Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trường Báo cáo thực tập khách sạn Hà Nội, tháng 012022 Tên đơn vị Khách sạn Hoàng Sơn Peace thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Sơn Sinh viên thực hiện Mã sinh viên Lớp Khóa 10 (2020 – 2024) Hệ Chính quy Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trường Báo cáo thực tập khách sạn Tên đơn vị Khách sạn Hoàng Sơn Peace thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Sơn Sinh viên thực hiện NGUYỄN VĂN A M.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN Tên đơn vị: Khách sạn Hoàng Sơn Peace thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Sơn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khóa Hệ : : : : : 10 (2020 – 2024) CHÍNH QUY Hà Nội, TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN Tên đơn vị: Khách sạn Hoàng Sơn Peace thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Sơn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khóa Hệ : NGUYỄN VĂN A : : : : 19111 10 (2020 – 2024) CHÍNH QUY Hà Nội, Trong thời kỳ kinh tế hội nhập quốc tế với bước nhảy vọt khoa học – công nghệ, đời sống vật chất người ngày nâng cao, nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa khác mà ngày phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách, đặc biệt thời điểm gặp nhiều khó khăn dịch bệnh, ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều du khách du lịch nước Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển kéo theo phát triển nhanh chóng nhà hàng, khách sạn Chính vậy, em lựa chọn theo học ngành Quản trị khách sạn để học tập trải nghiệm Cùng với trình học tập giảng đường, thời gian thực tập giữ vai trò không nhỏ trưởng thành sinh viên hội nghề nghiệp sau Nắm tầm quan trọng này, nhà trường tổ chức đợt thực tập, lúc sinh viên lựa chọn tìm kiếm đơn vị thực tập phù hợp với ngành nghề theo học, điều kiện để sinh viên vận dụng kiến thức vào thực tế Nếu biết tận dụng thời tập, sinh viên có nhiều hội phát triển sau Mục đích quan trọng việc thực tập giúp sinh viên tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế đơn vị Bất lĩnh vực đòi hỏi cần phải có kinh nghiệm, xử lý linh hoạt tình xảy ra, q trình thực tập, sinh viên so sánh, đánh giá lý thuyết thực tiễn, quan sát cách xử lý tình với khách hàng đồng nghiệp khách sạn, từ rút kinh nghiệm kỹ giải tình cho thân Bước đầu tiếp cận thực tế nội dung học chuyên ngành, sinh viên học tập, học hỏi làm quen với chuyên môn đào tạo để tốt nghiệp làm việc Hơn nữa, sinh viên có điều kiện tiếp xúc với môi trường động, tác phong công nghiệp ý thức tổ chức kỷ luật Mục đích giúp sinh viên nhìn nhận thiếu sót để từ tự rút kinh nghiệm cho thân Khi thực tập, sinh viên phải trải qua vòng vấn với ban lãnh đạo khách sạn, đề xuất lời khun bổ ích để từ thấy cịn thiếu sót biết cần phải làm để khắc phục nhược điểm thân Ngoại ngữ kỹ thiếu lĩnh vực khách sạn Khách sạn Hoàng Sơn Peace địa điểm tiếng với lượng khách từ quốc gia khác nhau, thực tập đây, sinh viên vừa học hỏi văn hóa từ nhiều nước, vừa nâng cao trình độ ngoại ngữ Bên cạnh đó, hịa nhập với mơi trường làm việc mới, bầu khơng khí văn hóa thử thách lớn cho sinh viên khả thích ứng Việc thực tập có ý nghĩa vơ quan trọng đối tượng sinh viên, nhà tuyển dụng, giảng viên, nhà trường Đối với sinh viên, thực tập mang ý nghĩa để học hỏi, phát triển thân Trong trình thực tập, sinh viên tiếp xúc với mơi trường, tình thực tế, áp dụng kiến thức học vào thực tế khơng cịn lý luận sách vở; giúp sinh viên làm quen trải nghiệm kỹ mềm làm việc nhóm, giao tiếp, quản lý ; tiếp thu kinh nghiệm mà đồng nghiệp trước truyền thụ kinh nghiệm thân đúc rút ra; trau dồi thêm khả ngoại ngữ, tiếp xúc với môi trường văn hóa mới, nâng cao trình độ thân từ mở rộng hội tìm kiếm việc làm Đối với nhà tuyển dụng, qua q trình thực tập có thêm quyền hội để lựa chọn, sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng, trình độ cao, từ giải toán nan giải nhân lực cho khách sạn Và qua trình thực tập, qua đánh giá, nhận xét đơn vị thực tập, giảng viên nhìn lỗ hổng, thiếu sót để khắc phục phát huy tối đa điểm mạnh trình giảng dạy Sau đợt thực tập, nhà trường liên kết nhiều với đơn vị tuyển dụng khác nhau, tạo danh tiếng uy tín cho trường Bên cạnh đó, nhờ sinh viên sau thực tập trở chia sẻ trải nghiệm đơn vị thực tập cho giảng viên, cho nhà trường mà nhà trường có nguồn thơng tin xác, đáng tin cậy để truyền tải cho khóa Một số thơng tin khách sạn Hoàng Sơn Peace: Tên khách sạn: Khách sạn Hoàng Sơn Peace Tên tiếng Anh: Hoang Son Peace Hotel Địa chỉ: Số 98 – Đường Trịnh Tú – Phường Ninh Khánh – Thành phố Ninh Bình Điện thoại: +(84) (0) 229 3890 955 Fax: +(84) (0) 229 3876 868 Email: info@hoangsonpeacehotel.com.vn Website: www.Hoangsonpeacehotel.com.vn Fanpage: https://www.facebook.com/hoangsonpeacehotel Đơn vị chủ quản: Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Sơn Chủ sở hữu: Hoàng Văn Sựng Khách sạn Hoàng Sơn Peace thuộc sở hữu Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Sơn, vào hoạt động từ năm 2010 số 98 đường Trịnh Tú, phường Ninh Khánh, thành phố Ninh Bình điều hành Tổng giám đốc Hoàng Văn Sựng với quy mơ 15.000m2 gồm 150 phịng Năm 2013, khách sạn thành lập Trung tâm lữ hành với mục đích hỗ trợ cho du khách có nhu cầu tham quan, du lịch Ninh Bình Hiện số phịng phát triển lên đến 214 phòng với loại phòng Sản phẩm khách sạn kinh doanh sản phẩm dịch vụ bao gồm: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển dịch vụ khác, dịch vụ lưu trú dịch vụ đem lại lợi nhuận cho khách sạn Khách sạn Hồng Sơn Peace áp dụng mơ hình trực tuyến chức giúp cho việc huy, xử lý mệnh lệnh kịp thời, đảm bảo vận hành theo tuyến quy định, đặc biệt với Khách sạn Hồng Sơn Peace có 185 nhân viên nên máy gọn nhẹ đơn giản; xác định rõ cấp quyền hạn trách nhiệm nhân viên; đảm bảo người đứng đầu khu chức khách sạn phát huy tối đa tài năng, trợ giúp cho lãnh đạo cao cấp Bên cạnh đó, việc Khách sạn Hồng Sơn Peace sử dụng mơ hình trực tuyến chức phát sinh nhiều luồng ý kiến, đề xuất; phận khách sạn thống khiến cơng việc, nhiệm vụ trở nên nhàm chán, nghiêm trọng gia tăng xung đột khách sạn Hơn nữa, mơ hình khiến nhân viên cấp cảm thấy họ có quyền sở hữu khơng thể bày tỏ ý kiến mình, khiến nhân viên hành động, làm việc lợi ích phận thay tồn khách sạn Tổng Giám đốc Phó giám đốc điều hành Phó giám đốc điều hành Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận tiền kinh buồng nhà hàng kế toán kỹ thuật an ninh vệ sinh nhân sảnh doanh phịng + bếp Hình Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Hoàng Sơn Peace Hoàng Sơn Peace xây dựng hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thơng suốt, đảm bảo tính động cao Đứng đầu khách sạn Tổng giám đốc khách sạn phụ trách chung toàn hoạt động kinh doanh, đảm bảo phận hoạt động hiệu xử lý tình phát sinh nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận cho khách sạn Cấp Phó giám đốc điều hành – người chịu trách nhiệm hỗ trợ giám đốc việc điều hành khách sạn, triển khai công việc theo phân công Bộ phận kế tốn có nhiệm vụ hạch tốn kế tốn, kiểm sốt tài thiết lập hệ thống sổ sách kế tốn Bộ phận nhân có nhiệm vụ xếp, tổ chức, quản lý nhân viên, đưa quy định thể chế làm việc khách sạn Các phận trực tiếp sản xuất, kinh doanh, chế biến trực tiếp cung cấp dịch vụ Khách sạn Hoàng Sơn Peace bao gồm phận kế toán, phận kinh doanh, phận tiền sảnh, phận buồng, phận nhà hàng bếp, phận kỹ thuật, phận an ninh phận vệ sinh Trong đó, phận buồng phịng khâu then chốt hoạt động khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu chi phối lớn đến quy mô hoạt động phận, dịch vụ khác khách sạn Nhiệm vụ phận buồng phòng làm vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị có phịng, cung ứng vật dụng cần thiết cho sinh hoạt khách, bảo vệ tài sản khách khách sạn Bộ phận tiền sảnh làm nhiệm vụ đón tiếp phục vụ ban đầu khách, bao gồm việc thực số nghiệp vụ đón nhận giải yêu cầu việc đặt phòng khách, tiếp nhận yêu cầu khách thời gian lưu trú thơng báo cho phận có liên quan, tổng hợp hóa đơn việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ khách Bộ phận kế tốn có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định cho phận khác Bộ phận kinh doanh thực hoạt động marketing để thu hút khách đến với khách sạn; tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước, tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng cáo chương trình phát triển nhân sự; kiểm soát ngân sách chi phát hoạt động khác Nhân viên phục vụ bàn thuộc phận nhà hàng chuyên nhận nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách vào bàn ăn nhận thực đơn theo yêu cầu khách, phận có Nhà hàng Á Nhà hàng Âu Bộ phận bếp có liên hệ trực tiếp với phận bàn, nhận thực đơn yêu cầu nhân viên bàn chuyển vào tiến hành chế biến, sau giao lại cho nhân viên bàn chuyển cho khách Bộ phận bếp có bếp trưởng bếp phó nhân viên Bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ kiểm tra bảo dưỡng, sửa chữa máy móc trang thiết bị, phục vụ lưu trú khách sản xuất kinh doanh khách sạn Bộ phận an ninh có trách nhiệm đảm bảo an tồn tài sản tính mạng cho khách hàng nhân viên khách sạn Cuối phận vệ sinh, phận đảm bảo sẽ, thoáng mát cho khách sạn khu vực phân cơng Khách sạn Hồng Sơn Peace có tổng diện tích gần 15.000m với khối nhà gồm tịa nhà 12 tầng có sảnh để đón tiếp khách, đối tác phịng nghỉ khách; khu nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống khu Trung tâm hội nghị dành cho việc kinh doanh dịch vụ bổ sung khác hội nghị, tiệc cưới, spa, bể bơi trời Tất kết hợp hài hòa ba phong cách màu sắc trang trọng, đại cổ kính, chất lượng đạt chuẩn Quốc tế Tất phịng nghỉ khách sạn có cửa sổ lớn nhìn khơng gian bên ngồi, tạo cảm giác thơng thống giúp cho du khách ngắm nhìn khung cảnh thành phố Ninh Bình Các loại phòng VIP, Senior Family, Executive Suite Presidential Suite trang bị giường Super king size bed, thiết kế phòng khách phòng nghỉ tách biệt với diện tích 72m2, riêng phịng Presidential Suite có diện tích lên đến 200m 2, tạo khơng gian rộng rãi, thoải mái cho khách nghỉ ngơi hoạt động Ngoài ra, Khách sạn Hồng Sơn Peace cịn có bể bơi trời phục vụ tất khách hàng khách sạn, phòng tập thể dục với đầy đủ trang thiết bị đại khu sân vườn rộng 2.000m phục vụ yêu cầu khách teambuilding, đốt lửa trại, tiệc cưới trời Hồng Sơn Peace có tất 214 phịng nghỉ, với sức chứa tối đa 460 khách lúc Khách sạn cịn có đa dạng loại phịng tiệc, phịng họp, hội nghị với quy mơ lớn nhỏ khác nhau, sức chứa tối đa lên đến 3.000 khách (bao gồm loại phịng có diện tích 2000m2, 1200m2, 800m2, 500m2 ) Nhà hàng Âu khách sạn phục vụ buffet sáng với 50 Nhà hàng Á phục vụ bữa trưa, tối theo yêu cầu khách Về mặt thời gian, bữa ăn, nhà hàng phục vụ tối đa 250 khách lúc Ngồi ra, khách sạn cịn trang bị máy pha cà phê tự động đặt khu Nhà hàng, tịa nhà Trung tâm hội nghị sảnh khách sạn, phục vụ 80 đến 100 cốc cà phê vịng tiếng; lị vi sóng nhà hàng phục vụ khách liên tục Tại sảnh khách sạn có lễ tân luân phiên trực ca sáng tối; làm việc phận nhà hàng chia thành ca bếp trưởng bếp phó luân phiên quản lý; phận buồng phịng có 107 nhân viên với 30 người trực thường xuyên dọn dẹp phòng lúc Ngay từ vào hoạt động, định hướng phát triển khách sạn Hoàng Sơn Peace loại hình dịch vụ phục vụ khách du lịch Chính vậy, hạng phịng khách sạn phân chia, xếp phù hợp để thích hợp với đối tượng du khách, ví dụ phòng Executive Suite phòng VIP xếp dành cho cặp đơi hay du khách có nhu cầu mức cao, nên trí với gam màu sắc ấm áp, lãng mạn tinh tế Hạng Senior Family lại dành cho gia đình nhóm bạn có mức chi tiêu cao, thiết kế hai phòng ngủ thoải mái rộng rãi, đủ để tất người vui chơi hoạt động Phòng Deluxe Superior dành cho đối tượng khách có nhu cầu điều kiện thấp hơn, thiết kế, trí tiện nghi, thoải mái ấm cúng Ngồi lĩnh vực dịch vụ lưu trú, khách sạn Hoàng Sơn Peace kinh doanh vài lĩnh vực khác dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa giải trí, hội nghị hội thảo, tiệc cưới Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống phong phú, đa dạng cho khách theo tiêu chuẩn Quốc tế với hai nhà hàng Á Âu, khách u cầu phục vụ ăn phịng đặt bàn riêng khu vực nhà hàng Trong dịch vụ spa giải trí khách sạn bao gồm Spa Fitness với không gian rộng rãi, thoáng mát thiết bị tân tiến ứng dụng cơng nghệ massage spa Phịng tập thể dục với phương tiện trang thiết bị đại, phục vụ khách lưu trú khách từ bên Bể bơi bốn mùa khách sạn với không gian mở nằm tầng với diện tích 150m2 hệ thống lọc nước đại Khách sạn Hoàng Sơn Peace cịn có sân tennis tiêu chuẩn quốc tế dịch vụ kèm Có thể thấy, dịch vụ spa giải trí khách sạn phong phú đa dạng, đem lại thư giãn thoải mái cho người trải nghiệm dịch vụ Ngoài ra, khách sạn cung cấp số dịch vụ bổ sung khác dịch vụ tiệc cưới, dịch vụ giặt giao ngày đặc biệt khu sân vườn rộng 2.000m2 để tổ chức dịch vụ theo yêu cầu khách đốt lửa trại, teambuilding 12; 12.00% 88; 88.00% Khách du lịch Khách công vụ Hình Biểu đồ thể cấu khách đến Khách sạn Hồng Sơn Peace phân theo mục đích chuyến Thị trường khách sạn bao gồm hai đối tượng khách lưu trú khách sạn khách hàng dân cư địa phương Theo biểu đồ trên, khách lưu trú khách sạn đa phần khách nội địa khách quốc tế du lịch (chiếm khoảng 88% tổng số khách), khách công vụ chiếm phần nhỏ Khách du lịch quốc tế chủ yếu khách đến từ Anh, Canada Mỹ Đặc điểm chung thị trường khách quốc tế nhu cầu dịch vụ lưu trú cao, đặc biệt yêu cầu chất lượng họ phần lớn khách du lịch có khả tốn cao Họ có nhu cầu dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí với yêu cầu chất lượng từ mức trở lên với mức chi tiêu hợp lý Đối tượng khách du lịch thường sử dụng tất dịch vụ khách sạn lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí Đối với khách hàng dân cư địa phương đối tượng khách chiếm tỷ lệ không nhiều, chủ yếu sử dụng dịch vụ đặt tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc cưới khách sạn Hiện khách hàng khách sạn tương đối cân với 55% khách nữ 45% khách nam Độ tuổi trung bình khách 30 tuổi – người lao động có khả chi trả từ mức tương đối đến cao, nhu cầu họ địi hỏi mức tốt (Bảng 1) Chart Title 14 10 41 12 136 Superior VIP Deluxe Executive Suite Senior Family Presidential Suite Hình Biểu đồ thể cấu số lượng phịng Khách sạn Hồng Sơn Peace (Đơn vị: Phòng) Theo biểu đồ thể hiện, Khách sạn Hồng Sơn Peace có tổng số 214 phịng, bao gồm 41 phòng Superior, 136 phòng Deluxe, 12 phòng Senior Family, 10 phòng VIP, 14 phòng Executive Suite phòng Presidential Suite, phù hợp với mức chi tiêu khác nhau, trang bị đầy đủ tiện nghi nội thất cao cấp Loại phòng Superior Deluxe dành cho đối tượng khách có mức chi tiêu mức trung bình trang bị tiện nghi bồn tắm, bữa sáng buffet, diện tích 36m 2, tầng thấp có cửa sổ nhìn thành phố, thiết kế ấm cúng, thoải mái mà mức giá dao động từ 1.350.000 đến 1.580.000 đồng Hạng phòng Senior Family thiết kế dành cho gia đình nhóm bạn với hai loại phịng có diện tích 60m 72m2, loại phịng tiện nghi sang trọng trang thiết bị nội thất, phịng có hai phịng ngủ, không gian rộng rãi, thoải mái đủ cho người hoạt động, đầu tư trang thiết bị cao cấp bồn tắm, tủ lạnh, bồn rửa mặt cao cấp Giá niêm yết loại phòng 2.500.000 đồng Hai loại phòng hạng sang dành cho đối tượng khách có khả chi trả cao khách sạn phịng VIP Executive Suite có diện tích lên đến 72m2, phịng ngủ phịng khách riêng biệt, hướng quảng trường Đinh Tiên Hoàng cửa sổ nhìn tồn thành phố, ln thống mát tràn ngập ánh sáng, trang bị giường Super king size bed Đương nhiên, mức giá niêm yết dành cho hai loại phòng cao loại phòng khác, dao động mức 2.500.00 đến 3.850.000 đồng Đối với hạng phòng Presidential Suite, loại phòng dành cho đối tượng có thu nhập mức cao, nhu cầu việc nghỉ ngơi, giải trí cao khắt khe Diện tích phịng lên đến 200m với đầy đủ trang thiết bị, nội thất sang trọng phòng chức cần thiết, đảm bảo an ninh tuyệt đối Bởi vậy, mức giá cho loại phịng cao có khoảng cách lớn so với loại phòng lại, khoảng 11.250.000 đồng Ngồi ra, tất phịng sử dụng bể bơi, sân tennis phịng tập thể dục mà trả thêm chi phí Dịch vụ ăn uống tất phịng miễn phí buffet sáng, trưa tối ăn uống tự túc, riêng phòng VIP Executive Suite có thêm chai rượu vang/ngày hoa đặt phòng (Bảng 2) 180000 164175 160000 150000 150000 140000 120000 100000 80000 60000 49000 40000 20000 2975 Doanh thu Vốn điều lệ năm 2019 1581 Nộp ngân sách Nhà nước năm 2020 Hình Biểu đồ thể kết kinh doanh năm gần Khách sạn Hoàng Sơn Peace (Đơn vị: Triệu đồng) Khách sạn Hồng Sơn Peace ln đạt cơng suất buồng từ 75% trở lên Tuy nhiên năm trở lại đây, ảnh hưởng đại dịch COVID-19, tổng doanh thu thực tế năm 2020 khách sạn so với tiêu đạt 29,8% so với năm 2019, tức giảm 115.175 triệu đồng, bật doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu (khoảng 60%) Bên cạnh đó, loại chi phí đồng loạt giảm khiến tổng chi phí giảm mạnh theo Tổng vốn kinh doanh khách sạn giữ ổn định chính: chế biến, lưu thông tổ chức phục vụ ăn uống khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp dịch vụ bổ sung tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách Ngoài ra, phận cung cấp dịch vụ ăn uống phòng theo yêu cầu khách Nghiệp vụ tiền sảnh phận tiền sảnh phụ trách, coi phận quan trọng, mặt khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận tiền sảnh Chức phận giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác nhà cung cấp Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với Là phận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai giúp Ban giám đốc nắm vững tình hình lưu trú, thơng tin khách hàng, nguồn khách, từ chủ khách sạn đưa chiến lược, thay đổi kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Bộ phận tiền sảnh có nhiệm vụ liên kết, phối hợp với phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủ giai đoạn định Chuẩn bị khâu q trình đón khách, đáp ứng nhu cầu trình lưu trú khách khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách mong muốn khách quay lại lần Các phận khách sạn ln có mối liên hệ chặt chẽ với Trong đó, tiền sảnh phận có nhiều liên kết với phận khách sạn Mối quan hệ tiền sảnh với phận buồng phịng giúp khách sạn thỏa mãn nhu cầu khách, hạn chế phàn nàn tăng công suất sử dụng buồng giường dịch vụ khác, mang lại hiệu cao kinh doanh Cụ thể, phận tiền sảnh phải ln nắm sơ đồ phịng để biết tình trạng sử dụng phịng hay điều chỉnh phút cuối để xếp phòng phù hợp cho khách; thông báo cho phận buồng thơng tin khách quốc tịch, giới tính, cấu đồn khách, nhu cầu sở thích khách phòng nghỉ Khi phận buồng gửi thông tin khen chê, phàn nàn khách tới tiền sảnh phận phải gấp rút tìm hướng giải quyết, khắc phục Đặc biệt, nhân viên tiền sảnh phải nắm đặc trưng phịng để có xếp phù hợp dành cho khách Với phận bàn, khách đến quầy lễ tân đặt bàn, phận tiền sảnh nhanh chóng báo cho phận bàn Các thơng tin bàn đơn, bàn đơi hay vị trí, đặc điểm bàn ăn thời gian ăn Nếu phận bàn đáp ứng hay không đáp ứng yêu cầu khách phải nhanh chóng báo lại để nhân viên tiền sảnh có hướng giải thỏa đáng với khách Phối hợp với quầy bar, phận tiền sảnh tối thiểu phải nắm thực đơn đồ uống quầy bar Khi khách đặt đồ uống, nhân viên tiền sảnh phải tìm hiểu nhu cầu khách xem họ uống đồ uống có sẵn hay pha chế, nóng hay lạnh chuyển 11 lại thông tin tới bar Quầy bar nhận thông tin từ tiền sảnh triển khai phục vụ khách, đồ uống khơng có quầy bar thơng tin lại cho phận tiền sảnh để nhân viên xử lý Nhân viên quầy bar có nhiệm vụ tập hợp chứng từ hóa đơn đồ uống khách, gửi tới phận tiền sảnh để nhân viên toán với khách Cũng quan hệ với quầy bar, phối hợp với phận bếp, phận tiền sảnh phải nắm thực đơn để khách trực tiếp tới gọi điện thoại tới quầy lễ tân đặt bàn nhân viên tư vấn cho khách ăn phục vụ khách sạn Bộ phận bếp có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin từ phận tiền sảnh số lượng khách, thực đơn ăn vào ngày để triển khai phục vụ Sau đó, phận tiền sảnh tập hợp hóa đơn chứng từ có liên quan phận bếp tốn với khách Bên cạnh đó, phận tiền sảnh nhận ý kiến phản hồi từ khách phận bếp Giữa phận tiền sảnh với phận bếp mối quan hệ hai chiều nhằm thỏa mãn nhu cầu khách ăn uống kết hợp khai thác nguyện vọng khách nhằm làm tăng nguồn thu nhập khách sạn Với phận kinh doanh, phận tiền sảnh tổng hợp thông tin, chứng từ mà khách có nhu cầu sử dụng số nhận định tổ hướng phát triển khách sạn tương lai, sau đó, phận kinh doanh sàng lọc thông tin để đưa chiến lược kinh doanh hoạt động thông tin quảng cáo sản phẩm nhằm thu hút khách đến với khách sạn Với phận an ninh, khách đến quầy lễ tân có nhu cầu trông coi tài sản họ xe máy, tơ gửi khách sạn phận tiền sảnh giới thiệu cho khách xuống phận an ninh Bộ phận có nhiệm vụ trơng coi tài sản cho khách khách sạn Khi có cố mát hay nghi ngờ khơng an tồn khách sạn, phận an ninh thông tin lại cho phận tiền sảnh để phối hợp xử lý Quan hệ phận tiền sảnh với Ban giám đốc thể qua việc nhân viên tiền sảnh đưa ý kiến phản hồi từ khách tới Ban giám đốc, nhận thi hành nhiệm vụ không chuyên, thông báo cho Ban giám đốc hoạt động tổ tiền sảnh giám sát tình hình kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó, phận kinh doanh phận có mối liên kết chặt chẽ với nhiều phận khách sạn Khi phối hợp với phận tiền sảnh, nhân viên phịng kinh doanh có trách nhiệm kết hợp với phận tiền sảnh để hướng dẫn khách thủ tục liên quan đến khách sạn Khi nhận thơng tin đặt phịng khách hàng, nhân viên kinh doanh phải kiểm tra lại hệ thống đặt phòng quầy lễ tân, tránh trường hợp nhầm lẫn, chồng chéo đặt phòng Hàng ngày, nhận đơn đặt hàng khách, phòng kinh doanh phải thông báo với phận tiền sảnh số lượng khách đặt phịng booking (theo mẫu có sẵn) Có trách nhiệm phối hợp với phận tiền sảnh thắc mắc khiếu nại liên quan đến sử dụng dịch vụ khách sạn; triển khai Chương trình khuyến mại tới phận tiền sảnh để thực 12 áp dụng cho khách hàng, tránh tình trạng quảng cáo chương trình khuyến mại lại khơng thực Với phận nhà hàng, nhận đơn đặt hàng khách, phòng kinh doanh phải triển khai công việc đến phận nhà hàng, đồng thời viết vào sổ báo dịch vụ nội dung công việc thật chi tiết cụ thể cần set up cho tiệc hội nghị, cần set up cho đám cưới, cần set up cho đoàn khách tới ăn… Nội dung Trưởng phòng Ban Giám đốc phê duyệt Phòng kinh doanh kết hợp với phận nhà hàng trang trí, bố trí khơng gian hội trường, nhà hàng mà khách đặt theo hợp đồng Lên market thiết kế, xếp bàn ghế… Nhân viên phịng kinh doanh có trách nhiệm phải cập nhập liên tục tiến độ thực với phận nhà hàng báo cáo lại với phó phịng Trưởng phịng; giám sát phận nhà hàng làm hồ sơ toán cho khách theo quy định cam kết với khách hàng; triển khai Chương trình khuyến mại tới phận Nhà hàng để thực áp dụng cho khách hàng, tránh tình trạng quảng cáo chương trình khuyến mại lại không thực Phối hợp với phận bếp, nhận đơn đặt hàng ký kết hợp đồng với khách hàng, yêu cầu phận kinh doanh phải triển khai nội dung công việc Trưởng phòng, Ban giám đốc ký duyệt đến phận bếp (yêu cầu: nhân viên kinh doanh phải viết vào sổ thơng báo có dịch vụ phận bếp), ghi đầy đủ thông tin “ngày, giờ, số lượng khách, đơn giá, có thuế giá trị gia tăng hay chưa” Trường hợp nhân viên làm việc với khách hàng chưa quen lên thực đơn lên định lượng cho món, đề nghị mời Trưởng phận bếp đến làm việc để tư vấn cho khách hàng thực đơn phù hợp với kiện khách đặt Nhân viên phịng kinh doanh có trách nhiệm liên lạc, cập nhật lại tiến độ thực đơn mà khách hàng đặt; kiểm tra định lượng, số lượng chất lượng ăn sau phận bếp chế biến theo thực đơn khách đặt để xuất bán phục vụ khách hàng đảm bảo chất lượng; kiểm sốt ăn mặt trình bày, trang trí trước cung cấp cho khách hàng; kết hợp với phận bếp để sáng tác ăn lên định lượng thực đơn Khi phối hợp với phận kỹ thuật, nhận đơn đặt hàng khách hội nghị, phòng nghỉ, đám cưới yêu cầu phận kinh doanh phải triển khai công việc cho phận kỹ thuật để phận kỹ thuật có trách nhiệm thực nội dung cơng việc phịng kinh doanh đưa ra, đồng thời kiểm tra lại sở hạ tầng trước diễn kiện Kết hợp với phận kỹ thuật có trường hợp khẩn cấp xảy như: có cố xảy hỏa hoạn, thang máy có trục trặc, thiết bị phịng nghỉ có cố có nhu cầu xếp xe cho đoàn hội nghị, xe khách VIP; xử lý cố nhỏ hỗ trợ kỹ thuật cần thiết cho khách lưu trú khách sạn cố khác xảy cần phải có mặt phận kỹ thuật đạo Trưởng phòng… Với phận buồng, phận kinh doanh đến gặp phận buồng phải mang theo nội dung công việc Trưởng phịng Ban giám đốc thơng qua 13 Nhân viên phịng kinh doanh có trách nhiệm cập nhật tình hình phản hồi khách hàng, khiếu nại khách hàng với phận buồng, báo cáo lại với phó phịng Trưởng phịng để có hướng giải xin ý kiến Ban giám đốc khách sạn Bộ phận kinh doanh kết hợp với phận kế toán để viết phiếu thu tiền đặt cọc khách đặt tiệc xuất hóa đơn tốn cho khách hàng Khi kết thúc hội nghị, phận kinh doanh hoàn tất thủ tục Cơng nợ có xác nhận khách hàng, sau chuyển cho kế tốn theo dõi cơng nợ Khách sạn Hồng Sơn Peace thuộc phận kế tốn có trách nhiệm địi nợ (hai phận ln kết hợp, hỗ trợ, kiểm tra chéo công việc theo dõi đòi nợ khách hàng) Đồng thời, kết hợp với kế toán kho, kế toán toán phận tài để hồn tất thủ tục hồ sơ tốn, có sở chuyển tiền cho đơn vị cung cấp hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm cho khách sạn theo thỏa thuận hợp đồng ngun tắc hai bên ký Ngồi cịn có phận nhà hàng, phận có quan hệ trực tiếp với nhiều phận khác khách sạn Với phận bếp, thực khách đặt ăn với phận nhà hàng, phận nhà hàng phải chuyển yêu cầu tới phận bếp để chuẩn bị cho khách Sau nấu, trình bày ăn xong, phận bếp có trách nhiệm báo cho phận nhà hàng để chuyển ăn tới cho khách Trong q trình phục vụ có u cầu giải thích ăn, phận bếp phải hỗ trợ nhà hàng giải thích cho khách Phối hợp với phận kinh doanh, nhận đơn đặt ăn khách hàng, phận cần thông báo cho phận nhà hàng để chuẩn bị nguyên liệu, bố trí người, báo phận bếp nấu nướng Nếu khách có yêu cầu đặt ăn uống khách sạn, phận kinh doanh chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khách hàng gửi yêu cầu cho phận nhà hàng thực Hàng ngày, nhà hàng chuyển hóa đơn, chứng từ phiếu ký nợ, khoản tiền thu từ khách cho phận kế toán chuyển giấy tờ liên quan thái độ, nhận xét khách cho nhân viên kinh doanh Bộ phận kinh doanh gửi thư cảm ơn, chăm sóc khách hàng sau Khi liên kết với phận tiền sảnh, phận nhà hàng chuyển giao hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho nhân viên tiền sảnh, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ toán cho khách Sự cạnh tranh ngày trở nên gay gắt thị trường du lịch buộc khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, bao gồm việc cải thiện chất lượng phục vụ nhằm tối đa hóa lợi nhuận đảm bảo phát triển bền vững khách sạn Các khách sạn đặc biệt trọng vào chất lượng phục vụ nhân viên thái độ nhân viên buồng phịng ln người đứng đầu khách sạn quan tâm Housekeeping phận quan trọng việc đảm bảo chất lượng phòng ốc tiện nghi phịng, điều có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng du khách lưu trú khách sạn Không vậy, nhân viên 14 Housekeeping người thường xuyên tiếp xúc với tư trang khách, đồ vật có giá trị, đòi hỏi tư chất đạo đức tốt thái độ mực khách hàng Trên vài hiểu biết sơ qua thân em phận Housekeeping trước bước vào đợt thực tập lần đầu cương vị sinh viên Ở năm thứ hai khóa đào tạo, sinh viên ngành Quản trị khách sạn bước vào thời gian thực tập khách sạn, em chọn Khách sạn Hoàng Sơn Peace thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Sơn làm nơi trau dồi trải nghiệm thực tiễn cho thân Trong suốt trình thực tập, em đơn vị xếp thực tập phận buồng phịng, trải nghiệm cơng việc mà nhân viên buồng phòng phải làm Nhiệm vụ hàng ngày nhân viên buồng phòng vệ sinh, làm phòng khách, phòng tắm, thay chăn ga, chuẩn bị đầy đủ đồ dùng, trang thiết bị phòng theo tiêu chuẩn khách sạn trước đón khách Nhân viên buồng phòng làm việc đạo tổ trưởng phụ trách buồng Không thể phủ nhận tầm quan trọng phận buồng phịng việc đóng góp tạo nên phát triển khách sạn Những phòng ngủ sẽ, gọn gàng, sang trọng mặt đáng tự hào khách sạn Thực tế, phận buồng phòng chiếm 60% doanh thu khách sạn đóng vai trị đặc biệt việc phối hợp với phận khác thực công việc hàng ngày Ngày nay, khắt khe khách hàng với chất lượng dịch vụ lưu trú khiến khách sạn trọng đặc biệt đến phận buồng phòng, đồng thời đề cao vai trò nhân viên Housekeeping hoạt động chung khách sạn Tầm quan trọng phận buồng phòng thể thông qua việc quan tâm đầu tư từ lãnh đạo khách sạn Trong trình thực tập Khách sạn Hoàng Sơn Peace, em chứng kiến giám sát sát ban lãnh đạo phận buồng phịng Trưởng phận ln chịu sức ép từ phía lãnh đạo tất liên quan đến nhân viên buồng phòng, từ tác phong làm việc, lại khu vực public, chào hỏi người, xếp giày dép vào dọn phòng, công việc phân loại đổ rác Không có vậy, khoảng thời gian thực tập Khách sạn Hồng Sơn Peace, em phần nhận tầm quan trọng phận Housekeeping khách sạn nói riêng tất khách sạn nói chung Nhân viên buồng phịng thường xuyên liên lạc với phận khác để thơng tin tình hình phịng, thơng báo cố phịng nhằm đảm bảo tiến độ cơng việc Bộ phận chịu trách nhiệm tiện nghi dịch vụ kèm theo phịng Ngồi ra, em thường xuyên tiếp xúc với khách lưu trú dạy cách giao tiếp với họ Điều quan trọng tạo thoải mái cho khách hàng, củng cố hài lịng q trình lưu trú cho khách du lịch Có thể nói, phận buồng phận quan trọng trực tiếp tác động đến tâm trạng, cảm xúc hài lịng khách hàng, “góp cơng" to lớn việc tạo lợi nhuận cho khách 15 sạn Cũng mà Housekeeping đáng quan tâm, đầu tư hàng đầu từ ông chủ Là phận trực tiếp đem lại trải nghiệm cho khách hàng, ảnh hưởng lớn đến nhìn nhận khách đến khách sạn, vậy, phận buồng phịng chiếm tới 60% tổng doanh thu khách sạn Đây phận tương tác trực tiếp với phận tiền sảnh để cung cấp dịch vụ buồng phòng đem lại dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng trình lưu trú Chỉ điểm qua ý thấy vai trò phận buồng phòng quan trọng Nhiệm vụ phận buồng phịng chịu trách nhiệm vệ sinh cho khách sạn Đây phận đảm bảo cho phòng với cơng việc dọn dẹp, giặt ủi Đồng thời phận đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo giấc ngủ ngon trình lưu lại khách sạn Trong thời gian thực tập Khách sạn Hoàng Sơn Peace từ ngày 27/12/2021 đến ngày 23/01/2022, em thực tập phận buồng phịng với vị trí nhân viên dọn phịng khách sạn Giờ làm việc thức sáng tới 17 30 phút chiều Trước ca làm việc, nhân viên thức nhân viên thực tập phải đến sớm thay đồng phục, sau phải có mặt để họp giao ca đầu Về phần nhận công việc, em nhận báo cáo họp đầu Trên báo cáo có ghi rõ tên nhân viên, số lượng buồng giao, tình trạng buồng Sau em nhận báo cáo, chìa khóa kho chìa khóa tầng, trình làm việc phải ghi rõ thông tin đồ dùng set up thêm buồng ra, vào buồng; cuối ca làm việc nộp lại báo cáo có chữ ký nhân viên tổ trưởng Các đồ cần set up gồm: cà phê, nước lọc, trà, kem đánh răng, bàn chải đánh răng, khăn mặt, khăn tắm, giấy vệ sinh, vỏ chăn, gối Tiếp theo, em phải tìm hiểu buồng xem xét số lượng tình trạng buồng thơng qua báo cáo Sau chuẩn bị dụng cụ vệ sinh cần thiết hóa chất, lau sàn hay vật phẩm ga, vỏ chăn, vỏ gối loại khăn để xếp lên xe Xác định dọn buồng theo thứ tự phải ưu tiên dọn buồng khách bật biển make up trước, sau đến buồng có khách check in đến buồng có khách Tiếp đến vào phịng khách Đẩy xe đến trước cửa buồng khách, nhấn chuông lần gọi Housekeeping (khơng nhấn chng phịng khách bật “Không làm phiền”) Nếu khách không trả lời: gõ cửa lần nữa, mở cửa buồng Nếu khách trả lời: chào khách xin phép khách vào dọn phòng Đối với trường hợp khách khơng đồng ý xin lỗi khách sang buồng khác Cuối làm vệ sinh phịng Đặt xe đẩy phía trước cửa mở, ý xoay phần xe có đồ vải hướng vào để dễ dàng lấy đồ cần Đưa máy hút bụi, xô, chổi, lau sàn giỏ dụng cụ vệ sinh khác vào phòng Kéo buộc gọn tất rèm cửa phòng, chắn tay phải khô Mở cửa sổ, cố định móc cửa có thời tiết cho phép ánh sáng tự 16 nhiên tạo điều kiện tốt làm việc Thực việc tắt/mở điều chỉnh lại thiết bị điện phòng đèn, điều hịa khơng khí theo quy định khách sạn để tiết kiệm lượng báo cáo vấn đề cần bảo dưỡng Khi vào phòng, đổ rác tất vị trí để rác phịng Nhặt bỏ vỏ hoa quả, giấy, bao ni lông… rơi vãi không gian phòng cho vào giỏ rác Chú ý kiểm tra giỏ rác xem có vật dụng đồ giá trị khách nằm lẫn khơng Nếu phát tiền tài sản giá trị khách, báo cáo cho tổ trưởng Nếu hoa héo đem bỏ thay hoa – tùy theo dịch vụ phòng Đổ rác từ giỏ gạt tàn vào túi rác treo xe đẩy Trong trình nhặt bỏ rác, kiểm tra bên gầm bàn, ghế, giường, tủ xem có vật khách rơi xuống khơng Sau làm thống phịng, tiếp thay ga giường, chăn, vỏ gối, làm giường hút bụi, trải lại ga giường, chăn, xếp lại gối Nhặt vật dụng cá nhân khách giường để sang bàn, thực việc tháo đồ vải bẩn ga giường, vỏ gối, vỏ chăn… Chú ý kiểm tra kỹ không để lẫn đồ đạc, vật dụng cá nhân khách vào đồ vải bẩn Thu nhặt đồ vải khăn bẩn phòng vệ sinh, cho vào túi/giỏ đồ vải bẩn xe đẩy Cần lưu ý để riêng đồ vải bẩn khô ướt Kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm xem có bị bẩn, rách thủng khơng Tiếp lau dọn nhà vệ sinh, set up lại đồ phòng tắm, lau dọn nhà tắm, nhà vệ sinh phải luôn khô Rửa ly, cốc úp ngắn lại vị trí quy định Vệ sinh bồn rửa mặt, bồn cầu, nhặt bỏ tóc, rác vương lại lỗ thoát nước Dùng khăn lau bề bặt gương Bổ sung giấy vệ sinh, vật dụng amenities hết Tiến hành lau sàn phòng vệ sinh Sau bổ sung vật dụng cịn thiếu hút bụi thật sạch, lau dọn sàn nhà, lau dọn bàn ghế, tủ để đồ kiểm tra lại toàn phịng Dành phút để kiểm tra tổng thể tình trạng vệ sinh sau làm phịng, đảm bảo ngóc ngách phịng phải làm sạch; vật dụng, thiết bị xếp gọn gàng, vị trí quy định Tắt tất thiết bị điện, khóa cửa cẩn thận trước khỏi phịng Ghi chép đầy đủ thơng tin vào sổ theo dõi buồng trước chuyển sang làm phòng Dùng danh mục kiểm tra, kiểm tra lại tồn phịng, chắn thứ làm đặt vị trí Đảm bảo phịng khơng có mùi lạ, vết bẩn hay vật dụng vệ sinh bỏ qn lại phịng Đóng cửa sổ kéo rèm cửa lại Điền vào bảng tình trạng buồng buồng khách làm Di chuyển xe đẩy vật dụng vệ sinh khỏi phịng Đóng cửa phịng chắn đảm bảo phịng khóa trước rời Khi thực công việc buồng, nhân viên cần phải lưu ý số nội dung Nhân viên phục vụ buồng phải đẩy xe đẩy làm phịng khách sạn có chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh Hầu hết khách sạn, việc vào phòng khách làm vệ sinh ln phải có người Trước vào phòng khách, Housekeeping phải lưu ý điều sau: Trường hợp vào phòng khách vắng, dùng tay vặn kiểm tra núm 17 khóa xem có an tồn không, chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ, xe dọn phòng khách sạn, dụng cụ lau chùi vệ sinh đầy đủ để làm việc thật hiệu Thực gõ cửa tiếng, phịng có người phịng Dùng chìa khóa tổ mở cửa, thực mở cửa kiểm tra xem có người phịng khơng Nếu khơng có ai, mở hẳn cửa, vào phịng Vào phịng khách có phịng, trường hợp khách treo biển “Khơng làm phiền” nhân viên bỏ qua, ghi thông tin vào báo cáo, đồng thời để lại lời nhắn việc làm phòng khách sạn để khách biết gọi lại cần; trường hợp khách treo biển “Xin dọn phòng ngay”, Housekeeping gõ cửa tiếng, đợi khách mở cửa cho vào vào làm vệ sinh phòng; trường hợp khách khơng treo biển có phịng, Housekeeping kiểm tra xem cửa có khóa khơng, thực gõ cửa tiếng đợi khách trả lời, sau lần gõ cửa khách không phản hồi nhân viên dùng chìa khóa mở cửa vào hỏi xem khách có cần khơng Lưu ý khác nhân viên vào làm phòng, người vệ sinh phòng ngủ, người lại vệ sinh nhà vệ sinh Phải đảm bảo chuẩn bị đầy đủ dụng cụ vệ sinh, xe đẩy vệ sinh tầng đồ dùng thay cần thiết trước vào làm phịng khách sạn Trình tự ưu tiên làm phịng: buồng khách VIP – buồng khách trả – buồng khách có yêu cầu đột xuất (Make up room) Mỗi Housekeeping cần đảm bảo chuẩn bị đầy đủ dụng cụ vệ sinh đồ dùng thay trước tiến hành làm phòng khách sạn Khi vào phòng khách, cần giữ cho cửa ln mở suốt thời gian làm phịng Kiểm tra tổng qt khơng gian phịng, đảm bảo khơng có dấu hiệu bất thường tình đặc biệt (khách xảy vấn đề khách ngồi mà bỏ qn tài sản có giá trị hay quên đóng két sắt ) Báo với Giám sát buồng phòng phát cố Thực quy trình làm phịng theo tiêu chuẩn khách sạn Lưu ý thực tư thế, kỹ thuật, trang bị đầy đủ đồ bảo hộ (găng tay, trang ) tránh gây tác động mạnh hay hít/ nhiễm phải hóa chất độc hại ảnh hưởng đến vấn đề sức khỏe lâu dài q trình thực cơng việc Khơng tự ý di chuyển vị trí đồ khách, tuyệt đối không “xâm phạm” vào vật dụng cá nhân khách, hạn chế tối đa việc gây phiền hà cho khách Lưu ý chỉnh thời gian làm phòng hợp lý, tránh trường hợp khách quay trở lại mà chưa dọn xong Thời gian trả phòng khách trước 12h nhận phòng sau 14h, thế, cần phải dọn dẹp cho thời gian để khách nhận phòng thời gian tối đa dọn phòng 15 đến 20 phút cho phòng Cần phải dọn nhanh phải đảm bảo sẽ, gọn gàng Bộ phận buồng phòng phận quan trọng, đóng vai trị lớn việc giữ gìn hình ảnh cảnh quan khách sạn Nhân viên buồng Khách sạn Hoàng Sơn Peace từ vào hoạt động có 70 nhân viên, sau tăng lên 90 nhân viên 18 ổn định với 107 nhân viên theo phát triển số lượng phòng lượng khách khách sạn Năm 2019, tổng doanh thu Khách sạn Hồng Sơn Peace 164.175 triệu đồng, đó, doanh thu dịch vụ buồng phòng chiếm 60% tổng doanh thu khách sạn Vì vậy, phận quan trọng, lãnh đạo quan tâm đánh giá sát Các nhân viên buồng phịng ln đào tạo cẩn thận, chuyên nghiệp theo quy chuẩn Quốc tế từ vào khách sạn kiểm tra sau thời gian thử việc tuần để lãnh đạo khách sạn nắm bắt kịp thời lực làm việc cá nhân Bên cạnh đó, q trình làm việc, nhân viên buồng phòng tham gia vào lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ làm việc khách sạn tổ chức Nhìn chung, phận khách sạn hoạt động tương đối ổn định, có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau, phòng kinh doanh phịng điều hành cơng ty ln kết hợp chặt chẽ để đảm bảo chương trình du lịch thực cách tốt nhất, mang đến hài lòng cao cho khách hàng nhằm đạt kết hoạt động kinh doanh hiệu nhất, thuận tiện cho công tác kiểm tra giám sát Tuy nhiên, khách sạn khác, đại dịch COVID-19 xuất kéo dài dẫn đến kết kinh doanh không mong đợi, lượng khách đến khách sạn giảm mạnh, đặc biệt khách du lịch – nguồn khách chủ yếu mang lại lợi nhuận cao, điều thể qua tổng doanh thu năm 2020 đạt 29,8% so với tiêu mà khách sạn đề vào năm 2019 Công tác tổ chức nghiệp vụ khoa học phân chia công việc, trách nhiệm cho phận, nhân viên cách rõ ràng, xác, đạt hiệu cao công việc Bộ máy công ty tổ chức phù hợp với chuyên môn nhân viên Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có chuyên môn đạo đức nghề nghiệp, hỗ trợ, tư vấn giúp cho giám đốc đưa định xác Phương thức hoạt động phận có tính chun mơn hố cao, vừa phát huy tính tự giác làm việc nhân viên, vừa tạo điều kiện để họ có hội phát huy lực cá nhân khả phối hợp – hỗ trợ làm việc với nhân viên khác phận khác, người chia sẻ kinh nghiệm, giúp đỡ giải thắc mắc trình làm việc Nắm bắt thơng tin nhanh xác cấp cấp phận Nói chung, cá nhân, phận có điểm mạnh riêng, có lực chun mơn có phối hợp chặt chẽ với nhau, với lãnh đạo sát Giám đốc tạo nên khung Khách sạn Hoàng Sơn Peace hoạt động tốt đạt thành công định 20 năm hoạt động Về nhược điểm số lượng nhân khách sạn đông đảo, nên việc kiểm sốt, quản lý nhân viên đơi cịn gặp nhiều khó khăn Tuy có phân công công việc cụ thể số giai đoạn cao điểm du lịch, nhiều vị trí chủ chốt khách sạn cịn xảy tình trạng lúng túng, công việc chồng chéo làm giảm hiệu 19 vài thời điểm Hệ thống thông tin hoạt động chưa thực hiệu quả, chưa tận dụng sức mạnh công nghệ thông tin vào kinh doanh, trang web khách sạn công cụ cung cấp thông tin cho khách hàng chưa thực thực trở thành công cụ tương tác khách sạn với khách hàng đối tác Một số giải pháp giảm thiểu chi phí cho khách sạn tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp để tìm nhà cung cấp tốt lâu dài ln mối quan tâm đơn vị sản xuất kinh doanh việc tìm nhà cung cấp tốt với giá thấp giúp cho công ty giảm chi phí giá vốn hàng bán, góp phần giảm chi phí hoạt động tăng lợi nhuận cho cơng ty, khách sạn, tìm cơng ty lữ hành để cung cấp lượng khách ổn định cho khách sạn việc khó khăn cần phải có nỗ lực Giám đốc đội ngũ nhân viên kinh doanh, tiền sảnh khách sạn Nâng cao ý thức tiết kiệm nhân viên xây dựng ý thức tiết kiệm chi phí nhân viên, khuyến khích nhân viên tham gia quản lý chi phí, tham gia trao đổi với nhân viên, phát xử lý kịp thời tượng tiêu cực khách sạn Một số giải pháp khác hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, khách sạn phải không ngừng cung cấp đầu tư thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ cho mảng thị trường khách Hoàn thiện hệ thống thơng tin, trang bị thêm máy tính cho hệ thống quản lý khách sạn Phải trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng Đa dạng hố sản phẩm sản phẩm khách sạn đa dạng làm tăng vị cạnh tranh thị trường, để phân biệt với khách sạn khác phải làm cho khách sạn lạ, khác biệt với đối thủ cạnh tranh Liên kết với công ty du lịch lữ hành Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện nâng cấp chất lượng phục vụ Các quy trình phục vụ khách khách sạn tuân theo công nghệ kỹ thuật chưa đủ, cần tạo nét độc đáo, khác biệt qua phong cách đón tiếp phục vụ Bên cạnh đó, khách sạn cần trì lượng khách cũ qua voucher khuyến hay giảm giá cho lần mua dịch vụ tiếp theo, đẩy mạnh cơng cụ tìm kiếm trang mạng xã hội, mạng quảng cáo để thu hút khách hàng có nhu cầu du lịch Khai thác mở rộng thị trường khách hàng, chọn thị trường mục tiêu định ln có kế hoạch khai thác thị trường tiềm Ngồi ra, cần nhìn nhận nắm bắt tốt hội đầu tư, phát triển kinh doanh; chuẩn bị sẵn sàng sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đón lượng khách du lịch sau khoảng thời gian dài đóng băng dịch bệnh Nâng cao đội ngũ marketing khách sạn, thường xuyên quảng bá sản phẩm trang thương mại 20 điện tử Tuyển thêm đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm; xây dựng hệ thống quản lý, booking kho để thuận tiện kiểm sốt cơng việc Với vai trị nhân viên thực tập phận buồng phòng Khách sạn Hoàng Sơn Peace, em nhận thấy phận cần người vô tỉ mỉ cẩn thận, có nhận định cơng việc phẩm chất cần có nhân viên buồng phòng nhân viên khách sạn Mục đích đợt thực tập giúp sinh viên chúng em biết rõ môi trường thực tế, nâng cao nhận thức vai trò trách nhiệm ngành nghề, với cơng việc mà theo đuổi, tiếp cận làm quen với công việc liên quan trực tiếp đến ngành học mình, tham gia vào cơng việc mà khách sạn xếp, biết tổ chức thực cơng việc cá nhân việc nhóm Tại đây, phận em đảm nhận nhiệm vụ chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn, phối hợp chặt chẽ, quán với phận tiền sảnh hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Vì phận đem lại doanh thu cho khách sạn (chiếm 60% tổng doanh thu) nên làm việc, phải đảm bảo cho phịng sẽ, chuẩn bị buồng, ln chế độ đón khách, vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh, nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận tiền sảnh vấn đề có liên quan, nắm tình hình khách th phịng, phối hợp với phận khác phục vụ khách Trong trình thực tập, ban lãnh đạo anh chị nhân viên dẫn, làm quen với công việc bước đầu giúp thân em hiểu rõ học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Đồng thời, em nhận thấy thân cịn nhiều thiếu sót mảng kiến thức buồng phịng, chủ động giao tiếp với người phận buồng phận khác khách sạn, khả giải vấn đề hay cố bất ngờ chưa tốt nhanh nhẹn, chưa tập trung chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Trong tương lai, thân em cần phải học hỏi thêm kiến thức buồng phịng nói riêng khách sạn nói chung, tích cực giao tiếp, tiếp xúc với người xung quanh để rèn luyện động cho thân, học hỏi kiến thức, kinh nghiệm bạn bè anh chị trước truyền đạt lại Đặc biệt, phải có kỹ giao tiếp quan sát, biết nắm bắt làm chủ cảm xúc để giải khiếu nại ổn thỏa Trong trường hợp khách gặp cố tức giận xảy mâu thuẫn, cần khéo léo ứng biến tốt để tránh gây tranh chấp khơng đáng có, gây ảnh hưởng xấu đến khách sạn Sự cố điều tránh khỏi ngành dịch vụ, vậy, thân em nói riêng người làm dịch vụ nói chung cần học cách xử lý tình huống, ứng biến nhanh; phải kiềm chế nóng nảy, thân để giữ thái độ ơn hịa, bình tĩnh giải vấn đề 21 Bên cạnh đó, lượng khách du lịch nước ngồi đến Việt Nam ngày tăng cao, cần tận dụng thời gian hoạt động bị trì hỗn dịch bệnh để học tập nâng cao trình độ tiếng anh, rèn luyện kỹ giao tiếp tiếng anh để gia tăng hội việc làm tương lai Kỹ tin học văn phòng phải rèn luyện thật tốt để dễ dàng hồn thành cơng việc giao Tạo nhiều hội để thân tiếp xúc với môi trường thực tế, từ biết cách ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế; rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp, khả phản xạ, giải tình bất ngờ Hơn hết, cần trau dồi, tu dưỡng phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp Có lịng trung thực, tạo dựng tin cậy khách hàng, với đồng nghiệp cán lãnh đạo Thẳng thắn, thật thà, trung thực, khiêm tốn, tế nhị Rèn luyện để thân có sức khỏe tốt, có thân thiện, nhã nhặn giao tiếp Nhanh nhẹn, tháo vát, vui vẻ, cởi mở lịch Trong giao tiếp, không phân biệt đối xử với khách, phải hiểu tận dụng đắn, xác giao tiếp Có tinh thần trách nhiệm với cơng việc thân nhóm, phịng ban khách sạn Ln tn thủ nội quy, kỷ luật phận điều hành khách sạn 22 PHỤ LỤC Bảng Bảng số liệu thị trường khách Khách sạn Hoàng Sơn Peace STT Danh mục Nam Nữ Giới tính Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp Mục đích chuyến Tình trạng nhân Nghỉ dưỡng Cơng tác Đã kết hôn Độc thân Nội dung Tỷ lệ chiếm 45% Tỷ lệ chiếm 55% Tuổi trung bình 30 Tốt nghiệp cao đẳng – đại học Công chức, viên chức, kinh doanh, tự Chiếm 88% Chiếm 12% Chiếm 43% Chiếm 57% (Nguồn: Phòng kinh doanh) Bảng Bảng giá phịng Khách sạn Hồng Sơn Peace Loại phịng Số lượng Diện tích (Phịng) Presidential Suite Executive Suite VIP Senior Family Deluxe Superior 01 200m2 14 10 06 72m2 72m2 60m2 06 72m2 136 41 36m2 36m2 Loại giường Giá niêm yết (VNĐ) Super king size bed 11.250.000 Super king size bed 3.850.000 Super king size bed 2.500.000 giường lớn giường lớn + giường 2.500.000 đơn giường đơn 1.580.000 giường đơn 1.350.000 (Nguồn: Phòng kế toán) Bảng Kết doanh thu năm gần Khách sạn Hoàng Sơn Peace ST T Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2019 Năm 2020 Vốn điều lệ Doanh thu Nộp ngân sách Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 150.000 164.175 2.975 150.000 49.000 1.581 23 So sánh +/- % (115.175) (1.394) 100 29,8 53,1 Nhà nước Thu nhập bình quân Phúc lợi xã hội Tổng số lao động Triệu đồng 6,5 6,7 +0,2 - Triệu đồng 3.037 2.267 (770) 74,6 Người 203 185 (18) 91,1 (Nguồn: Phịng kế tốn) Bảng Bảng niêm yết giá dịch vụ ăn uống kèm Khách sạn Hoàng Sơn Peace STT Mặt hàng Coca Cola Red Bull Sinh tố Bia Heineken Hoa tươi (Theo mùa) Đơn vị tính Lon Lon Cốc Lon Đĩa Đơn giá (VNĐ) 12.000 15.000 50.000 20.000 100.000 (Nguồn: Phịng kế tốn) Bảng Bảng giá phòng hội trường Khách sạn Hoàng Sơn Peace Tên hội trường Hội trường Hội trường Hội trường Hội trường Hội trường Hội trường Hội trường Hội trường Hội trường Hội trường 10 Diện tích 2.000m2 1.200m2 800m2 500m2 300m2 200m2 180m2 150m2 100m2 80m2 24 Đơn giá (VNĐ) 20.000.000 12.000.000 8.000.000 5.800.000 5.000.000 4.500.000 3.800.000 3.000.000 2.000.000 1.500.000 (Nguồn: Phịng kế tốn) ... NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN Tên đơn vị: Khách sạn Hoàng Sơn Peace thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Sơn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khóa Hệ : NGUYỄN VĂN... bước vào đợt thực tập lần đầu cương vị sinh viên Ở năm thứ hai khóa đào tạo, sinh viên ngành Quản trị khách sạn bước vào thời gian thực tập khách sạn, em chọn Khách sạn Hoàng Sơn Peace thuộc Doanh... năm gần Khách sạn Hoàng Sơn Peace (Đơn vị: Triệu đồng) Khách sạn Hồng Sơn Peace ln đạt cơng suất buồng từ 75% trở lên Tuy nhiên năm trở lại đây, ảnh hưởng đại dịch COVID-19, tổng doanh thu thực