng đường Đại học Do thời gian hiểu biết em cịn hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý anh chị khách sạn thầy cô trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng để viết em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn anh chị phận lễ tân, nhà hàng, buồng phòng đặc biệt chị Linh, chị Thư phận lễ tân, anh Trung - trưởng 28 phận nhà hàng anh Thành, anh Trí, anh Phong, chị Quân phận buồng phòng, chị Yến -giám sát phận giặt khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Khoa Du lịch trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng nói chung Thu Ba nói riêng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! 29 30 31 32 ... Thành phố Đà Nẵng khách sạn Mường Thanh có sở Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Trong Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng khách sạn trực thuộc Tập đoàn Mường Thanh. .. thương hiệu Mường Thanh kết hợp hài hòa với nét văn hóa đặc trưng xứ Quảng - chắn khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng không làm cho du khách phải thất vọng Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Địa... công việc thực tế sau Trong tình thực tập khách sạn Mường Thanh Grand, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ phía anh chị quản lí phận khách sạn để em có điều kiện thực tập tốt Cũng trình thực tập em