2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Vinaphone là đơn vị thành viên của Tập đồn bưu chính viễn thông Việt Nam , năm 1996 thành lập mạng Vinaphone.
Năm 1997 thành lập Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone.
Năm 1999 VinaPhone là mạng đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố, sau đó 2006 VinaPhone lại một lần nữa là mạng di động đầu tiên thực hiện phủ sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa.
Năm 2009 Vinaphone là mạng đầu tiên khai trương các dịch vụ 3G.
Đến năm 2010, VinaPhone vinh dự nhận Giải thưởng Công nghệ thông tin Việt Nam 2009 - ICT Award 2009 giải thưởng có uy tín và quy mơ quốc gia do Bộ Thông tin Truyền thông tổ chức.
2.1.2 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Triết lý kinh doanh
Tầm nhìn : Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống của mỗi người dân Việt Nam. VinaPhone luôn là mạng điện thoại di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng dù bất cứ nơi đâu.
Sứ mệnh : VinaPhone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiên tiến để mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam.
Triết lý kinh doanh : Là thành viên của Tập đồn Bưu chính - Viễn thơng Việt Nam (VNPT), chúng ta tự hào được thừa hưởng và phát triển các giá trị cốt lõi trong triết lý kinh doanh của VNPT.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức
(Nguồn: Trang web www.vinaphone.com.vn)
2.1.3.2 Chức năng của Công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone :
- Tổ chức, xây dựng, quản lý, bảo dưỡng và vận hành khai thác mạng lưới, dịch vụ viễn thông ( bao gồm các mạng: thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ toàn quốc) trong phạm vi cả nước để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển do Tổng công ty giao.
- Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây dựng và lắp đặt chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện thoại dùng thẻ.
- Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên ngành viễn thông để phục vụ hoạt động của đơn vị.
- Bảo trì, sửa chữa các thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện thoại dùng thẻ.
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tổng công ty giao và phù hợp với quy định của pháp luật.
2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Vinaphone đang cung cấp
Dịch vụ trả trước: Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau của khách hàng, VinaPhone cung cấp các gói cước trả trước rất linh hoạt và tiện dụng để khách hàng lựa chọn. Đặc điểm nổi trội của các gói cước trả trước là khách hàng không cần ký hợp đồng thuê bao tháng, không phải trả phí hịa mạng và cước thuê bao hàng tháng mà thực hiện trả trước cho từng cuộc gọi và tin nhắn để kiểm sốt cước phí sử dụng của mình.
Dịch vụ trả sau : Gói cước trả sau VinaPhone là gói cước dành cho nhóm khách hàng thường xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều. Gồm các gói cước hiện tại Vinaphone đang cung cấp :
+ Gói cước đồng nghiệp + Gói cước gia đình + Gói cước Itouch
2011 2012 2013 35% 37.8 % 39.3 % 29.6% 27.3 % 26% 27,40% 24.7% 21.3% 8% 10.2% 13.4%
Viettel Mobifone Vinaphone Các mạng khác
2.1.5 Thị phần thuê bao trả sau Vinaphone
Bảng 2.1 : Thị phần thuê bao trả sau của các nhà mạng hiện nay
( Đơn vị tính : %) 2011 2012 2013 Viettel 35 37,8 39,3 Mobifone 29,6 27,3 26 Vinaphone 27,4 24,7 21,3 Vietnammoblie 8 9,2 10,72 Gmobile x 1 2,68 Tổng thuê bao 100 100 100
( Nguồn : Theo VTC News – Tổng công ty truyền thông Đa phương tiện Việt Nam)
( Nguồn : Theo VTC News – Tổng công ty truyền thông Đa phương tiện Việt Nam thống kê)
Năm 2013, thị phần thuê bao trả sau Vinaphone có xu hướng giảm dần từ 27,4% vào năm 2011 xuống 21,3%, do các mạng mới xuất hiện như Gmobile, và mạng chiếm thị phần nhỏ Vietnammobile được Bộ thơng tin truyền thơng áp dụng chính sách ưu đãi về giá cước, khơng bị kiểm sốt mức giá ,đó chính là một lợi thế thu hút khách hàng của các nhà mạng này, đồng thời có sự cạnh tranh gay gắt của đại gia lớn như Viettel, Mobifone đã khiến cho thị phần thuê bao trả sau Vinaphone ngày càng có xu hướng giảm đi.
2.1.6 Doanh thu thuê bao trả sau Vinaphone
Tình hình phát triển doanh thu của Vinaphone tại khu vực TP.HCM
Doanh thu kinh doanh các dịch vụ trả sau bao gồm các loại doanh thu sau:
1. Cước hòa mạng 2. Cước thuê bao. 3. Cước thông tin.
4. Cước dịch vụ khác như cước tiếp mạng, cước chuyển mạng, khôi phục thông tin.
Bảng 2.2 : Tình hình doanh thu của Trung tâm Vinaphone tại TP.HCM giai đoạn 2010 - 2014 Đơn vị tính :( triệu đồng ) 2010 2011 2012 2013 2014 (ƣớc) Tổng doanh thu 2,287,501 3,012,475 3,748,153 5,040,200 6,053,217 Doanh thu trả sau 1,464,001 1,927,984 2,398,818 2,973,718 3,571,398 Tốc độ phát triển (%) 31,69% 24,42% 23,97% 20,1%
(Nguồn : Tổ kinh doanh Vinaphone tại TP.HCM)
Hình 2.3 : Biểu đồ tốc độ phát triển doanh thu của Vinaphone tại TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014 ( ƣớc )
Ta thấy doanh thu thuê bao trả sau của Vinaphone VNP2 khu vực TP.HCM
qua các năm sau đều tăng do nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động liên tục của người dân, kèm theo đó là nhu cầu sử dụng các dịch vụ GTGT, 3G, dịch vụ giỉai trí ...Tuy nhiên tốc độ phát triển doanh thu trả sau Vinaphone đang có xu hướng giảm đi, cụ thể :
- Giai đoạn năm 2011 tăng 31,69%, doanh thu có sự tăng mạnh vào năm này là do có sự bỏ cuộc của nhà mạng Beeline, S-fone khiến cho các thuê bao của các mạng này chuyển sang 3 đại gia lớn Viettel, Mobifone, Vinaphone ...điều này tác động đến doanh thu của Vinaphone.
- Và đến những năm tiếp theo 2012 tốc độ phát triển 24,42%, tiếp tục xuống 23,97% năm 2013, và ước tính chỉ cịn 20,1% vào năn 2014 : nguyên nhân chủ yếu là do có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng, có sự tham gia của Gmobile với nhiều chính sách ưu đãi được tung ra thị trường viễn thông, trong khi thị trường di động đã bước vào giai đoạn bão hịa, kèm theo đó là xu hướng chi tiêu của người dân ngày càng thắt chặt hơn địi hỏi phải có mức giá phù hợp tiết kiệm cho người dùng nên việc thu hút khách hàng sử dụng mạng di động càng khó khăn hơn vì thế doanh thu thuê bao trả sau đang có xu hướng giảm dần.
131.69% 124.42% 123.97% 120.10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 2010 2011 2012 2013 2014 ( ước ) tỷ l ệ % Năm
tốc độ phát triển của doanh thu
2.1.7 Sản lƣợng thuê bao trả sau Vinaphone
Trong đó, ta phân tích tổng số th bao thực phát triển Vinaphone
Bảng 2.3 : Tình hình số thuê bao thực phát triển Vinaphone tại TP.HCM
Đơn vị: ( thuê bao )
Năm 2010 2011 2012 2013 2014(ƣớc)
Tổng số thuê bao trả sau thực
phát triển 72,362 86,305 99,586 115,421 138,223 Tổng số thuê bao rời mạng 18,308 20,282 24,199 30,207 36,652 Tỷ lệ thuê bao rời mạng / thuê
bao trả sau thực phát triển 25,3 23,5 24,3 26,4 27,72 Tổng số thuê bao trả sau 368,326 434,349 509,736 593,950 689,521 Tốc độ phát triển thuê bao sau
thực phát triển (%) 17,93 17,36 16,52 16,09 ( Nguồn : Tổ kinh doanh Công ty Vinaphone tại Tp.HCM )
( Nguồn : Tổ kinh doanh Công ty Vinaphone tại Tp.HCM)
Hình 2.4 : Biểu đồ tình hình số thuê bao thực phát triển Vinaphone tại TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014 0 50,000 100,000 150,000 200,000 2010 2011 2012 2013 2014 18,308 20,282 24,199 30,207 36,652 72,362 86,305 99,586 115,421 138,223 th u ê b a o Năm Tổng số thuê bao trả sau thực phát triển Tổng số thuê bao trả sau rời mạng
Nhìn chung tổng số thuê bao trả sau thực phát triển qua các năm đều tăng , tuy nhiên tổng số thuê bao rời mạng ngày càng cao thể hiện qua tỷ lệ thuê bao rời mạng chiếm xấp xỉ 28% , đây là 1 con số đáng lo ngại cho viễn thông Vinaphone tại khu vực TP.HCM. cụ thể :
Giai đoạn 2010 -2011 : Thị trường viễn thơng di động VN có bước thay đổi ngoạn mục từ thị trường nhộn nhịp với 7 nhà cung cấp dịch vụ thì có sự rút khỏi thị trường của Beeline và Sfone, và thị phần nằm trong tay 3 nhà mạng lớn (Viettel, Mobifone, Vinaphone) làm tỷ lệ số thuê bao rời mạng giảm xuống từ 25,3% xuống 23,5% vào năm 2011, đồng thời có sự can thiệp của Nhà nước vào vấn đề kiểm sốt thơng tin cá nhân, hạn chế sim khuyến mãi, hạn chế tài nguyên số cho nhà mạng nên làm sụt giảm đi số lượng thuê bao trả trước, đẩy tổng số thuê bao trả sau tăng lên 17,93% ( năm 2011).
Giai đoạn 2011 – 2012 : Sau Beeline, thị trường viễn thơng có sự xuất hiện nhà mạng mới Gmobile, cịn Viettnamobile thì đang từng bước mở rộng thị phần, nhằm tạo sự công bằng Nhà nước chống cạnh tranh độc quyền về giá, kiểm soát khung giá cước 3 nhà cung ứng lớn nhất Việt Nam (Viettel, Mobifone, Vinaphone) nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhà mạng mới phát triển vì vậy tốc độ phát triển thuê bao thực đang có xu hướng giảm nhẹ xuống còn 17,36% năm 2012, đồng thời các mạng mới Gmobile, Vietnammobile liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đã thu hút 1 lượng lớn khách hàng làm cho tỷ lệ thuê bao rời mạng của vinaphone có biến động tăng lên 24,3% so với 2011.
Giai đoạn 2012- 2013 và ước 2014 : Trong thời kì kinh tế hiện nay, :xu hướng chung của mọi người là siết chặt chi tiêu kể cả việc tiết kiệm chi tiêu cho dịch vụ thông tin nên Vinaphone tung ra tung ra nhiều gói cước ưu đãi, chính sách khuyến mãi dành cho th bao trả trước nhưng lại khơng có nhiều gói cước trả sau cho khách hàng lựa chọn đó là lý do khiến cho mọi người ồ ạt chuyển sang sử dụng sim trả trước để được khuyến mãi nhiều hơn từ Vinaphone làm tỷ lệ rời mạng tăng 26,4% và ước sẽ tăng lên 27,72% năm 2014, từ đó làm cho tốc độ phát triển thuê
bao thực phát triển chỉ tăng 16,52% so với 2012 mặc dù tổng số thuê bao thực vẫn tăng đạt 115,421 thuê bao ( năm 2012).
2.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thuê bao trả sau Vinaphone 2.2.1 Mục tiêu khảo sát
Tìm hiều, nắm bắt ý kiến phản hồi của khách hàng kết hợp với phần phân tích thực trạng sự hài lịng của khách hàng đang hịa mạng trả sau Vinaphone từ đó hiểu được sự hài lòng của khách hàng trả sau như thế nào và giúp Công ty Vinaphone đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng thu hút thêm nhiều thuê bao hòa mạng trả sau.
2.2.2 Thời gian và đối tƣợng khảo sát
- Thời gian : từ ngày 01/08/2014 – 30/08/2014 - Đối tượng :
Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại TP.HCM.
Những khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau đến các điểm giao dịch để chuyển sang dịch vụ trả trước Vinaphone tại TP.HCM.
2.2.3 Cách thức khảo sát
Do hạn chế về mặt thời gian và chi phí nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Bảng câu hỏi sẽ được tiến hành thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua khảo sát tại các địa điểm như Trung tâm dịch vụ khách hàng Vinaphone (Nguyễn Thị Minh Khai, Thành Thái..), siêu thị, quán café …những người đang sử dụng thuê bao trả sau Vinaphone.
2.2.4 Bảng câu hỏi :
Xậy dựng bảng câu hỏi chủ yếu là các câu hỏi đóng, giúp thu thập thơng tin nhanh chóng, phù hợp và thuận tiện trong việc tổng hợp số liệu.
2.2.5 Kết quả thống kê :
Sau khi điều tra trong vòng 1 tháng tác giả tổng hợp lại tất cả số mẫu điều tra được tổng cộng 217 mẫu và kết quả thống kê được trình bày ở phụ lục 03.
2.3 Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng thuê bao trả sau Vinaphone về chất lƣợng cuộc gọi
Về chất lượng cuộc đàm thoại mạng Vinaphone, hầu hết khách hàng thuê bao trả sau đều cảm thấy hài lòng trong việc việc nghe rõ cuộc đàm thoại chiếm 92,63% (kết quả khảo sát của tác giả phụ lục 03) khơng bị rớt mạng khi nói chuyện chiếm 82,48% (kết quả khảo sát của tác giả phụ lục 03) và có tới 92,62% (kết quả khảo sát của tác giả phụ lục 03) khách hàng rất hài lịng vì có thể gọi điện,gửi tin nhắn mà khơng bị lỗi trong dịp cao điểm lễ tết .Nhất là trong các đơn khiếu nại tại Trung tâm Vinaphone thì khơng có một khiếu nại nào về chất lượng đàm thoại trong năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014.
( Nguồn : Từ dữ liệu kết quả khảo sát của tác giả ở phụ lục 03 )
Hình 2.5 : Biểu đồ khách hàng trả sau hài lòng trong việc nghe rõ cuộc đàm thoại
Về phía Cục Viễn Thơng, kết quả đo lường theo Quy chuẩn Quốc gia phản ánh được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng đàm thoại Vinaphone thông qua các chỉ tiêu và điểm đạt được của Vinaphone trong việc cung cấp đảm bảo chất lượng cuộc gọi cho người tiêu dùng.
Bảng 2.4 : Kết quả đo theo chỉ tiêu QCVN 36:2011/BTTTT (Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia) của Vinaphone năm 2013 và quý 1, 2 năm 2014 về chất lƣợng
đàm thoại
STT Chỉ tiêu chất lượng đàm thoại QCVN ( Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia )
Điểm đạt của Vinaphone TP.HCM 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% 99,86% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% 0,054% 3 Chất lượng thoại ≥ 3,0 4,03 4 Độ chính xác của ghi cước
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% 0% Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% 0% 5 Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời
gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
≥ 99,5% 99,74%
( Nguồn : Tạp chí VNPT )
Năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014, chất lượng dịch vụ của VinaPhone có sự cải thiện rõ rệt với các chỉ tiêu đo kiểm chất lượng mà Bộ TT&TT đạt rất cao. Với tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công đạt 98,86% (trong khi tiêu chuẩn ngành là từ 92% trở lên); tỷ lệ cuộc gọi bị rơi đạt 0,054% (trong khi tiêu chuẩn ngành là dưới 5%). Đặc biệt, VinaPhone là mạng có điểm chất lượng thoại cao nhất so với các mạng di động khác, đạt tới 4,03 điểm (trong khi tiêu chuẩn ngành là từ 3 điểm trở lên). ). Đây cũng là chỉ số chất lượng thoại cao nhất so với tất cả các mạng di
động được tiến hành đo kiểm định kỳ trong năm 2013 do Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) tiến hành và cũng là chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh chất lượng cuộc gọi có nghe rõ ràng hay khơng.
Vinaphone đạt được chỉ số thoại cao nhất và đảm bảo được chất lượng đàm thoại đem đến sự hài lòng cho khách hàng chủ yếu do các nguyên nhân :
Hệ thống trạm BTS phủ sóng 64/64 tỉnh thành phố, các trạm thu phát chủ yếu được lắp đặt tại thị xã, thị trấn, một số huyện lớn, các khu chế xuất, một vài trục lộ chính, các khu vực tập trung dân cư.
(Nguồn: www.VinaPhone.com.vn)
Hình 2.6 : Mạng lƣới phủ sóng mạng Vinaphone tại khu vực TP.HCM và khu vực phía Nam
Đồng thời những năm gần đây tại khu vực TP.HCM Vinaphone đã nâng cấp, mở rộng mạng lưới, bổ sung các trạm thu phát sóng (BTS) lên tới 527 trạm đáp ứng được 200% - 300% nhu cầu sử dụng các dịch vụ thông tin di động hằng ngày. Hệ thống nhắn tin của VinaPhone được các chuyên gia đánh giá có dung lượng lớn nhất ở Việt Nam hiện nay, có thể chuyển tải 30 triệu SMS / 1 giờ.
Với dung lượng mạng hiện tại thì Vinaphone có khả năng đáp ứng cho nhiều thuê bao cùng sử dụng dịch vụ một lúc, nhờ đó giảm đáng kể khả năng nghẽn mạng, đảm bảo chất lượng cuộc gọi tốt nhất cho Khách hàng.
Bảng 2.5 : Bảng tổng hợp thiết bị trên mạng VinaPhone riêng khu vực