lý luận chung về hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp thương mại

Phần I Lý luận chung về hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp thơng mại Phần I: Lý luận chung về hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp thơng mại I-Sự cần thiết, vai trò của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp thơng mại Suy cho đến cùng mọi ngời đều sống nhờ bán một caí gì đó- Robert Louis Steveson. Ngời lao động sống nhờ bán sức lao động, bán chất xám cho ngời sử dụng sức lao động. Một đơn vị sản xuất kinh doanh tồn tại và phát triển ổn định nhờ bán đợc sản phẩm hàng hóa của mình cho những ngời tiêu thụ. Bán đợc hàng mới, có doanh thu, mới có lợi nhuận, có tiền trả lơng cho cán bộ công nhân viên (CBCNV), có vốn để phát triển, mở rộng sản xuất kinh doanh. Bán hàng là một bớc nhảy nguy hiểm chết ngời , làm ra và bán đợc là hai mặt thống nhất của một quá trình hoạt động kinh doanh, nhng lại là hai vấn đề hoàn toàn khác nhau. Bán hàng là khâu cuối, khâu quan trọng đối với bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào, nhất là đối với doanh nghiệp thơng mại ( DNTM) - thì đó là khâu cơ bản và quan trọng nhất vì đó là đặc điểm của DNTM là đơn vị tổ chức chuyên kinh doanh hàng hóa dịch vụ để kiếm lời thông qua hoạt động mua bán hàng hóa hiện vật trên thị trờng. Hoạt động Bán hàng đã xuất hiện từ khá lâu với hình thức đầu tiên là bán dạo từ trớc 1750. Đến nay, trải qua nhiều giai đoạn phát triển, bán hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn. 1) .Quan niệmvề bán hàng Thuật ngữ bán hàng đợc sử dụng rất rộng rãi trong kinh doanh, tuỳ theo mục tiêu, nhu cầu, góc độ tiếp cận, đối tợng nghiên cứu ứng dụng mà thuật ngữ này có thể hàm chứa những nội dung khác nhau và rất đa dạng. Vì thế đã, đang và sẽ có nhiều khái niệm khác nhau về bán hàng. Mỗi đơn vị kinh doanh sẽ tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của mình theo các quan niệm về bán hàng phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh của đơn vị mình. a) Tiếp cận với t cách là một phạm trù kinh tế Từ góc độ tiếp cận này có thẻ hiểu biết tốt hơn bản chất của bán hàng trong nền kinh tế. Trong trờng hợp này, có khái niệm về bán hàng nh sau: 1 Bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền ( H-T ) nhằm thoả mãn nhu cầu của một tổ chức trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một gía trị sử dụng nhất định Khái niệm này cho biết bản chất kinh tế của bán hàng và là khái niệm cơ bản để nghiên cứu và phát triển bán hàng trong kinh doanh. Tuy nhiên để tổ chức quản trị tốt bán hàng thì việc sử dụng kh ái niệm này có thể dẫn đến sự nhầm lẫn cần đợc cụ thể hoá hơn Trong kinh doanh việc mô tả và thực hiện hoạt động bán hàng có thể và cần đợc tiếp cận từ những góc độ khác nhau của việc chuyển hoá hình thái gía trị của hàng hóa b) Tiếp cận với t cách là một hành vi ở góc độ này bán hàng đợc hiểu là một hành động cụ thể trực tiếp thực hiện việc trao đổi H-T gắn với một món hàng, lô hàng cụ hể của ngời có hàng Trong trờng hợp này có thể hiểu: - Bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa đã đợc thực hiện cho khách hàng đồng thời thu đợc tiền hàng hoặc đợc quyền thu tiền hàng. - Mua bán hàng hoá là hành vi thơng mai theo đó ngời bán có nghĩa vụ giao hàng chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho ngời mua và nhận tiền, ngời mua có nghĩa vụ trả tiền cho ngời bán và nhận hàng theo thoả thuận của hai bên - Tiếp cận với từ góc độ này thờng dẫn đến những mối quan tâm tập trung vào hành động cụ thể của cá nhân nhân viên tiếp xúc, đại diện bán hàng của tổ chức khi đối mặt với khách hàng để thơng thảo về một thơng vụ trực tiếp, cụ thể trong điều kiện các yếu tố cơ bản cóliên quan nh sản phẩm, dịch vụ, giá cả phơng thức thanh toán Đã đ ợc xác định trớc. Trong hệ thống lý thuyết, tiếp cận từ góc độ này dẫn đến một loạt bán hàng cá nhân, bán hàng trực tiếp, nghệ thuật, chiến thuật bán hàng cá nhân, đàm phán bán hàng ở mức độ rộng hơn có thể hiểu bán hàn chỉ đ ợc thực hiện khi mặt đối mặt mà còn là một chuỗi các hoạt động và quan hệ có thể hiểu bán hàng đồng nghĩa với bán hàng cá nhân (bán hàng trực tiếp với bán hàng cá nhân là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó ngời bán hàng tìm hiểu, kham phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ớc muốn của ngời mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng hay lâu dài của cả hai bên ở một khía cạnh khác từ góc độ bán hàng là một hành vi có thể hiểu bán hàng là một nghề, là nghệ thuật bán hàng của những ngời trực tiếp tham gia vào lĩnh vực bán hàng của một tổ chức - nghề của ngời chuyên môn trong lĩnh vực bán hàng. 2 c) Tiếp cận bán hàng với t cách là một chức năng, một khâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh. "Bán hàng là một khau mang tính quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên tìm hiểu các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hoá hình thái giá trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó. Bán hàng trong trờng hợp này đợc hiểu và nghiên cứu với t cách là một phần tử độc lập cấu thành trong hệ thống kinh doanh hoặc hệ thống tổ chức có chức năng và nhiệm vụ cụ thể và độc lập tơng đối so với các phần tử khác trong hệ thống kinh doanh. Bán hàng theo góc độ tiếp cận này đến lợt mình lại bao gồm những phần tử nhỏ hơn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để hoàn thành chức năng nhiệm vụ của hệ thống con Nội dung của bán hàng trong trờng hợp này thờng đợc xác định là: - Xác định các yếu tố và xây dựng kế hoạc bán hàng. - Thiết kế và tổ chức lực lợng bán hàng - Tổ chức thực hiện kế hoạch và quản trị cơ cấu bán hàng - Phân tích theo dõi, khảo sát hoạt động bán hàng d) Tiếp cận bán hàng với t cách là một quá trình. Với các góc độ tiếp cận trên hạn chế nhiều đến khả năng thực hiện chức năng bán hàng cuả doanh nghiệp. Bán hàng là khâu kết thúc của một chuỗi kinh doanh có điểm riêng và có tính chất độc lập tơng đối. Nhng để hoàn thành tốt nhiệm vụ bán và bán tốt không chỉ phụ thuộc vào cách thức và hiệu quả cuả bộ phận bán hàng mà còn phụ thuộc nhiều vào kết quả thực hiện các hoạt động của các khâu trớc. Từ khâu nghiên cứu thị trờng tạo nguồn, mua hàng quản lý dự trữ Nói cách khác bán hàng không chỉ đ ợc xác định là mục tiêu riêng của biện pháp bán hàng mà cần đợc khẳng định và điều hành với t cách là mục tiêu chung của tàn bộ hệ thống tổ chức của doanh nghiệp trong trờng hợp này Bán hàng là một quá trình thực hiện các hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp ở tất cả các cấp, các phần tử trong hệ thống doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách có hiệu quả. Khái niệm này thờng đợc sử dụng đơn vị doanh nghiệp thơng mại 3 Nh vậy hoạt động ở doanh nghiệp thơng mại đợc xem xét nh một qúa trình kinh tế bao gồm các công việc có liên hệ mật thiết với nhau đợc tiến hành ở các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp bao gồm: - Nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu tâm lý tập quán của ngời tiêu dùng. - Xác định kênh bán và các hình thức bán - Phân phối hàng hoá vào các kênh bán - Thực hiện các nghiệp vụ bán hàng ở quầy hàng, cửa hàng - Thực hiện các dịch vụ hỗ trợ bán hàng Đây cũng chính là cách tiếp cận của công ty VTKTXM . 2.Vai trò của hoạt động bán hàng - Trớc hết ở tầm vĩ mô bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, thực hiện chức năng lu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống của nhân dân ta, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung, cầu đối với từng mặt hàng , cụ thể góp phần ổn định của giá cả thị trờng . Nh ta đã biết quá trình tái sản xuất xã hội gồm 4 giai đoạn sau: Sản xuất L u thông Phân phối Tiêu dùng . Hàng hoá đợc sản xuất ra để bán, bán đợc hàng tức là thực hiện đợc mục đích giá trị của ngời bán hàng, ngời bán giá tri sử dụng của hàng hoá này cho ng- ời tiêu dùng để nhận đợc giá trị (H-T). Nhng để đến tay ngời tiêu dùng thì phải qua lu thông phân phối. Vì sản xuất ngời tiêu dùng diễn ra ở không gian, thời gian khác nhau do đó cần có khâu lu thông đa hàng hoá tới ngời tiêu dùng. Bán hàng là khâu quan trọng nhất của quá trình lu thông. Nhờ có khâu này mà ngời bán hàng, ngời mua đều nhận đợc cái mà mình cần. Quá trình lu thông đều lu chuyển hàng hoá từ nơi có đến nơi cần cho nên nó góp phần đảm bảo cân đôí giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể và từ đó phần ổn định giá cả trị trờng. Nhng thực hiện đợc việc này rất khó. Vì thực thế có nhiều đối thủ tham gia vào miếng bánh lợi nhuận. Tầm doanh nghiệp, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh vừa độc lập vừa phụ thuộc với các nghiệp vụ khác. Nó trực tiếp thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận cho nên hoạt động bán hàng quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác của doanh nghiệp nh: nghiên cứu thị trờng tạo nguồn thu mua hàng, dịch vụ, dự trữ. Hoạt động bán hàng quyết định đến hớng nghiên cứu thị trờng nó liên quan trực tiếp tới ngời sản xuất , ngời tiêu dùng trên thị trờng cho nên qua bán hàng doanh nghiệp sẽ thu nhập đợc chính xác các thông tin: Cung, cầu, giá cả, cạnh tranh thị hiếu của ngời tiêu dùng tạo điều kiện hoàn 4 thiện công tác nghiên cứu thị trờng giúp cho việc tạo nguồn mua hàng chính xác hiệu quả hơn, nó sẽ quyết định nên chọn nguồn hàng nào là tốt nhất, mua hàng của ai. Qua hoạt động bán hàng biết đựoc nhu cầu của thị trờng để từ đó có quyết định về lợng dự trữ phù hợp để không tồn đọng, cũng không cháy hàng, đồng thời cũng xác định đợc sử dụng hình thức dịch vụ, phục vụ khách hàng nào là tốt nhất. Kết qủa của hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp , phản ánh một cách rõ dàng, đúng đắn mức tiêu của chiến lợc kinh doanh , phản ánh sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành hoạt động bán hàng tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thơng trờng. Hoạt động bán hàng đợc thực hiện theo chiến lợc và kế hoạch kinh doanh đã vạch ra. Vì vậy từ kết quả hoạt động bán hàng có thể phản ánh chính xác khả năng kinh doanh của doanh nghiệp. Những kết quả về doanh thu bán hàng , lợi nhuận đạt đợc, vốn tự có, tài sản của doanh nghiệp tăng hay giảm đều là những con số biết nói khẳng định doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hay không. Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, hàng hóa của doanh nghiệp đợc khách hàng chấp nhận hay nói cách khác đợc thị trờng chấp nhận, uy tín của doanh nghiệp đợc giữ vững và củng cố trên thơng trờng, do đó hoạt động bán hàng có ảnh hởng lớn đến thế và lực của đơn vị và nh vậy nó cũng là một vũ khí cạnh tranh lợi haị của đơn vị với các đối thủ cạnh tranh. Từ những phân tích trên có thể thấy rằng công tác bán hàng càng hoàn thiện bao nhiêu thì lợi ích của doanh nghiệp thu đợc càng nhiều. Nó đảm bảo cho doanh nghiệp có thể thực hịên đợc 3 mục tiêu cơ bản trong kinh doanh là lợi nhuận, thế lực và an toàn. Do đó vấn đề tổ chức tôt hoạt động bán hàng là vấn đề cần đợc coi trọng thích đáng trong mỗi doanh nghiệp. Thị trờng luôn biến động và thay đổi không ngừng vì thế bán hàng tuy không còn là mới mẻ nhng nó luôn mang tính thời sự cấp bách và là mối quan tâm hàng đầu của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp nào đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng một cách có hiệu quả thì doanh nghiệp đó thắng trên thơng trờng. II Nội dung của hoạt động bán hàng Với cách tiếp cận bán hàng là một quá trình kinh tế bao gồm các việc có liện hệ mật thiết với nhau đợc tiến hành ở các biện pháp khác nhau trong doanh nghiệp. Nội dung bán hàng bao gồm: 1. Nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu cung cầu, giá cả vật t hàng hóa, dịch vu trên thị trờng xác định các biện pháp để doanh nghiệp tiếp cận thị trờng, môi trờng kinh doanh của doanh nghiệp 5 2. Lựa chọn kênh phân phối hàng hóa và hình thức bán thích hợp . 3. Thực hiện các dịch vụ bán hàng. 4. Tổ chức các nghiệp vụ bán hàng ở cửa hàng, quâỳ hàng. 1. Nghiên cứu thị trờng Ngời xa có câu Đảo giang tuỳ khúc nhập gia tuỳ tục để khuyên con ngời rằng cách đối nhân sử thế trong cuộc đời thiên hình vạn trạng này. Trong kinh doanh cũng vậy, muốn bán đợc hàng và bán đợc nhiều thì phải hiểu rõ hiểu đầy đủ, chính xác những yếu tố văn hoá, xã hội, con ngời ở nơi mà ta tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Thực tế từng xảy ra bao nhiêu trờng hợp hàng hoá của một đơn vị sản xuất kinh doanh bị tẩy chay vì không hợp với phong tục tập quán, tập quán nơi kinh doanh. Đó là ta mang thịt bò bán cho dân đạo hồi, hay chỉ vì đặt tên cho sản phẩm không phù hợp, phạm vào điều cấm kỵ của ngời dân địa ph- ơng mà sản phẩm hàng hoá đó không thể bán đợc. Vì vậy mà khi muốn kinh doanh một sản phẩm hàng hoá nào đó thì phải tìm hiểu rõ địa bàn định kinh doanh đó. Hay nói cách khác phải nghiên cứu kỹ , chính xác thị trờng của doanh nghiệp. Xác định rõ về nhu cầu, thị hiếu của ngời tiêu dùng, những đối thủ cạnh tranh và cơ chế chính sách pháp luật của địa phơng đó. Mục đích trong nghiên cứu thị trờng là nhằm xác định khả năng bán mội loại hay mọi nhóm sản phẩm hàng hoá trên địa bàn xác định. Một khi sản phẩm hàng hóa không đợc thị trờng chấp nhận thì nó không có chỗ đứng trên thị trờng và doanh nghiệp sẽ thất bại trên địa bàn hoạt động đó. Vậy thị trờng là gì, thị trờng đợc hiểu là nơi diễn ra các hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp mua bán hàng hóa Samuclson and Wilham Dorhaus, thị trờng luôn biến động đầy bí ẩn và thay đổi không ngừng. Thị trờng có những đặc trng những qui luật riêng có mà các tác nhân trên thị tr- ờng phải tuân theo. Trái với chúng tất yếu doanh nghiệp sẽ bị đào thải. Với các chức năng thừa nhận chức năng thực hiện, chức năng điều tiết và kích thích, chức năng thông tin thị trờng hớng dẫn đối với kinh tế sản xuất kinh doanh một cách có hiệu quả .Bất kỳ một doanh nghiệp nào không hiểu rõ thị tròng không tuân theo quy luật của thị trờng thì không thể tồn tại trên thị trờng đó. Doanh nghiệp thơng mai là một tác nhân trên thị trờng nên phải nghiên cứu thị trờng để phát triển hoạt động kinh doanh thích ứng với thị tròng . Nguyên cứu thị trờng là suất phát điểm để định ra các chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó mới tiến hành lập và thực hiện các kế hoạch kinh doanh, Chính sách thị trờng. Nghiên cứu thị trờng là việc làm đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp khi bắt đầu kinh doanh, đang kinh doanh hoặc muốn mở rộng phát triển kinh doanh . Hoạt động nghiên cứu thị trờng đợc tiến hành theo 3 bớc : Thu thập thông tin xử lý thông tin và ra quyết định dựa trên những thông tin đã sử lý ấy 6 Trong giai đoạn thu thập thông tin, nghiên cứu thị trờng ở doanh nghiệp thơng mại có thể theo trình tự sau: Nghiên cứu khái quát thị trờng dẫn đến nghiên cứu thị trờng hoặc đi theo trình tự ngợc lại từ chi tiết dẫn đến khái quát. Tùy theo đặc điểm yêu cầu phát triển, mở rộng hay xâm nhập thị trờng tuỳ theo quy mô của doanh nghiệp thơng mại mà có phơng pháp nguyên cứu phù hợp. Sau đây ta sẽ nghiên cứu nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trờng ở doanh nghiệp thơng mại. Nghiên cứu khái quát thị trờng. Nghiên cứu khái quát thị trờng là nghiên cứu những vấn đề cơ bản, những yếu tố cơ bản của thị trờng đó là tổng cung hàng hóa, tổng cầu hàng hóa, giá cả thị tr- ờng của hàng hóa, các chính sách của chính phủ về loại hàng hóa đó (kinh doanh có điều kiện khuyến khích hoặc cấm kinh doanh ) Nghiên cứu tổng cung hàng hóa là nghiên cứu để xác định khả năng và trong một thời gian của các đơn vi sản xuất có thể cung ứng cho thị trờng bao nhiêu hàng, khả năng phải nhập khẩu bao nhiêu, khả năng dự trữ tồn kho xã hội là bao nhiêu. Giá cả bán hàng của doanh nghiệp và gía nhập khẩu là bao nhiêu Nghiên cứu giá cả thị trờng phải tìm đợc chênh lệch giá giữa giá bán trên thị tr- ờng và giá mua. Có thể ớc chi phí vận chuyển và nộp thuế để xác định thị trờng mua hàng và quyết định khối lợng hàng hóa cần đặt hàng, cần thu mua hoặc nhập khẩu. Nghiên cứu tổng cầu hàng hóa là nhu cầu tổng khối lợng hàng hóa và cơ cấu loại hàng hóa tiêu dùng thông qua mua sắm hoặc sử dụng với giá cả thị trờng trong một khoảng thời gian nhất định. Nghiên cứu tổng cầu hàng hóa hay nghiên cứu quy mô của thị trờng phải nắm đợc số lợng ngời hoặc đơn vị tiêu dùng, với hàng tiêu dùng đó là dân c, thu nhập của họ, với t liêụ sản xuất là số lợng đơn vị sử dụng, khối lợng hàng hóa mỗi đơn vị tiêu dùng. Đối với hàng hóa có loại hàng hóa thay thế cần nghiên cứu cả khối lợng hàng hóa thay thế với giá cả của chúng. Với hàng hóa bổ sung cần nghiên cứu loại hàng hóa chính từ đó suy ra loại hàng hóa bổ sung nghiên cứu tổng cầu hàng hóa và cơ cấu hàng hóa bổ sung. Nghiên cứu tổng cầu hàng hóa phải gắn với địa bàn cụ thể, đặc biệt thị tr- ờng trọng điểm là thị trờng điểm hình với lợng tiêu thụ lớn, ổn định. Nghiên cứu chính sách của chính phủ về loại hàng hoá kinh doanh cho phép kinh doanh tự do, có điều kiện, khuyến khích kinh doanh hay cấm kinh doanh. Đó là các chính sách về thuế, giá các dịch vụ có liên quan nh cớc vận tải, giá thuê kho tàng, cửa hàng, đất đai, lãi suất tiền vay ngân hàng, các chính sách giao thông vận tải, các kế hoạch phát triển cơ sở hạ tầng của đất nớc. Nghiên cứu 7 chính sách của chính phủ nhằm hớng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đúng pháp luật, đúng hớng phát triển kinh tế của đất nớc. Điều này rất có lợi cho doanh nghiệp nào biết đầu t đúng hớng. Trong khi nghiên cứu khái quát thị trờng cũng cần xác định đợc thị phần thị trờng của các doanh nghiệp lớn và chính sách cung ứng hàng hóa của họ, cần phải xác định đợc xu hớng biến động của cung, cầu, giá trên từng địa bàn và trong từng thời gian cụ thể. Nghiên cứu chi tiết thị trờng Nếu chỉ nghiên cứu những nét khái quát về thị trờng hàng hóa mà doanh nghiệp đang kinh doanh thì cha đủ để tiến hành hoạt động kinh doanh mà cần phải nghiên cứu sâu hơn, chi tiết về thị trờng đó. Nghiên cứu chi tiết thị trờng thực chất là nghiên cứu đối tợng mua, bán hàng hóa và chính sách mua bán của các doanh nghiệp có nguồn hàng lớn nhằm trả lời đợc các câu hỏi : Ai mua hàng ? mua bao nhiêu ? cơ cấu của các loại hàng hoá; mua ở đâu ? mua hàng sử dụng để làm gì ? đối thủ cạnh tranh ? trên cơ sở đó để doanh nghiệp xác định chính sách mua bán hàng hóa của mình, xác định kênh bán, các hình thức bán cho phù hợp. Nghiên cứu đối tợng mua hàng, phải nghiên cứu tâm lý ngời mua hàng hay thị hiếu của khách hàng, nghiên cứu thói quen sử dụng loại hàng mà doanh nghiệp đang kinh doanh, nghiên cứu thu nhập, trình độ, nghề nghiệp của khách hàng. Đây là vấn đề rất quan trọng cho doanh nghiệp khi bắt đầu kinh doanh hàng hóa trên mỗi thị trờng. Bởi có thoả mản nhu cầu của khách hàng trên thị tr- ờng đó thì doanh nghiệp mới có chỗ đứng. Nhu cầu của con ngời rất đa dạng, phong phú và rất phức tạp, nó không thể đo lơng bằng số lợng mà chỉ đợc hiểu thông qua những hành vi cụ thể của khách hàng, qua suy nghĩ cảm nhận của họ hoặc qua số liệu trung gian. Vì thế công việc nghiên cứu chi tiết thị trờng đòi hỏi nhân viên nghiên cứu phải có trình độ, sự nhạy bén nghề nghiệp rất cao. Đối với từng loại khách hàng mà doanh nghiệp có những chính sách bán hàng hóa khác nhau cho thích hợp. Nghiên cứu chi tiết thị trờng còn cần phải nghiên cứu cả đối thủ cạnh tranh những đơn vị kinh doanh hàng hóa mà doanh nghiệp kinh doanh trên cùng một địa bàn hoạt động. Nghiên cứu quy mô, số lợng các đơn vị kinh doanh, nghiên cứu chính sách mua, bán hàng hóa, để có những biện pháp đói phó, để có thể giành đợc khách hàng trên địa bàn đó. Nghiên cứu chi tiết thị trờng phải xác định đợc thị phần mà doanh nghiệp đạt đợc và thị phần của các đối thủ cạnh tranh, so sánh về chất lợng sản phẩm giá cả sản phẩm, mẫu mã, màu sắc và các dịch vụ phục vụ khách hàng của doanh 8 nghiệp so với các doanh nghiệp khác để đổi mới thu hút khách hàng mua hàng của doanh nghiệp mình. Nghiên cứu chi tiết thị trờng đợc tiến hành ngay từ khi doanh nghiệp bắt đầu trong thời gian kinh doanh trên thị trờng đang kinh doanh và muốn mở rộng, phát triển kinh doanh hay duy trì hoạt động ở mức độ thị phần đã chiếm đợc. Đối với doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh thì đây là hoạt động bắt buộc phaỉ làm, đối với doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh thì là công việc cần thiết vì thị trờng luôn biến động không ngừng. Để nghiên cứu thị trờng của doanh nghiệp thợng mại ngời ta sử dụng rất nhiều phơng pháp khác nhau. Thông thơng các doanh nghiệp sử dụng hai phơng pháp.là nghiên cứu tại bàn và nghiên cứu tại hiện trờng. Tuỳ tờng mục đích, đối t- ợng nghiên cứu mà doanh nghiệp sử dụng phơng pháp nào cho phù hợp. Thông thờng đối với bớc nghiên cứu khái quát thị trờng thì doanh nghiệp sử dụng phơng pháp nghiên cứu tại bàn thông qua tài liệu, sách báo tạp chí có liên quan đến ngành nghề họ kinh doanh, đến hàng hóa mà mua mua bán, thông qua thông t, văn bản, nghị định của chỉnh phủ thuộc lĩnh vực họ kinh doanh còn đối với bớc nghiên cứu chi tiết thị trờng thì các đơn vị thờng kết hợp cả hai phơng pháp nghiên cứu , trong đó chú trọng phơng pháp nghiên cứu tại hiện trờng. Với phơng pháp nghiên cứu tại hiện trờng để thu thập những thông tin cụ thể về khách hàng, đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp có thể sử dung phơng pháp điều tra bằng cách nh : Phỏng vấn trực tiếp, gửi phiếu điều tra, hội nghị khách hàng hay thông qua hội chợ, triển lãm 2/ Lựa chọn các kênh bán hàng và phân phối hàng hoá vào các kênh thích hợp. Sau khi nghiên cứu thị trờng xác định đợc đặc điểm của thị trờng, đặc điểm hàng hóa kinh doanh, đặc điểm nhu cầu thị hiếu khách hàng từ đó ra các quyết định, chiến lợc kinh doanh. Doanh nghiệp tiến hành xác định các kênh bán hàng, xác định cách thức, hình thức bán hàng phân phối hàng hoá vào các kênh bán đó theo chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp. Kênh bán hàng là việc thiết lập sắp xếp các phần tử tham gia vào quá trình phân phối, tuyên truyền quảng cáo và bán hàng cho doanh nghiệp. Kênh bán đó là các cách thức để đa hàng hóa đến tay ngời tiêu dùng cuối cùng. Từ sản xuất đến tiêu dùng hàng hóa có thể mua bán qua các kênh phân phối khác nhau, tuy vào đặc điểm sản xuất kinh doanh của mỗi đơn vị kinh doanh. Tuỳ theo tính chất, đặc điểm của từng loại sản phẩm, mục đích sử dụng chúng, khối lợng mua, bán hàng hóa nhiều hay ít, điều kiện giao nhận, vận chuyển hàng hóa giữa ngời mua và ngời bán mà lựa chọn loại kênh phân phối phù hợp. Điều này hoàn toàn phụ thuộc việc thoả thuận giữa ngời bán và ngời 9 mua trên cơ sở tôn trọng lơị ích của nhau, phù hợp với pháp luật, chính sách và thông lệ của thị trờng. Từ sản xuất đến tiêu dùng hàng hóa đợc mua bán qua các kênh sau: ( 1) (2) x (3) Kênh 1: Còn gọi là kênh 0, kênh ngắn nhất hàng hóa từ nơi sản xuất đợc bán trực tiếp cho ngời tiêu dùng cuối cùng (Tiêu dùng cá nhân và tiêu dùng cho sản xuất) không thông qua một trung gian thơng mại nào cả. Ưu điểm của kênh này là rút ngắn thời gian trong lu thông của hàng hóa, giảm đợc chi phí, quan hệ giao dịch mua, bán đơn giản, thuận tiện. Loại kênh này phù hợp với những loại hàng hóa có tính chất tơi sống, điều kiện bảo quản khá cao. Kênh 2 : Theo đó hàng hóa đợc chuyển tới ngời tiêu dùng thông qua khâu trung gian - ngời bán lẻ. Ưu điểm của nó là rất thuận tiện cho ngời tiêu dùng, hàng hóa cũng đợc lu chuyển nhanh, từ ngời sản xuất hay ngời bán hàng đợc giải phóng chức năng bán lẻ . Loại kênh này chỉ phù hợp đối với những doanh nghiệp bán lẻ lớn ( các siêu thị, các cửa hàng lớn ). Kênh 3 : Đây là loại kênh dài. Hàng hóa đợc lu thông trên thị trờng qua các trung gian bán buôn, bán lẻ rồi mới tới ngời tiêu dùng. Loại kênh này làm cho tính chuyên môn hoá cao hơn, tạo điều kiện phát triển sản xuất, mở rộng thị trờng, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất và tiền vốn. Tuy nó có nhợc điểm là làm tăng chi phí lu thông song nó rất thích hợp với điều kiện sản xuất và lu thông nhièu loại sản phẩm, phù hợp với quan hệ mua bán của nhiều loại doanh nghiệp. Vì vậy hàng hóa lu thông kênh này chiếm một tỷ trọng lớn trong toàn bộ khối lợng hàng hóa lu chuyển của nền kinh tế quốc dân 10 Ngời sản xuất hay nhập khẩu hàng hoá Ngời tiêu dùng cuối cùng Ngời bán lẻ Ngời bán buôn Ngời bán lẻ (4) MLT Ngờib.buôn Ngời b.lẻ [...]... nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất 5 Tổ chức các hoạt động nghiệp vụ bán hàng ở các cửa hàng, quầy hàng Tổ chức các hoạt động nghiệp vụ bán hàng là quá trình thực hiện hoạt động mua bán hàng hoá với từng khách hàng hoặc là đáp ứng tức thời yêu cầu của ngời mua ở các cửa hàng, quầy hàng một cách thuận tiện Nó bao gồm các hoạt động tiếp nhận hàng từ các đầu mối, kho trạm, tổ chức bán hàng theo các... lới kinh doanh của doanh nghiệp thơngg mại đó là hệ thống các cơ sở mua bán, các chi nhánh, trung tâm xí nghiệp, cửa hàng, kho trạm, các đại lý mua bán đợc bố trí ở những địa điểm thuận tiện cho hoạt động kinh doanh hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp nói chung cũng nh của từng đơn vị trực thuộc nói riêng Nói tóm lại đó chính là các phần tử tham gia vào kênh bán hàng của doanh nghiệp thng mại Tuỳ theo... xác định kênh bán hàng của mình thì phân phối hàng hoá vào các kênh bán hàng là hoạt động tác nghiệp mở đầu và tạo điều kiện cho hoạt động bán hàng theo chơng trình mục tiêu đã xác định một cách chủ động, văn minh đáp ứng tối đa yêu cầu của thị trờng bảo đảm lợi nhuận và tín nhiệm với khách hàng của doanh nghiệp thơng mại Trớc tiên doanh nghiệp thơng mại phải xác lập đợc mạng lới bán hàng của mình... mái ch khách hàng Hoạt động quản lý cửa hàng cũng có thể coi là bộ mặt của công ty Nếu công việc tổ chức bán hàng ở đây tốt thì mới tạo uy tín cho khách hàng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp ngày càng nhiều Trong hoạt động nghiệp vụ này yếu tố, con ngòi phải đợc đa lên hàng đầu Các nhân viên bán hàng là những ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thực hiện các hoạt động mua bán hàng hoá, là... mua bán hàng hoá: - Dịch vụ trớc khi mua bán hàng hóa : Bao gồm tất cả các hoạt động dich vụ xảy ra trớc khi có hoạt động mua bán hàng hoá nhằm giới thiệu hàng hoá đến khách hàng nh các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, về loại hàng hoá và các dịch vụ kèm theo Các dịch vụ chuẩn bị hàng hoá, đóng gói sẵn hàng hoá theo yêu cầu của khách hàng, đặt hàng trớc, ký hợp đồngCác dich vụ về. .. hợp lý ở doanh nghiệp thơng mại Phân phối hàng hóa ở doanh nghiệp thơng mại bảo đảm bảo tính kịp thời, chính xác thì mới đáp ứng tốt nhu cầu thị trờng, gây đợc lòng tin của khách hàng và cũng cố uy tín của doanh nghiệp trên thơng tròng và đảm bảo hoạt động kinh doanh tốt, có lãi Việc phân phối hàng hóa phải đảm bảo đợc các nguyên tắc sau : - Nguyên tắc hiệu quả kinh tế : Đó là đảm bảo cho hoạt động. .. điểm, những khách hàng quan trọng về gía cả, sản lợng, chất lợng, hàng hóa về thời gian, địạ điểm giao nhận hàng khi có trờng hợp bất thờng xảy ra trong hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp không thể đáp ứng một cách tốt nhất tất cả các nhu cầu của khách hàng 12 3 Các hình thức và phơng thức bán hàng ở doanh nghiệp thơng mại Mỗi đơn vị kinh doanh lựa chon các hình thức và phơng thức bán cho phù hợp với... chuyển hàng hóa, thực hiện thanh toán hàng hoá tiền hàng một cách thuận tiện nhanh nhất, tiến hành dự trữ hàng hóa và tổ chức lực lợng bán hàng ở các cửa hàng, quầy hàng đảm bảo hàng theo phơng châm : văn minh, khoa học, lịch sự Muốn làm đợc điều đó thì doanh nghiệp cần phải chú ý đến cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy hàng, cửa hàng, đào tạo đội ngũ bán hàng năng động lịch sự với thái độ mềm dẻo, linh hoạt. .. kiện kinh doanh của mình, phù hợp với khách hàng Hình thức bán hàng và phơng thức bán hàng phản ánh mối quan hệ ngời mua và ngời bán trong mua bán thanh toán, vận chuyển Trong kinh doanh th ơng mại ngời ta thờng sử dụng những phơng thức và hình thức bán sau : 3.1 Căn cứ vào địa điểm giao hàng cho khách hàng có hình thức bán hàng tại kho của ngời cung ứng, tại kho của doanh nghiệp thơng mại, bán qua... trờng mới Còn đối với các doanh nghiệp thơng mại kinh doanh ngành hàng thiết bị kỷ thuật cần hình thành các trung tâm giao dịch mua bán hoặc dịch vụ kỷ thuật , các xí ngiệp lắp ráp, sửa chữa, bảo hành để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở những khu vực khác nhau Mạng lới bán hàng bán hàng của doanh nghiệp thơng mại nói chung bao gồm các cửa hàng trực thuộc và hệ thống các đại lý tiêu thụ đợc bố trí rộng . Phần I Lý luận chung về hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp thơng mại Phần I: Lý luận chung về hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp thơng mại I-Sự cần. cầu khách hàng một cách tốt nhất. 5. Tổ chức các hoạt động nghiệp vụ bán hàng ở các cửa hàng, quầy hàng. Tổ chức các hoạt động nghiệp vụ bán hàng là quá