EC Amazon B&N Half 23 Nov

1 AMAZON.COM 1.1 Tổng quan website Thành lập Tháng năm 1994 Nhiệm vụ Để trở thành công ty lấy khách hàng làm trung tâm tốt trái đất, nơi người tìm khám phá điều họ muốn mua trực tuyến Trụ sở Seattle, Washington, USA Website www.amazon.com 1.2 Nội dung website - Nội dung cấp Amazon đề cập chủ yếu sản phẩm giới thiệu Lấy ví dụ với sách Good to Great viết Jim Collins, nội dung cấp bao gồm: - Nội dung cấp hai nhằm tạo thêm hội kinh doanh cách: • Bán sản phẩm tương tự, nhằm tăng thêm doanh thu (cross-selling) Ví dụ: • Khuyến mãi: khoảng chiết khấu 5% cung cấp mục best value sau • Ngồi ra, Amazon cịn cung cấp nhận xét từ phía biên tập viên, chuyên gia mục “Editoral Review” bên cạnh nhận xét, đánh giá từ phía khách hàng mục “Customer reviews” giúp cho người mua sách có tiếp cận nguồn thông tin khách quan để định mua hàng Tiêu chí đánh giá - Tính gọn gàng, phù hợp: Có thể nói Amazon cung cấp thơng tin đầy đủ, chi tiết, bắt mắt liên quan chặt chẽ đến sản phẩm Tuy nhiên theo đánh giá nhóm nghiên cứu, việc q nhiều thơng tin dẫn đến “q tải” thơng tin Cụ thể, có số phần hàm chứa nội dung tương tự lặp lại lần “What Other Items Do Customers Buy After Viewing This Item?”, “Customers Who Bought This Item Also Bought”, “Customers Also Bought Items By” “Books on Related Topics” Điều khiến cảm thấy rối rắm cảm nhận Amazon cố nài ép cách cho sản phẩm cross selling xuất nhiều nhiều vị trí khác dùng trang giới thiệu tên sách - Tính cập nhật: tốt, điều tất yếu website giao dịch hàng đầu giới Amazon - Tính tin cậy: Nhằm tăng thêm tính tin cậy, phần lớn thơng tin sản phẩm Amazon chuẩn hoá catalog Dù cho sản phẩm cung cấp Amazon hay etailers khác phần thơng tin chuẩn Mặc khác, chế đánh giá cho điểm góp phần làm tăng tính khách quan đề cập - Ngồi cịn có số nội dung bổ sung như: diễn đàn thảo luận (Customer discussions), tìm hiểu thêm tác giả (More about the author), liên kết đến Amazon nước giới Canada, Trung Quốc, Pháp, Đức 1.3 Thiết kế website - Trang chủ: Được trình bày hấp dẫn với “departments” phong phú nằm phía trái hình, tạo cảm giác shopping trung tâm mua sắm sầm uất Được bố trí đầu trang với kích thước lớn hình ảnh Kindle sản phẩm đọc sách không dây độc đáo Amazon Sau giới thiệu Kindle, bên mục “More Items to consider”, nhóm nghiên cứu thành lập tài khoản trình đánh giá website, vậy, mục sách có nội dung liên quan đến “Good to Great” trưng bày bắt mắt Tính điều hướng Amazon đảm bảo tính quan trọng mục giảm dần từ trái qua phải từ xuống dưới, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin - Quy tắc ba nhấp chuột: Theo đánh giá nhóm nghiên cứu, cần nhấp chuột từ trang chủ truy cập đến thông tin sách cần tra cứu, sau trở trang chủ nhấp chuột khác lên biểu tượng Amazon.com - Tốc độ hiển thị website: Trên giới, quy tắc 12 giây đưa thước đo tốc độ truy cập vào website Theo đánh giá nhóm nghiên cứu, Amazon nạp nhanh, với đường truyền Wifi 54 Mbps, tốc độ hiển thị tối đa giây - Giao diện website Khá đơn giản, chí đơn điệu, khơng cầu kì màu sắc, đảm bảo bố cục website tốt Tính đồng font chữ, hình ảnh, màu sắc đảm bảo xuyên suốt toàn website Chữ đen trắng đem lại hiệu tương phản, giúp thị giác đọc dễ dàng Tuy nhiên hoạ tiết cam xanh trời thuộc nhóm màu tương phản bổ sung đem lại cảm giác không hài hồ - Tính tuỳ chỉnh: người đăng kí tài khoản cá nhân hố mục “Community”, “Lists”, “Personal content” “Recommendations” thông qua chức Personalization 1.4 Dịch vụ khách hàng 1.4.1 Thông tin cung cấp sách Amazon Trên Amazon.com, phần cung cấp thông tin sách cụ thể rõ ràng Sách liệt kê với hai danh mục chính: sách hay năm hay tháng Khi bạn tìm kiếm sách phía xuất sách khách chủ đề Một sách chọn lựa theo format bìa cứng, bìa mềm, bảng đọc Kindle sách audio Phần quan trọng phần đánh giá khách hàng sách ấy.Thống kê ý kiến, đánh giá khách hàng sản phẩm cho phép khách hàng đưa lựa chọn xác nâng cao lòng tin khách hàng trình mua sắm Amazon.con hẳn so với mua sắm truyền thống Tất nỗ lực Amazon.com nhằm tạo cho khách hàng thoải mái yên tâm mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm tiếp.1 1.4.2 Quy trình mua sách Để mua sách từ amazon.com, khách hàng cần yêu cầu hệ thống WebSystem Amazon hiển thị thơng tin sách sau chọn đặt sách từ danh sách cung cấp hệ thống, đồng thời phải cung cấp thơng tin thẻ tín dụng (credit card) cho hệ thống Hệ thống sau kiểm tra quyền toán khách từ ngân hàng, ngân hàng thông báo hợp lệ - xác nhận lại việc bán hàng với khách Thông tin đơn đặt hàng khách hàng hệ thống WebSystem gửi đến phận đặt hàng sách có, chuyển đến cho khách hàng Đồng thời, Bộ phận đặt hàng thu phí thẻ tín dụng khách hàng cách thơng báo cho ngân hàng thu lại tổng số tiền mua sách 1.4.3 Cụ thể thao tác để mua sách Amazon.com Bước : Vào trang Amazon.com click vào liên kết "Books" Nhập tên sách bạn muốn tìm vào ô tìm kiếm Bước : Xem kỹ thông tin sách bạn cần mua Nếu sách với yêu cầu, click vào "Add to Cart" Bước : Click tiếp vào "Proceed to Checkout" để tiến hành thủ tục toán Bước : Tại trang đăng ký, nhập địa email bạn click vào nút "I am a new customer" Rồi click tiếp vào "Sign in using our secure server" Bước : Chọn tên đăng nhập (username) mật (password) điền vào ô thích hợp Xong click vào "Creat account" để tạo tài khoản mua hàng Amazon Lần mua hàng sau bạn cần đăng nhập vào tải khoản Bước : Chuyển qua phần Shipping & Paymnet, bạn phải nhập thật xác thơng tin tên người mua hàng địa bạn http://www.amazon.com/books-used-books-textbooks/b?ie=UTF8&node=283155 Bước : Chọn thời gian chuyển hàng (yêu cầu chuyển hàng nhanh giá cao) Xong click vào nút "Continue" Bước : Để tiến hành toán tiền thẻ tín dụng, click vào nút "Add a new card" Bước : Nhập thơng tin thẻ tín dụng gồm số thẻ, tên ngày hết hạn Sau bước bạn yêu cầu nhập thêm số mặt sau thẻ Bước10 : Click vào "Place your order" xem hoàn tất Sau thực xong 10 bước Bạn nhận lời cảm ơn dễ thương Amazon2 1.4.4 Quá trình hệ thống kho xử lí đơn hàng Bước 1: Máy tính kiểm tra vị trí hàng hóa sau khách hàng đặt hàng Nó xác định đơn hàng Amazon thực hay đối tác Nếu Amazon thực hiện, đơn hàng truyền tự động tới trạm phân phối thông tin tương ứng kho hàng Bước 2: Một phận (flowmeister) trạm phân phối nhận tất đơn hàng phân chia chúng tự động cho nhân viên cụ thể xác định thông qua mạng không dây Bước 3: Nhân viên nhặt hàng dọc theo khoang chứa hàng,dùng máy để kiểm tra mã mặt hàng để tránh trùng lặp,dễ dàng quản lý cho lần mua hàng Bước 4: Các hàng hóa nhặt đặt vào thùng, sau chuyển vào băng tải dài 10 dặm chạy quanh nhà kho Trên băng tải có khoảng 15 điểm đọc mã hàng hóa,theo dõi hàng hóa để giảm sai sót Điểm đọc mã hàng, giám sát hàng hóa cụm máy tính có nhân viên kèm theo đảm bảo tính xác mặt hàng Bước 5: Tất thùng chạy băng tải tập trung vào vị trí, mã hàng hóa xếp phù hợp với số đơn hàng Các hàng hóa chuyển từ thùng đến máng trượt, trượt xuống nhân viên đặt vào thùng cacton để dễ dàng vận chuyển Bước 6: Các sản phẩm qua bước kiểm tra, quét để ghép hàng theo đơn đặt hàng tương ứng Bước 7: Nếu hàng hóa cần thiết phải gói bọc cơng nhân nhặt gói thủ cơng http://www.webthuky.com/muahang/muasach.asp Bước 8: Các thùng cacton đóng lại, dán băng dính, cân đo, dán nhãn mác chuyển dây chuyền đến 40 thùng xe tải nhà kho Các xe tải chở đến hãng vận chuyển UPS USPS Các hàng hóa lại tiếp tục hành trình Chính quy trình tạo dễ dàng giao dich,làm hài lòng khách hàng 1.4.5 Tiện ích khác Amazon.com liên tục bổ sung tính khiến trình mua sắm mạng hấp dẫn Mục “Gift Ideas” đưa ý tưởng quà tặng mẻ, hấp dẫn theo thời điểm năm Mục “Community” cung cấp thông tin sản phẩm ý kiến chi xẻ khách hàng với Mục “E-card” cho phép khách hàng chọn lựa gửi bưu thiếp điện tử miễn phí cho bạn bè, người thân Amazon.com liên tục bổ sung thêm dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng mình.4 1.5 Mục tiêu kinh doanh 1.5.1 Tầm nhìn Amazon.com vươn lên cơng ti hàng đầu lấy khách hàng đơí tượng trung tâm.Với Amazon.com khách hàng mua online hàng với giá tuyêt vời5 1.5.2 Giá trị cốt lõi Luôn lắng nghe thoả mãn nhu cầu khác khách hàng Luôn đưa chiến lược cải tổ nâng cao tiện nghi lựa chọn cho khách hàng 1.5.3 Sứ mạng: “Trở thành công ty tất khách hàng trái đất” - Cơng ty liên tục tìm kiếm cách thức để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng khác nhau: • Những cá nhân, người mua sắm trang web toàn cầu cơng ty, • nhà bn bán tảng cơng ty, • Các nhà phát triển, sử dụng sở hạ tầng công ty để tạo doanh nghiệp cho họ • Những tác giả sách, âm nhạc, phim ảnh, trò chơi - Cung cấp cho khách hàng nhiều họ muốn: giá thấp, http://www.diendantmdt.com/forum/threads/5442-Quy-trinh-dat-hang-va-xu-ly-don-hang-cua-Amazon http://xpt.vn/thiet-ke-website/tin-tuc/Amazoncom-%E2%80%93-Vua-ban-le-tren-mang-268.web http://www.nightingale.com/tmission_companystatement.aspx thoải mái lựa chọn, tiện nghi 1.5.4 Chiến lược kinh doanh Hiện nay, công ty nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử hoàn hảo nhờ công nghệ tiên tiến Không dừng lại đó, Amazon.com ấp ủ tham vọng xây dựng tảng TMĐT (e-commerce platform) lớn giới để 'ở đâu có mặt Amazon Amazon hi vọng tạo 'Windows cho TMĐT' phổ biến mạnh hệ điều hành Microsoft.6 1.5.5 Liệu công việc kinh doanh cơng ty có phù hợp với sứ mệnh tầm nhìn đề ? - Những đặc điểm bật cửa hàng trực tuyến amazon.com dễ tìm kiếm, dễ xem đặt hàng; nhiều thơng tin sản phẩm, nhiều bình luận, đánh giá, nhiều giới thiệu, gợi ý hợp lý chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá thấp cửa hàng truyền thống; hệ thống tốn an tồn thực đơn hàng chun nghiệp - Với tầm nhìn, sứ mệnh kinh doanh hướng khách hàng, Amazon thực hàng loạt chiến lược kinh doanh hiệu Chiến lược giá Amazon phản ánh niềm tin cốt lõi công ty: thứ giá rẻ làm cho khách hàng hài lòng Amazon Walmart Internet Về chiến lược phân phối, Amazon phối hợp với công ti shipping để giao hàng nhanh chóng Về chiến lược sản phẩm, Amazon tiếng với việc quản lí kho hàng hiệu với phong phú, đa dạng loại sách Chiến lược xúc tiến thông tin giúp Amazon đến gần với khách hàng khắp nơi HALF.COM 2.1 Tổng quan website Half.com công ty eBay, trái với eBay, Half.com thường bán mặt hàng đánh số SKU (http://en.wikipedia.org/wiki/Stock_Keeping_Unit) Các mặt hàng bán Half.com bao gồm sách, nhạc, phim, video games Câu chuyện chiến lược cải tổ Amazon.com - http://www.pcworld.com.vn/pcworld/printArticle.asp? atcl_id=5f5e5c58595b56 Các nhà sản xuất muốn đưa hàng lên Half.com không bị charge phí, nhiên Half.com thu commission sản phẩm bán Vào năm 2009 commission là: • • • • • 15% of items price 50 usd or less 12.5% of item price from 50 usd to 100 usd 10% of item from 100 usd to 250 usd 7.5% of item from 250 usd to 500 usd 5% of item price more than 500 usd Seller (nhà sản xuất đặt hàng lên Half.com) chịu trách nhiệm shipping hàng (item) vịng ngày Chi phí shipping cộng vào giao dịch Half.com thành lập vào năm 1999 Josh Kopelman (Infonautics, Turntide, Comcast Interactive Capital, First Round Capital) and Sunny Balijepalli (more recently founded cuts.com) Trong nỗ lực tự quảng cáo, công ty trả cho thị trấn Halfway, Oregon (America) 100.000 USD đóng góp 20 máy tính để đổi tên thị trấn thành Half.com, Oregon eBay mua lại Half.com vào năm 2000 với giá gần 350 triệu đô la, sau tích hợp hệ thống quản lý khách hàng, quản lý phản hồi seller/buyer, thông tin tài khoản Half.com vào eBay Tương tự eBay, Half.com khơng phải website bán lẻ, khơng có kho hàng Nó cung cấp địa online cho sellers đăng mặt hàng cho buyer vào xem, cung cấp tiêu chuẩn tốn quy trình đổi tiền Nhưng khác với eBay, Half.com trang đấu giá, seller tự fix giá bán lẻ Tương tự Amazon.com, Half.com đóng vai trị lớn thị trường sách CD cũ (đã qua sử dụng) Khi mua Half.com, eBay dự định tích hợp Half.com vào eBay đóng cửa trang Nhiều tính Half.com tích hợp vào eBay Tuy nhiên, eBay giữ lại Half.com hoạt động độc lập thị trường sách Buyer cần có thẻ tính dụng để toán Half.com Thời điểm tại, Half.com khơng chấp nhận hình thức tốn PayPal 2.2 Nội dung website Bám sát chương (trang 6) Tiêu chí đánh giá - Tính gọn gàng, phù hợp - Cập nhật - Tin cậy - Phạm vi nội dung - Tính hữu ích nội dung 2.3 Thiết kế website Tiêu chí đánh giá (trang 7) - Sitemape hợp lý khơng - Trang chủ có hấp dẫn khơng? - Có phù hợp quy tắc ba nhấp chuột? - Tốc độ hiển thị website? (quy tắc 12 giây- qui tắc giây truy cập vào trang web) - Tính điều hướng - Giao diện website - Tính đồng - Hình ảnh, màu sắc - Tính tương tác tuỳ chỉnh - Tính bảo mật 2.4 Dịch vụ khách hàng 2.4.1 Thông tin cung cấp sách: So với trang web khác, Half.com cung cấp thông tin sách Mỗi sách có thơng tin: • • • • • Tên sách Tác giả Số ISBN 10 , 13 Publisher Ngôn ngữ Các thông tin chi tiết sách (như tóm tắt nội dung, kích cỡ sách, số trang, ) seller (người đăng bán sách) tự điền vào( chức tự fill), nhiều sách thiếu phần Khi bấm vào chức Detail sách, trang tự chạy đến phần seller điền Nếu khơng có, gợi ý search eBay để tìm thơng tin rất phiền phức Ngồi Half.com cịn có quy định thơng tin sách mà người bán nhập, quy định từ khóa sách 2.4.2 Quy trình đặt mua sách: Hình Danh sách sách “Good to great” liệt kê theo chất lượng (Brand new, Like new, Very good) Nhấn Buy để mua 2.4.3 Tiện ích khác: Nội Dung Các Tích Hợp Tiện Ích Thương Mại Điện Tử: • Giỏ Mua Hàng Điện Tử( Shopping Cart): có nội dung mua lại phiếu quà tặng hàng phiếu giảm giá: coupon, gift certificate, song song phân mục cho tìm kiếm hàng giỏ mua sắm, cách thức sử dụng coupon, vấn đề hướng dẫn sử dụng giỏ mua hàng điện tử…các sách đảm bào an tồn thơng tin cho đơn hàng tài khoản tín dụng…, thiết lập hệ thống Chăm Sóc Khách Hàng theo mẫu.( wizard) • Rental Textbooks( Th mướn Sách Giáo Khoa):  Gói Sản Phẩm Dịch Vụ mới:mướn khoảng 30-125 ngày, vào khoảng gần cuối thời gian th mướn cước phí gửi hồn trả miễn phí, search tên sách Bân cạnh hỗ trợ nội dung như: top rental FAQ nhằm tiện ích cho người dùng, tích hợp thêm chức C2C : Sell Yours: nhằm bán, đấu giá sản phẩm cũ, qua sử dụng người tiêu dùng với • Giỏ “trả giá” ( Bargain Bin): • App Store on iPhone Half.com 2.5 Mục tiêu kinh doanh 2.5.1 Chiến lược kinh doanh: 2.5.1.1 Giá Half.com cung cấp hệ thống để seller tự ‘đấu giá’ với seller khác (đặt giá thấp hơn) Dựa Universal Product Code (mỗi sản phẩm US đánh mã vd hát I LOVE MY WIFE đánh số UPC: 021471610925) Ví dụ seller ký bán sách TELL THE CORT I LOVE MY WIFE Seller phải đấu giá với seller khác (bán sách đó) để đặt giá hợp lý cho sách Khách hàng tìm mua sách suggest nhiều nhà seller với nhiều mức giá khác cho sách Cách làm ngược lại với eBay, mà buyer đấu giá (đấu giá truyền thống, buyer đặt giá cao để mua hàng) Vì Half.com nhà seller tự đặt giá mình, nên giá thường giảm nhiều so với giá gốc sách 2.5.1.2 Thị trường Hiện tập trung vào thị trường US Khơng hỗ trợ shipping nước ngồi US Với khách hàng ngồi US, Half.com khuyến khích sử dụng trang web mẹ eBay.com 2.5.1.3 Marketing Affiliate program: bạn có website riêng, đặt banner (đường link) Half.com website Cứ user nhấp vào đường link từ website bạn vào website Half.com, sau thực giao dịch Half.com, bạn nhận commision 2.5.1.4 Sản phẩm • Tập trung vào sản phẩm media Half.com bắt đầu gỡ bỏ phân khúc Game Accessories Việc gỡ bỏ tiến hành bước, 24/11/2011 • Pre-orders: cho phép người mua đặt trước sản phẩm chưa bán Người mua nhập vào tiêu chí tìm kiếm, sản phẩm bán Half.com, người mua nhận email thơng báo • Thẻ quà tặng (Gift cerfiticate): Half.com cho phép mua thẻ quà tặng trị giá 10$ and 25$ 2.5.1.5 Tầm nhìn: Phát triển lãnh vực cho thuê sách bán sách trực tuyến 2.5.1.6 Đánh giá: • Mỗi sách có hình bìa sách với chất lượng hình thấp, xấu So với trang bán sách khác đưa nhiều hình (bìa trước, sau, trang mục lục, ) Half.com cịn • Có chức cho th sách (mới phát triển), thuê sách theo ngày, • Khơng bắt buộc seller nhập thơng tin chi tiết sách => thơng tin sách cịn nghèo nàn • Trang web chưa cho người dùng US đăng ký BARNESANDNOBLE.COM 3.1 Tổng quan website: 3.1.1 Lịch sử thành lập8 Năm 1873, Charles M Barnes khởi đầu nghiệp kinh doanh sách quê nhà Wheaton, Illinois Đến năm 1917, trai ông William đến New York hợp tác với G Clifford Noble; Barnes & Noble đời từ Tuy nhiên việc bán hàng trực tuyến bắt đầu manh nha vào cuối năm 1980 Barnes & Noble kiểm tra số sách bán qua viêc bán hàng trực tuyến hệ đầu với tên gọi Trintex, liên doanh Sears IBM Vào năm 1990, công ty bán sách CompuServe sau mở siêu thị sách thức America Online vào tháng năm 1997 Trước thành công vượt bậc Amazon.com , tháng năm 1997, trang web công ty, Barnes & Noble.com ( www.barnesandnoble.com ) thức đời Ngày nay, trang web Barnes & Noble.com phục vụ cửa hàng lớn công ty, cho phép khách hàng đặt hàng sách lúc từ nơi 3.1.2 Bản chất website http://www.barnesandnobleinc.com/our_company/history/bn_history.html Barnesandnoble.com công ty trụ sở gạch áp dụng kinh doanh web với quy mô lớn, Barnes & Noble bán sách, sách điện tử, dĩa CD, phần mềm trang web sử dụng cơng nghệ giỏ mua hàng9 (Công nghệ xử lý đơn đặt hàng cho phép người tiêu dùng chọn hàng họ muốn mua họ đến cửa hàng) B&N áp dụng mơ hình kinh doanh truyền thống trực tuyến kết hợp Mơ hình cho phép người tiêu dùng truy xuất tới kho trực tuyến thực cửa hàng thực Trong tình khách hàng khơng thỏa mãn với hàng mua trực tuyến, sản phẩm trả lại cửa hiệu gạch địa phương.10 3.2 - Nội dung website: Nội dung cấp một: đề cập đến nội dung liên quan đến sách chọn – Good to great bao gồm nội dung sau: Hardcover, marketplace, Nook book, thơng tin cho khách hàng có nhìn tổng quan sách thể qua mục: overview, editorial review, product details, meet the author, read an excerpt - Nội dung cấp hai: • Cross – selling: Nằm mục “Related subject”, “Customers Who Bought This Also Bought” Đó sách có tác giả nội dung, vấn đề với sách chọn • Khuyến mãi: Giỏ hàng từ $25 trở lên nhận dịch vụ giao hàng miễn phí • Đánh giá: Trang web đề cập nhiều tới nội dung thể qua mục: Interviews & Essays, Reading group guide, Customer reviews - Tính gọn gàng phù hợp: Website trình bày đơn giản, khơng lịe loẹt, khơng nhiều màu sắc, sử dụng hình khối (cạnh góc vng, góc nhọn) khung chữ, khung font chữ nên tạo cảm giác gọn gàng, ngăn nắp chắn www.sim.hcmut.edu.vn/old/baigiang/A681 /TMDT_Chuong2.pdf 10 www.sim.hcmut.edu.vn/old/baigiang/A681 /TMDT_Chuong2.pdf - Tính cập nhật: khơng cập nhật sách túy mà B&N cập nhật công nghệ Và lần tung sản phẩm rầm rộ gần kiện mắt máy tỉnh bảng Nook Table vào ngày 7/11/2011 xem đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Kindle Fire Amazon.11 - Tính tin cậy: khơng chi tiền vào quảng cáo rùm beng B&N chọn cách tập trung vào tính ổn định bền vững để tạo lòng tin với khách hàng12 Dựa vào uy tín gần kỉ hệ thống cửa hàng gạch, B&N dễ dàng chiếm lịng tin khách hàng tồn cầu Đây ưu điểm mà khó có website có - Tính hữu ích nội dung: Một đặc điểm B&N có ích cho người muốn tìm kiếm thơng tin vài lĩnh vực nhỏ không muốn đụng đến túi tiền tồn mục “Read an excerpt” Do B&N lựa chọn hữu ích cho lượng lớn đối tượng sinh viên, học sinh 3.3 - Thiết kế website: Sitemap: đánh giá hợp lý • Những mục không liên quan tới sản phẩm để với font chữ thường size nhỏ • B&N khôn khéo việc chào mừng account Welcome, … đặt (trên logo website) tạo cảm giác “ khách hàng thượng đế” • Các sản phẩm dịch vụ: tóm gọn cơng cụ ngang gọn gàng nhã nhặn • Các mục giới thiệu sách rõ ràng tạo cảm giác bị ngập tràn rừng chữ mục quảng cáo • Có riêng hẳn mục sitemap Quick help để khách hàng hình dung rõ cấu trúc website - Trang chủ: đơn giản ấn tượng Khi khách hàng truy cập vào trang chủ thể nhã nhặn người bán hàng chuyên nghiệp Trang chủ không chứa q nhiều thơng tin khơng có quảng cáo vồ vập website khác Khơng có hình ảnh động sặc sỡ tạo cảm 11 12 http://dantri.com.vn/c119/s119-536023/them-mot-sat-thu-ipad-duoc-trinh-lang.htm http://www.webdoanhnghiep.biz/tin-tuc/xay-dung-long-tin-cua-khach-hang-tren-mang.aspx giác ơn hịa, lich thiệp khơng phần lôi hay tạo cảm giác buồn chán - Quy tắc nhấp chuột nguyên tắc 12 giây: quy tắc mà B&N hiển nhiên phải đạt Và khơng nghi ngờ dì cần nhấp chuột từ trang chủ để đến thông tin cần tra cứu nhấp chuột để trở lại trang chủ cách nhấp vào logo website vịng giây - Tính điều hướng: sản phẩm tạo phân biệt cho khách hàng sản phẩm hot Hai dòng sản phẩm “NOOK books” “nook” có khác biệt màu sắc, font chữ, size chữ, kiều chữ so với dòng sản phảm khác Điều giúp cho khách hàng ý vào hai dòng sản phẩm ( dòng sản phẩm mà B&N muốn thu hút ý khách hàng) - Giao diện website: đơn giản gọn gàng từ màu sắc hình ảnh • Màu sắc: chọn gam màu xanh đậm mang lại cảm giác tươi mát lại nhã nhặn, dịu nhẹ Kết hợp màu mục, tiêu đề tinh tế hòa hợp tạo đa dạng khơng săc sỡ, lịe loẹt • Hình ảnh: khơng có hình ảnh động, kết hợp màu sắc văn hoa sáng tạo hài hịa • Tính đồng nhất: từ xuống dưới, từ trang chủ đến trang nội dung đồng với cách thể nội dung - Tính tương tác tùy chỉnh: khách hàng tương tác qua mục “ Customer service” tùy chỉnh “ my account” , “my nook” Và đặc biệt sản phẩm bán thông qua trực tuyến tương tác cửa hàng gạch 3.4 Dịch vụ khách hàng : 3.4.1 Thông tin cung cấp sách: - Trên Barnesandnoble.com, click vào “ Books” công cụ, dẫn đến 13 trang trưng bày loại sách Sách liệt kê theo nhiều dạng : sách khuyến nghị cho dịp lễ với nhiều lĩnh vực đa dạng, sách phân loại theo tác giả, theo giá cả, loại sách ,sắp về, bestselling, best of the Month sách mua nhiều ngày 13 http://www.barnesandnoble.com/u/books-bestselling-books/379003057/ - 14 Khi nhấn search tên sách, websystem hiển thị kết sách tìm kiếm đồng thời sách lĩnh vực tác giả Một sách chọn lựa có phiên bìa cứng, Nook book ( đọc sách điện tử) Audiobook Thông tin sách đầy đủ cụ thể : phần tổng quan, giới thiệu tác giả, hồn cảnh viết, nội dung sách, đặc biệt có phần rating reviews độc giả rõ rang chi tiết Điều giúp người tìm sách nắm bắt chất lượng nội dung sách, giúp có lựa chọn đắn nâng cao tin tưởng khách hàng vào dịch vụ Barnesandnoble.com 3.4.2 Quy trình mua sách Barnesandnoble.com : - 15 Bước : Thêm items vào giỏ hàng bạn Sau xác định sản phẩm bạn muốn mua, bạn click vào “ add to bag” ( thêm vào giỏ hàng) để thêm sản phẩm vào giỏ hàng bạn - Bước : Xem toàn giỏ hàng: Giỏ hàng hiển thị tất sản phẩm mà bạn chọn bạn điều chỉnh ( Click vào Edit Bag) Bạn biết tổng số tiền bạn phải trả, chưa kể phí vận chuyển loại thuế áp dụng cho hàng hóa bạn mua Nếu hài lịng, bạn click “ Proceed to checkout” ( tiếp tục toán) - Bước : Tiếp tục toán: Websystem đưa khách hàng đến trang Thanh toán để đăng nhập vào tài khoản ( KH cũ – returing customers) tạo tài khoản ( KH mới) bạn tiếp tục đơn đặt hàng mà không cần tạo tài khoản (Continue As A Guest) - Bước : Nhập địa vận chuyển: Websystem yêu cầu cung cấp địa để chuyển sách đến địa email để hệ thống gửi cho bạn thơng tin cập nhập tình trạng vận chuyển Tiếp tục click “ Continue Checkout” - 14 15 Bước : Thanh toán http://www.barnesandnoble.com/w/good-to-great-jim-collins/1100019879?ean=9780066620992 http://www.barnesandnoble.com/help/cds2.asp?pid=8111 Nếu bạn thành viên B&N, có phiếu quà mua hàng, thẻ quà tặng, giấy chứng nhận thưởng, bạn nhập thông tin cần thiết Sau bạn chọn phương thức Thanh toán ( Credit Card/ PayPal/ Pay by Phone) Nếu chọn Credit Card, bạn phải điền thông tin bắt buộc loai thẻ, mã thẻ, ngày hết hạn, mã bảo mật… - Bước : Tạo tài khoản ( tùy chọn) Bạn điền tên, password, chọn câu hỏi bảo mật trả lời để tạo tài khoản bạn tiếp tục mà khơng cần tạo tài khoản ( Continue Without Account) Bạn đưa đến trang Review - Bước : Xem xét lại đơn đặt hàng, tạo chỉnh sửa cần thiết hoàn tất trình đặt hàng ( Place My Order) 3.4.3 Các tiện ích khác:16 B&N khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tính để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt B&N đưa số tiện ích đánh giá cao: - Thời gian lưu giỏ hàng: bạn đăng nhập vào tài khoản không - hoàn thành đơn đặt hàng, item bạn chọn lưu lại giỏ hàng hai tuần Quà tặng tùy chọn tin nhắn: bạn chọn mục mà bạn muốn bọc gói - q đính kèm thơng điệp cho item Bạn thêm Thẻ quà tặng Giấy chứng nhận quà tặng vào giỏ hàng mà - không cần phải thông qua q trình Thanh tốn riêng biệt Tùy chọn Thanh tốn mới: bạn không muốn lưu lại liệu thẻ Tín dụng , cần bỏ chọn mục lưu thơng tin thẻ tín dụng trang Tạo tài khoản Bạn phải nhập lại thông tin để thực mua hàng lần 3.5 Mục tiêu kinh doanh: 3.5.1 Tầm nhìn :17 - Chúng tơi mong đợi có tín nhiệm cao cộng đồng khách hàng trở thành địa bán sách phát triển thành công 3.5.2 Sứ mệnh : Sứ mệnh B&N.com tích hợp với sứ mệnh B&N inc Đó là: 16 17 http://www.barnesandnoble.com/help/cds2.asp?pid=8111 http://manonamission.blogspot.com/2005/06/barnes-nobles-bks-mission-statement.html - “Điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ tốt Mỹ” “ Là nhà bán sách, xác định phải thực tốt việc kinh doanh, qui mô xu hướng đối thủ cạnh tranh Chúng tiếp tục mang lại phong cách phương pháp tiếp cận kinh doanh bán sách cách phù hợp với nguyện vọng phát triển chúng tôi” 3.5.3 Chiến lược kinh doanh:18 - B&N trước thực công ty bán sách lớn Mỹ với trụ sở đặt New York Chiến lược kinh doanh B&N.com chủ yếu tập trung vào nhu cầu khách hàng loai sách không đắt tiền, sách “ bom tấn” “bestseller” Đây chiến lược lãnh đạo chi phí tạo khác biệt - B&N Trong thời đại bán hàng trực tuyến ngày phổ biến, B&N.com đời B&N Inc có chiến lược khơn ngoan để giữ chân khách hàng online họ  B&N Inc cho mắt “ My B&N” , dịch vụ web tích hợp BarnesandNoble.com, cho phép người dùng tạo hồ sơ cá nhân miễn phí sở thích họ lĩnh vực văn học, phim ảnh, âm nhạc Khách hàng chọn “bút danh” hình đại diện, có thư viện ảo cơng cụ nâng cấp giúp mở rộng tính xem xét đánh giá ( rating) cập nhập kiện cửa hàng địa phương ( hình thức PR cho bookstore) Hơn nữa, thông qua My B&N, người dùng tạo quản lý danh sách cá nhân bạn bè gia đinh, chia sẻ tin tức mạng xã hội Facebook, Digg… vậy, đây, người yêu sách khắp nơi tạo “bản sắc văn học” họ, kết nối chia sẻ hiểu biết với độc giả khác B&N cung cấp không gian ảo, nơi khách hàng thật muốn nán lại khám phá sở thích đa dạng, kênh thông tin mở để giao lưu, học hỏi  Hơn nữa, B&N.com cịn có chế độ ưu đãi khác cho dạng khách hàng khác ( khách hàng quen thuộc, khách hàng mới, khách viếng thăm) giảm miễn phí vận chuyển, tặng phiêu giảm giá, “gift card”… 18 http://samples-of-papers.blogspot.com/2009/03/barnes-and-noble-business-strategy.html http://www.cbsnews.com/8301-505123_162-33340275/retail-roundup-barnes noble-new-web-strategy-onlineretail-traffic-falls-and-more/?tag=bnetdomain  19 Trong nhà bán lẻ sách trực tuyến khác tích hợp cơng nghệ e-reader cơng ty bên ngồi vào chuỗi cung ứng mình, nói B&N nhà bán lẻ tạo thiết bị đọc riêng (NOOK – ebook reader) sử dụng sản phẩm sản phẩm chiến lược động thái đối phó thời kỳ khủng hoảng chứng Nook khách hàng đánh giá “best reader” ngành công nghiệp Và B&N không ngừng cải tiến Nook từ công nghệ trắng đen sang phiên màu B&N thông minh thiết kế mẫu Nook đánh giá cao kích thước trọng lượng nhắm vào khách hàng ưa thích đọc sách phụ nữ trẻ em Giám đốc điều hành B&N , Wiliam Lynch, cho biết mệnh danh “ for Grandma” ( cho q bà) 3.5.4 Liệu cơng việc kinh doanh mà B&N thực có phù hợp với tầm nhìn sứ mệnh cơng ty: - Với mong đợi có tín nhiệm cao từ khách hàng, B&N nỗ lực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày nâng cao hướng khách hàng, - phục vụ khách hàng tốt Có thể nhận thấy, giao diện trang BanersandNoble.com dễ nhìn bắt mắt, cung cấp đa dạng sản phẩm, dễ dàng tìm kiếm đặt hàng, nhận định đánh giá khách hàng thực tế giúp cho người mua dễ dàng tiếp cận sản phẩm Tất điều nhằm mục đích “thực tốt công việc kinh doanh” KẾT LUẬN 19 - Bảng so sánh tổng quát website - Trình bày khảo sát nhận biết tình hình sử dụng website VN http://blogs.hbr.org/cs/2011/06/barnes_nobles_smart_strategy.html ... với eBay, Half. com trang đấu giá, seller tự fix giá bán lẻ Tương tự Amazon. com, Half. com đóng vai trị lớn thị trường sách CD cũ (đã qua sử dụng) Khi mua Half. com, eBay dự định tích hợp Half. com... phí tạo khác biệt - B&N Trong thời đại bán hàng trực tuyến ngày phổ biến, B&N. com đời B&N Inc có chiến lược khơn ngoan để giữ chân khách hàng online họ  B&N Inc cho mắt “ My B&N? ?? , dịch vụ web... cửa trang Nhiều tính Half. com tích hợp vào eBay Tuy nhiên, eBay giữ lại Half. com hoạt động độc lập thị trường sách Buyer cần có thẻ tính dụng để toán Half. com Thời điểm tại, Half. com khơng chấp