TIỂU LUẬN kết THÚC học PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG trình bày mô hình cung ứng dịch servuction

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ: 04 Giảng viên Sinh viên Mã sinh viên Nhóm lớp Stt Số điện thoại : : : : : : Nguyễn Thị Minh Lan Hoàng Thị Khánh Linh B19DCQT087 01 28 038.608.3059 Hà Nội, tháng 1, năm 2022 MỤC LỤC ĐỀ 04 Câu 1: a Trình bày mơ hình cung ứng dịch Servuction? b Hãy cho biết quy định giải thưởng chất .5 lượng quốc gia? Câu (3 điểm): Nhóm chất lượng (QCC)? Cho biết quy trình hoạ t động nhóm chất lượng doanh nghiệp thương mại? Câu : Mô tả thực chương trình quản lý chất lượng 5S 10 doanh nghiệp sản xuất lĩnh vực thực phẩm Tài liệu tham khảo 18 Lời cảm ơn 19 Câu (3 điểm): a Trình bày mơ hình cung ứng dịch Servuction? b Hãy cho biết quy định giải thưởng chất lượng quốc gia? a, Trình bày mơ hình cung ứng dịch Servuction? Cơ sở vật châết Dịch vụ Tổ chức n ội b ộ Khách hàng Nhân viên tiêếp xúc Khơng nhìn thấy Nhìn thấy Mơ hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION Theo mơ hình SERVUCTION, chất lượng dịch vụ định bốn nhóm yếu tố sau: Nhóm yếu tố thứ thuộc lực lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trực tiếp tạo dịch vụ Chất lượng tạo yếu tố gọi chất lượng chức Nhóm yếu tố thứ hai thuộc sở vật chất sở tạo dịch vụ Chất lượng sở vật chất đơn vị cung ứng dịch vụ tạo gọi chất lượng kỹ thuật Nhóm yếu tố thuộc mơi trường xung quanh Nhóm yếu tố thuộc khách hàng Trong cung ứng dịch vụ, trình tạo trình sử dụng dịch vụ diễn đồng thời, vậy, hành vi ứng xử khách hàng trực tiếp định mức độ thỏa mãn khách hàng Ví dụ, q trình cắt tóc, khách hàng ngồi khơng n nên đường kéo cắt tóc bị xiên xẹo Rõ ràng lỗi người cắt tóc, mà lỗi khách hàng; nhiên, sai sót dẫn đến khơng thoải mái, khơng hài lịng khách hàng Tất bốn nhóm nhân tố quan trọng nhà quản trị chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, có lẽ nhóm nhân tố thuộc lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lực lượng trực tiếp tạo dịch vụ quan trọng Hay nói cách khác, chất lượng chức vơ quan trọng quản trị chất lượng dịch vụ Thật vậy, lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm độ nhanh nhạy để xử lý vấn đề trục trặc xảy giải ổn thỏa Đây đặc điểm quan trọng quản trị chất lượng dịch vụ Chất lượng chức năng lực giải vấn đề người Ngồi thuộc kiến thức, hiểu biết, ngồi thuộc tố chất thiên bẩm, chất lượng chức kỹ giải vấn đề nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng Những kỹ cần thiết kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, kỹ trình bày, kỹ đàm phán, kỹ giải khiếu nại khách hàng Mô hình khoảng cách (5-GAP) Mơ hình khoảng cách hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION lần nhắc đến khái niệm chất lượng mong đợi chất lượng cảm nhận khách hàng Ở đây, sâu vào khoảng cách để thấy hiệu số cảm nhận – kỳ vọng nêu phần chất lượng dịch vụ hình thành Nhìn vào mơ hình thấy phần nằm phía đường kẻ đậm phần thể chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng Còn phần nằm đường kẻ đậm phần chất lượng dịch vụ dựa quan điểm nhà cung ứng dịch vụ Như vậy, rõ ràng chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng sở tảng chất lượng dịch vụ, chất lượng cuối phải khách hàng định Từ phân tích thấy rõ điều chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với chất lượng dịch vụ theo quan điểm nhà cung ứng dịch vụ Khoảng cách – hiệu số chất lượng cảm thụ kỳ vọng mong đợi - cộng hợp khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách khoảng cách Khoảng cách hiệu số dịch vụ mong đợi với nhận thức lãnh đạo mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng Đây khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức lãnh đạo doanh nghiệp mong đợi Nguyên nhân khác biệt doanh nghiệp:  Thiếu nghiên cứu thị trường,  Thiếu tương tác qua lại khách hàng người cung ứng dịch vụ  Thiếu hệ thống thông tin phản hồi  Thiếu trọng tới khách hàng  Thiếu tư chiến lược việc quản lý mối quan hệ khách hàng  Khoảng cách từ lãnh đạo doanh nghiệp đến khách hàng xa  Thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng Để thu hẹp chí lấp đầy khoảng cách này, lãnh đạo chủ doanh nghiệp phải nắm rõ nhu cầu khách hàng để từ thiết kế sản – phẩm, dịch vụ với thuộc tính theo nhu cầu họ Lấp đầy khoảng cách q trình tìm hiểu, phân tích đánh giá thị trường; phân tích, đánh giá khách hàng, thực tốt công tác chăm sóc khách hàng quản lý mối quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng chiến lược, khách hàng mục tiêu b, Hãy cho biết quy định giải thưởng chất lượng quốc gia? Quy trình đánh giá Hội đồng sơ tuyển Bước đánh giá hồ sơ : Hội đồng sơ tuyển đề xuất quan thường trực GTCLQG tương ứng địa phương bộ, ngành thành lập tổ chuyên gia tiến hành đánh giá hồ sơ tham dự GTCLQG tổ chức, doanh nghiệp Tổ chun gia có 03 (ba) chuyên gia đánh giá, thực việc đánh giá cách độc lập Sau đánh giá, tổ chuyên gia lập báo cáo đánh giá thống Bước đánh giá tổ chức, doanh nghiệp: Hội đồng sơ tuyển đề xuất quan thường trực GTCLQG tương ứng cử đoàn đánh giá gồm đại diện Hội đồng sơ tuyển 03 chuyên gia đánh giá, tiến hành đánh giá tổ chức, doanh nghiệp tham dự giả thưởng chất lượng quốc gia Đoàn đánh giá có trách nhiệm lập biên đánh giá để bổ sung vào hồ sơ kết đánh giá Các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia sở hướng dẫn tổ chức tự xem xét, đánh giá xét giải thưởng đưa phản hồi hô is đồng xét thưởng tới tổ chức tham dự Giải thưởng chất lượng quốc gia đánh giá theo tiêu chí sau đây:        Vai trò lãnh đạo tổ chức; Chiến lược hoạt động tổ chức, doanh nghiệp; Chính sách định hướng vào khách hàng thị trường; Đo lường, phân tích quản lý tri thức; Quản lý, phát triển nguồn nhân lực; Quản lý trình hoạt động tổ chức, doanh nghiệp; Kết hoạt động tổ chức, doanh nghiệp Về lợi ích doanh nghiệp tham dự giải thưởng · Giúp nhân viên hiểu rõ tầm nhìn, giá trị, sách mục tiêu doanh nghiệp, từ thúc đẩy đóng góp tồn thể nhân viên vào hoạt động chung tổ chức · Là hội để doanh nghiệp tự xem xét, đánh giá lại tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý điều hành chung, hệ thống quản lý chất lượng xây dựng văn hóa chất lượng tổ chức · Là hội truyền thông, quảng bá rộng rãi tới khách hàng cộng đồng doanh nghiệp đạt giải thưởng Doanh nghiệp đạt Giải thưởng chất lượng quốc gia quảng bá, giới thiệu phương tiện thơng tin đại chúng hình thức giới thiệu khác tổ chức, doanh nghiệp mình; sử dụng biểu tượng Giải thưởng Chất lượng Quốc gia sản phẩm, ấn phẩm tổ chức, doanh nghiệp · Các tổ chức, doanh nghiệp đạt giải ưu tiên vay vốn từ Quỹ Phát triển khoa học công nghệ quốc gia, Quỹ Đổi công nghệ quốc gia, Quỹ Phát triển khoa học công nghệ địa phương quỹ khác theo quy định pháp luật; ưu tiên tham gia chương trình, dự án cấp quốc gia phát triển, chuyển giao công nghệ, nâng cao suất, chất lượng Câu (3 điểm): Nhóm chất lượng (QCC)? Cho biết quy trình hoạt động nhóm chất lượng doanh nghiệp thương mại? Các bước giải vấn đề chất lượng Khái niệm: Nhóm kiểm sốt chất lượng hay gọi tắt nhóm chất lượng (Quality Control Circle – QCC) nhóm nhỏ (từ đến 10 người) lập để thực hoạt động quản lý chất lượng kể vấn đề khác liên quan đến nơi làm việc, dựa tinh thần tự nguyện, tự ý tự quản chỗ làm việc Nhóm chất lượng là:  Là nhóm người  Cùng đơn vị công tác  Tự nguyện tham gia hoạt động chất lượng  Là phận thiếu Quản lý chất lượng toàn diện – TQM  Với nội dung chủ yếu kiểm soát cải tiến chất lượng  Sử dụng công cụ quản lý cải tiến chất lượng Trưởng nhóm thành viên nhóm bầu ra, khơng cần thiết tổ trưởng sản xuất hay đốc cơng Thường nhóm chất lượng họp tuần lần vào thời điểm định làm việc để thảo luận vấn đề nhóm nhóm lựa chọn liên quan đến lĩnh vực chất lượng, suất, chi phí, an tồn vấn đề khác có liên quan đến cơng việc Nhóm chất lượng theo dõi q trình sản xuất hay thủ tục tác nghiệp để nhận diện, phân tích giải vấn đề chất lượng Nhóm chất lượng phần hoạt động chất lượng phạm vi cơng ty Đó nhóm nhỏ người làm cơng việc, gặp gỡ để nhận dạng, phân tích giải vấn đề chất lượng sản phẩm Một nhóm động thu hút nhiều thành viên hoạt động lâu dài nhóm khác Có thể nhóm cơng nhân thuộc phận sản xuất thường gặp gỡ tuần để thảo luận vấn đề liên quan đến chất lượng công việc, lần tìm nguyên nhân, đề xuất biện pháp giải tiến hành sửa chữa khả hiểu biết họ Cơ sở hình thành: + Khai thác tối đa người thông qua hoạt động nhóm + Tơn trọng người tạo khơng khí vui chơi phấn khởi nơi làm việc + Cống hiến cải tiếp giúp phát triển doanh nghiệp Nguyên tắc: + Hoạt động tự nguyện + Hoạt động nhóm, tập thể: chia sẻ thơng tin kiến thức cho để tăng ức mạnh việc giải khó khăn giúp thành viên trưởng thành lên + Áp dụng kỹ thuật quản trị chất chất lượng + Hoạt động nơi làm việc + Duy trì hoặt động nhóm chất lượng + Cùng phát triển, có tính sáng tạo + Ý thức chất lượng Mục đích: + Nâng cao khả quản lý lãnh đạo cho quản đốc, đốc công động viên người tham gia để không ngừng tiến + Nâng cao ý thức người lao động, tạo môi trường làm việc người khơng ý thức vấn đề chất lượng mà biết chủ động giải để tồn cải tiến chất lượng + Tạo hạt nhân để thực chủ trương, sách lãnh đạo đề nhằm không ngừng nâng cao chất lượng Mục tiêu: + Đóng góp cho cải tiến phát triển doanh nghiệp + Tạo môi trường làm việc lành mạnh, sáng sở tôn trọng người lao động + Khai thác khả tiềm to lớn người lao động Ví dụ : doanh nghiệp thương mại cần tìm hiểu Công ty TNHH TMDV Siêu thị GO Bước 1: Lãnh đạo GO tổ chức chiến dịch quảng bá QCC toàn Siêu thị qua nhiều kênh thông qua tin, thảo luận, áp phích quảng cáo Lãnh đạo khuyến khích việc triển khai nhóm chất lượng phận, phịng ban thông qua cán quản lý trung gian Bước 2: Thành lập nhóm chất lượng bầu “Trưởng nhóm” để huy xác định, nhận dạng, phân tích tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm, xác định số lượng sản phẩm, lô hàng kiểm tra Bước 3: Đào tạo nhân viên GO đặc biệt thành viên nhóm chất lượng hoạt động QCC từ khái niệm QCC, cơng cụ kiểm sốt chất lượng, phương pháp giải vấn đề Bước 4: Trưởng nhóm huy nhóm bắt đầu nhận diện lô hàng đảm bảo không đảm bảo điều kiện an toàn thực phẩm + Các sản phẩm đóng gói có tem, nhãn, bao bì + Thực phẩm sơ chế siêu thị thịt, cá, hải sản phải có tem ghi rõ ràng thời gian đóng gói, cách thức bảo quản, nguồn gốc sản phẩm + Các loại thực phẩm công khai nguồn gốc, xuất xứ, sở cung cấp, qua đó, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm soát chất lượng thực phẩm, cung cấp đầy đủ hóa đơn mua hàng đảm bảo đầy đủ quyền lợi người tiêu dùng có khiếu nại Bước 5: Tổ chức họp bắt đầu vào phân tích, kiểm tra cụ thể lơ hàng tìm lỗi vấn đề tiềm ẩn Bước 6: Nhóm chất lượng tạo tiến trình xử lý lỗi + Bỏ sản phẩm bị lỗi + Thử nghiệm sửa chữa vấn đề tiềm tàng + Rút kinh nghiệm ý cho lô hàng +Chỉ nhận nhập hàng hóa siêu thị theo đơn đặt hàng + Hàng hóa nhập kho siêu thị phải đảm bảo date đảm bảo vòng đời sản phẩm + Hàng hóa nhập kho siêu thị phải tạo mã phần mềm quản lý hệ thống bán hàng + Hàng hóa cịn ngun vẹn khơng có dấu hiệu bị dập nát hay bóc, rách +Đối với sản phẩm nhập ngoại phải có tem phụ o Người giao hàng phải có đầy đủ chứng từ giao hàng Bước 7: Tiếp tục kiểm tra đánh giá tiến nhóm, kiểm tra chặt chẽ chất lượng sản phẩm bán đến hết lô hàng nhập Câu : Mô tả thực chương trình quản lý chất lượng 5S doanh nghiệp sản xuất lĩnh vực thực phẩm Doanh nghiệp mà em chọn để phân tích KFC  Giới thiệu doanh nghiệp : +Thời gian vừa qua bùng nổ nhu cầu tạo nên sóng phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ đặc biệt mảng thức ăn nhanh, người tiêu dùng ngày tìm đến nhãn hiệu tòan cầu quen thuộc đến quán ăn thông thường khác +Trở lại năm 80- 90 cửa hàng fastfood xuất cách ồn trung tâm Saigon Manhattan đem lại cho người tiêu dùng trải nghiệm khơng phong cách phục vụ mà cịn ăn Cái ồn kéo dài khơng lâu thời điểm chưa thựcsự chín muồi +Hiện doanh nghiệp KFC mà ông gây dựng lớn mạnh trở thànhmột hệ thống dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh lớn giới Và Colonel Sander người tiên phong cho dịch vụ nhà hàng ăn nhanh trở thành biểu tượng tinh thần điều hành  Tầm nhìn sứ mệnh  Phát biểu KFC “ Chúng tơi tìm thấy lý để vui vẻ nhìn thấy khách hàng vui vẻ Chúng tơi cung cấp sản phẩm tốt để tạo cho khách hàng niềm tin” KFC mong muốn tạo cơng nhận, điềù quan trọng "Bạn giữ cho nhân viên, họ hạnh phúc, họ làm việc tốt cho bạn."  Tuyên bố sứ mệnh họ rõ ràng: cơng nhận then chốt Đó tất đa dạng giúp người dân phát triển theo cách họ có thể, tập trung vào hài lòng khách hàng Các mục tiêu họ thực tốt kinh doanh mình, tập trung vào hài lịng khách hàng lớn phần sống họ 10  Ham muốn KFC để cung cấp thực phẩm tốt, cho người tiêu dùng toàn giới Họ mong muốn có khách hàng trung thành mà thưởng thức KFC lần cịn quay sau để thưởng thức ăn họ KFC mang lại vui nhộn cho tất người KFC với không gian mát lạnh, tường nội thất trang trí với gam màu trẻ trung, nhẹ nhàng gợi đại chút cá tính, ln ln có âm nhạc điều kiện giúp KFC thỏa mãn nhu cầu đa số giới trẻ.Không ăn nhanh, nhanh bạn trẻ giới, người dân châu xem KFC nơi thú vị để tận hưởng sống chia sẻ niềm vui với bạn bè Một đùi gà nóng hổi ngon lành, khoai tây chiên vàng óng ly Pepsi làm cho câu chuyện bạn với bạn bè thêm phần hấp dẫn  Mục tiêu thương hiệu KFC mang đến với người tiêu dùng thương hiệu hàng đầu thực phẩm, sáng tạo tươi sáng vui nhộn cho tất người lứa tuổi  Phân tích quản lý chất lượng 5S KFC  Sạch  Các cửa hàng KFC có nét đặc trưng tơng trắng đỏ biểu tượng ông già Colonel Tất nhân viên công ty thống đồng phục tùy theo cấp bậc nhân viên mà có nhận biết khác Hệ thống nhận diện thương hiệu giúp khách hàng nhận KFC dễ dàng không bị nhầm lẫn với thương hiệu khác  Không tạo cho khách hàng ấn tượng từ nhìn bên ngồi, khách hàng cịn nhận thấy chuyên nghiệp cách phục vụ nhân viên cửa hàng  KFC áp dụng chặt chẽ tiêu chí Champs tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng, tốc độ, xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng phục vụ tốt  Hệ thống trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng vừa ăn vừa trị chuyện khơng gian thoải mái, lịch bạn bè, gia đình, thư giản với tivi, âm nhạc du dương nhẹ nhàng Hệ thống vệ sinh đáp ứng cho nhu cầu khách hàng với tiện lợi Bên cạnh đó, số cửa hàng, KFC dành khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ đưa trẻ vào hệ thống cửa hàng  Vào KFC khách hàng cảm nhận sang trọng,thanh lịch cách trí cửa hàng Khơng gian cửa hàng tạo mát mẻ, vui tươi với 11 hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động vui nhộn Việc bày trí bàn ghế mang đến cho khách hàng thoải mái định sử dụng thức ăn cửa hàng, đám bảo khách hàng có không gian riêng hợp lý Chiến lược sở vật chất KFC muốn hướng đến đại, động, thoải mái, an toàn cho khách hàng  Sắp xếp o Bố trí cơng việc bếp + dọn vệ sinh + sơ chế gà + tẩm bột gà + vận hành máy chiên + làm Humburger + làm cơm +làm Hotdog o Công việc chung ngày - Sáng + lắp ráp loại máy : máy chiên, máy áp chảo, máy giữ ấm, máy chứa nước ngọt, + khởi động loại máy + tổng vệ sinh (nếu rơi vào ngày định kỳ tuần ) + sơ chế gà - Trong ngày + phục vụ đơn + lấy nguyên liệu dụng cụ trụ sở Sơ đồ bố trí mặt KFC Khu chêế biêến gà rán Khu chêế biêến khoai tây Kho hàng 12 Khu làm bánh Humbuger - Nơi chứa thành phẩm Đặc điểm + bố trí theo nhóm giúp đạt nhiều mục tiêu nhờ khả loại trừ nhiều hoạt động khơng tạo giá trị tăng thêm từ quy trình sản xuất thời gian chờ đợi, tắc nghẽn, di chuyển vật liệu bán thành phẩm + khối lượng chi tiết gia công tương đối nhỏ, phần lớn chúng lưu giữ tạm thời hệ thống lưu chuyển vật tư + cơng nhân đứng máy có tay nghề vừa phải, thường phụ trách hai hay nhiều máy + KFC tủ đựng nguyên vật liệu bố trí vị trí trung tâm nên dễ dàng vận chuyển tới khu chế biến mà không tốn nhiều thời gian di chuyển  Sàng lọc  Nhắc tới chiến lược sản phẩm KFC cần phải nhắc đến chiến lược tạo khác biệt với pha trộn 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11 loại hương vị thảo mộc Điều làm cho khách hàng phân biệt đâu sản phẩm KFC hay hàng thức ăn nhanh khác KFC khơng tạo khác biệt mà cịn đa dạng hóa sản phẩm sở tạo nên thực đơn phong phú Bên cạnh ăn truyền thống gà rán hamburger, KFC phát triển thêm nhiều sản phẩm: gà khơng xương, bánh mì mềm, cơm gà, bắp cải trộn, burger phi lê, burger tôm…Với việc mở rộng sang nguyên liệu tôm, cá số nước giải khát khác pepsi, KFC tạo thực đơn vô phong phú, tăng thích thú cho giới niên ln thích tìm kiếm lạ  Danh mục sản phẩm KFC xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn lựa Danh mục sản phẩm bao gồm: gà rán truyền thống, combo, phần trẻ em, phần ăn nhẹ, giải khát…Sự xếp vừa tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái tự lựa chọn sáng tạo phần ăn cho chọm combo có sẵn tiết kiệm 13  KFC thay đổi vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam Ví dụ kích thước Hamburger thay đổi, trở nên nhỏ thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn người Việt Nam Đặc biệt, KFC thể quan tâm đến khách hàng Việt Nam việc cho đời phần ăn đậm chất truyền thống Việt Nam với cơm súp, cháo gà, nui gà, gà quay Flava Roast, bánh trứng Egg Tart  KFC trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà đặc biệt quan tâm đến sức khoẻ kháck hàng KFC thay đổi dầu chiên loại đậu nành thay dầu rau mà công ty cho ảnh hưởng đến bệnh đau tim Đậu nành có hàm lượng linolenic thấp có chứa hàm lượng axit linolenic 3% hàm lượng dầu thông thường 8% Kết dầu nành ổn định cần hydro hố tạo axit béo no Việc thay đổi nguyên liệu dầu chiên thu hút nhiều người đến với KFC Do người tiêu dùng yên tâm sức khỏe sử dụng sản phẩm KFC, đặc biệt giới thiếu niên nay, mà tình trạng béo phì ngày có gia tăng rõ rệt Các bạn nữ thoải mái ăn KFC mà khơng bị ám ảnh tình trạng thừa cân béo phì  Ngồi nạn dịch cúm gia cầm bùng nổ, ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh thức ăn nhanh KFC nói riêng nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh nói chung Nhưng vấn đề KFC khắc phục với nguồn cung cấp thịt gà uy tín, bảo đảm nguồn gốc xuất xứ yêu cầu y tế quan chức Chính điều tạo cho người tiêu dùng an tâm, tin tưởng dùng sản phẩm chế biến từ gà KFC  Với việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm cũ, thay đổi loại dầu rán với nguyên liệu gà giúp cho KFC nâng cao uy tín thị trường, tăng thêm vị cạnh tranh thương trường quốc tế  Bên cạnh sản phẩm thực phẩm KFC cịn có sản phẩm khác dịch vụ nhà hàng với phong cách tự phục vụ xen lẫn với phục vụ tận tình nhân viên cửa hàng KFC Đây điểm tạo nên khác biệt độc đáo KFC so với nhà hàng truyền thống Phong cách không thỏa mãn tò mò nhu cầu thử phong cách phục vụ lạ khách hàng mà thỏa mãn nhu cầu muốn giành quyền chủ động trình phục vụ khách hàng, 14 khiến họ trở nên tự tin thoải mái việc thưởng thức bữa ăn tự phục vụ tiết kiệm thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ  Săn sóc  Trên hết KFC thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh khách hàng Thế thực tế KFC thỏa mãn nhu cầu tiết kiệm thời gian kh Vì yêu cầu công việc mà nhiều người dành nhiều thời gian cho việc ăn uống họ cần ăn chế biến phục vụ nhanh, tiện lợi cho việc mang ăn nhanh  Bên cạnh đó, nhiều đến KFC để thỏa mãn nhu cầu gặp mặt bạn bè thư giãn gia đình Họ tìm kiếm khơng gian thoải mái khơng phần lịch sang trọng Ngồi ra, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhu cầu mà kh cần thỏa mãn Một phong cách phục vụ chuyên nghiệp không làm thời gian gây thêm phiền tối cho khách hàng từ họ thưởng thức bữa ăn cách trọn vẹn  Kế đó, nhu cầu khơng thể phủ nhận kh đến nhà hàng để thỏa mãn vị giác ăn ngon nhà hàng giới thiệu cho bạn bè thể gu ẩm thực thân  Mặt khác có số kh đến với KFC đơn họ tị mị loại thức ăn đến từ nước Hay muốn thay đổi vị sau nhiều ngày ăn thức ăn truyền thống  Thêm kh cịn có nhu cầu bảo vệ sức khỏe thân bạn bè gia đình Vệ sinh an tồn thực phẩm vấn đề nhức nhối xã hội nói chung khách hàng KFC nói riêng có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe Họ muốn nhà hàng có khả bảo đảm vấn đề vệ sinh quan chức kiểm tra chứng nhận  Cuối có nhiều người trẻ quan tâm đến thương hiệu ăn trước định lựa chọn Ăn nhà hàng có thương hiệu tiếng việc khiến bạn sành điệu mắt người xung quanh cịn vấn đề lòng tin với chất lượng độ ngon sản phẩm.Ngồi nhu cầu KFC cịn quan tâm thỏa mãn nhu cầu vui chơi cho trẻ em chúng phụ huynh hay nhu cầu thử phong cách tự phục vụ lạ đến từ phương hay đơn nhu cầu ngắm cảnh, nghe nhạc không gian mới… 15  Đặt hàng trực tuyến qua internet: chức hệ thống website KFC hoạt động từ 9h sáng đến 9h tối ngày Chỉ cần click vào mục “đặt hàng trực tuyến” trang chủ, trang menu xuất với đầy đủ thơng tin, hình ảnh sản phẩm, giá để khách lựa chọn, sau click vào mục tốn, khách phải điền thơng tin cá nhân: họ tên, số điện thoại, địa gửi đơn hàng, sau đó, nhân viên KFC liên lạc lại với khách hàng Dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tiếp cận đối tượng khách hàng mà thời gian sử dụng internet dài thưởng xuyên như: nhân viên văn phòng, sinh viên, thiếu niên…  Khách hàng đặt tiệc phải tới đặt trực tiếp cửa hàng, gặp quản lý cửa hàng nhân viên chịu trách nhiệm dịch vụ này, cửa hàng gồm có gói tiệc: trọn gói đặt theo Dịch vụ thể rõ ràng tiêu chí làm bạn đồng hành khách hàng tiềm từ nhỏ KFC đồng thời giúp cho phụ huynh bận rộn có lựa chọn hoàn hảo việc tổ chức tiệc sinh nhật cho trẻ  Thẻ VIP: Một số lợi ích mà khách hàng nhận sở hữu thẻ VIP giảm 10% lần mua sản phẩm KFC, tham gia ngày VIP Day vào thứ năm cuối tháng với chương trình mua combo giảm 30% miễm phí số phần ăn KFC qui định Những tiện ích dịch vụ kèm theo thực giúp cho khách hàng tiết kiệm tiền tăng thêm mối quan hệ cho khách hàng KFC  Sẵn sàng  Con người yếu tố quan trọng hoạt động tổ chức định thành bại doanh nghiệp Với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ yếu tố nguời có vị trí đặc biệt với sản phẩm doanh nghiệp góp phần khơng nhỏ tạo nên thành công định vị thương hiệu lòng khách hàng  Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm khách hàng cần tạo nên thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ KFC Sự thân thiện, tươi vui nhân viên tạo cho khách hàng khơng khí thoải mái dễ chịu  Công thức thành công KFC tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận KFC thể phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, không ngừng cảithiện đội ngũ nhân viên để hoạt động cách có hiệu 16 KFC đầu tư chi phí vào việc huấn luyện nhân viên từ đầu với quy trình huấn luyện chặt chẽ: nhân viên phải làm việc Trial shift ngày ngày tiếng để xem khả thích ứng cơng việc Sau hồn thành Trial shift có chấp thuận bên ứng viên nhà hàng nhân viên gửi học Orietatin định hướng nghề nghiệp KFC, cần có chứng nhận học qua lớp làm việc KFC Trong buổi học công ty huần luyện kĩ dịch vụ bán hàng KFC công cụ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt cơng việc như:Tiêu chí CHAMPS, Ý nghĩa SMILE, Phương pháp LAST dùng để giải than phiền khách hàng Đối với quản lý: tùy cấp quản lý,cơng ty huấn luyện chương trình đào tạo riêng giúp cấp quản lý có kĩ cách điều hành cửa hàng  Cơng ty cịn có chương trình đạo tạo, sách phát triển thăng chức dành cho nhân viên quản lý Bên cạnh ,cơng ty có chế độ khen thưởng nhằm khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt ví dụ phần thưởng dành cho nhân viên tốt tháng,nhân viên năm,quản lý năm Tất chương trình đào tạo nhân viên KFC hướng tới việc không ngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình độ chun mơn cơng việc cho nhân viên để đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp tạo thiện cảm khách hàng, hài lòng khách hàng , góp phần tạo nên thương hiệu KFC thành công thị trường Việt Nam Tài liệu tham khảo Bài giảng Quản trị chất lượng Thạc sĩ Phan Tú Anh, Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng KFC áp dụng 5s https://www.tailieudaihoc.com/doc/262188.html https://text.xemtailieu.net/tai-lieu/marketing-nha-hang-kfc-152797.html mơ hình cung ứng dịch Servuction 17 https://vietnambiz.vn/mo-hinh-servuction-servuction-model-la-gi-noi-dung20200617104739425.htm#:~:text=M%C3%B4%20h%C3%ACnh%20SERVUCTION %20trong%20ti%E1%BA%BFng,%C4%91%E1%BB%91i%20v%E1%BB%9Bi %20ng%C6%B0%E1%BB%9Di%20ti%C3%AAu%20d%C3%B9ng Lời cảm ơn "Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng đưa mơn học Quản trị chất lượng vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn - Cô Nguyễn THỊ Minh Lan dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Quản trị chất lượng cơ, em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần 18 học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để em vững bước sau Bộ môn Quản trị chất lượng môn học thú vị, vơ bổ ích có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn sinh viên Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế nhiều bỡ ngỡ Mặc dù em cố gắng chắn tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính mong xem xét góp ý để tiểu luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn!” 19 ... vọng nêu phần chất lượng dịch vụ hình thành Nhìn vào mơ hình thấy phần nằm phía đường kẻ đậm phần thể chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng Còn phần nằm đường kẻ đậm phần chất lượng dịch vụ... thưởng chất lượng quốc gia? a, Trình bày mơ hình cung ứng dịch Servuction? Cơ sở vật châết Dịch vụ Tổ chức n ội b ộ Khách hàng Nhân viên tiêếp xúc Khơng nhìn thấy Nhìn thấy Mơ hình cung ứng dịch. .. a Trình bày mơ hình cung ứng dịch Servuction? b Hãy cho biết quy định giải thưởng chất .5 lượng quốc gia? Câu (3 điểm): Nhóm chất lượng (QCC)? Cho biết quy trình hoạ t động nhóm chất lượng