(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau vinaphone tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -oOo TRẦN THANH NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -oOo TRẦN THANH NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :GS.TS VÕ THANH THU Thành phố Hồ Chí Minh - 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Luận văn ― Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh‖ cơng trình nghiên cứu tổng hợp riêng tôi, thực hướng dẫn khoa học GS.TS Võ Thanh Thu Các lý luận, số liệu nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác thơng tin trích dẫn thích nguồn gốc Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TP HCM, ngày 25 tháng 10 năm 2014 Học viên Trần Thanh Nhật TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Phần mở đầu CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận Sự hài lòng khách hàng……………………………………… 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng ………………………………… 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng theo Parasuraman….6 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng……………… 1.1.2.2 Giá ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng…………………………8 1.2 Lý luận dịch vụ thông tin di động………………………………………… 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thơng tin di dộng…………………………………….10 1.2.2 Các đặc tính dịch vụ thơng tin di động…………………………………10 1.3 Sự hài lịng khách hàng lĩnh vực thông tin di động ……………… 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực viễn thơng thơng tin di động………………………………………… 12 1.3.2 Tính đặc thù hài lòng khách hàng lĩnh vực thông tin di động 12 1.3.2.1Chất lượng gọi……………………………………………………… 13 1.3.2.2 Giá cước……………………………………………………………………13 1.3.2.3Dịch vụ gia tăng…………………………………………………………….14 1.3.2.4 Sự thuận tiện……………………………………………………………….14 1.3.2.5 Dịch vụ khách hàng……………………………………………………… 14 Tóm tắt chương .15 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE 2.1 Khái quát Công ty Vinaphone………………………………………………16 2.1.1 Lịch sử phát triển………………………………………………………… 16 2.1.2 Tầm nhìn-Sứ mệnh-Triết lý kinh doanh 16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 17 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Vinaphone cung cấp………………………… 18 2.1.5 Thị phần thuê bao trả sau Vinaphone……………………………………… 19 2.1.6 Doanh thu thuê bao trả sau Vinaphone…………………………………… 20 2.1.7 Sản lượng thuê bao trả sau Vinaphone………………………………………22 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau Vinaphone…………………………………………………………………….24 2.2.1 Mục tiêu khảo sát………………………………………………………… 24 2.2.2 Thời gian đối tượng khảo sát………………………………………… 24 2.2.3 Cách thức khảo sát………………………………………………………….24 2.2.4 Bảng câu hỏi…………………………………… 24 2.2.5 Kết thống kê……………………………………………………………25 2.3 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone………………………………………………………………………….25 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone chất lượng gọi ….25 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone dịch vụ gia tăng……….28 2.3.3 Sự hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone thuận tiện …… .31 2.3.4 Sự hài lòng cùa khách hàng trả sau Vinaphone dịch vụ khách hàng……32 2.3.5 Sự hài lòng cùa khách hàng trả sau Vinaphone giá cước……………….38 Tóm tắt chương .41 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE 3.1 Cơ sở - Nguyên tắc đề xuất giải pháp………………………………………….42 3.2 Các giải pháp đề xuất………………………………………………………… 43 3.2.1 Nhóm giải pháp trì thành cơng Vinaphone làm hài lịng khách hàng trả sau ………………………………………………………………… 43 3.2.1.1 Duy trì chất lượng gọi 43 3.2.1.2 Giữ vững cung cấp thuận tiện cho khách hàng trả sau 44 3.2.1.3 Củng cố dịch vụ gia tăng .44 3.2.1.4 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng 45 3.2.2 Nhóm giải pháp khắc phục điểm chưa hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone………………………………………………………………………….45 3.2.2.1Giải pháp 1: Tạo gói cước với mức phí ưu đãi dành cho khách hàng trả sau Vinaphone ……………………………… 45 3.2.2.2Giải pháp : Tạo dịch vụ gia tăng Control Cost…………………… 58 3.3 Các đề xuất kiến nghị 60 3.3.1 Kiến nghị với Công ty Vinaphone 60 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 60 Tóm tắt chương 61 Kết luận ……………………………………………………………….62 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 : Thị phần thuê bao trả sau nhà mạng Trang 19 Bảng 2.2 : Tình hình doanh thu Trung tâm Vinaphone TP.HCM Trang 20 giai đoạn 2010 – 2014 Bảng 2.3: Tình hình số thuê bao thực phát triển Vinaphone TP.HCM Trang 22 Bảng 2.4 : Kết đo chất lượng đàm thoại Vinaphone theo QCVN Trang 26 Bảng 2.5 : Bảng tổng hợp thiết bị mạng VinaPhone riêng khu vực Trang 28 TP.HCM Bảng 2.6 : Nội dung khiếu nại khách hàng trả sau Vinaphone khu vực Trang 30 TP.HCM năm 2013 tháng đầu năm 2014 Bảng 2.7 : Các hình thức tốn cước trả sau Vinaphone cung Trang 31 cấp Bảng 2.8 : Các kênh chăm sóc khách hàng Vinaphone Trang 34 Bảng 2.9 : Bảng giá cước so sánh thuê bao trả sau thuê bao trả Trang 38 trước Bảng 2.10 : Số thuê bao trả sau Vinaphone rời mạng qua năm Trang 39 Bảng 2.11 : Phân tích mức phí thực trả thuê bao trả sau Vinaphone Trang 39 Bảng 3.1 : Khung giá gói cước VinaChip Trang 49 Bảng 3.2 : Chương trình quảng cáo gói cước VinaChip đến khách hàng Trang 50 Bảng 3.3 : Cơ cấu giải thưởng chương trình khuyến VinaChip Trang 52 Bảng 3.4 : Bảng thống kê lưu lượng tin nhắn ngày tất Trang 53 thuê bao trả sau Vinaphone khu vực TP.HCM Bảng 3.5 : Phân chia lưu lượng tin nhắn theo múi mức giá Trang 54 Bảng 3.6 : Kế hoạch chi phí quảng cáo dịch vụ SMS_ad đến DN Trang 55 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 : Thang đo Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Trang (Parasuraman&ctg 1994) Hình 1.2 : Mơ hình hài lòng khách hàng theo chức quan hệ Trang Hình 1.3 : Mơ hình hài lịng khách hàng sử dụng mạng Vinaphone Trang 13 Lê Thị Thúy Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức Cơng ty Vinaphone Trang 17 Hình 2.2 : Biểu đồ thị phần thuê bao trả sau nhà mạng Trang 19 Hình 2.3 : Biểu đồ tốc độ phát triển doanh thu Vinaphone Trang 21 TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014 ( ước ) Hình 2.4 : Biểu đồ tình hình số thuê bao thực phát triển Vinaphone Trang 22 TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014 Hình 2.5 : Biểu đồ khách hàng trả sau hài lòng việc nghe rõ Trang 25 đàm thoại Hình 2.6 : Mạng lưới phủ sóng mạng Vinaphone khu vực TP.HCM Trang 27 khu vực phía Nam Hình 2.7 : Biểu đồ hài lịng khách hàng lợi ích Trang 28 dịch vụ gia tăng Hình 2.8 : Dịch vụ gia tăng Vinaphone cung cấp Trang 29 Hình 2.9 : Biểu đồ tỷ lệ nội dung khiếu nại khách hàng trả sau Trang 30 Vinaphone Hình 2.10: Biểu đồ số lượng thuê bao trả sau Vinaphone sử dụng Trang 32 kênh tốn cước phí Hình 2.11 : Quy trình căm sóc khách hàng Vinaphone Trang 33 Hình 2.12 : Hệ thống điểm giao dịch Vinaphone phủ khắp Việt Nam Trang 34 Hình 2.13 : Biểu đồ khách hàng trả sau Vinaphone đánh giá hỗ trợ Trang 35 qua đường dây nóng việc chăm sóc khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Hình 2.14 : Biểu đồ hài lịng khách hàng trả sau Trang 36 sách Chăm sóc khách hàng dành riêng cho thuê bao trả sau Hình 2.15 : Biểu đồ hài lịng khách hàng mức độ thỏa đáng Trang 37 giải khiếu nại Hình 3.1 : Sơ đồ giải pháp giữ chân thu hút thuê bao trả sau Trang 43 Vinaphone Hình 3.2 : Cơ chế hoạt động gói cước VinaChip Trang 46 Hình 3.3 : Demo miêu tả hình thức gói cước VinaChip dịch vụ Trang 46 SMS_ads Hình 3.4 : Vịng trịn lợi nhuận Vinaphone Trang 56 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tình hình kinh tế giới thời gian qua có nhiều biến đổi phức tạp: lạm phát gia tăng, giá hàng hóa leo thang, lên xuống thất thường thị trường tài chứng khốn Nền kinh tế Việt Nam bước đầu hội nhập chịu ảnh hưởng khơng nhỏ ngành viễn thơng khơng nằm ngồi khủng hoảng Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, dịch vụ internet…đến theo chun gia viễn thơng, với tốc độ phát triển thị trường nay, viễn thông di động Việt Nam bước vào giai đoạn bão hòa, sức tăng trưởng thị trường khơng cịn nóng nhanh trước với tổng số thuê bao di động nước đạt 136 triệu thuê bao di động vào cuối năm 2013 ( Theo báo cáo Sơ kết công tác quản lý nhà nước) Đứng trước ngưỡng bão hòa thị trường di động Việt Nam, khu vực tiềm TP.HCM nay, nhà mạng sức cạnh tranh gay gắt đua giảm giá, khuyến mạng di động, Viettel chiếm thị phần cao dịch vụ điện thoại di động (40,05%), MobiFone giữ vị trí số với 21,4%, theo sát VinaPhone với 19,88% (Sách Trắng Công nghệ Thông tin Truyền thơng năm 2013) Chính mải lo phát triển thị phần, nhiều nhà mạng lại bỏ quên việc chăm sóc khách hàng trả sau vốn khách hàng trung thành,ổn định dẫn đến tỉ lệ thuê bao trả sau mức thấp, ARPU - doanh thu trung bình khách hàng thấp (Theo Ấn phẩm tập đồn bưu viễn thơng) , đồng thời làm lượng sim trả trước tăng ạt gây lãng phí kho sim số, gây tình trạng th bao ―ảo― ( người sử dụng nhiều số ) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Dịch vụ gia tăng Câu : Vinaphone có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng ( 3G, DV tiện ích )? Hồn tồn khơng đồng ý 0% Khơng đồng ý 5,53% Bình thường 10,6% Đồng ý 33,18% Hoàn toàn đồng ý 50,69% Câu : Quý khách có sử dụng dịch vụ gia tăng? Có 67,74% Khơng 32,26% Câu : Q khách có hài lịng lợi ích dịch vụ gia tăng đem lại hay khơng ? Hồn tồn khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 14,29% Bình thường 24,42% Hài lịng 39,17% Hồn tồn hài lịng 22,12%  Sự thuận tiện Câu : Thủ tục hòa mạng trả sau dễ dàng Hồn tồn khơng đồng ý 65,9% Khơng đồng ý 12,44% Bình thường 13,36% Đồng ý 5,07% Hoàn toàn đồng ý 3,23% TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Câu : Quý khách nhận xét hình thức tốn cƣớc ( đóng trực tiếp, chuyển khoản, thẻ cào, online) thuê bao trả sau vinaphone thuận tiện Hồn tồn khơng đồng ý 0% Khơng đồng ý 0% Bình thường 6,45% Đồng ý 60,83% Hoàn toàn đồng ý 32,72% Câu : Anh/Chị thấy thuận tiện đăng kí sử dụng dịch vụ gia tăng Hồn tồn khơng đồng ý 0% Khơng đồng ý 3,23% Bình thường 10,6% Đồng ý 17,05% Hồn toàn đồng ý 69,12%  Dịch vụ khách hàng Câu 10 : Đại lý Vinaphone hoạt động giấc Hồn tồn khơng đồng ý 0% Khơng đồng ý 0% Bình thường 25,81% Đồng ý 31,34% Hồn tồn đồng ý 42,86% TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Câu 11 : Quý khách dễ dàng tìm đƣợc điểm giao dịch để đƣợc hỗ trợ kịp thời Hồn tồn khơng đồng ý 0% Khơng đồng ý 12,44% Bình thường 21,2% Đồng ý 45,16% Hoàn toàn đồng ý 21,2% Câu 12 : Q khách có hài lịng tác phong ( trang phục, phong cách ) nhân viên chăm sóc khách hàng Vinaphone khơng? Hồn tồn khơng hài lịng 1,38% Khơng hài lịng 8,76% Bình thường 19,82% Hài lịng 28,57% Hồn tồn hài lịng 41,47% Câu 13 : Q khách có hài lịng chun mơn nghiệp vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Vinaphone khơng? Hồn tồn khơng hài lịng 4,15% Khơng hài lịng 11,06% Bình thường 26,27% Hài lịng 33,18% Hồn tồn hài lịng 25,35% TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Câu 14: Q khách có hài lịng xử lý nghiệp vụ nhanh cho khách hàng giao dịch Trung tâm Vinaphone nhân viên chăm sóc khác hàng khơng? Hồn tồn khơng hài lịng 2,76% Khơng hài lịng 5,99% Bình thường 27,19% Hài lịng 37,33% Hồn tồn hài lịng 26,73% Câu 15 : Khi có thắc mắc cần giải đáp, Quý khách có nhận đƣợc hỗ trợ nhân viên CSKH gọi vào tổng đài 18001091 không? Nhận sụ hỗ trợ tổng đài CSKH 70,97% Lúc lúc khơng bị nghẽn mạng 24,42% Không lúc nhận hỗ trợ từ tổng đài 4,61% Câu 16 : Quý khách có hài lịng sách ƣu đãi CSKH dành cho th bao trả sau Vinaphone khơng ? Hồn tồn khơng hài lịng 2,3% Khơng hài lịng 14,29% Bình thường 24,42% Hài lịng 39,17% Hồn tồn hài lịng 19,82% Câu 17: Q khách có hài lịng kênh CSKH đa dạng dành cho thuê bao trả sau Vinaphone ( Hotline, tổng đài, email, website) khơng ? Hồn tồn khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 5,07% Bình thường 42,4% Hài lịng 34,56% TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Hồn tồn hài lịng 17,97% Câu 18 : Qúy khách có khiếu nại dịch vụ trả sau Vinaphone chƣa? Có 19,82% Chưa 80,18% + Thủ tục khiếu nại đơn giản Hồn tồn khơng đồng ý 4,65% Khơng đồng ý 18,6% Bình thường 51,16% Đồng ý 18,6% Hồn tồn đồng ý 6,98% + Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Hồn tồn khơng đồng ý 6,98% Khơng đồng ý 30,23% Bình thường 25,58% Đồng ý 27,91% Hồn tồn đồng ý 9,3% + Mức độ thỏa đáng sau giải khiếu nại Rất hài lòng 9,3% Hài lòng 34,88% Bình thường 37,21% Khơng hài lịng 13,95% Rất khơng hài lòng 4,65% TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Giá cƣớc Câu 19 : Q khách có hài lịng giá cƣớc dành cho trả sau không so với trả trƣớc ? Hồn tồn khơng hài lịng 21,66% Khơng hài lịng 26,73% Bình thường 19,82% Hài lịng 12,9% Hồn tồn hài lịng 18,89% Câu 20 : Q khách có hài lịng giá phí hịa mạng trả sau Vinaphone ?? Hồn tồn khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 0% Bình thường 42,86% Hài lịng 36,41% Hồn tồn hài lịng 20,74% Câu 21 : Q khách có hài lịng giá cƣớc thuê bao trả sau Vinaphone ? Hoàn tồn khơng hài lịng 14,29% Khơng hài lịng 26,73% Bình thường 35,94% Hài lịng 5,99% Hồn tồn hài lịng 17,05% TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Câu 22 : Quý khách có hài lịng cƣớc gọi th bao trả sau Vinaphone Hồn tồn khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 3,23% Bình thường 41,94% Hài lịng 19,82% Hồn tồn hài lịng 35,02% Về Câu 23 : Q khách có hài lịng cƣớc nhắn tin th bao trả sau Vinaphone Hồn tồn khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 0,92% Bình thường 49,31% Hài lịng 32,72% Hồn tồn hài lịng 17,05% TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nhóm tuổi: Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi Anh (Chị) cách gạch chéo vào tương ứng Nhóm tuổi Từ 18 đến 24 13,82% Từ 25 đến 34 26,73% Từ 35 đến 50 44,24% Trên 50 15,21%  Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau thường tập trung độ tuổi từ 25 đến 50, nhóm tuổi chiếm đa số 70,79% Đây đối tượng tiềm năng, có thu nhập nên sử dụng trả sau nhiều 2)Chi phí: Xin vui lịng cho biết chi phí bình quân hàng tháng Anh (Chị) chi trả cho dịch vụ di động là: Mức chi phí Dưới 100.000 đ 0% Từ 100.000 đ đến 200.000 đ 11,52% Từ 200.000 đ đến 300.000 đ 41,47% Từ 300.000 đ đến 500.000 đ 37,79% Từ 500.000 đ đến 1.000.000 đ 9,22% Trên 1.000.000 đ 0%  Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau, tháng họ tiêu từ 200,000 – 500,000 / tháng ( có cước th bao + cước thơng tin ) chiếm 79,26% , đối tượng nguồn đem lại thu nhập ổn định cho Vinaphone TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 04 CÁC QUY TRÌNH TRONG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VINAPHONE CUNG CẤP Tiếp nhận yêu cầu KH Giới thiệu dịch vụ, cước Hướng dẫn thủ tục hịa phí, giải đáp thắc mắc mạng KH chọn số Tiếp nhận kiểm tra thủ tục cần thiết Hướng dẫn KH điền phiếu yêu cầu/ hợp đồng Mời KH tốn tiền Lấy Sim có số th bao KH chọn Giải mà PIN code thử để đảm bảo SIM tốt Giao SIM/bộ Vinakit, photo phiếu đăng ký hướng dẫn chi tiếtcần thiết cho KH Hoàn tất hồ sơ hịa mạng giao nộp tổ CSKH Hình 4.1 : Quy trình hịa mạng th bao cửa hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KHÁCH HÀNG Đăng ký hòa mạng Đăng ký hòa mạng trả trước trả sau Các cửa hàng Đăng ký, quốc tế Roaming quốc tế Nhân viên gặp KH theo yêu cầu QT hoà mạng thuê bao trả trước QT hoà mạng thuê bao trả sau Đăng ký, khóa, mở dịch vụ cộng thêm Đối với TB trả trước Các đại lý QT tiếp nhận y/c mở quốc tế KH QT mở khóa dịch vụ cộng thêm Tổ CSKH Kiểm tra hợp đồng hồ mạng trả sau, trình lãnh đạo ký QT mở khóa quốc tế, mở khóa Roaming quốc tế Phát hợp đồng/gửi BP A Tổ Bán hàng Hình 4.2 : Sơ đồ hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CÁC HOẠT ĐỘNG CSKH SAU KHI CUNG CẤP DỊCH VỤ Khiếu nại tổ, cửa hàng QT giải KN cửa hàng, tổ CSKH Mất máy, ngưng tạm thời Xác minh, QT tạm khóa (mở) thơng tin Sang nhượng thuê bao QT sang nhượng thuê bao trả trước (sau) Sim hư, mất, tranh chấp QT cài sim trả trước tổ CSKH Hotbill (cước triệu) QT xử lý hotbill Cước hạn QT xử lý cước hạn Cước đột biến tạm thời QT xử lý cước đột biến tạm thời Công ty bố cáo giải thể Lập hồ sơ thu cước KH KH đổi địa chỉ, nhà cho QT giải hồ sơ bệnh thuê, nhà bán QT giải hồ sơ bệnh: HĐ BP A KH diện KT3 QT CSKH diện KT3, QT tiếp nhận KT3 Mừng sinh nhật KH Nhắn tin (gọi điện thoại) chúc mừng SN Nợ cũ mua Y/c toán nợ giải mua Hình 4.3 : Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Hình 4.4 : Quy trình giải khiếu nại Vinaphone TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 05 XU HƢỚNG ĐĂNG KÍ SMS_ADS CỦA DOANH NGHIỆP Doanh nghiệp sử dụng SMS_ads xu hướng :  Dựa vào xu hƣớng thói quen ngƣời dùng 20% ln giữ máy bên 80% giữ máy bên 40% 60% thường xuyên dùng di động nhắn tin dùng di động nhắn tin Hình 5.1 : Thói quen ngƣời tiêu dùng sử dụng thiết bị di động TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ( Theo thống kế Trung tâm nghiên cứu thị trường AcNielsen) Hình 5.2 :Biểu đồ tỷ lệ hành vi ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc tin nhắn SMS marketing Hình 5.3 : Mức độ tiếp cận, chi phí, khả trì SMS marketing so với hình thức quảng cáo khác TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ( Nguồn : Tạp chí Online marketing) HÌnh 5.4 : Những ngành kinh doanh có sử dụng tin nhắn SMS marketing Theo kết điều tra Trung tâm nghiên cứu thị trường AcNielsen thói quen hành vi sử dụng thiết bị điện thoại di động, ta thấy khoảng 60% người dùng thường xuyên nhắn tin nhận SMS marketing có tới 100% mở tin nhắn, 38% tìm hiểu thơng tin 41% giới thiệu thơng tin đến người khác Đây yếu tố thuận lợi cho doanh nghiệp triển khai SMS marketing Đồng thời so sánh mức độ tiếp cận chi phí khả trì SMS marketing so với phương tiện quảng cáo khác ta thấy có tối ưu  Vì SMS xu ngành quảng cáo, lựa chọn tốt cho DN nay, phù hợp với loại hình DN ( DN lớn, DN vừa DN nhỏ thị trường ) với mức độ tiếp cận cao, chi phí lại mức trung bình, khả trì cao ( tức khả quảng cáo người tiêu dùng đọc ) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... tích thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone TP. HCM TIEU LUAN MOI... dịch vụ gia tăng……….28 2.3.3 Sự hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone thuận tiện …… .31 2.3.4 Sự hài lòng cùa khách hàng trả sau Vinaphone dịch vụ khách hàng? ??…32 2.3.5 Sự hài lòng cùa khách hàng. .. trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone? ??……………………………………………………………………….25 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone chất lượng gọi ….25 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone