Tài liệu Sổ tay hướng dẫn khách hàng doc

Sổ tay hướng dẫn khách hàng S ổ tay Hư ớng dẫn Khách hàng 1 Nhi ệm vụ : S ở Ph ục Hồi California (DOR) xây d ựng mối quan hệ đối tác v ới các khách h àng và các bên liên quan khác đ ể cung cấp các dịch vụ và tư v ấn pháp lý nhằm mang lại việc l àm, xây d ựng cuộc sống độc lập và bình đ ẳng cho các cá nhân bị khuyết tật. 2 M ục lục Gi ới thiệu . 3 Cách đăng ký 4 Quá trình đánh giá 5 Tiêu chu ẩn tham gia 6 Nh ận các dịch vụ 8 K ế hoạch Việc l àm Cá nhân. 8 - 9 Các d ịch vụ việc l àm 10 Trách nhi ệm của khách h àng . 11 Trách nhi ệm của nhân vi ên tư v ấn 1 1 Đóng h ồ s ơ 12 Chương tr ình H ỗ trợ Khách h àng 13 Đánh giá Hành chính & H òa gi ải 14 Đi ều trần Công bằng 14 S ự bảo mật 16 Công b ố thông tin 17 S ự phân biệt đối xử 17 Xin liên l ạc 19 LƯU Ý CHO NH ỮNG NG Ư ỜI KHÔNG N ÓI TI ẾNG ANH 2 2 3 Gi ới thiệu N ếu quý vị l à m ột ng ư ời khuyết tật, Sở Ph ục Hồi ( DOR) có th ể giúp quý vị ho àn thành các m ục ti êu vi ệc l àm và có đư ợc cuộc sống độc lập. Cuốn sổ tay n ày s ẽ mang đ ến cho quý vị các h ư ớng dẫn về DOR v à các d ịch vụ m à chúng tôi cun g c ấp cho các khách h àng c ủa chúng tôi. Là m ột khách h àng c ủa DOR, ch ương tr ình tái hòa nh ập của quý vị sẽ đ ư ợc điều ch ỉnh ph ù h ợp với các mục ti êu c ụ thể của quý vị v à đư ợc xây dựng thông qua s ự hợp tác giữa quý vị v à nhân viên tư v ấn của quý vị. Ngư ời quan tr ọng nhất trong quá tr ình chính là quý v ị. Nhân vi ên tư v ấn của quý v ị đ ư ợc đ ào t ạo để phối hợp với quý vị h ư ớng tới mục ti êu c ủa quý vị, thông tin cho quý v ị biết các dịch vụ DOR có thể cung cấp v à gi ới thiệu quý vị đ ến các c ơ quan khác đ ể nhận các d ịch vụ khác m à quý v ị có thể cần. N ếu quý vị không thể t ìm th ấy các câu trả lời cho các câu hỏi của quý vị trong cu ốn sổ tay n ày, xin vui lòng liên l ạc với nhân vi ên tư v ấn của quý vị ho ặc với ng ư ời phụ trách của nhân vi ên tư v ấn tại văn ph òng DOR t ại đị a phương c ủa quý vị. S ố điện thoại v à đ ịa chỉ của các văn ph òng DOR ở các trang 18 - 19. 4 Nh ững ai n ên đăng k ý? Quý v ị có bị khuyết tật không? Quý v ị có muốn đi l àm không? Quý v ị có gặp phải khó khăn trong tìm ho ặc giữ việc l àm vì khuy ết tật của quý v ị không? Quý v ị có tin rằng các dịch vụ tái h òa nh ập việc l àm, như s ắp xếp việc l àm, đào t ạo, hoặc các công việc chuẩn bị việc l àm khác s ẽ giúp quý vị t ìm ho ặc giữ vi ệc l àm không? N ếu quý vị trả lời "có" cho tất cả các câu hỏi n ày, quý v ị có thể có đủ ti ê u chu ẩn nhận các dịch vụ của DOR. Để t ìm hi ểu th êm, hãy liên l ạc với văn phòng DOR c ủa quận tại địa ph ương c ủa quý vị; có tại các trang 18 - 19. Cách đăng ký Dư ới đây l à cách yêu c ầu các dịch vụ từ văn ph òng DOR t ại địa ph ương c ủa quý v ị: 1 . Đích thân đ ến gặp văn ph òng DOR g ần nh à quý v ị nhất v à đi ền v ào h ồ s ơ đăng k ý. 2 . G ọi điện cho văn ph òng DOR t ại địa ph ương c ủa quý vị v à yêu c ầu một b ản hồ s ơ đăng k ý ho ặc y êu c ầu nói chuyện với nhân vi ên tư v ấn trực trong ngày đ ể trả lời cho các câu hỏi của quý vị về các dị ch v ụ của DOR. 3 . Đăng ký tr ên m ạng tại địa chỉ www.dor.ca.gov ho ặc in hồ s ơ đăng k ý t ừ trang web này và g ửi mẫu đ ơn đ ã đi ền thông tin đến văn ph òng t ại địa phương c ủa quý vị. 4 . Cung c ấp các thông tin cần thiết cho chúng tôi đ ể bắt đầu quá tr ình x ử lý h ồ s ơ đăng k ý. Sau khi quý v ị y êu c ầu các dịch vụ v à cung c ấp các thông tin c ơ b ản cho DOR, quý v ị sẽ đ ư ợc sắp xếp một cuộc hẹn phỏng vấn với một nhân vi ên tư v ấn để b ắt đầu quá tr ình đánh giá. 5 Quá trình đánh giá M ục đíc h c ủa quá tr ình đánh giá là cung c ấp cho quý vị v à nhân viên tư v ấn c ủa quý vị c ơ h ội thảo luận về khuyết tật của quý vị v à t ìm hi ểu th êm v ề mức đ ộ tác động khuy ết tật của quý vị đối với khả năng l àm vi ệc của quý vị, v à các lo ại dịch vụ của DOR m à quý v ị c ó th ể cần để giúp quý vị t ìm đư ợc việc l àm. Tiêu chu ẩn tham gia - Quý v ị v à nhân viên tư v ấn của quý vị sẽ thu thập v à xem l ại thông tin y tế v à các thông tin khác đ ể xác định v à đánh giá khuy ết tật c ủa quý vị có tác động nh ư th ế n ào đ ến khả năng l àm vi ệc c ủa quý vị v à xác đ ịnh các dịch vụ của DOR có thể giúp quý vị t ìm đư ợc hoặc duy tr ì vi ệc l àm như th ế n ào. Sau khi nh ận đủ thông tin, nhân vi ên tư v ấn của quý vị sẽ xác đ ịnh ti êu chu ẩn tham gia của quý vị đối với các dịch vụ của DOR . M ức độ khuyết tật - Quý v ị v à nhân viên tư v ấn sẽ xem lại v à th ảo luận về các thông tin thu th ập đ ư ợc từ quý vị v à các ngu ồn khác về khuyết tật của quý vị v à đ ồng ý v ề mức độ hạn chế m à khuy ết tật n ày gây ra cho quý v ị trong năm phạm vi ch ức năng chung, bao gồm: giao tiếp, vận độn g đi l ại, các kỹ năng l àm vi ệc gi ữa các cá nhân, sự tự chăm sóc v à m ức độ chịu đựng công việc. Dựa tr ên đánh giá này, nhân viên tư v ấn sẽ cho quý vị một điểm số đại diện cho mức độ h ạn chế li ên quan đ ến công việc của quý vị. Đánh giá n ày, đư ợc gọi l à đi ểm s ố m ức độ khuyết tật (SOD), th ư ờng sẽ đ ư ợc ho àn thành trong vòng 90 ngày sau l ần gặp đầu ti ên c ủa quý vị với nhân vi ên tư v ấn . Đánh giá nhu c ầu tái h òa nh ập việc l àm - Quý v ị v à nhân viên tư v ấn sẽ thảo lu ận về các mối quan tâm v à kh ả năng của quý vị v à quy ết định quý vị sẽ cần các d ịch vụ v à tr ợ giúp n ào đ ể t ìm ho ặc duy tr ì vi ệc l àm thích h ợp . Quý v ị sẽ đ ư ợc cung cấp các thông tin v à đư ợc khuyến khích lựa chọn trong su ốt quá tr ình tái hòa nh ập việc l àm. Theo yêu c ầu của quý vị, DOR sẽ giao ti ếp với quý vị b ằng ngôn ngữ chính của quý vị v à theo cách giao ti ếp thích h ợp, nếu cần thiết, sao cho quý vị có thể hiểu ho àn toàn quá trình x ử lý. Tham gia tích c ực - Quá trình tái hòa nh ập việc l àm c ủa DOR sẽ diễn ra nhanh hơn n ếu quý vị tham gia tích cực với nhân vi ên tư v ấn v à cung c ấp sớm nhất có th ể các thông tin do nhân vi ên tư v ấn của quý vị y êu c ầu . 6 Quý v ị có thể giúp nh ư th ế n ào trong quá trình đánh giá? 1 . Mang theo các thông tin thích h ợp đến cuộc gặp đầu ti ên c ủa quý v ị với nhân vi ên tư v ấn, bao gồm:  B ất kỳ tài li ệu n ào mà quý v ị có về khuyết tật của quý vị.  Các h ồ s ơ hi ện tại v à các tài li ệu trợ cấp từ C ơ quan Qu ản lý Bảo hiểm Xã H ội, "Phiếu" của quý vị từ ch ương tr ình "Phi ếu việc l àm" liên bang.  Danh sách tên, đ ịa chỉ v à s ố điện thoại của các bác sỹ, các c huyên gia và các t ổ chức m à quý v ị đ ã nh ận t ư v ấn về khuyết tật của quý vị. 2 . Tìm hi ểu quá tr ình tái hòa nh ập.  Đ ọc các thông tin m à chúng tôi đ ã cung c ấp cho quý vị về ch ương tr ình.  N ếu quý vị không hiểu một điều g ì đó khi quý v ị đọc hoặc điều g ì đó mà nhân viên tư v ấn mô tả, h ãy yêu c ầu nhân vi ên tư v ấn giải thích. 3 . Duy trì các cu ộc hẹn của quý vị v à đ ến đúng giờ.  Hãy g ọi điện đến văn ph òng c ủa nhân vi ên tư v ấn nếu quý vị không thể duy trì m ột cuộc hẹn.  Hãy thông báo cho nhân viên t ư v ấn nếu quý vị chuyển ch ỗ ở hoặc đổi số đi ện thoại của quý vị. 4 . Hãy tuân theo và hoàn thành các ph ần trách nhiệm của quý vị trong bất kỳ ho ạt động n ào mà quý v ị v à nhân viên tư v ấn đ ã th ỏa thuận. Tiêu chu ẩn tham gia N ếu tất cả các thông tin đ ư ợc y êu c ầu về khuyết tật của quý vị đ ư ợc gửi đến DOR đúng h ẹn , nhân viên tư v ấn củ a chú ng tôi s ẽ thông báo cho quý vị về sự xác đ ịnh ti êu chu ẩn tham gia của quý vị trong v òng 60 ngày k ể từ khi nhận đư ợc hồ s ơ đăng k ý hoàn thi ện của quý vị. Nếu các thông tin về khuyết tật của quý v ị bị chậm t r ễ, quý vị v à nhân viên tư v ấn sẽ thảo luận v à nh ất trí về ng ày gia h ạn cụ thể để xác định ti êu chu ẩn tham gia của quý vị. N ếu quý vị đang h ư ởng các trợ cấp của C ơ quan Qu ản lý Bảo hiểm X ã h ội (SSA) ho ặc nếu quý vị có “Phiếu việc l àm” h ợp lệ, quý vị đ ư ợc c ho là có đ ủ ti êu chu ẩn hư ởng các dịch vụ của DOR. 7 Tiêu chu ẩn h ư ởng các dịch vụ của DOR đ ư ợc dựa tr ên các y ếu tố sau: 1 . Quý v ị bị suy yếu về c ơ th ể hoặc tinh thần, 2 . S ự suy yếu của quý vị t ạo ra ho ặc gây ra cản trở đáng kể đối v ới việc l àm cho quý v ị ; và 3 . Quý v ị y êu c ầu v à có th ể đ ư ợc lợi ích từ các dịch vụ c ủa Sở Phục Hồi đ ể chuẩn bị cho quý vị t ìm, duy trì, ho ặc lấy lại việc l àm. N ếu quý vị không thể có đ ư ợc lợi ích từ các dịch vụ của DOR v ì m ức độ nghiêm tr ọng của khuyết tật của quý vị, quý vị có thể đ ư ợc t rao cơ h ội chứng minh kh ả năng có lợi từ các dịch vụ của DOR , b ằng cách l àm vi ệc trong một môi trư ờng công việc thực tế ( kinh nghi ệm công việc thử thách ). N ếu cần , quý v ị có thể nhận các dịch vụ thí ch h ợ p c ủa DOR trong quá tr ình là m vi ệ c th ử nghiệm. Nh ận các dịch vụ Th ứ tự lựa chọn - Khi DOR không có đ ủ tiền để phục vụ tất cả những ng ư ời đăng ký, nh ững ng ư ời đ ư ợc xác định l à có đ ủ ti êu chu ẩn h ư ởng các dịch vụ của DOR; lu ật pháp y êu c ầu DOR sử dụng một quy tr ình đư ợc gọi l à th ứ tự lựa ch ọn, để bảo đảm rằn g DOR ph ục vụ những ng ư ời có mức độ khuyết tật cao nh ất tr ư ớc ti ên. Sau khi quý v ị đ ư ợc xác định l à có đ ủ ti êu chu ẩn h ư ởng các dịch vụ của DOR, quý v ị sẽ nhận đ ư ợc một điểm số ưu tiên, đư ợc gọi l à đi ểm số Mức độ Khuyết t ật (LSOD) m à s ẽ đ ư ợc sử dụng trong quy trình th ứ tự lựa chọn. Cho điểm số LSOD cho t ất cả những ng ư ời đăng ký v à phân h ọ v ào các nhóm ưu tiên d ựa trên đi ểm số LSOD của họ, công việc n ày cung c ấp một ph ương pháp công b ằng để phục vụ tất cả những ng ư ời đăng ký theo đúng thứ tự do luật pháp yê u c ầu. T ất cả những ng ư ời trong nhóm "có mức độ khuyết tật cao nhất" sẽ đ ư ợc phục v ụ tr ư ớc ti ên. Nh ững ng ư ời trong nhóm "có mức độ khuyết tật đáng kể" sẽ đư ợc phục vụ tiếp theo v à nh ững ng ư ời trong nhóm "khuyết tật" sẽ đ ư ợc phục v ụ cuối c ùng. Trong t ừng nh óm, DOR ph ục vụ các khách h àng theo ngày đăng k ý c ủa họ. 8 Danh sách đ ợi - N ếu DOR không có đủ tiền để phục vụ những ng ư ời đăng ký trong nhóm ưu tiên c ủa quý vị, quý vị sẽ đ ư ợc đ ưa vào danh sách đ ợi v à quý v ị s ẽ nhận đ ư ợc một bức th ư sau m ỗi 90 ng ày đ ể thông báo cho quý v ị nhóm ưu tiên hi ện đang đ ư ợc phục vụ. Ngay khi có tiền, quý vị sẽ đ ư ợc thông báo, v à đư ợc phục vụ theo thứ tự của ng ày quý v ị đ ã n ộp hồ s ơ đăng k ý c ủa quý vị. Thông tin và d ịch vụ giới thiệu N ếu quý vị nằm trong danh sách chờ đ ợi , DOR s ẽ cun g c ấp cho quý vị các thông tin và gi ới thiệu đến các dịch vụ khác của cộng đồng m à có th ể giúp quý v ị theo đuổi các mục ti êu vi ệc l àm c ủa quý vị cho đến khi quý vị nhận đư ợc các dịch vụ của DOR. K ế hoạch Việc l àm Cá nhân (IPE) N ếu quý vị đ ã đăng ký d ịch v ụ , hoà n t ấ t quá trình đánh giá, và đư ợc xác định l à có đ ủ ti êu chu ẩn h ư ởng dịch vụ, v à đư ợc đ ưa vào m ột nhóm ưu tiên đang đư ợc ph ục vụ, b ư ớc tiếp theo sẽ l à cùng v ới nhân vi ên tư v ấn xây dựng Kế hoạch Việc làm Cá nhân (IPE) c ủa quý vị. IPE l à b ản kế hoạ ch đư ợc viết ra của quý vị liệt k ê m ục ti êu vi ệc l àm c ủa quý vị v à các d ịch vụ của DOR m à quý v ị sẽ nhận để t ìm và duy trì vi ệc l àm c ủa quý vị. Nhân vi ên tư v ấn sẽ cung cấp thông tin cho quý vị trong su ốt quá tr ình IPE đ ể quý vị có thể đ ưa ra các l ựa chọn có ý ngh ĩa về kế ho ạch của quý vị. Quý vị v à nhân viên tư v ấn sẽ thảo luận về các điểm mạnh, các ngu ồn t ài nguyên, các ưu tiên, các m ối quan tâm, các khả năng v à các s ở thích c ủa ri êng quý v ị khi quý vị xây dựng bản kế hoạch. Quý v ị l à đ ối tác chỉ đạo tron g quá trình xây d ựng bản kế hoạch. Quý vị v à nhân viên tư v ấn sẽ thảo luận v à quy ết định các mục ti êu vi ệc l àm c ủa quý vị. Quý vị c ũng sẽ có c ơ h ội, trong phạm vi các quy định của DOR, thảo luận v à ch ọn các d ịch vụ tái h òa nh ập việc l àm c ụ thể, các nh à cun g c ấp v à các đi ều kiện quý vị c ần có để đạt đ ư ợc các mục ti êu c ủa quý vị. Quý vị v à nhân viên tư v ấn sẽ thảo lu ận về các ph ương pháp qu ý v ị có thể sử dụng để có đ ư ợc các dịch vụ cần thi ết n ày. [...]... quyết định nào của DOR, bao gồm quyết định DOR đóng vụ việc của quý vị 12 Chương trình Hỗ trợ Khách hàng (CAP) Nếu quý vị gặp phải các vấn đề với các dịch vụ do DOR cung cấp, quý vị có thể yêu cầu hỗ trợ từ Chương trình Hỗ trợ Khách hàng (CAP) Quý vị được khuyến khích thử giải quyết vấn đề trước với nhân viên hướng dẫn hoặc người phụ trách của họ Một nhân viên trợ giúp của CAP có thể cung cấp cho quý vị... đưa ra quan điểm của quý vị về thông tin tranh cãi Tuyên bố này sẽ được đưa vào các hồ sơ của quý vị 16 Công bố thông tin DOR nói chung không thể công bố các thông tin khách hàng mà không có sự cho phép từ quý vị, là khách hàng Khách hàng phải ký một mẫu đơn công bố thích hợp trước khi DOR có thể công bố thông tin cho bất kỳ ai, kể cả thông tin cho một thành viên trong gia đình trừ phi có trát của tòa... các dịch vụ cần thiết tuân theo các hướng dẫn của DOR 9 Các Dịch Vụ Việc Làm Quý vị phải hoàn thành và ký vào IPE của quý vị, và sau đó IPE phải được phê duyệt bằng văn bản bởi nhân viên tư vấn của quý vị và/hoặc Nhân viên Phụ trách Tái hòa nhập trước khi quý vị có thể bắt đầu nhận các dịch vụ nêu ra trong bản kế hoạch DOR hỗ trợ nhiều dịch vụ để giúp các khách hàng đạt được mục tiêu việc làm của họ... kháng cáo của khách hàng Một số thông tin cá nhân có thể được chia sẻ với Cơ quan Quản lý Bảo hiểm Xã hội để xác nhận rằng quý vị có đủ tiêu chuẩn hưởng các dịch vụ  Quyền tiếp cận: Quý vị có thể yêu cầu tiếp cận đến bất kỳ hồ sơ nào của quý vị do DOR lưu giữ DOR sẽ nhanh chóng cho phép quý vị hoặc người đại diện do quý vị chọn kiểm tra, hoặc sẽ cung cấp cho quý vị các bản sao của bất kỳ tài liệu hay mục... hỗ trợ nhiều dịch vụ để giúp các khách hàng đạt được mục tiêu việc làm của họ Không phải tất cả các dịch vụ sẵn có đều cần thiết cho tất cả các khách hàng, các dịch vụ của DOR bao gồm, nhưng không giới hạn trong:               Tư vấn và hướng dẫn, Giới thiệu và giúp nhận các dịch vụ từ các cơ quan khác, Trợ giúp tìm kiếm và sắp xếp việc làm, Các dịch vụ việc làm và các dịch vụ đào tạo... Phiếu Việc làm 1-866-449-2730 1-866-359-7705-TTY Chương trình Hỗ trợ Khách hàng 1-800-952-5544 1-866-712-1085-TTY 20 Tiểu bang California Cơ quan Dịch vụ Sức khỏe và Con người Sở Tái hòa nhập DOR là một Nhà tuyển dụng / Chương trình Cơ hội Công bằng LƯU Ý CHO NHỮNG NGƯỜI KHÔNG NÓI TIẾNG ANH Nếu quý vị là một người đăng ký, một khách hàng, hoặc một người đang tìm thông tin từ DOR, quý vị có quyền giao... cho quý vị biết về các nguồn tài trợ sẵn có cho quý vị và cung cấp cho quý vị các thông tin giới thiệu cụ thể khi thích hợp 4 Cung cấp cho quý vị các thông tin liên quan đến các quyền lợi của quý vị và các biện pháp giải quyết, bao gồm quyền kháng cáo, yêu cầu Hòa giải, hoặc khiếu kiện về sự phân biệt đối xử 11 5 Cung cấp cho quý vị các thông tin về Chương trình Hỗ trợ Khách hàng (CAP) và cách liên lạc... can đến IPE của quý vị  Trình bày sơ bộ sự tham gia của khách hàng trong việc chi trả một phần chi phí của kế hoạch, nếu có thể áp dụng  Xác định các lợi ích so sánh mà quý vị có thể đăng ký và đạt được Quý vị có các lựa chọn để xây dựng IPE của quý vị, bao gồm: 1 Nhận trợ giúp từ nhân viên tư vấn của DOR của quý vị 2 Nhận trợ giúp từ các nguồn tài trợ bên ngoài 3 Tự xây dựng IPE của quý vị Nhân viên... Nhận trợ giúp từ các nguồn tài trợ bên ngoài 3 Tự xây dựng IPE của quý vị Nhân viên tư vấn của quý vị sẽ: 1 Giải thích các thành phần của IPE và các hướng dẫn của DOR 2 Giải thích quý vị có thể phải trả một phần cho các dịch vụ của quý vị (sự tham gia tài chính) và giải thích việc quý vị phải sử dụng các dịch vụ có sẵn từ các nguồn khác (các lợi ích so sánh), và các thông tin liên quan khác 3 Giúp... của quý vị (như những thay đổi về địa chỉ, tình trạng y tế hoặc tài chính của quý vị) 2 Thảo luận về bất kỳ thay đổi nào có thể cần trong bản kế hoạch của quý vị 3 Đăng ký và bảo vệ các dịch vụ và lợi ích so sánh sẵn có (như hỗ trợ tài chính, các trợ cấp hoặc các dịch vụ thông qua các cơ quan ngoài DOR) 4 Nếu cần thiết, tham gia về mặt tài chính trong quá trình thực hiện kế hoạch của quý vị 5 Tham dự . Sổ tay hướng dẫn khách hàng S ổ tay Hư ớng dẫn Khách hàng 1 Nhi ệm vụ : S ở Ph ục Hồi California (DOR) xây d ựng mối quan hệ đối tác v ới các khách. Cuốn sổ tay n ày s ẽ mang đ ến cho quý vị các h ư ớng dẫn về DOR v à các d ịch vụ m à chúng tôi cun g c ấp cho các khách h àng c ủa chúng tôi. Là m ột khách