TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống và tạo ra giá trị cho nền kinh tế quốc dân Các lĩnh vực như y tế, giáo dục, bán lẻ và giải trí không chỉ cải thiện đời sống người dân mà còn giúp doanh nghiệp tăng năng suất và hiệu quả thông qua các dịch vụ như kiểm toán, logistics, tư vấn và bảo hiểm Một số dịch vụ, như bảo hiểm, vừa nâng cao chất lượng sống vừa hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh Kể từ năm 1980, sự quan tâm của các nhà nghiên cứu đối với các vấn đề liên quan đến dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ngày càng gia tăng.
Dịch vụ bảo hiểm ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ doanh nghiệp trước các rủi ro như cướp bóc, bão tố và hỏa hoạn Để hạn chế những rủi ro này, có ba phương pháp chính: (1) Phòng ngừa và hạn chế rủi ro; (2) Tự bảo hiểm bằng cách dành một nguồn tài chính để giảm thiểu tổn thất; (3) Mua bảo hiểm, nơi doanh nghiệp trả một khoản phí cho công ty bảo hiểm để được bồi thường khi xảy ra rủi ro Phương pháp phòng ngừa có thể tiết kiệm chi phí nhưng có thể dẫn đến khánh kiệt khi rủi ro xảy ra, trong khi tự bảo hiểm giúp doanh nghiệp tránh được khánh kiệt nhưng lại mất một phần vốn Mua bảo hiểm là lựa chọn phổ biến nhất vì chỉ cần chi một khoản nhỏ để bảo vệ doanh nghiệp khỏi tổn thất lớn.
Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển được thiết kế để bảo vệ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và vận chuyển nội địa khỏi rủi ro trong quá trình chuyên chở, như hỏa hoạn, mất cắp, cháy nổ và nước tràn vào hàng hóa Thuộc lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bao gồm các loại hình như bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển, bảo hiểm hàng hóa nội địa, bảo hiểm hàng không, bảo hiểm riêng biệt và bảo hiểm tín dụng xuất khẩu Đặc biệt, bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển chiếm tỷ trọng lớn, với 90% khối lượng hàng hóa giao thương quốc tế được vận chuyển qua đường biển.
Khi đề cập đến bảo hiểm hàng hóa vận chuyển, hầu hết các nhà nghiên cứu đều nhấn mạnh tầm quan trọng của bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển.
Nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, như Tsoukatos (2007) và Kumar (2010), với các nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Hy Lạp và Ấn Độ Các nghiên cứu này chủ yếu sử dụng thang đo SERVQUAL và SERVPERF, được điều chỉnh cho phù hợp với từng quốc gia Cụ thể, Tsoukatos (2007) đã phát triển thang đo GIQUAL cho các công ty bảo hiểm tại Hy Lạp Ngoài ra, nghiên cứu của Kavitha, Latha và Jamuna (2012) cũng đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm, trong khi Etgar (1979) tập trung vào chất lượng dịch vụ của các công ty bảo hiểm.
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã có sự khởi sắc nhờ chiến lược hội nhập kinh tế của Đảng và Nhà Nước, với hoạt động xuất nhập khẩu đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng này Thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển cũng đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng số lượng doanh nghiệp bảo hiểm, bao gồm các công ty lớn như Bảo Việt, Bảo Minh, PVI, PJICO Sự phát triển này cho thấy tiềm năng lớn của lĩnh vực bảo hiểm, khi các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã nhận thức rõ hơn về quyền lợi bảo hiểm gắn liền với hàng hóa, không còn xem đơn bảo hiểm chỉ là một chứng từ liên quan đến thư tín dụng (L/C).
Thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty trong nước và quốc tế Nhiều doanh nghiệp, dù xuất khẩu theo điều kiện CIF hay nhập khẩu theo điều kiện FOB, vẫn chọn các công ty bảo hiểm nước ngoài như Singapore hay Malaysia, dẫn đến thất thoát ngoại tệ cho nền kinh tế Điều này phản ánh sự không tin tưởng vào các công ty bảo hiểm trong nước và sự không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Do đó, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, giúp các công ty bảo hiểm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Mặc dù chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá đầy đủ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này là rất quan trọng Nghiên cứu sẽ giúp các công ty bảo hiểm nhận diện các yếu tố tác động, từ đó phát triển giải pháp cải thiện dịch vụ, phục vụ tốt hơn cho khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam” cho luận văn cao học của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam.
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển, và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm.
Bài viết này phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Đồng thời, nghiên cứu phát triển thang đo các yếu tố này và kiểm định mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, cần triển khai một số giải pháp như cải thiện quy trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng, tăng cường đào tạo nhân viên về nghiệp vụ bảo hiểm, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh chính sách bảo hiểm phù hợp với nhu cầu thực tế cũng là yếu tố quan trọng Cuối cùng, việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và chăm sóc sau bán hàng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của họ đối với dịch vụ.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự chuyên nghiệp của công ty bảo hiểm Đối tượng khảo sát là các công ty sản xuất và kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu, cũng như các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giao nhận và logistics Những công ty bảo hiểm như Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO, PVI và Liên Hiệp là những nhà cung cấp dịch vụ chính được khảo sát trong nghiên cứu này Phạm vi nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu.
Nghiên cứu này tập trung khảo sát các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển, chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai, do hạn chế về thời gian và kinh phí Bên cạnh đó, còn khảo sát thêm một số doanh nghiệp ở các địa phương khác trên toàn quốc.
Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được lấy trong khoảng thời gian từ năm
2010 - 2012 Các dữ liệu sơ cấp được lấy trong khoảng thời gian 6 tháng đầu năm
2013 và được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với các nhà quản lý và nhân viên dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển Mục tiêu là xác định và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này Nghiên cứu cũng phát triển thang đo nháp cho các yếu tố và điều chỉnh ngữ nghĩa của bảng khảo sát để phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Nghiên cứu định lượng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Nghiên cứu được thực hiện qua các bước cụ thể để kiểm định và nhận diện những nhân tố quan trọng này.
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, thực hiện dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp hoặc qua email, với kích thước mẫu N = 158, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm xử lý Việc này giúp xác định mức độ chính xác và tính hợp lệ của thang đo, từ đó nâng cao chất lượng nghiên cứu.
SPSS 16.0 Mục đích chính nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu; phân nhóm các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định sau đó
Phương pháp hồi quy bội được áp dụng để xây dựng phương trình mô tả ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng thông qua phương pháp t-test.
Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài
Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam đã được xây dựng Các nhân tố này được phát triển thành thang đo để đánh giá hiệu quả dịch vụ.
Nghiên cứu này đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như sản phẩm bảo hiểm, giải quyết bồi thường, độ tin cậy, nhân viên và cam kết đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan cho các nhà quản lý trong ngành bảo hiểm, từ đó giúp họ đề ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Đề tài sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm phương pháp định tính và định lượng như thảo luận với chuyên gia, phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xây dựng mô hình hồi quy bội Đây sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm đến dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu và ngành thương mại nói chung.
Tính mới của đề tài
Các nghiên cứu trước đây về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào góc độ doanh nghiệp, nhằm đánh giá tình hình kinh doanh và đề xuất giải pháp Tuy nhiên, đề tài này sẽ áp dụng cách tiếp cận mới, đánh giá dịch vụ bảo hiểm từ phía khách hàng, nhằm hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của họ trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu này chỉ ra sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển, so với các lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ khác Theo Tsoukatos (2007) và Kumar (2010), yếu tố phương tiện hữu hình thường có mối tương quan tích cực với sự hài lòng trong bảo hiểm nói chung Tuy nhiên, trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển, dữ liệu cho thấy yếu tố này không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, có thể là đặc trưng riêng của dịch vụ này Thêm vào đó, các biến quan sát liên quan đến các yếu tố như đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm đã được điều chỉnh để tạo thành những yếu tố có ý nghĩa hơn, bao gồm nhân viên và cam kết.
Kết cấu của đề tài
Với mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu như trên, đề tài này được kết cấu thành 5 chương:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và một số giải pháp Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày được tổng quan về đề tài nghiên cứu Trong đó, tác giả đã nêu được lý do chọn đề tài; mục tiêu của nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài; kết cấu của đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển
2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm
Theo Triệu Hồng Cẩm (2006, trang 342), bảo hiểm là một hệ thống cam kết bồi thường kinh tế, trong đó người được bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm cho một đối tượng cụ thể, tương ứng với các điều kiện bảo hiểm đã thỏa thuận Người bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường tổn thất cho đối tượng bảo hiểm do các rủi ro nằm trong các điều kiện bảo hiểm gây ra, theo quy định tại Điều 3 Luật Kinh Doanh.
Bảo hiểm, theo Bảo Hiểm số 24/2000/QH10 do Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành, là hoạt động sinh lợi của doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó doanh nghiệp chấp nhận rủi ro từ người được bảo hiểm Người mua bảo hiểm đóng phí để doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, được xác định theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật Dịch vụ bảo hiểm đáp ứng nhu cầu của cá nhân và tổ chức trong việc giảm thiểu thiệt hại do rủi ro không chắc chắn từ thiên nhiên và con người Tóm lại, dịch vụ bảo hiểm là công cụ giúp hạn chế tổn thất từ rủi ro không chắc chắn, với người được bảo hiểm đóng phí cho doanh nghiệp bảo hiểm.
Bảo hiểm là một loại dịch vụ đặc biệt với sản phẩm chính là phạm vi bảo hiểm, tạo ra sự khác biệt so với các dịch vụ thông thường Sự khác biệt này thể hiện qua tính không thể tách rời giữa quá trình mua và tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm, trong đó tiêu dùng được hiểu là việc công ty bảo hiểm bồi thường thiệt hại cho người được bảo hiểm khi xảy ra rủi ro Tuy nhiên, một số quan điểm cho rằng quá trình mua và tiêu dùng bảo hiểm diễn ra đồng thời, với khách hàng mua bảo hiểm để đạt được sự yên tâm và giảm thiểu tổn thất do rủi ro.
Nếu xét theo sự tham gia của Nhà Nước trong lĩnh vực bảo hiểm thì có thể chia làm 2 loại:
Bảo hiểm xã hội là hình thức bảo hiểm do nhà nước quản lý, nhằm đảm bảo cuộc sống ổn định cho người lao động và gia đình khi gặp rủi ro ảnh hưởng đến khả năng lao động Các chế độ trong bảo hiểm xã hội bao gồm trợ cấp y tế và chế độ thai sản, giúp đáp ứng nhu cầu vật chất của người tham gia.
Bảo hiểm kinh doanh là dịch vụ tài chính giúp phân phối lại tổn thất khi rủi ro xảy ra, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ doanh nghiệp và cá nhân khỏi những thiệt hại do rủi ro Công cụ này không chỉ hạn chế tổn thất mà còn mang lại lợi nhuận cho các công ty bảo hiểm thông qua hoạt động kinh doanh dịch vụ này.
Trong lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh, theo luật kinh doanh bảo hiểm (2010) chủ yếu có hai loại hình:
- Bảo hiểm nhân thọ: đối tượng của các loại hình này chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người
Bảo hiểm phi nhân thọ là loại hình bảo hiểm không liên quan đến tính mạng, thân thể và sức khỏe con người Các hình thức bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm cháy nổ và bảo hiểm hàng hóa vận chuyển.
Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là một loại hình bảo hiểm phi nhân thọ, thuộc dịch vụ bảo hiểm kinh doanh.
2.1.3 Khái niệm về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển
Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là một trong những loại hình bảo hiểm hàng hóa quan trọng, bên cạnh bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa, hàng không và đặc biệt Với khoảng 90% giao thương quốc tế diễn ra qua đường biển, do cước phí thấp và khả năng chuyên chở lớn, bảo hiểm hàng hóa chủ yếu tập trung vào hàng hóa xuất nhập khẩu qua phương tiện này Theo phân loại của hãng bảo hiểm Lloyds, bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển thuộc nhóm bảo hiểm hàng hải, bao gồm bảo hiểm thân tàu, bảo hiểm hàng hóa và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu.
Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu bồi thường cho các tổn thất do rủi ro không chắc chắn trong quá trình vận chuyển Các chuyến hải trình thường gặp phải sự cố từ thiên tai và tai nạn ngoài biển, dẫn đến thiệt hại về hàng hóa và tàu Những rủi ro được bảo hiểm chủ yếu là những rủi ro không thể kiểm soát do tác động của biển, khác với các hoạt động bình thường của sóng và gió.
2.1.4 Phạm vi bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển
Phạm vi bảo hiểm xác định trách nhiệm của người bảo hiểm đối với rủi ro tổn thất của người được bảo hiểm Trước đây, mẫu hợp đồng bảo hiểm SG (Ship Goods Form) của Lloyd’s có phạm vi rất rộng, bao gồm hầu hết các rủi ro trên biển Tuy nhiên, điều này khiến người bảo hiểm không thể lựa chọn, buộc họ phải mua bảo hiểm cho tất cả rủi ro, đôi khi không cần thiết Hơn nữa, việc áp dụng mẫu SG cho cả tàu và hàng hóa không phải lúc nào cũng phù hợp Cuối cùng, cách diễn đạt không rõ ràng trên các mẫu SG thường dẫn đến tranh chấp, vì khó xác định liệu rủi ro xảy ra có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không.
Sự phát triển của thương mại quốc tế đã thúc đẩy mạnh mẽ ngành bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, đặc biệt là hàng hóa vận chuyển bằng đường biển Mỗi quốc gia có những quy định và điều kiện bảo hiểm riêng, nhưng sự khác biệt này có thể gây khó khăn trong thương mại quốc tế khi hàng hóa di chuyển qua nhiều quốc gia Do đó, cần thiết phải có các quy định và điều khoản bảo hiểm quốc tế thống nhất Một trong những luật quan trọng trong lĩnh vực này là Luật Bảo Hiểm Hàng Hải, áp dụng cho bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu.
(1906), công ước Brussels (1924), quy tắc York - Antwerp 1974 và 1994 về tổn thất chung, các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1963, 1982, 2009 (Insitute Cargo
Hiệp hội những người bảo hiểm tại London (ILU) đã phát triển các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC, được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới Các điều kiện này không chỉ áp dụng cho bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nói chung mà còn cho bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển, góp phần quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi của các bên liên quan trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa.
Các điều khoản bảo hiểm ICC, bao gồm ICC-A, ICC-B, ICC-C, được giới thiệu vào năm 1982 để thay thế cho các điều khoản FPA, WA, AR của năm 1963 Mặc dù đã có sự sửa đổi quy tắc bảo hiểm vào năm 2009 nhằm phù hợp với thực tiễn thương mại quốc tế, nhưng vẫn giữ nguyên các phạm vi bảo hiểm chính của bộ ba điều khoản A, B, C từ phiên bản 1982 Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp Việt Nam và các công ty bảo hiểm vẫn ưu tiên sử dụng bộ ba quy tắc năm 1982 cho bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển.
Theo các điều kiện bảo hiểm ICC 1982, điều kiện C là mức bảo hiểm tối thiểu, bao gồm các rủi ro như cháy, nổ, tàu thuyền bị mắc cạn, đắm, lật, và va chạm với vật thể bên ngoài Điều kiện B mở rộng bảo hiểm với các rủi ro như động đất, núi lửa, và nước tràn vào phương tiện vận chuyển, trong khi điều kiện A bảo hiểm mọi rủi ro ngoại trừ các rủi ro loại trừ Các chủ hàng có thể thỏa thuận với người bảo hiểm để mua bổ sung cho các rủi ro loại trừ như bảo hiểm chiến tranh hay đình công Tóm tắt chi tiết về các điều kiện bảo hiểm ICC 1982 có trong phụ lục 1.
Tại Việt Nam, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đường biển, chủ yếu cho hàng hóa xuất nhập khẩu, được quy định theo quyết định số Các quy tắc này nhằm đảm bảo quyền lợi của các bên liên quan và giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận chuyển.
Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau từ các nhà nghiên cứu Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kết quả tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ và kỳ vọng của họ; nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại, nếu cao hơn, họ sẽ cảm thấy hài lòng Tse và Wilson (1998) nhấn mạnh rằng sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm dịch vụ, thuộc về quá trình đánh giá sau mua Giese và Cote (2000) phân loại sự hài lòng thành ba loại: trạng thái cảm xúc, trạng thái lý trí, và tổng hợp của cả hai Hơn nữa, các nhà nghiên cứu cũng không thống nhất về việc sự hài lòng đến từ trải nghiệm tiêu dùng ngay lập tức hay từ một quá trình tiêu dùng dài hạn (Fornell, 1992).
Nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận với định nghĩa của Oliver (1981) về sự hài lòng, cho rằng đây là một trạng thái cảm xúc của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ hoặc sản phẩm Sự hài lòng này chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố con người, bao gồm cả đánh giá tâm lý và lý trí.
2.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng (Wilson và các cộng sự, 2008)
Theo Wilson, Zeithaml, Bitner và Gremler (2008), sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ hoặc sản phẩm được đo lường qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có một số điểm chung, nhưng khái niệm sự hài lòng thường mang ý nghĩa bao quát hơn.
Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Wilson và các cộng sự (2008), Service Marketing, McGraw-Hill, p78-79)
Mô hình của Wilson và các cộng sự (2008) tương tự như mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) về sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố như phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) Nhiều nhà nghiên cứu đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó xác định sự hài lòng của khách hàng (Wilson và các cộng sự, 2008; Wang và Yang).
Mặc dù sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sản phẩm và giá cả, nhưng yếu tố chất lượng dịch vụ vẫn được coi là quan trọng nhất trong tổng thể đó (Wilson và các cộng sự, 2008).
Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm
Sự hài lòng Nhân tố tình huống
2.2.3 Các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.1 Các nhân tố khía cạnh chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hiểu khác nhau giữa các nhà marketing và khách hàng Các nhà marketing định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên các đặc tính của dịch vụ mang lại sự chấp nhận và lợi nhuận trên thị trường Ngược lại, khách hàng xem chất lượng dịch vụ là những đặc tính đáp ứng nhu cầu và yêu cầu riêng của họ Sự khác biệt chính nằm ở chỗ nhà marketing nhìn nhận chất lượng dịch vụ từ góc độ nhà cung cấp, trong khi khách hàng đánh giá từ góc độ tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm quan trọng trong marketing, nhưng vẫn còn nhiều tranh cãi về định nghĩa và sự phân biệt giữa chúng Trong một số nghiên cứu, hai khái niệm này có thể được sử dụng thay thế cho nhau (Tsoukatos, 2007) Hiện tại, có hai trường phái chính trong việc nghiên cứu và hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trường phái thứ nhất cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Vấn đề tranh cãi xoay quanh việc liệu chất lượng dịch vụ có trước hay sự hài lòng có trước Một số nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là kết quả của chất lượng dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992; Oliver, 1997; Wilson và các cộng sự, 2008), trong khi đó, các nhà nghiên cứu khác như Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) lại cho rằng sự hài lòng chính là yếu tố dẫn đến chất lượng dịch vụ.
Trường phái thứ hai cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tương đương, thường khó phân biệt đối với khách hàng, nhưng quan trọng với các nhà Marketing Dabholkar (1993) cho rằng cả hai đều phản ánh thái độ chung của khách hàng đối với dịch vụ Sureschandar (2002) chỉ ra rằng sự hài lòng thể hiện thái độ của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định, trong khi chất lượng dịch vụ yêu cầu khách hàng phải trải nghiệm thường xuyên Do đó, chất lượng dịch vụ có thể được coi là khái niệm cụ thể hơn.
Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Họ xác định rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành từ 5 nhân tố chính.
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
2 Đáp ứng (responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
3 Đảm bảo (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp
4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Thang đo SERVQUAL được phát triển để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ, sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 yếu tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình Thang đo này tập trung vào việc đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng, với tổng số biến quan sát là 44 Một dịch vụ được coi là “có chất lượng” khi sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là không đáng kể, cho thấy nhà cung cấp dịch vụ đã đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng đối với các đặc tính dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), thang đo SERVQUAL được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau, nhưng cần điều chỉnh cho từng loại dịch vụ cụ thể Nhiều nghiên cứu đã áp dụng thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh cho các lĩnh vực như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Clow và các cộng sự, 1995), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) và dịch vụ giáo dục (Santos, 2002) (Tsoukatos, 2007).
Một số nhà nghiên cứu đã chỉ ra những hạn chế của thang đo SERVQUAL Babakus và Boller (1992) cho rằng thành phần kỳ vọng của khách hàng không cung cấp thông tin hữu ích trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, vì những kỳ vọng này chỉ xuất hiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ Brown và các cộng sự (1993) bày tỏ sự hoài nghi về độ tin cậy và giá trị phân biệt của thang đo SERVQUAL, nhấn mạnh rằng việc đo lường khoảng cách thay vì năng lực thực hiện dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố tâm lý.
Nhiều nghiên cứu đã ủng hộ thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Brensinger và Lambert (1990) xác nhận rằng thang đo này có độ tin cậy cao, trong khi Angur và các cộng sự (1999) cũng tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, củng cố thêm cho tính hiệu quả của SERVQUAL.
Hai ngân hàng lớn tại Ấn Độ đã chỉ ra rằng thang đo SERVQUAL có giá trị hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ so với thang đo SERVPERF Nghiên cứu của Cook và Health (2001) khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường đáng tin cậy, giúp các nhà cung cấp dịch vụ nhận diện các vấn đề trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tổng kết các nghiên cứu chính có liên quan đến đề tài
2.3.1 Nghiên cứu của hiệp hội bảo hiểm thiệt hại tài sản (Chartered Property Casualty Underwriters - CPCU)
Vào năm 2005, CPCU đã thực hiện nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm bằng cách khảo sát và so sánh với các nghiên cứu trước đó vào các năm 1989 và 1999 Nghiên cứu đã xác định 32 yếu tố mà khách hàng đánh giá trên thang điểm 5 mức, trong đó mức 1 là “vấn đề rất không quan trọng” và mức 5 là “vấn đề đó rất quan trọng” Một yếu tố được coi là quan trọng nếu tổng điểm đạt ≥ 2,5 Bảng 1.2 trong báo cáo của CPCU năm 2005 đã trình bày 11 vấn đề quan trọng, kèm theo sự so sánh với các báo cáo năm 1989.
Theo kết quả điều tra của CPCU năm 1999, ngành bảo hiểm gặp phải nhiều thách thức quan trọng, bao gồm việc không xác định đúng nhu cầu của khách hàng, nhân viên thiếu kiến thức chuyên môn để tư vấn hiệu quả, và một số nhân viên vì lợi ích cá nhân mà gây hại cho khách hàng Thêm vào đó, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh và sự thất bại trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng được xem là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với công ty bảo hiểm, như thể hiện trong thứ hạng từ 1 đến 5 trong kết quả điều tra.
Bảng 2.1: Kết quả điều tra của CPCU năm 2005 (Cooper và Frank, 2006)
Hạng Điểm Hạng Điểm Hạng Điểm
Các công ty bảo hiểm thất bại trong việc tìm ra nhu cầu của khách hàng 1 3,04 1 3,41 2 3,20
Nhân viên công ty bảo hiểm thiếu kiến thức về bảo hiểm 2 2,95 2 3,39 1 3,31
Nhân viên công ty bảo hiểm vì lợi ích cá nhân (ví dụ như thưởng hoa hồng) gây phiền phức cho khách hàng 3 2,93 8 2,74 7 2,72
Mâu thuẫn về lợi ích về kinh doanh và tài chính với khách hàng, các đối tác, các công ty cạnh tranh 4 2,78 13 2,37 11 2,46
Thất bại trong việc giải quyết nhanh các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 5 2,68 4 3,20 4 2,91
Che giấu những khuyết điểm trong việc phục vụ các khách hàng 6 2,67 5 2,88 5 2,89
Thất bại trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao 7 2,61 3 3,35 8 2,70
Thất bại trong việc truyền tải các thông điệp trong các hoạt động marketing 8 2,60 6 2,76 6 2,73
Tạo ra những ảnh hưởng xấu đến các đối thủ cạnh tranh và các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh 9 2,56 14 2,26 10 2,56
Số liệu, báo cáo không chính xác 10 2,55 10 2,48 13 2,30
Thất bại trong việc đề ra các mục tiêu kinh doanh 11 2,47 7 2,75 9 2,66
2.3.2 Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Hy Lạp và mối quan hệ với sự hài lòng và văn hóa của khách hàng
Tsoukatos (2007) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm tại Hy Lạp, đồng thời xem xét ảnh hưởng của yếu tố văn hóa Để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả đã áp dụng thang đo GIQUAL, được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), nhằm phù hợp với đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm và thị trường Hy Lạp Thang đo GIQUAL, viết tắt của Greek Insurance Service Quality, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong ngành này.
Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) chỉ ra rằng các yếu tố như phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, tác giả nhấn mạnh rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm có mối liên hệ chặt chẽ; khi khách hàng đánh giá dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp Hơn nữa, nghiên cứu cũng cho thấy rằng giá cả không phải là yếu tố quyết định chính đến sự hài lòng khi được xem xét độc lập.
2.3.3 Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ
Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ đã chỉ ra mối liên hệ giữa lòng trung thành và hành vi truyền miệng của khách hàng sau cải cách kinh tế Tác giả đã áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời xem xét các yếu tố khác như sản phẩm bảo hiểm và sự tiện lợi trong dịch vụ để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài 5 nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ, hai yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm là "sản phẩm bảo hiểm" và "sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm" Việc bổ sung hai yếu tố này làm nổi bật đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm Theo Kumar (2010), phí bảo hiểm không phải là một yếu tố độc lập mà là một biến quan sát của sản phẩm bảo hiểm, do có mối liên hệ chặt chẽ giữa các điều kiện bảo hiểm và phí bảo hiểm Do đó, việc đánh giá sản phẩm bảo hiểm cần dựa trên mối tương quan giữa các điều kiện bảo hiểm và phí bảo hiểm.
2.3.4 Một số công trình nghiên cứu khác
Kavitha, Latha và Jamuna (2012) trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng Theo các tác giả, những yếu tố quan trọng này bao gồm sự tin tưởng vào công ty bảo hiểm, chất lượng dịch vụ, và thông tin sản phẩm.
Sản phẩm bảo hiểm đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng, với hợp đồng rõ ràng và giá cả cạnh tranh Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty bảo hiểm được thể hiện qua việc công ty thường xuyên thông báo về việc làm mới hợp đồng và thái độ ân cần của nhân viên Quy trình giải quyết khiếu nại và bồi thường nhanh chóng, với sự nhã nhặn của người giám định tổn thất, giúp khách hàng yên tâm Sự tiện lợi cũng được đảm bảo qua vị trí công ty dễ tiếp cận và thời gian giao dịch linh hoạt.
Nghiên cứu của Etgar (1976) về năng lực thực hiện dịch vụ của các công ty bảo hiểm tại Texas đã xác định ba nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: sự tư vấn, sản phẩm bảo hiểm và giải quyết khiếu nại bồi thường Điểm nổi bật của nghiên cứu là tác giả đã thực hiện các cuộc phỏng vấn với các nhà quản lý trong ngành, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà các công ty này cung cấp.
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của một số tác giả
Tác giả Nhân tố tác động
Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm
Kumar (2010) Kavitha, Latha và Jamuna (2012) Sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm
Kavitha, Latha và Jamuna (2012) Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên/công ty bảo hiểm
Etgar (1976) Giải quyết bồi thường
Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam
2.4.1 Các chủ thể tham gia thị trường
Hình 2.2: Các chủ thể tham gia thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam
Khách hàng chủ yếu là các công ty cần mua bảo hiểm cho hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển Thông thường, có hai loại khách hàng chính trong lĩnh vực này.
- Khách hàng nhỏ: là những công ty mua bảo hiểm cho hàng hóa với giá trị hàng hóa không lớn
Khách hàng lớn là những đối tượng mua bảo hiểm theo hợp đồng bao hoặc thỏa thuận toàn cầu của công ty mẹ, trong đó bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển là một phần quan trọng của hợp đồng toàn cầu.
Công ty môi giới bảo hiểm
Các công ty môi giới bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các công ty bảo hiểm, thường là các khách hàng lớn Khi nhận được yêu cầu từ khách hàng, họ sẽ gửi đơn chào hợp đồng đến các công ty bảo hiểm để lựa chọn giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng của mình.
Công ty môi giới bảo hiểm
Công ty môi giới tái bảo hiểm
Công ty tái bảo hiểm cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và giúp họ tiết kiệm phí môi giới bảo hiểm Tại thị trường Việt Nam, nhiều công ty môi giới bảo hiểm nổi tiếng toàn cầu như AON, Marsh và GTL đã có mặt và hoạt động hiệu quả.
Các công ty bảo hiểm
Các công ty bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ hàng hóa và bồi thường tổn thất do rủi ro Họ trực tiếp làm việc với khách hàng để cấp đơn bảo hiểm và giải quyết bồi thường Tại Việt Nam, thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu có sự tham gia của nhiều công ty, bao gồm cả nội địa như Bảo Minh, Bảo Việt, PVI và các công ty nước ngoài như Samsung Vina, Liên Hiệp.
Các công ty môi giới tái bảo hiểm
Công ty môi giới tái bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các công ty bảo hiểm với các công ty tái bảo hiểm, giúp họ chia sẻ rủi ro hiệu quả hơn Những công ty bảo hiểm gặp khó khăn trong việc tìm kiếm tái bảo hiểm do năng lực hạn chế hoặc hợp đồng lớn có thể nhờ đến các công ty môi giới tái bảo hiểm uy tín Tại Việt Nam, những công ty môi giới tái bảo hiểm đáng tin cậy bao gồm AON, Marsh và GTL, những đơn vị này cũng đã hoạt động trong lĩnh vực môi giới bảo hiểm.
Các công ty tái bảo hiểm
Tái bảo hiểm là nghiệp vụ cho phép người bảo hiểm chuyển giao một phần trách nhiệm cho người bảo hiểm khác thông qua hợp đồng tái bảo hiểm, đồng thời nhượng lại một phần chi phí bảo hiểm Tại Việt Nam, một số công ty như Bảo Việt và Bảo Minh nhận tái bảo hiểm trong nước, trong khi PVIre và SamsungVina nhận tái bảo hiểm từ nước ngoài Đối với tái bảo hiểm quốc tế, các công ty tái bảo hiểm uy tín như Munich Re, Swiss Re và Lloyds thường được lựa chọn bởi các doanh nghiệp Việt Nam nhờ vào xếp hạng cao trên thị trường toàn cầu.
2.4.2 Tình hình kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam
Bảng 2.3: Doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn thị trường Đơn vị tính: tỉ đồng
(Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam) Bảng 2.4: Tình hình tái bảo hiểm và tỷ lệ bồi thường toàn thị trường Đơn vị tính: tỉ đồng
(Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam)
Theo báo cáo tình hình thị trường của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam; thì doanh thu toàn thị trường năm 2009 được 952 tỉ đồng (giảm 2%) so với cùng kỳ
Năm 2008, các doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu về doanh thu bao gồm Bảo Việt với 267 tỉ đồng, PJICO 130 tỉ đồng, PVI 90,3 tỉ đồng và Bảo Minh 90,2 tỉ đồng Tổng số tiền bồi thường của toàn thị trường đạt 494 tỉ đồng, tương đương 52% Nguyên nhân của sự tăng trưởng này là do tình hình kinh tế thế giới đang dần hồi phục, khiến nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.
Tổng cộng doanh thu phí bảo hiểm gốc 952 1248 1783 1393
Nhận tái bảo hiểm trong nước 94 122 156 97
Nhận tái bảo hiểm ngoài nước 12 15 14 11
Nhượng tái bảo hiểm trong nước 211 239 278 255
Nhượng tái bảo hiểm ngoài nước 195 323 346 355
Tỷ lệ bồi thường ước tính trong ngành bảo hiểm hiện nay là 52%, 30%, 26% và 26%, cho thấy sự gia tăng doanh thu bảo hiểm Tuy nhiên, tỷ lệ bồi thường trên toàn thị trường cao phản ánh việc đánh giá rủi ro đối với hàng hóa và phương tiện vận chuyển chưa được thực hiện tốt Các công ty bảo hiểm thường chạy theo doanh thu mà không chú trọng đến quy trình đánh giá rủi ro, dẫn đến những hệ lụy không mong muốn.
Năm 2010, doanh thu bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển đã tăng mạnh, đạt 1.248 tỉ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 31% Trong số các doanh nghiệp bảo hiểm, Bảo Việt dẫn đầu với doanh thu 310 tỉ đồng, theo sau là PJICO.
Tổng số tiền bồi thường của các doanh nghiệp bảo hiểm đạt 366 tỉ đồng, chiếm 30% tổng số tiền bồi thường, với PVI, Bảo Minh và SVI lần lượt là 103 tỉ, 102 tỉ và 83 tỉ đồng Tỷ lệ bồi thường cao nhất thuộc về ACE với 657%, tiếp theo là Bảo Long 138% và BV Tokio Marine 33%, trong khi các doanh nghiệp khác có tỷ lệ dưới 30% Mặc dù kim ngạch xuất khẩu đạt 70 tỉ USD và nhập khẩu 84 tỉ USD, phí bảo hiểm thu được vẫn còn khiêm tốn Tuy nhiên, một điểm tích cực là tỷ lệ bồi thường trên toàn thị trường đã giảm so với năm 2009, cho thấy các công ty bảo hiểm đã chú trọng hơn đến việc đánh giá rủi ro và hạn chế nhận bảo hiểm cho hàng hóa dễ xảy ra tổn thất.
Năm 2011, doanh thu bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển đạt 1783 tỉ đồng, tăng 43% so với năm trước, phản ánh sự tăng trưởng của kim ngạch xuất nhập khẩu Các doanh nghiệp bảo hiểm dẫn đầu về doanh thu bao gồm Bảo Việt 393 tỉ đồng, Samsung Vina 231 tỉ đồng, PJICO 195 tỉ đồng, PVI 177 tỉ đồng và Bảo Minh 133 tỉ đồng Tỉ lệ bồi thường chiếm 26%, tương đương 474 tỉ đồng, với BIC và Bảo Long có tỉ lệ bồi thường cao lần lượt là 92% và 54% Mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng và chính sách kiềm chế lạm phát, năm 2011 vẫn ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc trong doanh thu phí bảo hiểm, cho thấy nhiều công ty bảo hiểm đã thu hút được lượng khách hàng mới đáng kể.
Trong 9 tháng đầu năm 2012, thị trường bảo hiểm hàng hóa vận chuyển chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt Doanh thu từ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển đạt 1.398 tỉ đồng, tăng 9% so với cùng kỳ Các doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu cao nhất bao gồm Bảo Việt với 282 tỉ đồng và Samsung Vina.
Trong lĩnh vực bảo hiểm, các doanh nghiệp ghi nhận số tiền bồi thường lớn như sau: PJICO với 186 tỉ đồng, PVI 120 tỉ đồng, Bảo Minh 93 tỉ đồng và ABIC dẫn đầu với tỷ lệ bồi thường lên tới 115% Tổng tỷ lệ bồi thường chiếm 26% tổng số, tương đương 366 tỉ đồng, trong khi BIC và Fubon cũng có tỷ lệ bồi thường cao lần lượt là 92% và 55%.
Thị trường tái bảo hiểm tại Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong doanh thu nhận tái bảo hiểm nội địa, với mức tăng 28% vào năm 2011 so với năm 2010 và 30% vào năm 2010 so với năm 2009 Tuy nhiên, doanh thu từ việc nhận tái bảo hiểm quốc tế vẫn ổn định nhưng ở mức thấp, cho thấy uy tín của các công ty bảo hiểm Việt Nam trên thị trường toàn cầu còn hạn chế Chỉ một số công ty như SamsungVina và PVI có xếp hạng quốc tế mới có khả năng nhận tái bảo hiểm từ nước ngoài Đồng thời, nhượng tái bảo hiểm nội địa cũng có xu hướng tăng trưởng qua các năm.
Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam
Mô hình nghiên cứu được đề xuất và các giả thuyết của tác giả dựa trên các nghiên cứu trước đây, bao gồm mô hình của Wilson và các cộng sự (2008) về sự hài lòng với dịch vụ, nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ, cũng như sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm tại Hy Lạp (GIQUAL) và nghiên cứu của Kumar.
Nghiên cứu năm 2010 về sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ, cùng với một số nghiên cứu khác được tổng hợp tại mục 2.3, đã đề xuất các nhân tố và giả thuyết nghiên cứu Những yếu tố này được xây dựng dựa trên đặc trưng của bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, như được trình bày trong phần 2.4.
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu của tác giả
Nhân tố "sản phẩm bảo hiểm" đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu của Wilson và các cộng sự (2008) cũng như Kumar (2010) Kumar (2010) chỉ ra rằng khi khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm, họ thường xem xét tính phù hợp của sản phẩm với nhu cầu cá nhân và mức phí bảo hiểm có tính cạnh tranh Nghiên cứu của Kumar (2010) và các tác giả Kavitha, Latha, và Jamuna (2012) cũng khẳng định rằng sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.
Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm liên quan mật thiết đến đánh giá tích cực về sản phẩm bảo hiểm Nhân tố sản phẩm bảo hiểm trong dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển bao gồm các phạm vi bảo hiểm theo điều kiện và thông lệ, gắn liền với phí bảo hiểm Nghiên cứu trước đây cho thấy rằng giá cả (phí bảo hiểm) không phải là nhân tố độc lập mà là một biến quan sát trong một nhân tố khác Đặc biệt, thời gian thanh toán phí cũng ảnh hưởng đến sản phẩm bảo hiểm, với việc các công ty bảo hiểm có thể áp dụng các hạn mức thanh toán cạnh tranh cho khách hàng lớn để thu hút họ.
Sản phẩm bảo hiểm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Khách hàng thường đánh giá cao sự an tâm mà bảo hiểm mang lại, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ Sự tin cậy của sản phẩm bảo hiểm không chỉ bảo vệ hàng hóa mà còn tăng cường lòng tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Nhân tố "giải quyết bồi thường" là đặc trưng nổi bật của dịch vụ bảo hiểm, khác biệt so với các dịch vụ thông thường Quá trình này không chỉ phản ánh việc tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm mà còn cho thấy sự không đồng thời giữa việc mua và tiêu dùng Theo Kumar (2010) và Kavitha, Latha, Jamuna (2012), sự hài lòng của khách hàng với quy trình giải quyết bồi thường của công ty bảo hiểm thường dẫn đến sự hài lòng chung về dịch vụ Đối với bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển, giải quyết bồi thường liên quan đến việc công ty bảo hiểm chi trả cho tổn thất do rủi ro ngẫu nhiên gây ra Khách hàng thường đánh giá quy trình này dựa trên sự phiền toái trong thủ tục, tính hợp lý của việc giám định tổn thất, và thời gian thanh toán bồi thường Do đó, nghiên cứu đặt ra giả thuyết rằng
Việc giải quyết bồi thường có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi biết rằng quyền lợi của họ được bảo vệ và xử lý nhanh chóng trong trường hợp xảy ra sự cố Sự hiệu quả trong quy trình bồi thường không chỉ nâng cao niềm tin của khách hàng mà còn góp phần tăng cường uy tín của các công ty bảo hiểm trong ngành.
Phương tiện hữu hình trong dịch vụ bảo hiểm được hiểu là tổng hợp các yếu tố vật chất có vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ này.
Theo nghiên cứu của Kumar (2010) và các tác giả khác (2007), phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, khi khách hàng đánh giá cao các yếu tố hữu hình, họ có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ của công ty bảo hiểm.
Do đó, giả thuyết nghiên cứu đề nghị là:
Nhân tố phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Sự chất lượng và hiệu quả của các phương tiện này không chỉ ảnh hưởng đến sự an toàn của hàng hóa mà còn tạo niềm tin cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Theo Tsoukatos (2007) và Kumar (2010), yếu tố "tin cậy" có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Tsoukatos (2007) nhấn mạnh rằng tin cậy trong ngành bảo hiểm được thể hiện qua việc công ty bảo hiểm cung cấp rõ ràng các điều khoản trên hợp đồng, thực hiện đúng các yêu cầu và đảm bảo không có sai sót trong việc cung cấp tài liệu liên quan đến dịch vụ Định nghĩa này cũng áp dụng cho lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết rằng tin cậy là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm.
Nhân tố tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Sự tin tưởng vào dịch vụ bảo hiểm không chỉ giúp khách hàng yên tâm hơn khi giao phó hàng hóa mà còn góp phần tạo dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Theo Tsoukatos (2007) và Kumar (2010), thì nhân tố “đáp ứng” có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm Tsoukatos
Theo quan điểm của năm 2007, đáp ứng trong ngành bảo hiểm thể hiện khả năng của công ty bảo hiểm trong việc nhanh chóng xử lý yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả cung cấp dịch vụ và giải quyết khiếu nại Định nghĩa này đặc biệt phù hợp với lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển, nơi mà việc thực hiện dịch vụ kịp thời và hồi đáp thắc mắc của khách hàng có thể nâng cao sự hài lòng Do đó, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất là:
Nhân tố đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam.
Theo Tsoukatos (2007) và Kumar (2010), thì nhân tố “đảm bảo” là nhân tố có mối quan hệ tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng Tsoukatos
Theo nghiên cứu của 2007 và Kumar (2010), việc đảm bảo từ phía công ty bảo hiểm không chỉ tạo sự yên tâm cho khách hàng trong giao dịch tài chính mà còn phản ánh sự am hiểu của nhân viên về lĩnh vực bảo hiểm Đặc biệt, trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển, yếu tố đảm bảo đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Do đó, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất là:
