Maketing NH (final)

CHƯƠNG KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NHÓM 1- LỚP BSA 3029 Tổng quan khách hàng Đặc ngânDiagram hàng trưng KH Ngân hàng Lựa chọn Khách hàng Phần I Tổng quan khách hàng ngân hàng Tổng quan KH NH Khái niệm Phân loại khách hàng Yếu tố a/hưởng n/c KH •“Khách hàng người mua hoặc có quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ đó mà quan tâm có thể dẫn đến hành đợng mua” http://vi.wikipedia.org/wiki/Khachhang •“Khách hàng ngân hàng những cá nhân tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính Họ sẵn lòng có khả tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn những nhu cầu đó.” Giáo trình “Marketing ngân hàng”, trang 39 Tổng quan KH NH Khái niệm Phân loại khách hàng Yếu tố a/hưởng n/c KH Tính chất KH Mối quan hệ vs NH Giai đoạn cung cấp dv -Khách hàng cá nhân - Khách hàng tổ chức -Khách hàng nội bợ - Khách hàng bên ngồi -KH trước - KH thời - KH tiềm Nguồn lợi KH đem lại Mức độ sử dụng dv -KH siêu cấp - KH lớn -KH vừa -KH nhỏ -KH phi tích cực -KH tiềm -KH trung thành - KH tiềm - KH không tiềm -KH cần quan tâm Căn theo khu vực địa lý Theo khu vực sở KH Bản Địa KH Ngoại Tỉnh Vùng trực thuộc KH KH Kh thị quốc Thành Trấn Phố Tế KH Nông Thôn Tổng quan KH NH Khái niệm Phân loại khách hàng Yếu tố a/hưởng n/c KH • Tìm thơng tin trước mua Thực tế: hành vi mua sắm thiên về mơ hình: hầu hết việc đánh giá xảy sau mua sắm tiêu dùng dịch vụ:  Người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ  Thông qua rải nghiệp dịch vụ, hình thành thái độ về DV nhà cung cấp  Người tiêu dùng học nhiều về DV cách ý nhiều đến thông điệp hỗ trợ cho sự lựa chọn  Phù hợp với dịch vụ ngân hàng • Đánh giá phương án lựa chọn Có lựa chọn cho người tiêu dùng dùng DV NH Lý do:  Trong lĩnh vực Dv: khó khăn tìm thơng tin trước mua sắm  tở hợp các lựa chọn so với các sp vật chất khác  DV NH khơng thể trình diễn, trưng bày  Nhận thức người tiêu dùng : + NH chủ yếu là cho vay & trì tài khoản tiền gửi toán  hạn chế triển vọng ngân hàng + Quá trình sử dụng sp tài chính kéo dài  cần cam kết lâu dài khách hàng  khách hàng chấp nhận mà không khảo sát phương án khác  DV có tính vơ hình  khách hàng dựa vào dấu hiệu bên để phán đoán chất lượng DV (các tiện ích, vật thể hữu hình, nhân viên NH…) ... nói chung • Nhu cầu chức • Nhu cầu tâm lý • Nhu cầu t? ?nh cảm (xây dựng, trì mối quan hệ với người khác) • Nhu cầu tự hồn thiện thân (nâng cao, đẩy m? ?nh, quảng bá nh? ?n cách thân) • Nhu cầu tự... phẩm  tạo th? ?nh thái độ / nh? ??n thức về sản phẩm h? ?nh th? ?nh từ nh? ?̃ng kinh nghiệm Nguồn thơng tin Bên ngồi: - Thơng tin mang ti? ?nh cá nh? ?n - Thơng tin phi cá nh? ?n (quảng cáo,…) Mức đợ... NH trưng KH Ngân hàng Nhu cầu KH NH Đặc điểm đặc trưng KH NH • Khách hàng trưởng tha? ?nh • Các nguồn thu nh? ??p đa dạng • Tầm quan trọng khách hàng nữ gia tăng • Khách hàng trở nên thay đổi nhiều