(LUẬN văn THẠC sĩ) vận dụng kế toán quản trị trong đo lường khả năng sinh lợi khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tại công ty alstom việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ PHƯƠNG THẢO VẬN DỤNG KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ALSTOM VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ PHƯƠNG THẢO VẬN DỤNG KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ALSTOM VIỆT NAM Chuyên ngành: Kế Toán Mã số: 60340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ ĐÌNH TRỰC Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập với cố vấn Người hướng dẫn khoa học Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực Tác giả luận văn Vũ Phương Thảo TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Mục lục Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Phạm vi đối tượng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Các nghiên cứu có Phương pháp nghiên cứu .4 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Đo lường khả sinh lợi khách hàng kế toán quản trị 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò đo lường khả sinh lợi khách hàng 1.1.3 Hệ thống chi phí sở hoạt động đo lường khả sinh lợi khách hàng 1.1.3.1 Các bước thực phương pháp chi phí ABC 1.1.3.2 Lợi ích phương pháp chi phí ABC 1.1.4 Các nội dung đo lường khả sinh lợi khách hàng 1.1.4.1 Chi phí MSDA đo lường khả sinh lợi khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.1.4.2 Báo cáo lợi nhuận khách hàng theo đường cong cá voi 12 1.1.4.3 Chi phí khách hàng với cơng ty dịch vụ 13 1.1.4.4 Giá trị vòng đời khách hàng CLV 14 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng phương diện kế toán quản trị 17 1.2.1 Quản trị quanh hệ khách hàng - CRM .17 1.2.2 Phương thức tăng hiệu quản trị quan hệ khách hàng dựa báo cáo khả sinh lợi khách hàng 18 1.2.2.1 Cải biến khách hàng .18 1.2.2.2 Triển khai bảng cân điểm BSC .20 1.2.2.3 Cải tiến quy trình 22 1.2.2.4 Giá sở hoạt động 22 1.2.2.5 Mơ hình giá thác đổ 22 1.2.2.6 Xét thưởng nhân viên kinh doanh 24 1.2.2.7 Quản trị quan hệ khách hàng dựa CLV 25 1.2.2.8 Đo lường kết thực từ khách hàng theo thước đo lòng trung thành khách hàng 26 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CƠNG TÁC KẾ TỐN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ALSTOM VIỆT NAM 2.1 Khái quát chung công ty Alstom Việt Nam 29 2.2 Thực trạng công tác kế toán quản trị đo lường khả sinh lợi khách hàng công ty Alstom Việt Nam 30 2.2.1 Thực trạng hệ thống chi phí 31 2.2.1.1 Đặc điểm chi phí 31 2.2.1.2 Tổ chức trung tâm chi phí .32 2.2.1.3 Quy trình ghi nhận chi phí quản lý doanh nghiệp 38 2.2.1.4 Quy trình ghi nhận chi phí bán hàng .41 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.2.2 Thực trạng công tác đo lường khả sinh lợi khách hàng công ty Alstom Việt Nam .42 2.2.2.1 Báo cáo chi phí MSDA theo dự án .42 2.2.2.2 Báo cáo phản ánh lợi nhuận khách hàng 45 2.2.2.3 Báo cáo CLV khách hàng 47 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng phương diện kế tốn quản trị cơng ty Alstom Việt Nam .48 2.3.1 Cải biến khách hàng .51 2.3.2 Bảng cân điểm BSC 51 2.3.3 Cải tiến quy trình 52 2.3.4 Giá sở hoạt động 52 2.3.5 Xét thưởng nhân viên kinh doanh 53 2.3.6 Đo lường lòng trung thành khách hàng 55 2.4 Nhận xét đo lường khả sinh lợi theo khách hàng quản trị mối quan hệ khách hàng phương diện kế tốn quản trị cơng ty Alstom Việt Nam 55 2.4.1 Ưu điểm 55 2.4.2 Nhược điểm 56 2.4.2.1 Về kế toán quản trị đo lường khả sinh lợi khách hàng 56 2.4.2.2 Về kế toán quản trị quản trị quan hệ khách hàng .57 CHƯƠNG III : VẬN DỤNG KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ALSTOM VIỆT NAM 3.1 Vận dụng kế toán quản trị đo lường khả sinh lợi khách hàng công ty Alstom Việt Nam 60 3.1.1 Áp dụng hệ thống chi phí ABC .60 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1.2 Hoàn thiện báo cáo chi phí MSDA 64 3.2 Phương thức sử dụng đo lường khả sinh lợi khách hàng nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng công ty Alstom Việt Nam… 69 3.2.1 Cải biến khách hàng 69 3.2.2 Triển khai BSC .71 3.2.3 Cải tiến quy trình 73 3.2.4 Hợp lý hóa tiêu chí xét thưởng .74 3.2.5 Quản trị quan hệ khách hàng theo giá trị vòng đời khách hàng CLV 75 3.2.6 Đo lường lòng trung thành khách hàng 78 KẾT LUẬN .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ABC : Activity Based Cost Chi phí sở hoạt động BSC : Balance Score Card Bảng cân điểm CPA : Customer Profitability Analysis Phân tích khả sinh lợi từ khách hàng CRM : Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng ERP : Enterprise Resource Planning Chương trình hoạch định tài nguyên doanh nghiệp KPI : Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực công việc MSDA : Marketing, Selling, Distribution, Administration Chi phí marketing, bán hàng , phân phối , hành WBS : Work Breakdown Structure Cấu trúc phân chia công việc TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Trang Hình 1.1: Phân tích lợi nhuận dựa sở chi phí hoạt động Bảng 1.2: Phân bổ chi phí MSDA theo tỉ lệ cố định 10 Bảng 1.3: Phân bổ chi phí MSDA dựa hệ thống chi phí ABC 11 Bảng 1.4: So sánh khách hàng chi phí cao với khách hàng chi phí thấp 12 Hình 1.5: Đường cong cá voi, tỷ trọng lợi nhuận khách hàng 13 Hình 1.6: CRM mối quan hệ với phịng ban chức 18 Hình 1.7: Biến đổi tầm nhìn chiến lược 21 Hình 1.8: Mục tiêu kết thang đo phương diện khách hàng 21 Hình 1.9: Quản trị khách hàng theo CLV 26 10 Hình 2.1: Sơ đồ phịng ban trung tâm chi phí 33 11 Bảng 2.2: Danh sách trung tâm chi phí 34 12 Hình 2.3: Phân bổ trung tâm chi phí hành tới trung tâm chi phí khác 36 13 Hình 2.4: Giao diện nhập liệu chi phí MSDA cho dự án SAP 38 14 Bảng 2.5: Phân bổ chi phí quản lý doanh nghiệp cho phịng ban 38 15 Bảng 2.6: Thiết lập WBS cho chi phí quản lý doanh nghiệp 40 16 Bảng 2.7: Bảng tổng kết dự toán dự án 43 17 Bảng 2.8: Báo cáo doanh số 45 18 Bảng 2.9: Báo cáo công tác tuần 48 19 Bảng 2.10: Mẫu báo cáo quản lý hợp đồng dịch vụ kỹ thuật 49 20 Bảng 2.11: Mẫu báo cáo tuần quản lý quan hệ khách hàng 50 21 Bảng 2.12: Cấu trúc giá dự án 53 22 Bảng 2.13: Bảng xét thưởng nhân viên kinh doanh năm 2012 54 23 Bảng 3.1: Báo cáo kết dự án 66 24 Bảng 3.2: Báo cáo đo lường lợi nhuận theo khách hàng năm 2012 67 25 Hình 3.3: Mơ hình phân tích chi phí MSDA lợi nhuận theo khách hàng 68 26 Hình 3.4: Mơ hình phân tích tỷ trọng doanh thu 68 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 27 Hình 3.5: Mơ hình phân tích tỷ trọng lợi nhuận 68 28 Bảng 3.6: Các tiêu xét thưởng nhân viên kinh doanh năm 74 29 Bảng 3.7: Bảng phân tích CLV theo khách hàng 77 30 Bảng 3.8: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng 79 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 71 Dựa vào việc phân loại này, công ty đề định quản trị khách hàng ưu tiên bảo vệ khách hàng số cải biến khách hàng số 1,3,4 thành khách hàng có khả sinh lợi cao theo hướng giảm chi phí tăng giá bán cách hợp lý thương thảo hợp đồng tương lai Tuy nhiên, đo lường khả sinh lợi khách hàng theo báo cáo điều kiện cần Việc thu hút khách hàng hay cải biến khách hàng cần thêm thước đo khác giá trị vòng đời khách hàng hay thước đo lòng trung thành khách hàng 3.2.2 Triển khai BSC Để nâng cao hiệu quản trị khách hàng, công ty nên kết hợp triển bảng cân điểm BSC BSC kết hợp tốt với mục tiêu phương diện đo lường khả sinh lợi theo khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Phương diện tài : nâng cao lợi nhuận cách giảm chi phí hợp lý với khách hàng có tính khả lợi thấp, áp dụng phương thức toán trả trước từ 50% đến 100% giá trị hợp đồng để giảm chi phí quản lý khoản phải thu, giám sát chi phí MSDA theo khách hàng Để cải tiến quy trình nội bộ: Cơng ty phải hồn thiện cơng tác kế tốn quản trị, quy trình báo cáo chi phí, quy trình ERP, huấn luyện nhân viên sử dụng thành thạo phần mềm SAP đặc biệt phịng kế tốn thơng tin kế tốn trung tâm thông tin hệ thống ERP Phương diện học hỏi tảng, thúc đẩy phát triển phương diện khác Công ty cần xúc tiến đào tạo nhân viên kế tốn cơng tác kế tốn quản trị nói chung nghiệp vụ kế tốn nói riêng đồng thời sử dụng SAP cách chuyên nghiệp Nhân viên phòng kinh doanh cần đào tạo để sử dụng kết báo cáo đo lường khả sinh lợi khách hàng cho mục đích quản trị quan hệ khách hàng Để nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng dựa đo lường khả sinh lợi khách hàng, thước đo mà cơng ty sử dụng mơ hình BSC kiến nghị sau: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 72 Phương diện Mục tiêu Thước đo Nguồn số liệu Đánh giá qua bảng Tạo giá trị tăng thêm cho khách hàng khảo sát ý kiến Mức độ hài lòng khách hàng nghiệm thu dự Khách hàng Tài khách hàng kết án Lịng trung thành khách Số lượng khách hàng cũ qua hàng năm Giám sát chi phí Tỷ lệ chi phí MSDA/ doanh thu dự án Phịng kinh doanh Báo cáo từ SAP Số lượng khách hàng có báo cáo đo lường khả sinh lợi Quy trình Hồn thiện cơng tác kế tốn Số lượng dự án có báo cáo lợi nhuận quản trị báo cáo đo thực tế lường khả sinh lợi Số lượng báo cáo CLV khách hàng khách hàng Số lỗi định khoản, số lỗi sai sót Phịng kế tốn, phịng kinh doanh ghi nhận số liệu kế toán kinh doanh nội Quản trị khách hàng theo mức sinh lợi tiêu doanh thu Đào tạo nhân viên sử dụng SAP thành thạo phòng ban Chi phí MSDA/ Lợi nhuận theo Phịng kế tốn, khách hàng phòng kinh doanh Số lượng nhân viên sử dụng SAP thành thạo phòng ban Phòng nhân Học hỏi phát triển Nâng cao lực nghiệp Chứng chỉ, thời gian đào tạo trung vụ kế tốn bình nhân viên kế tốn Phịng nhân TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 73 Đào tạo nhân viên kinh doanh cách thức sử dụng kết đo lường khả sinh lợi khách hàng để quản trị quan hệ khách hàng Số lượng nhân viên đào tạo Phòng nhân Đào tạo nâng cao kỹ thương thảo hợp đồng với khách hàng nhân viên kinh doanh 3.2.3 Cải tiến quy trình ERP triển khai từ tháng năm 2013, công ty nên củng cố việc phân quyền thống việc triển khai báo cáo hàng hàng quý đo lường khả sinh lợi khách hàng qua dự án phần mềm SAP Các báo cáo sau cần chuyển đến cho phòng kinh doanh việc quản lý quan hệ khách hàng Lập kế hoạch để triển khai BSC BSC cung cấp thêm thang đo giá trị , củng cố quy trình kết hợp tốt với công tác đo lường khả sinh lợi khách hàng Dựa khả sinh lợi khách hàng, xét lại tiêu chí quy trình quản lý quan hệ khách hàng: khách hàng có tính khả lợi cao cần xúc tiến giảm chi phí với khách hàng tính khả lợi thấp điều chỉnh lại KPI dự án theo loại khách hàng Công ty cần phối hợp hoạt động phịng kinh doanh phịng kế tốn để tránh việc thông tin nội không đầy đủ việc đo lường lợi nhuận theo khách hàng quản lý quan hệ khách hàng cụ thể: o Các buổi họp báo cáo kết hoạt động dự án phòng kế tốn, phịng kinh doanh phịng quản lý dự án nên tổ chức định kỳ tháng lần để kịp thời cập nhập số liệu doanh thu, chi phí, lợi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 74 nhuận dự án Từ đó, phịng kinh doanh nắm bắt kết thực theo khách hàng để kịp thời điều chỉnh kế hoạch kinh doanh o Củng cố kết nối thông tin chức kế toán với chức kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng Trong quy trình tốn, khách hàng có tính khả lợi thấp nên điều chỉnh lại điều khoản toán trước từ 50% đến 100% hợp đồng để giảm chi phí cho việc theo dõi cơng nợ quản lý khoản phải thu 3.2.4 Hợp lý hóa tiêu chí xét thưởng Để khuyến khích nhân viên kinh doanh tăng doanh số bán hàng, KPI đưa cần phù hợp với chiến lược theo đuổi khách hàng Kết hợp với phương pháp tính thưởng có, cơng ty nên thay tiêu lợi nhuận hoạt động công ty thành lợi nhuận hoạt động dự án mà nhân viên tham gia với bảng sau Bảng 3.6: Các tiêu xét thưởng nhân viên kinh doanh năm Mục tiêu chung Tỷ trọng Đơn vị tính Kết thực Kết xét lương (%) (%) Kết Kết khen Kết xét lương % thưởng % (%) Kết Lợi nhuận hoạt động dự án tham gia Lợi nhuận hoạt động tập đoàn Lãi gộp cơng ty Lãi gộp tập đồn Dịng tiền tự cơng ty Dịng tiền tự tập đoàn Mục tiêu cá nhân Năm Tỷ trọng Quản lý dự án Hỗ trợ kinh doanh Tiếp thị khách hàng Học hỏi phát triển TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 75 3.2.5 Quản trị quan hệ khách hàng theo giá trị vòng đời khách hàng CLV Do đặc thù ngành, số lượng khách hàng công ty khơng lớn việc tính tốn CLV cho khách hàng thực với hệ thống ERP Với cách tiếp cận mới, để tính tốn giá trị vịng đời khách hàng, cơng ty dựa vào ước đoán thu nhập tương lai dựa vào số liệu thực tế khứ Việc tính tốn thu nhập tương lai cơng ty dựa theo số liệu doanh thu năm 2012 Theo đặc điểm kinh doanh công ty, khách hàng nhà máy điện có tuổi thọ trung bình 25 năm Trong năm vận hành, số lượng đơn hàng cho Alstom Việt Nam mua sắm thiết bị phụ tùng, dịch vụ đại tu tra tua bin khí nhà máy điện tương đối ổn định khơng thay đổi tính chất yêu cầu đại tu theo định kỳ hệ thống nhà máy điện Để tính tốn, cơng ty lấy số liệu lãi gộp chi phí thu hút khách hàng năm 2012 Tính tốn giá trị vịng đời khách hàng - tính giá trị dòng tiền tương lai khách hàng dựa bước: o Dự tốn vịng đời cịn lại khách hàng o Ước tính tỉ lệ thu hút khách hàng r o Dự toán doanh thu tương lai ( dựa vào doanh thu năm 2012) o Dự tốn chi phí thực dự án tương ứng ( dựa vào chi phí năm 2012) o Tính tốn giá trị dựa dòng tiền tương lai t: Vòng đời lại khách hàng với thời gian vận hành lại nhà máy điện tính theo năm M: Lãi gộp Dựa vào bảng trên, ta tính lãi gộp trung bình ừng hợp đồng khách hàng năm (do khách hàng có nhiều hợp đồng hợp đồng có tương đồng phạm vi cơng việc giá trị thực hiện) Việc tính lãi gộp dựa số liệu năm 2012 theo bảng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 76 c: Chi phí bổ sung để giữ chân khách hàng năm Chi phí bổ sung tính tốn dựa chí phịng kinh doanh bao gồm chi phí teambuilding, chi phí hội thảo với khách hàng, chi phí tiếp khách, chi phí tổ chức cho khách hàng thăm nhà xưởng tập đồn Alstom Chí phí tính chi phí MSDA nên để đơn giản hóa c giả định i: Chi phí vốn giả định 0.12 Do cấu vốn công ty đơn giản, nguồn vốn hình thành chủ yếu từ cơng ty mẹ phí vốn ước đốn với mức lãi suất đầu tư năm 2012 quy định ngân hàng nhà nước Việt Nam AC: Chi phí ban đầu thu hút khách hàng dựa tổng hợp chi phí cho khách hàng r: Tỷ lệ trì khách hàng giả định khách hàng nhà máy điện chủ yếu khách hàng dài hạn, có dự án quy mơ tương đối ổn định, hệ thống máy móc nhà máy điện cần bảo dưỡng định kỳ theo quy trình nghiêm ngặt Số lượng giá trị đơn đặt hàng ổn định không dao động nhiều Dựa theo liệu trên, cơng thức tính CLV triển khai : Áp dụng cơng thức hàm NPV excel, ta tính CLV = NPV( i, M0 : Mt ) theo bảng tính sau: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 77 Bảng 3.7: Bảng phân tích CLV theo khách hàng Khách hàng Vịng đời Khách hàng Khách hàng Khách hàng Khách hàng 12 11 0.12 0.12 0.12 0.12 (11,372.00) (67,800.00) (33,871.00) (83,176.00) M1 60,459.00 260,813.00 163,007.00 152,026.00 M2 60,459.00 260,813.00 163,007.00 152,026.00 M3 60,459.00 260,813.00 163,007.00 152,026.00 M4 60,459.00 260,813.00 163,007.00 152,026.00 M5 60,459.00 163,007.00 152,026.00 M6 60,459.00 163,007.00 152,026.00 M7 60,459.00 163,007.00 152,026.00 M8 60,459.00 163,007.00 152,026.00 M9 60,459.00 163,007.00 152,026.00 M10 60,459.00 152,026.00 M11 60,459.00 152,026.00 M12 60,459.00 CLV EUR 324,226.49 lại i M0 : Chi phí ban đầu (AC) EUR 646,768.03 EUR 745,241.98 EUR 731,704.15 Từ kết CLV tính khách hàng, ta nhận định sau: Lợi nhuận tỷ trọng lợi nhuận khách hàng năm chưa phải kết cuối để phân tích Cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cần thêm thước đo giá trị CLV khách hàng Mà giá trị CLV khách hàng lợi nhuận trung bình năm, tỷ trọng lợi nhuận cịn phải tính đến vòng đời khách hàng, tỷ lệ thu hút khách hàng với chi phí thu hút ban đầu Khách hàng số lợi nhuận trung bình năm lớn vòng đời khách hàng ngắn nên CLV nhỏ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 78 khách hàng Vì vậy, khách hàng số số cần bảo vệ ưu tiên Đối với khách hàng khách hàng 2, cơng ty nên trọng giám sát chi phí phục vụ khách hàng Bằng việc đo lường giá trị CLV theo khách hàng, cơng ty có sách ưu tiên theo thứ bậc cho khách hàng Việc phân tích CLV theo khách hàng xác tỷ lệ r - tỷ lệ thu hút khách hàng năm tính chi tiết Như vậy, qua mơ hình phân tích CLV trên, cơng ty nhận dạng đâu khách hàng mục tiêu, đâu khách hàng cần cải biến để tăng thêm lợi nhuận tương lai 3.2.6 Đo lường lòng trung thành khách hàng Để đo lường lòng trung thành khách hàng, cơng ty tiến hành nghiên cứu định tính cách khảo sát ý kiến khách hàng sau dự án nghiệm thu để có phản hồi xác Bảng thăm dị ý kiến khách hàng nên thiết kế thật đơn giản, ngắn gọn hiệu nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng Mẫu khảo sát kiến nghị sau: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 79 Bảng 3.8: Bảng thăm dị ý kiến khách hàng BẢNG THĂM DỊ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Công ty tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ hoàn thành dự án Mục tiêu thăm dò tìm hiểu cảm nhận mong muốn quý khách hàng chất lượng dịch vụ Alstom Việt Nam Nhằm đưa giải pháp để phục vụ nhu cầu khách hàng tốt Xin quý công ty dành dành chút thời gian hợp tác cách trả lời câu hỏi đây: Không Mức độ hài lòng Rất hài Khá hài hài lịng Khá thất Rất lịng lịng khơng thất vọng thất vọng vọng Dựa theo lần đặt hàng gần đây, mức độ hài lòng bạn cơng ty ? Hồn Mức độ đồng ý toàn đồng ý Tương Trung Không đối đồng ý lập đồng ý Rất không đồng ý Đánh giá mức độ đồng ý bạn với nhận xét Công ty thực quan tâm tới xây dựng mối quan hệ với khách hàng Công ty thân thiện cới mở Công ty cam kết giải pháp tối ưu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 80 Tôi tin lãnh đạo nhân viên công ty công gắn kết Công ty đánh giá người mối quan hệ dựa thành Công ty thu hút người tài năng( khách hàng, nhân viên) Công ty đem lại giải pháp bảo vệ môi trường phát triển bền vững Chúng tiếp tục sử dụng dịch vụ thiết bị Alstom Tôi sẵn sàng quảng bá hình ảnh Alstom cho đối tác khác 10 Công nghệ Alstom thực công nghệ tối ưu 10 Công nghệ Alstom thực thân thiện với mơi trường 11 Thậm chí có nhà cung cấp với giá rẻ tin tưởng sử dụng dịch vụ Alstom Với phản hồi từ khách hàng, công ty tập hợp lại bảng khảo sát, dựa mức độ hài lòng mức độ đồng ý để đánh giá lòng trung thành khách hàng, xác định quy trình cần củng cố, khách hàng cần xúc tiến dài hạn Cụ thể, theo kinh nghiệm điều tra cho thấy, khách hàng hài lòng tiếp tục đặt hàng Còn khách hàng “khá hài lòng” “tương đối đồng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 81 ý” lại có xu hướng đặt hàng công ty đối thủ Từ kết khảo sát thực tế , cơng ty nên đề phịng khả khách hàng “khá hài lòng” “tương đối hài lòng” đặt hàng đối tác khác tương lai Vì vậy, lúc cơng ty nên có sách quan tâm thích đáng với khách hàng kết hợp với báo cáo CLV để bảo vệ thị phần TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trong chương này, thơng tin thu thập để phân tích nhằm đo lường khả sinh lợi khách hàng phương diện kế tốn quản trị Nhà quản lý có nhìn rõ nét khách hàng sở kết hợp thước đo chi phí MSDA, lợi nhuận, CLV thước đo phi tài để đưa chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp Chính sách chiết khấu, hệ thống giá sở chi phí ABC khơng có triển khai đặc điểm sản phẩm sách chung tập đồn Các bảng biểu số liệu phân tích cho thấy khác biệt rõ ràng khách hàng góc độ chi phí khả sinh lợi Trên sở cơng ty nhận dạng đánh giá khách hàng dựa khả sinh lợi xem xét định liên quan đến marketing, sử dụng nguồn lực cho hiệu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 83 KẾT LUẬN Để quản trị doanh nghiệp, cơng ty phải có hai mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng cách cung cấp cho họ sản phẩm phù hợp với yêu cầu đáp ứng nhu cầu quản trị việc thực hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sở cân đối chi phí bỏ lợi ích đem lại Để làm điều này, công ty cần tập trung vào thiết kế phát triển sản phẩm dự án có khả sinh lời cao với cấu trúc chi phí kiểm sốt mà đảm bảo cho phận triển khai tương tác hiệu với khách hàng để đạt mục tiêu kinh doanh Nội dung nghiên cứu đưa vài gợi ý điểm nhấn số khâu công tác quản trị đo lường khả sinh lời khách hàng ứng dụng kết vào việc nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng Hiện nay, với hỗ trợ phần mềm SAP ERP, cơng tác kế tốn quản trị cơng ty chuyên nghiệp hóa, thuận tiện cho việc tổng hợp báo cáo đo lường khả sinh lợi khách hàng Tóm lại, hệ thống đo lường khả sinh lợi khách hàng quản trị quan hệ khách hàng hữu hiệu góp phần phát triển hiểu biết nhà quản trị sản phẩm, khách hàng, cho phép nhà quản trị định với thơng tin xác TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Cơng ty Alstom Việt Nam, Phịng Kế Tốn, Phịng Nhân Sự, Phòng Kinh Doanh Phòng Quản Lý Dự Án, 2012 Báo cáo lưu hành nội năm 2012 Phạm Văn Dược, 2006 Kế Toán Quản Trị Nhà Xuất Bản Thống Kê Tiếng Anh Arkadiusz Januszewski, 2007 Actitivity Based Costing System for a medium size trading company, Advances in Information Systems Development, pp 347-358 [pdf] Available at: [accessed on 16 January 2014] Atul Parvatiyar Jagdish N Sheth, Customer Relation Management [pdf] Available at: [accessed on 17 January 2014] David Ogden, 2009 Customer Lifetime Value [pfd] Available at: [accessed on September 2013] Erik M van Raaij, 2005 The strategic value of customer profitability Eindhoven University of Technology, Eindhoven, The Netherlands [pdf] Available at: http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=1508902& [accessed 10 August 2013] Jeff Haden, 2013 Best way to calculate customer retention rate [online] Available at http://www.inc.com/jeff-haden/best-way-to-calculate-customerretention-rate.html [accessed 28 August 2013] Kotler P, 2002 Marketing Management, 11th Edition Prentice Hall, Inc TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 85 Peter Stefan and Cardos Ildiko Reka, 2010 A managerial and cost approach of customer profitability analysis 10 Pfeier et al, 2005, Customer Profitability [pdf] Available at: [accessed 19 Jan 2014] 11 Rajabi A, 2005 Applying Activity Based Costing (ABC) method to calculate Cost Price in Hospital and Remedy Services [pdf] Available at: [accessed 15 August 2013] 12 Rob Altink, 2010 Cost allocation and customer profitability at TKF, from ABC to CPA PhD Thesis University of Twente 13 Robert S Kaplan and Anthony A.Atkinson, 2012 Management accounting, Information for Decision Making and Strategy Execution, 6th ed Pearson Prentice Hall 14 Robert S Kaplan and Anthony A Atkinson, 1998 Advanced management accounting, 3th ed Prentice Hall International [accessed 15 August 2013] 15 Ronald S Swift, 2001 Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies [online] Available at: < http://books.google.com.vn/books?id=zDhMMsq- rlsC&printsec=frontcover&dq=Swift+2001+Accelerating+Customer+Relatio nships:+Using+CRM> [accessed 15 Septeber 2013] 16 Tunde Veres, 2011 Activity-Based Cost Allocation and Function Analyzes in Trade Corvinus University of Budapest, Hungary [pdf] Available at: [accessed 18 January 2014] 17 V Kumar, 2008 Customer Lifetime Value - The path to profitability [online] Available at: [accessed September 2013] TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ALSTOM VIỆT NAM 3.1 Vận dụng kế toán quản trị đo lường khả sinh lợi khách hàng công ty Alstom Việt Nam 60 3.1.1 Áp dụng hệ. .. Về kế toán quản trị đo lường khả sinh lợi khách hàng 56 2.4.2.2 Về kế toán quản trị quản trị quan hệ khách hàng .57 CHƯƠNG III : VẬN DỤNG KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG SINH. .. dung đo lường khả sinh lợi quản trị quan hệ khách hàng phạm vi kế toán quản trị Thực trạng công tác đo lường khả sinh lợi khách hàng quản trị quan hệ khách hàng phương diện kế tốn quản trị cơng ty