3.2.1 Nhóm giải pháp duy trì những thành cơng của Vinaphone làm hài lòng khách hàng trả sau khách hàng trả sau
3.2.1.1 Duy trì về chất lượng cuộc gọi
Phát triển và thường xuyên bảo trì các trạm phát thu phát sóng BTS, tăng cường lắp đặt thêm các trạm tại những vùng sâu vùng xa với mục tiêu phủ sóng rộng khắp đảm bảo chất lượng đàm thoại cho khách hàng sử dụng.
Vinaphone tiếp tục chú trọng các biện pháp bảo đảm an toàn hoạt động của các hệ thống mạng, hạn chế đến mức thấp nhất sự cố kỹ thuật làm mất liên lạc cục bộ, đặc biệt là tại các khu vực có lưu lượng lớn.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TRẢ SAU
VINAPHONE
Nhóm giải pháp duy trì những thành cơng
Nhóm giải pháp khắc phục những điểm khơng hài lịng của
khách hàng trả sau
+Giá cước : Tạo gói cước mới với mức phí ưu đãi
+ Dịch vụ gia tăng : tạo dịch vụ gia tăng kiểm soát giá cước + Chất lượng cuộc gọi + Sự thuận tiện
+ Dịch vụ khách hàng + Dịch vụ gia tăng
Tăng cường kiểm tra giám sát công tác bảo dưỡng mạng, xây dựng các cơ chế thưởng phạt đối với công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng dựa trên các tiêu chí về chất lượng dịch vụ đưa ra.
Đẩy mạnh đầu tư tăng cường mật độ các trạm thu phát 3G; phát triển vùng phủ sóng 3G rộng khắp, nâng cao dung lượng mạng lưới.
Đội ngũ kỹ thuật của VinaPhone cũng liên tục tiến hành rà soát và đánh giá các hệ thống và chuẩn bị dự phịng nhằm đảm bảo khơng có sự cố do thiết bị gây ra trong các dịp cao điểm lễ tết.
3.2.1.2 Giữ vững và luôn cung cấp sự thuận tiện nhất cho khách hàng trả sau
Vinaphone tiếp tục duy trì sự thuận tiện của dịch vụ đến cho khách hàng từ hình thức thanh tốn cước phí như liên kết tồn thể hệ thống ngân hàng trong việc thanh tốn cước phí, đến việc cung cấp các dịch vụ gia tăng.
Mở rộng rãi các đại lý, địa điểm nơi đăng kí hịa mạng phục vụ cho khách hàng, thuận tiện cho họ đến giao dịch.
Tối ưu tránh rườm rà các thủ tục đăng kí hịa mạng, dịch vụ gia tăng, thủ tục khiếu nại giải quyết nhanh chóng.
3.2.1.3 Củng cố dịch vụ gia tăng :
Tiếp tục duy trì là Nhà khai thác tiên phong trong việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng. Công ty phối hợp với các Nhà cung cấp thiết kế thêm nhiều sản phẩm dịch vụ dành cho nhiều đối tượng khách hàng từ những đối tượng có thu nhập, độ tuổi khác nhau, đặc biệt là các dịch vụ tiện ích đặc biệt trên nền mạng 3G cung cấp cho khách hàng thêm nhiều dịch vụ.
Luôn cố gắng đem lại cho khách hàng khơng chỉ những tiện ích và quyền lợi khi sử dụng dịch vụ VinaPhone mà còn cả những niềm vui và niềm hạnh phúc qua các dịch vụ gia tăng .Các tiện ích phải được gần gũi hơn, hữu dụng hơn với cuộc sống mỗi người sử dụng, biến dịch vụ gia tăng thành dịch vụ cơ bản với mục tiêu mỗi khách hàng sử dụng ít nhất 1 dịch vụ gia tăng.
3.2.1.4 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng :
Tăng cường 24/24 các hình thức tư vấn, hỗ trợ, tương tác với khách hàng nhiều hơn.
Hoàn thiện các chuỗi cửa hàng , địa điểm chăm sóc khách hàng tiện lợi nhanh chóng .Đầu tư và tăng cường hệ thống hỗ trợ hotline để tránh tình trạng nghẽn mạng.
Thường xuyên thực hiện công tác đào tạo cũng như kỹ năng chuyên môn cho tập thể nhân viên, nhằm trang bị kiến thức đầy đủ hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Ln kiểm tra , kiểm sốt điểm chất lượng về việc chăm sóc khách hàng có đạt chuẩn các khâu tiếp nhận yêu cầu khách hàng, xử lý các khiếu nại, hỗ trợ đáp ứng khi khách hàng cần.
3.2.2 Nhóm giải pháp khắc phục những điểm chƣa hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone
3.2.2.1 Giải pháp 1 : Tạo gói cƣớc mới với mức phí ƣu đãi dành cho khách hàng trả sau Vinaphone
Tên giải pháp : Tạo gói cước trả sau mới ― VinaChip ―
Nội dung giải pháp :
Giới thiệu gói cước
Khi khách hàng đăng kí hịa mạng trả sau với gói cước “ VinaChip “sẽ được
hưởng mức giá ưu đãi nhất – giảm cước thuê bao hằng tháng chỉ còn 25,000 / 1 thuê bao/ 1 tháng với điều kiện các tin nhắn của gửi đi của khách hàng sẽ có quảng cáo của Doanh nghiệp kèm theo.
Dịch vụ SMS_ad là dịch vụ chính trong gói cước ― VinaChip‖ , đây là 1 dịch vụ
dịch vụ quảng cáo trong SMS tức là các quảng cáo của các doanh nghiệp kinh doanh khi đăng kí dịch vụ này với Vinaphone sẽ được Vinaphone chèn các quảng cáo đó vào phần dưới tin nhắn của các peer - to – peer SMS ( tin nhắn được gửi từ người này sang người khác.
Cơ chế hoạt động
( Nguồn : Theo kiến nghị của tác giả)
Hình 3.2 : Cơ chế hoạt động của gói cƣớc VinaChip
Sự khác biệt giữa SMS_ad với Spam SMS
SMS_ad Spam SMS
Gửi những thông tin cần thiết đến từng đối tượng khách hàng.
Ở mục người gửi có hiện số, tên rõ ràng của người đã đang kí dịch vụ và có thơng tin liên lạc cụ thể…
Khi nhận được SMS_ad, bất kì ai cũng phải đọc do chính gửi quen gửi cho mình.
Thường gửi những thông tin rác một cách tràn lan khơng có đối tượng nhất định.
và ở mục người gửi có hiện số điện thoại rác và khơng có thơng tin liên hệ cụ thể...
Người nhận thường sẽ khơng đọc hay cịn xóa tin nhắn và khơng tin tưởng có tâm lý sợ bị lừa gạt.
Hãy giữ tin nhắn này để Quý vị có thể đƣợc Giảm 10% khi dùng bữa tại nhà hàng Hƣơng Xƣa. Xin liên hệ qua số điện thoại 090xxxxx
Đột phá mới
Hơi thở thơm mát cực lâu “ Close_Up lửa băng “ Truy cập website
www.closeup.ad.zing.vn From : Nam
To : Mai
Bạn đang làm gì đó ? Tối nay rãnh hem?
From: 09xxxxxx To: Mai
Đối tượng tham gia
Doanh nghiệp
Các doanh nghiệp muốn giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ trong những đợt tung ra sản phẩm dịch vụ mới.
Doanh nghiệp muốn quảng bá, khẳng định hay khôi phục thương hiệu của Công ty.
Trong các đợt khuyến mãi, giảm giá hay tổ chức sự kiện của Công ty, các doanh nghiệp có thể đăng kí dịch vụ SMS_ad để thông báo đến khách hàng.
Doanh nghiệp sử dụng SMS_ad để làm một cuộc khảo sát thị hiếu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cơng ty mình.
Khách hàng
Phải là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau Vinaphone, sẽ được đăng kí ngay gói cước ― VinaChip‖ nếu có nhu cầu.
Chủ yếu dành cho các khách hàng thích sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone để được hưởng các ưu đãi dành riêng cho thuê bao trả sau nhưng lại có thu nhập thấp như cơng nhân, sinh viên – học sinh thì sẽ đăng kí gói cước ― VinaChip‖ để hưởng mức giá ưu đãi phù hợp với nhu cầu.
Cách thức đăng kí dịch vụ
DN đăng kí dịch vụ SMS_ad:
+ DN đăng kí dịch vụ SMS_ad của Vinaphone có 2 cách :
- Cách 1 : Gọi điện thoại trực tiếp đến bộ phận kinh doanh tại Trung tâm dịch vụ khách hàng Vinaphone để đăng kí và sẽ có người xuống làm hợp đồng với DN.
- Cách 2 : DN sẽ làm theo mẫu hợp đồng trực tuyến được đăng tải trên trang web chính Vinaphone www.vinaphone.com.vn
+ Hình thức và quy định về thanh tốn tiền cước dịch vụ, có 3 cách :
- Cách 1 : DN đóng trực tiếp tại Trung tâm dịch vụ khách hàng Vinaphone. - Cách 2 : Vinaphone sẽ đến và thu trực tiếp tại đơn vị DN và có thu phí.
- Cách 3 : DN chuyển khoản bằng hình thức đóng cước trực tuyến trên trang web chính Vinaphone.
Lƣu ý : Và DN sẽ đóng trước 70% số tiền trước khi triển khai dịch vụ SMS_ad và
sau khi phía Vinaphone báo cáo đầy đủ số liệu liên quan đến việc sau khi triển khai dịch vụ SMS_ad thì DN sẽ thanh tốn đầy đủ 30% cịn lại cho Vinaphone.
Khách hàng đăng kí gói cước ― VinaChip‖
+ Đối với khách hàng thuê bao trả sau đăng kí gói cước VinaChip bằng cách nhắn tin theo cú pháp : VinaChip gửi đến 9xxx.
+ Đối với khách hàng thuê bao trả trước VinaCard:
- B1 : Làm thủ tục chuyển sang thuê bao trả sau Vinaphone. - B2 : Đăng ký gói cước VinaChip theo cú pháp như trên.
Tiến trình thực hiện + Đối với khách hàng :
- Xây dựng khung giá gói cước ― VinaChip‖
Bảng 3.1 : Khung giá gói cƣớc mới VinaChip
Đơn vị tính : (đồng) Giá trƣớc khi đăng kí dịch vụ SMS_ad Giá cƣớc sau khi đăng kí dịch vụ SMS_ad Mức giảm Phí bộ hịa mạng 25.000 25.000 - Cước hòa mạng 35.000 35.000 - Cước thuê bao 49.000 25,000 51%
Cước cuộc gọi (Đồng / phút) Nội mạng 880 880 - Liên mạng 980 980 - Cước nhắn tin (đồng / bản tin) Nội mạng 290 290 - Liên mạng 350 350
- Quảng cáo đến khách hàng :
Nội dung quảng cáo với thông điệp ― giá rẻ bất ngờ‖ của gói cước mới ― VinaChip‖ cùng với kế hoạch, phương tiện quảng cáo phù hợp với mọi người tiêu dùng :
Bảng 3.2 : Chƣơng trình quảng cáo gói cƣớc VinaChip đến khách hàng
Phƣơng tiện truyền thông
Nội dung thực hiện Thời gian thực
hiện
Báo chí
Quảng cáo hình ảnh vui nhộn và viết bài giới thiệu về gói cước trả sau mới‖ VinaChip‖ trên báo Tuổi trẻ
Liên tục 3 tháng, 8 lần / tháng
Radio
Quảng cáo vào giữa giờ phát sóng chương trình ― Q tặng âm nhạc ―, ― trò chuyện cùng sao ― là các chương trình thu hút nhiều thính giả nhất của đài FM nên quảng cáo vào giờ này sẽ có nhiều người biết đến gói cước mới của Vinaphone
981 lần / 1 tuần 8 lần/ 1 tháng Kéo dài trong 3 tháng
Truyền hình
Quảng cáo trên các kênh truyền hình khu vực TPHCM (HTV7, HTV9..)
Thời lượng quảng cáo là 25 giây 60 lần / 1 tháng
Ấn phẩm – tờ rơi
Giới thiệu, cách đăng kí sử dụng, các ưu đãi dành cho khách hàng của gói cước mới đặc biệt chú trọng nhấn vào mức giá cước cực rẻ của thuê bao trả sau hiện nay, đặt các tờ bướm ấn phẩm tại các quầy giao dịch và đại lý của Vinaphone
500đ / 1 tờ, 20,000 tờ
Internet
Đặt các banner, đoạn quảng cáo nhỏ trên các trang web nhiều lượt truy cập như trang mp3.zing.vn, ngoisao.net…
trong vòng 12 tháng
- Hoạt động Giao tế
Các hoạt động giao tế của Vinaphone thường là tài trợ cho một số chương trình cho học sinh, sinh viên, chương trình gây quỹ ủng hộ bà con bị lũ lụt.
Tổ chức hội thảo khách hàng, trong đó giới thiệu về gói cước mới, những ưu đãi hơn nhằm chứng tỏ cho khách hàng sự quan tâm của mình với người tiêu dùng.
Trong giai đoạn đầu tung ra gói cước mới, Vinaphone muốn đưa gói cước ― Vinachip‖ đến gần với mọi người nhằm hướng mọi đối tượng có thu nhập cao hay thu nhập thấp và mọi lứa tuổi hịa mạng trả sau, Vinaphone triển khai chương trình
Chương trình ―VinaChip đồng hành cùng Sinh viên‖
Thời gian : từ 6/3 đến 13/3/2015
Đối tượng : Sinh viên của một số trường đại học trong Thành phố.
Hình thức : Tặng 400 sim hịa mạng trả sau Vinaphone đã kích hoạt đăng kí sẵn gói cước ― VinaChip‖ và miễn phí cước hịa mạng 50,000 đồng/ 1 thuê bao.
Sau khi mọi người đã tiếp cận được gói cước ―VinaChip ―Vinaphone tổ chức chương trình ― VinaChip chung tay vì cộng đồng ― nhằm kích thích các th bao đang sử dụng gói cước này gửi SMS vừa mang tính nhân văn xã hội sâu sắc.
Chương trình ― VinaChip chung tay vì cộng đồng‖
Thời gian : từ 1/7 đến 1/8/ 2015
Đối tượng : tất cả các thuê bao đang sử dụng gói cước ― VinaChip‖
Hình thức : mỗi tin nhắn từ thuê bao trả sau VinaChip sẽ góp 500đ giúp cho người nghèo.
- Khuyến mãi
Do triển khai gói cước ngay thời điểm gần tết nguyên đán 2012 nên Vinaphone triển khai chương trình ― Vui xuân cùng VinaChip‖ nhằm thu hút mọi người biết đến và đăng kí gói cước mới của Vinaphone.
Chương trình ―Vui xuân cùng VinaChip‖
Cách thức : Vinaphone tặng 170 phần quà cho 170 khách hàng sớm nhất đăng kí gói cước ―VinaChip‖
Khi đã có một lượng khách hàng đăng kí gói cước ―VinaChip‖ nhằm kích thích mọi người nhắn tin nhiều sẽ thuận lợi cho việc kinh doanh ―SMS_ad‖ Vinaphone thực hiện chương trình khuyến mãi ―Nhắn càng nhiều, trúng càng lớn‖
Chương trình ―Nhắn càng nhiều, trúng càng lớn‖
Thời gian thực hiện : 25/04 đến 01/06/2015
Cách thức : Khách hàng nhắn tin càng nhiều càng có cơ hội tích lũy điểm , khi đạt đến mức điểm 500 điểm trong thời gian khuyến mãi, mỗi tin nhắn là 1 điểm, sẽ được Vinaphone cấp cho 1 mã số tham gia bốc thăm trúng những giải thưởng có giá trị.
Bảng 3.3 : Cơ cấu giải thƣởng chƣơng trình khuyến mãi của VinaChip
Giải thƣởng Đơn giá Số
lƣợng
Giải đặc biệt 1 xe PCX 125i 65,000,000 1
Giải nhất 1 chuyến du lịch Sapa dành cho hai
người 4,000,000 5
Giải nhì 1 thẻ mua sắm miễn phí tại NowZone 500,000 8
Giải ba 1 phiếu ăn Buffet tại nhà hàng dành
cho hai người. 200,000 15 Khuyến khích Giảm cước 100,000 đồng 100,000 80
(Nguồn : Theo kiến nghị của tác giả) + Đối với doanh nghiệp:
- Bảng giá cho DN sử dụng dịch vụ
Xây dựng mức phí cho Dịch vụ SMS_ad, Công ty cung cấp Thông tin di động Vinaphone dựa trên ― Timing Base‖ ( nền tảng thời gian).
Ta có bảng thống kê lưu lượng tin nhắn trung bình của các ngày trong 1 tháng của các số thuê bao đang hòa mạng trả sau Vinaphone vào những khoảng thời gian trong ngày.
Bảng 3.4 : Bảng thống kê lƣu lƣợng tin nhắn trong 1 ngày của tất cả thuê bao trả sau Vinaphone tại khu vực TP.HCM
Đơn vị tính : (cái)
Thời gian Lƣu lƣợng tin nhắn gửi đi trong 1 ngày
00h 185,021 01h 2,945 02h 1,102 03h 560 04h 981 05h 1,120 06h 5,724 07h 20,573 08h 35,023 09h 48,762 10h 57,349 11h 46,890 12h 54,376 13h 83,972 14h 95,753 15h 102,389 16h 134,086 17h 184,765 18h 201,345 19h 224,629
Thời gian Lƣu lƣợng tin nhắn gửi đi trong 1 ngày 20h 273,975 21h 278,932 22h 263,955 23h 204,673 Tổng cộng 2,508,900
( Nguồn : Tổ kinh doanh Vinaphone)
Bảng 3.5 : Phân chia lƣu lƣợng tin nhắn theo múi giờ và mức giá
(Nguồn : Theo kiến nghị của tác giả)
Lý do xây dựng khung giá cước chia theo thời gian nhằm đem lại thuận lợi cho DN trong việc chọn thời gian thích hợp với sản phẩm – dịch vụ của mình để quảng cáo đến người tiêu dùng Vì hiện nay đa số mọi người thường có cách sống khn mẫu.
Như buổi sáng từ từ 07 – 12h , 13h – 16h là khung giờ của công việc, lưu lượng tin nhắn gửi đi và phát sinh cuộc gọi đa số nhiều và nhu cầu sẽ là điểm ăn uống, café, quần áo nên sẽ thích hợp cho các DN kinh doanh về quán ăn nhanh, café, thực phẩm, đồ gia dụng…
Buổi tối khung giờ từ 17h – 00h là thời gian nghỉ ngơi,vào giờ này thì hầu hết mọi người đều khá rãnh nên nhu cầu trao đổi thông tin nhiều nên mật độ lưu lượng tin nhắn cao phù hợp với các DN kinh doanh về các mặt hàng nhà hàng, quán ăn bữa ăn ngon, nhà hàng, quần áo, quà tặng, giái trí xem phim, ca nhạc…
Khoảng thời
gian
Lƣu lƣợng tin nhắn trung bình
Mức giá theo thời gian Chiết khấu cho DN khi đăng kí 3 tháng
01 – 06h 12,432 700.000 VNĐ / 1 tháng 5% 07h – 16h 679,173 1.000.000 VNĐ/ 1 tháng 7% 17h – 00h 1,817,295 1.500.000 VNĐ / 1 tháng 10%
Chính sự phân chia những mốc thời gian sẽ giúp cho Doanh nghiệp dễ dàng
chọn khung thời gian của dịch vụ SMS_ad để quảng cáo thích hợp với loại hình