Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh mỹ đình

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN VŨ HẢI PHONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 834 01 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC TĨNH HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Nguyễn Đức Tĩnh Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sĩ Tác giả luận văn Vũ Hải Phong LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lịng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực đề tài Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Công đoàn, khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Đức Tĩnh người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Đóng góp đề tài 7 Kết cấu nội dung luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 11 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.1 Nghiên cứu phân tích thị trường dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Mở rộng số lượng dịch vụ, kênh phân phối, khách hàng thị phần dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.4 Cơ cấu dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ 16 1.3.2 Thị phần số lượng khách hàng 17 1.3.3 Mức độ gia tăng doanh số dịch vụ bán lẻ 18 1.3.4 Gia tăng mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ bán lẻ 18 1.3.5 Gia tăng doanh thu, thu nhập dịch vụ bán lẻ 19 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 21 1.4.1 Các yếu tố bên ngân hàng 21 1.4.2 Các yếu tố bên ngân hàng 23 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Mỹ Đình 27 1.5.1 Một số kinh nghiệm 27 1.5.2 Bài học rút cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Mỹ Đình 30 Tiểu kết chƣơng 32 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN ÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 33 2.1 Khái quát Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng Chi nhánh Mỹ Đình 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018-2020 36 2.2 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng- Chi nhánh Mỹ Đình 41 2.2.1 Các yếu tố bên 41 2.2.2 Các yếu tố bên 44 2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng- Chi nhánh Mỹ Đình 45 2.3.1 Thực trạng nghiên cứu phân tích thị trường sản phẩm dịch vụ bán lẻ45 2.3.2 Mở rộng số lượng dịch vụ, khách hàng thị phần 49 2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 62 2.3.4 Đánh giá điều chỉnh cấu dịch vụ bán lẻ Chi nhánh 67 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - chi nhánh Mỹ Đình 71 2.4.1 Kết đạt 71 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 Tiểu kết chƣơng 77 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG- CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 78 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Mỹ Đình 78 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình 78 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình 79 3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình 80 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Mỹ Đình 81 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 81 3.2.2 Mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ 83 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, đặc biệt tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu Chi nhánh 85 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ bán lẻ 87 3.2.5 Hồn thiện cơng tác kiểm soát rủi ro 90 Tiểu kết chƣơng 92 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ACB Ngân hàng thương mại Á Châu ATM Automatic Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin DVBL Dịch vụ bán lẻ L/C Letter of Credit NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Point of Sales SMS Short Message Services TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – Chi Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Mỹ nhánh Mỹ Đình Đình DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đọan 2018-2020 37 Bảng 2.2: Tình hình cho vay VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 2020 39 Bảng 2.3 Tình hình kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2018 - 2020 40 Bảng 2.4 So sánh dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình so với Chi nhánh Ngân hàng Thương mại khác địa bàn quận Nam Từ Liêm năm 2020 46 Bảng 2.5 Sự gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 49 Bảng 2.6 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình cung ứng 50 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018-2020 55 Bảng 2.8 So sánh số lượng kênh phân phối truyền thống VPBank - Chi nhánh Mỹ Đình với Chi nhánh Ngân hàng Thương mại khác địa bàn 57 Bảng 2.9 So sánh số lượng kênh phân phối đại ATM/POS VPBank - Chi nhánh Mỹ Đình với Chi nhánh Ngân hàng Thương mại khác địa bàn 58 Bảng 2.10: Cơ cấu lượt giao dịch theo kênh cung ứng dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 59 Bảng 2.11 Doanh thu, thu nhập từ dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 60 Bảng 2.12: So sánh mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình với VPBank Đơng Đơ SHB Mỹ Đình năm 2020 61 Bảng 2.13 Tỷ lệ phiếu khảo sát phát phòng giao dịch trực thuộc VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình 62 Bảng 2.14 Kết khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình Chi nhánh 62 Bảng 2.15 Kết khảo sát khách hàng độ tin cậy 63 Bảng 2.16 Kết khảo sát khách hàng cá nhân mức độ đáp ứng 64 Bảng 2.17 Kết khảo sát khách hàng cá nhân đảm bảo 64 Bảng 2.18 Kết khảo sát khách hàng cá nhân cảm thông dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 Bảng 2.19 Kết khảo sát khách hàng cá nhân hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 Bảng 2.20: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo đối tượng khách hàng VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 68 Bảng 2.21: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn VPBank - Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 69 Bảng 2.22: Cơ cấu tín dụng bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2018 – 2020 70 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn theo loại hình huy động vốn VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đọan 2018-2020 38 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình 35 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu liên quan đến trình sử dụng tài nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam xác định xu hướng phát triển lâu dài bền vững Phát triển dịch vụ bán lẻ mang lại lợi ích lớn ngân hàng thương mại, không tăng cường diện gia tăng thị phần ngân hàng, mà cịn giúp đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Ngoài ra, chuyển sang bán lẻ, ngân hàng thương mại có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Khơng nằm ngồi xu hướng phát triển chung đó, năm qua Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) quan tâm phát triển top đầu ngân hàng thương mại có dịch vụ bán lẻ tốt Việt Nam Với lợi mạng lưới giao dịch lên tới 227 điểm, đội ngũ 27.000 cán nhân viên giàu kinh nghiệm tạo tảng tốt giúp dịch vụ bán lẻ VPBank phát triển Ngân hàng Thượng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Mỹ Đình (VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình) sáu Chi nhánh lớn VPBank TP Hà Nội Nhận thức rõ tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ, VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình ngồi việc cung cấp sản phẩm truyền thống huy động vốn tín dụng cịn hoạch định rõ việc phát triển dịch vụ bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên, hoạt động môi trường cạnh tranh mạnh mẽ lực tài chi nhánh chưa thật vững mạnh nên trình phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh số hạn chế định tỷ lệ nợ xấu cao tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ khiêm tốn Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ với VPBank nói chung VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng, từ kiến thức học trường kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn Chi nhánh, học viên định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thượng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Mỹ Đình” để nghiên cứu luận văn 88 - Thường xuyên thực nghiên cứu, điều tra nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng VPBank tạo ấn tượng mạnh với khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng với phương châm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho ngân hàng, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Thứ hai, nâng cao trình độ nguồn nhân lực Yếu tố người yếu tố có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ Chính vậy, Chi nhánh cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán công nhân viên khơng ngừng hồn thiện khả phục vụ khách hàng: - Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, khuyến khích tạo điều kiện cho cán tham gia khóa đào tạo, tập huấn đồng thời cung cấp tài liệu cho cán tự nghiên cứu - Chú trọng cơng tác giáo dục trị tư tưởng cho cán tín dụng để ngăn ngừa rủi ro đạo đức - Có sách sử dụng cán hợp lý, tổ chức phân công công việc phù hợp với lực sở trường người để nâng cao hiệu làm việc, đồng thời bước tiêu chuẩn hóa cán ngân hàng Trang bị cho cán tín dụng kỹ sau: + Kỹ thu thập xử lý thông tin có chọn lọc + Kỹ phân tích, khả nhận định, đánh giá tình hình có khoa học để đưa định tốt + Kỹ đàm phán với khách hàng vấn đề có liên quan tới điều khoản có hợp đồng vay vốn bảo đảm cho hợp đồng vay vốn tuân thủ ” nghiêm túc Yêu cầu cán tín dụng thẩm định ngân hàng phải người hiểu biết nhiều lĩnh vực như: Kinh tế, kỹ thuật, khoa học, pháp luật … 89 Thứ ba, cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính cơng khai hợp lý nhằm thực phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho Chi nhánh, thu hút nhân viên giỏi, có lực tốt phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập phát triển Chi nhánh - Xây dựng khóa đào tạo chuyên môn thường xuyên cho đội ngũ nhân viên Qua khóa đào tạo giúp nâng cao chun mơn nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu khách hàng từ có thề tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng cách tốt trình họ sử dụng dịch vụ - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, chương trình tập huấn kỹ tiếp thị, tư vấn khách hàng, kỹ chăm sóc khách hàng… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mục tiêu hướng tới xây dựng đội ngũ cán thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Thứ tư, nâng cao chế lương thưởng cho nhân viên Lương thưởng yếu tố quan trọng nhằm giữ chân nhân viên giỏi tạo động lực làm việc cho nhân viên Chi nhánh Khi có đội ngũ nhân viên trung thành tảng phát triển Chi nhánh nói chung dịch vụ bán lẻ nói riêng Do đặc thù chế lương thưởng hoạch định sẵn từ hội sở cho nhân viên mà chi nhánh nhiều bị ảnh hưởng khơng có quyền tự chế lương thưởng, xảy nhiều trường hợp nhân viên VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình nhiều chi nhánh gắn bó với ngân hàng hai năm lại có chuyển dịch sang đơn vị khác có chế tốt nhiều với sức lao động họ Sự thiếu hụt nhân qua vài năm ảnh hưởng nhiều công phát triển chi nhánh VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình cần xây dựng chế lương thưởng song song, nhằm thu hút giữ chân nhân Chi nhánh cần xây dựng nên nhiều chế thưởng phạt nhằm khích lệ nhân viên tiềm như: Chương trình thi đua thẻ tín dụng, chuyên viên giải ngân tốt hay bán bảo hiểm cao nhất, Ngoài nhiều chế mở nên áp dụng 90 thưởng du lịch hay bảo hiểm cho nhân viên chế nên áp dụng nhằm giúp nhiên viên có tư tưởng thoải mái, tập trung tốt cho cơng việc 3.2.5 Hồn thiện cơng tác kiểm sốt rủi ro Tình trạng lỗi thao tác nghiệp vụ cịn xảy ra, đặc biệt nhóm nhân viên Trong phạm nghiên cứu này, học viên đề xuất số giải pháp sau: Thứ nhất: Tăng cường hoạt động quản trị rụi ro tác nghiệp - Ngoài việc hỗ trợ đào đạo, hỗ trợ từ xa, cần tăng cường kiểm tra, giám sát từ xa với nhân viên để phịng ngừa lỗi tác nghiệp - Áp dụng chế tài xử phạt nghiêm ngặt để tránh tình trạng cán bộ, nhân viên vội vàng muốn tăng doanh số mà bỏ qua làm lơ quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp - Các lỗi tác nghiệp liên quan đến ngân hàng điện tử, ngân hàng cần có quy trình kiểm tra thiết bị điện tử nghiêm ngặt định kỳ Một lỗi xảy cần phản ứng nhanh để tránh gây thiệt hại Hai là: Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng nhằm giảm tỷ nợ hạn, nợ xấu - Tăng cường quy chuẩn hóa cơng tác thu hồi nợ: Theo dõi tuổi nợ giai đoạn nợ khơng trả hạn để có phương án xử lý kịp thời Sắp xếp thứ tự ưu tiên xử lý với khoản nợ, khoản nợ lớn, khả thu hồi cao - Ngoài việc sử dụng hệ thống phân tích tổng hợp rủi ro, cần yêu cầu cán phải có tổng hợp, phân tích riêng, theo dõi riêng với khách hàng mà cán phụ trách, để kịp thời bổ sung giữ liệu đánh giá rủi ro cho chi nhánh - Rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng - Xét duyệt hồ sơ tín dụng: Việc xét duyệt hồ sơ tín dụng cần phải nhanh, khơng phép bỏ qua quy trình quan trọng thẩm định, đánh giá mục đích sử dụng, nguồn trả nợ Để làm việc đòi hỏi cán xét duyệt tín dụng phải cẩn trọng chi tiết điều tra xét duyệt Hồ sơ xét duyệt cần chấm điểm tín dụng để đánh giá rủi ro trước cho vay 91 - Tăng cường công tác quản lý nợ cách theo dõi khoản nợ khách hàng thường xuyên để lường trước nguy rủi ro, để ứng phó kịp thời Giám sát chặt chẽ với khoản vay không tài khoản đảm bảo, hậu phát sinh rủi ro khoản vay nặng nề 92 Tiểu kết chƣơng Chương nêu mục tiêu phát triển cho VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn tới đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình, là: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ; Giải pháp nhằm mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ; Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ bán lẻ nhóm giải pháp bố trí nhân sự, Nâng cao chế lương thưởng cho nhân viên Với mong muốn thực giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình 93 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Cũng giống ngân hàng khác, trình hoạt động mình, VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình có phát triển khích lệ Hàng năm, tình hình huy động, cho vay, phát hành thẻ…phát triển tốt Không thế, VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình thực nhiều biện pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ có số kết khả quan Nhưng so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chưa tương xứng, đòi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Với đề tài thực hiện, tác giả tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, tác giả khái quát nội dung Ngân hàng thương mại, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Trong đó, tác giả làm rõ khái niệm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trường, tiêu chí đánh giá cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai, tác giả thực việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình, rõ kết đạt công tác phát triển dịch vụ Chi nhánh thời gian qua, phát triển đáng kể khách hàng bán lẻ, phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ, nâng cao mức lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ Bên cạnh đó, tác giả hạn chế hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ Thứ ba, từ kết nghiên cứu, tác giả phân tích được, để phát triển dịch vụ bán lẻ thời gian tới, ngân hàng cần trọng tới yếu tố sở hạ tầng, nguồn nhân lực, lực tài chính, sách khách hàng, sản phẩm dịch vụ, hoạt động quảng cáo tiếp thị Đây yếu tố có ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Từ kết phân tích, tác giả xây dựng giải pháp kiến nghị để giúp cho lãnh đạo Chi nhánh lựa chọn để thực hiện, nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình thời gian tới Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao điều kiện kiến thức hạn chế nên luận văn khơng tránh 94 khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện Khuyến nghị 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN ngân hàng ngân hàng, thực chức quản lý Nhà nước hoạt động ngân hàng, điều hành quản lý lưu thơng tiền tệ-tín dụng ngân hàng Là quan tham mưu cho phủ việc xây dựng văn luật, luật tài chính-ngân hàng quốc gia Cụ thể: Thứ nhất, NHNN cần tăng cường cơng tác tra kiểm sốt Ngân hàng thương mại, xây dựng máy tra mạnh số lượng lẫn chất lượng Đảm bảo thực kiểm tra, kiểm soát hệ thống ngân hàng có hiệu hạn chế đến mức thấp rủi ro sảy Đồng thời nâng cao trình độ quản trị tài ngân hàng cho Ngân hàng thương mại thông qua việc tổ chức buổi hội thảo, khóa tập huấn, thơng tư hướng dẫn… Thứ hai, nâng cao chất lượng công tác thơng tin tín dụng NHNN quan quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ đảm bảo an tồn hoạt động hệ thơng tài ngân hàng Do NHNN phải nâng cao chất lượng hiệu hoạt động trung tâm cung cấp thơng tin phịng ngừa rủi ro Đảm bảo thơng tin tài tín dụng thu thập đầy đủ, kịp thời, xác, cập nhật với tình hình thực tế kịp thời cung cấp cho Ngân hàng thương mại phục vụ cho định kinh doanh Thực tế việc làm NHNN chưa phát huy hết hiệu Do thời gian tới NHNN cần phát huy hết tốt chức Đồng thời NHNN cần có sách khuyến khích thành lập phát triển hoạt động trung tâm chuyên cung cấp thông tin tài nhằm củng cố hồn thiện chất lượng thơng tin tài quốc gia Thứ tư, hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa có hệ thống số mang tính chuẩn mực,rõ ràng để thống đánh giá so sánh chất lượng tín dụng tổ chức tín dụng Do NHNN nên có nghiên cứu xây dựng hệ thống số phản ánh chất lượng tín dụng tổ chức tín dụng cơng cụ để quản lý quan hệ tăng trưởng tín dụng chất lượng tín dụng, đồng thời hướng dẫn tổ chức tín dụng thực hiện; định kỳ hàng năm 95 nên thhu thập thơng tin để tính tốn thơng báo số trung bình tồn ngành chất lượng tín dụng để tổ chức tín dụng tham khảo so sánh 2.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Thứ nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng cần thực tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng đáp ứng yêu cầu chương trình đại hóa tồn Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Đặc biệt quan tâm bồi dưỡng đội ngũ cán quản lý, cán giao dịch cán kinh doanh đội ngũ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh ngân hàng Thứ hai, Nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm triển khai toàn hệ thống Thực phát triển chi nhánh toàn hệ thống theo hướng ngân hàng đa nhằm đáp ứng yêu cầu tình hình đồng thời nâng cao tính cạnh tranh với ngân hàng bạn Thứ ba, Quan tâm phát triển chiến lược Marketing tồn hệ thống nhằm nâng cao uy tín cho ngân hàng, tạo hình ảnh thương hiệu đẹp để lôi kéo thu hút khách hàng, đồng thời tăng cường sức cạnh tranh thị trường Thứ tư, Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng thực phối hợp chặt chẽ với NHNN tổ chức hiệu chương trình thơng tin tín dụng, mở rộng nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng giúp VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình phịng ngừa rủi ro cách tốt Thứ năm, Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo nghiên cứu trao đổi kinh nghiệm công tác chi nhánh Khuyến khích ý kiến đóng góp xây dựng cán lãnh đạo nhân viên chi nhánh để có định hướng xây dựng chiến lược phát triển cho tương lai phát triển bền vững Ngân hàng Thứ sáu, Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng nên xem xét kiến nghị giảm bớt số giáy tờ có nội dung trùng lặp hồ sơ vay vốn nhằm làm giảm thời gian thẩm định, giảm chi phí giấy tờ, chi phí quản lý lưu trữ thông tin 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Giáo dục Đào tạo (2002), Các văn pháp luật đào tạo sau đại học, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội Lê Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ NHTMCP Quân đội, Luận án tiến sĩ, Học viện Tài chính, Hà Nội Hồ Diệu (2009), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thu Giang (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh tự NHTM Việt Nam nay, Luận án tiến sỹ, Học viện Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng thương mại, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014), Quản trị ngân hàng thương mại 1, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2018-2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, Luận án tiến sĩ, Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 10 Quốc hội (2010), Luật số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 11 Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010(Quốc hội Việt Nam 2010, tr.3) 12 Đỗ Thanh Sơn (2016), Phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 13 Trần Thừa (1999), Kinh tế học vĩ mô, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 14 Phạm Thu Thủy (2017), Xây dựng lợi cạnh tranh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thị trường bán lẻ,Luận án tiến sỹ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 97 15 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 16 Nguyễn Văn Tiến (2010),Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 17 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 18 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thị trường bán lẻ, Luận án tiến sỹ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Tiếng Anh 19 Boulding K.E (1995) Economic Analysis, Hamish Hamilton, London 20 Capgemini (2020), Top Trends in Retail Banking 21 David Cox, (2001), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội 22 Grace B et al (1988) A history of the world, NJ: Princeton University Press, Princeton 23 Hansemark, O C., & Albinsson, M (2004) Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees Managing Service Quality: An International Journal 24 Malhotra, S., & Zhu, P (2009) Distance factors and target market selection: the moderating effect of market potential International marketing review 25 Marous, J.,Top 10 retail banking trends and predictions for 2018 Retrieved Jun, 3, 2019 26 Marous, J.,Top 10 retail banking trends and predictions for 2019 Retrieved Jun, 3, 2020 27 Newman, K (2001) Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank International journal of bank marketing 28 Pwc, Retail Banking (2020) Evolution or Revolution 98 29 Sharma, A (2009) Understanding retail managers’ role in the sales of products and services Journal of retailing, 85(2), 129-144 30 Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J Stiroh, and Robard Williams, The Role of Retail Banking in the U.S Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure 31 Van Raaij, W F (2017) Banking system trust, bank trust, and bank loyalty International Journal of Bank Marketing Website 32 https://www.vpbank.com.vn/ve-chung-toi - Website Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 33 http://www.sbv.gov.vn/ - Website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 34 http://baodientu.chinhphu.vn/ - Website Chính phủ Việt Nam PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Hiện thực đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình Sản phẩm dịch vụ bán lẻ dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân như:Ttài khoản toán, thẻ ATM, tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay sản xuất kinh doanh,… Tôi trân trọng cộng tác cam đoan thông tin Quý khách hàng phục vụ cho công tác nghiên cứu Khi giao dịch với VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình, Anh chị cho biết ý kiến mức độ hài lịng tiêu chí sau: PHẦN I THÔNG TIN VỀ NGƢỜI THAM GIA KHẢO SÁT Thơng tin cá nhân: ………………… Q1 Giới tính: ………… Q2 Trình độ học vấn: □ Trung cấp □ Cao Đẳng/Đại học □ Trên Đại học PHẦN II NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH (Từ đến đánh giá mức độ từ khơng hài lịng đến hài lịng) Diễn giải STT I Phƣơng tiện hữu hình □ □ □ □ □ Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch □ □ □ □ □ Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch □ □ □ □ □ Tiện nghi phục khách hàng (ATM, dịch vụ internet, nước uống, nhà vệ sinh ) □ □ □ □ □ Trang phục nhân viên □ □ □ □ □ Các tờ rơi, băng rôn,… □ □ □ □ □ II Độ tin cậy Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin □ □ □ □ □ Tiện ích dịch vụ □ □ □ □ □ Độ xác giao dịch □ □ □ □ □ Lãi suất □ □ □ □ □ 10 Phí giao dịch □ □ □ □ □ III Mức độ đáp ứng 11 Thái độ nhiệt tình, thân thiện nhân viên □ □ □ □ □ 12 Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng thỏa đáng □ □ □ □ □ 13 Nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục □ □ □ □ □ 14 Thủ tục giao dịch đơn giản □ □ □ □ □ 15 Có nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ □ □ □ □ □ 16 Thời gian thực giao dịch □ □ □ □ □ 17 Chương trình khuyến □ □ □ □ □ IV Sự đảm bảo 18 Mức độ chuyên nghiệp nhân viên □ □ □ □ □ 19 Tác phong làm việc nhân viên tốt □ □ □ □ □ 20 Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng □ □ □ □ □ 21 An toàn thực giao dịch □ □ □ □ □ 22 Ngân hàng thực đầy đủ hẹn cam kết với khách hàng □ □ □ □ □ V Sự cảm thông 23 Kỹ giao tiếp nhân viên tốt □ □ □ □ □ 24 Quan tâm đến mong muốn khách hàng □ □ □ □ □ 25 Quan tâm đến khó khăn khách hàng □ □ □ □ □ 26 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình □ □ □ □ □ VI Hài lòng 27 Khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! □ □ □ □ □ PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Diễn giải STT Thấp Cao Trung nhất bình Mức độ I Phƣơng tiện hữu hình Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch 3,92 Hài lịng Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch 3,95 Hài lòng 3,52 Hài lòng Tiện nghi phục khách hàng (ATM, dịch vụ internet, nước uống, nhà vệ sinh ) Trang phục nhân viên 3,97 Hài lòng Các tờ rơi, băng rơn,… 4,03 Hài lịng II Độ tin cậy Mức độ an toàn, bảo mật thơng tin 4,11 Hài lịng Tiện ích dịch vụ 4,21 Hài lòng Độ xác giao dịch 3,98 Hài lòng 3,55 Hài lòng 3,52 Hài lòng 4,11 Hài lòng 4,12 Hài lòng Lãi suất (đối với khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền dịch vụ tín dụng bán lẻ) III Phí giao dịch Mức độ đáp ứng Thái độ nhiệt tình, thân thiện nhân viên Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng thỏa đáng Nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục 4,21 Hài lòng Thủ tục giao dịch đơn giản 3,87 Hài lòng Có nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ 3,97 Hài lòng Thời gian thực giao dịch 3,8 Hài lịng Chương trình khuyến 3,41 Hài lòng IV Sự đảm bảo Mức độ chuyên nghiệp nhân viên 3,85 Hài lòng Tác phong làm việc nhân viên tốt 4,02 Hài lòng Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng An toàn thực giao dịch Ngân hàng thực đầy đủ hẹn cam kết với khách hàng V Sự cảm thông Kỹ giao tiếp nhân viên tốt VI Quan tâm đến mong muốn khách hàng Quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình 4,22 Hài lịng 4,18 Hài lòng 3,98 Hài lòng 4.02 Hài lòng 3,92 Hài lòng 3,93 Hài lòng 3,88 Hài lòng 3,85 Hài lòng Hài lòng Khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình ... triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Mỹ Đình 79 3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng. .. luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình Chương 3: Giải pháp phát triển. .. dịch vụ bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát phát triển dịch vụ