(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hà tây

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - HOÀNG THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH XUÂN CƢỜNG Hà Nội - Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến q thầy Khoa Tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành luận văn Đặc biệt bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến TS Đinh Xuân Cƣờng hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây nhiệt tình giúp đỡ trình hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời! Hà Nội, ngày 26 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Hoàng Thị Huyền Trang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Hà Tây” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 26 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Hoàng Thị Huyền Trang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii MỞ ĐẦU .1 Chƣơng 1: TỒNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 1.2.4 Các hình thức cho vay tiêu dùng 10 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến khả mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.6 Khái niệm tiêu phản ánh hiệu cho vay tiêu dùng 15 1.2.7 Quản trị rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 24 1.2.8 Quy định pháp lý Việt Nam cho vay tiêu dùng 37 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp .28 2.1.1 Nội dung phƣơng pháp 28 2.1.2 Mục đích luận văn sử dụng phƣơng pháp 29 2.1.3 Cách thức luận văn sử dụng phƣơng pháp 29 2.2 Phƣơng pháp điều tra chọn mẫu (điều tra bảng hỏi) 29 2.2.1 Nội dung phƣơng pháp 29 2.2.2 Mục đích luận văn sử dụng phƣơng pháp 30 2.2.3 Cách thức luận văn sử dụng phƣơng pháp 30 2.3 Phƣơng pháp so sánh 35 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.3.1 Nội dung phƣơng pháp 35 2.3.2 Mục đích luận văn sử dụng phƣơng pháp 35 2.3.3 Cách thức luận văn sử dụng phƣơng pháp 35 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY 37 3.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tây 38 3.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 38 3.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 40 3.2 Phân tích đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 44 3.2.4 Phân tích kết thống kê bảng hỏi 49 3.3 Đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 69 3.3.1 Kết đạt đƣợc .69 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 69 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY 72 4.1 Định hƣớng, mục tiêu nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Tây 72 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung 72 4.1.2 Định hƣớng phát triển cho vay tiêu dùng 73 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Tây .73 4.2.1 Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh cụ thể, sách khách hàng .73 4.2.2 Cắt giảm bớt chi phí, đa dạng hố đồng thời hồn thiện sản phẩm vay 76 4.2.3 Gắn việc nâng cao hiệu chất lƣợng đôi với mở rộng, giao tiếp, khuếch trƣơng 77 4.2.4 Đẩy mạnh marketing ngân hàng 78 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.2.5 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng .80 4.2.6 Giải pháp giảm thiểu rủi ro 82 KẾT LUẬN ……………………………………………………………………… 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………… 85 PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CVTD Cho vay tiêu dùng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank Hà Tây Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hà Tây i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Nội dung Trang Tăng trƣởng tổng tài sản Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 Tăng trƣởng lợi nhuận trƣớc thuế Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 Kết huy động vốn Vietcombank Hà Tây giai đoạn 2012 – 2014 Tỷ trọng dƣ nợ CVTD giai đoạn 2012 – 2014 Tình hình dƣ nợ theo sản phẩm giai đoạn 2012 – 2014 Tình hình nợ CVTD hạn giai đoạn 2012 – 2014 39 39 43 45 46 47 Lợi nhuận từ hoạt động CVTD giai đoạn 2012 – 2014 Bảng Cronbach Alpha mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 51 Bảng Cronbach Alpha thành phần thang đo Bảng 3.9 yếu tố chất lƣợng dịch vụ CVTD ảnh hƣởng đến 52 mức đô đáp ứng nhu cầu khách hàng Phân tích EFA mức độ đáp ứng nhu cầu 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 Ma trận hệ số tƣơng quan 59 13 Bảng 3.13 Kết hồi quy đa biến (1) 60 14 Bảng 3.14 Kết hồi quy đa biến (2) 61 15 Bảng 3.15 Kết hồi quy đa biến (3) 63 16 Bảng 3.16 Kiểm định giả thiết tình trạng kinh tế ảnh 64 khách hàng Phân tích EFA yếu tố chất lƣợng dịch vụ CVTD 55 56 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com hƣởng tới định vay tiêu dùng 17 Bảng 3.17 18 Bảng 3.18 19 Bảng 3.19 20 Bảng 3.20 21 Bảng 3.21 Kiểm định giả thiết phong tục tập quán ảnh hƣởng tới định vay tiêu dùng Kiểm định giả thiết sách Nhà nƣớc ảnh hƣởng tới định vay tiêu dùng Kiểm định giả thiết độ tuổi ảnh hƣởng tới định vay tiêu dùng Kiểm định giả thiết thu nhập ảnh hƣởng tới định vay tiêu dùng Kiểm định giả thiết trình độ ảnh hƣởng tới định vay tiêu dùng 65 66 67 68 68 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT BIỂU ĐỒ DIỄN GIẢI Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng 50 Biểu đồ 3.4 Mục đích sử dụng tiền vay khách hàng 50 Biểu đồ 3.5 Lý không muốn vay tiêu dùng khách hàng 51 Tăng trƣởng tổng tài sản Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 Tăng trƣởng lợi nhuận trƣớc thuế Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 TRANG 39 40 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT BIỂU ĐỒ DIỄN GIẢI TRANG Sơ đồ 3.1 Sơ đồ máy tổ chức Vietcombank Hà Tây 41 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com – 10 triệu VND □ > 10 triệu VND □ Xin ơng/bà vui lịng cho biết tháng ông/bà tiết kiệm đƣợc bao nhiêu? triệu □ < triệu □ – triệu □ – triệu □ > triệu □ II THÔNG TIN VỀ NHU CẦU KHÁCH HÀNG (Từ câu đến câu 18 ơng/bà vui lịng khoanh trịn theo thang điểm 1-5) Ông/bà biết đến sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank qua phƣơng tiện nhiều Chỉ tiêu STT Rất Trung Ít bình Nhiều Rất nhiều Biển quảng cáo Tivi, internet Ngƣời quen giới thiệu Nhận tờ rơi quầy giao dịch 5 Tƣ vấn trực tiếp nhân viên ngân hàng Ơng/bà có nhu cầu vay tiêu dùng khơng? Có □ => Câu Không □ => Câu Ơng/bà sử dụng tiền vay vào mục đích gì? Chỉ tiêu STT Rất Ít quan quan trọng trọng Trung Quan bình trọng Rất quan trọng Mua nhà Mua xe Chứng minh tài TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Du học nƣớc 5 Đi lao động nƣớc Đám cƣới Học phí Chữa bệnh Trung Quan bình trọng Lý ơng/bà khơng muốn vay tiêu dùng gì? Rất Ít quan quan trọng trọng Chỉ tiêu STT Rất quan trọng Khơng có nhu cầu Khơng có khả tiếp cận nguồn vốn Khơng có khả hoàn trả Thủ tục, quy trình cho vay tiêu dùng 5 nhiều thời gian Lãi suất cho vay lớn III ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 10 Đánh giá chung ông/bà dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hà Tây Rất STT Chi tiết Bình Đồng đồng ý thƣờng ý 5 không đồng ý Cảm thấy hài lòng chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Vietcombank Chi nhánh Hà Tây nơi đáng tin cậy Rất Không đồng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ý 11 Đánh giá ông/bà sách tín dụng cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Hà Tây Rất Chỉ tiêu STT khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Phí, chi phí liên quan hợp lý Hạn mức vay đáp ứng nhu cầu cần vay Kỳ hạn khoản vay đảm bảo 12 Đánh giá ông/bà sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Hà Tây Rất Chỉ tiêu STT khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng Sản phẩm cho vay tiêu dùng có khác 5 biệt với ngân hàng khác Sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu ngƣời vay 13 Đánh giá ông/bà lãi suất cho vay tiêu dùng Vietcombank – chi nhánh Hà Tây Rất Chỉ tiêu STT khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Lãi suất cho vay hấp dẫn Lãi suất cho vay thấp tổ chức tín dụng khác Phƣơng pháp tính lãi suất cụ thể Bảng thông tin lãi suất đƣợc cập nhật thƣờng xuyên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 14 Đánh giá ông/bà thủ tục, hồ sơ cho vay tiêu dùng Vietcombank – chi nhánh Hà Tây Rất Chỉ tiêu STT không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờn g Đồng ý Rất đồng ý Thủ tục vay đơn giản Thời gian giải hồ sơ nhanh Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng chi tiết 15 Đánh giá ông/bà sở vất chất ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Hà Tây Rất Chỉ tiêu STT khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng ý thƣờng ý ý Rất đồng ý Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Quy mô chi nhánh ngân hàng lớn Sử dụng công nghệ đại Chỗ để xe an toàn, rộng rãi giao 5 dịch Các dịch vụ hỗ trợ ( ghế ngồi, điều hòa ) đáp ứng yêu cầu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 16 Đánh giá ông/bà phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Hà Tây Rất Chỉ tiêu STT không đồng ý Khơng Bình Đồng đồng ý thƣờng ý Rất đồng ý Tƣ vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình Thái độ lịch tận tình, vui vẻ Giải đáp thắc mắc rõ rang Thực giao dịch nhanh chóng 5 Gọi điện nhắc nhở khoản vay đến hạn trả nợ III NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG 17, Những nhân tố khách quan ảnh hƣởng đến định vay tiêu dùng ông/bà? Rất Chỉ tiêu STT khơng ảnh hƣởng Tình trạng kinh tế ( hƣng thịnh, suy thoái) Phong tục tập quán (ảnh hƣởng nhu cầu, thói quen mua sắm) Khơng ảnh hƣởng Bình Ảnh thƣờng hƣởng Rất ảnh hƣởng 5 Chính sách Nhà nƣớc (các sách phát triển kinh tế, tăng thu nhập, giảm thất nghiệp…) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 18 Những nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến định vay tiêu dùng ông/bà? Rất Chỉ tiêu STT không đồng ý Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Quy định lãi suất tiền vay Hồ sơ vay vốn Thời gian chờ NH giải ngân Hạn mức cho vay 5 Quy định ngân hàng thời hạn trả nợ Phí, chi phí liên quan Các sách hỗ trợ khách hàng Phong cách phục vụ nhân viên giao dịch Trình độ nhân viên 10 Uy tín ngân hàng 11 Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng 12 Nhu cầu cấp thiết nguồn vốn 13 Năng lực tài thân 19, Ơng/bà vui lịng đóng góp ý kiến để hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Tây đƣợc phát triển Xin chân thành cám ơn ông/bà! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY PHẦN MỀM SPSS Thống kê mô tả liệu Tổng số phiếu phát 150 phiếu thu 113 phiếu, loại 13 phiếu khơng đạt u cầu thời gian hạn hẹp, ngƣời đƣợc vấn không muốn tiếp tục Số phiếu hợp lệ 100 phiếu Trong nghiên cứu, tác giả dùng thống kê mô tả cho biến sau: - Giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 62 62.0 62.0 62.0 Nam 38 38.0 38.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Nu Giới tính khách hàng đƣợc chia thành nhóm, phần lớn khách hàng nam chiếm 38%, lại khách hàng nữ chiếm 62% Nghề nghiệp - nghe nghiep hien Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 19 19.0 19.0 19.0 37 37.0 37.0 56.0 Kinhdoanhtudo 36 36.0 36.0 92.0 Sinhvien 4.0 4.0 96.0 Noitro 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Congnhanvienchuc Doanhnghieptunha n TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Có nhóm nghề nghiệp đƣợc chia mẫu điều tra, bao gồm: Công nhân viên chức, Doanh nghiệp tƣ nhân, Kinh doanh tự do, Sinh viên nội trợ Trong mẫu khảo sát, 37% khách hàng làm doanh nghiệp tƣ nhân, số lƣợng khách hàng làm nghề kinh doanh tự chiếm 36% Khách hàng viên chức chiếm 19% Khách hàng sinh viên chiếm 4% mẫu khảo sát, lại nội trợ chiếm 4% - Độ tuổi Tuoi khach hang Frequency Valid 45 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Mẫu điều tra gồm nhóm tuổi khác Số khách hàng đƣợc vấn nhiều nằm nhóm tuổi: Nhóm 45 tuổi chiếm 19% Độ tuổi nhỏ < 25 tuổi độ tuổi lớn > 45 tuổi - Trình độ học vấn trinh hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cap 14 14.0 14.0 14.0 cap 18 18.0 18.0 18.0 cap 30 30.0 30.0 30.0 CD -DH 32 32.0 32.0 93.0 tren DH 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 Total TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Trong kết khảo sát, trình độ học vấn khách đƣợc chia thành nhóm: cấp 1, cấp 2, cấp 3, Cao đẳng - đại học Trên đại học Số khách hàng có trình độ học vấn Cao đẳng - Đại học 32 tƣơng đƣơng với 32%, trình độ Cấp có 30 khách hàng chiếm 30%, có 18 khách hàng trình độ cấp chiếm 18% Khách hàng nằm nhóm học vấn cấp có 14 chiếm 14% đại học khách hàng chiếm 6% Trình độ học vấn thấp cấp trình độ học vấn cao đại học Thu nhập - thu nhap hien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 3tr 10 10.0 10.0 10.0 3-5tr 42 42.0 42.0 42.0 6-10tr 40 40.0 40.0 82.0 >10tr 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thu nhập khách hàng đƣợc phân chia thành nhóm: < triệu, 3-5 triệu, 6-10 triệu, > 10 triệu Trong mẫu khảo sát, số khách hàng trả lời có thu nhập từ 3-5 triệu/ tháng 42 ngƣời chiếm 42% Số khách hàng có thu nhập từ 6-10 triệu/ tháng chiếm 40% 10% khách hàng có thu nhập < triệu/ tháng Cịn lại 8% số khách hàng có thu nhập >10 triệu/ tháng Đối tƣợng có thu nhập cao chiếm 48% tổng số phiếu khảo sát Mức thu nhập thấp < triệu mức thu nhập cao > 10 triệu Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha  Yếu tố sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 712 N of Items TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted  Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Q12.1 6.1800 2.169 606 526 Q12.2 6.2700 2.320 465 707 Q12.3 6.3100 2.438 528 626 Yếu tố sách Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 568 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted  Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Q11.1 6.0900 1.679 341 525 Q11.2 6.2000 1.636 420 404 Q11.3 6.2100 1.642 375 472 Yếu tố thủ tục vay tiêu dùng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 433 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted  Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Q14.1 6.1443 1.833 329 199 Q14.2 6.2165 2.171 352 192 Q14.3 6.4433 2.437 129 570 Yếu tố lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted  Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Q13.1 9.3600 4.940 621 740 Q13.2 9.4100 5.941 514 790 Q13.3 9.3000 4.616 689 704 Q13.4 9.1300 4.983 620 740 Yếu tố nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 682 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted  Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Q16.1 12.4000 7.000 381 654 Q16.2 12.2667 6.604 526 596 Q16.3 12.2667 6.414 397 653 Q16.4 12.6533 5.770 579 560 Q16.5 12.6533 7.473 315 679 Yếu tố Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 692 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted  Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Q15.1 11.9368 7.315 425 654 Q15.2 12.0632 7.975 375 672 Q15.3 11.9789 7.574 462 636 Q15.4 12.0211 7.000 574 586 Q15.5 11.7474 8.106 408 658 Yếu tố mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 637 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Q10.1 6.1900 1.913 514 446 Q10.2 6.2500 2.109 399 603 Q10.3 6.2200 1.931 431 562 Phân tích EFA yếu tố chất lƣợng  KMO kiểm định Bartlett sau EFA yếu tố chất lượng KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 685 Approx Chi-Square 1534.917 Sphericity Df 120 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.744 58.134 58.134 715 23.841 81.974 541 18.026 100.000 Total 1.744 % of Variance 58.134 Cumulative % 58.134 Extraction Method: Principal Component Analysis  Phương sai trích EFA yếu tố chất lượng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 732 Approx Chi-Square 575.332 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon % of Cumulati Variance ve % Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % ent Total 5.817 26.439 26.439 5.817 26.439 26.439 3.059 13.905 13.905 2.370 10.771 37.210 2.370 10.771 37.210 2.583 11.743 25.648 1.800 8.182 45.392 1.800 8.182 45.392 2.299 10.452 36.100 1.495 6.797 52.189 1.495 6.797 52.189 2.299 10.450 46.550 1.420 6.454 58.643 1.420 6.454 58.643 2.025 9.205 55.755 1.201 5.459 64.102 1.201 5.459 64.102 1.837 8.348 64.102 973 4.422 68.525 873 3.968 72.492 819 3.723 76.216 10 782 3.555 79.771 11 656 2.980 82.751 12 625 2.842 85.593 13 479 2.178 87.770 14 435 1.979 89.750 15 417 1.894 91.644 16 394 1.789 93.432 17 314 1.427 94.859 18 304 1.380 96.239 19 245 1.115 97.355 20 238 1.080 98.435 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 21 195 886 99.321 22 149 679 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng  KMO kiểm định Bartlett sau EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 631 38.258 df Sig .000  Phương sai trích EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.744 58.134 58.134 715 23.841 81.974 541 18.026 100.000 Total 1.744 % of Variance 58.134 Cumulative % 58.134 Extraction Method: Principal Component Analysis TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tây 3.2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam trƣớc... trạng hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam - chi nhánh Hà Tây Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt. .. giá hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 44 3.2.4 Phân tích kết thống kê bảng hỏi 49 3.3 Đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại