NHỮNG VẤN đề BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CÁC VẤN đề BẤT THƯỜNG CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA đến QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA ĐẾN QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS: NGUYỄN MẠNH TUÂN NGUYỄN ANH THƯ Mã số SV: 1851010257 Lớp: 18DHQTC2 – K12 TP Hồ Chí Minh – 2022 HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA ĐẾN QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực TS: NGUYỄN MẠNH TUÂN NGUYỄN ANH THƯ Mã số SV: 1851010257 Lớp: 18DHQTC2 – K12 TP Hồ Chí Minh – 2022 ii MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii LỜI CÁM ƠN .viii LỜI CAM ĐOAN ix MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GỊN (SAGS) 1.1 Lịch sử hình thành phát triển .3 1.2 Địa vị pháp lý nhiệm vụ kinh doanh 1.2.1 Địa vị pháp lý .4 1.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh 1.3 Cơ cấu tổ chức SAGS khu vực chi nhánh Sài Gòn 1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý SAGS .6 1.3.2 Trung tâm phục vụ sân đỗ 1.3.3 Trung tâm phục vụ hành khách 1.4 Các nguồn lực chủ yếu 1.4.1 Cở sở hạ tầng .8 1.4.2 Máy móc thiết bị iii 1.4.3 Nguồn nhân lực 1.5 Kết hoạt động giai đoạn 2019 – 2021 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA ĐẾN QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT 2.1 Tổng quan quy trình đón khách ga đến quốc nội 12 2.1.1 Đón tàu .12 2.1.2 Bus gate 13 2.1.3 Băng chuyền 13 2.1.4 Kiểm tra hành lý .13 2.2 Những vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải ga đến quốc nội sân bay TSN hãng Hàng Không (VJ, QH, VU) 14 2.2.1 Các vấn đề bất thường 14 2.2.2 Lý hành khách gặp phải vấn đề bất thường 15 2.3 Biện pháp xử lý vấn đề bất thường hành khách ga đến quốc nội sân bay TSN công ty SAGS .18 2.3.1 Biện pháp xử lý vấn đề nhỏ 18 2.3.2 Biện pháp xử lý vấn đề lớn gây ảnh hưởng đến hành khách khác 20 iv 2.4 Những vấn đề bất thường mà nhân viên SAGS ga đến quốc nội sân bay TSN gặp phải dịp cao điểm ( Tết 2022) 21 2.4.1 Đón tàu 21 2.4.2 Băng chuyền hành lý 22 2.4.3 Bus Gate 23 2.4.4 Kiểm tra hành lý 24 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT, GIẢI PHÁP VẦ KẾT LUẬN 3.1 Thực trạng số lượng hành khách ga đến quốc nội sân bay TSN từ tháng 12/2021 đến 3/2022 .25 3.1.1 Số lượng hành khách chuyến bay 25 3.1.2 Thực trạng khả đáp ứng nhà ga đến quốc nội 26 3.2 Nhận xét 28 3.2.1 Ưu điểm 28 3.2.2 Nhược điểm 28 3.3 Giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ hạn chế vấn đề bất thường cho công ty SAGS ga đến quốc nội sân bay TSN 29 3.3.1 Gia tăng việc đào tạo chia sẻ kỹ ứng phó với trường hợp bất thường cho nhân viên .29 3.3.2 Phối hợp nhịp nhàng phịng ban……………………………29 3.3.3 Phân cơng nhân sự………………………………………………30 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tiếng anh Tiếng việt SAGS Sai Gon Ground Service Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn ACV Airports Corporation of Vietnam Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam VietJet Air Hãng Hàng không VietJet Vietnam Airport Ground Services Company Limited Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam QH Bamboo Airline Hãng Hàng không Bamboo VU Viet Travel Airline Hãng Hàng không Viet Travel International Air Transport Association Hiệp hội vận tải Hàng không Quốc Tế Lost And Found Counter Quầy hành lý thất lạc VJ VIAGS IATA Trách nhiệm hữu hạn thành viên TNHH MTV GTVT C VIP Giao thông vận tải Tài liệu hướng dẫn khai thác hàng hóa Business Class Very Important Person vi DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Bảng 1.1: Báo cáo tài tổng hợp SAGS qua năm 2019-2021 Hình 1.1: Tag hành lý khách diện gia đình .7 Hình 1.2: Hành lý khách bị hư hại Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty Sơ đồ 1.2: Phòng phục vụ hành khách 10 Sơ đồ 1.3: Phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ .12 vii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin cảm ơn tới Cơng ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gịn (SAGS) tạo điều kiện cho em thực tập môi trường làm việc động chuyên nghiệp Có hội trải nghiệm với cơng việc phục vụ hành khách mặt đất sân bay Tân Sơn Nhất Qua thời gian thực tập đầy khó khăn thử thách, em dần trưởng thành học tập thêm nhiều kiến thức mới, đặc biệt kiến thức hữu ích phục vụ hành khách mặt đất Để có kiến thức này, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Công ty tạo điều kiện cho em thực tập đây, Các anh, chị trưởng phịng, cán hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ để em vững bước trải qua tập Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Mạnh Tuân hỗ trợ tạo điều kiện cho em có thêm cách nhìn hay cơng việc sống Cám ơn Thầy đồng hành chia sẻ kiến thức quý báu giúp em hoàn thành báo cáo Lời cuối, em xin kính chúc anh, chị Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gịn, Thầy Mạnh Tn thầy khoa Quản trị kinh doanh thật nhiều sức khoẻ vầ thành cơng cơng việc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2022 Nguyễn Anh Thư viii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập, hình ảnh kết báo cáo không chép từ đề tài nghiên cứu khoa học Vì việc làm , quan sát ghi lại suốt trình thực tập Thành phố Hồ Chí Minh năm 2022 Người cam đoan Nguyễn Anh Thư ix NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… x trường hợp nhân viên quan trọng Dưới số vấn đề bất thường nhỏ biện pháp xử lý: Hành khách bị kẹt lại máy bay vệ sinh tiếp viên cho khách xuống xe bus: Khi cịn sót lại hành khách, tiếp viên chủ động liên hệ với phận Lost And Found Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gịn (SAGS) để thơng báo, lúc nhân viên đón tàu tiến hành điều xe để quay lại bãi đón khách vào nhà ga Hành khách sai đường máy bay đáp vào ống lồng: Để khắc phục tình trạng hành khách sai đường, SAGS bố trí đón chuyến ống gồm có người, nhân viên đón khách đầu nhân viên đón khách cuối Nhân viên đón khách đầu người dắt hành khách khỏi ống lồng đoàn người máy bay theo hướng dẫn nhân viên đón khách đầu Đối với nhân viên đón khách cuối đứng cửa máy bay quan sát đồn người có theo hướng dẫn phía trước hay khơng? Và có nhiệm vụ nhắc nhở, dẫn hành khách thấy khách sai, đón khách cuối khỏi cửa máy bay xác nhận với tiếp viên khách cuối Nhân viên đón khách cuối người sau đoàn người để quan sát đảm bảo toànn hành khách cửa Hành khách chen chút xe bus mang hành lý xách tay cỡ: Để khơng bị thiếu xe, nhân viên đón tàu cần cân nhắc ước lượng số lượng hành khách xe bus, thấy khách mang hành lý nhiều chiếm hết không gian đứng xe bus, nhân viên SAGS cần nhăc nhở hướng dẫn khách để hành lý lên khu vực chứa hành lý xe bus xếp chỗ đứng hợp lý Hành khách bỏ quên đồ máy bay: Thường có trường hợp Một hành khách phát bỏ quên đồ quay lại quầy Lost And Found để khai báo Hai tiếp viên nhận đồ để rơi mang đồ đánh rơi vào quầy ( hay tiếp viên báo cho quầy cử nhân viên lấy) Đối với đồ để quên ví tiền, nhân viên SAGS nhận đồ từ tiếp viên cần tiến hành quay phim để kiểm tra thứ có ví, số tiền tiến hành lập tờ khai nhận đồ Sau đồ để 19 quên đem vào quầy, cán trực xác nhận số ghế ngồi, kiểu dáng, màu sắc, số tiền ( ví), mật ( điện thoại, ipad) với hành khách Nếu trùng khớp cho hành khách kí nhận trả đồ để quên Hành khách quên vé khởi hành có kí gửi hành lý: Ngồi vé khởi hành có tag hành lý, nhân viên cịn dựa vào cước công dân ( hay chứng minh nhân dân, lái xe) để xác thực tên tag hành lý kí gửi Ngồi ra, hành khách chứng minh hành lý cách nói đặc điểm, đồ vật có bên hành lý, thùng xốp Hành khách nối chuyến việc khơng cần phải đợi lấy hành lý, hành lý nối chuyến vận chuyển riêng: Tại điểm đại lý bán vé cần thông tin rõ ràng đến hành khách vấn đề hành hành lý kí gửi, đặc biệt khách mua vé nối chuyến Hành khách tự ý khỏi nhà ga vào khu vực bãi đậu máy bay: Nhân viên trực Bus Gate khơng đón xe bus, lấy phiếu điều xe mà cịn quan sát khơng cho hành khách sân đỗ Vậy nên việc bổ sung thêm nhân viên để kiểm soát vào mùa cao điểm cần thiết Hành khách phải lấy hành lý kí gửi đâu? Băng chuyền nào?: Vào ngày cao điểm, SAGS cử nhân viên đứng băng chuyền 4,5,6 Mỗi hành khách vào nhà ga, nhân viên kiểm tra xem chuyến bay sau thông báo hướng dẫn hành khách đến băng chuyền để đợi lấy hành lý ký gửi Hành lý kí gửi bị sai tag, tag hành lý sai số tên ngược lại: Nhân viên soát vé hỗ trợ kiểm tra cước công dân hay giấy tờ tuỳ thân khác Đồng thời xác minh cách đối chiếu kiểm tra đồ vật bên hành lý có giống lời khách nói hay khơng 2.3.2 Biện pháp xử lý vấn đề bất thường lớn gây ảnh hưởng đến hành khách khác Hành khách cầm nhầm vali, hành lý xách tay hành lý kí gửi: Khi có hành khách báo hành lý, hay nhân viên soát vé phát khách lấy nhầm hành lý 20 đến quầy Lost And Found để khai báo tìm lại hành lý Cán trực tiến hành ghi giấy thất lạc hành lý cho khách thông báo đến hành khách bị mất/ lạc hành lý đợi điện thoại Hành khách quay lại sân bay để lấy hành lý để lại địa để ship đến nhà Cán nhân viên SAGS liên hệ với bên hành khách lấy nhầm hành lý tiến hành đổi/ lấy hành lý Quy trình diễn nhanh hay chậm dựa vào nhiệt tình phối hợp hành khách Vali kí gửi khách bị gãy, móp, biến dạng: Sau xác nhận tình trạng hư hỏng vali, đồ vật, cán trực tiến hành làm giấy bồi thường thiệt hại tuỳ theo mức độ độ hư hại đồ vật Hành lý khách bị vỡ, bể, ảnh hưởng đến hàng hoá bên trong: Với thùng hàng bị bể, SAGS hỗ trợ hành khách bọc đồ dùng để xếp lại hàng hố, ngồi cịn khuyến khích hành khách nên đóng gói hàng hố sân bay hàng hố thùng xốp, thùng giấy Còn với thùng hàng bị vỡ đồ bên trong, cán trực cần phải lập biên tường trình thứ mà hành khách bị mất, tiến hành kiểm tra có sách bồi thường phù hợp 2.4 Những vấn đề bất thường mà nhân viên ga đến quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất dịp cao điểm ( Tết Nguyên Đán 2022) Không hành khách mà nhân viên thuộc SAGS vào mùa cao điểm gặp phải vấn đề bất thường số lượng hành khách đông mà nguồn nhân lực lại không đủ để hoạt động tối đa 2.4.1 Đón tàu Ngồi bước quy trình đón tàu, vào mùa cao điểm có vấn đề bất thường khơng mong muốn xảy ra, tình hình đó, nhân viên đón tàu phải tự linh hoạt xử lý tình cách nhanh chóng Và sau số vấn đề bất thường quy trình đón tàu mà nhân viên gặp phải: Quên Sign Ok ( xác nhận) với tiếp viên khách xuống hết hay chưa: Khi tàu đáp, ta gặp trường hợp hành khách cịn sót lại tàu tiếp viên kiểm 21 tra chưa kĩ, để tránh việc đó, nhân viên nên xác nhận với tiếp viên trước cho xe bus rời Tàu đổi bãi đậu: Trong dịp cao điểm, việc đổi bãi xảy vô phổ biến ngày Khi nhân viên đón tàu đến bãi đón tàu thấy bãi cịn tàu đỗ phải báo cáo lên quầy hỏi xem chuyến bay có bị đổi bãi khơng? Nếu có phải nhanh chóng xin xe qua bã để kịp đón tàu vào bãi Cũng có trường hợp tàu đổi bãi đột ngột bãi đổi xa cán trực đổi sang nhân viên đón tàu khác gần bãi để đón chuyến bay Việc xếp linh hoạt chuyến bay giúp cho SAGS không bị chậm hay trễ chuyến Và bị đổi bãi, nhân viên đón tàu phải ý sửa lại bãi đậu phíếu điều xe trước đưa cho tài xế Thiếu xe bus: Khi nhân viên đón tàu báo số lượng khách cho nhà xe, nhà xe vào số lượng hành khách mà điều 1,2 hay chuyến xe cho chuyến bay Nhưng vào dịp cao điểm, xe bus không đủ để phục vụ liên tục nhanh chóng ngày nhân viên đón tàu cần xếp điều tiết hành khách lên chuyến xe bus vào nhà ga hợp lý hành khách lại phải đợi chuyến Vậy nên, thời gian đón chuyến bay bị kéo dài từ 30-45 phút thiếu xe phục vụ hành khách vào nhà ga Hành khách cần cấp cứu vừa xuống sân đỗ hay cần hỗ trợ đặc biệt: Đây trường hợp khẩn cấp, trường hợp cần phù vụ đặc biệt thường đăng kí trước, có phát sinh nhân viên đón tàu phải gọi đàm cho đội phục vụ đặc biệt để hỗ trợ Đối với hành khách cần cấp cứu, nhân viên xác nhận tình trạng nguy hiểm hành khách gọi cho cứu thương Tuỳ thuộc vào tình trạng hành khách mà nhân viên báo cứu thương chạy thẳng bãi hay đợi nhà ga ( Ví dụ trường hợp cần cấp cứu: Vào ngày 21/1/2022 lúc 21:35, hành khách nam 35 tuổi chuyến bay VJ189 bay từ Hà Nội vào Sài Gòn (HAN-SGN) bị tăng sông vừa xuống cửa máy bay Căn vào tình trạng sức khoẻ nhân viên SAGS yêu cầu cứu thương đợi sẵn Gate nhà ga quốc nội để cấp cứu cho hành khách 22 Sau di chuyển khách từ xe bus vào nhà ga, hành khách an toàn cấp cứu kịp thời) 2.4.2 Băng chuyền hành lý Vào dịp cao điểm, hành lý ký gửi vấn đề khiến hành khách máy bay nhiều thời gian kiên nhẫn việc ký gửi nhận hành lý lâu Đối với trả hành lý bình thường 10 phút vào ngày tết, thời gian trả hành lý lên gấp -5 lần Lý dẫn đến chậm trễ việc trả hành lý thiếu hụt xe chở hàng, nhân viên bốc dỡ kẹt tàu bãi số lượng tần suất chuyến bay dần nhiều Vậy nên vào mùa cao điểm, SAGS yêu cầu toàn nhân viên tập trung cao độ đẩy nhanh tiến độ làm việc Bên cạnh đó, nhân viên trực băng chuyền hành lý bổ sung thêm để kiểm sốt báo cáo hành lý thêo chuyến bay Các vấn đề bất thường băng chuyền hành lý như: Bảng điện băng chuyền bị thay đổi liên tục: Mỗi băng chuyền có bảng điện hiển thị chuyến bay mà băng chuyền trả hành lý Nhưng yếu tố khách quan, băng chuyền có nhiều chuyến bay vào lúc vài chuyến bay bảng điện bị thay đổi qua bảng điện băng chuyền khác Nếu không ý, nhân viên trực băng chuyền hành lý dễ để lỡ thông tin nhầm hành lý chuyến bay, không điều tiết hành khách đến băng chuyền để lấy hành lý Giờ trả hành lý bị kéo dài: Trên bảng điện có thời gian dự kiến trả hành lý, 10-15 phút bảng điện mặc định “Đã trả tồn hành lý” Chính tàu bị kẹt, thời gian trả hành lý chậm, hành khách nhìn thấy số hiệu chuyến bay “Trả tồn hành lý” vơ lo lắng Nhân viên trực băng chuyền phải ý vấn đề thơng báo cho hành khách hệ thống mặc định, hành lý ký gửi trả sau 2.4.3 Bus Gate 23 Vị trí trực Bus Gate xem vị trí có cơng việc dễ xử lý nhẹ tất vị trí Tuy nhiên, nhân viên trực Bus Gate gặp phải bất thường phải biết cách linh hoạt để hành khách không bị kẹt lại đơng ngồi sân đỗ q tải bên nhà ga vào mùa cao điểm Và dứoi vấn đề bất thường cổng Bus Gate: Xe bus xe VIP,C SK vào lúc nhiều: Khi số lượng chuyến bay dần nhiều, đồng nghĩa với việc cổng nhà ga phải đón lúc nhiều chuyến, vậy, nhân viên trực Bus Gate dễ bị lỡ xe VIP, C, SK mà khơng đón tận nơi Ngồi ra, nhiều xe vào lúc, nhân viên trực Bus Gate phải điều chỉnh xem xét cổng để hành khách di chuyển vào nhà ga nhanh chóng an toàn Nếu bên nhà ga bị tải, nhân viên trực Bus Gate hiệu cho tài xế chưa cho khách xuống cho xe bus bỏ khách Điều tránh việc hành khách tải không vào nhà ga mà tràn sân đỗ 2.4.4 Kiểm tra hành lý Vào mùa cao điểm, số lượng hành lý tăng lên nhiều lần, hành khách máy bay mang nhiều hành lý ký gửi, nên vấn đề lạc mất, nhầm hành lý xảy thường xun Chính vậy, nhân viên kiểm tra hành lý phải cẩn thận làm việc suất cao, liên tục để lượng khách không bị ứ đọng tải nhà ga Chính làm việc mơi trường tập cao, nhân viên kiểm tra hành lý gặp phải vấn đề bất thường như: Hành khách theo diện gia đình có q nhiều hành lý ký gửi ( từ 15-20 kiện hàng): Điều khó khăn cho nhân viên kiểm tra, họ phải yêu cầu hành khách bê kiện hàng để kiểm tra, nên thời gian Hành khách khơng có vé máy bay, khơng có chứng minh khơng chịu xác minh hành lý: Trong tình vậy, nhân viên kiểm tra hành lý thường yêu cầu hành khách mở vali để xác minh, hành khách khơng chấp thuận, nhân viên giữ lại hành lý 24 Lượng hành khách hành lý tải: Vào mùa cao điểm, số lượng chuyến bay tăng cao với việc hành khách mang theo nhiều hành lý gây tình trạng tải nhà ga Chính vậy, nhân viên kiểm tra hành lý yêu cầu hành khách tự kiểm tra lại lần tên, số tag hành lý ký gửi có hay khơng thả line (dây chặn) cho khách qua mà không kiểm tra lại Điều xảy số lượng hành khách bên ga đến tải, chuyến bay dần lại, nhân viên kiểm tra hành lý tiếp tục kiểm tra cửa ga đến để đảm bảo cho hành khách máy bay Hình 1.1: Tag hành lý khách diện gia đình (Nguồn tự chụp) 25 Hình 1.2: Hành lý khách bị hư hại (Nguồn tự chụp) CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT, GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 3.1 Thực trạng số lượng hành khách ga đến quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất từ Tháng 12/2021 đến 3/2022 3.1.1 Số lượng hành khách số lượng chuyến bay dịp cao điểm Tết Nguyên Đán 2022 Nhằm kịp thời đáp ứng nhu cầu tăng cao đột biến đến tỉnh phía Nam, đặc biệt qua Cảng Hàng khơng Quốc Tế Tân Sơn Nhất vào giai đoạn sau kỳ nghỉ Tết Nguyên Đán Nhâm Dần 2022, Cục Hàng Không Việt Nam yêu cầu hãng gia tăng chuyến bay để đáp ưng nhu cầu lại người dân, đặc biệt chuyến bay đêm dần tăng cường Cụ thể, từ ngày 7/2 đến 10/2, hãng dự kiến tăng 251 chuyến Một số chặng bay tăng cao Hà Nội - thành phố Hồ Chí Minh tăng 48 chuyến; Đà Nẵng - thành phố Hồ Chí Minh tăng 43 chuyến; Hải Phòng - thành phố Hồ Chí Minh tăng 26 chuyến; Huế - thành phố Hồ Chí Minh tăng 25 chuyến; Chu Lai - thành phố Hồ 26 Chí Minh tăng 27 chuyến; Thanh Hóa Vinh - thành phố Hồ Chí Minh tăng 23 chuyến Ngoài số chuyến bay tăng nêu trên, chuyến bay thường lệ tăng chuyến cấp phép từ trước khai thác giai đoạn từ ngày 7/2 đến 10/2 3.180 chuyến, có khả cung ứng 667.000 ghế Cụ thể, giai đoạn từ 10/2 - 20/2, tham số điều phối đường hạ, cất cánh 48 chuyến/giờ cho khung từ 6h-23h55 (giờ địa phương) 36 chuyến/giờ cho khung từ 0h-5h55 (giờ địa phương) Tham số điều phối nhà ga Nội địa 26 chuyến/giờ; tham số điều phối nhà ga Nội địa đến 24 chuyến/giờ Đối với Công ty Cổ phần Phục vụ Hành khách Sài Gòn (SAGS), trung bình ngày trước tết ( trước ngày 3/2/2022), ga đến quốc nội thuộc SAGS phục vụ trung bình 40 – 50 chuyến bay đến ngày, khơng tính chuyến bay fery ( chuyên chở hàng hoá) Từ ngày 3/2 đến 27/2 tần suất phục vụ số lượng chuyến bay đến tăng cao ga đến quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất Cụ thể, ước tính trung bình ngày SAGS phục vụ với gần 150 – 160 chuyến bay Mỗi chuyến bay từ 200 – 300 hành khách Trong đó, thời gian cao điểm với nhiều chuyến bay rơi vào khung từ 10:00 đến 12:00, 15:00 – 16:00 23:00 – 1:00 Từ sau ngày 10, chuyến bay đêm tăng cường khiến cho tần suất phục vụ hành khách lại tăng lên chóng mặt Theo số trung bình, SAGS phục vụ 23.000 hành khách ngày ga đến quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất Đây số cho thấy nhu cầu lại người dân sau mùa dịch tăng cao Lý giải nguyên nhân nhu cầu lại hành khách nội địa hồi phục tốt so năm ngối, đại diện hãng hàng khơng cho biện pháp nới lỏng y tế, tiêm phủ vaccine Chính phủ triển khai sớm trước Tết Mặt khác, giai đoạn sau Tết nhu cầu dự kiến cao trước Tết đối tượng khách quê đợt bùng dịch thứ (tháng 6-10) trở lại Cùng đó, người du lịch sau Tết Chính phủ nới lỏng biện pháp quản lý y tế (bỏ 27 xét nghiệm với trẻ em trước lên máy bay) khiến lượng khách tăng đột biến so với năm trước 3.1.2 Thực trạng khả đáp ứng nhà ga đến quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất Trải qua tháng dài ngưng hoạt động, sân bay Tân Sơn Nhất dần nhộn nhịp bắt đầu mở cửa Đánh dấu trở lại lượng khách đơng đảo vào mùa cao điểm Tết Nguyên Đán 2022 Theo Bộ GTVT, sân bay Tân Sơn Nhất bị ùn tắc trời, nhà ga tuyến đường xung quanh lượng khách vượt công suất thiết kế bước vào mùa cao điểm Ước tính trung bình, sân bay Tân Sơn Nhất phục vụ 50 triệu lượt khách năm, năm 2021 số phục vụ tăng lên 53 triệu lượt hành khách Chính gây qúa tải ứ đọng sân bay Như nhu cầu không đáp ứng tích luỹ đến năm 2025 77 triệu lượt hành khách, nên việc mở rộng sân bay Tân Sơn Nhất cần thiết để đáp ứng số lượng hành khách dần gia tăng năm Đặc biệt vào dịp cao điểm Tết Nguyên Đán 2022, tần suất số lượng chuyến bay gia tăng khiến cho ga đến quốc nội tải nhiều mặt, điển hình thiếu hụt xe đẩy hành lý Thay đứng đợi xe đẩy bên nhà ga, hành khách lại chen lấn đứng chặn trước cổng ra, vừa gây trật tự lại vừa làm cản trở lối hành khách khác Khơng vậy, q tải hành khách đến, khiến cho xe đẩy hành lý bị thiếu hụt dẫn đến tình trạng tranh giành xe đẩy vơ thẩm mỹ khu vực nhà ga đến quốc nội Bên cạnh đó, taxi bị thiếu hụt lượng hành khách đông dẫn đến tượng taxi hét giá, tăng giá khiến hành khách phẫn nộ Ngoài ra, mạng wifi vấn đề nhiều người truy cập lúc, ổn định 3.2 Nhận xét Quy trìnnh phục vụ hành khách đến ga đến quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn đáp ứng điều kiện tiêu chuẩn theo IATA yêu cầu riêng hãng Hàng khơng, nhiên bên 28 cạnh cịn có vấn đề bất thường đáng lưu ý nên xem xét đưa giải pháp phù hợp 3.2.1 Ưu điểm Đối với vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải ga đến quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất cán bộ, nhân viên thuộc SAGS giải cách êm đẹp vui vẻ thoải mái hành khách Chính nhờ thái độ thân thiện, nhiệt tình nhân viên mà hành khách bỏ qua vấn đề bất thường phát sinh thân hay nhân viên sân bay gây Một điểm cộng bố trí xếp nhân viên đứng khu vực ổn định đồng Các nhân viên dù hay cũ, dù ga hay ga đến thành thạo công việc vị trí, trang bị kiến thức ngành đầy đủ chuyên nghiệp Đối với hành khách hạng C, VIP, SKYBOSS phục vụ tận tình chu đáo từ khâu đón khách từ bãi vào nhà ga, hay dắt khách từ ống lồng, việc vận chuyển hành lý ưu tiên cho khách nhanh chóng Tạo mối quan hệ gần gũi thân thiện với công ty bạn, vui vẻ giúp đỡ cần 3.2.2 Nhược điểm Tuy nhiên, qua quan sát thực tế, quy trình xử lý vấn đề bất thường mà hành khấch gặp phải ga đến quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất điều hạn chế chưa tốt Những vấn đề bất thường hay xảy ra, đặc biệt ngày cao điểm mùa Tết 2022 lại gia tăng Mỗi bất thường xảy mang đến nhìn khơng tốt từ phía khách hàng, điều vơ ảnh hưởng đến hình tượng công ty hãng Hàng không Số lượng xe bus, xe thương vụ, xe chở hàng hố khơng đủ phục vụ mùa cao điểm khiến cho thời gian quy trình đến hành khách kéo dài thời gian chờ xe, chờ hành lý lâu 29 Nhân viên khơng kiểm sốt hết hành khách hành lý khách khiến cho hành khách hoang mang khơng biết hành lý trả băng chuyền Tính rập khn cao, nhà ga bị tải nặng nề, cần đưa bớt hành khách khách bị kẹt lại nhiều khâu kiểm tra hành lý Chính mà khách sau phải xếp hàng đợi lâu hơn, đồng thời khiến cho tải kéo dài căng thẳng 3.3 Giải pháp Trong thời kỳ kinh tế thị trường cạnh tranh diễn gay gắt công ty hàng không ngày này, SAGS cần phải đưa giải pháp để khắc phụ điểm yếu để giữ vị 3.3.1 Gia tăng việc đào tạo chia sẻ kỹ ứng phó với trường hợp bất thường cho nhân viên Do thời gian làm việc theo ca, nên việc xếp buổi học đào tạo vô dễ dàng, nhân viên thay học tập làm việc mà không sợ hao hụt nhân lực Bên cạnh đó, việc học đào tạo khiến cho nhân viên có thêm kiến thức chun mơn cao, giúp cho việc xử lý tình bất thường tốt Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên cịn giúp cho công ty tái kiểm tra lực đánh giá kinh nghiệm nhân viên 3.3.2 Sự phối hợp nhịp nhàng phịng ban Một quy trình hợp lệ cần phải có kết hợp nhịp nhàng ban Các phận phải cập nhật thông tin thường xuyên, đảm bảo tính thống liệu, cung cấp thông tin phản hồi, liên hệ kịp thời giải vấn đề suốt trình làm việc Tuy nhiên, trình thực hiện, thời gian gấp rút phận phân chia cơng việc giúp vị trí khác 3.2.3 Phân cơng nhân Một kế hoạch lập, giai đoạn phân công nhân bắt buộc, phân công nhân viên cụ thể cho kế hoạch tạo ra, cho cân đối việc 30 phân phối thời gian làm việc thời gian đào tạo Để làm vậy, công ty cần phải nắm rõ lực nhân viên, chuyên môn người phân công cho họ công việc phù hợp Số lượng công việc phải công bằng, không để người làm lúc – việc người khác lại khơng có việc để làm SAGS cần phân công nhân dựa ưu tiên mức độ quan trọng cơng việc Từ phân bổ nhân lực phù hợp, giúp công ty đạt hiệu tối đa tránh chán nản cơng việc Ngồi ra, ta xem xét thêm việc khen thưởng nhằm thúc đẩy suất làm việc nhân viên Khi đó, việc diễn tiến độ, theo kế hoạch đặt ra, đảm bảo hiệu suất, chất lượng công việc 31 KẾT LUẬN Vấn đề bất thường lỗi hành khách hay nhân viên, biến số xảy lúc mn hình vạn trạng Chúng ta khơng thể biết trước bất thường gì? Khi xảy ra? Hay bất thường vấn đề gì? Điều biết quy trình hành khách đến phải trải qua bước nào? Chính vậy, cách để xử lý vấn đề bất thường tốt làm theo quy trình, quy trình kéo cho bất thường lại vào quỹ đạo Cho nên, việc tăng cường hiểu biết máy bay hành khách quan trọng, việc tăng cường kiến thức để hiểu rõ xử lý bất thường quy trình đón đến nhân viên làm việc sân bay Tân Sơn Nhất vô quan trọng Điều khiến cho cơng ty hoạt động lâu dài ổn định bớt vấn đề nằm ngồi dự liệu xảy khơng mong muốn SAGS Công ty dẫn đầu lĩnh vực phục vụ hành khách mặt đất với nguồn nhân lực tài sản vơ giá, vậy, nguồn nhân lực với chuyên nghiệp giúp cho bất thường giảm dần biến Đồng nghĩa với phát triển ngày thịnh vượng khẳng định vị trí cơng ty ngành Hàng khơng 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Thơng tin tóm tắt Cơng ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gịn (SAGS) https://www.sags.vn/pdf/SAGS_Ban_CBTT_Upcom.pdf [2] Báo cáo tài quý 1/2019 SAGS https://www.sags.vn/pdf/SGN-20192404Bao_cao_tai_chinh_hop_nhat_Quy_1_nam_2019.pdf [3] Báo cáo tài quý 1/2020 SAGS https://www.sags.vn/pdf/SGN-20202904Bao_cao_tai_chinh_hop_nhat_Quy_1_nam_2020.pdf [4] Báo cáo tài quý 1/2021 SAGS https://www.sags.vn/pdf/SGN-20212804Bao_cao_tai_chinh_tong_hop_Quy_I_nam_2021.pdf [5] Báo Hà Nội https://hanoimoi.com.vn/tin-tuc/giao-thong/1024197/nhu-cau-tang-dot-bien-hangkhong-tang-hon-250-chuyen-bay-den-tan-son-nhat [6] Sân bay Tân Sơn Nhất tăng dần lượt cất hạ cánh cao điểm sau Tết https://vov.vn/xa-hoi/san-bay-tan-son-nhat-tang-tan-suat-luot-cat-ha-canhcao-diem-sau-tet-post923349.vov [7] https://pvmdsgmy.sharepoint.com/:p:/g/personal/trainingcenter_sags_vn/EY8 MVBILWO5FoewGknfMX3oB9dQeEGBlSd3POu0J_SXAlw? rtime=ydqLzaoC2 33 ... ĐỀ BẤT THƯỜNG CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA ĐẾN QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT 2.1 Tổng quan quy trình đón khách ga đến quốc nội 12 2.1.1 Đón tàu .12 2.1.2 Bus gate 13 2.1.3... Cơng ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) gặp phải sao? Đề tài “NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ CÁCH XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA ĐẾN QUỐC NỘI SÂN BAY. .. Dịch vụ điều phối chuyến bay; (h) Dịch vụ cân trọng tải chuyến bay; (i) Dịch vụ hướng dẫn chất xếp chuyến bay; (j) Dịch vụ chuyên chở hành khách, tổ bay từ máy bay đến nhà ga; Dịch vụ phi Hàng không: