Tài liệu Tuyệt chiêu chinh phục khách hàng doc

1 CHƯƠNG : Mục tiêu chương  Hiểu tầm quan trọng nghiệp vụ chào hàng , chào hàng với khách hàng triển vọng , với người mua hàng theo nhiệm vụ mua hàng phải giải vấn đề bao quát  Hiểu rõ nội dung cách thức tiến hành công việc giai đoạn tiến trình chào hàng  Nhằm giúp khách hàng thực định hành vi mua hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ QUY TRÌNH BƯỚC CHÀO HÀNG Bước 1: Chuẩn bị cho việc bán hàng Bước 2: Bước 3: Tiếp xúc khách hàng Lắng nghe khách hàng Giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng Bước 4: Bước 5: Trả lời thắc mắc khách Bước 6: Đề cập giá Bước 7: Kết thúc thương vụ bán hàng “Nếu tơi có để đốn cây, dùng để mài sắc lưỡi búa tơi.” • I BƯỚC CHUẨN BỊ CHO VIỆC BÁN HÀNG “Đừng tham gia thương lượng mà bạn chưa hiểu rõ bạn muốn đạt điều bạn dự định làm cách để đạt được” 1 THĂM DÒ THĂM DÒ KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG “Khi người nói với tơi ngửa hết qn bàn, tơi ln ln nhìn vào ống tay áo anh ta” • 1.1 LÝ DO PHẢI THĂM DÒ KHÁCH HÀNG  Phát triển khách hàng để gia tăng doanh số, lợi nhuận, thị phần  Bổ sung khách hàng để bù đắp vào việc khách hàng nhiều lý khác 1.2 TIÊU CHUẨN CỦA MỘT KHÁCH HÀNG TRIỂN VỌNG TỐT  Có nhu cầu, mong muốn sản phẩm     dịch vụ công ty Có khả tốn Có quyền định mua hàng Có thể tiếp xúc để chào hàng Có đủ tư cách mua hàng hay chọn 1.3 NGUỒN CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG TRIỂN VỌNG  Sự dẫn khách hàng hài lịng  Chỉ dẫn mang tính dây chuyền  Những người có ảnh hưởng cộng đồng  Các danh mục hướng dẫn  Thư từ giới thiệu  Bưu thiếp quảng cáo  Người môi giới 10 Tại phải lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, động khách hàng  Để hiểu họ thực muốn  Để lơi kéo họ vào nói chuyện  Để phát lợi ích thật mà họ tìm kiếm  Để bạn cung cấp cho khách hàng xác sản phẩm dịch vụ mà họ cần  Để khách hàng cảm thấy quan tâm, lắng nghe hiểu rõ  Để bạn chào bán nhiều mà bạn khách dự tính 72 Làm để tìm hiểu nhu cầu, động khách hàng  Quan sát (trang phục, phòng làm việc, bàn ghế…) để phát tính cách  Lắng nghe họ nói với họ nói với  Đặt câu hỏi 73 “Nếu tơi có phút để giải tình tơi hy sinh 55 giây để nghĩ câu hỏi cần thiết giây để tìm giải pháp.” 74 5W +- 2H ••W1: Who W1: Who ••W2: What W2: What ••W3: Why W3: Why ••W4: When W4: When ••W5: Where W5: Where ••H1: How H1: How ••H2: How much H2: How much 75 Loại câu hỏi: thu thập thông tin  Nghề nghiệp, sở thích, tuổi tác  Để khách hàng diễn tả thoải mái ý mình, có họ cịn bộc lộ nhu cầu ước muốn sản phẩm  Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng 76 Loại câu hỏi: thu thập ý kiến  Sử dụng đàm thoại tiến triển tốt đẹp  Để có thơng tin cụ thể  Để đánh giá nhu cầu động khách hàng  Ví dụ : “Khi lái xe ông quan tâm đến tốc độ hay tiện nghi xe” 77 Loại câu hỏi: xác nhận  Làm sáng tỏ thêm chi tiết, tránh trùng lặp vấn đề  Xem khách hàng có nghe, đồng ý người bán nói khơng  Ví dụ : “Vị trí có thuận lợi cho việc giao dịch kinh doanh ông không ?” 78 Loại câu hỏi: kết thúc  Hướng dẫn trả lời  Tạm kết thúc dịch vụ  Sử dụng lúc người bán thấy khách hiểu rõ lợi ích từ việc mua hàng  Ví dụ : “Ơng chọn màu xe lô hàng trưng bày đây” 79 Loại câu hỏi: diễn đạt lại  Kiểm tra lại xem bạn hiểu nhu cầu khách hàng chưa  Làm khách hàng thấy quan tâm thực tới họ  Chuyển tiếp qua giai đoạn giới thiệu sản phẩm 80 Loại câu hỏi: Câu hỏi tình  Nhằm thu thập liệu tảng, mang tính chất tổng qt  Ví dụ : “Hiện ơng sử dụng loại thiết bị nào? Ông sử dụng chúng rồi?” 81 Loại câu hỏi: Câu hỏi nêu vấn đề  Người bán hỏi khó khăn, vấn đề rắc rối, điều chưa hài lòng mà khách gặp  Ví dụ : “Ơng có gặp khó khăn việc sửa chữa máy móc khơng?” 82 Loại câu hỏi: Câu hỏi gợi ý  Giúp khách hàng nhận thấy khía cạnh có vấn đề thật  Khuyến khích khách hàng tìm kiếm giải pháp để giải vấn đề phát sinh  Ví dụ : “Sự chậm chạp hệ thống máy móc có làm đình trệ xản xuất khâu quy trình khơng” 83 Loại câu hỏi: Câu hỏi đáp ứng nhu cầu  Người bán muốn khách hàng tập trung giải vấn đề tự suy nghĩ vấn đề  Ví dụ : “Theo ông gia tăng tốc độ hệ thống máy khoảng 5% có giải vấn đề đình trệ sản xuất khơng?” 84 Những ngun tắc ứng xử cần lưu ý  Bắt đầu câu hỏi mở  Luôn sử dụng câu hỏi diễn đạt lại  Ghi lại ý kiến trả lời khách hàng sau      xin phép họ Áp dụng phương pháp “lắng nghe chủ động” Tác phong mực thể chuyên nghiệp, không luộm thuộm Không ngắt lời khách hàng trước họ ngưng nói Sử dụng kỹ thuật “tạo im lặng cần thiết” Tỏ ý qua “cử gật đầu, ánh mắt biểu lộ để khuyến khích khách hàng tiếp tục câu chuyện 85 BƯỚC 4: Giới thiệu sản phẩm & thuyết phục khách hàng 86 ... định mua khách hàng  Các nhóm có quan hệ với khách hàng  Những thông tin khác 20 b Khách hàng tổ chức  Khách hàng thuộc loại      tổ chức ? Khách hàng tổ chức mua hàng ? Tình mua hàng tổ... PHẢI THĂM DÒ KHÁCH HÀNG  Phát triển khách hàng để gia tăng doanh số, lợi nhuận, thị phần  Bổ sung khách hàng để bù đắp vào việc khách hàng nhiều lý khác 1.2 TIÊU CHUẨN CỦA MỘT KHÁCH HÀNG TRIỂN... giúp khách hàng thực định hành vi mua hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ QUY TRÌNH BƯỚC CHÀO HÀNG Bước 1: Chuẩn bị cho việc bán hàng Bước 2: Bước 3: Tiếp xúc khách hàng Lắng nghe khách hàng