Các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội.
Trang 1
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN
TRAN THI MINH THU
CAC YEU TO ANH HUONG TOI SU SAN LONG CHI TRA CHO DICH VU QUAN LY VAN HANH
NHA CHUNG CU TREN DIA BAN HA NOI
_— LUẬN ÁN TIỀN SĨ
NGANH QUAN TRI KINH DOANH
HÀ NỘI - 2022
Trang 2
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN
TRẢN THỊ MINH THƯ
CAC YEU TO ANH HUONG TOI SU SAN LONG CHI TRA CHO DICH VU QUAN LY VAN HANH
NHA CHUNG CU TREN DIA BAN HA NOI
Trang 3Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng luận án tiến sĩ này do tôi tự thực hiện và không vị phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật
Nghiên cứu sinh
Trang 4LOI CAM ON
Trong quá trình thực hiện luận an, NCS da nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ gia đình, thầy cô giáo, bạn bè, và đồng nghiệp tại Đại học Kinh tế quốc dân và các nhà khoa học bên ngoài trường
Đầu tiên, NCS xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Minh Ngọc, và TS Nguyễn Thị Hải Yến- người hướng đẫn khoa học có ảnh hướng rất lớn tới quá trình và định hướng nghiên cứu của nghiên cứu sinh Nhờ có sự tận tình, tâm huyết và trách nhiệm cúa thầy cô đã giúp NCS hoàn thành luận án này
Tiếp theo, NCS xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trong khoa Bat động san và Kinh tế tài nguyên, Viện đào tạo sau đại học, vả trong trường Đại học Kinh tế quốc dân đã luôn nhiệt tình hỗ trợ NCS trong quá trình nghiên cứu
Cuối cùng, NCS xin gửi lời cảm ơn tới gia đình và những người thân, bạn bè đã luôn động viên, khuyến khích nghiên cứu sinh trong quá trình hoàn thành luận án
Xin trần trọng cảm ơn!
Nghiên cứu sinh
Trang 5
MUC LUC
090909099507 i
0906) ii hen .,ÔỎ iii DANH MUC TU VIET TAT .ccsccssssssssssscssssssssssscssscssssssesssessnscsnssssesssessncsssessnesssessees vi ID 9\)28109:790 167177577 vii DANH MUC HINH on -~ viii
CHƯƠNG 1 GIOT THIEU LUAN AN uecessessssssesssssssssscssssssssscsssssecsecsssssscsessstssecseeess 1 1.1 Giới thiệu tóm tắt Vé WAIN An os ecessesseessessecseessessscsessssesecseessssecsseesseneesaees 1 1.2 Sự cần thiết của nghiên cứu . . -s+-5+-5s+cx+xtrEEktkerrtkitrrrrrrrrerrree 1 1.3 Mục tiêu và cầu hỏi nghiên CỨU << «5< nh nh ghe 4 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ch nen ghe 4
I9 0 cá n 5
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu s- 5s scxs+x+ersetxstreersetrsersersrre 5 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: -2-+2222222222211122222112221712227.222.2 xe 5 1.4.2 Pham vi mghién Uru: occ eceececceeeseseseeeeeeeeeeeeeeeeeeeeseaeaeaeevaraveveverenensnsnsnsnsneneneetaeees 5
1.5 Phương pháp, quy trình nghiên cứu
1.5.1 Thiết kế tổng thể: 22- 22222222 2222111222221222222222222 2e 6 1.5.2 Nguồn đữ liệu: 2222222222:2221227111 222127 re 7
1.5.3 Quy trình nghiÊn CỨU nen re 8 1.6 Các đóng góp mới của luận áI - << + nh nh ghe 8
1.6 1 Các đóng góp về lý lun â2222222222212122222112221712227222 2e Đ 1.6.2 Cỏc đóng góp vẻ thực tiễn 2222222 2222111222271122227 227.22 rre 10
CHUONG 2 CO SO LY THUYET VA TONG QUAN NGHIEN CUU VE CAC
YEU TO ANH HUONG TOI SU SAN LONG CHI TRA CHO DICH VU QUAN
Trang 6
2.1.4 Các nghiên cứu về dich vụ quản lý vận hành chung cư 22-5522 20 2.2 Tổng quan nghiên cứu về sự sẵn lòng chỉ trả và các yếu tố ảnh hướng 25
2.2.1 Khái niệm sự sẵn lòng chỉ trả (Willingness to pay- WTP) 2.2.2 Các hướng nghiên cứu về sự sẵn lòng chỉ trả trong và ngoài nước
2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn lòng chỉ trả 22-22222222 2222222222 35 2.3 Khoảng trống nghiên cứu s-55%5s‡++x+xEESEEEEEEiErrrrrkrrerree 52 2.4 Mô hình nghiên CỨU . <- 5 5< HH TH nh 55 2.4.1 Các biến trong mô hình va gid thuyết 2- S222 2222212222 2e 35 2.4.2 Mô hình nghiên cỨu - tt nh HH HH tre 61
TOM TAT CHƯƠNG 2 -c22 - 22H HHHH HH.ên 62 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU cccccccccccceceeseeee 63
kh: ốc n6 6 6 63
3.2 Nghiên cứu định tính: . 5 << HH HH ngưng 65 3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính nen hrrrrrrrrrree 65 Khi 89: 0i W160 Ồ 66 3.3 Nghiên cứu định lượng . 5 << sinh HH ng 72 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 2222-2222 2221222221212221222111222111.2211 2 72 3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 2-2222 2211 1222112212121222122211122.1121 re 73 ES=Đ®.( ào a8 ồn §ẰẲÁẰÁẰẲIỪỒ 77
3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu -©22222222 2227121112127 E2 ee 83
Trang 74.3.4 Thực trạng giá dịch vụ quản lý vận hành chung cư va cam nhận công bằng 108 110 110 4.4.2 Mô hình hồi quy theo phân khúc nhà chung eư 222222222222222222c22cze 117 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 -cccccvvrrrrrrrrrirrrrrrrrrrrrrirrrrrrrrrrrrriie 119
CHUONG 5 BÌNH LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ TỪ KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 120
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu của luận án . . -s+-55©csccsssceerssrxe 120 5.2 Bình luận về kết quả nghiên cứu . -5+©5+©cssrxesxeerserxsereersrrke 121 5.2.1 Bình luận về kết quá nghiên cứu đối với tổng thể mẫu nghiên cứn 121 5.2.2 Bình luận kết quả nghiên cứu theo phân khúc nhà chung eư - 126
5.3 M6t 0 nh 6 ẽ 128
5.3.1 Kiến nghị với các đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư 128 5.3.2 Kiến nghị với ban quản trị và cộng đồng cư dân 222-z-s222zczceee 132
5.3.3 Kiến nghị với chủ đầu ttư ©22222-2222222121221121212111221211122.172 E2 cee 133
5.3.4 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước -©22222+22222222222222212222-e 134 5.4 Hạn chế của luận án và các hướng nghiên cứu tiếp theo 136
Trang 8DANH MUC TU VIET TAT Từ viết tắt Ý nghĩa của từ viết tắt ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of variance) BDS Bắt động sản BXD Bộ xây dựng CC Chung cư CLB Câu lạc bộ CVM Phương pháp đánh giá ngẫu nhiên (Contigent valuation method) ĐH Đại học DN Doanh nghiệp ĐT Đối tượng EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KĐT Khu đô thị KTQD Kinh tế quốc dân QLVH Quản lý vận hành
TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptanee Model) TPB Lý thuyết hành vi cé ké hoach (The theory of Planned Behavior) TQM Quản lý chat long toan dién (Total Quality Management) TRA Lý thuyết hành déng hop ly (The theory of reasoned action) TT Thông tư
WTP Sự sẵn lòng chỉ tra (Willingness to pay)
Trang 9DANH MUC BANG
Bang 2.1 Cac biểu hiện của sự tin s1 413 50 Bảng 3.1 Tổng hợp đối tượng tham gia phỏng vấn sâu (nhóm chuyên gia) 66 Bảng 3.2 Tổng hợp đối tượng tham gia phỏng vấn sâu (nhóm eư dân) 67 Bảng 3.3 Tổng hợp thông tin về mẫu nghiên cứu -2-©2222222222221222222222221-ee 73 Bảng 3.4 Thông tin về mẫu nghiên cứu phân khúc bình dân - 22-22222222 75 Bảng 3.5 Thông tin về mẫu nghiên cứu phân khúc trung cấp -2 -222c22zc2 76 Bảng 4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến trong mô hình 86
Bảng 4.2 Kiếm định KMO và Bartleft 2 5 25 2222212221222122.22222222 re 89
Bảng 4.3 Tổng phương sai giải thích 52 2522222222221222112711271271221222E e0 90 Bảng 4.4 Ma trận nhân tỐ Xoay -2- 2s 22 222221122112211221122112212221221221222 xe 9] Bảng 4.5 Kiểm định KMO và Bartlett's cho biến phụ thuộc -sccccsccscsee2 96 Bảng 4.6 Tổng phương sai giải thích cho biến phụ thuộc 2-222222222222cce 96 Bang 4.7 Cac tiéu chi thể hiện sự sẵn lòng chi tra cho dich vu quan ly van hành nhà CHUNG CU eee ala Ă 100 Bang 4.8 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại
Hà NỘI HH 1111111 Tre 101
Bảng 4.9 Niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ -5- 2252222222221 222122222 cxee 107 Bang 4.10 Thực trạng giá dịch vụ quản lý vận hành chung cư trên địa bàn Hà Nội 108 Bảng 4.11 Cảm nhận công bằng về giá dịch vụ quán lý vận hành nhà chung cư 109 Bảng 4.12 Phân tích phương sai AnOVA ch HH HH HH triệt 110
Bảng 4.13 Hệ số hồi quy 222225 2222221221222122112221211221222122222 re 111
Bảng 4.14 Phân tích Phương sai Anova cho biến WTP theo tuổi 22525: 5552 114
Bảng 4.15 Phân tổ WTP theo tuỖi 225-222 221222122122121121122112122122 xe 115
Trang 10DANH MỤC HÌNH
l0 RNS ái 3i 0 8
Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ cccssnhrhhrhrererrreee 38 Hình 2.2 Khung lý thuyết về công bằng giá 52-222 222212221122122122.22eee 47 Hình 2.3 Mô hỉnh nghiên CỨU n2 SH HH HH HT HH TH HH trệt 61 Hình 4.1 Mong muốn của người dân về việc bổ sung hoặc cải thiện các dịch vụ tại khu
Trang 111.1 Giới thiệu tóm tắt về luận án
Luận án “Các yếu tế ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chỉ tra cho dich vu quan ly van hành nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội” tiến hành kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố: các thành phan của chất lượn g dich vu, niém tin vao don vi cung cap dich vu, va cam nhận công bằng về giá dịch vụ tới sự sẵn lòng chi tra cho dich vu quan ly van hành nhà chung cư của các hộ dân sinh sống tại các khu chung cư trên địa bàn Hà Nội Sự sẵn lòng chỉ trả là ý định của cư đân về việc trả giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh dựa trên mức độ ưa thích và cac loi ich ma cu dân nhận được từ đơn vị cung cấp dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần của của chất lượng dịch vụ, và niềm tin vào đơn vị cung cấp địch vụ là các yếu tế có tác động cùng chiều tới sự sẵn lòng chỉ trả Đồng thời luận án chỉ ra sự khác nhau về sự tác động và mức độ tác động của các yếu tố trên với hai nhóm chung cư khác nhau: nhóm có mức giá đưới 25 triệu đồng/ m? và nhóm có mức giá từ 25 đến 40 triệu déng/m?
Luận án bao gồm 5 chương, nội đung chính gềm 139 trang, bao gồm 33 bảng, và 4 hình Ngoài chương 1 là chương giới thiệu về luận án, chương 2 tác giả đề cập đến cơ sở lý thuyết, tổng quan và mô hình nghiên cứu về các yếu tế ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi tra cho dich vụ quản ly vận hành nhà chung cư Chương 3 trình bảy Phương pháp nghiên cứu Chương 4 là các kết quả nghiên cứu Chương 5 đề cập đến các bình luận, kiến nghị từ kết quả nghiên cứu
1.2 Sự cần thiết của nghiên cứu
Trang 12thị hóa nhanh, các chung cư tại Hà Nội không những nhiều về số lượng mà còn đa dạng về phân khúc đo sự đa dạng trong đặc điểm của những người sử dụng chung cư Có thê khẳng định Hà Nội là địa bản nghiên cứu hoản toàn phủ hợp cho lĩnh vực dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư
Đối với người dân, việc sống và sinh hoạt trong nhà chung cư hoàn toàn khác với sống và sinh hoạt trong một ngôi nhà độc lập Nhà chung cư có hệ thống dịch vụ chung mả mọi người dân trong một khu chung cư phải cùng nhau sử dụng, đó là các dịch vụ quản lý vận hành cúa tòa nhà Đây đều là các địch vụ liên quan mật thiết với cuộc sống của người dân, vì vậy mọi cư đân trong các khu chung cư đều cần phải sử đụng các địch vụ này
Trang 13rối Theo các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý vận hành tòa nhà, để thắng thầu khi đấu thầu cung cấp dịch vụ, nhiều công ty cố ý đặt giá thấp hơn đơn vị khác Tuy nhiên sau khi thắng thầu, giá dịch vụ các đơn vị này thu được không đủ để cung cấp dịch vụ có chất lượng đúng với cam kết với khách hàng Vì vậy tỉnh trạng mâu thuẫn trong cung cấp địch vụ tại các khu chung cư tại nhiều nơi tới nay vẫn chưa giải quyết được
Như vậy các đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cần đặt giá như thế nào để nhằm không những bù đắp chỉ phí mà còn tối đa hóa lợi nhuận? Về mặt xã hội, khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có lợi nhuận tốt, họ cũng sẽ đóng góp nhiều hơn cho xã hội thông qua việc tạo việc làm, nộp thuế, tham gia các hoạt động đóng góp cho cộng đồng Mục tiêu hướng tới mức giá cao nhất có thể, đồng thời được khách hàng sẵn lòng thanh toán là điều mà các đoanh nghiệp quản lý vận hành chung cư luôn mong muốn Tuy nhiên mặc đù người sử đụng dịch vụ mong muốn có chất lượng dịch vụ tốt, liệu họ có sẵn lòng trả giá cao cho dịch đó hay không, và làm thế nào để họ sẵn lòng trả giá cao là điều mà các đơn vị cung cấp dịch vụ cần nắm được nhằm thỏa mãn nhu cầu của cả hai phía Vì vậy về thực tiễn, nghiên cứu các yếu tế ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chỉ trả cho địch vụ quản lý vận hành nhà chung cư (với mức giá cao dựa trên lợi ích mà cư dân nhận được từ đơn vị cung cấp dịch vụ) là vấn dé can thiết và có ý nghĩa
Trang 14sự sẵn lòng chỉ trả không phải luôn được khẳng định trong các nghiên cứu tại các ngành, các quốc gia khác nhau (Giuseppe Nocella và cộng sự, 2010) Như vậy đối với các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chỉ trả trên thế giới, mặc đù mối quan hệ giữa các yếu tế chất lượng dịch vụ, cảm nhận công bằng về giá và niềm tin tới sự sẵn lòng chi trả đã được một số nghiên cứu chỉ ra, nhưng chưa có sự thống nhất về kết quá nghiên cứu, đặc biệt là yếu tố đặc thù của ngành, quốc gia có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ Trong khi đó, dịch vụ quản lý vận hành chung cư là loại hình dịch vụ có những đặc điểm riêng, tuy nhiên chưa thấy có nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, đặc biệt là tại Việt Nam do lĩnh vực nảy ở Việt Nam vẫn còn khá mới mẻ
Như vậy, có thể thấy cá về lý luận và thực tiễn, đề tài “Các pấu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội” trong đó xây đựng mô hình và kiểm định mối quan hệ giữa ba nhóm yếu tế là chất lượng dịch vụ, niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ, và cảm nhận công bằng về giá dịch vụ tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là một dé tài cần thiết được nghiên cứu Đề tài sẽ có những đóng góp đáng kế về mặt lý luận, làm tăng cường hiểu biết về các mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu còn chưa được nghiên cứu nhiều Đồng thời để tài sẽ mang lại những đóng góp về thực tiễn nhất là trong bối cảnh Việt Nam hiện nay, lĩnh vực quản lý vận hành chung cư là một lĩnh vực mới, chưa có nhiều nghiên cứu bài bản, vả còn nhiều mâu thuẫn tổn tại cần phải được giải quyết
1.3 Mục tiêu và cầu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
e Mục tiêu tổng quát
Trang 15cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm, và tính đáp ứng với sự sẵn lòng chi tra cho dich vu quan lý vận hành nhà chung cư của đơn vị cung cấp dịch vu
- Kiểm định mối quan hệ giữa niềm tin của cư dân vào đơn vị cung cấp dịch vụ với sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của đơn vị cung cấp dịch vụ
- Kiểm định mối quan hệ giữa cảm nhận công bằng về giá dịch vụ của người đân với sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của đơn vị cung cấp dịch vụ
- Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hướng tới sự sẵn lòng chi tra cho địch vụ quan lý vận hành nhà chung cư và đề xuất các kiến nghị cho các đối tượng liên quan trong lĩnh vực dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư
1.3.2 Câu hỏi nghiÊn cứu
- Các thành phan của chất lượng dịch vụ có ảnh hướng như thế nào tới sự sẵn lòng chi tra cho dich vu quan ly van hành nhà chung cư?
- Niém tin cia cw dan vao don vi cung cap dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới sự sẵn lòng chi trả cho địch vụ quản lý vận hành nhà chung cư?
-_ Cảm nhận công bằng về giá dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới sự sẵn lòng chi tra cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối trợng nghiên cứu:
Các yếu tế ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chỉ trả cho địch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Sự sẵn lòng chỉ trả là ý định của cư đân về việc trả giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh dựa trên mức độ ưa thích và các lợi ích mà cư dân nhận được từ đơn vị cung cấp địch vụ quân lý vận hành nhà chung cư
1.4.2 Pham vỉ nghiên cứu:
® Phạm vỉ nội dung
Trang 16Việc phân chia phân khúc chung cu theo quy định của pháp luật hiện hành được chia thành các hạng A, B, C, D Tuy nhiên việc phân chia thành các hạng như “bình dân”, “trung cấp” là cách phân chia phổ biến trên thị trường Mặc dù có nhiều tiêu chí để phân hạng nhà chung cư, nhưng tác giả lựa chọn phân chia theo giá bán căn hộ, đây cũng là một tiêu chí phổ biến để phân chia hạng nhà chung cư, theo các chuyên gia trong lĩnh vực bất động sản và quản lý chung cư Hiện nay các chủ đầu tư phân chia phân khúc bình dân tương đương với mức giá dưới 25 triệu đồng/m2; và phân khúc trung cấp có
giá từ 25 đến khoảng hơn 40 triệu đồng/m2 (Nguyễn Hữu Cường, 2020)
Theo ý kiến chuyên gia, hai phân khúc bình dân và trung cấp là hai phân khúc chung cư có số lượng lớn, chiếm tỉ trọng lớn nhất trên thị trường chung cư tại Hà Nội cũng như cả nước (theo thông cáo báo chí cua Savills Viet Nam năm 2021), tập trung đông dân cư, và cũng là các phân khúc có nhiều vấn để còn tổn tại về địch vụ quản lý vận hành cần giải quyết Đồng thời giữa hai phân khúc chung cư có nhiều đặc điểm khác nhan, vì thế ngoải việc kiểm định các mối quan hệ trong mô hình cho toản bộ mẫu quan sắt, các giả thuyết cũng được kiếm định thêm cho hai phân khúc chung cư và so sánh với nhau
® Phạm vi khơng gian
Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phế Hà Nội, do là địa bàn tập trung số lượng chung cư lớn, số lượng chung cư tại Hà Nội chiếm hơn 589% số lượng chung cư trên cả nước (theo số liệu của Sở Xây dựng Hà Nội) Bên cạnh đó, Hà Nội là địa bàn đa dạng về phân khúc chung cư, cũng như đa dạng trong đặc điểm của người đân sử dụng nhà chung cư Vì vậy đây là địa bàn nghiên cứu phù hợp và có thê mang lại các đóng góp có ý nghĩa
e Thời gian nghiên cứu
Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp- tiến hành khảo sát và phỏng vấn người dân, chuyên gia, và các nhà quản lý diễn ra trong năm 2019- 2021
1.5 Phương pháp, quy trình nghiên cứu 1.5.1 Thiết kế tông thể:
Trang 17chỉnh mô hình lý thuyết đự kiến, thay đối hoặc bố sung các yếu tế nếu cần thiết
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp chính, tiến hành bằng cách sử dụng bảng hỏi để điều tra khảo sát người dân đang sử đụng nhà chung cư trên địa bàn thành phế Hà Nội Số phiếu khảo sát phát ra là 400, số phiếu thu về là 350, sau khi làm sạch, loại bỏ các phiếu không hợp lệ còn 327 phiếu
Đối tượng khảo sát là đại điện cho các hộ dân: là người trực tiếp thanh toán tiền dịch
vu quan lý vận hành chung cư hàng tháng hoặc năm được thông tin về việc thanh toán Độ tuổi của đối tượng khảo sát là từ 18 đến 65 Lý do lựa chọn đối tượng điều tra trên do đại diện các hộ dân đang sử dụng nhà chung cư là những người có trải nghiệm thực tế, có sử dụng dịch vụ hàng ngày và trực tiếp chỉ trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Trong nghiên cứu này đối tượng khảo sát được gọi chung là “cư đân”, hoặc “người dân”
1.5.2 Nguồn dữ liệu:
Đề tài sử dụng cả nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
Dữ liệu thứ cấp là các văn bản, quy định pháp luật về quản lý, sử dụng nhà chung cư, các quy định về xác định mức giá dịch vụ nhà chung cư; các bài báo, tạp chí, công trình nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước tử nguồn cơ sở đữ liệu điện tứ, thư viện Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tiễn và lập phiếu điều tra, sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu, và phỏng vấn trực tiếp người dân đang sử dung nha chung cu trên địa bản thành phế Hà Nội theo nội dung của bảng hỏi Cụ thể, các quan sát được tiến hành trong các khu vực: Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Đống Đa, Long
Biên, Hà Đông, Tây Hồ, Bắc Từ Liêm, Nam Từ Liêm, Thanh Xuân, Cầu Giấy, Ba Đình,
do đây là các quận có nhiều chung cư tại Hà Nội
Trang 18Tổng quan nghiên cứu
!
Xác định vấn đề nghiên cứu, mô hình sơ bộ, thang đo L Nghiên cứu định tính | Mô hình và thang đo điều chỉnh, xây dựng bảng hỏi À 2 Điều tra thử (100 cư đân) + Bảng hỏi chính thức, điêu tra chính thức (327 cư dân) Y Kiểm định giả thuyết x Bình luận và kiến nghị
Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: tông hợp của tác giả
1.6 Các đóng góp mới của luận án
1.6 1 Các đóng góp về lý luận
Trang 19sin lòng chi trả trong các nghiên cứu (Bloemer và cộng sự, 1999: Konstantinos Alexandris và cộng sự, 2002; Alison Dean và cộng sự, 2002) Bên cạnh đó, một sb nghiên cứu đã chỉ ra, lĩnh vực nghiên cứu và đặc thù của các quốc gia khác nhau đẫn đến những khác biệt trong kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vu, và niềm tin với sự sẵn lòng chi trả (Schoorman và cộng sự, 2007; Giuseppe Nocella và cộng sự, 2010) Chưa thấy nghiên cứu kiểm định các mối quan hệ trên trong lĩnh vực dịch vụ quản lý vận hành chung cư Trong khi đó dịch vụ quản lý vận hành nha chung cư là lĩnh vực có đặc thù riêng, đặc biệt là tại quốc gia có thị trường bat động sản mới ở giai đoạn “tập trung” như Việt Nam (Hoàng Văn Cường, 2017) Vì vậy đóng góp về lý luận của luận án là:
Luận án xây đựng và kiếm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hướng tới sự săn lòng chi tra cho địch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, bao gồm ba nhóm yếu 16: chất lượng dịch vụ (gồm 5 thành phần), niềm tin và cảm nhận công bằng về giá dịch vụ và các yếu tế nhân khẩu học làm biến kiểm soát Kết quả nghiên cứu cho thấy có một số khác biệt nhất định về mối quan hệ trên so với các lĩnh vực khác đã được nghiên cứu trước đây
Chỉ có 4 trong 5 thành phan của chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, và tính đáp ứng; và niềm tin là được khẳng định có mối quan hệ thuận chiều với sự sẵn long chi tra cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Mức độ tác động của các yếu tổ tới sự sẵn lòng chỉ trả theo trật tự từ mạnh đến yếu là: tính đáp ứng, sự đảm bảo, độ tin cậy, tính hữu hình và niềm tin Cảm nhận công bằng về giá dịch vụ không được khẳng định mối quan hệ với sự sẵn lòng chỉ trả Ngoài ra, hai biến kiểm soát có tác động mạnh tới biến phu thuộc là thu nhập và tuổi
Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ tác động của các yếu tố trên tới sự sẵn lòng chỉ trả cho địch vụ quản lý vận hành nhà chung cư giữa hai phân khúc chung cư là bình dân và trung cấp Với phân khúc bình đân, mức độ tác động của các biến độc lập tới sự sẵn lòng chi trả từ mạnh tới yếu là: độ tin cậy, tính đáp ứng, niềm tin, sự đảm bảo, tính hữu hình Với phân khúc trung cấp, mức độ tác động của các biến độc lập tới sự sẵn lòng chi trả từ mạnh tới yếu là: sự đảm bảo, tính đáp ứng, tính hữu hình, độ tin cậy, niềm tin Tính đáp ứng và độ tin cậy chỉ thê hiện mối quan hệ ở mức ý nghĩa 0
Trang 201.6.2 Các đóng góp về thực tiễn
Kết quả nghiên cứu đem lại lợi ích cho các bên và cả cơ quan quản lý nhà nước trong quá trình cung cấp và sử dụng địch vụ quản lý vận hành nhà chung cư
Các đơn vị cung cấp dịch vụ có thể áp đụng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng niềm tin của của người dân nhằm đạt được sự sẵn long chi tra cao hơn Nhờ vậy người dân nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn tươn ø xứng với mức giá mà mình sẽ thanh tốn Thơng qua đó, các đơn vị cung cấp địch vụ có thể đưa ra chính sách giá phù hợp vừa đảm bảo bù dap chi phi, vừa đạt được mục tiêu lợi nhuận Chẳng hạn như: Các đơn vị cung cấp dịch vụ chỉ quảng cáo những gì trong khả năng thực hiện; xây dựng quy trình, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và giám sát việc thực hiện Ban quản trị và cộng đồng cư dân cần thỏa thuận rõ về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tương ứng với giá và chế tài xứ lý vi phạm trong bản hợp đồng cung cấp địch vụ Chủ đầu tư cần chú ý đến việc bồ trí phần không gian chung và phòng cháy chữa cháy ngay từ khâu thiết kế thi công
Trang 21CHUONG 2 CO SO LY THUYET VA TONG QUAN NGHIEN CUU VE CAC YEU TO ANH HUONG TOI SU SAN LONG CHITRA CHO DICH
VU QUAN LY VAN HANH NHA CHUNG CU
2.1 Dich vu quan ly van hanh nha chung cw
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm chung cư 2.1.1.1 Khái niệm chung cư
22 6
Khái niệm “chung cư” “eondominium” đã xuất hiện đầu tiên từ thế kỷ thứ 6 trước Công Nguyên, do người La Mã cổ đại sử đụng Trong tiếng Latin “con” có nghĩa là “của chung” và “dominium” là “quyên sở hữu” hay “sử dụng”
“Các chung cư thường gồm có nhiều căn hộ ở được tạo ra đồng thời và nằm bên trong khuôn viên khu đất chung cư Khi một người sở hữu căn hộ chung cư, người đó có quyền sở hữu đối với không gian nằm giữa các bức tường, sản và trần căn hộ của mình, và quyền sử dung chung khéng thé chia xẻ đối với tất cả không gian chung thuộc khuôn viên dự án chung cư chứa căn hộ đó Các chung cư có thể gồm nhiều hình đáng và kích cỡ.” (Bách khoa toàn thư Britanica, 2006)
Theo hướng dẫn về Quản lý và Quyền sở hữu nhà chung cư của Liên hợp quốc do Ủy ban Kinh tế Châu Âu phát hành, năm 2019 “Chung cư là loại hình tòa nhà nhiều căn hộ đặc biệt, trong đó mỗi đơn vị ở được phân chia ranh giới riêng biệt, được giao quyền sở hữu hợp pháp mang tính cá nhân và có thể sở hữu hợp pháp riêng biệt khỏi tong thé Tắt cá đất có liên kết, điện tích chung và bất động sản khác thuộc sở hữu chung của các chủ sở hữu đơn vị ở riêng lẻ” “Căn hộ chung cư là bất kỳ không gian được phân chia riêng biệt nào đã được cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu hợp pháp cho từng cá nhân và có thể được sở hữu hợp pháp riêng khỏi tổng thể Các căn hộ chung cư có thê thuộc sở hữu của một cá nhân, một gia đình, công ty hoặc thành phế, nếu được pháp luật cho phép Căn hộ chung cư có thể là một đơn vị ở hoặc một không gian chung cư.”
Theo khoản 3, Điều 3 Luật nhà ở 2014, “Nhà chung cư là nhà có từ 2 tầng trở
lên, có nhiều căn hộ, có lối đi, cầu thang chung, có phan sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầng sử dụng chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm nhà chung cư được xây đựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây đựng có mục đích sử đụng hỗn hợp để ở và kinh đoanh.”
Trang 22trong nhà chung cư là phần điện tích bên trong căn hộ hoặc bên trong phần điện tích khác trong nhà chung cư được công nhận là sở hữu riêng của chủ sở hữu nhà chung cư và các thiết bị sứ dụng riêng trong căn hộ hoặc trong phần điện tích khác của chủ sở hữu nhả chung cư.”
“Phần sở hữu chung của nhà chung cư là phần diện tích còn lại của nhà chung cư ngoài phần điện tích thuộc sở hữu riêng của chủ sở hữu nhà chung cư và các thiết bị sử dụng chung cho nhà chung cư đó”
Theo điều 3, Thông tư 28/2016/TT-BXD của Bộ Xây dựng về “Sửa đổi bổ sung một số điều của thông tư số 10/2015/TT-BXD ngày 30 tháng 12 năm 2015 của Bộ xây
dựng quy định việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ quản lý vận hành nhà chung cư, thông tư số 11/2015/TT-BXD ngày 30 tháng 12 năm 2015 của Bộ xây dựng quy định việc cấp chứng chỉ hành nghề môi giới Bất động sản; hướng dẫn việc đào tạo, bồi đưỡng kiến thức hành nghề môi giới bất động sản, điều hành sàn giao địch bat động sản, việc thành lập va tô chức hoạt động của sản giao dịch bất động sản và một số quy định của quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư ban hành kèm theo thông tư số 02/2016/TT-BXD ngày 15 tháng 02 năm 2016 của bộ trưởng Bộ Xây dựng”: “Tòa nhà chung cư là một khối nhà (block) déc lap hoặc một số khối nhà có chung khối để nỗi trên mặt đất được xây đựng theo quy hoạch và hồ sơ đự án đo cơ quan có thâm quyền phê duyệt.” “Cụm nhà chung cư là tập hợp từ 02 tòa nhà chung cư trở lên được xây dựng theo quy hoạch và hề sơ đự án đo cơ quan có thâm quyên phê duyệt”
Như vậy có thể thấy, chung cư có thể hiểu là loại nhà có nhiều tầng, bao gồm nhiều căn hộ riêng rẽ, phục vụ cho nhiều hộ gia đình sinh sống Người chủ sở hữu mua và sở hữu phần diện tích bên trong căn hộ của mình, bao gềm cá ban công, lô gia của căn hộ Ngoài ra, chung cư có phan diện tích và các dịch vụ chung mà các hộ gia đình trong cùng một tòa nhà, hoặc khu nhà cùng nhau sử dụng như: “tường bao ngôi nhà, tường phân chia các căn hộ, sản, mái, sân thượng, hành lang, cầu thang bộ, thang máy, đường thoát hiểm, lồng xả rác, hộp kỹ thuật, hệ thống cấp điện, cấp nước, cấp ga, hệ thống thông tin liên lạc, phát thanh, truyền hình, thoát nước, bể phốt, thu lôi, cứu hỏa, sân chung, vườn hoa, công viên của dự án xây dựng nhà chung cư” (Điều 100, Luật Nhà ở 2014)
2.1.1.2 Đặc điểm nhà chung cư
Trang 23biệt, tính ảnh hưởng lẫn nhau, là hàng hóa có giá trị lớn, là hàng hóa chịu sự quản lý trực tiếp của nhà nước, giá trị, công năng và khả năng khai thác của hàng hóa bất động sản phụ thuộc vào năng lực quản lý
Tính cố định về vị trí, do tòa nhà chung cư cũng như những bất động sản khác, được xây dựng gắn liền với đất, do đó các tòa nhà chung cư có vị trí cố định, không thé
di đời Tuy nhiên, tính cố định ở đây là cế định về vị trí địa lý, vị trí tuyệt đối của tòa
nha va tung căn hộ VỊ trí kinh tế xã hội- vị trí tương đối của tòa nhà là yếu tố có thể thay đối, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội của khu vực mà tòa chung cư tọa lạc Vị trí kinh tế xã hội được đo lường bằng khoảng cách tới trung tâm, các điểm dịch vụ công cộng, cơ sở hạ tầng Vị trí kinh tế xã hội của tòa chung cư là một trong các yếu tố hàng đầu quyết định giá trị của tòa nhà và các căn hộ của nó
Tính lâu bền, do đặc điểm vật lý của các công trình xây dựng thường có tuổi thọ dài, từ vài chục, đến cả trăm năm Tuổi thọ vật lý của các tòa nhà liên quan đến cấp xây đựng công trình Các chung cư tùy theo số tầng, và một số điều kiện khác, sẽ tương ứng với các cấp xây đựng khác nhau, và có tuôi thọ vật lý khác nhau Tuy nhiên tính lâu bền của các tòa chung cư còn có khía cạnh kinh tế Tuổi thọ kinh tế của một tòa chung cư sẽ quyết định số năm mà công trình mang lại giá trị về kinh tế cho những người sở hữu Tuổi thọ vật lý và kinh tế của tòa nhà chung cư có thể khác nhau Những người trực tiếp sử dụng và quản lý tòa nhà chung cư sẽ góp phần quyết định mức độ lâu bền về cả mặt vật lý và kinh tế của tòa nhà Tính đa dạng và khác biệt của các tòa nhà chung cư, do tính phức tạp và đa dạng trong thiết kế, kiến trúc, quá trình thi công đơn chiếc, và sự khác biệt trong cảnh quan, môi trường, vị trí, hướng của các tòa nhà Điều này dẫn đến mỗi tòa chung cư, thậm chí là mỗi căn hộ bên trong tòa nhà là một bất động sản riêng, khác biệt với các bắt động sản khác Tính ánh hướng lẫn nhau giữa tòa nhà chung cư với các bất động sản xung quanh, ảnh hướng lẫn nhau giữa các căn hộ trong cùng tòa nhà, và ảnh hưởng của các điều kiện kinh tế xã hội trong khu vực tới tòa bộ khu chung cư Đây là đặc điểm riêng của bất động sản khác các hang hóa khác Sự ra đời, hoàn thiện, hoặc xuống cấp của các bất động sản, và cơ sở hạ tầng xung quanh tòa nhà, khu chung cư sẽ ảnh hướng mạnh tới giá trị, khả năng tiếp cận, khả năng khai thác sử dụng của tòa nhà
Trang 24nao dé khai thác hết giá trị và lợi ích từ nó là vấn để mà người chủ sở hữu và sử đụng căn hộ cần phải quan tâm
Chung cư cũng giếng như các bất động sản khác, là loại hàng hóa chịu sự quản lý trực tiếp của nhà nước Do chung cư là tài sản quan trọng, có liên quan mật thiết với chất lượng cuộc sống của người sử dụng, do đó các vấn đề liên quan đến chung cư như giao dịch, các tiêu chuẩn kĩ thuật, quyền sở hữu, việc quản lý sử đụng đều được pháp luật quy định Các vẫn để này được quy định trong luật nhà ở, luật kinh doanh bắt động sản, và các nghị định, thông tư của cơ quan quản lý nhà nước về đất đai và bất động sản
Công năng, và khả năng khai thác của tòa nhà chung cư cũng như các căn hộ chung cư phụ thuộc nhiều vào năng lực quản lý Bất động sản nói chung là tài sản có giá trị lớn, có tính dị biệt cao, có kết cấu đa dạng, phức tạp, và có khả năng sinh lợi lớn, do đó để bất động sản phát huy được hết công dụng cần có sự quản lý hợp lý, khoa học, và chuyên nghiệp Riêng đối với chung cư, đây là loại nhà ở đặc biệt, bao gồm nhiều hộ dân trong cùng một khu nhà hoặc tòa nhà, có phần sở hữu chung và phần sở hữu riêng của các chủ sở hữu, có các dịch vụ được sử dụng chung Do đó, việc quản lý vận hành nhà chung cư trở thành một vấn để phức tạp và nhạy cảm, đòi hỏi đơn vị quản lý phải có kiến thức, kĩ năng quán lý, và am hiểu các nghiệp vụ kĩ thuật trong vận hành tòa nhà Đây là công việc khó, và đòi hỏi ngày càng phải chuyên nghiệp hóa nhằm đem lại cuộc sống ôn định, thoải mái, có chất lượng cao cho những người dân sinh sống trong tòa nhà chung cư Ngoài ra, nhà chung cư có đặc điểm riêng khác các loại bất động sản khác, đó là đa dạng về đối tượng sở hữu: một tòa nhà chung cư bao gồm nhiều căn hộ, mỗi căn hộ có một chủ sở hữu khác nhau Trong một tòa nhà chung cư cũng có đa dạng các loại quyển sở hữu khác nhau, có phần thuộc sở hữu riêng của từng chủ căn hộ, và phần sở hữu chung của tập thê các hộ dân như hành lang, sảnh, thang máy, sân chung Chính sự phức tạp trong sở hữu và sử dụng nhà chung cư dẫn tới những khó khăn trong việc quan lý, sử dụng cũng như thay đối, cải tạo tòa nhà
2.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ quân lý vận hành nhà chung cứ
2.1.2.1 Khải niệm dịch vu quan ly van hành nhà chung cư
Theo từ điển Tiếng Việt (2004), “dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”
Trang 25Theo “Hướng dẫn vẻ Quản lý và Quyển sở hữu nhà chung cư” của Liên hợp quốc do Ủy ban Kinh tế Châu Âu phát hành, năm 2019 “Quản lý nhà chung cư: là tất cả các nhiệm vụ, công việc liên quan đến quản trị, vận hành và bảo trì nhà chung cư, không phân biệt phương thức quản lý được lựa chọn”
Cũng theo Hướng đẫn trên, “Vận hành là các hoạt động thường ngày dự kiến và các phương tiện cần thiết cho các chức năng hàng ngày của tòa nhà Thông thường, điều này bao gồm việc kiểm soát và bảo đưỡng tòa nhà và hệ thống lắp đặt kỹ thuật, làm sạch không gian trong nhà và ngoài trời, làm vườn, v.v Kiểm tra dich vụ, thay thế thường xuyên các bộ phận bị mòn và quán lý hợp đồng dịch vụ.”
Dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là một nhóm dịch vụ thuộc về lĩnh vực quan lý bất động sản Theo điều 5 luật Kinh doanh bất động sản 2014, “Quan lý bất động sản là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động về quản ly, khai thác và định đoạt bất động sản theo ủy quyền của chủ sở hữu nhà, công trình xây dựng hoặc người có quyền sử dụng đất.” Quản lý bất động sản bao gồm nhiều hoạt động, tuy nhiên đối với nhà chung cư thì dịch vụ quản lý vận hành là dịch vụ quan trọng nhất
Theo Điều 3 Thông tư 10/2015/TT- BXD, “Quy định về việc đào tạo, bồi dưỡng
kiến thức chuyên môn nghiệp vụ quản lý vận hành nhà chung cư”, “Quản lý vận hành nhả chung cư là việc điều khiển, duy trì hoạt động của hệ thống thiết bị kỹ thuật, các dich vu bao vệ, an ninh, vệ sinh môi trường, quan lý rủi ro và hướng dẫn việc sử dụng nha chung cư cho các chủ sở hữu, người sử dụng nhà chung cư”
2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ quan ly van hành nhà chung cư
Dịch vụ quản lý vận hành nha chung cư là một loại hình dịch vụ, vì thế nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời, và tính không lưu trữ (Parasuraman, 1985)
Tính vô hình thể hiện ở việc, dịch vụ quan ly van hanh nha chung cư là một quá trình chứ không phải là một hàng hóa hay một vật thê hữu hình, hoạt động này không
thể đo, đếm, thứ nghiệm, kiểm tra trước khi giao dịch để đâm bảo chất lượng Do tính vô
Trang 26yếu tố hữu hình là thang máy và hệ thống điện chiếu sáng Việc cung cấp dịch vụ vận hành thang máy và các trang thiết bị là cả một quá trình từ việc hàng ngày bật, tắt, điều khiến, vệ sinh các trang thiết bị trên đến việc bảo dưỡng sửa chữa như kiểm tra, thay thế các bộ phân bi mòn hoặc hỏng hóc định kỳ hoặc đột xuất Do tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng của dịch vụ quản lý vận hành chung cư cũng có những khó khăn nhất định, khách hàng chỉ có thể đánh giá dựa trên các tiêu chí tự mình đặt ra và thông qua việc đánh giá các yếu 16 vật chất hữu hình có liên quan trong quá trình sử đụng dịch vụ, cũng như thông qua thái độ, cách thức làm việc, tiệp xúc của người cung cap dich vu
Tính không đồng nhất thê hiện ở việc đây là một hoạt động có sự tham gia trực tiếp của con người trong quá trình chuyên giao dịch vụ rất lớn, nên khả năng thực hiện dịch vụ sẽ khác nhau từ nhà cung cấp này đến nhà cung cấp khác, từ khách hàng này tới khách hàng khác và thậm chí từ ngày này qua ngày khác, nó phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ thực hiện dịch vụ Quá trình cung cấp dich vu quan ly van hành chung cư phụ thuộc rất lớn vào lực lượng nhân viên cung cấp dịch vụ Trình độ, kĩ năng của lực lượng nhân viên của các đơn vi cung cấp dịch vụ khác nhau cũng rất khác nhau Sự hiểu biết của họ về quy trình kĩ thuật, tính năng của từng loại trang thiết bị của công trình cũng không đồng nhất, dẫn đến quá trình vận hành trang thiết bị của tồ nhà khơng phải lúc nào cũng suôn sẻ Hơn nữa hệ thống trang biết bị của toà nhà rất đa đạng, có sự khác biệt từ nhà sản xuất này tới nhà sản xuất khác, do vậy đòi hỏi phải có quy định cụ thể về quy trình vận hành khai thác từng loại thiết bị riêng Cũng do tính không đồng nhất nên mặc đù từng khu chung cư có quy định về tiêu chuẩn dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ gắn với cơ sở vật chất cô định của từng khu thi việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng sẽ có sự thay đổi nhất định theo từng thời gian, địa điểm khác nhau, do bị ảnh hưởng bởi môi trường bên ngoài, tỉnh trạng tâm sinh lý của người cung cấp dịch vụ, và cảm nhận cá nhân của cư dân Điều này đòi hỏi sự chuyên nghiệp của các đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ được đồng nhất ở mức cao nhất có thế nhằm đem lại sự hài lòng cho cư dân
Trang 27cung cap dich vu quan ly van hành chung cư, đặc biệt là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với người đân cần có kĩ năng và kiến thức cần thiết để xử lý các tình huống phát sinh, phan ứng nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của người dân, tránh gây xích mích không đáng có, phải luôn thể hiện sự nhiệt tỉnh, chú ý lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của cư dân vả có thái độ mềm mỏng trong giải quyết công việc; có đồng phục khi làm việc để đâm bảo cu dan dé dàng nhận ra nhân viên quản lý vận hành toà nhà khi cần thiết
Tính không lưu trữ đo tính đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu dùng dich vụ Vi vay voi dich vu quan lý vận hành nhà chung cư, các đơn vị cung cấp dịch vụ cũng không thể lưu trữ địch vụ của mình để dùng vào lúc khác Đề không lãng phí nguồn lực hoặc thiếu nguồn lực cung cấp dịch vụ, các đơn vị cung cấp dịch vụ phải có kế hoạch điều phối nhân sự hợp lý, phù hợp với ngân sách và tiêu chuẩn địch vụ của từng khu chung cư Hơn nữa công ty cung cấp dịch vụ cần có kế hoạch dự phòng phụ tùng, thiết bị thay thế để bảo đám thay thế, sửa chữa kịp thời trang thiết bị nhằm cung cấp dich vu liên tục, không bị ngừng trệ, ngắt quãng quá lâu, ảnh hưởng đến cuộc sống của cư dân trong khu chung cư
Bên cạnh các đặc điểm giếng như các dịch vụ thông thường, dịch vụ quản lý vận hành chung cư có đặc điểm riêng đó là:
Sử dụng thường xuyên, hàng ngày.với các dịch vụ thông thường, khách hàng thường sử dụng không thường xuyên, ví đụ khách sạn, cắt tóc mỗi người thường không phải ngày nào cũng sử dụng các địch vụ này Và nếu có sử dụng lại thì khách hàng cũng có thể thay đối nhà cung cấp địch vụ khác một cách tùy ý Tuy nhiên với địch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, mỗi cư dân sống tại khu chung cư đều phải sử dụng các địch vụ này hàng ngày đo đây là các dịch vụ không thể thiếu để cung cấp các tiện nghỉ sinh hoạt cho khu chung cư Việc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ cũng khó khăn hơn so với các dịch vụ khác Lý đo của điều này là việc quyết định thay đổi đơn vị cung cấp địch vụ, hay thỏa thuận các điều khoản của hợp đồng cung cấp dịch vụ là quyết định của tập thể cư dân khu chung cư, do vậy phải được sự thông qua trong cuộc họp hội nghị nha chung cư
Trang 28không tách rời như đã phân tích ở trên, chất lượng dịch vụ phần lớn do những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ quyết định thông qua sự tương tác với cư dân và vận hành trang thiết bị chung trong toà nhà
2.1.3 N6i dung dich vu quan ly van hanh nha chung cw
Hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư được quy định cụ thể theo Khoản 1, Điều 10 thông tư 02/2016/TT-BXD “Ban hành quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cư”, bao gồm các hoạt động: “Điều khiến, duy trì hoạt động, bảo dưỡng thường xuyên hệ thống thang máy, máy bơm nước, máy phát điện, hệ thống báo cháy tự động, hệ thống chữa cháy, dụng cụ chữa cháy, các thiết bị dự phòng và các thiết bị khác thuộc phần sở hữu chung, sứ dụng chung của tòa nhà chung cư, cụm nhà chung cư; Cung cấp các địch vụ bảo vệ, vệ sinh môi trường, thu gom rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và các dịch vụ khác bảo đảm cho nhà chung cư hoạt động bình thường; Các công việc khác có liên quan.”
Như vậy theo quy định pháp luật Việt Nam hiện nay, hoạt động hay dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có thể chia thành các nội dung công việc chính như sau:
® Lận hành các trang thiết bị của khu vực chung, phục vụ trực tiếp cho cuộc sống thường ngày của người dân trong khu chung cư
Các trang thiết bị này thường bao gồm: thang máy, hệ thống đèn điện, hệ thống chữa cháy, máy bơm nước, hệ thống điều hòa tổng, hoặc điều hòa ở khu vực chung, máy phát điện dự phòng
Theo quy định hiện hành, đối với các chung cư có thang máy, hoặc không có thang máy nhưng có thuê đơn vị quản lý vận hành thì các công việc này phải do đơn vị quan ly van hành thực hiện Chủ sở hữu hoặc người sử dụng chung cư không được thuê riêng các địch vụ khác nhau để đâm nhiệm công việc quản lý vận hành chung cư Bên cạnh đó, đơn vị quan ly vận hành chung cư có thể ký hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ khác để thực hiện các công việc quản lý vận hành tại khu nhà chung cư nhưng phải là đơn vị chịu trách nhiệm quản lý vận hành theo nội dung hop đồng dịch vụ đã ký với Ban quản trị khu chung cư
Trang 29có giấy chứng nhận đã qua đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về quản lý vận hành nhà chung cư (Luật nhà ở, 2014)
© Báo trì phần sở hữu chung, bao gồm cả bảo dưỡng các trang thiết bị dùng chung của tòa chung cw
Phần sở hữu chung của nhà chung cư theo Điều 100 Luật nhà ở 2014, bao gồm: “Phần diện tích còn lại của nhà chung cư ngoài phần diện tích thuộc sở hữu riêng, nhà sinh hoạt cộng đồng của nhà chung cư; Không gian và hệ thống kết cấu chịu lực, trang thiết bị kỹ thuật đùng chung trong nhà chung cư bao gồm khung, cột, tường chịu lực, tường bao ngôi nhả, tường phân chia các căn hộ, sàn, mái, sân thượng, hành lang, cầu thang bộ, thang máy, đường thoát hiểm, lồng xả rác, hộp kỹ thuật, hệ thống cấp điện, cấp nước, cấp ga, hệ thống thông tin liên lạc, phát thanh, truyền hình, thoát nước, bể phốt, thu lôi, cứu hỏa và các phần khác không thuộc phần sở hữu riêng của chủ sở hữu nhà chung cư; Hệ thống hạ tầng kỹ thuật bên ngoài nhưng được kết nếi với nhà chung cư đó, trừ hệ thống hạ tầng kỹ thuật sử dụng vào mục đích công cộng hoặc thuộc diện phải bàn giao cho Nhà nước hoặc giao cho chủ đầu tư quản lý theo nội dung dy an da được phê duyệt; Các công trình công cộng trong khu vực nhà chung cư nhưng không thuộc diện đầu tư xây dựng để kinh doanh hoặc phải bàn giao cho Nhà nước theo nội dung đự án đã được duyệt bao gồm sân chung, vườn hoa, công viên và các công trình khác được xác định trong nội dung của dự án đầu tư xây dựng nhà ở được phê duyệt.”
Ngoài việc điều khiến, khai thác các trang thiết bị dùng chung phục vụ cuộc sống hàng ngày của người dân, đơn vị quản lý vận hành nhà chung cư còn phải có trách nhiệm bảo dưỡng, bảo trì các trang thiết bị này nhằm duy trì các trang thiết bị luôn trong trạng
thái hoạt động tốt nhất Để làm được điều đó, các trang thiết bị cần phải được đội ngũ
chuyên môn kĩ thuật kiểm tra thường xuyên, kịp thời phát hiện các hư hỏng, tiến hành sửa chữa, hoặc thay mới nêu cân
Các hình thức bảo dưỡng chủ yếu là: Bảo đưỡng thường xuyên bao gồm vệ sinh trang thiết bị ví dụ như máy điều hòa, đèn chiếu sáng, đồ đạc cố định và thông báo cho đội bảo trì khi phát hiện các hỏng hỏng; Bảo dưỡng mang tính phòng ngửa áp dụng cho trường hợp các trang thiết bị đã hết hạn sử dụng, mặc đù chưa hỏng hóc cũng cần thay mới để đâm bảo chất lượng của ca hệ thống: Bảo đưỡng bất thường nhằm xử lý các hỏng hóc, thiệt hại về trang thiết bị năm ngoài sự kiểm soát của nhà quản lý Các hỏng hóc này có thể do tự nhiên như thiên tai, hoặc do sự vô Ý của con người
Trang 30quan ly van hanh thué don vi cung cap thiết bị hoặc đơn vị khác có năng lực bảo trì thiết
bị đó thực hiện bảo trì; trường hợp phải thay mới thiết bị thì đơn vị cung cấp thiết bị
phải thực hiện bảo hành sản phẩm theo thời hạn do nhà sản xuất quy định; hết thời hạn bao hành thì thực hiện bảo trì hoặc thay thế theo quy định”
Đối với việc bảo trì phần diện tích sử đụng chung của tòa nhà, thông tư 02/2016/TT-BXD quy định “phần xây đựng của tòa nhà thì trực tiếp thuê đơn vị quản lý vận hành thực hiện bảo trì (nếu nhà chung cư có đơn vị quản lý vận hành và don vi này có năng lực báo trì); trường hợp nhà chung cư không yêu cầu phải có đơn vị quản lý vận hành hoặc có đơn vị này nhưng không có năng lực bảo trì thì thuê đơn vị khác có năng lực bảo trì thực hiện bảo trì”
© Cung cấp các dịch vụ chung cho cư dân trong tòa nhà chung cư
Các dịch vụ này bao gồm bảo vệ, vệ sinh khu vực chung như sảnh, cầu thang, hành lang, sân, hiên, và các khu vực bên ngoài tòa nhà, thu gom rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng, trông giữ xe, và một số dịch vụ khác tùy theo thỏa thuận và hợp đồng kí kết với cư dân trong tòa nhà
2.1.4 Các nghiên cứu về dịch vụ quân lý vận hành chung cư
Liên quan đến dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam thường theo các hướng như: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ quản lý chung cư, chất lượng bảo trì (Sui, G.K.W và cộng sự, 2001; Trương Tuấn Anh và cộng sự, 2013; Fang-Ni Chu và cộng sự, 2013; Mal Kong Sia, 2018 ); sự hải lòng (Yao-Chen Kuo và cộng sự, 2012; Nguyễn Thị Mai Anh và cộng sự, 2019; Trương Tuấn Anh và cộng su, 2014; Bojan Bojan Grum, 2017; Chaiwat Riratanaphong va céng su, 2021); chi phi, gia dich vu (Mohd Tawil.N và cộng su, 2010; B.A.K.S Perera, 2016)
© Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ quản lý chung cư, chất lượng bảo trì chung cu
Trang 31khoang cach chat lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL kết hợp với một cuộc khảo sát thực nghiệm về khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ để tìm hiểu các mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ mong đợi, dịch vụ cảm nhận và khoảng cách chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVPEREF cũng là một thang đo được vận dụng nhiều, ví dụ như nghiên cứu của Trương Tuấn Anh và cộng sự, (2013) đựa trên thang đo SERVPEFT với 22 tiêu chí để “ đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý chung cư tại Hà Nội” Kết quả nghiên cứu cho thấy “chất lượng quản lý tại các chung cư ở Hà Nội chỉ ở mức trung bình”, các yếu tế như: “khả năng thực hiện đúng lời hứa; người dân cảm thấy an toàn trong việc sử dụng dịch vụ; nhân viên của đơn vị quản lý chung cư luôn luôn lịch sự với người dân” có ảnh hưởng lớn và tích cực tới chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, các tác giả kiến nghị các đơn vị quản lý chung cư cần tập trung cải thiện việc “sẵn lòng giải quyết các khó khăn của người dân” Hay nghiên cứu của Derren Shaw và cộng sự (2004) “đánh giá cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp địch vụ quản lý cơ sở vật chất” Bên cạnh việc đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ dựa trên công cụ SERVPERF, cac tac gia con kiểm tra sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ đối với các nhóm khách hàng khác nhau Kết quá nghiên cứu chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kế giữa các nhóm khách hàng khác nhau đếi với các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất
Cũng có những nghiên cứu mang tính tổng hợp về hiệu quả quản lý bất động sản, trong đó chất lượng dịch vụ quản lý chung cư là một bộ phận như của Fang-Ni Chu và cộng sự, (2013), đánh giá hiệu quả hoạt động của các phương thức quản lý và bảo trì nhà chung cư: từ quan điểm của mối quan hệ giữa chủ hộ và đơn vị quản lý Nghiên cứu được tiến hành tại thành phố Đài Bắc Bối cảnh tại đây khá giếng Việt Nam, hầu hết các chung cư của đều thành lập ban quản trị- mà thành viên là chính các chủ hộ Hầu hết các cộng đồng thuê nhân viên hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý và bảo trì chuyên nghiệp đề thực hiện một số hoặc tất cả các công việc quản lý và bảo trì Kết quả phân tích dựa trên dữ liệu khảo sát về hiện trạng quán lý cộng đồng đo Trung tâm Nghiên cứu Bất động sản Đài Loan thuộc Đại học Quốc gia Chengchi thực hiện, chỉ ra rằng các cộng đồng áp dụng chế độ kiểm soát của chủ sở hữu có hiệu quả quản lý cao hơn và hiệu quả sẽ giảm khi quyền kiểm soát quyết định được chuyến giao cho các nhà cung cấp địch vụ quản lý tăng lên
Trang 32được áp đụng là sử dụng ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực nhà ở tại Phần Lan Các tác giá đã để xuất công cụ đo lường mức chất lượng nhà ở có tên gọi là “KUTRT” Trong đó tác giả đề xuất bốn yếu tố đo lường chất lượng và trọng số của chúng đối với Nhà ở cho người cao tuổi, sau đó tiến hành cho điểm đựa trên ý kiến chuyên gia Trong dé dich vu dia phương chiếm 20 %; yếu tố liên quan tới xây đựng và khu vực chung 30%; yếu tố thuộc về căn hộ 30 %; chất lượng dịch vụ tại chỗ 209% Tuy nhiên các tác giả cũng thừa nhận là việc đưa ra công cụ đánh giá dựa trên ý kiến chuyên gia là một hạn chế, và để xuất có thể sử dụng bảng hỏi điều tra các đối tượng liên quan như cư dân, nha phat trién bat động sản, kiến trúc sư, chính phú, và chia nhóm độ tuổi người sử dụng
để có cái nhìn khái quát hơn
Cũng trong nỗ lực đánh giá chất lượng dịch vụ quán lý chung cư, các tác gia Mal Kong Sia và cộng sự, (2018), nghiên cứu “cơ sở vật chất và dịch vụ bảo trì phục vụ cho cuộc sống cao tầng bền vững tai Malaysia” Tác giả nhắn mạnh tằm quan trọng của việc cung cấp các tiện nghi cần thiết trong một tòa nhà cho cuộc sống của con người Nghiên cứu tiến hành đo lường và so sánh cảm nhận và sự hải lòng của cư dân với các dịch vụ hỗ trợ và bảo trì được cung cấp tại hai chung cư khác nhau nằm cạnh nhau Trong nghiên cứu của mình, các tác giả đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ cho từng hạng mục như cơ sở vật chất chung, cơ sở vật chất bên trong căn hộ, cơ sở vật chất hoặc các khu vực đặc biệt Theo các tác giả, kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng như là tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quản lý của chung cư cao tầng tại Malaysia
Trang 33cả công ty tham gia khảo sát đều nhận thức được vai trò của hệ thống chất lượng nhiều công ty nghĩ đến việc triển khai khái niệm TQM hoặc đã làm như vậy trước khi tìm kiếm chung chi ISO 9000
Mô hình chất lượng dịch vụ của Kano (Kano và cộng sự, 1984) cũng được sử dụng để xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Ví dụ như nghiên cứu của Yao-Chen Kuo vả cộng sự (2012), đã áp dụng mô hỉnh Kano, phân loại chất lượng dịch vụ nhà chung cư tại Đài Loan thành các thuộc tính cơ bản, hiệu suất, hứng thú, không quan tâm, và đảo ngược Nghiên cứu kết hợp với việc sử dụng phương pháp phân tích hiệu suất - tằm quan trọng (IPA) để đánh giá các thuộc tính quan trọng đối với chất lượng dịch vụ và xếp hạng theo cảm nhận
Như vậy, chất lượng địch vụ quản lý chung cư là mối quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu Các tác giá tại các nước trên thế giới đã áp đụng nhiều phương pháp, mô hình khác nhau nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ Ví dụ như thang đo SERVQUAL Parasuraman va cong su (1988); thang do SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992); céng cu KUTRI (Arto Saari va cộng sự, 2011), Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TỌM và ISO 9000; hay Mô hình chất lượng dịch vụ của Kano (Kano và cộng sự, 1984)
© Hướng nghiên cứu về sự hài lòng với dịch vụ quản lý chung cw
Hướng nghiên cứu cũng khá phố biến liên quan tới dịch vụ quản lý vận hành chung cư là nghiên cứu về sự hài lòng với dịch vụ
Trong nghiên cứu của Yao-Chen Kuo và cộng sự (2011) các tác giả làm rõ chất lượng địch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của cư dân đối với quan lý chung cư Nghiên cứu được tiến hành ở Đài Loan Các tác giả khám phá các cấu trúc chất lượng dịch vụ và các chỉ số liên quan hữu ích đề đánh giá hiệu suất dịch vụ, cũng như các mối quan hệ giữa sự hải lòng của cư dân và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vu quan ly chung cư Nghiên cứu sử dụng thang đo điều chinh từ SERVQUAL đề khám phá các chỉ số chất lượng
Trang 34các địch vụ quản lý vận hành chung cư, và so sánh giữa các nhóm tuổi khác nhau Các tác giả kiểm tra tác động của môi trường vật chất và dịch vụ vệ sinh, an ninh đối với sự hài lòng của những người cư ngụ trong các khu chung cư nhiều thế hệ, và so sánh sự khác nhau giữa ba nhóm tuổi: đưới 30, 30 đến 50 và trên 50 tuổi Hoặc A I Che-Ani và cộng sự (2009) tiến hành khảo sát mức độ hài lòng về dịch vụ quản lý khu dân cư cao tầng ở Malaysia Các tác giả chỉ ra có sự khác biệt đáng kế về mức độ hài lòng giữa ban quản lý và cư dân Trong đó, phía ban quản lý có mức độ hài lòng cao hơn so với cư dân ở mọi tiêu chí
Tại Việt Nam cũng có các nghiên cứu về sự hải lòng với dịch vụ quản lý vận hành chung cư Ví dụ nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Anh và cộng sự, (2019) “nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý chung cư cao cấp tại Hà Nội, so sánh giữa chung cư cao cấp có ban quản trị và chưa có ban quản trị”; và mối quan hệ giữa chất lượng địch vụ và phí quan lý tới sự hài lòng của người dân Thang đo chất lượng địch vụ được tác giả xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, Tương tự như vậy, trong nghiên cứu của Trương Tuấn Anh và cộng sự (2014), các tác giả “đánh giá sự hài lòng, làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng của cư đân ở nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội Để đo lường chất lượng dịch vụ, các tác giả sử dụng thang đo SERVPERE Kết quả cho thấy người đân cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ, 3 nhân tế thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hải lòng, trong đó "đảm bảo an toan va xu ly su cố phát sinh có tác động tích cực và mạnh nhất tới mức độ hài lòng của người dân”
Như vậy, sự hài lòng đối với dịch vụ quản lý vận hành chung cư cũng là một hướng nghiên cứu phổ biến và được các tác giả khai thác dưới nhiều góc độ khác nhau nhằm làm phong phú hơn kết quá nghiên cứu
© Vghiên cứu về chỉ phí, giá dịch vụ quản ly chung cu
Trang 35tăng hiệu quả dich vụ là những biện pháp chính để kiểm soát chi phí địch vụ Tuy nhiên hạn chế của nghiên cứu này là chỉ đựa trên ý kiến chuyên gia mà không được thứ nghiệm trong khu chung cư thực tế Cac tac gid Ineta Geipele và cộng sự (201 1) nghiên cứu cách thức hình thành giá dịch vụ quản lý tại các khu chung cư tại Latvia phát hiện ra rằng, các công ty cung cấp địch vụ có cách thức định giá khác nhau và có thê không đồng nhất về đơn vị Giá dịch vụ có thể chịu ảnh hưởng mạnh bởi loại dịch vụ được cung cấp, tan suất cung cấp dịch vụ, cấu trúc tòa nhà
Mohd Tawil.N và cộng sự (2010) tiến hành nghiên cứu các khó khăn về quản lý trong việc quản lý các khu phức hợp dân cư cao tầng ở Malavsia, ở khía cạnh phi dich vụ Nghiên cứu xem xét cả hai mặt của vấn đề quản lý: số tiền chủ sở hữu phải trả và mức độ dịch vụ mà ban quản lý cung cấp Nghiên cứu áp đụng cách tiếp cận định lượng và khảo sát thực địa bằng phỏng vấn cá nhân Các tác giả kết luận, việc chú sở hữu khơng thanh tốn kịp khoản phí địch vụ đẫn đến thiếu quỹ, ảnh hưởng đến năng lực cung cấp địch vụ và chất lượng dịch vụ của công ty cung cấp Điều đó tiếp tục gây ra sự bất mãn trong cư dân, do đó họ khơng muốn thanh tốn các khoản phí theo quy định Các công ty quán lý, đều gặp khó khăn trong việc thu phí dịch vụ Các tác giả cũng cho rằng không tổn tại phương pháp tiêu chuẩn để xác định tỷ lệ cho phí địch vụ trong bất kỳ khu phức hợp nhà ở cao tầng nào Bên cạnh đó, vấn để về giá dịch vụ lại càng trở nên khó khăn với các khu chung cư giá rẻ và trung bình
Có thê thấy, giá địch vụ quản lý vận hành chung cư thường được quan tâm hơn ở các nước đang phát triển, hoặc tại các khu vực thị trường còn nơn trẻ Tuy nhiên số lượng các nghiên cứu chưa nhiều Các nghiên cứu vẻ địch vụ quản lý vận hành chung cư tại các quốc gia trên thế giới và tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào chất lượng địch vụ và sự hài lòng về địch vụ Điều này là đễ hiểu, đo đây cũng là các hướng nghiên cứu phê biến trong lĩnh vực dịch vụ nói chung
2.2 Tổng quan nghiên cứu về sự sẵn lòng chỉ trả và các yếu tố ảnh hưởng 2.2.1 Khái niệm sự sẵn long chi tra (Willingness to pay- WTP)
Trang 36Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh và thay đổi nhanh chóng, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn thì việc các công ty gia tăng sức cạnh tranh bằng cách cung cấp các sản phẩm, dịch vụ dựa trên hiểu biết về sự sẵn lòng chỉ trả của khách hàng sẽ ngày càng trở nên cần thiết
Đối với khái niệm sẵn lòng chỉ tra (willingness to pay) Có nhiều cách diễn đạt khái niệm sẵn lòng chi trả Có nhiều nhà nghiên cứu tiếp cận WTP dưới góc độ số lượng tiền tối đa Mankiw (2003) cho rằng “mức sẵn lòng chi trả là khoản tiền tối đa mà cá nhân đồng ý chỉ trả cho một hàng hóa để cân bằng sự thay đổi thỏa đụng” Khoản tiền tối đa này chính là biêu hiện của giá trị hàng hóa đó với người tiêu đùng (trích dẫn trong Nguyễn Văn Ngãi và cộng sự, 2012, tr.4) Mức sẵn lòng chỉ trả (Willingness to pay- WTP) con được định nghĩa theo Smith va Nagle (2002), Wertenbroch va Skiera (2002) là “mức giá tối đa mà khách hàng có thé tra cho một sản phẩm hoặc địch vụ trong những thời điểm và địa điểm nhất định” (trích dẫn trong Ashutosh Dixit, 2007, tr.5); hay la “mức giá tối đa mà người mua chấp nhận trả cho một lượng hàng hóa hoặc dịch vụ nhất dinh” (Kalish va Nelson, 1991; Wertenbroch va Skiera, 2002) “Mức độ san sang chi tra là số tiền tối đa mà người mua sẽ chị để có được tiện ích của hàng hóa hoặc dịch vụ” (Brian K Collins và cộng sự, 2009) R Kerry Turner và cộng sự (1993) có cách diễn đạt khác về khái niệm này: “sự sẵn lòng chi trả đo lường độ ưa thích của một cá nhân hay xã hội với thứ hàng hóa đó, đo lường mức độ thỏa mãn khi sử dụng hàng hóa nào đó trên thị trường, được bộc lộ bằng mức giá sẵn lòng trả của họ với mặt hàng đó” Như vậy khi mua bất kì hàng hoá dịch vu nao, khách hàng sẽ tự xác định một mức giá cao nhất mà họ sẵn lòng trả, tương ứng với mức độ ưa thích của họ với hàng hoá dịch vụ đó Sẵn long chi trả có thể hiểu một cách khái quát, theo Zeithaml và cộng sự (1996), “sự sẵn lòng chỉ trả” là một phần trong các ý định hành vi của khách hàng Trong nghiên cứu của mình, các tác giả cho thấy ý định hành vi của khách hàng với dịch vụ của một
công ty có thể được phân loại thành thuận lợi hoặc không thuận lợi Ý định hành vi
thuận lợi bao gồm nói những điều tích cực và giới thiệu các dịch vụ cho người khác, sẵn lòng chi tra với giá cao, chỉ tiêu nhiều tién hơn cho sản phẩm của công ty và trung thành trong sử dụng sản phẩm của công ty đó Ngược lại, các ý định hành vi bat loi bao gồm rời bỏ công ty, chỉ tiêu ít tiền hơn, truyền miệng những điều tiêu cực về công ty và có các hành động pháp lý để chống lại công ty “Sự sẵn lòng chỉ trả là ý định của khách hàng để trả một mức giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh cho những lợi ích mà khách hàng đang nhận được từ nhà cung cấp địch vụ”
Trang 37hoặc giá tối đa mà mà khách hàng có ý định trả cho tiện ích của sản phẩm, dịch vụ nào đó, dựa trên mức độ ưa thích của họ với sản phẩm, dịch vụ
Như đã phân tích trong phần về địch vụ quán lý vận hành chung cư, do các đặc điểm như tính không đồng nhất (đa dạng) của dịch vụ, việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra déng thời, nên dịch vụ của mỗi đơn vị cung cấp địch vụ khác nhau là hoàn toàn khác nhau, cho dù cùng phân khúc Vì vậy khi sử dụng dịch vụ, cư dân sẽ có đánh giá khác nhau và sự sẵn lòng chỉ trả khác nhau cho địch vụ của từng nhà cung cấp tùy theo mức độ ưa thích và các lợi ích mà cư dân nhận được từ đơn vị cung cấp dịch vụ
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng khái niệm sự sẵn lòng chỉ trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là ý định của cư dân về việc trả giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh dựa trên mức độ wa thích và các lợi ích mà họ nhận được từ đơn vị cung cấp dịch vụ
2.2.2 Các hướng nghiên cứu về sự sẵn lòng chỉ trả trong và ngoài nước
Sự sẵn lòng chỉ trả của khách hàng là đối tượng nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau Tương ứng với cách nêu khái niệm sẵn lòng chỉ trả là số lượng tiền tối đa mà khách hàng có ý định trả, là hướng nghiên cứu vận dụng WTP như một công cụ nhằm xác định một số tiền cụ thể- cao nhất, hoặc một mức độ % tăng thêm mà khách hàng sẵn lòng trả cho hàng hoá, dịch vụ
Khi coi sự sẵn lòng chỉ trả đưới góc độ là một trong các ý định hành vi của khách hàng, các nha nghién ctru nhu Zeithaml va céng su (1996), M Rosario Gonzalez và cong su (2020); Alison Dean va cong su (2002) hay Banu Kiilter Demirgtine (2015); Dwayne A Baker va céng sy (2000) st dung thang do định tính để đo lường ý định săn lòng chi trả của khách hàng cho dịch vụ của một nhà cung cấp
2.2.2.1 Hướng nghiên cứu đo lường sẵn lòng chỉ trả theo số lượng tiền cụ thê toi da
Đối với các nghiên cứu vận dụng khái niệm sẵn lòng chi trả dưới góc độ một số lượng tiền cụ thể tối đa mà khách hàng đồng ý trả, willingness to pay có thể địch là “mức săn lòng chỉ trả” được coi như một công cụ để định giá đứng từ góc độ khách hang cho dic tinh cu thé nao dé cia hang hoa, dich vu Cac nha nghién ctru van dung nhiéu công cụ này trong lĩnh vực môi trường, y tế Riêng về lĩnh vực bất động sản các nghiên cứu thường tập trung vào đo lường mức sẵn lòng chỉ trả của người sử dụng bất động sản cho các tiện ích về nhà ở, các tính năng của căn hộ hoặc phát triển bất động sản bên vững
Trang 38Zalejska-Jonsson (2014) nghién ctru mire san lòng chi trả cho căn hộ xanh, tại Thụy Điển Tác giá sử đụng phương pháp đánh giá ngẫu nhiên, và thử nghiệm lựa chọn dé đánh giá mức săn lòng chỉ trả của 477 người, và nhận thấy rằng sự quan tâm và nhận thức về tầm quan trọng của các yếu tố năng lượng và môi trường có ảnh hưởng đến WTP Trong nghiên cứu của mình, tác giả chỉ ra sự khác biệt trong mức độ sẵn lòng chỉ trả giữa các nhóm đối tượng: người đang ở căn hộ xanh, và nhóm là chủ sở hữu có mức sẵn lòng chỉ trả cao hơn so với nhóm ở căn hộ thông thường, hoặc đi thuê nhà, và nhóm có độ tuổi trẻ (21- 30 tuổi) có mức sẵn lòng cao hơn nhóm già Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự sẵn sàng trả tiền cho các tòa nhà năng lượng thấp là tăng thêm 59% thì có thể được coi là một quyết định đầu tư hợp lý Trong nghiên cứu tại Mỹ của Spenser Robinson và cộng sự (2016), các tác giả cũng chỉ ra yếu tế khu vực và nhân khâu học đều ảnh hưởng tới mức độ sẵn sàng chỉ trả và việc xếp hạng thuộc tính xanh Nghiên cứu sử dụng phương pháp đánh giá ngẫu nhiên- CVM (contingent valuation methord) dé ước tính WTP của một cá nhân Câu hỏi mẫu là “bạn sẽ trả thêm bao nhiêu % cho mỗi thuộc tính này?” Hay nghiên cứu của Andreas Wieneke (2013) tại Thụy sỹ, cho thấy trung bình, các tập đoàn Thụy Sĩ sẵn sàng trả mức giá cao hơn là 3,0% khi thuê, 4,75% khi mua và 5,0% cho việc trang bị thêm đặc điểm xanh cho tòa nhà Các công ty đến từ các ngành công nghiệp xây dựng và dịch vụ tài chính, cũng như các công ty đại chúng và ủy quyên có mức độ sẵn lòng chỉ trả cao nhất Phương pháp để đánh giá mức sẵn lòng chỉ trả được tác giả sử dụng là kĩ thuật “stated preferenees”- nói lên sở thích
Trang 39xã hội và môi trường Để đo lường tác động của các thuộc tính bền vững của khu phố đến giá bất động sản dân cư tác giá sử đụng giá hedonic
Nhà ở công cộng cũng là đối tượng được đánh giá mức độ sẵn lòng chỉ trả Nghiên ctr cia Jos N Van Ommeren va céng su (2011) tai Ha Lan đưa ra một phương pháp mới để ước tính mức độ sẵn sàng trả tiền thuê nhà ở công cộng bằng các danh sách chờ doi, và chứng minh rằng thời gian xếp hàng rất nhạy cảm với mức tiền thuê và giá trị thị trường của ngôi nhà công cộng Khi giá trị thị trường của một ngôi nhà công cộng tăng 10%, thời gian xếp hàng tăng khoảng 5 đến 6 tháng Tuy nhiên, các tác giả cũng thừa nhận mối liên quan này có thé là ngẫu nhiên
Mức sẵn lòng chỉ trả cũng được đánh giá cho các giải pháp năng lượng trong nhà ở như nghiên cứu của Silvia Banfi và cộng sự (2008) tại Thụy Sĩ Dựa trên lý thuyết tiện ích ngẫu nhiên, các tác giá nghiên cứu ánh hướng của các yếu tố: tiện ích sống trong căn hộ, đặc điểm tiết kiệm năng lượng của nhà ở, vị trí xây dựng, đặc điểm hộ gia đình (bao gồm thu nhập, giáo dục, ý thức về môi trường, cũng như đặc điểm địa điểm cụ thể của nơi ở hiện tại của hộ gia đình) tới mức sẵn lòng chỉ trả Mẫu bao gồm 163 người thuê căn hộ và 142 chủ hộ Phương pháp ước lượng mức sẵn lòng chỉ trả là phương pháp thử nghiệm lựa chọn Kết quả cho thấy lợi ích của các thuộc tính tiết kiệm năng lượng được đánh giá cao Tuy nhiên hạn chế của nghiên cứu này là kết quả được tính toán ra có thể quá cao so với mức đại diện cho dân số Thụy Sĩ, do có thế mẫu nghiên cứu gồm quá nhiều đại điện cho những người có trình độ học vấn hoặc thu nhập cao và có ý thức về môi trường Liên quan tới quán lý năng lượng và nhà ở thông minh, tác giá Ayu Washizu và cộng sự (2019) cũng tiến hành nghiên cứu tại hai thành phố là New York va Tokyo Tac gia sir dụng phương pháp đánh giá ngẫu nhiên để đo mức sẵn lòng chỉ trả cho ba thuộc tính: tiết kiệm, tự động, và tác động tới môi trường của hệ thống quản lý năng lượng thông minh trong nhà ở Các yếu tế ảnh hưởng được xác định đựa trên mô hình hành vi có kế hoạch- TPB (Theory of Planned Behavior) và mô hình chấp nhan céng nghé -TAM (Technology Acceptance Model)
Trang 40đáng kế tới mức sẵn lòng chỉ trả Người dân sẵn sàng chi tra cho 20% dién tich nhà ở tăng thêm là 86,41 đô la Hong Kong Tuy nhiên tác giả thừa nhận, việc ứng đụng kết quả nghiên cứu này cho các thuộc tính nhà ở khác cần phải có quy mô mẫu rộng hơn và những điều chỉnh nhất định Bên cạnh diện tích, các thuộc tính khác của căn hộ cũng được đánh giá trong nghiên cứu của Hai Jiang và cộng sự (2016), phân tích “mức sẵn lòng chi tra” cho các thuộc tính của căn hộ trong việc lựa chọn căn hộ trong khu chung cư của khách hang Tac gia su dụng phương pháp đo W TP là “nói lên sở thích”, các đặc điểm của căn hộ được đánh giá bao gồm diện tích sản, hướng, vị trí trong khu chung cư, vị trí trong tầng và loại phòng tắm
Có thể thấy điểm chung giữa các nghiên cứu đo lường mức sẵn lòng chỉ trả đưới dạng số tiền tối đa mà khách hàng đồng ý trả là các nhà nghiên cứu áp dụng một số phương pháp đo định lượng với biến mức sẵn lòng chi trả Phương pháp được sử dụng phê biến để đo lường mức sẵn lòng chỉ trả là phương pháp đánh giá ngẫu nhiên, phương pháp lựa chọn rời rạc, phương pháp nói lên sở thích, hoặc giá ân — heđonie Trong đó phê biến nhất là phương pháp đánh giá ngẫu nhiên CVM Các yếu tế được chỉ ra có mối quan hệ với mức sẵn lòng chi trả là các yếu tố nhân khẩu học, nhận thức, đặc điểm căn hộ như vị trí, khu vực, cấu trúc
2.2.2.2 Hướng nghiên cứu về sự sẵn lòng chỉ trả dưới góc độ ý định hành vỉ
Nghiên cứu về hậu quả hành vị của chất lượng dich vu của Zeithaml V.A vả cộng sự (1996) là một nghiên cứu đa ngành được trích dẫn và vận dụng nhiều trong các nghiên cứu khác Theo đó, sự sẵn lòng chi trả giá cao là một trong các ý định hành vi tích cực của khách hàng khi nhận được chất lượng dịch vụ tốt “Sự sẵn lòng chi trả” được đo bằng hai chỉ báo, tác giá sử dụng thang đo 7 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý Ngoài ra, các nghiên cứu đơn ngành liên quan tới sự sẵn lòng chỉ trả đưới góc độ là ý định hành vi cũng được các tác giá tại nhiều quốc gia khác nhau nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực về mối quan hệ giữa các yếu tố như chất lượng địch vụ, sự hải lòng, trung thành, công băng, niêm tin với sự săn lòng chi trả