GIÁO TRÌNH TÂM LÝ HỌC KINH DOANH NGUYỄN THỊ HƯƠNG, TIÊU THỊ MINH HƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI Nguyễn Thị Hương Tiêu Thị Minh Hường TÂM LÝ HỌC KINH DOANH HÀ NỘI, 2018 2 LỜI MỞ ĐẦU Trước thực tế sống động của cơ chế thị trường, tiêu thụ sản phẩm bán hàng là một môn nghệ thuật tổng hợp tri thức, là chiếc chìa khóa vạn năng để đến thành công Nhu cầu tìm hiểu về đặc điểm tâm lý, các hiện tượng tâm lý xã hội, đưa ứng dụng tâm lý học vào hoạt động kinh doanh trở nên thực sự cần thiết và hữu ích Hơn nữa, tâm lý học kinh doanh là môn học mới đưa vào giảng dạy trong.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI Nguyễn Thị Hương Tiêu Thị Minh Hường TÂM LÝ HỌC KINH DOANH HÀ NỘI, 2018 LỜI MỞ ĐẦU Trước thực tế sống động chế thị trường, tiêu thụ sản phẩm bán hàng môn nghệ thuật tổng hợp tri thức, chìa khóa vạn để đến thành cơng Nhu cầu tìm hiểu đặc điểm tâm lý, tượng tâm lý xã hội, đưa ứng dụng tâm lý học vào hoạt động kinh doanh trở nên thực cần thiết hữu ích Hơn nữa, tâm lý học kinh doanh môn học đưa vào giảng dạy nhà trường với nguồn tư liệu đội ngũ nghiên cứu cịn thiếu Chính vậy, nhóm tác giả biên soạn sách Tâm lý học kinh doanh với mong muốn đưa đến cho bạn đọc hiểu biết định tâm lý người mua hàng, người bán hàng, phẩm chất lực nhà kinh doanh, phong cách giao tiếp kinh doanh, nghệ thuật đàm phán hoạt động quảng bá sản phẩm kinh doanh Từ giúp người học ứng dụng kiến thức học vào việc giải thích, phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cá nhân Bên cạnh đó, học phần trang bị cho người học số kỹ định sống Giáo trình Tâm lý học kinh doanh bao gồm chương: Chương Những vấn đề chung tâm lý học kinh doanh Chương Tâm lý người mua hàng Chương Tâm lý người bán hàng Chương Giao tiếp kinh doanh Chương Quảng cáo tập thể sản xuất kinh doanh Nhân dịp này, chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ chuyên gia bạn đồng nghiệp trình biên soạn tài liệu Chúng mong nhận ý kiến đóng góp quý bạn đọc đồng nghiệp để tài liệu hoàn chỉnh Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2018 MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÂM LÝ HỌC KINH DOANH I KHÁI NIỆM CHUNG VỀ TÂM LÝ HỌC KINH DOANH 1.1.Khái niệm tâm lý học kinh doanh 1.2.Đối tượng nghiên cứu Tâm lý học kinh doanh 12 1.3 Nhiệm vụ tâm lý học kinh doanh 15 1.4 Vai trò tâm lý học kinh doanh 18 II SƠ LƯỢC LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TÂM LÝ HỌC KINH DOANH 25 2.1 Sự hình thành phát triển tâm lý học kinh doanh nước 25 2.2 Sự hình thành phát triển tâm lý học kinh doanh Việt Nam 35 III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TÂM LÝ HỌC KINH DOANH 41 3.1 Phương pháp quan sát 41 3.2 Phương pháp điều tra bảng hỏi 43 3.3 Phương pháp trắc nghiệm 44 3.4 Phương pháp vấn 45 3.5 Phương pháp tọa đàm 49 IV LÝ THUYẾT TIẾP CẬN TRONG TÂM LÝ HỌC KINH DOANH 50 4.1 Lý thuyết bậc thang nhu cầu H Maslow 50 4.2 Thuyết hai yếu tố Frederick Herzberg 62 4.3 Thuyết định hướng mục tiêu ED Locke cộng 69 4.4 Thuyết động thúc đẩy theo kỳ vọng Victor H Vroom 74 CHƯƠNG 81 TÂM LÝ NGƯỜI MUA HÀNG 81 I HOẠT ĐỘNG MUA HÀNG 81 1.1 Khái niệm hoạt động mua hàng 81 1.2 Các phương thức mua hàng 83 1.3 Đặc điểm hoạt động mua hàng 84 1.4 Quy trình hoạt động mua hàng 86 1.5 Vai trò hoạt động mua hàng 88 II ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ NGƯỜI MUA HÀNG 90 2.1 Khái niệm người mua hàng 90 2.2 Phân loại người mua hàng 91 2.3 Một số đặc điểm tâm lý người mua hàng 93 2.4 Các yếu tố tâm lý tác động đến người mua hàng 95 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 100 CHƯƠNG 101 TÂM LÝ NGƯỜI BÁN HÀNG 101 I HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 101 1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng 102 1.2 Các phương thức bán hàng 103 1.3 Đặc điểm hoạt động bán hàng 106 1.4 Quy trình hoạt động bán hàng 107 1.5 Vai trò hoạt động bán hàng 112 II ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ NGƯỜI BÁN HÀNG 114 2.1 Khái niệm người bán hàng 115 2.2 Phân loại người bán hàng 116 2.3 Một số đặc điểm chiến lược người bán hàng thành công 119 2.4 Những phẩm chất lực người bán hàng 123 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 131 CHƯƠNG 132 GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 132 I KHÁI NIỆM CHUNG VỀ GIAO TIẾP 133 1.1 Khái niệm giao tiếp 133 1.2 Phương tiện giao tiếp 135 1.3 Vai trò giao tiếp 142 1.4 Các yếu tố tham gia vào trình giao tiếp 144 II NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 146 2.1 Đặc điểm giao tiếp kinh doanh 146 2.1 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 148 III KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 150 3.1 Kỹ thiết lập mối quan hệ 151 3.2 Kỹ định hướng 151 3.3 Kỹ định vị 152 3.4 Kỹ lắng nghe 152 3.5 Kỹ điều khiển trình giao tiếp 153 IV PHONG CÁCH GIAO TIẾP KINH DOANH 154 4.1 Khái niệm phong cách giao tiếp 154 4.2 Đặc trưng phong cách giao tiếp kinh doanh 155 4.3 Cấu trúc phong cách giao tiếp kinh doanh 157 4.4 Đàm phán kinh doanh 169 4.5 Giao dịch kinh doanh 179 4.6 Chân dung nhân cách phẩm chất lực nhà kinh doanh 199 4.7 Vai trò chức nhà kinh doanh 217 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 229 CHƯƠNG 230 QUẢNG CÁO TRONG TẬP THỂ SẢN XUẤT KINH DOANH 230 I KHÁI NIỆM CHUNG VỀ QUẢNG CÁO KINH DOANH 230 1.1 Khái niệm quảng cáo kinh doanh 230 1.2 Chức tâm lý quảng cáo kinh doanh 231 1.3 Các nguyên tắc đạo đức quảng cáo kinh doanh 232 II SÁCH LƯỢC VÀ PHƯƠNG TIỆN QUẢNG CÁO KINH DOANH 232 2.1 Sách lược quảng cáo kinh doanh 232 2.2 Các phương tiện quảng cáo kinh doanh 234 III TẬP THỂ SẢN XUẤT KINH DOANH 235 3.1 Những vấn đề chung tập thể sản xuất kinh doanh 235 3.2 Các giai đoạn phát triển tập thể sản xuất kinh doanh 236 3.3 Một số tượng tâm lý tập thể sản xuất kinh doanh 241 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 255 MỘT SỐ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG VÀ BÀI HỌC GHI NHỚ 256 TÀI LIỆU THAM KHẢO 260 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÂM LÝ HỌC KINH DOANH Mục tiêu chương - Về kiến thức: Người học hiểu kiến thức bản; khái niệm chung kinh doanh, đối tượng nhiệm vụ tâm lý học kinh doanh, phương pháp nghiên cứu Tâm lý học kinh doanh lý thuyết tiếp cận tâm lý học kinh doanh - Về kỹ năng: Sau học xong, người học phân tích, đánh giá hướng tiếp cận tâm lý kinh doanh Vận dụng kiến thức vào việc mua, bán hàng - Về thái độ: Hình thành thái độ tích cực nhìn nhận người, mối quan hệ người - người, có niềm tin vào thân để thành công kinh doanh NỘI DUNG Con người tách rời kinh doanh, giống cá tách rời nước Kinh doanh “cuộc chiến” khơng có súng đạn, tiêu chí để phân biệt loài người với động vật khác, giúp người tồn phát triển Có người nói; nhân tài chưa giỏi kinh doanh phàm người kinh doanh thành đạt định nhân tài Các nhà kinh doanh có trở thành người thành đạt họ nắm bắt tâm lý người môi trường hoạt động sản xuất kinh doanh Trong kinh doanh có vơ số nhân tố thúc đẩy thành bại; tài mua, tài bán, tài quảng cáo sản phẩm…là biểu lực tổng hợp, điều kiện tiên cho thành bại Yếu tố người đánh giá cao kinh doanh, giao dịch xuất xã hội lồi người, người có hoạt động tư duy, tâm lý riêng biệt Mỗi cá nhân phần thị trường, có góc nhìn chủ quan riêng giới xung quanh, có hồn cảnh riêng, từ có cảm nhận riêng, tâm lý riêng Việc nghiên cứu tâm lý kinh doanh phương hướng tìm hiểu người thị trường kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng đời sống người I KHÁI NIỆM CHUNG VỀ TÂM LÝ HỌC KINH DOANH 1.1 Khái niệm tâm lý học kinh doanh Trong giai đoạn phát triển khoa học, kỹ thuật công nghệ “yếu tố người” trọng Các ngành tâm lý học nghiên cứu người ngày đời nhiều So với số chuyên ngành tâm lý học khác, tâm lý học kinh doanh đời muộn Khi đời ứng dụng tri thức chun ngành tâm lý khác như: tâm lý học đại cương, tâm lý học xã hội, tâm lý học lao động… vào hoạt động doanh nghiệp Tâm lý học kinh doanh cung cấp cho người học hiểu biết tảng tượng quy luật tâm lý người Trên sở giúp người học nhận biết chế vận hành tâm lý người hoạt động kinh doanh, từ giúp nhà kinh doanh quản lý nhân viên, lựa chọn đối tác, nghiên cứu tâm lý khách hàng để đưa chiến lược giá cả, phân phối, quảng cáo thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm 1.1.1 Khái niệm tâm lý Theo từ điển Tiếng Việt (1998): “Tâm lý ý nghĩ, tình cảm… làm thành đời sống nội tâm, giới bên người” Tâm lý bao gồm tất tượng tinh thần xảy đầu óc người, gắn liền điều hành hoạt động người: giới khách quan tồn thuộc tính khơng gian, thời gian vận động, não người tổ chức cao vật chất tạo “hình ảnh tâm lý” Tâm lý có sức mạnh to lớn Năm 1902, nhà bác học Cô-phen-hap, người Đan mạch, làm thí nghiệm tử tù chứng minh người tự ám thị giết chết thân thời gian ngắn Tâm lý giúp người tăng thêm sức mạnh, vượt qua khó khăn để đến thành cơng, khiến người trở nên yếu ớt, bạc nhược thất bại Tâm lý người phản ánh thực khách quan vào não người thông qua chủ thể Tâm lý người có chất xã hội - lịch sử: người có nguồn gốc từ giới khách quan, hình thành phát triển, biến đổi với phát triển lịch sử cá nhân, cộng đồng dân tộc Như vậy, tâm lý tượng tinh thần xảy đầu óc người, gắn liền điều hành hoạt động người 1.1.2 Khái niệm tâm lý học Tâm lý học nghiên cứu tâm trí hành vi, ngành khoa học mang tính học thuật ứng dụng, với mục đích nghiên cứu nhằm hiểu rõ cá nhân nhóm cách thiết lập nguyên tắc chung quan sát trường hợp cụ thể Người có chun mơn ứng dụng nghiên cứu hàn lâm lĩnh vực gọi nhà tâm lý học, phân loại riêng thành nhiều ngành nhà nghiên cứu xã hội, nhà nghiên cứu hành vi hay nhà nghiên cứu nhận thức Nhiệm vụ nhà tâm lý học tìm cách hiểu rõ vai trò chức tâm thần (mental function) hành vi (mang tính cá nhân hay xã hội), với việc khám phá trình vật lý sinh lý, làm tảng cho chức hành vi nhận thức Nhà tâm lý học tìm cách khai phá khái niệm tri giác, nhận thức, ý, cảm xúc, trí tuệ, động cơ, chức não, tính cách, hành vi, mối quan hệ cá nhân, phục hồi tâm lý khái niệm có liên quan khác Trạng thái tâm trí vơ thức nghiên cứu xem xét tâm lý học Nhà tâm lý học sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa kinh nghiệm để diễn giải mối quan hệ nhân tương quan đối tượng tâm lý độc lập phụ thuộc Một số nhà tâm lý học lâm sàng tư vấn tâm lý dựa vào phương pháp luận chủ nghĩa phủ định (Hermeneutics/ antipositivism) chủ nghĩa chiết trung (phương pháp luận quy nạp) Tâm lý học miêu tả môn khoa học trung tâm, với khám phá ngành có giá trị trực tiếp đến nghiên cứu quan điểm môn khoa học xã hội khác kinh tế học hay xã hội học Kiến thức tâm lý học ứng dụng đánh giá tâm lý hay trị liệu cho vấn đề sức khỏe tâm thần, đồng thời trực tiếp hỗ trợ việc nắm bắt, xử lý vấn đề thuộc hành vi hoạt động người Tóm lại, tâm lý học ngành khoa học nghiên cứu tâm trí hành vi ý thức, vơ thức tư duy, tìm hiểu cá nhân nhóm cách thiết lập nguyên tắc chung nghiên cứu trường hợp cụ thể Dưới nhiều góc nhìn khác nhau, tâm lý học có mục đích cuối mang lại ích lợi cho người, xã hội, khoa học nghiên cứu tượng tâm lý, tư tưởng tâm lý học có từ thời xa xưa, gắn liền với lịch sử loài người 1.1.3 Khái niệm kinh doanh Trong tiếng Anh thuật ngữ kinh doanh “business” việc buôn bán, thương mại Thuật ngữ kinh doanh đưa vào tiếng Việt từ lâu, có vài chục năm lại sử dụng cách phổ biến đời sống xã hội Hiện nay, nhà nghiên cứu có nhiều cách hiểu khác kinh doanh Theo từ điển tiếng Việt Hoàng Phê chủ biên; kinh doanh gây dựng, mở mang thêm, đầu tư vốn, tổ chức sản xuất, buôn bán, dịch vụ nhằm mục đích sinh lợi Giáo sư Mai Hữu Khê cho rằng; kinh doanh hoạt động để trì phát triển lành mạnh, liên tục doanh nghiệp Theo phó giáo sư, tiến sĩ Đặng Danh Ánh kinh doanh trình sản xuất, khai thác, chế biến dịch vụ nhằm thu lợi nhuận theo khuôn khổ luật pháp quy định Có thể nói, quan điểm nhấn mạnh kinh doanh dạng hoạt động đầu tư vốn gồm nhiều giai đoạn có mục đích chung mang lại lợi nhuận cho người Nói tới kinh doanh nhấn mạnh tính chất động, sáng tạo nhà kinh doanh Căn vào tình hình cung cầu thị trường, nhà kinh doanh đầu tư vốn vào lĩnh vực nhằm phân phối, lưu thông, sản xuất, tiêu thụ môi giới để kiếm lời Cách thức kinh doanh kiếm nhiều lợi nhuận xét tổng thể giá trị xã hội không cao phát triển đất nước, chí ảnh hưởng tới lợi ích người tiêu dùng Ngược lại, nhà kinh doanh đầu tư vốn vào toàn giai đoạn hoạt động 10 Lợi ích người làm việc: Người lao động thường chủ gia đình, tiền lương lại thu nhập gia đình họ Khi tiền lương bảo đảm sống cho gia đình họ, tâm trạng họ an toàn, thoải mái có ý thức trách nhiệm cao cơng việc Định hướng giá trị thái độ lao động: thái độ người lao động mục đích phương tiện thực lao động Định hướng lao động phản ánh nhu cầu cá nhân xã hội, ảnh hưởng tới đặc điểm nhân cách người lao động Thông thường, lao động có giá trị sau: giá trị xã hội- mức độ quan trọng cần thiết công việc xã hội; nội dung lao động- công việc nâng cao trình độ, kỹ năng; vật chất - công việc trả lương cao; điều kiện lao động - cơng việc có thuận lợi thời gian, tạo quan hệ tốt người với người tập thể Tính tích cực người lao động; gồm loại: tính tích cực lao động tính tích cực xã hội Tính tích cực lao động: thể việc thực hiên tốt định mức lao động, với chất lượng cao, sử dụng bảo quản tốt phương tiện sản xuất kinh doanh tính sáng tạo lao động tạo quan hệ tốt người với người tập thể Tính tích cực xã hội mức độ hiệu tham gia vào hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh, vào hoạt động tổ chức xã hội Thể sẵn sàng tham gia buổi họp, tích cực phát biểu ý kiến xây dựng doanh nghiệp thiết kế sản phẩm, dự báo thị trường Sự đoàn kết tập thể; phụ thuộc nhiều vào trình độ tổ chức lực chuyên môn, lực quản lý nhà kinh doanh Mức độ thỏa mãn công việc người lao động; nhà tâm lý học kinh doanh cho rằng, thỏa mãn lao động bao gồm loại: thỏa mãn công việc chung thỏa mãn với hoạt động kinh doanh tập thể, phụ thuộc yếu tố: giá trị kinh tế, giá trị xã hội lao động, giá trị định mức lao động; thỏa mãn q trình thực cơng việc phụ thuộc yếu tố: nghề nghiệp, tình lao động, nội dung lao động, tổ chức lao động, tiền lương, điều kiện lao động, quan hệ qua lại 3.3.2.5 Những yếu tố cần thiết tạo nên bầu khơng khí tâm lý lành mạnh tập thể 246 Nhà kinh doanh đóng vai trị chủ đạo việc kiến tạo quan hệ khơng thức tương hợp tâm lý thành viên tập thể, cách tổ chức tốt hoạt động tập thể như: sản xuất kinh doanh, tổ chức ngày lễ, kỉ niệm dân tộc sinh nhật người lao động Tăng cường thông tin, trao đổi, tiếp xúc thành viên tập thể, giúp họ có điều kiện làm quen, tâm sự, chia sẻ hiểu biết lẫn tốt Tổ chức hoạt động nghỉ mát, du lịch, sinh nhật thành viên gần gũi, chia sẻ, thông cảm, hỗ trợ lẫn nhau, thúc đẩy họ thực tốt nhiệm vụ giao Thưởng, phạt công khai dân chủ khách quan dựa sở đóng góp cống hiến thực thành viên, từ tạo thỏa mãn người lao động, góp phần tạo nên bầu khơng khí tâm lý lành mạnh tập thể Xây dựng nếp sống văn hóa tập thể, đưa chuẩn mực hành vi, cách ứng xử tập thể, quan tâm tới việc giáo dục phẩm chất đạo đức, lối sống cho thành viên, phát huy vai trị cơng đồn, đồn niên, hội phụ nữ, việc tạo bầu khơng khí tâm lý lành mạnh tập thể Cải thiện điều kiện làm việc cho người lao động như: nâng cấp trang thiết bị, ánh sáng, giảm bớt mức độ độc hại giúp họ yên tâm làm việc Thường xuyên quan tâm lợi ích vật chất tinh thần người lao động Đặc biệt tiền lương không đủ trang trải cho sống nay, tăng cường lợi ích vật chất cho người lao động lại có ý nghĩa quan trọng 3.3.3 Xung đột Xung đột tượng tâm lý xã hội thường xuyên có mặt đời sống tập thể sản xuất kinh doanh Chẳng hạn xung đột bất đồng quan điểm phân chia phúc lợi cuối năm tập thể sản xuất kinh doanh, mâu thuẫn chế độ lương, thời gian lên lương Nếu xung đột giải cách khoa học, khách quan cơng trở thành động lực quan trọng thúc đẩy phát triển tập thể sản xuất kinh doanh 3.3.3.1 Định nghĩa 247 Xung đột tập thể sản xuất kinh doanh mâu thuẫn, cọ sát, va chạm lợi ích, quan điểm hoạt động sản xuất kinh doanh liên quan tới tồn phát triển họ 3.3.3.2 Các loại xung đột Mâu thuẫn xung đột tập thể kinh doanh đa dạng phong phú, việc phân loại xung đột nhiều nhà tâm lý học quan tâm nghiên cứu Sau số cách phân loại xung đột phổ biến: Căn theo chiều hướng quan hệ cấu trúc thức tập thể, chia xung đột theo chiều “dọc” xung đột theo chiều “ngang” Xung đột theo chiều “dọc” xung đột lãnh đạo người quyền Ví dụ mâu thuẫn việc tăng lương giám đốc công nhân Xung đột theo chiều “ngang” xung đột lãnh đạo với lãnh đạo, người quyền với người quyền như; mâu thuẫn người cần cù lao động với kẻ lười biếng, vô lối, ỷ lại tập thể Căn vào chủ thể có loại xung đột: xung đột nhóm với nhóm, cá nhân với cá nhân cá nhân với nhóm Căn vào tính chất xung đột có xung đột giao tiếp, xung đột công việc, xung đột kinh tế, xung đột lối sống, xung đột tình cảm 3.3.3.3 Nguyên nhân xung đột Có nguyên nhân: Các nguyên nhân xung đột giao tiếp như: không hiểu thông điệp nhau, tiếng ồn kênh giao tiếp, thiếu thông tin giao tiếp, bất đồng quan điểm, mục đích, hệ thống giá trị chủ thể khách thể giao tiếp Nguyên nhân xung đột tổ chức như: phân công nhiệm vụ, chức không phù hợp, công tác tuyển chọn nhân sự, chế, qui định khơng chuẩn hóa, chồng chéo; đánh giá người lao động không khách quan; trung thực; phong cách lãnh đạo khơng phù hợp; khơng có quy hoạch cán hợp lý 3.3.3.4 Các giai đoạn xung đột Có giai đoạn: 248 Nhận thức giai đoạn xung đột, giai đoạn bên tham gia xác định nhận thức tình xung đột Lựa chọn chiến lược tác động giai đoạn tình xung đột tác động tới bên tham gia làm xuất trạng thái xúc cảm căng thẳng, lo âu dễ bị kích động Các bên cố gắng hình dung khuynh hướng phát triển xung đột hậu xảy từ chọn lựa chiến lược tác động cụ thể Các nhà tâm lý học đưa loại chiến lược thường xuyên sử dụng giai đoạn này: Hợp tác; Tránh xung đột; Hòa giải; Thỏa hiệp; Dùng sức mạnh 3.3.3.5 Các nguyên tắc biện pháp giải xung đột Nguyên tắc giải xung đột: Tôn trọng đối phương; thông thường trạng thái xúc cảm căng thẳng xung đột làm cho lời nói khơn, hành vi trở nên thơ bạo Đảm bảo tính khách quan nhượng bộ; cần bình tĩnh nhìn lại việc cách bao quát hơn, cố gắng tìm hiểu động cơ, quan tâm bên liên quan, để tìm cân Lắng nghe trình bày quan điểm với đối phương, mục đích hiểu rõ quan điểm tình cảm đối phương với vấn đề xảy Tự kiểm tra thân sau thể tôn trọng thừa nhận quan điểm đối phương, bên cần xem xét lại quan điểm Chìa khóa để giúp nhà kinh doanh giải thành công xung đột đánh giá chất, nguồn gốc xung đột lường trước hậu xảy Khi tình xung đột phải giải dùng biện pháp như: dùng người thứ 3; chia tách bên tham gia xung đột; chặn đứng xung đột; giáo dục tập thể 3.3.4 Cạnh tranh Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều biểu tâm lý xã hội để tồn phát triển Một tượng tâm lý nhiều nhà kinh doanh quan tâm cạnh tranh Cạnh tranh tượng tâm lý xã hội gắn liền với kinh tế thị trường, tượng mang tính khách quan phổ biến chung 249 3.3.4.1 Định nghĩa Cạnh tranh tượng tâm lý xã hội tồn khách quan kinh tế thị trường mà chất chủ kinh doanh bị thúc đẩy động cơ, mục đích kiếm lợi nhuận nhanh hơn, nhiều có ảnh hưởng nhiều xã hội Cạnh tranh kinh tế ganh đua chủ thể kinh tế; nhà sản xuất, nhà phân phối, bán lẻ, người tiêu dùng, thương nhân…nhằm giành lấy vị tạo nên lợi tương đối sản xuất, tiêu thụ hay tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ hay lợi ích kinh tế, thương mại khác để thu nhiều lợi ích cho Cạnh tranh xảy nhà sản xuất, phân phối với xảy người sản xuất với người tiêu dùng người sản xuất muốn bán hàng hóa dịch vụ với giá cao, người tiêu dùng lại muốn mua với giá thấp Cạnh tranh doanh nghiệp chiến lược doanh nghiệp với đối thủ ngành… Có nhiều biện pháp cạnh tranh: cạnh tranh giá (giảm giá) cạnh tranh phi giá (khuyến mãi, quảng cáo) hay cạnh tranh doanh nghiệp, ngành, quốc gia hướng tới tự công nhằm sản xuất sản phẩm hàng hóa dịch vụ đáp ứng địi hỏi thị trường, đồng thời tạo việc làm nâng cao thu nhập thực tế 3.3.4.2 Đặc điểm tâm lý cạnh tranh Cạnh tranh tượng tâm lý gắn liền với kinh tế hàng hóa, kinh tế thị trường Hoạt động cạnh tranh ln bị thúc đẩy động cơ, mục đích kiếm lợi nhuận nhiều nhất, nhanh Về chất, công ty cạnh tranh với nhằm mục đích ganh đua lợi nhuận kinh tế, tài hoạt động Cạnh tranh nảy sinh có cơng ty sản xuất, kinh doanh sản phẩm Cạnh tranh thể tất giai đoạn hoạt động sản xuất, kinh doanh như: sản xuất, phân phối, tiêu thụ quảng cáo sản phẩm 250 Biểu tượng ưu đối thủ cạnh tranh yếu tố tâm lý trung tâm ảnh hưởng trực tiếp toàn diện tới ý thức, tình cảm hành vi chủ thể cạnh tranh 3.3.4.3 Các hình thức cạnh tranh Cạnh tranh có vai trò quan trọng động lực mạnh mẽ thúc đẩy sản xuất phát triển Nó buộc người sản xuất phải động, nhạy bén, tích cực nâng cao tay nghề, cải tiến kỹ thuật, áp dụng khoa học cơng nghệ, hồn thiện tổ chức quản lý để nâng cao suất lao động, hiệu kinh tế Ở đâu thiếu cạnh tranh có biểu độc quyền thường trì trệ phát triển Bên cạnh mặt tích cực, cạnh tranh có tác động tiêu cực thể cạnh tranh không lành mạnh hành động vi phạm đạo đức hay vi phạm pháp luật; buôn lậu, trốn thuế, tung tin phá hoại… hành vi cạnh tranh làm phân hóa giàu nghèo, tổn hại mơi trường sinh thái Căn vào thủ đoạn sử dụng cạnh tranh chia cạnh tranh thành hai loại: cạnh tranh lành mạnh cạnh tranh không lành mạnh Sự khác biệt cạnh tranh không lành mạnh cạnh tranh lành mạnh kinh doanh bên có mục đích cách tiêu diệt đối thủ để tạo vị độc quyền cho mình, bên dùng cách phục vụ khách hàng tốt để khách hàng lựa chọn khơng lựa chọn đối thủ Cạnh tranh lành mạnh: cạnh tranh luật pháp, phù hợp với chuẩn mực xã hội xã hội thừa nhận, thường diễn sịng phẳng, công công khai Đặc điểm cạnh tranh lành mạnh: Theo quan điểm phổ biến mục đích cạnh tranh đánh bại đối phương mà thể thân Theo quan điểm tâm lý học, cạnh tranh nhu cầu tâm lý địi hỏi xã hội người khác cơng nhận mình, thể vượt trội, xuất sắc người khác Phần cốt lõi cạnh tranh chỗ phát huy hết lực mình, để khiến cho thân có tầm vóc nhất, ưu tú nhất, nghĩ cách khiến cho đối thủ gục ngã Như 251 vậy, cạnh tranh so sánh người khác, mà tự đánh giá, Bởi vậy, cạnh tranh lực mà thể đạo đức nghề nghiệp Thái độ cạnh tranh coi lành mạnh thể đặc điểm sau: thẳng, trung thực với đối thủ; không xem đối thủ cạnh tranh kẻ thù; cạnh tranh cách trung thực (tuyệt đối không cản trở, vật cản thành công người khác) Cạnh tranh công khai theo pháp luật: có đăng kí hoạt động kinh doanh sản phẩm làm phù hợp với chuẩn mực văn hóa, lối sống cộng đồng Đóng thuế thực đầy đủ quy định địa phương, Nhà nước bảo vệ môi trường sinh thái, an ninh khu vực Cạnh tranh trung thực: tạo “tín” khách hàng, khơng làm hàng rởm; quảng cáo trung thực chất lượng, giá thời hạn bảo hành sản phẩm, đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng Cạnh tranh đáng: cạnh tranh cách sử dụng trí tuệ, cơng nghệ, tiềm lực kinh tế, lực thực doanh nghiệp nhằm mang lại lợi ích nhiều cho cá nhân, xã hội, cộng đồng Cạnh tranh gắn liền với việc bảo vệ mội trường sinh thái cho cộng đồng dân cư tạo điều kiện cho địa phương phát triển bền vững Tôn trọng đối thủ cạnh tranh, tạo hội hợp tác phát triển khơng sử dụng hành vi thiếu văn hóa như: chèn ép, bôi nhọ, ăn cắp thương hiệu, quyền… Điều kiện để cạnh tranh lành mạnh: Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý cần thiết cho cạnh tranh lành mạnh như: có luật cạnh tranh, luật chống độc quyền, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế có hội phát triển ngang nhau, có sách thuế phù hợp quy định cụ thể bình ổn giá, … Các nhà quản lý - doanh nghiệp cần có tư động sáng tạo, có khả dự báo phát triển khoa học công nghệ nhằm áp dụng vào sản xuất kinh doanh tạo lợi cạnh tranh 252 Tạo sản phẩm có chất lượng vượt trội, giá thành hợp lý, mẫu mã đẹp, ngày thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng, tạo chữ “tín” kinh doanh Có nguồn vốn, tài dồi nhằm đảm bảo phát triển, mở rộng sản xuất, tăng cường liên doanh, liên kết với đối tác nước Đào tạo đội ngũ nhà quản lý có trí tuệ, phẩm chất lực phù hợp với yêu cầu hoạt động sản xuất, kinh doanh, điều kiện mở cửa hội nhập kinh tế 3.3.4.4 Vai trò cạnh tranh Vai trò cạnh tranh kinh tế quốc dân: Cạnh tranh động lực phát triển kinh tế nâng cao suất lao động xã hội Một kinh tế mạnh kinh tế mà tế bào doanh nghiệp phát triển có khả cạnh tranh cao Tuy nhiên cạnh tranh phải cạnh tranh hoàn hảo, cạnh tranh lành mạnh, doanh nghiệp cạnh tranh để phát triển, lên làm cho kinh tế phát triển bền vững Cịn cạnh tranh độc quyền ảnh hưởng khơng tốt đến kinh tế, tạo mơi trường kinh doanh khơng bình đẳng dẫn đến mâu thuẫn quyền lợi lợi ích kinh tế xã hội, làm cho kinh tế khơng ổn định Vì vậy, phủ cần ban hành lệnh chống độc quyền kinh doanh để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Cạnh tranh hoàn hảo đào thải doanh nghiệp làm ăn khơng hiệu Do buộc doanh nghiệp phải lựa chọn phương án kinh doanh có chi phí thấp nhất, mang lại hiệu kinh tế cao Như cạnh tranh tạo đổi mang lại tăng trưởng kinh tế Vai trò cạnh tranh người tiêu dùng: Trên thị trường cạnh tranh doanh nghiệp diễn gay gắt người lợi khách hàng Khi có cạnh tranh người tiêu dùng khơng phải chịu sức ép mà hưởng thành cạnh tranh mang lại như: chất lượng sản phẩm tốt hơn, giá bán thấp hơn, chất lượng phục vụ cao Đồng thời khách hàng tác động trở lại cạnh tranh yêu cầu chất lượng hàng hoá, giá cả, chất lượng phục vụ 253 Khi đòi hỏi người tiêu dùng cao làm cho cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt để giành nhiều khách hàng Vai trò cạnh tranh doanh nghiệp: Cạnh tranh điều bất khả kháng doanh nghiệp kinh tế thị trường Cạnh tranh coi chạy đua khốc liệt mà doanh nghiệp tránh khỏi mà phải tìm cách vươn lên để chiếm ưu chiến thắng Cạnh tranh buộc doanh nghiệp ln tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thay đổi kiểu dáng mẫu mã đáp ứng nhu cầu khách hàng Cạnh tranh khuyến khích doanh nghiệp áp dụng công nghệ mới, đại, tạo sức ép buộc doanh nghiệp phải sử dụng có hiệu nguồn lực để giảm giá thành, nâng cao chất lượng, cải tiến mẫu mã, tạo sản phẩm khác biệt có sức cạnh tranh cao Cạnh tranh khốc liệt làm cho doanh nghiệp thể khả “bản lĩnh” q trình kinh doanh Nó làm cho doanh nghiệp vững mạnh phát triển chịu áp lực cạnh tranh thị trường Chính tồn khách quan ảnh hưởng cạnh tranh kinh tế nói chung đến doanh nghiệp nói riêng nên việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp đòi hỏi tất yếu khách quan kinh tế thị trường Cạnh tranh quy luật khách quan kinh tế thị trường, mà kinh tế thị trường kinh tế tư chủ nghĩa Kinh tế thị trường phát triển tất yếu Việt Nam xây dựng kinh tế hàng hoá nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa có quản lý vĩ mô nhà nước, lấy thành phần kinh tế nhà nước làm chủ đạo Dù bất kỳ thành phần kinh tế doanh nghiệp phải vận hành theo qui luật khách quan kinh tế thị trường Nếu doanh nghiệp nằm quy luật vận động tất yếu bị loại bỏ, khơng thể tồn Chính chấp nhận cạnh tranh tìm cách để nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp tìm đường sống cho 254 CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG Câu Khái niệm quảng cáo quảng cáo kinh doanh? Chức tâm lý quảng cáo kinh doanh? Câu Các nguyên tắc đạo đức quảng cáo kinh doanh? Sách lược quảng cáo thương mại? Câu Tập thể sản xuất kinh doanh? Các giai đoạn phát triển tập thể sản xuất kinh doanh Câu Một số tượng tâm lý phổ biến tập thể sản xuất kinh doanh? 255 MỘT SỐ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG VÀ BÀI HỌC GHI NHỚ Tình 1: Hà nhân viên tốt nghiệp vào cơng ty Và phân làm trợ lí cho Hùng (tổ trưởng dự án) Hùng thường xuyên phải giúp đỡ Hà nhận việc Mỗi Hà có khó khăn Hùng thường gợi ý để Hà tự tìm cách giải Khi cần kiểm tra Hà có nắm vững vấn đề khơng Hùng thưởng hỏi “Hà nhắc lại điều tơi cho xem cịn vướng mắc khơng” “Có khó khăn chia sẻ với tơi, tơi cho tối biết” Mỗi lần Hà cảm thấy tự tin thân giúp đỡ Hùng làm cho Hà thấy cần phải cố gắng nhiều Nhưng sau Hùng đề bạt lên trức cao Cường bổ nhiệm thay Hùng Mỗi lần Hà gặp khó khăn, Hà hỏi Cường, Cường có nhứng hướng dẫn thường nói “Những việc mà cô à? Cô phải học lại đi!” Mỗi lần Hà cảm thấy ngốc nản lịng với cơng việc Theo anh chị Hùng Cường sử dụng phong cách giao tiếp kinh doanh nào? Nhận xét phong cách sử dụng ưu nhược điểm chúng? Giả sử anh/chị) nhà lãnh đạo anh/chị xử lí tình nào? Tình 2: Tại cơng ty A giai đoạn gấp rút hồn thành dự án thay đổi đối tác kinh doanh Để đảm bảo hồn thành hạn, ơng B giám đốc cơng ty có đưa sách: Công ty huy động nhân viên làm thêm giờ, lại khơng tính theo đơn giá làm thêm ngồi mà tính theo đơn giá lương Bắt buộc nhân viên phải làm thêm thực hiên vòng tuần liên tiếp Nhân viên mệt mỏi than phiển nhiều Nhận xét phong cách ông B? Giả sử anh/chị ơng B anh chị giải tình nào? 256 Tình 3: Cơng ty bạn thành lập Một đối tác có nói với bạn họ thương lượng song song với đối thủ cạnh tranh bạn Đối tác địi bạn phải giảm giá sản phẩm, khơng họ mua hàng đối thủ cạnh tranh Bạn làm tình này? Tình 4: Bạn quản lý nhà hàng có tiếng thị trường Nhà hàng bạn có ký hợp đồng dài hạn với công ty du lịch để cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lữ hành Một đoàn khách đến ăn trưa nhà hàng bạn Khơng may, sau ăn có số khách hàng có triệu chứng ngộ độc thực phẩm, gây hoang mang cho đồn Bạn làm để giải vấn đề này? Tình 5: Tình huống: Tại cơng ty X, tiến độ hồn thành công việc thuận lợi lý mà bên đối tác muốn thay đổi số chi tiết khiến cho nhân viên công ty phải sức làm việc Anh C quản lí cơng ty người khắt khe nguyên tắc, luôn làm theo yêu cầu cấp dù nhỏ Trong lúc làm việc gấp rút vậy, có số điều nhân viên cơng ty khơng hiểu q trình làm việc muốn hỏi anh giúp hỏi đến lần thứ anh có nói câu “nếu khơng nhớ lần sau cầm giấy bút mà viết cho nhớ, làm việc kiểu suốt ngày hỏi vậy, khơng thấy tơi cịn việc à?” tỏ khó chịu nhân viên làm phiền vậy, cơng việc cịn chất đống Cảm thấy khó chịu, anh C uỷ thác công việc cho chị A yêu cầu chị A giám sát nhân viên, để nhân viên làm xong công việc Nhận xét phong cách anh C sử dụng? Giả sử anh chị anh C giải cơng việc nào? 257 Bài học ghi nhớ: Khích lệ liều thuốc kích thích thành cơng Để cấp chia sẻ thành bạn khích lệ lớn họ sở để họ tiếp tục gặt hái thành công mới; “Đôi mắt thường muốn ngắm tranh đẹp đôi tai muốn nghe lời ca hay” Ưu điểm lớn khích lệ có lợi cho hai bên Ai muốn khen ngợi, nên người lãnh đạo cần biết nắm bắt hội để động viên, khích lệ nhân viên kịp thời Muốn đảm bảo thành tích nhân viên phát triển doanh nghiệp, người lãnh đạo cần có phương pháp khích lệ cần thiết nhân viên Khích lệ coi liều thuốc kích thích để đẩy nhanh tốc độ hiệu suất lao động Có ba phương pháp khích lệ: Phép khích lệ kiểu răn dạy Có số lãnh đạo thích tỏ người nghiêm khắc, lấy phương pháp răn dạy để đôn đốc, quản lý nhân viên Lý để nhiều lãnh đạo ủng hộ phương pháp răn dạy họ tin mục đích chủ yếu việc sử dụng phương pháp răn dạy tạo nỗi sợ hãi tâm lý nhân viên để đe dọa hay kỷ luật mà để nhắc nhở, cảnh tỉnh, đốc thúc người bị phạt tôn trọng nội quy, quy định, từ làm tăng ý chí họ Phương pháp khích lệ kiểu thu hút Nếu so sánh phương pháp xử phạt với roi để bắt lừa cất bước phương pháp thu hút lại củ cà rốt để dụ lừa kéo xe Mỗi người lãnh đạo nhận đặc quyền từ cấp mình, nên phạm vi quyền hạn mình, họ sử dụng tiền bạc thứ thay (tiền thưởng, lợi nhuận, thăng chức, tăng lương) để làm cơng cụ khích lệ nhân viên cấp Tuy nhiên, cấp người có thu nhập cao tiền bạc chưa cơng cụ khích lệ tốt Bạn cần cho họ thứ họ cần (như cơng việc có ý nghĩa, quan tâm, tôn trọng, môi trường làm việc thoải mái…) Mỗi người có mối quan tâm riêng, nên dựa vào tiền bạc khơng đủ để kích thích hết mức động làm việc họ Tiền bạc cần kết hợp với thứ có tác dụng kích thích động làm việc khác đạt hiệu khích lệ cao 258 Tiền bạc sai khiến quỷ thần, uy lực đồng tiền có hạn chế định Chỉ dựa vào đồng tiền khơng thể khơi dậy tinh thần làm việc nhân viên Đa số sau đạt đến mức thu nhập định người ta theo đuổi nhu cầu phương diện khác, họ, thứ cịn có giá trị tiền bạc Phương pháp khích lệ tiền bạc viên linh đan vạn kích thích lịng nhiệt tình, ý chí nhiệt huyết nhân viên Phép khích lệ "nhân tính" Càng ngày có nhiều chun gia đồng ý quan điểm dựa vào nhân tố tiền bạc khơng đủ để kích thích động làm việc, đồng thời họ có niềm tin vững rằng, tiền bạc sử dụng đồng thời với tình cảm, đạt hiệu khích lệ cao Con người ta nhu cầu tiền bạc, thứ họ muốn đạt cảm giác cho thân quan trọng Do đó, đáp ứng nhu cầu lớn lao sâu thẳm nội tâm người khác người chun gia khích lệ giỏi Bốn kỹ xảo phép khích lệ "nhân tính" bao gồm: - Tin tưởng nhân viên - Tơn trọng nhân viên - Quan tâm đến nhân viên - Tán thưởng nhân viên Bất kỳ thời điểm nào, cần đối tác, nhân viên quyền hiểu rằng; họ tín nhiệm, tơn trọng quan tâm Việc đảm bảo nhà lãnh đạo người ngưỡng mộ, u q Khơng có bất kỳ thứ có sức mạnh tập thể đồng lòng hướng mục tiêu cá nhân lẫn mục tiêu tổ chức Nhà lãnh đạo cần trở thành chuyên gia khích lệ, cấp yêu mến, kính trọng 259 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nhiệm Văn Cật (2004), Nghệ thuật nói hay, NXB Mũi Cà Mau Vũ Dũng (2006), Tâm lý học quản lý NXB Đại học sư phạm PGS.TS Trần Ngọc Khuê (2007), Giáo trình tâm lý học lãnh đạo, quản lý, NXB Lý luận trị, Đào Thị Oanh (2003), Tâm lý học lao động, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Huy (2004), Nghệ thuật nói hay, NXB mũi Cà Mau Hồng Đức Thân (2001), Giáo trình giao dịch đàm phán kinh doanh, NXB Thống kê Nguyễn Hữu Thụ (2009), Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Đình Xuân (1998), Giáo trình tâm lý học quản trị kinh doanh NXB trị quốc gia Hà Nội B.F Lomov (Phạm trù giao lưu hoạt động Tâm lý học Bản dịch Viện Khoa học giáo dục 10.Dương Thiệu Tống (2003) Thống kê ứng dụng nghiên cứu KHGDTập 1,2 NXBĐHQGHN 11 A.G Spirkin (1972) Ý thức tự ý thức NXB Chính trị 12 Thanh Lê, Tuệ Nhân (2000): Xã hội học chuyên biệt, Nhà Xuất bàn Khoa học Xã hội 13 Philip Kotler, Principles of Marketing, Prentice -Hall, 1980 14 Greening, Jack (1993) Selling Without Confrontation The Haworth Press, Inc tr 23 ISBN 1-56024-326-0 Page image 15 Rustenburg, Gerbrand; Arnold Steenbeek (2012), Sales management, 4th ed., Noordhoff, Groningen 16 Spiro, Roseann; Gregory Rich, William Stanton (2008) Management of a Sales Force (ấn 12) McGraw-Hill Irwin 17 Brown, Alex “Chapter 20, Personal Selling and Sales Management, Class Notes” Truy cập ngày 28 tháng năm 2018 260 ... ngành tâm lý học khác, tâm lý học kinh doanh đời muộn Khi đời, tâm lý học kinh doanh ứng dụng tri thức chuyên ngành tâm lý khác như: Tâm lý học đại cương, Tâm lý học xã hội, Tâm lý học lao động, Tâm. .. VỀ TÂM LÝ HỌC KINH DOANH I KHÁI NIỆM CHUNG VỀ TÂM LÝ HỌC KINH DOANH 1.1.Khái niệm tâm lý học kinh doanh 1.2.Đối tượng nghiên cứu Tâm lý học kinh doanh 12 1.3 Nhiệm vụ tâm lý học. .. III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TÂM LÝ HỌC KINH DOANH Tâm lý học kinh doanh sử dụng phương pháp nghiên cứu Tâm lý học đại cương, Tâm lý học xã hội, Tâm lý học quản lý, Tâm lý học lao động… nghiên cứu