phân tích quyết định mua hàng trên shopee của người dân thành phố hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG TRÊN SHOPEE CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Sinh viên thực hiện: Tạ Thị Phương Thanh -2021008545 Nguyễn Hoàng Y Minh Ngọc 2021008496 Mai Thủy Dương 2021008424 Tăng Thị Kiều Linh 2021008469 Nguyễn Thị Phương An 2021008400 Đào Trang Diễm Hương 2021008450 TP Hồ Chí Minh, 2021 i download by : skknchat@gmail.com NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Phần dành cho GV hướng dẫn trực tiếp ghi nhận xét SV thực tập nghề nghiệp) Điểm số Chữ ký giảng viên (Điểm chữ) (Họ tên giảng viên) ii download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin cho phép chúng em gửi lời cảm ơn đến giảng viên Bùi Nhất Vương kiến thức lời dạy giảng viên dành cho chúng em suốt trình thực đề tài Giảng viên giúp em cố lại kiến thức học trường, đồng thời tạo cho em hội nắm bắt thêm kiến thức chuyên ngành thực tế Nhờ vào hướng dẫn, định hướng cụ thể em hồn thành đề tài cách trọn vẹn Với hạn chế kiến thức khả nên đề tài không tránh khỏi việc có nhiều sai sót Chúng em mong nhận bảo, góp ý từ phía giảng viên để nâng cao kiến thức mình, hoàn thành tốt nghiên cứu năm tới Cuối lời, chúng em xin chúc giảng viên thật nhiều sức khỏe, luôn tràn đầy nhiệt huyết nghiệp giảng dạy Xin chân thành cảm ơn giảng viên Bùi Nhất Vương iii download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng đề tài nghiên cứu trích dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Đề tài nghiên cứu không thiết phản ánh quan điểm Trường Đại học Tài – Marketing TP Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 04 năm 2021 iv download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG .2 DANH MỤC HÌNH TỪ KHÓA, KEYWORD CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .5 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung .6 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .6 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .6 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.5.1 Nguồn liệu sử dụng: .7 1.5.2 Phương pháp thực .7 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .7 1.7 Bố cục nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG .9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội 10 2.2 Quyết định mua hàng 10 2.3 Khái niệm niềm tin 11 2.4 Truyền miệng điện tử (EWOM) 12 2.5 Lòng trung thành khách hàng 13 2.6 Danh tiếng thương hiệu doanh nghiệp 14 2.7 Mơ hình 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 16 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Quy trình thu thập liệu 17 3.2 Thang đo cho cấu trúc 17 3.3 Phân tích liệu 17 v download by : skknchat@gmail.com TÓM TẮT CHƯƠNG 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI a PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI TỪ TIẾNG ANH SANG TIẾNG VIỆT VÀ NGƯỢC LẠI c PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU .g KẾT QUẢ KIỂM TRA ĐẠO VĂN j ĐÁNH GIÁ ĐÓNG GÓP .k vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EWOM: Electronic Word of Mouth(truyền miệng thông qua Internet) download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng Thống kê đặc điểm nhân học download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình cấu trúc download by : skknchat@gmail.com TỪ KHĨA, KEYWORD download by : skknchat@gmail.com Prasad, S., Gupta, I.C and Totala, N.K (2017), “Social media usage, electronic word of mouth and purchase-decision involvement”, Asia Pacific Journal of Business Administration, Vol No 2, pp 134-145 Prensky, M (2001), “Digital natives, digital immigrants”, On the Horizon, Vol No 5, pp 1-6 Rapp, A., Beitelspacher, L.S., Grewal, D and Hughes, D.E (2013), “Understanding social media effects across sellers, retailer and consumer interactions”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 41 No 5, pp 547-566 Rossiter, J.R and Percy, L (1987), Advertising and Promotion Management, McGrawHill, New York, NY Sahney, S., Ghosh, K and Shrivastava, A (2013), “Conceptualizing consumer “trust” in online buying behaviour: an empirical inquiry and model development in Indian context”, Journal of Asia Business Studies, Vol No 3, pp 278-298 Schlosser, A.E (2005), “Posting versus lurking: communication in a multiple audience context”, Journal of Consumer Research, Vol 32 No 2, pp 260-265 Sen, S and Lerman, D (2007), “Why are you telling me this? An examination into negative consumer reviews on the web”, Journal of Interactive Marketing, Vol 21 No 4, pp 76-94 Shankar, V., Smith, A.K and Rangaswamy, A (2003), “Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments”, International Journal of Research in Marketing, Vol 20 No 2, pp 153-176 Srikantia, P and Pasmore, W (1996), “Conviction and doubt in organizational learning”, Journal of Organizational Change Management, Vol No 1, pp 42-53 Stauss, B (2000), “Using new media for customer interaction: a challenge for relationship marketing”, in Thorsten, H.-T and Hansen, U (Eds), Relationship Marketing, Springer, Berlin, pp 233-253 Subramani, M.R and Rajagopalan, B (2003), “Knowledge-sharing and influence in online social networks via viral marketing”, Communications of the ACM, Vol 46 No 12, pp 300-307 Veloutsou, C and Moutinho, L (2009), “Brand relationships through brand reputation and brand tribalism”, Journal of Business Research, Vol 62 No 3, pp 314-322 Wang, L.C., Baker, J., Wagner, J.A and Wakefield, K (2007), “Can a retail web site be social?”, Journal of Marketing, Vol 71, July, pp 143-157 Weisberg, J., Te’eni, D and Arman, L (2011), “Past purchase and intention to purchase in e-commerce: the mediation of social presence and trust”, Internet Research, Vol 21 No 1, pp 82-96 Yim, C.K., Tse, D.K and Chan, K.W (2008), “Strengthening customer loyalty through intimacy and passion: roles of customer-firm affection and customer-staff relationships in services”, Journal of Marketing Research, Vol 45 No 6, pp 741756 27 download by : skknchat@gmail.com Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 60 No 2, pp 31-46 Zhu, F and Zhang, X (2010), “Impact of online consumer reviews on sales: the moderating role of product and consumer characteristics”, Journal of Marketing, Vol 74 No 2, pp 133-148 Zwass, V (1998), “Structure and macro-level impacts of electronic commerce: from technological infrastructure to electronic marketplaces”, in Kendall, K.E (Ed.), Emerging Information Technologies, Sage, Thousand Oaks, CA, pp 289-315 Cova, B and Dalli, D (2009), “Working consumers: the next step in marketing theory”, Marketing Theory, Vol No 3, pp 315-339 Foster,M., West, B and Francescucci, A (2011), “Exploring social media user segmentation and online brand profiles”, Journal of Brand Management, Vol 19 No 1, pp 4-17 Goldsmith, R.E and Horowitz, D (2006), “Measuring motivations for online opinion seeking”, Journal of Interactive Advertising, Vol No 2, pp 1-16 Hennig-Thurau, T., Malthouse, E.C., Friege, C., Gensler, S., Lobschat, L., Rangaswamy, A and Skiera, B (2010), “The impact of new media on customer relationships”, Journal of Service Research, Vol 13 No 3, pp 311-329 Kaplan, A.M and Haenlein, M (2010), “Users of the world, unite! The challenges and King, opportunities of social media”, Business Horizons, Vol 53 No 1, pp 59-68 Manchanda, P., Packard, G and Pattabhiramaiah, A (2015), “Social dollars: the economic impact of customer participation in firm-sponsored online customer community”, Marketing Science, Vol 34 No 3, pp 367-387 Muñiz, A.M and Schau, H.J (2007), “Vigilante marketing and consumer-created communications”, Journal of Advertising, Vol 36 No 3, pp 35-50 28 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ENGLISH Social media usage I utilize social media to strengthen my relationships with many businesses I use social media to communicate with retailers I use social media to improve my relationship with retailers My relationship with my retail store is enhanced by social media EWOM I am proud to say to others online that I use particular product/brand I often read online about the product/brand Conviction Using online platforms for the product/brand has been good experience to me personally I have positive experiences of using online platforms for the product/brand consistently I would recommend using online platform for the product/brand I get satisfaction by using online platforms for the product/brand Purchase intention download by : skknchat@gmail.com I intend to purchase particular product/brand I expect to more business with particular product/brand in the next few years Because I am a member of particular product/brand Facebook fanpage, I plan to buy this I am willing to recommend others to buy particular product/brand I intend to purchase particular product/brand in the next few years I expect to more transactions with particular product/brand I purchase Whenever I need to re-buy a product/brand, it is very likely that I will purchase the same brand Customer loyalty It is likely that I will continue purchasing particular product/brand For my next purchase, I will consider the same firm/brand as my first choice I will more business with the same firm in the next few years than I right now I say positive things about particular firm/brand to my co-workers Firm’s brand reputation (It is firm’s reputation as brand) The firm from which I transact is trustworthy The firm from which I transact is reputable The firm from which I transact makes honest claims The firm from which I transact has a long lasting nature In the past, today, and in the future, the values of the firm from which I transact will not change b download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI TỪ TIẾNG ANH SANG TIẾNG VIỆT VÀ NGƯỢC LẠI Nguồn Rapp et al (2013) - I utilize so to strengthen relationship many busine - I use socia communicat retailers - I use socia improve my relationship retailers - My relatio my retail sto enhanced by media Goyette et al (2010) - I am proud others onlin use particula product/bran - I often read about the product/bran (Harris and Goode, 2004, 2010; Weisberg et al., 2011) - Using onli platforms fo product/bran been good e to me person - I have posi download by : skknchat@gmail.com experiences online platfo the product/ consistently - I would rec using online for the prod - I get satisf using online platforms fo product/bran Purchase i Zeithamlet al (1996), Shim et al., Harris and Goode (2010) - I intend to particular product/bran - I expect to business wit particular product/bran next few yea - Because I member of p product/bran Facebook fa plan to buy - I am willin recommend buy particul product/bran - I intend to particular product/bran next few yea - I expect to transactions particular product/bran download by : skknchat@gmail.com purchase - Whenever re-buy a product/bran very likely t purchase the brand Fang et al (2011) - It is likely continue pur particular product/bran - For my nex purchase, I w consider the firm/brand a choice - I will m business wit same firm in few years th right now - I say positi about partic firm/brand t workers Veloutsou and Moutinho (2009) - The firm fr which I tran trustworthy - The firm fr which I tran reputable - The firm fr which I tran e download by : skknchat@gmail.com makes hone - The firm fr which I tran long lasting - In the past and in the fu values of the from which will not cha f download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU Thân gửi quý Anh Chị, Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Quyết định mua hàng Shopee người dân Thành phố Hồ Chí Minh”, mong quý Anh Chị dành thời gian vui lịng điền thơng tin vào bảng câu hỏi Sự hỗ trợ Anh/ Chị có ý nghĩa lớn kết nghiên cứu thành công đề tài Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời quý Anh/ Chị có giá trị cho đề tài nghiên cứu thông tin, ý kiến Anh/ Chị giữ bí mật tuyệt đối Rất trân trọng cảm ơn quý Anh/ Chị Anh/ Chị vui lịng đánh dấu “X” vào tương ứng thể mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu theo quy ước sau: Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý Anh/ Chị Ý nghĩa cầu lựa chọn sau: Hoàn tồn khơng đồng ý Lưu ý, hàng tương ứng, chọn đồng ý mức độ Câu hỏi khảo sát Vốn tâm lý Tôi sử dụng mạng xã hội để cải thiện mối quan hệ với thương hiệu khác Tơi sử dụng mạng xã hội để giao tiếp với nhà bán lẻ Tôi sử dụng mạng xã hội để cải thiện mối quan hệ với nhà bán lẻ Mối quan hệ với cửa hàng bán lẻ nâng cao nhờ phương tiện truyền thơng xã hội Tơi tự hào nói với người khác trực tuyến sử dụng sản phẩm / thương hiệu cụ thể Tôi thường đọc trực tuyến sản phẩm / thương hiệu Cá nhân sử dụng tảng trực tuyến cho sản phẩm / thương hiệu trải nghiệm tốt g download by : skknchat@gmail.com Tơi có trải nghiệm tích cực việc sử dụng tảng trực tuyến cho sản phẩm / thương hiệu cách quán Tôi khuyên bạn nên sử dụng tảng trực tuyến cho sản phẩm / thương hiệu Tơi nhận hài lịng cách sử dụng tảng trực tuyến cho sản phẩm / thương hiệu Tôi định mua sản phẩm / thương hiệu cụ thể Tôi dự kiến kinh doanh nhiều với sản phẩm / thương hiệu cụ thể vài năm tới Vì tơi thành viên fanpage Facebook sản phẩm / thương hiệu cụ thể, nên dự định mua sản phẩm Tôi sẵn sàng giới thiệu người khác mua sản phẩm / thương hiệu cụ thể Tôi dự định mua sản phẩm / thương hiệu cụ thể vài năm tới Tôi mong đợi thực nhiều giao dịch với sản phẩm / thương hiệu cụ thể mà mua Bất cần mua lại sản phẩm / thương hiệu, tơi mua thương hiệu Có khả tơi tiếp tục mua sản phẩm / thương hiệu cụ thể Đối với lần mua hàng tiếp theo, coi công ty / thương hiệu tương tự lựa chọn Tơi kinh doanh nhiều với công ty vài năm tới so với Tơi nói điều tích cực cơng ty / thương hiệu cụ thể với đồng nghiệp Công ty mà giao dịch đáng tin cậy Cơng ty mà tơi giao dịch có uy tín Cơng ty mà giao dịch đưa tuyên bố trung thực h download by : skknchat@gmail.com Công ty mà giao dịch có tính lâu dài Trong q khứ, hơm tương lai, giá trị công ty mà tơi giao dịch khơng thay đổi THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin sau để phục vụ cho việc phân loại trình bày liệu thống kê Giới tính: Tình trạng nhân Tuổi: Mức thu nhập/tháng: Trình độ học vấn: Kinh nghiệm làm việc: Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình cộng tác Anh Chị! i download by : skknchat@gmail.com KẾT QUẢ KIỂM TRA ĐẠO VĂN j download by : skknchat@gmail.com ĐÁNH GIÁ ĐÓNG GÓP Họ tên Mai Thùy Dương Đào Trang Diễm Hương Tăng Thị Kiều Linh Nguyễn Hoàng Y Minh Ngọc Nguyễn Thị Phương An Tạ Thị Phương Thanh (nhóm trưởng) k download by : skknchat@gmail.com ... đến định mua hàng shopee người dân thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát: Người dân tọa lạc khu vực Thành phố Hồ Chí Minh mua hàng qua thiết bị thơng minh Phạm vi nghiên cứu: Tồn khu vực Thành. .. xác định vai trò trung gian Shopee việc đưa định mua hàng người dân - Thứ hai, xác định yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng người dân thành phố Hồ Chí Minh - Thứ ba, xác định mức độ hài lòng người. .. thay thế, hành vi mua hàng sau mua hàng) trình định mua hàng (Kotler, 2000), định mua hàng, nghiên cứu định nghĩa theo ý định mua hàng lòng trung thành hành vi sau mua hàng Người ta lập luận