QUẢN TRỊ rủi RO bài tập NHÓM đề tài TÌNH HUỐNG của CÔNG TY LOTTERIA VIỆT NAM

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  QUẢN TRỊ RỦI RO BÀI TẬP NHÓM ĐỀ TÀI: TÌNH HUỐNG CỦA CƠNG TY LOTTERIA VIỆT NAM Thành viên nhóm: Lê Thị Mơ Nguyễn Đình Nhật Đặng Thị Bảo Ngân Lê Thị Phương Dung Hồ Thị Minh Nguyệt Nguyễn Thị Minh Ngọc Đặng Hoàng Minh Nhuân Huế, ngày 28, tháng 03, năm 2022 Phần I: Cơ sở lý thuyết Khái niệm vai trò quản trị rủi ro 1.1 Khái niệm rủi ro Rủi ro kinh doanh vấn để khách quan bên chủ thể kinh doanh gây khó khăn cho chủ thể trình thực mục tiêu kinh doanh, tàn phá thành có bắt buộc chủ thể phí nhiều nguồn lực, tài lực, vật lực Quản trị rủi ro trình bao gồm hoạt động nhằm hạn chế loại bỏ rủi ro khắc phục hậu mà rủi ro gây hoạt động kinh doanh, từ tạo điều kiện cho việc sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp, giảm đến mức thấp thiệt hại người cải doanh nghiệp Thực chất quản trị rủi ro phòng chống khắc phục hậu Rủi ro không đơn hoạt động thụ động phòng ngừa mà hoạt động chủ động việc dự kiến mát xảy tìm cách giảm nhẹ hậu chúng 1.2 Vai trò quản trị rủi ro - Giúp doanh nghiệp đánh giá xác rủi ro + Xác định rủi ro cách tiếp cận từ việc thiết lập tiếp cận doanh nghiệp với rủi ro khơng chắn xảy đến với doanh nghiệp - Giúp doanh nghiệp đối phó với rủi ro hồn cảnh nguy nan + Mục tiêu ứng phó rủi ro bao gồm yếu tố rủi ro, kiểm soát rủi ro (hoặc giảm nhẹ rủi ro), địi hỏi phải dự đốn xa - Giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống thông tin phản hồi + Hệ thống thơng tin phản hồi để góp phần thực giám sát đánh giá hiệu suất truyền thông tư vấn hệ thống thông tin quản trị rủi ro minh bạch kịp thời - Giúp doanh nghiệp xây dựng khuôn khổ quản lý rủi ro + Tùy thuộc vào chất doanh nghiệp, chức quản lý rủi ro từ người quản lý rủi ro phần thời gian, nhà quản trị rủi ro tốt nhất, phận quản lý rủi ro quy mô đầy đủ 1.3 Rủi ro từ yếu tố từ môi trường kinh doanh 1.3.1 Mơi trường pháp lý Rủi ro có ngun nhân từ môi trường pháp lý thiếu minh bạch ba lĩnh vực lập pháp, hành pháp tư pháp Đây hiểm họa kinh doanh lành mạnh Nơi pháp luật bất nhất, mâu thuẫn, chồng chéo, thay đổi đột ngột, mờ ám, thực thi pháp luật thiếu minh bạch, công khai,hiệu quả, việc áp dụng pháp luật thiếu công bằng, khách quan, quyền sở hữu tài sản, quyền bảo hợp đồng bị xâm hại chi phí cao nguồn gốc rủi ro, gây thiệt hại nặng nề cho doanh nghiệp 1.3.2 Rủi ro từ môi trường kinh tế Kinh tế nơi thường xuyên có khủng hoảng lạm phát triền miên, giá thất thường cung cầu bất ổn, tỷ giá thay đổi chóng mặt, hàng hố, dịch vụ khan (thật giả), độc quyền không kiểm sốt được, cạnh tranh cơng nằm giấy với việc thiếu công tâm công quyền coi rủi ro lớn cho doanh nghiệp 1.3.3 Rủi ro đến từ đối tác doanh nghiệp Họ chi đầu tư, góp vốn liên doanh, liên kết, bạn hàng doanh nghiệp Việc họ đến từ đâu, tin cậy, uy tín , đạo đức, tài chính, pháp luật có đáng tin hay khơng điều ảnh hưởng đến doanh nghiệp 1.3.4 Rủi ro đến từ nội doanh nghiệp Thái độ doanh nghiệp rủi ro, sai lầm chiến lược kinh doanh, quản lý doanh nghiệp, yếu cán qua nhân viên, thiếu đạo đức văn hoá kinh doanh thiếu động lực làm việc, thiếu đoàn kết nội 1.3.5 Rủi ro từ mơi trường trị Mơi trường trị bao gồm ổn định trị an ninh, an toàn cho doanh nghiệp, người dân Một quốc gia thường xuyên thay đổi sách, thường xun có đảo chiến tranh, bạo loạn, xung đột sắc tộc, tơn giáo, bị nhóm lợi ích mờ ám chi phối, phân biệt đối xử, tham ô, hối lộ trầm trọng gây nguy rủi ro cho doanh nghiệp 1.3.6 Rủi ro từ môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên bão, lũ, lụt, hạn hán, động đất, núi lửa, sóng thần, nước biển dâng, trái đất nóng lên, Các rủi ro thường có hai đặc điểm chung: thứ khả dự báo, dự đoán thấp, xảy bất ngờ, thứ hai gây thiệt hại quy mô lớn 1.3.7 Rủi ro từ môi trường xã hội Từ cấu trúc xã hội, dân số, dân cư Đó thay đổi chuẩn mực giá trị, hành vi người, thang giá trị xã hội, đặc điểm dân số, dân cư, chất lượng nguồn lực xã hội… Một xã hội với cộng đồng dân cư đông không mạnh, chất lượng dân số thấp, sức mua kém, nguồn gốc rủi ro cho hoạt động, thương mại, đầu tư doanh nghiệp Quy trình quản trị rủi ro 2.1 Nhận dạng rủi ro Là trình xác định liên tục có hệ thống rủi ro xảy hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, tức cần danh sách rủi ro mà doanh nghiệp phải tính phí chịu gồm rủi ro, cố rủi ro gắn với trình định - Việc nhận dạng rủi ro gồm có thành phần: + Mối hiểm họa gồm điều kiện tạo làm tăng khả tổn thất mức độ rủi ro suy thoái + Mối nguy hiểm nguyên nhân tổn thất + Nguy rủi ro đối tượng chịu kết hậu 2.2 Phân tích rủi ro Phân tích rủi ro trình phân tích hiểm họa, xác định ngun nhân gây rủi ro sở tìm biện pháp phịng ngừa - Có cách tiếp cận: + Dựa sở liên quan đến người + Quan điểm liên quan đến thuật + Kết hợp hai cách 2.3 Kiểm soát rủi ro Kiểm soát rủi ro việc sử dụng biện pháp bao gồm: kỹ thuật, công cụ chiến lược, chương trình,… đề né tránh, ngăn ngừa giảm thiểu tổn thất có tố chức rủi ro xảy thực chất phịng ngừa chống hạn chế rủi ro, hạn chế tổn thất quản trị hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nội dung kiểm soát - Né tránh rủi ro: né tránh hoạt động hay loại bỏ nguyên nhân gây rủi ro + Chủ động né tránh hoạt động trước xảy rủi ro + Loại bỏ nguyên nhân gây từ rủi ro - Ngăn ngừa rủi ro sử dụng biện pháp để giảm thiểu tần suất mức độ rủi ro chúng xảy Các hoạt động ngăn ngừa rủi ro tập trung vào mắt xích: + Mối hiểm họa + Yếu tố môi trường + Sự tương tác - Giảm thiểu rủi ro: tìm thực thể khác để gánh chịu rủi ro 2.4 Tài trợ rủi ro Là hoạt động để cung cấp phương tiện nhằm bù đắp tổn thất xảy rủi ro - Các biện pháp tài trợ rủi ro: + Tài trợ cá nhân tổ chức tự khắc phục rủi ro tự bù đắp rủi ro vốn vốn vay + Chuyển giao rủi ro bao hiểm + Chuyển giao rủi ro phi bảo hiểm - kỹ thuật tài trợ rủi ro: + Tự tài trợ chủ yếu cộng với phần chuyển giao rủi ro + Chuyển giao rủi ro chính, có phần tự tài trợ rủi ro + 50% tài trợ 50% chuyển giao rủi ro Phần II: Phân tích tình cơng ty Lotteria Việt Nam Giới thiệu Công ty Lotteria Việt Nam Người khai sinh thương hiệu đồ ăn nhanh tiếng Lotteria Shin Kyuk Ho, doanh nhân người Hàn Quốc Cái tên Lotteria đời bắt đầu chi phối sản xuất Đồ ăn nhanh Nhật Bản từ năm 1970 Dựa nguồn cảm hứng từ người bạn ngành Mcdonald's Lotteria diện Việt Nam từ năm 1998 mở 255 cửa hàng Cho đến nay, sau chặng đường 20 năm phát triển Việt Nam, Lotteria thực trở thành người bạn khách hàng Lotteria tự hào đạt chứng nhận quốc tế như: - An tồn thực phẩm (RVA HACCP) - Vệ sinh mơi trường (ISO 14001) - Chất lượng sản phẩm (ISO 9001) Từ góc độ quản trị rủi ro, phân tích tình huống, đưa nhận định nhận xét liên quan đến cách giải vấn đề Cơng ty Lotteria Việt Nam 2.1 Tình 1: Gián “lấp ló” ly trà chanh 2.1.1 Nhận dạng rủi ro : Gián ly trà chanh  Mối hiểm hoạ - CPI 1.98% cao năm đóng góp chủ yếu mức tăng giá khu vực hàng ăn dịch vụ ăn uống => Có thể thấy sức tiêu dùng người dân tăng họ chi trả cho việc ăn uống lớn=> người dân đổ xơ ăn ngồi nhiều - Với phát triển đối thủ KFC, Jolibee, Mc Donal’s,… nên buộc Lotteria phải đa dạng hoá sản phẩm để cạnh tranh - Nhân viên chủ yếu làm part time nên vào lúc dịp lễ, tết gây thiếu hụt nhân viên - Các dịch vụ không cần thiết tồn - Các quy phạm pháp luật chưa điều chỉnh kịp thời, chưa chặt chẽ khiến cho mâu thuẫn bên ngày phức tạp - Lượng khách tải vào ngày lễ 30/4 khiến nhà hàng làm việc nhiều - Bên Lotteria chưa quản lý nghiêm minh đào tạo nhân viên - Thời tiết tháng Sài gòn nóng nực - Bộ phận vệ sinh chưa làm việc hiệu  Mối nguy hiểm Về phía khách hàng - Vì sốt thức ăn nhanh thịnh hành nên khách hàng muốn trải nghiệm, mà Lotteria lại thương hiệu tiếng kì vọng anh Chi tăng cao - Do Anh Chi bỏ tiền mua ly nước chanh giá cao gấp đơi ngồi mà lại gặp tình trạng khiến anh Chi ứng xử chưa - Theo từ phía bên Lotteria, Anh Chi từ chối lời mời hợp tác, từ chối cung cấp địa nhà riêng để phía Lotteria hỏi thăm xử lí vụ việc Về phía nhà hàng Lotteria: - Khi xảy vụ việc người quản lý lúc lại khơng có mặt, khiến anh Chi phải chờ đợi - Nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, chủ quan, lơ không ý tới chất lượng sản phẩm trước mang cho khách hàng - Sự bất cẩn đến từ phía ban lãnh đạo phận trưởng ca toàn ekip làm lệch hướng cửa hàng, làm hình ảnh lòng khách hàng - Địa Lotte thuê Now zone phải có trách nhiệm khơng riêng sở Lotte Vì tịa nhà có nhiều trùng, nên dẫn đến sai sót khơng đáng có Về phía quan chức năng: - Thiếu quy phạm pháp luật điều chỉnh hình thái quan hệ xã hội làm cho mâu thuẫn giưa Anh Chi Lotteria ngày trở nên phức tạp, khó giải  Nguy rủi ro Về phía khách hàng - Làm tổn hại đến sức khoẻ anh Chi - Sự việc xảy không giải triệt để khiến Anh Chi khơng quay lại lần sau Về phía Lotteria - Việc anh Chi viết đơn kiến nghị gửi lên VTC News trang báo tiếng khiến cho danh tiếng nhà hàng xuống Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường - Mất khách xử lí vụ việc khơng tốt, giảm uy tín lịng tin khách hàng vào nhà hàng Khách hàng chuyển sang chổ khác làm cho doanh thu giảm sút - Tốn chi phí kiện tụng, bồi thường cho khách hàng - Tốn chi phí kiểm định, bảo quản, trang thiết bị máy móc, kho hàng - Tốn chi phí khử khuẩn côn trùng khắp cửa hàng - Những người có mặt ca làm hơm bị đình chờ luân chuyển công việc khác - Chi phí đào tạo lại nhân viên 2.1.2 Phân tích rủi ro - Nhu cầu tiêu dùng người dân tăng,đặc biệt việt nam có cấu dân số trẻ khiến cho họ muốn trải nghiệm giá lotteria rẻ , khiến cho anh Chi xúc bỏ số tiền khơng rẻ lại gặp trường hợp có gián ly gây vệ sinh - Cùng với chất lượng dịch vụ, nhân viên, thương hiệu, khiến cho giá lotteria điều chỉnh giá thấp - Nhân viên chủ yếu làm việc part time, nên anh Chi vào dịp lễ 30/4 với khách hàng đông, nên nhân viên tập trung vào việc hồn thành đơn hàng nhanh, vậy, khơng thể ý nhiều đến chất lượng sản phẩm - Với đối thủ cạnh tranh KFC, Jolibee, Mc Donal’s,… nên buộc Lotteria phải đa dạng hoá sản phẩm để cạnh tranh, việc kiểm sốt nhiều loại thực phẩm , kiểm sốt khơng kĩ dẫn đến rủi ro - Bên Lotteria chưa quản lý nghiêm minh đào tạo nhân viên, làm cho nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, chủ quan, lơ trước sản phẩm tới tay người dùng - Trong thời gian tháng , thời tiết Sài gịn nóng nực, khiến cho nhân viên mệt mỏi làm việc với lượng công suất lớn anh Chi mệt phải chờ đợi , từ có tình xảy khiến cho anh Chi thêm bực - Bộ phận vệ sinh chưa làm việc hiệu Quá trình lau dọn, vệ sinh chổ làm chưa kĩ lưỡng khiến vật gián dễ sinh sôi phát triển - Sự bất cẩn đến từ phía ban lãnh đạo phận trưởng ca, đặc biệt quản lý lúc qn đơng khách lại khơng có mặt , phải đợi nhân viên liên lạc , khiến cho anh Chi chờ đợi - Trung tâm thương mại Now Zone tồ nhà có nhiều trùng, mà khơng xịt khử côn trùng thường xuyên làm cho côn trùng sinh sôi phát triển - Thiếu quy phạm pháp luật điều chỉnh hình thái quan hệ xã hội, hệ thống luật pháp xử lí bồi thường hay thiệt hại chưa chặt chẽ , rõ ràng khiến mâu thuẫn bên ngày phức tạp - Bộ phận khách hàng hoạt động không hiệu quả, họ không thuyết phục anh Chi lúc xảy vụ việc, khiến cho anh chi phải chờ đợi quản lý tạo rắc rối sau - Ơng Tâm trưởng phịng quản lý bán hàng cơng ty Lotte hoang mang, lo lắng tới sức khỏe khách hàng thể qua gặp gỡ, tiếp xúc Ngược lại, khách hàng Chi khơng thiện chí, hợp tác, khơng cho địa nhà riêng để đại diện Cơng ty đến tận nơi thăm hỏi sức khỏe Nếu anh Chi hiểu rõ việc nhẹ nhàng nói với quản lý mong muốn có bồi thường, giải thích rõ ràng chắn ban lãnh đạo bắt tay phối hợp, làm rõ chấp nhận bồi thường 2.1.3 Đo lường rủi ro Tần suất xuất Cao Thấp - Mất khách hàng - Chi phí chạy quảng cáo, chương trình khuyến để thu hút lại khách hàng - Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh phát triển - Giảm uy tín cửa hàng - Mất lượng nhân viên , phải đào tạo nhân viên lại từ đầu - Chi phí bồi thường cho khách hàng - Chi phí kiện tụng, hồ giải - Chi phí xịt khuẩn trùng - Chi phí kiểm tra thiết bị, bảo quản, máy móc - Giảm lịng tin, trung thành nhân viên Mức độ nghiêm trọng Cao Thấp 2.1.4 Nhận định nhận xét cách giải  Nhận định vấn đề - Vấn đề sai sót cơng ty vắng măt quản lý thời điểm xảy cố Người quản lí người đại diện tạm thời cho doanh nghiệp có rủi ro xảy mà, lại vắng mặt lúc - Về phía nhân viên, thiếu chun nghiệp, khả xử lý tình cịn chưa cao Dù khách hàng nên lắng nghe bình tĩnh xử lí cách chuyên nghiệp nhằm trấn an khách hàng - Theo tình huống, hơm ngày 30/4, ngày lễ nên lượng khách hàng hơm đơng, nảy sinh nhiều vấn đề: + Áp lực công việc cao, cường độ lao động cao nên dễ xảy thiếu sót, sai lầm + Vì lượng khách hàng đơng, nên nhân viên tập trung vào việc hoàn thành đơn hàng nhanh, không ý nhiều đến chất lượng sản phẩm - Về phía cơng ty, khâu chăm sóc khách hàng sau cố yếu, vào thời điểm xảy việc, cơng ty nên có hồ giải với khách hàng đưa bồi thường hợp lý để khách hàng cảm thấy quan tâm dễ dàng chia điều muốn thương lượng với nhà hàng  Nhận xét - Cách giải cơng ty cịn yếu, kém, thiếu chun nghiệp, - Kỷ luật cơng ty cịn lỏng lẻo - Chưa có giải pháp cụ thể để giải - Bộ phận từ cấp cao đến cấp làm việc lơ là, chưa thực kỷ cương 2.2 Tình 2: Gà rán Lotteria có màu xanh lét, khách hàng chết khiếp 2.2.1 Nhận dạng rủi ro  Mối hiểm hoạ: điều kiện tạo rủi ro, làm tăng mức độ tổn thất rủi ro - Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa làm việc hiệu - Nhà cung cấp nguyên vật liệu cho nhà hàng chưa kiểm tra kĩ lưỡng chất lượng thực phẩm - Cấp nhân viên làm việc chưa nghiêm minh - Nhân viên chế biến, kiểm kho làm việc chủ quan, lơ - Khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ  Mối nguy hiểm Về phía khách hàng - Chị Hà chưa giải việc cách rõ ràng, nghiêm minh Về phía Lotteria - Nhân viên giải thích khơng rõ ràng, nhiều ý kiến - Người quản lý đưa lý luận khơng có sở, khơng có đối chiếu với clip xác thực chị Hà - Nhân viên kiểm kho khơng kiểm tra hàng hố cách đàng hồng - Nguyên vật liệu đưa vào nhà hàng chưa kiểm tra kĩ - Lotteria cố làm lợi cho cách nhập thực phẩm chưa đạt đủ tiêu chuẩn chất lượng Về phía quan chức - Các quan chức chưa tham gia để giải vụ việc cho rõ ràng, minh bạch  Nguy rủi ro Về phía Lotteria - Mất khách xử lý vụ việc không tốt, giảm uy tín lịng tin khách hàng Khách hàng chuyển nơi khác , chí truyền miệng việc xảy khiến cho doanh thu giảm sút - Nhà hàng bị phóng viên soi mói, để ý, từ có viết không hay xuất làm cho thương hiệu nhà hàng xuống - Cơ quan chức vào để điều tra , trình kiểm tra xảy việc thực phẩm khơng an tồn chất lượng Lotteria bị phạt tiền nặng bị tạm đình kinh doanh Về phía khách hàng - Tình thần, niềm tin khách hàng bị - Ảnh hưởng tới sức khoẻ khách hàng, ăn trúng thịt gà có nấm mốc dẫn đến ngộ độc thực phẩm 2.2.2 Phân tích rủi ro - Chị Hà chưa giải việc cách rõ ràng, nghiêm minh Ngoài việc chị quay lại để có chứng chị Hà nên kiến nghị lên quan chức để thực việc giám định xem có phải thức ăn bị dính mù tạt hay bị nấm mốc - Nguyên vật liệu đưa vào nhà hàng chưa kiểm tra kĩ càng.Vì chưa biết nguyên nhân đến từ đâu, miếng gà theo quay clip bị dính màu xanh phần không riêng góc , dao nĩa khơng dính màu xanh ơng Bộ nói Do đó, q trình nhập ngun liệu từ nhà cung cấp không kiểm tra kĩ, nhân viên lơ là, chủ quan, thiếu trách nhiệm - Sai sót đến từ nhà cung cấp nguyên vật liệu, nguyên liệu chưa kiểm tra kĩ lưỡng gửi qua xảy sai sót việc nhân viên kiểm hàng số lượng lớn bỏ qua sai sót - Nhân viên từ quản lý với giám sát trưởng làm việc thiếu trách nhiệm, nhân viên trả lời không rõ ràng, không đưa chứng xác thực, trả lời nhiều ý kiến, giám sát trưởng lại dựa vào lợi ích nhà hàng mà không kiểm định cho rõ khiến cho khách hàng niềm tin - Các quan chức chưa làm việc kiểm tra chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm thường xuyên, phải kiểm tra thường xuyên định kì để tránh xảy trường hợp nhà hàng dùng thực phẩm rẻ tiền, thực phẩm chất lượng để kiếm lời 2.2.3 Đo lường rủi ro Tần suất xuất Cao Thấp Mức độ nghiêm trọng Cao Thấp - Mất đối tác, nhà đầu tư - Mất khách hàng trung thành - Nhân viên xin nghỉ việc - Tốn hao chi phí việc giữ thu hút khách hàng - Giảm uy tín cửa hàng - Lợi nhuận, doanh thu nhà hàng giảm - Cản trở hoạt động kinh doanh nhà hàng - Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh phát triển - Làm chậm q trình triển khai sách, chiến lược định nhà hàng 2.2.4 Nhận định nhận xét cách giải  Nhận định vấn đề - Có mâu thuẫn lời giải thích nhân viên Nhân viên giải thích lần ý kiến vừa lủng củng, không khớp với tạo nên lúng túng cho khách hàng làm cho khách hàng thêm tin tưởng - Lotteria gian dối việc giải thích, dám đối diện với thật cho mù tạt hamburgur thịt mốc khách phản ánh, muốn chứng minh cho khách hàng nhà hàng phải đem thức ăn giám định để xem thử sai giải thích rõ với khách hàng lo sợ thật nên nhà hàng lấm liếm tìm đủ cách để né tránh việc - Lotteria chưa đưa biện pháp khắc phục bồi thường tạm thời thời điểm Nhà hàng nói điều họ cho đúng, mà khơng quan tâm tới khách hàng, khiến khách hàng bực bội không giải thoả đáng  Nhận xét - Chưa có kết quả, chứng rõ ràng, nhân viên giám sát trưởng lại đưa kết luận giải thích vơ trách nhiệm, khơng rõ ràng - Chưa có trách nhiệm lời nói mình, không chịu trách nhiệm với cố xảy - Hệ thống quản lý nhân viên hạn chế - Người giám sát trưởng xử lí vụ việc thiếu tính chuyên nghiệp lại đánh giá cách chủ quan khơng nhìn nhận đánh giá phía 2.3 Tình 3: Lotteria bị phạt 146 triệu bán thức ăn “bẩn” 2.3.1 Nhận dạng rủi ro  Mối hiểm hoạ - Nguyên vật liệu không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Chủ cửa hàng thiếu đạo đức, trách nhiệm - Nhân viên chưa huấn luyện, đào tạo kĩ - Trang thiết bị, dụng cụ không trang bị đầy đủ theo quy định - Không thực khám sức khỏe định kỳ cho đối tượng thuộc diện phải khám sức khỏe định kỳ - Nhân viên mang đồng phục, đồ bảo hộ không đầy đủ - Khơng có giấy chứng nhận sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm theo quy định  Mối nguy hiểm - Sự chủ quan nhân viên chưa kiểm tra thức ăn kĩ giao cho khách - Sự quản lý, giám sát lỏng lẽo người đứng đầu nhà hàng, người quản lý - Nguyên vật liệu không nhân viên kiểm tra kĩ - Nhà cung cấp nguyên vật liệu không kiểm tra kĩ hàng hố trước nhập sang cho bên Lotteria - Chủ cửa hàng ham lợi nhuận nên bất chất nhập thực phẩm rẻ, không rõ nguồn gốc - Nhân viên thiếu chuyên nghiệp, chủ quan - Chủ cửa hàng làm việc thiếu đạo đức - Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động khơng hiệu - Cơ quan chức chưa xử lí nghiêm minh, thiếu kiểm tra thường xuyên  Nguy rủi ro Về phía khách hàng - Gần 50 người bị ngộ độc thực phẩm - Khách hàng niềm tin, tin tưởng, địi tẩy chay Về phía Lotteria - Mất khách xử lý vụ việc khơng tốt, giảm uy tín lịng tin khách hàng vào Lotteria - Khách hàng chia báo chí, vụ việc xảy đưa lên báo làm cho danh tiếng nhà hàng giảm sút khiến cho Lotteria nhà đầu tư, đối tác - Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường, đưa chương trình để thu hút khách hàng - Chi phí để thu hút khách hàng trở lại - Chi phí xây dựng đầy đủ trang thiết bị, đồng phục đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh - Chi phí đào tạo lại nhân viên làm việc có trách nhiệm, tay nghề, hiểu biết - Chi phí cho nhân viên khám sức khoẻ định kỳ theo quy định - Sự kiện tụng, bồi thường khiến cho Lotteria khoản tiền lớn 2.3.2 Phân tích rủi ro - Nhân viên chưa huấn luyện, đào tạo kĩ càng, nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, khâu kiểm tra thực phẩm đưa vào không kiểm tra kĩ lưỡng - Nhà cung cấp thực phẩm cho Lotteria khơng kiểm tra hàng hố kĩ càng, bán loại thực phẩm chất lượng , không rõ nguồn gốc xuất xứ với giá rẻ để bán cho nhà hàng nhằm thu lợi nhuận giảm thiểu hàng tồn kho lâu ngày không bán - Chủ cửa hàng thiếu đạo đức, trách nhiệm thể qua việc ông không đăng kí quyền kinh doanh cho nhà hàng, sử dụng nguyên vật liệu chất lượng,không cho nhân viên kiểm tra sức khoẻ định kỳ theo quy định nhằm trục lợi cá nhân - Trang thiết bị, dụng cụ không trang bị đầy đủ theo quy định, làm giảm chất lượng ăn, chưa kể gây vệ sinh - Sự quản lý, giám sát lỏng lẽo người đứng đầu nhà hàng, người quản lý làm cho nhân viên thiếu chuyên nghiệp, dẫn đến mang đồ bảo hộ không đầy đủ làm thức ăn, chủ quan khâu kiểm tra thực phẩm , kiểm kho hạn sử dụng thực phẩm, phận vệ sinh làm việc hời hợt, khiến cho môi trường bếp núc không gây ảnh hưởng tới chất lượng thực phẩm - Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động khơng hiệu quả, thái độ nhân viên hời hợt, trả lời khách hàng khơng nhiệt tình, khơng lắng nghe nguyện vọng khách hàng, khiến cho khách hàng có ý định tẩy chay Lotteria - Pháp luật việt nam chưa triệt tiêu nhà cung cấp nguyên liệu bẩn tràn lan ngồi thị trường khơng thường xun kiểm tra, giám sát hoạt động nhà hàng địa bàn dẫn đến nhà hàng Lotteria khơng có giấy phép vệ sinh an toàn thực phẩm kinh doanh 2.3.3 Đo lường rủi ro Tần suất xuất Cao Thấp Mức độ nghiêm trọng Cao Thấp - Doanh thu giảm - Mất khách hàng - Hao tốn chi phí việc giữ chân khách hàng - Mất uy tín - Mất vị - Chi phí kiện tụng, bồi thường lớn - Chi phí cho sở vật chất, phí liên quan, - Mất mối quan hệ với nhà cung cấp nhà đầu tư, đối tác - Đối thủ cạnh tranh vượt mặt, chiếm lĩnh thị trường - Chi phí đào tạo nhân viên 2.3.4 Nhận định nhận xét cách giải  Nhận định vấn đề - Lotteria chưa đặt vấn đề an toàn thực phẩm lên hàng đầu , người đứng đầu ham trục lợi cho thân không trọng đến chất lượng sản phẩm sức khoẻ khách hàng - Mặc dù bị phạt nhiều lần, tái phạm thể làm việc thiếu trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp hạn chế , xem nhẹ pháp luật - Thái độ hời hợt, vô trách nhiệm sau gây tổn thất từ cấp nhân viên làm cho khách hàng niềm tin, tin tưởng dành cho cửa hàng - Về phía cơng ty, khâu chăm sóc khách hàng sau cố cịn yếu, không hỏi thăm khách hàng, chứng tỏ, vào thời điểm đó, phía bên cơng ty nên hỏi thăm tình hình sức khoẻ bệnh nhân khích lệ tinh thần bệnh nhân, cơng ty đợi quan chức vào làm việc chứng tỏ công ty quan tâm đến kinh tế: doanh thu, lợi nhuận, chưa đặt khách hàng lên hàng đầu  Nhận xét - Cách giải nhà hàng yếu kém, thiếu chuyên nghiệp - Lotteria nhẹ pháp luật, sức khoẻ, tính mạng người dân - Những thương hiệu làm lại lại hồn tồn trái ngược với tiêu chí đề vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, bất chấp lợi ích kinh tế, bỏ qua vấn đề sức khỏe tính mạng người - Chưa có đạo đức kinh doanh trách nhiệm xã hội - Tại nhà hàng , máy quản lý từ cấp cao đến cấp thấp làm việc kỷ cương, kỷ luật, thái độ ứng xử hời hợt, không quan tâm đến khách hàng - Pháp luật việt nam khoan nhượng, chưa triệt tiêu nhà cung cấp hàng hoá chất lượng, khơng rõ nguồn gốc chưa có kiểm tra thường xuyên với nhà hàng hoạt động kinh doanh Nếu lãnh đạo Công ty Lotteria Việt Nam có thẩm quyền giải vụ việc, nhóm em giải tình sau: 2.1 Tình 1: Gián “lấp ló” ly trà chanh  Kiểm soát rủi ro: - Sự việc xảy không giải triệt để khiến Anh Chi không quay lại lần sau + Cử người cơng ty có uy tín, đủ kinh nghiệm để gửi lời xin lỗi chân thành kịp thời đến khách hàng Xin phép khách hàng mang ly trà chanh vào (hạn chế tối đa việc khách hàng chụp hình) + Trấn an tinh thần khách hàng, giải thích cho khách hàng nguyên nhân khách quan (Cho khách hàng tham quan khu vực chế biến để chứng minh cửa hàng sẽ, công cụ dụng cụ hợp vệ sinh, xuất gián vơ tình) + Xin phép đền bù ly trà chanh mới, khơng tính phí phần cũ - Làm tổn hại đến sức khoẻ anh Chi + Gửi lời hỏi thăm sức khỏe đề nghị khách hàng bệnh viện để kiểm tra lại sức khỏe cá nhân sau uống sản phẩm vệ sinh quán + Bồi thường chi phí tổn thất mặt tinh thần, sức khoẻ cho khách hàng - Việc anh Chi viết đơn kiến nghị gửi lên VTC News trang báo tiếng khiến cho danh tiếng nhà hàng xuống Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường + Thương thuyết để thuyết phục khách hàng 'bỏ qua' cho Công ty Trước nhất, thông tin không tốt không tiếp tục share rộng rãi, mà việc phải xử chỗ Kế tiếp giữ uy tín, chất lượng phục vụ Cơng ty - Mất khách xử lí vụ việc khơng tốt, giảm uy tín lịng tin khách hàng vào nhà hàng Khách hàng chuyển sang chổ khác làm cho doanh thu giảm sút + Cam kết việc khơng lặp lại, lập sách chăm sóc đặc biệt (ưu đãi) cho khách hàng dịp (để tiếp tục khách hàng mình), thơng báo rõ ưu đãi đến khách hàng, cầu thị - Tốn chi phí kiện tụng, bồi thường cho khách hàng + Giải khiếu nại khách hàng thật chi tiết, cụ thể + Thương lượng với khách hàng để bỏ qua rút đơn kiện, yêu cầu khách hàng kín thơng tin - Tốn chi phí kiểm định, bảo quản, trang thiết bị máy móc, kho hàng + Thiết lập quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm chặt chẽ trước đến tay khách hàng + Thường xuyên kiểm tra, dọn dẹp, vệ sinh đồ đạt ngăn nắp để tránh côn trùng xâm nhập - Tốn chi phí khử khuẩn trùng khắp cửa hàng + Thúng rác, bồn rửa, sàn nhà thiết bị bếp nên vệ sinh, làm vào cuối ngày, sau ca làm việc buổi tối Bởi khu vực kể dẫn đến xâm nhập gián, trùng,… khơng kiểm sốt + Sửa chữa cấu trúc bị hư hại, bịt kín vết nứt, khe hở tường, lắp lưới chắn chống trùng thống, cửa khí + Tăng cường biện pháp tiêu diệt côn trùng nhà hàng + Kết hợp biện pháp diệt gián bên khu vực nhà hàng, quán ăn biện pháp ngăn chặn gián xâm nhập hiệu - Những người có mặt ca làm hơm bị đình chờ ln chuyển cơng việc khác + Có hình phạt thích đáng nhân viên vi phạm + Nâng cao kỹ luật công ty để không xảy trường hợp tương tự tương lai - Chi phí đào tạo lại nhân viên + Quản lý cửa hàng chịu trách nhiệm chất lượng thực phẩm Họ người phải chịu trách nhiệm cho công việc khác đào tạo nhân viên khác việc xử lý thực phẩm cách thường xuyên giám sát chất lượng thực phẩm nhà bếp  Tài trợ rủi ro: - Sử dụng nguồn tài cơng ty để giải rủi ro, tự toán tổn thất rủi ro gây ra: + Đàm phán, thương lượng với khách hàng; + Chi phí cho cơng tác rà sốt quy trình làm việc, kiểm tra chất lượng dịch vụ; + Chi phí bồi thường tổn thất cho khách hàng…; + Chi phí cho trường hợp kiện tụng + Đào tạo, huấn luyện nhân viên + Chi phí cho việc phịng, chống cơng trùng cửa hàng - Ưu điểm: + Giảm tổn thất rủi ro gây + Giảm bớt hậu nghiêm trọng gây ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh cơng ty + Khắc phục lỗi sai từ hồn thiện sản phẩm tốt mang đến chất lượng an toàn cho người tiêu dùng - Nhược điểm: + Tốn chi phí để quản lý, thời gian trì hoạt động + Chỉ áp dụng rủi ro xảy 2.2 Tình 2: Gà rán Lotteria có màu xanh lét, khách hàng chết khiếp  Kiểm soát rủi ro: - Mất khách xử lý vụ việc không tốt, giảm uy tín lịng tin khách hàng Khách hàng chuyển nơi khác, chí truyền miệng việc xảy khiến cho doanh thu giảm sút + Thương thuyết để thuyết phục khách hàng 'bỏ qua' cho Công ty Trước nhất, thông tin không tốt (đoạn video chị Hà quay lại) không tiếp tục share rộng rãi, mà việc phải xử chỗ Kế tiếp giữ uy tín, chất lượng phục vụ Cơng ty - Nhà hàng bị phóng viên soi mói, để ý, từ có viết khơng hay xuất làm cho thương hiệu nhà hàng xuống + Bịt miệng, mua chuộc truyền thông + Mời gặp trực tiếp đại diện Lotteria – chị Hà – Phóng viên để đưa lời giải thích đáng chị Hà Chấp nhận phần lỗi thuộc cơng ty màu xanh cốm nấm mốc cam kết khắc phục hậu quả, không để tái diễn tương tai - Cơ quan chức vào để điều tra, trình kiểm tra xảy việc thực phẩm khơng an tồn chất lượng Lotteria bị phạt tiền nặng bị tạm đình kinh doanh + Kiểm soát chặt chẽ nguyên vật liệu đầu vào, bảo quản, lưu trữ cách để đảm bảo chất lượng + Chỉ sử dụng nguyên liệu để chế biến thực phẩm đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật tương ứng + Chọn mua nguyên liệu thực phẩm sở tin cậy, ổn định có uy tín, có cửa hàng cố định, có xác nhận, chứng nhận an toàn thực phẩm quan có thẩm quyền + Cần phải ghi chép lưu lại thông tin xuất xứ, thành phần thực phẩm nguyên liệu thô thu mua: tên thành phần, địa tên nhà cung cấp, địa tên sở chế biến nguyên liệu, thông tin xác nhận lô sản phẩm (số lô hàng ghi ngày sản xuất), ngày mua hàng + Nên nhập với số lượng vừa đủ dùng ngày yêu cầu cung cấp vào ngày chế biến thực phẩm, đảm bảo cho loại thực phẩm dễ hư hỏng có đủ điều kiện để bảo quản tốt - Tình thần, niềm tin khách hàng bị + Cử người cơng ty có uy tín, đủ kinh nghiệm để gửi lời xin lỗi chân thành kịp thời đến khách hàng Xin phép khách hàng mang phần gà rán vào (hạn chế tối đa việc khách hàng chụp hình) + Xin phép đền bù suất gà rán mới, khơng tính phí phần cũ + Cam kết việc không lặp lại, lập sách chăm sóc đặc biệt (ưu đãi) cho khách hàng dịp (để tiếp tục khách hàng mình), thơng báo rõ ưu đãi đến khách hàng, cầu thị - Ảnh hưởng tới sức khoẻ khách hàng, ăn trúng thịt gà có nấm mốc dẫn đến ngộ độc thực phẩm + Rà soát điều tra quy trình nội để tìm hiểu thấu đáo nguyên nhân dẫn đến việc + Thống ý kiến để đưa lời giải thích thành thật cho khách hàng, cam kết chịu trách nhiệm khắc phục cố đáng tiếc - Tài trợ rủi ro: - Sử dụng nguồn tài cơng ty để giải rủi ro, tự toán tổn thất rủi ro gây ra: + Chi phí cho cơng tác rà sốt quy trình làm việc, kiểm tra chất lượng dịch vụ, kiểm định sản phẩm + Chi phí bồi thường tổn thất cho khách hàng…; + Chi phí cho trường hợp kiện tụng + Chi phí bị phạt tiền bị quan chức vào điều tra + Chí phí xây dựng lại thương hiệu, uy tín cơng ty - Ưu điểm: + Giảm tới mức tối đa tổn thất rủi ro xảy + Phòng ngừa rủi ro từ đầu + Kiểm soát nguyên nhân dẫn đến rủi ro + Giải pháp xử lý kịp thời quy định, tìm nguồn gốc nguyên nhân rủi ro xảy + Giảm bớt hậu kéo theo làm ảnh hưởng lâu dài đến công ty - Nhược điểm + Không thể biết trước để né tránh hết tất loại rủi ro + Khơng hạn chế tuyệt đối tổn thất xảy 2.3 Tình 3: Lotteria bị phạt 146 triệu bán thức ăn “bẩn”  Kiểm sốt rủi ro: - Gần 50 người bị ngộ độc thực phẩm + Tạm đình hoạt động cửa hàng để điều tra, khắc phục hậu Không thể để thực phẩm khơng đảm bảo an tồn thực phẩm ảnh hưởng đến sức khỏe khách hàng khác + Kiểm tra lịch sử giao dịch, liên hệ khách hàng sử dụng dịch vụ vào ngày hơm đến để kiểm tra sức khỏe + Người đại diện cửa hàng phải đến bệnh viện xin lỗi tất khách hàng người nhà họ Chi trả toàn tiền viện phí, bồi thường thiệt hại, tổn thất sức khoẻ, tinh thần tiền lương thời gian họ nghỉ ngơi Trong lúc phải cử người trấn an vị khách lại nhà hàng, cho họ biết trường hợp xảy ý muốn Sau khách hàng điều trị khỏi bệnh phải quan tâm, chăm sóc khách cách tận tình, chu đáo đưa họ nhà nghỉ ngơi - Khách hàng niềm tin, tin tưởng, địi tẩy chay + Rà sốt điều tra quy trình nội để tìm hiểu thấu đáo nguyên nhân dẫn đến việc; cam kết chịu trách nhiệm khắc phục thỏa đáng với bên có liên quan + Kiểm tra lại tồn ngun vật liệu, thực phẩm nhà hàng, nguyên vật liệu, thực phẩm không đạt chất lượng sản phẩm phải thu hồi đem tiêu huỷ - Mất khách xử lý vụ việc khơng tốt, giảm uy tín lịng tin khách hàng vào Lotteria + Cam kết việc khơng lặp lại, lập sách chăm sóc đặc biệt (ưu đãi) cho khách hàng dịp (để tiếp tục khách hàng mình), thơng báo rõ ưu đãi đến khách hàng, cầu thị Khách hàng chia báo chí, vụ việc xảy đưa lên báo làm cho danh tiếng nhà hàng giảm sút khiến cho Lotteria nhà đầu tư, đối tác + Thương thuyết để thuyết phục khách hàng 'bỏ qua' cho Công ty Trước nhất, thông tin không tốt không tiếp tục share rộng rãi, mà việc phải xử chỗ Kế tiếp giữ uy tín, chất lượng phục vụ Cơng ty - Chi phí để thu hút khách hàng trở lại + Đưa chương trình giảm giá, khuyễn hấp dẫn để thu hút khách hàng Chi phí xây dựng đầy đủ trang thiết bị, đồng phục đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh + Xây dựng phòng thay bảo hộ riêng biệt, thiết kế hợp lý để nhân viên thay trang phục bảo hộ lao động trước vào làm việc + Những người làm việc bếp cần mang đồ bảo hộ mũ, trang, bao tay,… thường xuyên rửa tay, giữ gìn trang phục sẽ,… q trình làm việc Chi phí đào tạo lại nhân viên làm việc có trách nhiệm, tay nghề, hiểu biết + Hướng dẫn, đào tạo nhân viên chất lượng thực phẩm: Nhân viên cần thực nghiêm túc quy định vệ sinh an tồn thực phẩm Đưa sách hướng dẫn cho nhân viên quy trình kiểm tra chất lượng thực phẩm + Quản lý nhà hàng phải phổ biến cho nhân viên tầm quan trọng chất lượng thực phẩm cách thực hành kiến thức nhà hàng Chỉ có nhân viên cách nhận biết thực phẩm hỏng, không đạt chất lượng, cách bảo quản, sơ chế, kiểm tra nhiệt độ thực phẩm, vệ sinh bếp,… quy định vệ sinh an toàn thực phẩm + Đào tạo kĩ cho đội ngũ nhân viên đầu bếp phụ bếp Vì họ người trực tiếp tiếp xúc với nguyên liệu thực phẩm + Giao cho nhân viên chuyên phụ trách nhận thực phẩm kiểm tra chất lượng sản phẩm từ nhà cung cấp, nhân viên có trách nhiệm bảo quản thực phẩm Như cơng việc kiểm sốt chất lượng thực phẩm có chun mơn hóa + Tuyển dụng quản lý đảm bảo chất lượng thực phẩm: họ người phải chịu trách nhiệm cho công việc khác đào tạo nhân viên khác việc xử lý thực phẩm cách thường xuyên giám sát chất lượng thực phẩm nhà bếp cơng ty - Chi phí cho nhân viên khám sức khoẻ định kỳ theo quy định + Kiểm tra sức khoẻ định kỳ cho nhân viên lần/năm - Sự kiện tụng, bồi thường khiến cho Lotteria khoản tiền lớn + Giải khiếu nại khách hàng thật chi tiết, cụ thể + Thương lượng với khách hàng để bỏ qua rút đơn kiện, u cầu khách hàng kín thơng tin  Tài trọ rủi ro: - Sử dụng nguồn tài cơng ty để giải rủi ro, tự toán tổn thất rủi ro gây ra: chi trả 146 triệu đồng vi phạm an toàn vệ sinh thực phẩm; chi phí rà sốt lại lơ hàng, thu hồi kiểm định thực phẩm khách hàng sử dụng có vấn đề - Ưu điểm: + Giảm tổn thất rủi ro gây + Giảm bớt hậu nghiêm trọng gây ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh cơng ty + Khắc phục lỗi sai từ hồn thiện sản phẩm tốt mang đến chất lượng an toàn cho người tiêu dùng - Nhược điểm: + Tốn chi phí để quản lý, thời gian trì hoạt động + Chỉ áp dụng rủi ro xảy Các kinh nghiệm rút cho công tác quản trị rủi ro sản phẩm cho doanh nghiệp tình tương tự Doanh nghiệp phải lắng nghe ý kiến, toàn câu chuyện khách hàng Thể thái độ thông cảm biết lỗi khách hàng, đặt vào vị trí khách hàng, quan tâm chăm sóc để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tôn trọng Tránh tranh cãi với khách hàng Doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm với hàng hóa mình, đặc biệt trách nhiệm chất lượng sản phẩm đó, nên trách nhiệm trực tiếp Doanh nghiệp cần tiến hành xác minh xem hàng hóa có phải cơng ty làm cách nhanh chóng Xây dựng thực kế hoạch phòng ngừa rủi ro Doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống thơng tin dự phịng: tun truyền, đào tạo, huấn luyện nhân viên để nhân viên hiểu có ý thức phịng chống kiểm sốt rủi ro + Mở lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ nhân viên, xảy xung đột có phương án giải phù hợp Nâng cao nghiệp vụ thái độ nhân viên giải vấn đề rủi ro liên quan đến chất lượng sản phẩm Nâng cao khả dự báo rủi ro giải rủi ro doanh nghiệp để biết tần suất xảy đo lường mức độ nghiêm trọng loại rủi ro cơng ty gặp phải tương lai + Dựa vào liệu khứ (tần suất xảy mức độ nghiêm trọng) + Dựa vào công nghệ để nhận diện rủi ro tương lai + Giải rủi ro Đánh giá mức độ nghiêm trọng rủi ro để đưa hướng giải hợp lý nhanh chóng Phải chuẩn bị sẵn sàng cho việc rủi ro xảy để khắc phục hậu quả, hạn chế tổn thất lâu dài Phải công khai nhận trách nhiệm công ty khách hàng, thu hồi tiêu hủy số sản phẩm không đạt chất lượng Phải trọng quan tâm việc kiểm tra nghiêm ngặt quy trình sản xuất quy trình kiểm tra sản phẩm trước đến tay khách hàng Đưa hình phạt khắt khe sai sót khâu sản xuất khâu kiểm tra sản phẩm mà công ty sai phạm Thường xuyên thực kiểm tra vệ sinh an toàn sản phẩm Các nguyên liệu nhập phải bảo quản, kiểm tra kỹ trước đưa vào sản xuất cách để tránh tình trạng bị hư hỏng hay có vật lạ để giảm chi phí gây tổn thất cho doanh nghiệp Kiểm điểm trách nhiệm từ phía ban lãnh đạo Nâng cao tính kỷ luật, kỷ cương cơng ty Nâng cao ý thức, kĩ năng, trình độ chuyên môn nhân viên để đáp ứng công việc Khi gặp phải rủi ro phải có hướng giải thỏa đáng khách hàng mức đền bù thiệt hại hợp lý để khách hàng hài lịng khách hàng tiêu dùng sản phẩm khơng đạt chất lượng doanh nghiệp Kiểm tra máy móc, thiết bị định kỳ tránh tình trạng hư hỏng làm gián đoạn trình cung ứng làm ảnh hưởng trình tiêu dùng sức khoẻ khách hàng Thường xuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm tồn kho nhà máy đại lý phân phối Thường xuyên kiểm tra hàng tồn kho trước nhập sau xuất, hàng bị lỗi hay bị hỏng loại từ khâu kiểm tra báo lại với phòng quản trị rủi ro Khi xảy vấn đề chất lượng sản phẩm phải làm rõ nguyên nhân dẫn đến sản phẩm bị lỗi phận liên quan phải chịu trách nhiệm vấn đề Quan tâm, trọng đầu tư vào công tác quản trị rủi ro nhiều Lập khoản dự phòng rủi ro  ... ro + Chuyển giao rủi ro chính, có phần tự tài trợ rủi ro + 50% tài trợ 50% chuyển giao rủi ro Phần II: Phân tích tình cơng ty Lotteria Việt Nam Giới thiệu Công ty Lotteria Việt Nam Người khai sinh... góc độ quản trị rủi ro, phân tích tình huống, đưa nhận định nhận xét liên quan đến cách giải vấn đề Công ty Lotteria Việt Nam 2.1 Tình 1: Gián “lấp ló” ly trà chanh 2.1.1 Nhận dạng rủi ro : Gián... tin quản trị rủi ro minh bạch kịp thời - Giúp doanh nghiệp xây dựng khuôn khổ quản lý rủi ro + Tùy thuộc vào chất doanh nghiệp, chức quản lý rủi ro từ người quản lý rủi ro phần thời gian, nhà quản