Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airway

bài luận văn nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không bamboo airway, bài luận đi sâu vào phân tích các biến nhân tố ảnh hưởng như thế nào qua khảo sát số liệu thống kê tập trung chủ yếu ở khu vực miền Bắc, qua kết quả phân tích bằng sự hỗ trợ của phần mềm SPSS thì đưa ra được những kết luận khái quát nhất về đề tài nghiên cứu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NHÓM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG BAMBOO AIRWAYS Giáo viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa Hà Nội – Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Chúng xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với giảng viên Vũ Trọng Nghĩa – Trường Đại học Thương mại – Hà Nội đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ chúng tôi suốt quá trình thực hiện luận văn Chúng xin chân thành cảm ơn bạn bè và người thân đã giúp đỡ quá trình tìm kiếm tài liệu để bổ sung kiến thức quá trình thực hiện luận văn Chúng xin chân thành cảm ơn những khách hàng đã giành thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo sát và đóng góp ý kiến quý báu làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và hình thành kết nghiên cứu này Xin chân thành cảm ơn! Nhóm – K56HH1 – Đại học Thương mại DANH MỤC HÌNH TRANG Hình 2.1…………………………………………………….……………………….13 Hình 2.2…………………………………………………….……………………….14 Hình 2.3…………………………………………………….……………………….18 DANH MỤC BẢNG TRANG Bảng 3.1…………………………………………………….…………….…………24 Bảng 3.2…………………………………………………….…………….…………27 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN……………………………………………………….…………….…….2 DANH MỤC HÌNH…………………………………………………………………… DANH MỤC BẢNG……………………………………………… ………….… MỤC LỤC……………………… ………………………………….………….…… CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU………………………………………………….…………… Tính cấp thiết đề tài……………………………………………………… Đề tài nghiên cứu……………………………………………………………….8 Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………….…8 Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………….….………….8 Phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………… CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU………………………………………… 2.1 Cở sở lý luận vấn đề nghiên cứu………………………………………… 2.1.1 Dịch vụ……………………………………………………………………9 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng…………………………………………… 10 2.1.3 Các kết nghiên cứu trước đó……………………………………… 13 2.2 Tổng quan hãng hàng không Bamboo Airways………………………….16 2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu………………………………………… 16 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….16 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu……………………………………………………17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………… 18 3.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu………………………………….……… 18 3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý số liệu…………………….…….18 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu…………………………………….……………18 3.2.2 Phương pháp thu thập…………………………………………….…… 18 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu……………………………… ………………20 3.3 Xử lý và phân tích số liệu………………………………… ……………… 23 3.3.1 Kết thống kê mô tả………………………………………….………23 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo……………………………………… 26 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ………………………… …………27 3.3.4 Phân tích hồi quy………………………………………………….…….29 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………….33 4.1 Kết luận…………………………………………………………… ……….33 4.2 Nhận xét……………………………………………….……………….……34 4.3 Khuyến nghị và giải pháp…………………………………….………….….34 4.4 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo…………… ……………36 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………….….36 PHỤ LỤC……………………………………………………….…………………… 39 PHỤ LỤC – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG………………………………… 39 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU…………………… …………41 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH……………………………………….……….42 BẢNG PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC VÀ XẾP LOẠI………………………………….50 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vận tải hàng không là ngành kinh tế kỹ thuật cao, chịu ảnh hưởng không với những chính sách nhà nước mà còn phụ thuộc vào sự biến động kinh tế chính trị quốc tế và khu vực trực tiếp ảnh hưởng đối với các hãng hàng không việc hoạt động khai thác hàng không Trong thị trường hàng không nước ta hiện nay, mức độ cạnh tranh ngày càng cao Những năm vừa qua, các hãng hàng không tư nhân giá rẻ ngày xuất hiện nhiên không phải dễ để hãng hàng không có thể trì khả năng cạnh tranh mình thị trường, điều đó dẫn đến việc không ít những hàng hàng khong phải ngừng hoạt động Air Vietnam, Indochina Airlines, Air Mekong Đồng thời, cách mạng hội nhập kinh tế toàn cầu diễn cách mạnh mẽ tại nước ta, từ việc tham gia vào tổ chức ASEAN, AFTA đến việc trở thành thành viên WTO Tất những biến động đã khiến thị trưởng hàng không Việt Nam có thêm nhiều cơ hội và thách thức mới Trước những cơ hội và thách thức ấy, bắt buộc những hãng hàng không Việt Nam phải ngày nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ và không ngừrng đổi mới dịch vụ để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng thị trường hàng không Việt Nam Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hãng hàng không hành khách giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn những nhân tổ khách hàng quan tâm và mong đợi lựa chọn hãng không không Từ đó, các nhà quản lý có thể hiểu rõ khách hàng đưa những chính sách khắc phục nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ mình Với những sự phát triển và đối mới ngành hàng không, vai trò và sức mạnh khách hàng ngày nâng cao và mức độ trung thành khách hàng dần giảm thiểu Điều đó có nghĩa nếu khách hàng không cung cấp những địch vụ họ mong đợi hay quan tâm, thì họ dễ dàng chuyển đổi sang những hãng hàng không khác Trong thị trường cạnh tranh khắc nghiệt vậy, các nhà quản trị phải hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hành khách, vì thế việc đưa những chính sách hợp lý nhằm khắc phục và cải thiện chất lượng dịch vụ để có thể khiến mức độ hài lòng khách hàng ngày nâng cao là việc vô cấp thiết cho các hãng hàng khơng nói chung Bamboo Airways nói riêng Đề tài nghiên cứu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Bamboo Airways Mục tiêu nghiên cứu – Mục tiêu tổng quát: Xác định và đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách Bamboo Airways Trên cơ sở đó, đưa những giải pháp, chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng hiện hữu, và thu hút những khách hàng tiềm năng – Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: + Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách đối với việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Bamboo Airways + Đánh giá đo lường và chiều tác động nhân tố tới sự hài lòng hành khách đối với dụng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Bamboo Airways + Đo lường yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng hành khách đối với việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa hãng hàng không Bamboo Airways Từ đó đưa kiến nghị các chính sách, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách Bamboo Airways Câu hỏi nghiên cứu – Câu hỏi tổng quát: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách đối với việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Bamboo Airways – Câu hỏi cụ thể: + Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Bamboo Airways không? + Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Bamboo Airways không? + Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Bamboo Airways không? + Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Bamboo Airways không? + Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách đối dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Bamboo Airways không? + Giá có ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Bamboo Airways không? Phạm vi nghiên cứu – Khách thể nghiên cứu: Những hành khách đã và sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa hãng hàng không Bamboo Airways khu vực Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và số tỉnh thành khác như: Thanh Hoá, Hải Dương, Nam Định… – Thời gian nghiên cứu: Từ 09/10/2021 đến 06/11/2021 – Không gian nghiên cứu: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và số tỉnh thành khác như: Thanh Hoá, Hải Dương, Nam Định… CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể đem lại cho khách hàng nhằm thiết lập, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Ths Nguyễn Quỳnh Hoa (2011), dịch vụ là hoạt động cung cấp lợi ích cho khách hàng không gian và thời gian cụ thể cách tạo giá trị sử dụng người tiếp nhận dịch vụ mong đợi và chính các hoạt động đó tạo doanh thu doanh nghiệp Theo Philip Kotler Kellers (2006), dịch vụ là hoạt động nhằm để trao đởi lợi ích, chủ ́u là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ – Tính vơ hình: Tính vô hình thể hiện chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận các tính chất cơ lý hóa dịch vụ – Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường cung ứng và tiêu dùng cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối – Tính không đồng nhất: Khó có thể có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng dịch vụ (thậm chí loại hình dịch vụ không có tiêu chí để đánh giá chất lượng vì chất lượng sản phẩm nói chung đánh giá trước tiên thể hiện qua số kỹ thuật, nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên khó có những số kỹ thuật và đây chất lượng dịch vụ thể hiện sự thỏa mãn, hài lòng người tiêu dùng sự hài lòng người tiêu dùng khác nhau, nó có thể thay đổi nhiều) – Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ tính vô hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường thì đem bán Một máy bay cất cánh đúng với nửa số ghế bỏ trống chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các khác có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay – Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà thôi 2.1.1.3 Dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không Dịch vụ vận chuyển hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển hàng khách và vận tải hàng hóa từ nơi này sang nơi khác đường hàng không Vận chuyển hàng không bao gồm vận chuyển hàng không thường lệ và vận chuyển hàng không không thường lệ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh ban đầu sản phẩm với mong đợi người đó Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết nhận và kỳ vọng Nếu kết thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng hài lòng Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng khách hàng là sự đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi + Có chính sách khuyến mãi, giảm giá phù hợp, các chương trình khách hàng thường xuyên tốt hơn nhằm thu hút và đáp ứng tốt hơn mong đợi khách hàng 4.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế, đề tài thu 201 phiếu hợp lệ nên kết vẫn chưa đại diện hết cho hãng hàng không Bamboo Airways Mặt khác phạm vi nghiên cứu tương đối hẹp nên kết đại diện cho nhóm khách hàng Khả năng phản ánh đề tài có ý nghĩa hơn nữa nếu mẫu nghiên cứu tiến hành phạm vi rộng hơn với số lượng lớn hơn Nghiên cứu xem xét tác động dịch vụ vào sự hài lòng khách hàng Có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự hài lòng khách hàng các yếu tố tạo sự tiện lợi cho khách hàng di chuyển máy bay Đây là hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo TÀI LIỆU THAM KHẢO Asubonteng, P et all (1996) SERVQUAL revisited: a critical review of service quality Journal of Services Marketing Nguyễn Duy Thanh (2014) Nghiên cứu hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines Đại học Đà Nẵng : Thư viện trường Đại học Kinh tế Nguyễn Quỳnh Hoa (2011) Marketing dịch vụ Hà Nội: Thư viện trường Đại học Bách Khoa Bùi Tiến Trường (2018) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cảng hàng không quốc tế Cát Bi - Hải Phòng Thư viện số Đại Học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng Nguyễn Thị Dạ Lam (2016) Nghiên cứu hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air Đà Nẵng: Thư viện Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Trà My, & Nguyễn Thị Oanh (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Thư viện Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Trần Minh Tánh (2018) Nghiên cứu hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng bách hoá Co.op Smile Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Trường đại học mở Thành phố Hồ Chí Minh Cronin, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality - A reexamination and extension Journal of Marketing Gilbert, D., & Wong, R K (2003) Passenger expectations and airline services: A Hong Kong based study Tourism Management 24 Kotler, P., & Amstrong, G (2004) Những nguyên lý tiếp thị ( tập 2) NXB Thống kê Kotler, P., & Keller, K L (2006) Marketing Management USA : Person Prentice Hall Lewis, B R., & Mitchell, V W (1990) Defining and Measuring the Quality of Customer Service Marketing Intelligence & Planning Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Suhartanto, D., & Noor, A (2012) Custom satisfaction in the airline industry: The role of service quality and price Indonesia : Asia Tourism Forum Conference Zeithaml, V A., & Bitner, M J (2000) Services marketing: Integrating customer focus across the firm Boston : McGraw-Hill Hair, J L., Anderson , R L., & Black, W C (1998) Multivariate Data Analysis, 5th ed Prentice Hall International, Inc Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994) Psychometric: Theory, 3th ed Newyork: McGraw-Hill Nguyễn Đình Thọ, & Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng Khoa Kinh tế, Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Hoàng Trọng, & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất thống kê TPHCM Stephen Nguyen (2020, 10 27) Định nghĩa dịch vụ hàng không From Aviation Plus: https://www.aviationplus.vn/dinh-nghia-ve-dich-vu-hang-khong/ Giới thiệu Hãng Hàng Không Bamboo Airways – Tre Việt (n.d.) From Bamboo Airways Agency: https://www.bambooairs.com/gioi-thieu-hang-hang-khong-bambooairways/ Thanh Hằng (2018, 6) Đặc tính là gì? Các đặc tính của dịch vụ From Vietnam Finance: https://vietnamfinance.vn/dac-tinh-la-gi-cac-dac-tinh-cua-dich-vu20180504224209167.htm Mai Kim Chi (n.d.) Đánh giá chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Rạch Giá 2014: Luận văn thạc sỹ, Đại học Nha Trang PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG BẢNG HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG BAMBOO AIRWAYS Thưa quý vị! Chúng là nhóm sinh viên K56HH1 của trường Đại học Thương mại Hiện chúng tôi thực nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển khách hàng hãng hàng khơng Bamboo Airways”, kính mong quý vị giúp đỡ chúng tôi cách tham gia trả lời câu hỏi phiếu khảo sát này Quý vị hãy đánh dấu (X) vào câu trả lời mà quý vị cho là phù hợp Chúng tôi xin cam kết câu trả lời của quý vị phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Xin chân thành cám ơn giúp đỡ chân thành từ quý vị! PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin quý vị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ và tên (nếu có thể): Độ tuổi: Dưới 26 26-35 36-55 Trên 55 Thu nhập < triệu triệu – 15 triệu > 15 triệu Nơi hiện tại HN TPHCM Đà Nẵng Khác PHẦN 2: THƠNG TIN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG BAMBOO AIRWAYS Quý vị vui lòng đánh giá sự ảnh hưởng các yếu tố sau đến Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng không Bamboo Airways theo các tiêu chí và tiêu liệt kê cách cho điểm từ đến (Tương ứng 1- Hoàn tồn khơng hài lịng, 2- Khơng hài lịng, 3- Trung lập, 4- Hài lịng, 5- Hồn tồn hài lịng) STT Tiêu chí số đánh giá H1 Sự tin cậy Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian lịch trình Cảm thấy an toàn suốt chuyến bay Xử lý sự cố, phàn nàn khách hàng cách hiệu Khả đáp ứng Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu Sự chính xác, nhanh gọn thủ tục xếp chỗ và hành lý Tiếp viên luôn sẵn sàng hỗ trợ hành khách suốt chuyến bay H2 H3 H4 H5 H6 H7 Năng lực phục vụ Khả năng hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách Khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp tiếp viên Kiến thức nhân viên việc giải đáp thắc mắc khách hàng Sự đồng cảm Dễ dàng đặt, mua vé và toán Nhân viên thân thiện, lịch sự, tận tình, chu đáo Tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng cách cởi mở Có nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá Phương tiện hữu hình Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái Trang thiết bị máy bay hiện đại Lối đi, chỗ ngồi máy bay rộng rãi, thoải mái Trang phục nhân viên, tiếp viên Thức ăn, đồ uống máy bay Giá Giá tương xứng với chất lượng dịch vụ Giá phù hợp với khả năng toán khách hàng Giá có tính cạnh tranh so với giá các hãng hàng không khác Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hãng Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Bamboo Airways Tôi hoàn toàn hài lòng với giá dịch vụ Bamboo Airways Tôi hoàn toàn hài lòng làm việc với Bamboo Airways Mức đánh giá theo thang điểm từ 1-5 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU 2.1 Thống kê mơ tả biến Độ tuổi 2.1 Thống kê mô tả biến Thu nhập 2.1 Thống kê mô tả biến Nơi PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 3.1 Kết thống kê mô tả biến quan sát 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 3.2.1 Sự tin cậy 3.2.2 Khả đáp ứng 3.2.3 Năng lực phục vụ 3.2.4 Khả đáp ứng 3.2.5 Phương tiện hữu hình 3.2.6 Giá 3.2.7 3.3 Sự hài lịng khách hàng dịch vụ hãng Kết phân tích nhân tố khám phá 3.4 Kết phân tích hồi quy BẢNG PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC VÀ XẾP LOẠI STT Họ tên Công việc Xếp loại Nguyễn Việt Thắng Phân tích nhân tố khám phá EFA C Trần Phương Thảo Nguyễn Phương Thu Lê Minh Toàn Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha C Lê Thu Trang Chương A Nguyễn Linh Trang Chương A Nguyễn Thu Trang Chương A Trần Thị Huyền Trang (Nhóm trưởng) Lê Thị Yến – Chương 3: mục 3.1, 3.2.1, 3.2.2 3.3.1 – Làm bảng khảo sát – Chạy SPSS – Soạn thảo văn – Làm powerpoint Phân tích hồi quy B B A B Chữ ký ... Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách Bamboo Airways + Biến Sự tin cậy ảnh hưởng mạnh thứ đến Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách Bamboo. .. hiện tại HN TPHCM Đà Nẵng Khác PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG BAMBOO AIRWAYS Quý vị vui lòng đánh giá sự ảnh hưởng... HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG BAMBOO AIRWAYS Thưa q vị! Chúng tơi là nhóm sinh viên K56HH1