Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay được định nghĩa là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện giao dịch tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng Theo Trương Đức Bảo (2003), NHĐT là một hệ thống phần mềm giúp khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước, ngày 31/7/2006, dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Các kênh này bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch, cho phép ngân hàng giao tiếp với khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hình thức dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện mà không cần đến quầy giao dịch Nó kết hợp các hoạt động của ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.
1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Kể từ khi Wells Fargo trở thành ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Mỹ vào năm 1989, hệ thống ngân hàng điện tử đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển với những tìm tòi, thử nghiệm, thành công và thất bại Qua đó, hệ thống ngân hàng điện tử đã không ngừng hoàn thiện để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2.1 Giai đoạn 1 : Quảng cáo trên Internet Đây là giai đoạn đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này bằng cách xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc Thực chất đây chỉ là kênh quảng cáo mới ngoài những kênh truyền thống như báo chí, truyền hình…và các giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch
1.1.2.2 Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng
Sau khi hoàn thiện Website quảng cáo với đầy đủ thông tin cần thiết, ngân hàng bắt đầu sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống, chẳng hạn như xem thông tin tài khoản và nhận giao dịch chứng khoán Internet trở thành một dịch vụ cộng thêm, giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện.
1.1.2.3 Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet
Trong giai đoạn này, các dịch vụ ngân hàng được tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và quản lý Sự phát triển về sản phẩm dịch vụ và chức năng ngân hàng được thể hiện qua việc phân biệt sản phẩm dựa trên nhu cầu và mối quan hệ với khách hàng Đồng thời, việc chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính và các chi nhánh thông qua internet và mạng không dây giúp xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.
1.1.2.4 Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế thương mại điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu, ngân hàng cung cấp đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng
1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng cung cấp đường dây điện thoại cố định cho khách hàng để yêu cầu giao dịch và nhận tư vấn về sản phẩm dịch vụ Dịch vụ này mang lại thông tin nhanh chóng, chính xác và cảm giác giao dịch với nhân viên thực sự Tuy nhiên, để triển khai dịch vụ Call center, ngân hàng cần đảm bảo có nhân viên trực điện thoại 24/24 giờ.
Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Internet cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán và quản lý tài khoản cá nhân hoặc tổ chức một cách thuận tiện thông qua mạng internet.
Khi mới triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng chỉ xây dựng trang web để cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng Tuy nhiên, theo thời gian, nhiều ngân hàng đã phát triển và cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán và cập nhật thông tin thị trường ngoại hối trên trang web của mình.
Kênh dịch vụ trực tuyến của ngân hàng đang ngày càng được cải thiện và mở rộng Hiện nay, thông qua internet, các ngân hàng không chỉ cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, mà còn cho phép khách hàng kiểm tra và quản lý tài khoản, cùng với các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền trực tiếp.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định để khách hàng có thể tra cứu thông tin về sản phẩm và dịch vụ Hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24 giờ, cho phép khách hàng sử dụng các phím trên bàn phím điện thoại theo mã quy định để nhận thông tin cần thiết Ngoài ra, hệ thống cũng hỗ trợ gửi fax khi có yêu cầu Tuy nhiên, khác với Call Centre, Phone banking chỉ là hệ thống tự động nên tính linh hoạt trong việc cung cấp thông tin hạn chế hơn.
1.1.3.4 Mobile banking Đây là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua điện thoại di động mà không phải đến ngân hàng Khách hàng sử dụng điện thoại di động (số đã đăng ký với ngân hàng) nhắn tin theo mẫu của ngân hàng gửi đến số của tổng đài để thực hiện các giao dịch Các giao dịch thanh toán có thể thực hiện qua Mobile Banking là các giao dịch có giá trị nhỏ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…
Để sử dụng dịch vụ mobile banking, khách hàng cần đăng ký trở thành thành viên bằng cách cung cấp thông tin cơ bản như số điện thoại di động và số tài khoản cá nhân Ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng mã số định danh (Identity-ID) và mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch Sau khi hoàn tất thủ tục, khách hàng sẽ chính thức trở thành thành viên và đủ điều kiện sử dụng dịch vụ thanh toán mobile banking.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, thúc đẩy kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch Các lệnh chi trả và nhờ thu được thực hiện nhanh chóng, giúp vốn tiền tệ chu chuyển hiệu quả, nâng cao quan hệ giao dịch và tăng tốc độ lưu thông hàng hóa Điều này không chỉ cải thiện hiệu quả sử dụng vốn mà còn làm cho luồng tiền vào ngân hàng gia tăng, chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản.
1.2.3 Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, chưa có hệ thống chỉ tiêu chung để xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) do sự khác biệt về đặc điểm và định hướng phát triển của từng ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó, việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại mỗi ngân hàng là không giống nhau Dưới đây là một số tiêu chí thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại một số NHTM.
Phát triển quy mô dịch vụ
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao tần suất giao dịch và tăng giá trị mỗi giao dịch Mục tiêu là tối đa hóa giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng mở rộng, chứng tỏ sức mạnh tiềm lực của ngân hàng Việc tăng quy mô này không chỉ là điều kiện cần thiết mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.
Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:
+ Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT
+ Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Tăng giá trị của một lần giao dịch
+ Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên
Chỉ tiêu trên càng lớn phản ánh khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều, dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng phát triển
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Doanh số hoạt động cao đồng nghĩa với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lớn và thị phần rộng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng cần không chỉ tăng cường số lượng khách hàng mà còn phải chú trọng phát triển chiều sâu, cải thiện chất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT để giành lấy thị phần.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm nhiều nguồn thu như phí chuyển tiền qua Internet Banking, thẻ, điện thoại, phí phát hành thẻ, phí từ dịch vụ SMS Banking, và các loại phí khác Tuy nhiên, việc đo lường chính xác chỉ tiêu này là khá khó khăn vì nó đã bao gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ cho hoạt động bán buôn.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ dựa vào sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng mà còn liên quan đến sự trung thành của họ đối với dịch vụ Điều này đòi hỏi sự cải thiện trong hành vi và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng Bên cạnh việc tăng cường số lượng sản phẩm điện tử, việc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín của ngân hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh bền vững.
Chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua bốn tiêu chí sau:
+ Hiệu quả: thể hiện ở tốc độ truy cập, thoát ra khỏi tài khoản ngân hàng, dễ dàng tìm được thông tin quan trọng trên trang web của ngân hàng …
Độ tin cậy của một trang web ngân hàng được thể hiện qua việc không thường xuyên bị treo, không gặp sự cố với đường link, tốc độ tải nhanh và chính xác, cùng với việc cung cấp thông tin một cách nhanh chóng và chính xác.
+ Phản ứng: thể hiện ở ngân hàng cung cấp thông tin và dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi có sự cố
Bảo mật và đáp ứng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đảm bảo rằng trang web của ngân hàng bảo vệ thông tin tài khoản của khách hàng một cách an toàn Khách hàng có thể yên tâm rằng những thông tin mà họ cung cấp sẽ không bị lạm dụng.
Tính an toàn của sản phẩm dịch vụ
Quá trình phát triển ngân hàng điện tử gắn liền với việc đổi mới phương pháp quản lý và tổ chức, bao gồm hệ thống quản trị rủi ro và các biện pháp kiểm soát Quản trị rủi ro là một thách thức quan trọng trong ngân hàng điện tử, đặc biệt khi thị trường tài chính ngày càng phát triển và công nghệ thông tin ngày càng hiện đại An toàn của sản phẩm dịch vụ được thể hiện qua việc bảo mật thông tin khách hàng và đảm bảo an toàn trong ứng dụng công nghệ tiên tiến.
Tính tiện ích và đa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, tính tiện ích của sản phẩm là yếu tố quyết định sự thành bại Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp doanh nghiệp không chỉ mở rộng mà còn phát triển sâu hơn Sản phẩm được nâng cao hàm lượng công nghệ sẽ tích hợp nhiều tính năng hiện đại, tối ưu hóa thời gian và chi phí cho khách hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ Nhờ đó, ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để nâng cao tiện ích cho khách hàng, các ngân hàng thương mại cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư, bao gồm việc hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển những sản phẩm mới.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1 Các nhân tố bên ngoài
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế - xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư (NHĐT) Sự phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro, như việc mất thông tin tài khoản và mật mã truy cập, ảnh hưởng đến cả ngân hàng và khách hàng.
Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập nguyên tắc và tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, cùng với việc xây dựng khung pháp lý và các quy định có ảnh hưởng lớn đến các thành viên tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này quyết định sự phát triển nhanh chóng và bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Môi trường công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào trình độ khoa học công nghệ Ngành ngân hàng đặc biệt chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh, và hiện nay, hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin.
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
1.3.1 Các nghiên cứu trước đây
Hầu hết các nghiên cứu về hành vi mua sắm trực tuyến được giải thích qua các lý thuyết như mô hình hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), mô hình hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) và mô hình chấp nhận sự đổi mới của Rogers (1995) Trong đó, TAM là mô hình phổ biến trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, tập trung vào xu hướng tiêu dùng và chấp nhận công nghệ Cốt lõi của mô hình TAM cho rằng quyết định sử dụng một hệ thống phụ thuộc vào cảm nhận về tính hữu ích và tính thuận tiện của nó.
Nhiều nghiên cứu về hệ thống thông tin đã được thực hiện dựa trên mô hình TAM, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống thông tin (Straub và cộng sự).
2003) đã củng cố thêm cho giả thuyết của mô hình TAM, hay Davis và Venkatesh
Nghiên cứu năm 2003 đã chỉ ra rằng sự thuận tiện cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến việc chấp nhận của người tiêu dùng trong lĩnh vực công nghệ Mô hình TAM đã được áp dụng rộng rãi để nghiên cứu hành vi mua sắm và sử dụng sản phẩm công nghệ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Trương Thị Vân Anh (2008) đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng NHĐT, bổ sung bốn biến mới vào mô hình TAM, bao gồm rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ có điều kiện và sự thuận tiện Kết quả cho thấy rằng sự dễ sử dụng và hữu ích cảm nhận có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã đề xuất một mô hình chấp nhận và sử dụng NHĐT tại Việt Nam dựa trên lý thuyết của các mô hình TRA, TPB và TAM.
Việc xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ, ý định và hành vi sử dụng sản phẩm công nghệ mới, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), có sự khác biệt giữa các quốc gia Sự khác biệt này có thể xuất phát từ thời điểm nghiên cứu, bối cảnh và thực trạng hoạt động liên quan đến dịch vụ NHĐT Mục tiêu của đề tài này là tìm ra kết quả phù hợp với bối cảnh hiện tại, từ đó thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT trong tương lai.
Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến vấn đề nghiên cứu, kết hợp với điều kiện thực tế, tác giả đề xuất một mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu kỳ vọng đƣợc xây dựng
Nguồn: tác giả xây dựng trên nền tảng mô hình TAM nguyên thủy Định nghĩa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu
Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) là việc khách hàng nghĩ rằng sử dụng hệ thống
NHĐT sẽ không cần phải nỗ lực nhiều Biến này được đo lường bằng 5 biến quan sát SD1, SD2, SD3, SD4, SD5
SD1 Dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ NHĐT
SD2 Việc thực hiện giao dịch với dịch vụ NHĐT là đơn giản và dễ hiểu
Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD)
Sự hữu ích cảm nhận
Chi phí (CP) Ảnh hưởng xã hội
Rủi ro cảm nhận (RR)
Yếu tố nhân khẩu học
Sự tin cậy cảm nhận
SD3 Có thể dễ dàng sử dụng hệ thống NHĐT một cách thuần thục
SD4 Cảm thấy hệ thống giao dịch NHĐT là linh hoạt
SD5 Sử dụng NHĐT giúp thực hiện những giao dịch theo nhu cầu dễ dàng
Sự hữu ích cảm nhận (HI) là thước đo cho niềm tin của người dùng rằng việc sử dụng NHĐT sẽ mang lại hiệu quả cao hơn trong công việc của họ Mức độ này được xác định thông qua bốn biến quan sát: HI1, HI2, HI3 và HI4.
HI1 Cảm thấy dịch vụ NHĐT rất hữu ích và thuận tiện
HI2 Sử dụng NHĐT tiết kiệm thời gian hơn
HI3 Sử dụng NHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc
HI4 Dịch vụ NHĐT giúp hoàn thành nhanh chóng các công việc liên quan tới ngân hàng
Rủi ro cảm nhận (RR) đề cập đến những bất trắc mà khách hàng có thể cảm nhận khi sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử Biến này được đo lường thông qua ba biến quan sát là RR1, RR2 và RR3.
RR1 Giao dịch trên các hệ thống NHĐT có thể không được bảo mật
RR2 Có thể bị gian lận hoặc thất thoát tiền khi sử dụng NHĐT
RR3 Sử dụng NHĐT có thể không đảm bảo tính riêng tư
Ảnh hưởng xã hội (XH) đề cập đến cách mà các tác động từ xã hội hoặc những người có ảnh hưởng tác động đến quyết định của khách hàng về việc sử dụng NHĐT Biến này được đánh giá thông qua bốn biến quan sát, bao gồm XH1, XH2, XH3 và XH4.
XH1 Sử dung NHĐT vì những người xung quanh sử dụng
XH2 Sẽ sử dụng NHĐT nếu những người xung quanh đã sử dụng
XH3 Những người ảnh hưởng nghĩ rằng nên sử dụng NHĐT
XH4 Việc sử dụng NHĐT chịu ảnh hưởng của các phương tiện truyền thông
Sự tin cậy cảm nhận (TC) đề cập đến mức độ tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng, ngay cả khi họ chưa hiểu rõ về dịch vụ đó Khách hàng dựa vào lòng tin vào uy tín của ngân hàng để đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ.
NH Biến này được đo lường bằng 6 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6
TC1 Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt
TC2 Ngân hàng cải tiến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ NHĐT
TC3 Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ NHĐT với khách hàng
TC4 NH cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hổ trợ trực tuyến và NHĐT
TC5 NH đầu tư nhiều chi phí phát triển hệ thống NHĐT
TC6 NH có hình ảnh tốt hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh
Chi phí (CP) phản ánh mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ giúp họ tiết kiệm chi phí Biến này được đo lường thông qua ba biến quan sát là CP1, CP2 và CP3.
CP1 Sử dụng NHĐT tiết kiệm chi phí đi lại
CP2 Sử dụng NHĐT đóng ít phí hơn so với chi phí giao dịch tại quầy
CP3 Sử dụng NHĐT sẽ được giảm giá sản phẩm dịch vụ
Quyết định sử dụng (QD) được đo lường bằng 3 biến quan sát QD1, QD2, QD3
QD1 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới
QD2 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên trong tương lai
QD3 Mạnh dạn đề nghị người khác sử dụng dịch vụ NHĐT
Các yếu tố nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ
H1: “Sự dễ sử dụng cảm nhận” có tác động cùng chiều lên “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT của khách hàng
H2: “Sự hữu ích cảm nhận” có tác động cùng chiều lên “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT của khách hàng
H3: “Rủi ro cảm nhận” có tác động ngược chiều lên “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT của khách hàng
H4: “Ảnh hưởng xã hội” có tác động cùng chiều lên “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT của khách hàng
H5: “Sự tin cậy cảm nhận” có tác động cùng chiều lên “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT của khách hàng
H6: “Chi phí” có tác động cùng chiều lên “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT của khách hàng tại.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học đối với VietinBank
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã tạo ra tác động lớn đối với ngành ngân hàng, dẫn đến sự ra đời của nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngân hàng điện tử đã giúp ngành ngân hàng khắc phục những hạn chế của hình thức cung cấp sản phẩm truyền thống, trở thành xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, đánh dấu một cuộc cách mạng trong lĩnh vực này.
Mô hình ngân hàng trực tuyến đã phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu trong nhiều năm qua, đặc biệt ở các quốc gia tiên tiến như Mỹ, Châu Âu và Australia với những tên tuổi nổi bật như Boursorama, Fortuneo và Monobanq Ngoài ra, các khu vực như Hồng Kông, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc và Trung Quốc, mặc dù gia nhập thị trường ngân hàng trực tuyến sau năm 2000, đã có những cải tiến chiến lược đáng kể trong lĩnh vực này Bài viết sẽ chia sẻ kinh nghiệm phát triển ngân hàng trực tuyến của một số ngân hàng hàng đầu trên thế giới.
Ngân hàng ING Direct là một mô hình ngân hàng trực tuyến thành công tại Mỹ, nổi bật với ba nguyên tắc chính: không cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng truyền thống, không phân chia nhóm khách hàng mục tiêu và xây dựng văn hóa doanh nghiệp mở cho tất cả mọi người ING Direct cam kết đối xử bình đẳng với mọi khách hàng, tập trung vào việc cung cấp sản phẩm tiêu chuẩn hóa nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dùng.
Tài khoản thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với ngân hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch gửi tiền và thanh toán ING Direct hướng tới việc cung cấp sản phẩm mà không cần giấy tờ, đồng thời thay đổi cách nhìn nhận của khách hàng về tài khoản thanh toán Bằng cách lắng nghe phàn nàn của khách hàng, ING Direct tìm ra giải pháp khắc phục để cải thiện dịch vụ và tránh lặp lại những vấn đề trước đây Để thành công, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả việc cung cấp những sản phẩm đổi mới và khác biệt so với các ngân hàng truyền thống.
ING hiện đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều đối thủ trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến Khi khách hàng mở tài khoản trực tuyến, họ sẽ nhận được một khoản tiền nhỏ, nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng Nếu có thắc mắc, khách hàng chỉ cần truy cập vào trang web của ngân hàng, điền số điện thoại và tên, và có thể yêu cầu tổng đài viên gọi lại để cung cấp thông tin cần thiết.
ING Direct đã trở thành ngân hàng trực tuyến lớn nhất châu Mỹ và một trong những ngân hàng tiết kiệm hàng đầu tại Mỹ, nhờ vào những ý tưởng đột phá Theo nhiều cuộc điều tra độc lập, ING Direct là nhà cung cấp dịch vụ tài chính được yêu thích nhất tại Mỹ về sản phẩm tiền gửi, với tỷ lệ mong muốn mua sản phẩm cao từ khách hàng tiềm năng Ngân hàng này cũng được đánh giá cao về mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ.
Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC)
Ngân hàng Thương mại và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC) cùng với một số ngân hàng nội địa khác đã chính thức triển khai các dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Trung Quốc từ năm nay.
ICBC, ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, dẫn đầu trong cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng này không ngừng nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến và triển khai nhiều chiến dịch quảng cáo nhằm giới thiệu sự tiện lợi của dịch vụ Đồng thời, ICBC cũng mở rộng hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng điện tử với các biện pháp bảo mật an toàn, nhằm cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng nước ngoài.
Ban lãnh đạo ngân hàng đặc biệt chú trọng đến bộ phận Ngân hàng Đầu tư (NHĐT), coi đây là yếu tố quan trọng trong tiến trình phát triển Ngân hàng thường tuyển chọn những nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, hiểu biết sâu rộng về tài chính và có khả năng thích ứng với sự biến đổi của thị trường ICBC đặt mục tiêu thu hút hàng triệu khách hàng cho cả dịch vụ NHĐT và các dịch vụ tài chính khác Để đạt được điều này, ngân hàng đã xây dựng cơ sở dữ liệu từ năm 2004 để lưu trữ và phân tích các giao dịch của khách hàng.
Theo ICBC, mặc dù ngân hàng nước ngoài có ưu thế về công nghệ và dịch vụ, nhưng họ cần thời gian và kiên nhẫn để thuyết phục người dân Trung Quốc rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của họ an toàn và tốt hơn Người dân Trung Quốc vẫn tin tưởng hơn khi gửi tiền tại các ngân hàng nội địa, điều này tạo ra lợi thế cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong nước.
ICBC thực hiện nhiều biện pháp để củng cố độ tin cậy và bảo mật thông tin, bao gồm việc ngăn chặn rò rỉ và truy cập trái phép vào dữ liệu nhạy cảm Tất cả dữ liệu ngân hàng và bản ghi đều được bảo vệ, chỉ những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống có quyền mới có thể truy cập Ngân hàng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu khi bên thứ ba truy cập thông qua các quan hệ ngoài luồng, yêu cầu mọi truy cập phải được cài đặt và sử dụng mật khẩu để đảm bảo an toàn.
ICBC đã xây dựng được sự tin tưởng từ khách hàng nhờ vào sự cẩn trọng và vững chắc trong an ninh mạng, giúp khách hàng yên tâm khi trao đổi thông tin Điều này không chỉ bảo vệ dữ liệu của họ mà còn đảm bảo dịch vụ điện tử được phục vụ liên tục.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank
Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trên thế giới, các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể học hỏi được nhiều bài học quý giá.
Phát triển công nghệ thông tin là yếu tố then chốt trong việc nâng cao hiện đại hóa ngân hàng, với việc ứng dụng công nghệ mới để tăng cường sức cạnh tranh và bảo đảm an ninh mạng Kinh nghiệm từ ICBC cho thấy, việc đầu tư và nghiên cứu các công nghệ bảo mật tiên tiến đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả, cần nâng cấp cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt tại các vùng sâu, vùng xa Việc này không chỉ giúp cải thiện khả năng cung cấp dịch vụ trong nước mà còn mở rộng cơ hội hoạt động ra thị trường quốc tế.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ Ngân hàng Công thương Việt Nam, với tên gọi ban đầu là Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT ngày 26 tháng 03 năm.
Vào năm 1988, Hội đồng Bộ trưởng đã ban hành quyết định về tổ chức bộ máy của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đến ngày 14 tháng 11 năm 1990, theo quyết định số 402/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, ngân hàng này chính thức được đổi tên thành "Ngân hàng Công thương Việt Nam".
Ngày 27 tháng 03 năm 1993, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 67/QĐ-NH5 về việc thành lập NHCTVN thuộc NHNNVN Ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 285/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHCTVN theo mô hình Tổng Công ty Nhà nước
Ngày 25 tháng 12 năm 2008, Ngân hàng Công thương tổ chức bán đấu giá cổ phần ra công chúng thành công và thực hiện chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần
Vào ngày 03/07/2009, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành quyết định số 14/GP-NHNN để thành lập và cho phép Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam hoạt động Ngân hàng này chính thức hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 0103038874, do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp.
Ngân hàng Công thương Việt Nam, được biết đến với tên giao dịch quốc tế là Viet Nam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade, có trụ sở chính tại 108 Trần Hưng Đạo.
Hà Nội Website: http://www.vietinbank.vn
Hiện nay, VietinBank là ngân hàng có quy mô vốn lớn thứ hai trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam, chỉ sau Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam VietinBank đóng vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Văn phòng đại diện Đơn vị sự nghiệp
Công ty trực thuộc Trụ sở chính
Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm
Ngân hàng Công thương Việt Nam sở hữu một mạng lưới kinh doanh rộng khắp trên toàn quốc, bao gồm 01 Sở giao dịch tại Hà Nội, 04 đơn vị sự nghiệp, cùng với 02 văn phòng đại diện đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Đà Nẵng, cũng như 01 văn phòng đại diện tại Myanmar.
VietinBank hiện có 149 chi nhánh cấp một trải dài trên 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và 03 chi nhánh quốc tế (02 tại CHLB Đức và 01 tại nước CHDCND Lào) Ngoài ra, ngân hàng còn duy trì quan hệ với hơn 1000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
Là một trong những người sáng lập của các tổ chức tài chính tín dụng nổi bật như Ngân hàng Sài Gòn Công Thương, Indovinabank - ngân hàng liên doanh đầu tiên tại Việt Nam, Công ty cho thuê tài chính quốc tế VILC, và Công ty Liên doanh Bảo hiểm Châu Á - NHCT, tôi đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành tài chính tại Việt Nam.
Là thành viên chính thức của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA), Hiệp hội các ngân hàng Châu Á (AABA), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MasterCard, cùng với Hiệp hội tài chính viễn thông Liên ngân hàng (SWIFT), chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao và tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chủ yếu thực hiện các giao dịch ngân hàng như huy động và nhận tiền gửi từ tổ chức và cá nhân với các kỳ hạn ngắn, trung và dài hạn Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ cho vay tương ứng với thời gian và khả năng nguồn vốn, đồng thời thực hiện thanh toán giữa các bên Ngoài ra, ngân hàng còn tham gia vào các giao dịch ngoại tệ, cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các dịch vụ ngân hàng khác được phép bởi ngân hàng nhà nước Việt Nam.
Hội đồng quản trị Đại hội đồng cổ đông
Hệ thống các phòng ban chức năng tại Hội sở chính và mạng lưới các Chi nhánh
Khối Công nghệ thông tin
Khối Kiểm soát và phê duyệt tín dụng
Khối Kinh doanh vốn và thị trường
Hội đồng Tín dụng và Định chế tài chính
Phòng kiểm toán nội bộ
Phòng kiểm toán nội bộ VPĐD tại
Phòng kiểm toán nội bộ VPĐD tại Đà Nẵng
Các Ban, Ủy ban, Hội đồng
UB Nhân sự, Tiền lương, Khen thưởng
UB Quản lý tài sản nợ - có Đại hội đồng cổ đông
UB Quản lý rủi ro Đại hội đồng cổ đông
Hình 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý của VietinBank
( Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank 2014)
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hang TMCP Công thương
VietinBank, ngân hàng trụ cột của hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam, sở hữu thị phần lớn và đa dạng Với hơn 25 năm hoạt động, VietinBank luôn đạt được sự tăng trưởng bền vững và ổn định qua từng năm, điều này được minh chứng qua các chỉ số tài chính ấn tượng của ngân hàng.
Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của VietinBank từ năm 2009 - 2014
Tổng tài sản (tỷ đồng)
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của VientinBank từ 2009-2014)
Biểu đồ 2.2 Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank từ năm
Tổng nguồn vốn (tỷ đồng)
( Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của VientinBank từ 2009-2014)
Biểu đồ 2.3 Dƣ nợ cho vay của VietinBank giai đoạn 2009 -
Dư nợ cho vay (tỷ đồng)
( Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của VientinBank từ 2009-2014)
Nợ có khả năng mất vốn
( Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của VientinBank từ 2009-2014)
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2009 – 2014
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Tổng lợi nhuận trước thuế 1.678,29 4.598,04 8.392,02 8.167,9 7.750,62 7.302,
4 Tổng lợi nhuận sau thuế 1.284,28 3.414,35 6.259,37 6.169,68 5.807,98 5.727
( Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của VientinBank từ 2009-2014)
VietinBank đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định qua các năm, với tổng tài sản đạt 660 nghìn tỷ đồng vào năm 2014, tăng 14,6% so với đầu năm.
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu nợ xấu của VietinBank giai đoạn 2009-2014
( Đơn vị tính: %) năm; tổng nguồn vốn huy động tăng 11,2%, dư nợ tín dụng tăng 13,4% so với năm 2013…
Trong năm 2012, thu nhập lãi thuần giảm mạnh 1.628 tỷ đồng (8,12%) so với năm 2011, chủ yếu do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, dẫn đến tăng trưởng chậm lại ở nhiều nền kinh tế lớn, sức mua hạn chế, thất nghiệp gia tăng và nợ công cao Tại Việt Nam, các doanh nghiệp gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh, trong khi hệ thống ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều trở ngại trong quá trình tái cơ cấu Đến năm 2013, nền kinh tế có dấu hiệu hồi phục với thu nhập lãi thuần đạt 18.277 tỷ đồng, tương đương năm 2012 Hoạt động cho vay của ngân hàng tính đến 31/12/2013 đã tăng 38% so với năm 2012, mặc dù nợ có khả năng mất vốn tăng lên 1.244 tỷ đồng, nhưng tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5) đã giảm từ 1,47% xuống còn 0,82%.
Từ 2009-2011 lợi nhuận sau thuế của VietinBank liên tục tăng từ 1.284 tỷ đồng năm 2009 lên 3.414 tỷ đồng năm 2010 và lên 6.259 tỷ đồng năm 2011 Tuy nhiên, năm
Lợi nhuận sau thuế của Vietinbank năm 2012 giảm 90 tỷ đồng (1,4%) so với năm 2011, và năm 2013 tiếp tục giảm 362 tỷ đồng (5,8%) so với năm 2012 Mặc dù Vietinbank đã giảm hơn 5% trích lập dự phòng, đạt 4.123 tỷ đồng, nhưng điều này không đủ để ngăn chặn sự giảm sâu của lợi nhuận do chi phí hoạt động tăng cao Cụ thể, chi phí hoạt động của ngân hàng này đã tăng gần 5%, lên tới 9.910 tỷ đồng.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Hiện nay, VietinBank đã không ngừng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, phạm vi cung ứng dịch vụ Cụ thể:
Thẻ VietinBank hiện đang chiếm lĩnh thị trường thẻ tại Việt Nam, cung cấp nhiều tiện ích từ cơ bản đến nâng cao phục vụ cho cuộc sống hiện đại qua các kênh giao dịch tự động và ngân hàng điện tử VietinBank luôn dẫn đầu trong việc cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ.
Bảng 2.2 Số lƣợng thẻ phát hành của VietinBank từ 2009 -2014
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động NHĐT của VietinBank năm 2009-2014)
Số lượng thẻ của VietinBank đã tăng mạnh từ 3,2 triệu thẻ năm 2009 lên 5,3 triệu thẻ năm 2010, với số dư vượt 2.500 tỷ đồng Đến năm 2014, tổng số thẻ đã đạt hơn 19 triệu Ngoài ra, thẻ tín dụng quốc tế cũng ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng, từ 24.000 thẻ năm 2009 lên 120.000 thẻ năm 2010.
Tính đến nay, VietinBank đã phát triển mạnh mẽ với 1,2 triệu thẻ vào năm 2013, chiếm hơn 23% thị phần thẻ ghi nợ nội địa và gần 35% thị phần thẻ quốc tế, dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng về thị trường thẻ Điều này khẳng định vị thế vững chắc của VietinBank trên thị trường bán lẻ tại Việt Nam.
Về dịch vụ Internet banking
Dịch vụ Internet banking được phát triển để giảm bớt áp lực cho các kênh dịch vụ truyền thống, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ này nhờ vào tính tiện lợi và đơn giản mà nó mang lại.
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động NHĐT của VietinBank năm 2009-2014)
Theo số liệu, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại VietinBank đã tăng mạnh, với 81.050 khách hàng đăng ký vào cuối năm 2014, tăng 23% so với năm trước Số lượng giao dịch đạt 5.640, tăng 53% so với năm 2013 Doanh thu từ dịch vụ Internet banking đạt 4.327 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần quan trọng vào việc tăng doanh thu tổng thể của ngân hàng Thành công này thể hiện sự thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của VietinBank.
Về dịch vụ Mobile banking
Mobile banking của VietinBank là một kênh giao dịch hiệu quả, mang đến cho khách hàng trải nghiệm thân thiện và dễ sử dụng Với nhiều tính năng nổi bật như không cần lưu mật mã và các biện pháp bảo vệ an toàn, dịch vụ này giúp người dùng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện và an toàn.
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động NHĐT của VietinBank năm 2009-2014)
VietinBank đã đạt được nhiều thành công không chỉ trong dịch vụ Internet banking mà còn trong dịch vụ Mobile banking Số lượng khách hàng đăng ký giao dịch qua Mobile banking liên tục gia tăng qua các năm, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này.
Năm 2014, dịch vụ Mobile banking ghi nhận 73.638 giao dịch, tăng 72% so với năm 2013, với tổng số giao dịch đạt 5.822, tăng 62% so với năm trước Tóm lại, doanh thu từ dịch vụ Mobile banking đã có sự tăng trưởng đáng kể qua các năm.
Dịch vụ của VietinBank thu hút đông đảo khách hàng nhờ vào những tiện ích nổi bật và chương trình khuyến mãi, chiết khấu hấp dẫn mà ngân hàng thường xuyên cung cấp.
Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ VNTopup
Cuối năm 2014, dịch vụ ghi nhận 3.276 khách hàng đăng ký, tăng 18% so với năm 2013 Số lượng giao dịch cũng tăng 21%, đạt 21.421 ngàn giao dịch, trong khi doanh thu đạt 193 tỷ đồng.
Về dịch vụ ví điện tử Momo
Dịch vụ này cung cấp nhiều tiện ích cho người dùng, mặc dù được triển khai sau các dịch vụ truyền thống như Internet banking, nên số lượng khách hàng tham gia vẫn còn hạn chế Tuy nhiên, dịch vụ này đã đạt được những kết quả khả quan.
Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ Ví điện tử Momo
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động NHĐT của VietinBank năm 2009-2014)
Doanh thu tính đến cuối năm 2014 đạt 94 tỷ đồng (tăng 14% so với năm 2013)
Từ năm 2010 đến năm 2014, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đã có sự gia tăng đáng kể, từ 398 khách hàng với 1.184 ngàn giao dịch vào năm 2010 lên 1.825 khách hàng và 5.637 ngàn giao dịch vào cuối năm 2014, tương ứng với mức tăng 16% và 15,7% so với năm 2013 Ngân hàng dự kiến sẽ tiếp tục phát triển dịch vụ này nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn trong thời gian tới.
Về dịch vụ Call center
Dịch vụ này thu hút nhiều khách hàng nhờ vào khả năng tra cứu thông tin tài khoản một cách dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng.
Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ Call center
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động NHĐT của VietinBank năm 2009-2014)
Đến cuối năm 2014, ngân hàng đã đạt được 3.974 khách hàng, tăng 15% so với năm 2013, và thực hiện 7.319 giao dịch, tăng 27% so với năm trước Doanh thu của ngân hàng trong năm 2014 đạt 83 tỷ đồng.
2.3.2 Chủng loại sản phẩm dịch vụ Đến nay các dịch vụ NHĐT mà VietinBank đã cung cấp bao gồm: Internet banking, Mobile banking, VNTopup, Ví điện tử Momo, Call center Như vậy, các dịch vụ NHĐT mà Ngân hàng cung cấp vẫn chưa thực sự đa dạng Cụ thể:
- Ngân hàng vẫn chưa triển khai thêm dịch vụ Home banking, Phone banking
- Các dịch vụ ngân hàng cung cấp vẫn chưa khai thác hết tiện ích của nó
2.3.3 Hệ thống hạ tầng dịch vụ
Tác động của các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
2.4.1 Các nhân tố bên ngoài
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cần một khung pháp lý phù hợp để thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam Do đó, nhà nước đang nỗ lực hoàn thiện và tạo điều kiện cho sự phát triển của NHĐT bằng cách ban hành các văn bản luật liên quan đến thương mại điện tử.
Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 cùng với các Nghị định hướng dẫn chi tiết đã quy định về chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, và giá trị pháp lý của chữ ký điện tử trong hợp đồng Luật cũng nêu rõ trách nhiệm của các bên liên quan trong việc bảo mật thông tin, các nguyên tắc quản lý rủi ro, cũng như quy định về việc bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử được sử dụng trong hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Nghị định số 101/2012/NĐ-CP quy định về thanh toán không dùng tiền mặt, xác định các đối tượng tham gia và điều kiện cung ứng dịch vụ Mục tiêu của nghị định là thúc đẩy và phát triển nền kinh tế không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
Thông tư liên tịch số 10/2012/TTLT-BCA-BQP-BTP-BTTTT-VKSNDTC-TANDTC hướng dẫn áp dụng các quy định của Bộ luật hình sự liên quan đến tội phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông Mục tiêu của thông tư là giảm thiểu rủi ro trong hoạt động giao dịch điện tử, đảm bảo an toàn và bảo mật cho người dùng trong môi trường trực tuyến.
VietinBank không ngừng hoàn thiện quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động ngân hàng đầu tư, nhằm đảm bảo phát triển đồng bộ trong hệ thống và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng đã ban hành các quy trình nghiệp vụ cụ thể và chặt chẽ cho từng sản phẩm, đồng thời triển khai các chương trình rà soát giao dịch nghi ngờ để phát hiện kịp thời dấu hiệu lỗi sai sót và rủi ro Ngoài ra, VietinBank cũng chú trọng đến việc bảo mật thông tin khách hàng và xác thực chữ ký để giảm thiểu rủi ro.
Hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) là sản phẩm thiết yếu của các ngân hàng hiện đại, đã được áp dụng rộng rãi tại Việt Nam Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập vào các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ điểm giao dịch nào, cả trong và ngoài hệ thống Bên cạnh đó, ứng dụng hệ thống ngân hàng lõi đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy cải cách, đổi mới thể chế, nâng cao hiệu quả quản lý, quản trị rủi ro và giảm chi phí hoạt động cho các ngân hàng.
Hệ thống thông tin quản trị ngành Ngân hàng đã được cải thiện đáng kể, cung cấp và xử lý kịp thời thông tin cần thiết hỗ trợ ra quyết định Dữ liệu hoạt động của toàn hệ thống Ngân hàng được thu thập và phân tích hàng ngày, tạo cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ, năng lực thanh tra giám sát của NHNN và quản lý nội bộ của từng TCTD.
Để đối phó với áp lực cạnh tranh và sự phát triển không ngừng của công nghệ, VietinBank đã hợp tác với các đối tác công nghệ uy tín để triển khai dự án thay thế Core banking và xây dựng kho dữ liệu doanh nghiệp Dự án này nhằm đáp ứng sự tăng trưởng của ngân hàng, xử lý khối lượng giao dịch lớn và ổn định, đồng thời đơn giản hóa quy trình vận hành và giảm chi phí hoạt động Đặc biệt, dự án còn hướng tới việc đáp ứng các yêu cầu hiện tại và nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai của VietinBank.
Môi trường kinh tế - xã hội
Kể từ khi khủng hoảng tài chính toàn cầu diễn ra vào năm 2008, kinh tế Việt Nam đã có những dấu hiệu tích cực nhờ nỗ lực của Chính phủ trong quản lý kinh tế vĩ mô, với GDP năm 2014 tăng 5,98% so với cùng kỳ, vượt kế hoạch 5,8% Lạm phát duy trì ở mức thấp, lãi suất giảm và tỷ giá ổn định, cùng với cán cân thương mại thặng dư, kiều hối lớn và vốn FDI gia tăng đã tạo động lực cho nền kinh tế và củng cố dự trữ ngoại hối Tuy nhiên, kinh tế vĩ mô vẫn đối mặt với một số vấn đề như cầu nội địa thấp, tiến trình tái cấu trúc ngân hàng chưa đạt kỳ vọng, nợ xấu cao, và doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn.
Năm 2015, kinh tế Việt Nam dự kiến sẽ tăng trưởng nhanh hơn với mức tăng 6-6,2% và lạm phát khoảng 4-4,5% Thị trường ngoại hối ổn định, với tỷ giá VND/USD không tăng quá 2% Tăng trưởng tín dụng được dự đoán vào khoảng 13-15%, trong khi lãi suất cho vay có khả năng giảm thêm để hỗ trợ doanh nghiệp Thủ tướng Chính phủ đã chỉ đạo cải thiện môi trường kinh doanh, hứa hẹn có chuyển biến tích cực trong nửa đầu năm 2015, tạo điều kiện thu hút đầu tư và mở rộng thị trường xuất khẩu, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Sự cải thiện tích cực của nền kinh tế cùng với các chỉ số vĩ mô khả quan sẽ thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngày càng tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn rất phổ biến, dẫn đến việc giao dịch qua ATM chủ yếu là rút tiền mặt, mặc dù tỷ lệ này đã giảm so với trước đây nhưng vẫn chiếm gần 80% tổng số giao dịch Theo Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, mỗi năm có khoảng 550.000 tỷ đồng tiền mặt được rút qua ATM Thói quen này đang cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Để giảm thiểu tác động của thói quen dùng tiền mặt, VietinBank đã chủ động triển khai các phương án truyền thông nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối với các nhà cung cấp dịch vụ kinh doanh, sự hỗ trợ từ Bộ Tài chính về chính sách thuế và yêu cầu lắp đặt máy POS tại nhà hàng, siêu thị sẽ thúc đẩy thanh toán qua thẻ VietinBank đã dẫn đầu doanh số thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ vào năm 2014 nhờ vào việc kết hợp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Doanh số này dự kiến sẽ tiếp tục tăng mạnh khi thói quen sử dụng thẻ ngày càng phổ biến trong cộng đồng.
2.4.2 Nhân tố thuộc về bản thân VietinBank
Yếu tố hạ tầng kỹ thuật
VietinBank là ngân hàng tiên phong trong cải tiến công nghệ ngân hàng, với dự án "Thanh toán điện tử trong thương mại điện tử" do Ngân hàng Thế giới tài trợ và đã nhận giải thưởng ngân hàng có hệ thống thanh toán tốt nhất Việt Nam Ngân hàng này xác định rằng công nghệ thông tin hiện đại là yếu tố then chốt để tăng lợi thế cạnh tranh, vì vậy hàng năm VietinBank đầu tư lớn vào hệ thống CNTT và thường xuyên kiểm định để đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế Điều này giúp VietinBank xây dựng nền tảng CNTT mạnh mẽ và linh hoạt, cung cấp đầy đủ các hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, so với các ngân hàng khác trong khu vực, VietinBank vẫn chỉ đạt mức phát triển công nghệ trung bình, với khả năng khai thác tài nguyên hiện có chưa cao và chưa tận dụng hết tính năng của thiết bị.
VietinBank hiện là ngân hàng thương mại lớn thứ hai tại Việt Nam với hơn 1.100 đơn vị trong mạng lưới, trải dài trên 63 tỉnh thành, bao gồm 3 sở giao dịch, 151 chi nhánh, hơn 1.800 ATM và 48.200 máy POS Nhờ vào quy mô lớn trong huy động vốn, tín dụng và hệ thống hạ tầng kỹ thuật vững mạnh, VietinBank đã không ngừng gia tăng lượng giao dịch qua các năm.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố khách hàng đóng vai trò quan trọng và luôn được các nhà quản trị ngân hàng chú trọng Bài viết này sẽ phân tích sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
2.5.1 Mô tả nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng, nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản trị của VietinBank trong việc quản lý và phát triển dịch vụ để thu hút thêm khách hàng Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank tại Tp Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 12 năm 2014 đến tháng 1 năm 2015.
Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu
Phương pháp
KH để xác định tính logic, tương quan giữa các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu
Theo Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là (5k+5), trong đó k là số biến quan sát Với 28 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 140 Tuy nhiên, nguyên tắc chung là mẫu càng lớn càng tốt, vì vậy tác giả đã quyết định phỏng vấn 300 khách hàng.
+ Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên, thuận tiện: tác giả gửi bảng câu hỏi hoặc phỏng vấn các đối tượng khảo sát là khách hàng của VietinBank
+ Kết quả số bảng câu hỏi phát ra :300
Số bảng câu hỏi thu về: 287 đạt tỷ lệ 95.7%
Số bảng câu hỏi không hợp lệ: 37 do bị bỏ trống khá nhiều
Số bảng câu hỏi hợp lệ 250 đạt tỷ lệ 83.3% So với mẫu tối thiểu được đặt ra là 140 thì đây là một kết quả tốt
2.5.2 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình hồi quy
Thống kê mô tả dữ liệu ( Xem phụ lục 3)
Tổng số bảng câu hỏi thu về sau hợp lệ là 250 bảng và được phân bố cho các đặc điểm của khách hàng như sau:
-Về giới tính có 135 mẫu là nam giới chiếm 54%, còn lại 115 là nữ chiếm 46%
-Về độ tuổi có 146 người dưới 30 tuổi chiếm 588.4%, 62 người ở độ tuổi 30-50 chiếm 24.8% và 42 người trên 50 tuổi chiếm 16.8%
Trong số những người được khảo sát, có 44 người chưa qua trung cấp, chiếm 21.6% Số lượng người có trình độ trung cấp hoặc cao đẳng là 79, tương đương 31.6% Đặc biệt, 117 người có trình độ đại học trở lên, chiếm 46.8% tổng số.
Trong khảo sát về thu nhập hàng tháng, có 37 người (14.8%) có thu nhập dưới 5 triệu đồng, 57 người (22.8%) có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, 109 người (43.6%) có thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng và 47 người (18.8%) có thu nhập trên 15 triệu đồng.
Trong một nghiên cứu về nghề nghiệp, có 52 sinh viên chiếm 20,8%, 62 công nhân chiếm 24,8%, 100 nhân viên văn phòng chiếm 40%, 14 nội trợ chiếm 5,6%, và 22 người làm trong lĩnh vực khác chiếm 8,8% Những con số này cho thấy sự phân bố nghề nghiệp đa dạng trong cộng đồng.
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha, trong đó các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
Kết quả Cronbach Alpha cho các thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu với hệ số alpha > 0.6 Cụ thể, thang đo sự hữu ích cảm nhận có alpha = 0.778, trong khi thang đo sự tin cậy cảm nhận đạt alpha cao nhất là 0.876 Tuy nhiên, biến TC6 trong thang đo sự tin cậy cảm nhận có hệ số tương quan với biến tổng chỉ đạt 0.079, không đạt yêu cầu (
