TT Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Chênh lệch 2019/2018 Chênh lệch 2020/2019 Số tiền % Số tiền %
1 Doanh thu toàn Chi
nhánh 32,48 36,96 40,75 4,48 13,80 3,80 10,27
2 Chi phí toàn Chi
nhánh 26,27 30,01 35,66 3,74 14,22 5,65 18,84
3 Lợi nhuận trước thuế
toàn Chi nhánh 6,21 6,95 5,09 0,74 12,01 (1,86)
(26,7 3)
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình năm 2018 – 2020
Nhìn chung Doanh thu và Chi phí của Chi nhánh có xu hướng tăng dần trong giai đoạn nghiên cứu 2018 – 2020, tuy nhiên, tốc độ tăng của Chi phí tăng nhanh hơn so với tốc độ tăng của doanh thu, khiến lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh có xu hướng giảm trong năm 2020, bên cạnh đó, chi phí phát sinh công tác chống dịch trong năm 2020 cũng khiến chi phí tăng nhanh. Cụ thể, năm 2019, chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đạt 36,96 tỷ đồng, tăng 4,48 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng mức tăng tỷ lệ là 13,80%. Năm 2020, những ảnh hưởng của dịch bệnh đã tác động mạnh tới các hoạt động kinh doanh Chi nhánh, chi phí tăng cao đến từ các khoản phí trả lải và phi lãi như: chi phí quảng cáo, thuê mặt bằng đặt ATM … Lợi
nhuận trước thuế chỉ đạt 5,09 tỷ đồng giảm 26,73%, tương ứng mức giảm là 1,86 tỷ đồng so với năm 2019.
2.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng- Chi nhánh Mỹ Đình
2.2.1. Các yếu tố bên ngoài
2.2.1.1. Môi trường kinh tế xã hội
Về mặt kinh tế: mặc dù nước ta đã được xếp vào các nước có thu nhập trung bình trên thế giới nhưng lại có sự mất cân đối trong sự phân chia thu nhập giữa những tầng lớp dân cư khá sâu sắc. Theo quy hoạch chung Thủ đô Hà Nội đến 2030, tầm nhìn 2050, quận Nam Từ Liêm là một trong những đô thị lõi, là trung tâm hành chính, dịch vụ, thương mại của Thủ đô Hà Nội. Năm 2020, dịch Covid-19 đã ảnh hưởng tới kết quả phát triển kinh tế, sản xuất kinh doanh trên địa bàn. Quận Nam Từ Liêm đã thực hiện mục tiêu kép vừa phòng, chống dịch vừa khôi phục phát triển kinh tế. Tình hình kinh tế của quận vẫn duy trì được đà tăng trưởng, giá trị sản xuất chung các ngành ước đạt 56.705 tỷ đồng, tăng 10,2% so với cùng kỳ, đạt 95,4% kế hoạch. Toàn quận có 34 hợp tác xã, 11.781 doanh nghiệp và 12.576 hộ kinh doanh đang hoạt động. Đời sống người dân trên địa bàn được bảo đảm, thu nhập bình quân đầu người tiếp tục tăng ước đạt 92 triệu đồng/người/năm. Đây là điều kiện thuận lợi để VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình phát triển mở rộng dịch vụ bán lẻ đến cư dân trên địa bàn quận. Tuy nhiên, những khó khăn về kinh tế do Đại dịch Covid-19 đã khiến cho việc huy động vốn của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình gặp nhiều khó khăn.
Về mặt xã hội: Công tác giáo dục trên địa bàn Quận không ngừng được nâng cao, tỷ lệ trường công lập đạt chuẩn quốc gia ước đạt 90,2%, tỷ lệ đối tượng (15 đến 18 tuổi) hoàn thành phổ cập giáo dục bậc THPT và tương đương ước đạt 99,8%.... Có thể nhận định, đây là một địa phương rất tiềm năng và hấp dẫn với tất cả các ngân hàng trong nước và quốc tế khi phát triển dịch vụ bán lẻ. Vì vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ đòi hỏi VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình phải đầu tư xây dựng không chỉ hình ảnh, uy tín thương hiệu mà phải luôn đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ trong hoạt động dịch vụ bán lẻ mà Chi nhánh cung ứng.
2.2.1.2. Môi trường pháp lý
Chính phủ và Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản pháp quy nhằm quản lý hoạt động của các NHTM tại Việt nam.
Cụ thể, đối với dịch vụ thanh toán: việc ban hành những quy định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ thanh toán và việc chính thức sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ hạch toán và thanh toán vốn đã tạo môi trường pháp lý vĩ mô cho loại hình thanh toán điện tử. Thêm vào đó, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước còn ban hành thêm những quy chế về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng và những quy định cụ thể về bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Đặc biệt, Thông tư số 35 của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản đối với các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước đã mở ra cơ hội rất lớn về thị trường thẻ cho các ngân hàng.
Đối với nghiệp vụ huy động vốn và cho vay: các hoạt động này của NHTM chịu sự quản lý chặt chẽ của môi trường pháp lý. Các Bộ Luật tác động trực tiếp đến hoạt động này của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình như: Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng năm 2017; Luật Ngân hàng Nhà nước 2010, Bộ luật Dân sự 2015, Luật Cạnh tranh và các nghị định, thông tư hướng dẫn thi hành. Nhìn chung các văn bản pháp luật do Nhà nước ban hành quy định về hoạt động huy động vốn hoặc cho vay của các NHTM là tương đối đầy đủ và chặt chẽ, các nội dung được cụ thể hoá như: Các loại tiền gửi mà NHTM được phép huy động hoặc cho vay; Quy định quyền và nghĩa vụ của các bên trong quan hệ tiền gửi; Quy định trách nhiệm của NHTM khi huy động vốn bằng nhận tiền gửi/ cho vay; Mặt khác, những Luật này quy định tỉ lệ huy động vốn của ngân hàng so với vốn tự có, quy định về việc gửi và sử dụng tài khoản tiền gửi... Ngoài ra, các NHTM nói chung và VPBank nói riêng không được tự ý nhận tiền gửi hoặc cho vay bằng cách tăng giảm lãi suất, mà phải dựa vào lãi suất do NHNN đưa ra và chỉ được xê dịch trong biên độ nhất định mà NHNN cho phép. Việc NHNN áp dụng mức trần lãi suất tiền gửi như hiện nay phần nào đã tác động đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ huy động vốn tiền gửi nói riêng của Chi nhánh.
2.2.1.3. Công nghệ ngân hàng
Tốc độ phát triển của công nghệ ngân hàng trên thế giới là rất nhanh chóng, tạo điều kiện cho việc mở rộng các sản phẩm, dịch vụ. Để phát triển kinh doanh tiếp cận nhanh chóng với thông lệ quốc tế, việc đầu tư và xây dựng nền tảng công nghệ thông tin phục vụ quản trị điều hành và kinh doanh đang là một nhu cầu cấp thiết. Đặc biệt là đang diễn ra xu hướng đầu tư mạnh cho nền tảng công nghệ để cung ứng các dịch vụ chất lượng cao và tiện dụng cho khách hàng. Như phát triển các kênh phân phối mới như: Điểm giao dịch tự động (Auto bank); Ngân hàng điện tử (Internet banking, phone banking); Thiết bị thanh toán thẻ (POS) tại các trung tâm thương mại, cửa hàng.
Bên cạnh đó, sự phát triển công nghệ đã làm thay đổi cách thức liên hệ giữa NHTM với người tiêu dùng hoặc các công ty, thông qua đó giúp các NHTM có thể phát triển thị trường ra nước ngoài một cách thuận lợi. Tuy nhiên, thực tiễn tại địa bàn hoạt động của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình, các nền tảng này phụ thuộc khá nhiều vào đơn vị Viễn Thông. Trong năm 2020, có đến 63 trường hợp báo lỗi trong nghiệp vụ thanh toán thẻ/ ATM/ POS được ghi nhận, các nguyên nhân được xác định đến chủ yếu từ cơ sở hạ tầng của các mạng viễn thông (mất kết nối, chậm, lag, …). Những bất cập này phần nào đã kìm hãm sự phát triển của dịch vụ bán lẻ tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình.
2.2.1.4. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình hiện nay là Chi nhánh các NHTM quốc doanh và nhóm Chi nhánh các NHTM cổ phần hoat động trong địa ban Q. Nam Từ Liêm. Trong đó, đặc biệt có sự góp mặt của các Chi nhánh lớn như: Vietcombank – Mỹ Đình, BIDV – Từ Liêm, Vietinbank – Nam Thăng Long, Agribank – Từ Liêm/ Tây Đô, cùng nhiều Chi nhánh khác của TechcomBank, SHB .... Hầu hết các Chi nhánh đều đầu tư và triển khai các dịch vụ bán lẻ rất mạnh mẽ với nhiều khuyến mại đi cùng như chiết khấu đối với thẻ tín dụng hoặc các ưu đãi dành cho khách hàng vay vốn hoặc gửi tiền với dịch vụ ưu tiên (không phải xếp số; chọn số đẹp …). Có thể thấy, thị trường dịch vụ bán lẻ tại Q. Nam Từ Liêm là rất sôi động, mức độ cạnh tranh cao, đòi hỏi Chi nhánh phải tốn
nhiều chi phí cho hoạt động marketing, giới thiệu và triển khai dịch vụ bán lẻ của mình đến với khách hàng.
2.2.2. Các yếu tố bên trong
2.2.2.1. Yếu tố con người
Những năm qua, VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình rất chú trọng nâng cao chất lượng nghiệp vụ, chuyên môn của cán bộ nhân viên tại Chi nhánh. Lãnh đạo Chi nhánh luôn coi đây là một trong những yếu tố để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh so với những Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn. Tính đến tháng 6/2021, VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình có 62 cán bộ công nhân viên, trong đó: 61,3% trình độ Đại học, 38,7% trình độ Thạc sĩ; 100% cán bộ nhân viên đều có trình độ tin học cơ bản trở lên; 48 người, tương ứng 77,5% cán bộ nhân viên tại Chi nhánh có ngoại ngữ trình độ tốt (khả năng đọc và giao tiếp tốt). Đây là nền tảng tốt giúp Chi nhánh phát triển dịch vụ bán lẻ tới không chỉ nhóm khách hàng trong nước, mà nhóm các đối khách hàng (ngoại quốc, VIP..) đòi hỏi sự uyên thông trong nghiệp vụ với chất lượng dịch vụ cao.
2.2.2.2. Yếu tố cơ sở vật chất - kỹ thuật
Bên cạnh yếu tố con người, Lãnh đạo Chi nhánh luôn coi trọng đầu tư cơ sở vật chất - kỹ thuật nhằm tạo ra môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên và môi trường cung ứng dịch vụ thân thiện và có chất lượng cao cho khách hàng. VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình hiện nay có cơ sở vật chất đáp ứng đẩy đủ các nghiệp vụ sau: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong dân cư; Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với dân; Chức năng trung gian thanh toán thông qua nhiều hình thức thanh toán nhanh chóng và thuận tiện như: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thanh toán điện tử,…;
Chi nhánh hiện có 3 PGD trực thuộc phân bổ trên địa bàn Q. Nam Từ Liêm được xây dựng mới ngay từ khi thành lập (2006) kiên cố, rộng, nhưng hiện cả 3 PGD đều không có bãi để xe cho khách sử dụng oto (đều phải để lòng đường); ngoài ra, Chi nhánh đang quản lý 6 máy ATM và 68 máy POS phân bổ tại các toà nhà chung cư, siêu thị Go! (BigC cũ), cửa hàng trong nội khu của khu đô thị Mễ Trì .... Tuy nhiên, thực trạng những năm qua cho thấy, hiện tượng lỗi trong quá trình tác nghiệp của nhân viên vẫn còn xảy ra (12 sự cố năm 2020; 63 trường hợp lỗi đường
truyền 2020); Nguyên nhân phần lớn được xác định là đến từ thao tác nghiệp vụ của nhóm nhân viên mới vào làm việc tại các PGD và chất lượng đường truyền chưa tốt. Những bất cập này, đã ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh, chất lượng dịch vụ của Chi nhánh trong hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ trên địa bàn.
2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng- Chi nhánh Mỹ Đình
2.3.1. Thực trạng nghiên cứu và phân tích thị trường về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
2.3.1.1. Nghiên cứu và phân tích sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Nhằm phục vụ những nhu cầu của khách hàng cá nhân, chi nhánh luôn cố gắng đưa đến tay khách hàng những sản phẩm tốt nhất. Hiện nay, VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình đang cung cấp đầy đỷ các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của VPBank gồm sáu bộ sản phẩm đến khách hàng, cụ thể: Tài khoản thanh toán; Huy Động; Tín dụng ; sản phẩm thẻ; Bảo hiểm; Tư vấn đầu tư trái phiếu và dịch vụ ngân hàng điện tử. Tất cả các dịch vụ này được thiết kế nhằm đáp ứng toàn diện nhu cầu tài chính cho mỗi khách hàng, giúp cho khách hàng đạt được các mục tiêu tài chính, gia tăng lợi nhuận liên tục, bảo toàn vốn và tích lũy cho tương lai.
Hàng năm, nhằm nghiên cứu nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trên địa bàn kinh doanh, Chi nhánh thường tiến hành khảo sát (so sánh số lượng, tiện ích, ưu đãi) các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn kết hợp với thu thập phản hồi đánh giá, lấy ý kiến của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh thông qua những đóng góp ý kiến của khách hàng. Từ đó, Chi nhánh sẽ định hướng cán bộ nhân viên tư vấn, giới thiệu tới khách hàng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với xu hướng của khách hàng trên địa bàn khi đến giao dịch tại các PGD của Chi nhánh.
Bảng 2.4. So sánh dịch vụ bán lẻ của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình so với các Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại khác trên địa bàn quận Nam Từ Liêm
năm 2020 STT Nhóm dịch vụ chính VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình - 10 sản phẩm tiền gửi - 17 sản phẩm tín dụng - 28 Sản phẩm thẻ (20 sản phẩm thẻ tín dụng, 8 ghi nợ) - 11 sản phẩm Bảo hiểm
- Ngân hàng điện tử (Ứng dụng VPBank NEO và Internet Banking NEO, SMS Banking, ATM/POS…)
- Dịch vụ khác … Vietcombank – Mỹ Đình - 6 sản phẩm tiền gửi - 9 sản phẩm tín dụng - 31 Sản phẩm thẻ
- 7 sản phẩm Bảo hiểm (3 gói Bảo vệ, Đầu Tư, Tiết kiệm) - Ngân hàng điện tử (VCB Digital, Internet Banking, ATM/ POS, SMS, VCBPAY…) - Dịch vụ khác … BIDV – Từ Liêm - 4 sản phẩm tiền gửi - 7 sản phẩm tín dụng - 18 Sản phẩm thẻ
- 11 sản phẩm Bảo hiểm (2 gói Nhân thọ và phi Nhân thọ) - Ngân hàng điện tử (BIDV Smart, Internet Banking, ATM/ POS, SMS, BIDV Pay+…)
- Dịch vụ khác … Vietinbank – Nam Thăng Long - 6 sản phẩm tiền gửi - 15 sản phẩm tín dụng - 41 Sản phẩm thẻ
- 2 sản phẩm Bảo hiểm (2 gói Nhân thọ và phi Nhân thọ) - Ngân hàng điện tử (iPay, iPay Mobile, SMS, BankPlus…) - Dịch vụ khác …
STT Nhóm dịch vụ chính Agribank – Từ Liêm - 8 sản phẩm tiền gửi - 11 sản phẩm tín dụng - 13 Sản phẩm thẻ - 10 sản phẩm Bảo hiểm
- Ngân hàng điện tử (Bankplus, Agribank E-Mobile banking, Internet banking, SMS banking)
- Dịch vụ khác … SHB – Thăng Long - 15 sản phẩm tiền gửi - 7 sản phẩm tín dụng - 11 Sản phẩm thẻ - 9 sản phẩm Bảo hiểm
- Ngân hàng điện tử (SHB ONLINE, SHB ONLINE, SHB ONLINE)
- Dịch vụ khác …
Nguồn: Vietcombank – Mỹ Đình, BIDV – Từ Liêm, Vietinbank – Nam Thăng Long, Agribank – Từ Liêm
So sánh với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn như Vietcombank – Mỹ Đình, BIDV – Từ Liêm, Vietinbank – Nam Thăng Long, Agribank – Từ Liêm/ Tây Đô thì số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ do Chi nhánh cung cấp khá đang dạng và đủ sức cạnh tranh với các sản phẩm dịch vụ của các Chi nhánh NHTM khác cung ứng. Trong đó, các dịch vụ bán lẻ của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình như tiền gửi tiết kiệm, gói tín dụng, bảo hiểm, ngân hàng điện tử được triển khai đồng bộ theo quy định của VPBank với các chương trình ưu đãi, thống nhất trong cả hệ thống VPBank.
Theo kết quả khảo sát khách hàng 135 phiếu khách hàng tại VPBank – Chi