Quản lý rủi ro trong hoạt động logicstic của shopee tại việt nam

Trang 1

MUC LUC

LOI NOI DAU

CHUONG 1: TONG QUAN VE SHOPEE VA HOAT DONG LOGISTICS CUA SHOPEE TAI VIET NAM 1.1 Tổng quan về Shope 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 1.1.2 Mô hình kinh doanh 2 1.2 Hoạt động logis CHUONG 2: 1 2.1 Riti ro qua trinh xir ly don hang ies cita Shopee tại Việt Nam

Thực trạng rủi ro trong hoạt động logistics cia Shopee 2.1.1 Rủi ro từ phía người bán

2.1.2 Rủi ro liên quan tới nền tảng công nghệ 2.2 Rủi ro trong quá trình lưu kho

2.2.1 Rủi ro hàng hóa bị hỏng trong quá trình lưu kho 2.2.2 Rủi ro quá tải hàng lưu khi

2.2.3 Rúi ro hàng trong kho bị mắt cắp

2.2.4 Rủi ro khác liên quan tới cháy nỗ, thiên tai, dịch bệnh 2.3 Rủi ro trong quá trình từ trung tâm trung chuyển đến tay người mua 2.4 Rủi ro trong quá trình logistics ngược 2.4.1 Rủi ro chỉ phí vận chuyển cao

2.4.2 Tình trạng hàng trả lại không như nguyên trạng

CHƯƠNG 3: Giải pháp quản lý rúi ro trong hoạt động logistics của Shopee 10 3.1.Đo lường rủi ro

3.2 Kiểm soát rủi ro

3.2.1 Kiểm soát rủi ro trong xử lý don hang

soát rủi ro trong kiểm soát lưu kho

soát rủi ro trong vận chuyển

soát rũi ro trong logistics ngượ

Trang 3

DANH MUC BANG BIEU Bảng I Đo lường rủi ro trong hoạt động Logistics của Shopee

Bang 2 Mức độ bồi thường nếu lỗi thuộc về đơn vị vận chuyền

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1 Bảng xếp hạng các doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam

Hình 2 Quy trình xử lý đơn hàng của Shopee

Hình 3 Shopee cung cáp thông tin quá trình vận chuyền

Trang 4

LOI NOI DAU

Trong sự phát triển đầy biến động của nền kinh tế hiện nay, kinh doanh và rủi ro là

hai phạm trù song song cùng tổn tai Rui ro tuy là sự bất trắc có thể gây ra mắt mát thiệt

hại, song lại là hiện tượng đồng hành với các hoạt động kinh doanh trong trong quá trình cạnh tranh đầy quyết liệt của các doanh nghiệp Nó tạo tiền đề thúc đẩy sự thích nghỉ

của các doanh nghiệp, tạo xu hướng phát triển ồn định vả có hiệu quả cho nền kinh tế

Cùng với sự phát triển của công nghệ 4.0, tắt cả các ngành nghề hiện này đều cần có

sự phát triển Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, các hoạt động logistics cảng trở nên cần

thiết kéo theo sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp kinh doanh chuyên phát đề có

thể tận dụng cơ hội chiém lĩnh thị trường Đối với các sản thương mại điện tử, thời điểm

này chính là cơ hội để tăng trưởng và tiếp cận được đến rất nhiều khách hàng tiềm năng trên khắp cả nước Bên cạnh đó, đây cũng là thách thức không nhỏ nếu như các doanh nghiệp chưa lường trước được các rủi ro trong hoạt động logistics của mình Vì vậy,

nhóm chúng em quyết định nghiên cứu đề tài “Quản 1ý rủi ro trong hoạt động logistics

của Shopee tại Việt Nam” nhằm làm rõ những rủi ro của doanh nghiệp trong lĩnh vực

này đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực quản trị của Shopee nói

riêng và hệ thống thương mại điện tử nói chung

"Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu việc quản lý rùi ro trong hoạt động logistics của

Shopee tại Việt Nam đề đề ra những giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam Đối tượng nghiên cứu: Quản lý rùi ro logistics cia Shopee tại Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: Logistics là một hoạt động đa dạng gồm nhiều hoạt động, tuy

nhiên với mô hình thương mại điện tử của Shopee trong thời lượng bài nghiên cứu có hạn chúng em lựa chọn 4 khâu tiêu biểu: xử lý đơn hàng, kiểm soát lưu kho, vận chuyển và xử lý hoàn trả

Tiểu luận gồm có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan vẻ Shopee và hoạt động logistics của Shopee tại Việt Nam Chương 2: Thực trạng về rủi ro trong hoạt động logistics của Shopee

Chương 3: Giải pháp quản lý rủi ro trong hoạt động logistics của Shopee

Trang 5

CHUONG 1: TONG QUAN VE SHOPEE VA HOAT DONG LOGISTICS CUA

SHOPEE TAI VIET NAM

1.1 Tổng quan về Shopee

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

'Vào năm 2015, Shopee được ra mắt tại Singapore với định hướng là sản thương mại

điện tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi cho người dùng Tích hợp hệ thống vận hành, giao

nhận và hỗ trợ về khâu thanh toán, Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực

tuyến đễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua lẫn bên bán

Shopee thuộc sở hữu của tập đoàn SEA - được thành lập từ năm 2009 bởi nhà sáng lap Forrest Li, SEA là công ty Internet vận hành ba nền tảng trong các lĩnh vực: giải trí

kỹ thuật số (Garena), thương mại điện tử (Shopee) và dịch vụ tải chính kỹ thuật số (SeaMoney) Tập trung chủ yếu ở khu vực Đông Nam Á, SEA đánh vào 7 thị trường:

Indonesia, Đài Loan, Việt Nam, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Singapore Năm 2019, Shopee tiếp tục mở rộng thị trường hoạt động sang Brazil

Shopee Việt Nam là một trong những công ty thương mại điện tử đầu tiên tại Việt

Nam (ra mắt vào tháng 8/2016) cung cấp dịch vụ mua bán trực tuyến qua ứng dụng điện

thoại di động Hiện nay, Shopee đang dẫn đầu thị trường thương mại điện tử Việt Nam

với lượng truy cập website mỗi tháng cao nhất (hơn 77 triệu lượt)

1.1.2 Mô hình kinh doanh

Mô hình ban đầu của Shopee Việt Nam là C2C Marketplace - Trung gian trong quy trình mua bán giữa các cá nhân với nhau Tuy nhiên, hiện nay Shopee Việt Nam đã trở thành mô hình lai khi có cả B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng) Khi tham gia

những nền tảng Shopee, người bán hàng nhận được sự hỗ trợ tốt hơn về thanh toán,

logistics và đặc biệt là nền tảng người dùng tích hợp

Trước thời điểm 01/04/2019, Shopee không thu phí bán hàng đối với người tham gia bán hàng trên sàn Khi đó, Shopee của là đơn vị trung gian để người mua hàng và bán hàng gặp nhau, trao đổi thông tin và thực hiện hành vỉ mua bán của mình Tuy nhiên, từ sau ngày 01/04/2019, Shopee đã thực hiện hoạt động thu phí bán hàng trên trang đối với người bán hàng gọi là phí thanh toán (phí từ 1 đến 2% sau mỗi giao dịch thành công, tùy thuộc vào phương thức thanh toán mà nhà cung cấp sử dụng) Phí sẽ được trừ vào

mỗi đơn hàng trước khi số tiền còn lại được chuyển vào ví Shopee của người bán

lệt Nam

Trang 6

Củng với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ, các sản thương mại điện tử đang phát triển mạnh m và cạnh tranh khốc liệt Trong tình hình đó, Shopee vẫn luôn là một trong

những san thương mại điện tử dẫn đầu thị trường tại Việt Nam nhờ vào những chiến

lược thông minh, mà phải kể đến là sự hiệu quả trong hoạt động logistics, cụ thể trong

các khâu từ xử lý đơn hàng, quản lý hàng tồn kho, vận chuyền đến xử lý hoàn trả

e Xử lý đơn hàng:

Sau khi nhận được đơn đặt hàng, các chủ cửa hàng sẽ có tối đa 36 giờ để xác nhận và giao đơn hàng cho đơn vị vận chuyển (không tính chủ nhật và ngày nghỉ) Các thao

tác xử lý đơn hàng trên hệ thống Shopee tương đối đơn giản và có nhiều tính năng hỗ

trợ người bán hàng Họ dễ dàng xác định và ưu tiên xử lý đơn hàng bằng tinh năng lọc và sắp xếp theo thời hạn xử lý Như vậy đơn hàng nào đặt trước xử lý trước và người bán hàng có đủ thời gian và không bị chồng chéo lên nhau; có thé in danh sách các phiếu lấy và đóng gói hàng trước khi chuẩn bị giao hàng Shopee cũng đưa ra một quy trình đóng gói rõ rằng, đảm bảo được chất lượng hàng hóa trong quá trình vận chuyển Các yêu cầu và hướng dẫn đóng gói hàng hóa được đăng trên trang web của Shopee và gửi tới các chủ cửa hàng trên sản thương mại điện tử này

& Quản lý lưu kho

Tháng 8/2020, Shopee đưa vào vận hành kho thứ 3 tại Việt Nam, đảm bảo được sức chứa lớn Kho hàng của Shopee tích hợp hệ thống quản lý công nghệ hiện đại, phân tích

vị trí hàng hóa và người mua, tối ưu hóa quy trình giao nhận Bên cạnh đó, Shopee vẫn

tiếp tục hợp tác với các đơn vị khác như Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, J&P' Express Hiện tại, Shopee đã cung cấp cho người bán hàng một số liệu vô cùng quý

báu - lượng hàng bán ra của từng sản phẩm trong một giai đoạn nhất định, và hơn nữa,

trên hệ thống còn tự động thông báo danh sách sản phẩm đã hết hàng và sắp hết hàng,

® Quản lý vận chuyển:

Shopee đã hợp tác với nhiều đơn vị vận chuyền uy tín, chất lượng như Giao hàng tiết kiệm, giao hàng nhanh, Viettel post, Vietnam post, J&T Express, Ninja Van Đồng

thời, Shopee còn xây dựng các nền tảng con như Shopee 4H (dịch vụ giao hàng nhanh trong 4 giờ tại một số quận nội thành Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh) và dịch vụ giao vận

Shopee Express nhằm tăng trải nghiệm của khách hàng Thông tin về quá trình vận

Trang 7

và thường xuyên cho người đặt hàng Một điểm nỗi bật trong khâu vận chuyển của Shopee đó là thường xuyên có mã miễn phí vận chuyển (Freeship)

e Xử lý hoàn trả

Shopee xây dựng chính sách trả hàng và hoàn tiền rất rõ ràng và chỉ tiết Tất cả các

yêu cầu trả hàng-hoàn tiền phải được thực hiện trên ứng dụng Shopee Shopee luôn xem

xét cân thận từng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của người mua và có quyền đưa ra quyết

định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên và theo Điều khoản

Dịch vụ của Shopee Khi mua hàng tại Shopee Mall, người mua có thể hoàn trả hàng hóa không mắt phí và khi mua hàng tại các cửa hàng bình thường khác, người mua sẽ được hỗ trợ chỉ phí trả hàng theo chính sách của Shopee

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA SHOPEE

Hoạt động logistics trong Thương mại điện tử gồm các hoạt động chính là xử lý đơn

hàng, quản lý hàng tồn kho, vận chuyển và xử lý hoàn trả Cả bốn khâu này đều có

những rủi ro nhất định với mỗi đối tượng tham gia sàn và tắt nhiên Shopee ~ đóng vai

trò đơn vị trung gian, cũng sẽ chịu trách nhiệm cũng như tốn thất liên đới ở mức độ nào đó với những rủi ro ấy Do vậy, đề giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và

giảm tối đa tồn thất thì Shopee cần phải nhận điện rõ rằng các rủi ro này

2.1 Rủi ro quá trình xử lý don hang 2.1.1 Rãi ro từ phía người bán

Rủi ro người bán đóng gói nhằm hàng hóa/điền sai thông tin khách hàng

Ngay khi có đơn hàng mới, người bán sẽ nhận được thông báo trên ứng dung Shopee Sau 30 phút kể từ lúc Người mua đặt hàng và không hủy đơn, hệ thống Shopee sẽ xác

nhận và chuyên đơn hàng vào mục Chờ lấy hàng Sau khi đóng gói đơn hàng cần giao ra bưu cục theo đúng tiêu chuẩn, người bán cần xác nhận đơn hàng theo các bước lần

lượt là chọn “Chuẩn bị hàng”, chọn hình thức giao hàng cho vận chuyển (có 2 hình thức: người bán tự mang hằng ra bưu cục hoặc hẹn bưu tá đến lấy hàng), điền các thông tin

cần thiết, xác nhận, in phiếu gửi hàng có chứa mã vận đơn và thông tin nhận hàng của

Người mua dán lên thùng hàng và giao hàng cho đơn vị vận chuyền

Trong quá trình xử lý đơn hàng, người bán có thẻ dán nhằm mã vận đơn của đơn

hàng dẫn tới việc giao sai sản phẩm tới tay khách hàng Rủi ro này dẫn tới việc người

Trang 8

bán vừa nhận được đánh giá tiêu cực mà vừa phải xử lý đơn hàng bị hoàn trả đồng thời

phía khách hàng cũng cảm thấy thất vọng và rất phiền phức Shopee sẽ không chịu trách nhiệm về các tôn thất gây ra do người bán giao nhằm hàng cho nhân viên vận chuyền

Rii ro người bán có tình lừa đảo khách hàng bằng thông tin từ đơn hàng:

Trong khâu xử lý đơn hàng, người bán trên Shopee hoàn toàn có thể chủ động hủy

đơn nếu gặp phải nguyên nhân bắt khả kháng nhưng thực tế nhiều chủ shop đã có tình

hủy đơn nhằm lừa đảo khách hàng một cách tỉnh vi Cụ thể, sau khi nhận được đơn đặt hàng, chủ shop trên Shopee lập tức hủy đơn còn người bán do thấy hệ thống xác nhận

nên cho là đã đặt thành công và chờ giao hàng mà không hẻ nghỉ vấn Shop sẽ tự nhận

là "hệ thống xác nhận đơn hàng của sàn thương mại điện tử” gọi đến số điện thoại được

dùng để đăng ký mua hàng của khách hàng, khăng định do có lỗi hệ thống và ngỏ ý nếu

vẫn tiếp tục muốn nhận hàng thì “phía Shopee” sẽ vận chuyên theo hình thức COD (thu

tiền khi giao) Sau đó họ dùng thông tin khách hàng có trên hệ thống Shopee dé ship sản phẩm qua đơn vị vận chuyển ngoài Shopee Tuy nhiên thứ khách hàng nhận được không phải sản phẩm họ đã đặt mà có thể là bắt cứ thứ gì có cùng trọng lượng nhằm dễ dàng qua mắt khách hàng Một khi đơn hàng đã bị hủy, người mua sẽ không nhận được bắt kỳ hình thức hậu mãi nào từ hoàn trả, bảo hành đến đánh giá shop bán hàng

Rui ro này một phần xuất phát từ lỗ hỗng ở khâu hậu kiểm, giám sát của Shopee

không kiểm soát được việc shop chủ động hủy đơn hàng, sử dụng thông tin này để lừa đảo, giao hàng cho khách

ủi ro người bán chuẩn bị đơn hàng không đúng số lượng/chất lượng như đăng bán:

Đây là rủi ro cho người mua xuất phát từ sự có ý trong khâu xử lý đơn hàng của

người bán Thước đo chất lượng sản phẩm được cân đong đo dém bing số lượng người

đã mua sản phẩm (do shop thống kê) và những bình luận, đánh giá của người đã sử dụng

sản phẩm nhưng những chỉ số trên nhiều khi lại là chiêu trò của Shop khi xuất hiện rất

nhiều đơn vị bán các gói bình luận và đánh giá 5* Việc Với lượng người tham gia kinh doanh và số lượng mặt hàng lớn và Shopee không phải là một tổ chức có thẩm quyền/chức năng/nghiệp vụ cũng như không có đủ năng lực chuyên môn để thẩm định

chất lượng sản phẩm đăng bán có phải là hàng giả/hàng nhái hay không, rất khó để có

thể phân biệt đâu là hàng giả, hàng nhái kém chất lượng khi được đăng bán Điều này

dẫn tới tôn thất trực tiếp cho người mua khi tốn một số tiền để có được món đồ không

Trang 9

Rải ro người bán không nắm chính xác số lượng hàng tần kho

Trong thời gian chạy chương trình giảm giá, nhưng shop không để ý số lượng hàng khiến hết hàng nên bắt buộc đành phải hủy đơn hàng của khách Nhiều shop thậm chí

xử lý bằng cách cố gửi một mặt hàng khác không đúng với sản phẩm đăng bán, hoặc

chèn thêm tiền như một cách cách bù cho khách Điều này ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cũng như người bán vì nếu bị phát hiện sẽ bị shopee trừ điểm hoặc bị khóa tài khoản

2.1.2 Rủi ro liên quan tới nền tằng công nghệ

Trang web và ứng dụng Shopee có thể bị lỗi vào địp sale lớn do số đơn hàng phải xử lý bị quá tải, dẫn tới hậu quả là người dùng không truy cập được/không áp dụng được

voucher/ không ấn vào đề thanh toán được, Điều này làm giảm mức độ hài lòng trải

nghiệm dịch vụ của khách hàng

Củng với sự phát triển mạnh mè công nghệ, những sản thương mại điện tử cũng gặp không ít những rủi ro trong bảo mật quyền riêng tư, làm lộ thông tin khách hàng, dẫn

đến tình trạng một số tổ chức cá nhân lợi dụng nguồn thông tin đó để giao dịch trái phép,

lừa đảo Lỗi này có thể gây ra bởi đơn vị vận chuyển hoặc do chính shop có tình bán

data khách hàng cho bên khác nhưng vì là trung gian nên khách hàng sẽ khiếu nai Shopee

đầu tiên Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín, đây là vấn đề rất nhạy cảm và nghiêm trọng nên khách hàng có thể chuyển sang sử dụng sàn thương mại điện tử khác ma ho

cho là an toàn hơn

Rủi ro trong thanh toán trực tiếp qua ví điện tử/ thẻ tín dụng Đây là việc thanh tốn

trước trên Shopee thơng qua liên kết tín dụng đối với ngân hàng Tuy nhiên vì là ví liên

kết liên kết, nên ví điện tử vẫn bị phụ thuộc nhiều vào ngân hàng Không hiểm khi bắt

gặp tình trạng hệ thống app của ngân hàng bảo trì dẫn đến việc chậm trễ trong thanh

toán đơn hàng Shopee khi khách hàng không thể nạp được tiền từ ngân hàng qua ví điện

tử thanh toán

2.2 Rủi ro trong quá trình lưu kho

Hiện tại tùy theo phương thức vận chuyển (hỏa tốc, nhanh, tiết kiệm) mà Shopee lựa chọn nền tảng giao hàng nên kho hàng sẽ có thể của Shopee (Shopee Express) hoặc của

các đơn vị vận chuyển đối tác (Viettel Post, Giao Hàng Nhanh, Giao Hàng Tiết Kigm, J&T Express, Ninja Van, Best Express) Tuy nhiên dù ở kho nào thì vẫn tồn tại những

Trang 10

2.2.1 Rải ro hàng hóa bị hỏng trong quá trình lưu kho Nguyên nhân của rủi ro này có thé là:

« Do đặc tính vốn có của hàng hóa, khi bị lưu kho quá lâu sẽ dẫn đến tình trạng hỏng

hóc và khi giao đến tay người tiêu dùng sẽ không còn được như mong đợi

« Có thể đơn vị vận chuyền chưa đảm bảo vệ sinh cho kho/bãi, kho chứa hàng không

được sắp xếp gọn gàng, khiến hàng hóa dễ bị hư hỏng, đặc biệt là đối với các hàng hóa là thực phẩm

2.2.2 Rải ro quá tai hàng lưu kho Rủi ro này có thể do:

+ Kho lưu trữ không phủ hợp với khả năng lưu trữ

« Sự cố do phần mềm quản lý dẫn đến sai lệch số liệu trong nhập xuất hàng hóa kho,

dẫn tới nhiều đơn hàng bị thất lạc nên nằm lại trong kho

« Bảo quản đầu vào và đầu ra sản phẩm khơng đều

« Không đủ phương tiện vận chuyển

« Nhân viên quản lý, trông coi kho không được đảo tạo bài bản, tỷ lệ luân chuyển nhân viên quá cao

« Nguyên nhân bắt khả kháng như dịch bệnh, thiên tai dẫn tới việc nhiều đơn hàng bị quá thời hạn giao hàng được Shopee quy định nên bị ùn ứ lại trong kho và những đơn hàng đó sẽ được đơn vị vận chuyển chịu trách nhiệm bằng cách mua lại

2.2.3 Rúi ro hàng trong kho bị mắt cắp

Nguyên nhân chính là do con người, yếu tố môi trường và khơng kiểm sốt:

« Nhóm yếu tố con người bao gồm người trong nội bộ và bên ngoài (nhân viên bộ phận khác, tài xế giao hàng, nhân viên giao nhận hàng hóa từ nhà cung cấp, khách viếng

thăm nhà kho, )

« Nhóm yếu tố môi trường và không kiêm sốt: nhà kho khơng có tường rào bảo vệ,

nhà kho ở nơi vắng vẻ, hàng hóa trong kho không đợc sắp xếp khoa học, nhà kho không

có hệ thống giám sát hoạt động

Mọi rủi ro phát sinh trong quá trình lưu kho có thể gây ra tổn thất như đơn hàng bị ùn i, that lac, chậm giao tới tay khách hàng, hang ở trong kho lâu ngày có thể hư hỏng,

phát sinh nhiều chỉ phí sau đồi trả, đền bù sau này Người chịu tôn thất đầu tiên là người bán dù người bán sẽ được bồi thường vì họ mắt thời gian chờ đợi được đền bù nếu mắt hàng, tốn chỉ phí xử lý nếu đơn hàng bị trả lại, lớn nhất vẫn là mắt uy tín trong mắt khách

Trang 11

hàng Ngoài ra những rủi ro trong quá trình lưu kho còn ảnh hưởng đến uy tín, danh

tiếng của đơn vị vận chuyển và Shopee

2.2.4 Rải ro khác liên quan tới cháy nỗ, thiên tai, dịch bệnh

Cháy nỗ, thiên tai, dịch bệnh vừa là rủi ro vừa là nguyên nhân dẫn tới những rủi ro nêu trên Những sự kiện bắt khả kháng đó sẽ làm gián đoạn hoạt động của kho cũng như

có thể gây tôn thất tới hàng hóa trong kho 2.3 Rủi ro trong quá trình vận chuyển

Đặc điểm của các sản thương mại điện tử là việc mua sắm được diễn ra online, hàng

hóa được giao tận nơi đến tay khách hàng Vì thế, quản lý chặt chẽ khâu vận chuyển

không chỉ giúp Shopee hạn chế rủi ro mà còn gia tăng được khả năng cạnh tranh, củng cố uy tín thương hiệu trong lòng người tiêu dùng Với hành trình vận chuyền dài ngắn

khác nhau, từ vô số nhà vận chuyền, Shopee phải đối mặt với vô số rủi ro Quá trình vận

chuyên từ nhà cung cấp đến người mua có thể được chia làm 2 giai đoạn:

2.3.1 Giai đoạn 1: Vận chuyén từ nhà bán hàng đến trang tâm trung chuyển hàng hóa:

Những rủi ro có thê xảy ra là:

+ Nha ban hang giao sai đơn hàng cho đơn vị vận chuyên: Rủi ro này xuất phát từ sai sót trong khâu xử lý đơn hàng của người bán

« Đơn vị vận chuyển chậm đến nhận hàng: Rủi ro này có thẻ gây ra do đơn vị vận

chuyên làm việc không hiệu quả hoặc do nguyên nhân bắt khả kháng như dịch bệnh dẫn

tới thiếu nhân lực

« Bảo quản hàng hóa không tốt: Nhân viên vận chuyên hàng từ cửa hàng tới bưu cục đa số bằng xe máy nên trong quá trình đó có thể dé hàng hóa dinh mưa/các hộp hàng bị va đập vào nhau gây móp méo

« Hỏng hóc và tai nạn đối với máy móc hoặc phương tiện làm việc:

+ Rủi ro từ các sự kiện bắt khả kháng như dịch bệnh, thiên tai: Shop bán hàng có địa chỉ ở khu vực xảy ra bat kha khang, vi dụ như sau khi xác nhận đơn hàng nhưng khu

vực cửa hàng đó bị phong tỏa, chủ cửa hàng phải đi cách ly nên không có cách nào giao

hàng cho đơn vị vận chuyển

« Hàng hóa có thể bị mắt cắp, tráo đổi trong quá trình giao vận: Thực tế đã có trường hợp nhân viên cũ tên B của một công ty giao nhận X do nắm bắt được phương thức,

cách thức làm việc, thời gian giao nhận hàng giữa bưu tá với người gửi hàng và giữa

Trang 12

bưu tá với người nhận hàng; cách thức đặt mật khẩu tài khoản quản lý giao nhận hàng của các bưu tá của công ty, đã lập một tài khoản trên Shopee, tạo đơn hàng giá trị cao từ công ty A.T, mặc áo mưa, đeo khẩu trang, đến công ty A.T và giả danh là nhân viên của

Công ty X đến lấy hàng Nhân viên của Công ty A.T tin tưởng nên đã giao 40 đơn hàng đã đóng sẵn của công ty cho B

2.3.2 Giai đoạn 2: Vận chuyển từ trung tâm trung chuyển đến tay người mua

Những rủi ro có thể xảy ra là

« Nhà vận chuyển chậm giao cho khách hàng

« Thiếu nhân lực giao hàng

+ Hang hóa có thể bị tráo đôi, mất cắp trong quá trình giao vận

+ Hàng hóa không được vận chuyển đúng cách dẫn tới hư hại

+ Giao sai đơn hàng cho khách: Rủi ro này có thé do chính người giao hàng nhằm lẫn hoặc do chủ shop đã dán sai thông tin khách hàng ở khâu xử lý đơn hàng

« Thái độ của nhân viên giao hàng không tốt: Rủi ro này dẫn đến những đánh giá tiêu

cực của khách hàng tới shop bán hàng dù đây không phải lỗi của họ Có nhiều trường

hợp phản ánh rằng shipper thậm chí chưa gọi điện báo hàng tới nơi mà tự ý ấn giao hàng không thành công, điều này khiến shop hiểu lầm khách boom hàng, khiến hình ảnh của

khách hàng xấu đi

« Người mua khơng nhận hàng, boom hàng: Do Shopee không có những quy định buộc người mua phải nhận hàng khi đơn đặt hàng đã được thực hiện và giao hàng nên vẫn xảy ra tình trạng người mua không nhận hàng, khơng thanh tốn cho đơn hàng mình

đã đặt Đặc biệt tình trạng giải quyết các khiếu nại hay trả hàng của sàn khá rắc rối và mắt nhiều thời gian

2.4 Rủi ro trong quá trình logistics ngược

Hiện tại Shopee chưa hỗ trợ đổi hàng nên trong trường hợp sản phẩm nhận được có

van dé, người mua có thể yêu cầu Trả hàng / Hoàn tiền ngay trên ứng dụng Shopee với điều kiện chưa bấm nút "Đã nhận được hàng" trong khoảng thời gian quy định Thời gian được yêu cầu Trả hàng / Hoàn tiền phụ thuộc vào đơn hàng đó thuộc Shopee Mall,

shop nước ngoài hay không thuộc loại nào nêu trên Quá trình này phát sinh một số rủi

Trang 13

2.4.1 Riii ro chi phi van chuyén cao

Nếu Người mua yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền với phương án 'Hoàn tiền ngay' và shop đồng ý hoàn trả tất cả tiền hàng và phí vận chuyển mà Người mua đã thanh toán Phí

vận chuyền sẽ do người bán và người mua thỏa thuận Việc trả hàng vẫn gây ra phiền phức và rất tốn thời gian của khách hàng Điều này có thể khiến khách hàng không hải

lòng và chuyển sang sử dụng các đơn vị kiểm định chất lượng hàng tốt hơn 2.4.2 Tình trạng hàng trả lại không như nguyên trạng

Có thể thời gian chờ sản phẩm được trả lại quá lâu, người mua không biết cách đóng

gói lại hàng, quá trình vận chuyển về tay người bán có sự có dẫn đến chất lượng hang hóa bị hao mòn, hư hỏng, hình dạng không còn như ban đầu Điều này gây tồn thất cho

người bán vì khi ấy sản phẩm ấy khó có thể được bán tiếp với giá như ban đầu được

nữa

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ RỦI RO TRO!

LOGISTICS CỦA SHOPEE

3 HOAT DONG

3.1 Đo lường rủi ro

Qua nhận diện xác định những rủi ro trong hoạt động logistics của Shopee ta phân loại và đánh giá dựa theo phương pháp định tính, sử dụng công thức:

Mức độ rủi ro=Khả năng xây ra# Mức độ ảnh hưởng

Để thực hiện ta sẽ đánh giá mức độ rủi ro của 4 khâu:

+ Rui ro trong xử lý đơn hảng (a)

+ Rui ro trong kiểm soát lưu kho (b) + Rui ro trong vận chuyển (c)

+ Rui ro trong xử lý hoàn trả (đ)

Dựa vào điểm đánh giá có thể phân chia ra được 4 cấp độ khác nhau đó là: Thấp 1~4

điểm; Trung bình 5~7 điểm; Cao 8~10 điểm; Rất cao, trên 10 điểm Khả Mức độ Mức Loại rủi ro năng | ảnh | độrủi xảy ra | hưởng | ro

Rủi ro người bán đóng gói nhằm hàng hóa/điền sai thông tin khách hàng

Trang 14

ủi ro người bán cố tình lừa đảo khách hàng ` 32

bằng thông tin từ đơn hàng

Người bán chuẩn bị đơn hàng không đúng số a

Rai ro trong lượng/chất lượng như đăng bán

xử lý đơn Í Người bán khơng nắm chính xác số lượng 5

hang | hang tn kho

Rui ro về nền tảng công nghệ (lỗi trang web,

Tỗi thanh toán ví điện tử, rò rỉ thông tin khách 48 hàng)

Quá tải hàng lưu kho 45

Rui ro hang bi mat cắp trong quá trình lưu 1 Rii ro trong | kho

kiểm rem Seat | Rai ro chay nó, thiên tai, dịch bệnh soát R 5 27 lưu kho

Hàng hóa bị hỏng trong quá trình lưu kho 40 Sai sót trong lưu trữ dữ liệu kho hàng 24

Don vi van chuyên chậm trễ trong giao nhận 56

hang

Hàng hóa bị giao nhằm, đánh tráo, bị hư " hỏng trong quá trình vận chuyên

Hỏng hóc hoặc tai nạn đối với phương tiện » vận chuyên

Rủi ro từ các sự kiện bất khả kháng như dịch an bệnh, thiên tai

Rủi ro khâu

vận chuyển Thiếu nhân lực giao hàng 21

Nhân viên không trung thực/thái độ không *%

tốt ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp

Trang 15

Người mua boom hàng, hủy đơn § 8 40 Rui ro khâu | Rui ro chỉ phí vận chuyển cao 5 5 25 xử lý hồn _ Í Chát lượng hàng hóa bị hồn trả khơng giống trả ban đầu

Bang I Do lường rủi ro trong hoạt động Logistics của Shopee

Theo các bảng đo lường rủi ro ở phía trên, có thê nhận thấy được các rủi ro trong

hoạt động logistics của Shopee tương đối đa dạng với mức độ nghiêm trọng và tần suất

xảy ra là khác nhau

Các rủi ro được cho có mức độ nghiêm trọng và tần số xảy ra cao nhất là ngưởi bán

chuẩn bị đơn hàng không đúng số lượng/chất lượng như đăng bán); Đơn vị vận chuyển

chậm trỄ trong giao nhận hàng Đây đều là những rủi ro xảy ra trực tiếp ảnh hưởng và

quyết định tới thái độ, sự sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp,

Ngoài ra có thể kể đến một số nhóm rủi ro xảy ra với tần suất thấp nhưng mức độ

ảnh hưởng khá cao Đó là các sự kiện bắt khả kháng như trộm cắp, cháy nô, thiên tai, dịch bệnh,

Qua các đánh giá như trên, doanh nghiệp có thể phân loại những rủi ro nào có mức độ thiệt hại lớn và nhỏ và sử dụng những phương pháp đo lường, quản lý rủi ro tương ứng để thành công trong kinh doanh

3.2 Kiểm soát rủi ro

'Từ việc nhận diện và đo lường rủi ro trong hoạt động logistics, Shopee đã có những

giải pháp để phòng ngừa, hạn chế các rủi ro và giảm thiểu tối đa tôn thất trong trường

hợp rủi ro xảy ra Việc đặt ra những quy định nghiêm ngặt song song cùng quan tâm đến phúc lợi nhân viên ở cả trụ sở và các kho hàng giúp Shopee giảm thiểu những rủi ro xuất phát từ yếu tố con người

Mỗi bộ phận của Shopee có một đội quản lý rủi ro, giúp doanh nghiệp nắm bắt tình

hình rủi ro kịp thời Việc quan tâm đến nhân sự và đội ngũ chuyên viên quản lý rủi ro nói riêng để giúp công tác này hiệu quả hơn Trên cơ sở đó, Shopee có thê đưa ra định

hướng về phương thức quản lý rủi ro, đồng thời xây dựng chiến lược trong từng thời kỳ

Cụ thê với từng khâu trong hoạt động logistics, doanh nghiệp đã có những biện pháp

Trang 16

3.2.1 Kiểm soát rủi ro trong xử lý đơn hàng

Với rủi ro liên quan đến hoạt động quản lý số lượng và chất lượng hàng hóa tại mắt

xích người bán, hoạt động kiểm tra giám sát của Shopee luôn được tăng cường, đẩy mạnh và bao quát các lĩnh vực hoạt động và các bộ phận chức năng của Shopee Shopee hỗ trợ các shop yêu thích và shopee mall — những shop có lượng đơn hàng cao kết nối

API (giao diện lập trình ứng dụng) cho phép người bán dễ dàng liên kết hệ thông quan

lý đơn hàng, sản phẩm riêng, giúp shop bán hàng chủ động hơn trong việc cập nhật số lượng

Người bán có thê xuất dữ liệu tồn kho các sản phẩm, trong trường hợp số lượng tồn

kho giữa Kênh Quản Lý Shop và Kênh Người Bán có sự chênh lệch, Người Bán có thể thao tác đồng bộ tồn kho thông qua việc điều chinh Kênh quản lý shop Công cụ quản lý tồn kho - công cụ cho phép Người bán ước tính số lượng và tần suất cần thiết để bổ

sung hàng, tránh tình trạng hết hàng và chậm trễ trong quy trình xử lý đơn hàng, hạn chế

ảnh hưởng đến doanh số và tỷ lệ hoàn thành đơn hàng của Shop Hàng hóa hiện tại được

chia làm 4 phân loại: còn hàng, đã ản & đã bị khóa, hết hàng, sắp hết hàng đồng thời cũng cập nhật doanh số trung bình, giúp người bán kịp thời ước lượng số hàng hóa cần chuẩn bị Tính năng thông báo sắp hết hàng hay trạng thái Mức độ cần bổ sung hàng

cũng góp phần đảm bảo quá trình này hơn

Vé mat chất lượng, Shopee đã đưa ra danh sách hàng hóa và hành vi cắm khi đăng

bán và có quy trình kiểm duyệt trước khi hàng hóa xuất hiện trên trang web hay app

Đồng thời, việc khuyến khích người mua trước đánh giá sản phẩm cũng cung cấp thông tin về chất lượng sản phẩm cho khách hàng sau này của shop Từ những đánh giá của

người mua cũng tỷ lệ đơn hàng thành công của Shop, Shopee sẽ cập nhật mức điểm phạt

cho Người bán trong hệ thống sao quả tạ vào mỗi thứ hai hằng tuần khi Shop có những vi phạm về việc không đáp ứng các tiêu chuẩn tối thiêu về hoạt động mà người mua

mong đợi Điều này giúp cảnh báo các vấn đề vận hành để Người bán cải thiện hiệu quả

hoạt động Shop sẽ bị tạm thời hạn chế đặc quyền dành riêng cho Người bán Số điểm

phạt càng cao, đặc quyền của Người bán càng bị hạn chế bởi mức phạt của Sao quả tạ

Với vấn đề phối hợp giữa người bán và đơn vị vận chuyển, Shopee đã gia tăng sự liên kết giữa hai đối tượng này bằng cách thay đổi người chọn đơn vị vận chuyển từ

người mua thành người bán Sau khi người mua đặt hàng, sẽ chỉ lựa chọn một trong ba

Trang 17

hàng và phương thức thanh toán, từ đó người bán đóng gói, dán thông tin gói hàng rồi lựa chọn đơn vị vận chuyển hoặc lựa chọn tự mình mang ra bưu cục Điều này giảm

thiểu việc shipper đến nhận hàng từ người bán nhưng hàng hết hay chưa chuẩn bị xong

Người bán cần kiểm tra thông tin don hang va ma van don tài xế khi giao

Với các vấn đề trong nẻn tảng công nghệ, Shopee đã thuê những chuyên gia hang

đầu trong lĩnh vực công nghệ nhằm nâng cắp và đảm bảo mang đến cho người dùng sự

tiện lợi và thoải mái, đội ngũ kỹ sư thường trực, sẵn sàng xử lý những sự có hệ thống

nhanh nhất Nếu có lỗi kỹ thuật xảy ra, các thành viên có thẻ thông báo cho Ban quan ly

để Shopee kịp thời khắc phục Thông tin của người dùng Shopee cũng được cam kết bảo

mật, có những chính sách về an tồn thơng tin, cảnh báo mã độc xâm nhập hệ thống, thực hiện các biện pháp bảo mật khác nhau và luôn nỗ lực đẻ đảm bảo sự an toàn của dữ liệu cá nhân của người dùng trên các hệ thống của họ Nhận tháy việc lợi dụng thông

tin khách hàng để thực hiện hành vi lừa đảo thường diễn ra với phương thức thu hộ

COD Một mặt, Shopee bổ sung điều khoản và lưu ý với người mua, cục khuyến cáo

người tiêu dùng khi mua hàng trên trang này chỉ nhận hàng khi trạng thái đơn hàng thông báo "đang giao hàng”, đồng thời phải kiểm tra xem mã đơn hàng có trùng khớp với mã đặt trên web và mail xác nhận Khi nghỉ ngờ về đơn hàng lừa đảo, liên hệ ngay với nhân viên chăm sóc khách hàng của Shopee và yêu cầu kiểm tra thông tin đơn hàng đã bị lộ Shopee sẽ kiêm tra và có câu trả lời cho khách hàng, xử lý mạnh tay những trường hợp vi phạm Mặt khác, Shopee khuyến khích người mua dùng phương thức thanh toán ví điện tử Ví điện tử AirPay (đơn vị ví điện tử liên kết với Shopee) chính thức thông báo đổi tên thành vi ShopeePay Nhờ đó, người dùng có thé sir dung ví ngay

trong app Shopee giúp việc mua sắm và thanh toán liền mạch, thuận lợi Đồng thời với

việc đổi tên này, số lượng ưu đãi khi sử dụng ví cũng tăng đáng kể so với trước qua chương trình

Chuyên viên kiểm soát cũng có thê xác định và hủy các giao dịch gian lận khỏi quá trình xử lý tiếp theo và làm việc với ngân hàng và khách hàng đề xác thực thông tin và xác nhận hoặc hủy bỏ ủy quyền thanh toán nếu xảy ra gian lận

3.2.2 Kiểm soát rẫi ro trong kiễm soát lưu kho

Trước việc khó khăn trong kiểm soát hàng hóa tại kho của các đối tác vận chuyển cùng việc chỉ phí thuê kho bãi tăng cao do cạnh tranh, Shopee đã xây dựng 3 kho hàng tại Việt Nam Trong đó phải kể đến kho Củ Chỉ SOC nằm trong khu công nghiệp Tân

Trang 18

Phú Trung (Củ Chỉ, TP Hồ Chí Minh) được đưa vào vận hành vào tháng 8/2020, có quy

mô lớn nhất trong hệ thống kho vận của Shopee Việt Nam tích hợp hệ thống quản lý

công nghệ hiện đại, phân tích vị trí hàng hóa và người mua, tối ưu hóa quy trình giao nhận Không chỉ gia tăng mức độ tự động hóa, kho còn được tích hợp hệ thống quản lý chuyên biệt để truy cứu vị trí hàng hóa ngay từ khi người mua đặt đơn hàng trên sàn Shopee, quy trình di chuyển theo chuyền để có thể đưa hàng đến người giao hàng một

cách hợp lý nhất, tiết kiệm thời gian chờ và chỉ phí vận hành

3.2.3 Kiểm soát rải ro trong vận chuyễn

Shopee đã xây dựng một hệ thống quản lý đồng bộ theo các cấp Bắt đầu từ khâu quản lý đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng, họ phải cam kết cung cấp dịch vụ giao hàng

nhanh chóng tiện lợi cùng cung cách xử sự nhã nhặn đối với khách hàng của Shopee

Thứ hai là xây dựng hệ thống Web/ App để khách hàng chủ động theo dõi tình trạng

đơn hàng, chủ động trong việc giao nhận hàng hóa, đồng thời thông qua đó cũng thu

nhập những khiếu nại phản hồi của khách hàng đề cải tiến chất lượng dịch vụ

Với những hư hại có thể xảy ra với hàng hóa, dù không được đồng kiểm hàng, người mua có thể hoàn trả hàng cho người bán trong khoảng thời gian đã được thông báo trước

đó Người bán sẽ tiếp nhận đơn hoàn trả này, có thể đồng ý hoặc trao đổi thêm với người

mua, 2 bên ban đầu tự thỏa thuận sau đó Shopee mới giải quyết Trường hợp người bán

chứng minh được lỗi do đơn vị vận chuyển, Shopee sẽ chịu trách nhiệm bồi thường theo các mức:

Với vấn đề thời gian giao hàng, Shopee đã đưa ra khung mức thời gian tối đa cho

các hoạt động từ chuẩn bị hàng hóa, giao cho đơn vị vận tải và giao đến tay khách hàng Từ ngày 29/11/2021, thời gian này sẽ được rút ngắn hơn, thời gian chuẩn bị hàng hóa

tối đa 2 ngày, tối đa 5 ngày sau hàng cần được giao cho đơn vị vận chuyền Thời gian

đơn vị vận chuyển giao đến tay người mua trung bình 2 ~ 7 ngày tủy vào nhóm phương

thức người mua lựa chọn và khoảng cách địa lý Riêng vận chuyển hỏa tốc thì khoảng thời gian các bước rút ngắn chỉ còn vài giờ Shopee cũng đã cho ra mắt đơn vị vận

chuyển riêng là Shopee Express nhằm giảm bớt áp lực cho các đơn vị vận chuyển khác Ngoài ra, việc đa dạng các đơn vị vận chuyển giúp cho nhà bán hàng có thể lựa chọn được đơn vị vận chuyển phù hợp và đáp ứng được nhu cầu tăng cường áp dụng thanh

Trang 19

Để giảm thiểu tối đa tình trạng người mua không nhận hàng, không thanh toán tiền hàng, Shopee đã thiết lập số liệu về “Tỷ lệ giao hàng thành công” của người mua Nếu

như tỷ lệ giao hàng cao thì người bán có thể yên tâm gửi hàng cho khách Trong trường

hợp người bán thấy tỷ lệ giao hàng thấp thì xem xét mức độ Người bán gọi điện cho người mua xác nhận đặt hàng Nếu người mua cam kết nhận hàng thì sẽ tiền hành đóng

don hang va giao cho nhà vận chuyển Shopee cũng khuyến khích người mua thanh toán

trước tiền hàng bằng cách đưa ra nhiều ưu đãi khi thanh toán trực tuyến đề gia tăng hoàn

tit đơn hàng trước khi giao và giảm tỉ lệ bom hàng

Tuy nhiên, trước tình hình dịch Covid - 19 cũng những quy định của nhà nước thì khoảng thời gian này sẽ có những hạn chế nhất định Đặc biệt là chỉ thị 16 được áp dụng

tại một số địa phương khiến việc vận chuyển của các sàn thương mại điện tử nói chung

gặp không ít khó khăn Trong bối cảnh này, Shopee đã lựa chọn vừa thực hiện nguyên tắc chống dịch vừa đảm bảo hoạt động vận chuyển của mình Shopee thường xuyên cập nhật các quy định mới, thời gian, loại hàng hóa được giao, cập nhật đơn vị vận chuyển

bị cấm giao hàng tạm thời ở khu vực đỏ thường xuyên, giúp người bán hạn chế bị hồn

hàng do shipper khơng giao được hàng Việc quan lý nhân viên kho và các shipper trong

vấn đề phòng dịch giúp đảm bảo nhân lực Đồng thời, Shopee hỗ trợ người bán chính

sách quản lý hàng tồn khó tránh việc đứt gãy quy trình vận chuyền, các đơn hàng không

thành công do tình hình dịch bệnh sẽ không được coi là đánh giá xấu với cả người mua và người bán Bên cạnh đó, Shopee cũng thực hiện một số giải pháp biến khó khăn thành cơ hội khi đẩy mạnh việc ghi điểm trong khâu vận chuyển với người dùng như hỗ trợ chi phi vận chuyển với người bán, các nhà bán hàng khi tham gia chương trình Shopee

Freeship Xtra, cung cap nhiều mã miễn phí vận chuyển với đơn 0đ cho người mua

3.2.4 Kiểm soát rủi ro trong logistics ngược

Shopee đã đưa ra quy định rõ ràng về chính sách trả hàng, hoàn tiền Trong đó, nêu

rõ điều kiện cùng quy trình trả hàng Đề tránh việc người mua đủ điều kiện trả hang

nhưng lo ngại phí trả hàng, Shopee cũng có những biện pháp hỗ trợ phí: Với hàng mua tại Shopee Mall, người mua sẽ không phải trả phí trả hàng Với hàng không thuộc Shopee Mall, người mua có thể lựa chọn trả hàng sử dụng đơn vị vận chuyển J&T Express, và được hỗ trợ toàn bộ về chỉ phí và thủ tục trả hàng hoặc theo hình thức “Ty

sắp xếp”, theo đó người mua được hỗ trợ một phần phí trả hàng trả hàng theo chính sách

của Shopee (địa chỉ cùng tỉnh/thành phố hỗ trợ 25.000 Shopee Xu, địa chỉ khác

Trang 20

tinh/thanh phé hé trợ 40.000 Shopee Xu) trong vòng 3-5 ngày làm việc sau khi xác nhận,

người bán và người mua cần thống nhất về việc ai sẽ là người chịu phí vận chuyền đối

với hàng trả lại trong trường hợp nảy Trong trường hợp người bán và người mua không đạt được thỏa thuận trong việc hoàn trả, Shopee có thể căn cứ vào quy định chung của mình để đưa ra quyết định cuối cùng, nếu do vận chuyển Shopee sẽ bồi thường như đã

nêu ở mục trên Tùy từng trường hợp, tiền hoàn trả sẽ được chuyền vào Số Dư Tài Khoản

Shopee, Ví ShopeePay, hoặc thẻ tin dụng/ghi nợ của Người mua đã đăng ký với Shopee 3.3 Tài trợ rủi ro

Để thực hiện các biện pháp kiểm soát rủi ro, Shopee đã thực hiện nhiều cách tài trợ rủi ro khác nhau:

Thứ nhất, tài trợ bằng vốn tự có: Với các khoản tiền lớn như xây dựng kho hàng, đây

được coi là một khoản vốn đầu tư trích từ nguồn vốn doanh nghiệp để Shopee phát triển tại thị trường tiềm năng như Việt Nam Các khoản khác được trích từ quỹ dự phòng của từng phòng ban và phòng quản lý rủi ro, nếu các khoản phát sinh lớn có thể xem xét trích từ quỹ dự trữ của công ty

Thứ hai, tài trợ bằng chuyển giao: Trong vấn đề bảo vệ hàng hóa, nhất là khỏi những

trường hợp bắt khả kháng, Shopee đã mua bảo hiểm cho các kho, bưu cục vả phương,

tiện vận tải thuộc sở hữu của Shopee Trường hợp lỗi do nhân viên hoặc các bên đối tác

của Shopee có minh chứng vỉ phạm những quy định của Shopee hay hợp đồng, chỉ phí

phát sinh sẽ được trích từ các khoản phạt, bồi thường của những đối tượng này Trong

thời gian dịch Covid-19, Shopee cũng đã hoàn thiện hé sơ để nhận các hỗ trợ từ chính

phủ như các gói hỗ trợ cho lao động, chính sách miễn giảm thuế đất, thuế TNDN,

3.4 Đánh giá hiệu quả quản lý rủi ro

Với những giải pháp quản lý rủi ro đã và đang được thực hiện, Shopee thể hiện doanh

nghiệp đã nỗ lực có gắng thực hiện tốt quy trình quản lý rủi ro trong hoạt hoạt động

logistics của mình, nhưng đi kèm với những ưu điểm, Shopee cũng có những nhược điểm cần phải khắc phục dé quy trình hoàn thiện hơn

3.4.1 Ưu điểm

Về phía người mua, nhờ có những biện pháp tăng cường kiểm soát chất lượng hàng hóa, Shopee dần lấy lại được niềm tin và sự yên tâm từ phía người mua khi đặt hàng trên nền tang Đặc biệt, Shopee cam kết cung cấp 100% hàng chính hãng với những quyền lợi hấp dẫn như người mua có thê trả lại hàng nếu phát hiện hàng giả/ nhái, có

Trang 21

thể hoàn trả hàng và yêu cầu hoàn hoàn tiền, tại Shopee mall Bên cạnh đó, với đội

ngũ hỗ trợ nhiều năm kinh nghiệm, người mua sẽ nhanh chóng được hỗ trợ khi gặp các

vấn đề về đơn hàng, kĩ thuật hay báo cáo trong trường hợp gặp hành vi lừa đảo Hơn

nữa, Shopee có đưa ra nhiều chính sách khuyến mãi khuyến khích khách hàng thanh

toán qua ví điện tử, điều này vừa giúp việc thanh toán của người mua đễ dàng và thuận lợi hơn vừa giúp Shopee giảm tối thiểu rủi ro trong quy trình thanh toán hóa

VỀ phía người bán, qua những công cụ mới của Shopee để có thê theo dõi ty lệ nhận hàng và trả hàng của người mua cũng như tình trạng hàng hóa còn trong kho, người bán có thể kiểm soát số lượng hàng hóa luôn sẵn có và giảm thiêu tỉ lệ bom hàng Shopee

còn đưa ra nhiều chính sách để khuyến khích kinh doanh và đảm bảo quyền lợi cho

người bán như: Trong trường hợp, hàng hóa bị hư hỏng và hoàn trả lại, người bán có thể được bôi thường từ Shopee nêu chúng minh được các lỗi do nhà vận chuyển; trong thời kỳ dịch bệnh, người bán được hưởng nhiều lợi ích từ các chính sách vẻ phí lưu kho và vận chuyển,

Về phía đơn vị vận chuyển, với quy trình di chuyên theo chuyến ở các kho hàng khiến việc đưa hàng đến người giao hàng một cách hợp lý nhất và tiết kiệm thời gian chờ hơn

3.4.2 Nhược điểm

Lê phía người mua, hiện tại, Shopee vẫn phải đối mặt với nhiều phản ánh về việc

người dùng bị xâm phạm quyền lợi khi mua hàng trực tuyến như hàng giao chậm, đã thanh tốn nhưng khơng giao hằng, lộ thông tin cá nhân, Đặc biệt, quá trình kiểm định

chất lượng hàng hóa mới chỉ được đưa ra nhưng chưa được thực hiện chặt chẽ và quyết liệt nên vẫn xảy ra hiện tượng hàng hóa được giao đến tay người tiêu dùng không giống

với hình ảnh được quảng cáo, nhiều hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, không

rõ nguồn gốc, xuất xứ vẫn trà trộn vào thị trường,

Về phía người bán hàng, vì kinh doanh qua mạng tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là với

loại hàng như thực phẩm thiết yếu không để được lâu, vận chuyển không khéo thì rất dễ

bị hỏng, giảm chất lượng khiến người mua phàn nàn về chất lượng Hơn nữa, dù có

nhiều biện pháp hỗ trợ những người bán vẫn gặp các trường hợp bị khách “bom hàng”,

tiền vận chuyền lại cao mà đến nơi gọi không ai nhận, làm người bán phải chịu thêm chỉ phí Ngoài ra, những người bán hàng chưa được đảo tạo bài bản đề bắt kịp các xu thể và

chương trình mới cho sản phẩm như tặng voucher giảm phí vận chuyển, mã freeship Xu thể này được thúc đẩy mạnh mẽ bởi một bộ phận người tiêu dùng trẻ, nhưng vẫn còn

Trang 22

một khoảng cách tương đối lớn đối với người trung và tuôi, những người vốn chưa bắt kịp tốc độ phát triển của công nghệ

3.5 Giải pháp đề xuất

Thứ nhất, đề tăng độ tin tưởng và uy tín của mình, Shopee cần có những biện pháp

mạnh hơn để kiểm soát chất lượng hàng hóa tốt hơn như cần thêm các giấy tờ chứng

minh chất lượng hàng hóa, có những điều khoản phạt đối với các shop bán hàng không

đảm bảo chất lượng, bị khách hàng phản ánh nhiều, Bên cạnh đó, Shopee nên có thêm các chính sách đồng kiểm hàng như Tiki và hoàn trả vì chính sách hoàn sẽ trả giúp

khuyến khích những người mua có được trải nghiệm mua hàng tốt và duy trì niềm tin

của khách hàng với shop cũng như Shopee

Thứ hai, cải tiền ứng dụng trên app cho phép người mua có thể vừa kiểm tra được

mã vận đơn của mình vừa có thê xác nhận hàng đã được giao bằng cách quét mã vạch, quét mã QR Điều này sẽ giảm tỉ lệ bị lừa đảo vì các đối tượng lừa đảo ít khi làm giả

được mã vận đơn, vừa giảm tình trạng hàng chưa giao đến tay khách hàng nhưng người vận chuyển đã tích giao hàng

Thứ ba, đề có hệ thống kho vận có thể đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng với tốc

độ nhanh hơn thì việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và logistics là một việc thiết yếu đối với

Shopee trong hoàn cảnh hiện tại Shopee nên đánh giá, lựa chọn các đơn vị vận chuyển uy tín, đảm bảo hàng hóa được nhanh chóng và an toàn lấy từ kho vận chuyển đề giao đến người mua Thêm vào đó, Shopee nên khuyến khích người bán đảm bảo sản phẩm luôn có sẵn để đảm bảo hiệu suất mua hàng của khách

Thứ me, Shopee nên có những thông tin cụ thể hướng dẫn người bán hàng về các chương trình voucher, mã vận chuyển đề họ có thể tận dụng được tắt cả những lợi ích này

Thứ năm, nền tảng Shopee nên có các kịch bản dự phòng đề điều chinh phù hợp theo

các chính sách nghiêm ngặt của chính phủ Việt Nam vẻ chống dịch Covid-19 trong

tương lai

Thứ sáu, Shopee có thể xem xét áp dụng một số công nghệ mới giúp gia tăng tự động

Trang 23

KET LUAN

Sau khi nghiên cứu đề tài Quản lý rủi ro trong hoạt động logistiess của Shopee tại Việt Nam nhóm chúng em hiểu rõ hơn về các rủi ro trong hoạt động logistics, nội dung và vai trò quan trọng của quản trị những rủi ro này đối với doanh nghiệp Qua đó, nhóm

đã tiến hành phân tích và đánh giá cụ thể về thực trạng quản trị rủi ro trong hoạt động

kinh doanh của Shopee tại Việt Nam, đồng thời đề xuất những giải pháp có tính hiệu quả nhằm giảm thiểu những rủi ro, góp phần giúp Shopee phát triển lớn mạnh hơn nữa và khăng định được vị thế trong lĩnh vực thương mại điện tử của Việt Nam

Bên cạnh đó đại dịch COVID-19 hiện nay nhiều thách thức chưa từng có tiền lệ và

những khó khăn chưa từng có đối với nền kinh tế nói chung và hoạt động thương mại điện tử nói riêng Với những diễn biến khó lường của dịch bệnh và nguy cơ tiềm ẩn bùng

phát các dịch bệnh tương tự trong tương lai là điều có thể xảy ra thì việc các doanh

nghiệp có thể nhìn vào ưu nhược điểm của quy trình quản lý rủi ro của Shopee trên đây để đề ra các chính sách quản lý rủi ro mới, có tình chiến lược lâu dài và đề phòng những tình huống bất ngờ là rất cần thiết

Dù đã cố gắng để hoàn thiện bài tiểu luận một cách tốt nhất nhưng vẫn có một số

hạn chế nhất định như không thể tiếp cận số liệu về tinh hình kinh doanh của Shopee tại

'Việt Nam năm 2021 cũng như những hạn chế về mặt kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn nên bài tiểu luận của chúng em không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, chúng em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của cô để có thể hoàn thiện bài tiêu luận tốt hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn cô!

Trang 24

‘AI LIEU THAM KHAO

1 Iprice.vn 2021 Bản đồ thương mại điện tử Việt Nam [online] Available at: <https://iprice.vn/insights/mapofecommerce/> [Accessed 5 December 2021]

2 Text.xemtailicu.net 2021 Phát tiển thương mại điện tử trong hoạt động logistics tại công ty cô phần bưu chính vietel | Xemailieu [online] Available at “<https:/text.xemtailieu.neUfai-lieu/phat-trien-thuong-mai-dien-tu-trong-hoat-dong- Iogistics-tai-cong-ty-co-phan-buu-chinh-viettel-1429790.html> [Accessed 5 December 2021] 3 Banhang shopee.vn 2021 Seller Education Hub Hé thống Sao qua ta Shopee là gì? [online] Available at <https://banhang.shopee.vn/edw/article/237#:~:text=H%E1%BB%87%20TH%E1% BB%91ng%20Sa0%20QU%E1%BA%A3%20T%E1%BA%A 1%201%C3%A0%20 vi%E1%BB%870%203%E1%BB%AD%20d%E 1%BB%ASng%20%C4%9 1i%E 1 °%BB%83m,gia%20b%C3%A 1n%20h%C3%A0ng%20tr%4C3%AAn%20Shopee> [Accessed 5 December 2021]

4, Banhang shopee.vn 2021 Seller Education Hub Hướng dẫn đóng gói hàng chuẩn Shopee [online] Available at: <https://banhang shopee.vn/edu/article/239/Huong- dan-dong-goi-hang-chuan-Shopee> [Accessed 5 December 2021]

5 Banhang.shopee.vn 2021 Seller Edueation Hub Hướng dẫn Người bán cách xem ma van don [online] Available at: <https://banhang.shopee.vn/cdu/article/8156> [Accessed 5 December 2021]

6 Banhang shopee.vn 2021 Seller Education Hub Hướng dẫn gửi hang Shopee tai cdc buu cuc [online] Available at: <https://banhang shopee.vn/edu/article/3635> [Accessed 5 December 2021]

7 Banhang shopee.vn 2021 Seller Education Hub Nhitng thông tin Người bán cân lu: ý KHÍ giao hang cho don vị vận chuyển [online] Available at

<https://banhang.shopee.vn/edwarticle/3759> [Accessed 5 December 2021]

8 Banhang.shopee.vn 2021 Seller Education Hub Gidi Thigu Vé Phuong Thite Van Chuyên = Mới — Của Shopee [online] Available at <https://banhang.shopee vn/edw/article/7412/phuong-thuc-van-chuyen-moi-cua- Shopee> [Accessed 5 December 2021]

9 Banhangshopeevn 2021 Seller Education Hub [online] Available at <https://banhang.shopee.vn/edwarticle/38 I /cach-xac-nhan-don-hang-tren-Shopee- va-kich-hoat-Shopee-Ship> [Accessed 5 December 2021]

10.Help.shopee.vn 2021 Shopee VN Helpcenter Cách Xác Nhận Đơn Hàng Trên Shopee Mà Kích Hoạt Shopee Ship Hiệu Qué [online] Available at <https://help shopee.vn/vn/s/article/Chinh-sach-ho-tro-phi-tra-hang-Shopee> [Accessed 5 December 2021]

11 https://www.nguoimua.vn, 2021 Shopee có đang dung túng cho hang ‘dém’, day rit ro về phía người tiêu dùng? [online] Available at: <https://www.nguoimua.vn/tai- chinh-tieu-dung/shopee-co-dang-dung-tung-cho-hang-dom-day-rui-ro-ve-phia- nguoi-ticu-dung-80340.html> [Accessed 5 December 2021]

Trang 25

12 vnexpress.net 2021 Shopee đưa vào vận hành kho hàng thứ 3 tại Việt Nam [online] Available at: <https://vnexpress.net/shopee-dua-vao-van-hanh-kho-hang-thu-3-tai- viet-nam-4150091.html> [Accessed 5 December 2021]

13 Sct.quangbinh.gov.vn 2021 Vai tré ctia Logistics với Thương mại điện tử [online] Available at: <htIps://set.quangbinh.gov.vn/3ems/vai-tro-cua-logistics-voi-thuong- mai-dien-tu.htm> [Accessed 5 December 2021]

14 Shopeeplus.com 2021 Cách hủy đơn hàng trên Shopee dành cho shop mà không lo bị sao quả ta [online] Available at: <https://shopeeplus.com/blogs/cach-huy-don- hang-tren-shopee-danh-cho-shop-ma-khong-lo-bi-sao-qua-tahtml> [Accessed 5 December 2021]

15.Mới, T., 2021 Xe cho bưu phẩm bất ngờ bốc cháy trong đêm [online]

https://thoimoi.vn/ Available at: <https://thoimoi.vn/xe-cho-buu-pham-bat-ngo- boc-chay-trong-dem-257244.html> [Accessed 5 December 2021]

16 Vietq.vn 2021 Lợi dụng nên tang đặt hàng để lừa khách, Shopee có vô can?

[online] Available at: <https://vietq.vn/canh-bao-thu-doan-lua-dao-tinh-vi-tren- shopee-d185167.html> [Accessed 5 December 2021]

17.vnexpress.net 2021 Việt Nam nhiêu tiêm năng phát triển e-logistics [online]

Available at <https’//vnexpress.net/viet-nam-nhieu-tiem-nang-phat-trien-e- logistics-4373646.html> [Accessed 5 December 2021]

Trang 26

PHY LUC Website trang thương mại điện tử của Shopee: https://shopee.vn Ea |— — — Hình 1 Báng xếp hạng các doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam Nguôn: lprice xoieA 1.5 xoày weg: ogrnane: - “CHUẦN Ạ HÀNG" THAO TAC M maAven com TỰ MANG HÀNG RA 6ỬU CỤC

Hình 2 Quy trình xử lý đơn hàng của Shopee

Nguồn: Shopee Việt Nam

Trang 27

@ 2054 24-11 20:44 24-11 10:09 24-11 09:17 24-11 0917 24-11 21105 23-11

Hình 3 Shopee cung cấp thong tin quá trình vận chuyễn

Nguồn: Shopee Việt Nam

Hình 4 Một số mã Freeship của Shopee

Nguồn: Shopee Việt Nam

Trang 28

Mức bồi thường tối đa dựa trên giá bán

Tinh trang của sản phẩm tại thời điểm Người Mua

đặt hàng Mất hàng, Bưu gửi thất lạc hoàn toàn 100%

Rách, vỡ, ướt bao bì, gói bọc nhưng 50 sản phẩm còn nguyên

Rách tem niêm phong của nhà sản 10%

xuất nhưng sản phẩm còn nguyên

Kích hoạt bảo hành điện tử hoặc kích

hoạt nguồn nhưng sản phẩm còn 20% nguyên Mất phụ kiện nhưng sản phẩm còn nguyên 20% Hàng hóa bị móp méo, bể vỡ, hư hại từ 19 đến 30% và sản phẩm còn sử 30% dụng được dù không cần sửa chữa gì

Hàng hóa bị bế vỡ, hư hại vượt quá 30% 100%

Bảng 2 Mức độ bồi thường nếu lỗi thuộc về đơn vj vận chuyễn

Nguồn: Shopee Việt Nam

Trang 29

'Người bón nhộn được yêu cóu

“Trả hàng / Hoàn tiền từ Người muo

2may |

tiếp theo

o0 Phản hồi yêu cầu của Người mua

'Nếu Người bón khiếu nọi yêu cứu Tra hang / Hoan tién eda

bọn > Shopee sẽ con thiệp va dua ra quyết định cuối cùng

Người bón đồng y Người bón đồngÿ Người bón gửi

Hoèn tiền Ngay Trả hàng và Để Xuất Khóc Hoàn Tiền

"ngày tiếp theo

tiếp theo

~ Người mục Nngndugethéng Nhộn được phòn hồi không cốn trở hàng bóoNgườimunđô từ Người muo “cho Người bón óc nhận gửi trở hàng

~Shopee hoàn tiền —_ trênứng dụng Shopee cho Người mua

¿=|

tiếp theo

~ Xóc nhận hoàn tiền cho Người mua: hoe

~ Khiếu ngi toi Shopee nếu hàng trở về không còn

nguyên vẹn / chưa nhộn được hông trả về

Hình 5 Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền của Shopee

Nguôn: Shopee Việt Nam