Kênh phân phối của trung tâm kinh doanh VNPT – ninh bình TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Nguyễn Thị Thu Hiền KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ (Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - 2021 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS.TRẦN THỊ THẬP Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Tuyết Thanh Phản biện 2: PGS.TS Vũ Minh Trai Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Ngày 15 tháng 01 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cơ chế thị trường Việt Nam ngày đổi mang lại nhiều hội nhiều thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp lĩnh vực Viễn thơng - Cơng nghệ Thơng tin (VT-CNTT) nói riêng Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày khốc liệt, doanh nghiệp không quan tâm đến chất lượng, giá cả, xúc tiến bán hàng, nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng mà quan tâm đến việc cho sản phẩm đến tay người tiêu dùng cách nhanh với chi phí thấp nhất, kênh phân phối đóng vai trò quan trọng Kênh phân phối cầu nối doanh nghiệp người tiêu dùng, huyết mạch thể sống Trong giai đoạn chiến lược để tạo lợi cạnh tranh như: Quảng cáo, khuyến mại, giảm giá, hoa hồng có lợi ngắn hạn chiến lược doanh nghiệp bắt chước nhanh chóng khiến cho tác dụng Cạnh tranh hệ thống kênh phân phối xu kinh tế thị trường Trung tâm kinh doanh (TTKD) VNPT - Ninh Bình đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng công ty dịch vụ Viễn thông (VNPT - Vinaphone), đại diện cung ứng dịch vụ VT-CNTT VNPT địa bàn tỉnh Ninh Bình Hồn thiện kênh phân phối TTKD VNPT- Ninh Bình cần thiết điều kiện môi trường kinh doanh nhiều biến động Xuất phát từ thực tế trên, tơi mong muốn đóng góp vào phát triển lớn mạnh VNPT nói chung TTKD VNPT - Ninh Bình nói riêng thơng qua việc thực luận văn với đề tài: "Kênh phân phối TTKD VNPT - Ninh Bình" Tổng quan vấn đề nghiên cứu Kênh phân phối, lý thuyết quản trị hoàn thiện kênh phân phối kinh doanh đề cập nhiều tài liệu, cơng trình nghiên cứu nhiều nước giới Việt Nam Có số cơng trình nghiên cứu, số ấn phẩm phát hành hoạt động khoa học có liên quan tới kênh phân phối doanh nghiệp, cụ thể sau: - Sách Quản trị tiếp thị, Kotler & Keller, NXB Lao động – xã hội, 2013; Giáo trình Quản trị Marketing, Trương Đình Chiến, NXB Đại học KTQD, 2012; Marketing bản, Nguyễn Thượng Thái, NXB Bưu điện, 2005; Bài giảng Marketing bản, Nguyễn Thị Hoàng Yến Trần Thị Thập, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông, 2013 Nội dung cung cấp lý thuyết Marketing Quản trị Marketing - Sách Quản trị kênh phân phối, Đào Thị Minh Thanh, Nguyễn Quang Tuấn, NXB Tài chính, 2010; Giáo trình Quản trị Kênh phân phối, Trương Đình Chiến, NXB Đại học KTQD, 2012 Nội dung đề cập chi tiết quản trị kênh phân phối, hoạt động kênh, cấu trúc kênh, hành vi hình thức tổ chức kênh phân phối - Sách Quản trị Bán hàng, Trần Thị Thập, NXB Thông tin Truyền thông, 2012 Nội dung sách cung cấp kiến thức nghề bán hàng, kỹ thuật quan trọng phương pháp kỹ bán hàng, cách thức lập kế hoạch tổ chức bán hàng, cách thức lập kế hoạch tổ chức bán hàng nhằm đạt hiệu cao, cuối phương thức kiểm soát đánh giá bán hàng - Luận văn: Quản trị kênh phân phối thiết bị viễn thông công ty TNHH VKX cao học viên Đồng Thị Hồng, Học viên Công nghệ Bưu Viễn thơng, bảo vệ năm 2012 Luận văn áp dụng sở lý luận khoa học quản trị kênh phân phối để nhằm mục đích: Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị kênh phân phối thiết bị viễn thông Công ty TNHH VKX hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Công ty Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động phát triển, quản lý tồn hệ thống kênh phân phối thiết bị viễn thông VKX để từ đưa giải pháp hồn thiện công tác quản trị hệ thống kênh phân phối cơng ty - Luận văn: Hồn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ điện thoại di động Vinaphone cao học viên Nguyễn Thị Lụa, Học viên Công nghệ Bưu Viễn thơng, bảo vệ năm 2013 Luận văn vận dụng lý thuyết loại kênh phân phối vào đánh giá thực trạng phát triển kênh phân phối số doanh nghiệp Việt Nam thực trạng quản trị kênh phân phối dịch vụ điện thoại di động Vinaphone thời gian qua từ rút khó khăn tồn Vinaphone thời gian tới Phân tích điều kiện tiền đề để triển khai giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối dịch vụ điện thoại di động Vinaphone thời gian tới - Luận văn: Một số giải pháp hoàn thiện phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ chi nhánh Mobifone Nam Định cao học viên Nguyễn Vinh Quang, Đại học Bách Khoa Hà Nội, bảo vệ năm 2013 Luận văn vận dụng hệ thống sở lý luận kênh phân phối, đánh giá thực trạng hệ thống kênh phân phối chi nhánh Mobifone Nam Định, từ đưa giải pháp để hoàn thiện phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ chi nhánh Mobifone Nam Định Qua tổng quan rút số nhận xét: Tuỳ theo hướng tiếp cận khác nhau, nghiên cứu nhà khoa học nước cung cấp sở lý thuyết vững lý thuyết quản trị hoàn thiện kênh phân phối kinh doanh Ở nước vấn đề kênh phân phối nghiên cứu từ sớm Qua đề tài nêu trên, tác giả đưa phân tích đề xuất ứng dụng với doanh nghiệp khác Tuy nhiên nhận thấy vấn đề kênh phân phối TTKD VNPT - Ninh Bình chưa tác giả phân tích nghiên cứu cách chi tiết, Tôi xin cam đoan đề tài hồn tồn mới, khơng trùng lặp với đề tài mà biết Mục đích nghiên cứu Mục đích chung việc thực đề tài đề xuất giải pháp đủ sở khoa học (cả lý thuyết thực tiễn) hoàn thiện kênh phân phối TTKD VNPT – Ninh Bình Trên sở đó, nhiệm vụ nghiên cứu đặt sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết kênh phân phối quản trị kênh phân phối doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng kênh phân phối TTKD VNPT - Ninh Bình - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện kênh phân phối TTKD VNPT - Ninh Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề kênh phân phối doanh nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu kênh phân phối TTKD VNPTNinh Bình Dữ liệu thu thập giai đoạn từ năm 2018 – 2020 Các giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, học viên sử dụng phương pháp khác để tiếp cận với lý thuyết thực tiễn, cụ thể là: - Tiếp cận lý thuyết: Phương pháp nghiên cứu bàn (nghiên cứu lý thuyết) sử dụng để tổng hợp lý thuyết bản, bật hệ thống kênh phân phối dịch vụ từ nhiều nguồn tài liệu: sách, giáo trình, tạp chí, Internet… - Tiếp cận thực tế: Việc tiếp cận thực tế học viên dự kiến dựa vào phương pháp sau: + Nghiên cứu bàn: Thu thập thông tin thứ cấp thị trường dịch vụ VT-CNTT cơng ty địa bàn tỉnh Ninh Bình + Quan sát không tham dự: Dựa điều kiện thân công tác vị trí cơng tác TTKD VNPT - Ninh Bình + Thảo luận nhóm trọng tâm với thành phần cán bộ, nhân viên trực tiếp quản lý vận hành kênh phân phối đơn vị để bổ sung sở đánh giá thực trạng kênh phân phối TTKD VNPT - Ninh Bình (02 thảo luận tổ chức, nhóm thảo luận gồm 05 người) + Khảo sát bảng hỏi khách hàng thuận tiện họ hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ TTKD VNPT - Ninh Bình (dữ liệu thu từ 155 bảng hỏi hợp lệ) Từ thông tin thu thập được, dùng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá… để đưa kết luận đề xuất biện pháp hoàn thiện kênh phân phối TTKD VNPT - Ninh Bình Thơng tin thêm chương trình khảo sát thu thập thông tin sơ cấp phục vụ cho đề tài xin tham khảo Phụ lục Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận Danh mục TLTK, luận văn cấu trúc thành chương sau: Chương 1: Tổng quan kênh phân phối quản trị kênh phân phối Chương 2: Thực trạng kênh phân phối hoạt động quản trị kênh phân phối TTKD VNPT- Ninh Bình Chương 3: Hồn thiện kênh phân phối TTKD VNPT- Ninh Bình CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Một số khái niệm kênh phân phối 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối Theo quan điểm tổng quát “kênh phân phối tập hợp doanh nghiệp cá nhân độc lập phụ thuộc lẫn tham gia vào q trình đưa hàng hốtừ người sản xuất đến người tiêu dùng Nằm người sản xuất người tiêu dùng trung gian.” Theo quan điểm nhà quản trị doanh nghiệp: Kênh phân phối “một tổ chức hệ thống quan hệ với tổ chức cá nhân bên để quản lý hoạt động phân phối tiêu thụ sản phẩm nhằm thực mục tiêu thị trường doanh nghiệp” [3, tr.7] Từ quan điểm quản lý vĩ mô : Kênh phân phối hệ thống kinh tế có chức làm phù hợp cung cầu hàng hóa phạm vi tồn kinh tế Nói cách khác, hệ thống kênh phân phối vĩ mô hệ thống kinh tế đưa dòng chảy sản phẩm/ dịch vụ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng nhằm đáp ứng cân đối cung cầu xã hội [9, tr.3] 1.1.2 Vai trò, chức kênh phân phối 1.1.2.1 Vai trò kênh phân phối Vai trò kênh phân phối thể qua phương diện sau đây: Kênh phân phối điều chỉnh số lượng chủng loại hàng hóa thực cấp độ kênh phân phối Kênh phhân phối tác động vào thay đổi mặt không gian thời gian sản phẩm Vai trị tích lũy kênh phân phối: tức thu nhận sản phẩm từ nhiều nhà sản xuất Vai trò chia nhỏ: tức phân chia số lượng hàng hóa lớn thành số lượng nhỏ hơn, sản phẩm gần thị trường 1.1.2.2 Chức kênh phân phối [3.tr8] Chức thông tin nghiên cứu marketing: Các thành viên khác kênh phân phối đóng vai trị quan trọng thu thập, chia sẻ thông tin nghiên cứu Marketing Chức truyền thông: Các thành viên kênh phân phối thực soạn thảo thông tin thực hoạt động truyền thông để thông tin, thuyết phục, thu hút khách hàng Chức thương lượng bán hàng: Các thành viên kênh thực thương lượng bán hàng để đạt thoả thuận giá điều kiện khác trình tham gia vào kênh phân phối, đảm bảo hài hoà quyền lợi trách nhiệm thành viên Chức phân phối: Phân phối bao gồm yếu tố chính: vận chuyển, quản lý dự trữ, tiếp xúc với khách hàng Chức thiết lập mối quan hệ: Duy trì mối quan hệ với khách hàng vấn đề sinh tử kinh doanh Chức hoàn thiện sản phẩm: Các nhà bán buôn thu gom sản phẩm từ nhà sản xuất khác để đáp ứng nhu cầu nhà bán lẻ Chức cung cấp dịch vụ khách hàng: Mỗi thành viên kênh có khách hàng riêng Chức chia sẻ rủi ro: Khi mua đứt bán đoạn, thành viên chia sẻ rủi ro cho người bán 1.1.3 Các đặc trưng kênh phân phối Đặc trưng kênh phân phối thể qua cấu trúc kênh phân phối, bao gồm: Chiều dài, chiều rộng trung gian kênh phân phối Chiều dài kênh: xác định số cấp độ trung gian có mặt kênh Khi cấp độ trung gian tăng lên, kênh xem tăng chiều dài Chiều rộng kênh phân phối: biểu số lượng trung gian thương mại cấp độ kênh Các thành phần trung gian tham gia vào kênh: Người sản xuất coi người khởi nguồn kênh marketing họ cung cấp cho thị trường sản phẩm dịch vụ họ thiếu kinh nghiệm lẫn quy mô hiệu để thực tất công việc phân phối cần thiết cho sản phẩm họ kinh nghiệm sản xuất khơng tự động chuyển thành kinh nghiệm phân phối Thiết kế kênh phân phối [3, tr.179] Định nghĩa thiết kế kênh phân phối: “Thiết kế kênh phân phối việc đưa định liên quan đến việc phát triển kênh phân phối nơi trước chưa tồn kênh phân phối để cải tiến kênh tại” 1.1.4 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn kênh phân phối Để lựa chọn kênh phân phối doanh nghiệp cần phân tích đầy đủ yếu tố ảnh hưởng sau đây: Đặc điểm khách hàng mục tiêu: Đặc điểm sản phẩm: Đặc điểm trung gian phân phối: Đặc điểm cạnh tranh : Đặc điểm doanh nghiệp Đặc điểm môi trường kinh doanh: 1.1.5 Xác định mục tiêu tiêu chuẩn hệ thống phân phối Xác định mục tiêu cho hệ thống phân phối doanh nghiệp việc quan trọng phải làm Xác định mục tiêu rõ ràng giúp định hướng toàn doanh nghiệp Các mục tiêu bao gồm: Mục tiêu giảm chi phí phân phối; Mục tiêu bao phủ thị trường; Mục tiêu điều khiển kênh; Mục tiêu thích nghi Mục tiêu giảm chi phí phân phối: Mục tiêu bao phủ thị trường Mục tiêu kiểm sốt kênh Mục tiêu thích nghi với biến động môi trường kinh doanh 1.1.6 Xác định phương án kênh phân phối - Xác định hình thức số cấp kênh: Tùy thuộc vào mục tiêu yêu cầu ràng buộc xác định mà lựa chọn hình thức số cấp kênh phù hợp cho sản phẩm theo phân khúc thị trường - Xác định kiểu trung gian - Xác định số lượng trung gian - Điều kiện trách nhiện thành viên kênh 1.1.6.1 Xác định hình thức số cấp kênh: Kênh trực tiếp: Kênh hai cấp: Kênh nhiều cấp: Các kênh song song: 1.1.6.2 Xác định số lượng trung gian: Có ba phương thức phân phối sau: Phân phối độc quyền Phân phối chọn lọc: Phân phối rộng rãi 1.1.6.3 Điều kiện trách nhiệm thành viên kênh: 1.1.7 Lựa chọn thành viên kênh phân phối: 1.1.7.1 Tìm kiếm danh sách thành viên kênh nhiều tiềm 1.1.7.2 Các tiêu chuẩn lựa chọn thành viên kênh 1.1.7.3 Đảm bảo thành viên kênh tham gia 1.2 Quản trị kênh phân phối 1.2.1 Quản trị hoạt động kênh phân phối 1.2.2 Phát triển sách thúc đẩy thành viên kênh phân phối hoạt động Quan hệ hợp tác Quan hệ cộng tác lâu dài Kế hoạch hoá việc phân phối kênh 1.2.3 Đánh giá hoạt động thành viên kênh phân phối Công ty cần đánh giá định kỳ hoạt động nhân viên, với thành viên kênh phân phối Việc đánh giá thành viên kênh nhằm mục tiêu: - Giúp cho người quản trị kênh trì việc điều khiển hoạt động trung gian thương maị bán sản phẩm doanh nghiệp - Giúp cho người quản trị kênh có cách phân tích đầy đủ tương lai hoạt động người trung gian thương mại Có hai vấn đề liên qua tới đánh giá hoạt động thành viên kênh là: Các nhân tốt tác động tới phạm vi tần suất việc đánh giá kiểm tra điều chỉnh hoạt động thành viên kênh 1.2.4 Điều chỉnh cấu trúc kênh phân phối Kết luận chương 1: Chương khái quát vấn đề lý thuyết kênh phân phối quản trị kênh phân phối, từ sở để nghiên cứu nội dung thực trạng kênh phân phối TTKD VNPT - Ninh Bình 10 Bảng Kết doanh thu TTKD VNPT- Ninh Bình giai đoạn 2018-2020 Năm Tổng doanh thu (triệu đồng) 2018 2019 2020 445 827 499 168 585 401 Nguồn: Phịng Kế tốn Kế hoạch – TTKD VNPT- Ninh Bình Kết kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2018-2020 tổng hợp bảng 2.2 Bảng 2 Kết doanh thu theo dịch vụ TTKD VNPT- Ninh Bình giai đoạn 2018-2020 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Doanh thu (Tr.đ) Tỷ lệ tăng trưởng (%) Doanh thu (Tr.đ) Tỷ lệ tăng trưởng (%) Doanh thu (Tr.đ) Tỷ lệ tăng trưởng (%) Doanh thu dịch vụ di động trả trước 137 124 105,40% 142 345 103,81% 144 195 101,30% Doanh thu dịch vụ di động trả sau 77 405 102,04% 78 596 101,54% 80 586 102,53% Doanh thu dịch vụ FiberVNN 119 395 110,51% 128 307 107,46% 145 704 113,56% Doanh thu dịch vụ MyTV 22 478 158,54% 25 564 113,73% 51 986 203,36% Doanh thu dịch vụ truyền số liệu 15 589 102,66% 15 674 100,55% 16 423 104,78% Doanh thu dịch vụ thuê kênh riêng 18 623 101,91% 18 968 101,85% 19 342 101,97% Doanh thu dịch vụ vụ điện thoại cố định 22 534 91,49% 20 935 92,90% 18 858 90,08% Doanh thu dịch vụ công nghệ thông tin 25 256 202,19% 60 465 239,41% 99 746 164,96% Doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng 423 10749% 314 112,00% 561 102,97% Dịch vụ Tổng 445 827 114,62% 499 168 111,96% 585 401 117,28% Nguồn: Phòng Kế tốn Kế hoạch – TTKD VNPT- Ninh Bình 2.2 Thực trạng thiết kế kênh phân phối TTKD VNPT - Ninh Bình 11 2.2.1 Giới thiệu tổng quan hệ thống hoạt động Marketing VNPT kênh phân phối VNPT địa bàn tỉnh Ninh Bình 2.2.2 Mơ hình thiết kế kênh phân phối TTKD VNPT- Ninh Bình TTKD VNPT- Ninh Bình sử dụng hai loại hình kênh phân phối địa bàn tỉnh Ninh Bình: Là kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Kênh phân phối trực tiếp: Loại kênh phân phối TTKD VNPT - Ninh Bình sử dụng cửa hàng giao dịch doanh nghiệp nhân viên kinh doanh trực tiếp, loại kênh chiếm tỷ trọng lớn mức độ đóng góp doanh thu sản lượng dịch vụ , ngược lại mức độ tiêu thụ sim, thẻ chiếm tỷ trọng nhỏ Lưu đồ kênh phân phối trực tiếp thể hình 2.2 sau đây: Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BH Chuyên viên quản lý kênh bán hàng trực tiếp Giám đốc phòng bán hàng khu vực Nhân viên, cộng tác viên bán hàng trực tiếp Cộng tác viên Khách hàng (cá nhân, hộ gia đình/khách hàng theo đối tượng) Hình Lưu đồ kênh bán hàng trực tiếp Nguồn: Phòng Điều hành Nghiệp vụ TTKD VNPT- Ninh Bình Kênh điểm uỷ quyền, điểm bán: + Điểm uỷ quyền: Thay mặt TTKD VNPT Ninh Bình tư vấn, bán hàng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo hợp đồng thoả thuận cho khách hàng Chăm sóc khách hàng sau bán hàng + Điểm bán lẻ: Cung cấp sim, thẻ Vinaphone cho khách hàng Lưu đồ kênh điểm uỷ quyền, điểm bán thể hình 2.3 sau đây: 12 Lãnh đạo phịng ĐHNV phụ trách kênh Chuyên viên quản lý kênh Điểm uỷ quyền, điểm bán bán Giám đốc phòng bán hàng khu vực Nhân viên quản lý kênh Điểm bán Điểm bán ủy quyền, điểm bán lẻ Khách hàng hữu (chủ động đến điểm bán) Hình 2 Lưu đồ kênh điểm uỷ quyền, điểm bán Nguồn: Phòng Điều hành Nghiệp vụ TTKD VNPT- Ninh Bình Đối với kinh chuỗi kênh VNPost thể lưu đồ hình 2.4 2.5 sau đây: Lưu đồ kênh chuỗi VNPost thể hình 2.4 2.5: Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BH Giám đốc Phòng bán hàng khu vực Chuyên viên quản lý Kênh điểm bán Nhân viên quản lý Kênh điểm bán Cửa hàng, Siêu thị điện máy Khách hàng mới, khách hàng hữu Hình Lưu đồ kênh chuỗi Nguồn: Phòng Điều hành Nghiệp vụ TTKD VNPT- Ninh Bình 13 TTKD Lãnh đạo phịng ĐHNV phụ trách kênh Giám đốc Phòng bán hàng khu vực Bưu điện Tỉnh Ninh Bình Chuyên viên quản lý Kênh chuỗi, VNPost Nhân viên quản lý Kênh chuỗi, VNPost Bưu điện Huyện/thị Bưu cục, điểm văn hóa xã Lưu đồ Khách hàng mới, khách hàng hữu Hình Lưu đồ kênh VNPost Nguồn: Phòng Điều hành Nghiệp vụ TTKD VNPT- Ninh Bình Đối với kênh chuỗi VNPost: Nhân viên quản lý kênh chuỗi, VNPost: Phát triển thành viên mới, Triển khai truyền thơng chế, sách, thơng tin chương trình khuyến mại Hướng dẫn quy trình thực Cung cấp, sim, thẻ, chi trả thù lao cho kênh 2.2.3 Tiêu chuẩn lựa chọn thành viên kênh phân phối 2.2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn thành viên kênh bán hàng trực tiếp 2.2.3.2 Tiêu chuẩn lựa chọn thành viên kênh điểm bán: 2.2.3.3 Quy trình tuyển chọn thành viên kênh điểm bán: Lưu đồ triển khai thể theo hình 2.6 đây: 14 Quy hoạch điểm ủy quyển/điểm bán lẻ Tìm kiếm, xác định tư cách pháp nhân mời hợp tác với TTKD VNPTNinh Bình Thẩm định, ký hợp đồng Không quy định Đúng quy định Thông báo ĐB không đủ điều kiện ký hợp đồng Nhập chương trình quản lý, lưu hồ sơ Trang bị điều kiện đảm bảo yêu cầu với điểm uỷ quyền Đào tạo Hình Quy trình tuyển chọn thành viên kênh điểm uỷ quyền, điểm bán 15 Nguồn: Phịng Điều hành Nghiệp vụ TTKD VNPT- Ninh Bình Bước 1: Định kỳ (theo quý/năm): Phòng Điều hành Nghiệp vụ - TTKD VNPT- Ninh Bình thực quy hoạch điểm uỷ quyền, điểm bán lẻ Bước 2: Tìm kiếm điểm uỷ quyền, điểm bán lẻ Bước 3: Thẩm định, ký hợp đồng ủy quyền Bước 4: Cập nhật thông tin điểm uỷ quyền lên hệ thống SMCS, khai báo thông tin Eload cho Điểm uỷ quyền Bước 5: Hỗ trợ, cung cấp trang thiết bị biển hiệu cho Điểm uỷ quyền đảm bảo quy định Bước 6: Đào tạo cho Điểm ủy quyền: (Trong vòng tối đa tuần sau ký hợp đồng uỷ quyền) 2.3 Thực trạng quản trị kênh phân phối TTKD VNPT - Ninh Bình 2.3.1 Quản trị hoạt động kênh phân phối 2.3.1.1 Phát xung đột kênh 2.3.1.2 Đánh giá thành viên kênh Phương thức đánh giá: Tiêu chuẩn tỷ trọng đánh giá: Bảng Tiêu chuẩn tỷ trọng đánh giá điểm ủy quyền Chỉ tiêu STT Doanh thu phát triển dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin Doanh thu bán gói nâng cấp cho khách hàng hữu TTKD VNPT- Ninh Bình Tỷ trọng 50% 20% Doanh thu bán thẻ nạp điện thoại di động Vinaphone 10% Độ hài lòng khách hàng địa bàn quản lý 10% Nhận diện thương Vinaphone cửa hàng 10% Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ- TTKD VNPT- Ninh Bình 16 Bảng Tiêu chuẩn tỷ trọng đánh giá điểm bán lẻ Chỉ tiêu đánh giá TT Tỷ trọng Doanh thu bán thẻ nạp điện thoại di động Vinaphone 70% Điều kiện cửa hàng 30% Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ- TTKD VNPT- Ninh Bình - Phương thức tính tiêu chuẩn hồn thành: Tỷ lệ hoàn thành KPI = Σ (tỷ lệ hoàn thành tiêu đánh giá x tỷ trọng) - Phân loại đánh giá điểm ủy quyền, điểm bán lẻ tính sau: Bảng Phân loại điểm ủy quyền, điểm bán lẻ Điểm ủy quyền/ điểm bán lẻ loại Tỷ lệ hoàn thành KPI (A) A>100% Điểm ủy quyền/ điểm bán lẻ loại 100%≥ A >70% Điểm ủy quyền/ điểm bán lẻ loại A ≤ 70% Phân loại STT Nguồn: Phịng Điều hành nghiệp vụ- TTKD VNPT- Ninh Bình 2.3.1.3 Điều chỉnh kênh phân phối Căn vào kết đánh giá thành viên kênh phân phối, vào mục tiêu theo thời kỳ TTKD VNPT- Ninh Bình, vào xu hướng thị trường viễn thông công nghệ thông tin, vào thông tin đối thủ cạnh tranh địa bàn tình Ninh Bình, TTKD VNPT- Ninh Bình triển khai điều chỉnh kênh phân phối theo tháng, quý năm TTKD VNPT- Ninh Bình, thực đánh giá tiêu, đánh giá phân loại thành viên kênh để có điều chỉnh tăng giảm thành viên hệ thống Cụ thể, năm 2020, TTKD VNPT- Ninh Bình điều chỉnh tăng/ giảm thành viên kênh sau: - Điểm uỷ quyền: Thực huỷ 20, tăng 45, tổng có 129 điểm - Điểm bán lẻ: Thực huỷ 52, tăng 89, tổng 1800 điểm - Đại lý: Thực tăng đại lý, tổng đại lý - Điểm chuỗi: Tăng cửa hàng, tổng 25 điểm - Nhân viên kinh doanh: Giảm 15, tăng 21 2.3.2 Các sách thành viên kênh phân phối - Chính sách chiết khấu thẻ di động: 17 Tại thời điểm Tháng 12/2020, TTKD VNPT- Ninh Bình thực sách chiết khấu, hoa hồng sau: Bảng Tỷ lệ chiết khấu thẻ Vinaphone Sản phẩm Thẻ cào vật lý Mức chiết khấu chung Mức chiết khấu cộng thêm Điều kiện đủ 0,5% Với đơn hàng 10 triệu Với đơn hàng từ 10 triệu tới 100 triệu Với đơn hàng 100 1% triệu Nguồn : Phòng Điều hành Nghiệp vụ - TTKD VNPT- Ninh Bình 4,5% 0,8% So với nhà mạng khác mức chiết khấu thẻ Vinaphone tương đối hấp dẫn, cao ba nhà mạng chính, mức chiết khấu chung Viettel 4,3% mức chiết khấu chung Mobifone 4% - Chính sách hoa hồng phát triển thuê bao: Mức hoa hồng phát triển thuê bao TTKD VNPT- Ninh Bình ban hành theo mục tiêu: Thúc đẩy phát triển thuê bao bền vững, không chạy theo số lượng ảo, mức thù lao hoa hồng phát triển thuê bao hưởng theo tỷ lệ doanh thu phát sinh thuê bao Chi tiết bảng hoa hồng phát triển thuê bao quy định Phụ lục Mức hoa hồng phát triển thuê bao áp dụng cho tất thành viên thuộc kênh phân phối TTKD VNPT- Ninh Bình Điều hạn chế cạnh tranh nội thành viên kênh, nhiên mức hoa hồng phát triển thuê bao theo doanh thu không xây dựng theo mức từ cao thấp đến cao chưa thực tạo động lực để thành viên kênh phấn đấu để đạt doanh thu cao Đối với sách hoa hồng phát triển dịch vụ internet truyền hình, so với hai đối thủ Viettel FPT địa bàn tỉnh Ninh Bình sách TTKD VNPTNinh Bình gần ngang nhau, khơng có chênh lệch đáng kể - Chính sách hỗ trợ nghiệp vụ cho điểm ủy quyền, điểm bán lẻ: TTKD VNPT- Ninh Bình triển khai hỗ trợ nghiệp vụ cho điểm ủy quyền, điểm bán lẻ thường xuyên theo định kỳ đột xuất theo yêu cầu Việc hỗ trợ bao gồm: Cung cấp hàng hóa, dịch vụ kịp thời có nhu cầu Hướng dẫn nghiệp vụ có phát sinh Đặc biệt TTKD VNPT- Ninh Bình có sách đổi thẻ cào lỗi cho hệ thông điểm bán lập tức, đơn giản thuận lợi 18 - Chính sách đào tạo, tạo động lực cho hệ thống điểm ủy quyền, điểm bán lẻ: TTKD VNPT- Ninh Bình triển khai đào tạo nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ định kỳ hàng quý đột xuất có dịch vụ có nhu cầu cho đội ngũ nhân hệ thống điểm ủy quyền, điểm bán lẻ với hình thức thuận tiện cho nhân Hàng năm, TTKD VNPT- Ninh Bình cấp phát quần áo đồng phụ, thẻ tên cho nhân toàn thể kênh phối phối Ngoài ra, để tạo động lực cho hệ thống điểm ủy quyền, điểm bán lẻ, TTKD VNPTNinh Bình thường xuyên triển khai chương trình thi đua hàng quý hình thức khen thưởng chuyến lịch nước nhằm tạo gắn kết thành viên kênh với doanh nghiệp Hàng năm, tổ chức hội nghị kênh điểm bán, tất địa bàn huyện/ thị So sánh sách tạo động lực với nhà mạng Viettel Mobifone Viettel nhà mạng có sách tốt hẳn, ngồi chế khen thưởng, tổ chức hội nghị tri ân Viettel có sách chăm sóc cho chủ điểm ủy quyền, điểm bán thường xuyên thăm hỏi, tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật hay hiếu hỉ 2.3.3 Đánh giá thành viên kênh phân phối 2.3.3.1 Đánh giá điểm ủy quyền: Điểm ủy quyền TTKD VNPT- Ninh Bình đánh giá chất lượng tháng lần Điểm ủy quyền tháng bị đánh giá loại TTKD VNPT- Ninh Bình tiến hành nhắc nhở, giám sát có chế hỗ trợ đặc thù để giải khó khăn Trường hợp điểm ủy quyền bị đáng giá loại tháng liên tiếp tiến hành lý hợp đồng Kết hoạt động điểm ủy quyền năm 2020: Hầu hết điểm ủy quyền hoàn thành kế hoạch giao Trong tổng số 129 điểm ủy quyền trung bình hàng tháng có 19/129 điểm xếp loại loại khơng hồn thành kế hoạch, chiếm tỷ lệ khoảng 15%, số tương đối khả quan, chấp nhận Trong năm có 24 điểm ủy quyên lý hợp đồng số điểm ký 45 điểm Số liệu cụ thể việc đánh giá điểm ủy quyền thực năm 2020 TTKD VNPT- Ninh Bình chi tiết phụ lục 2.3.3.2 Đánh giá điểm bán lẻ: Điểm bán lẻ TTKD VNPT- Ninh Bình đánh giá chất lượng tháng lần, Đối với điều kiện điểm bán lẻ khơng u cầu cao điểm ủy quyền điểm bán lẻ mục tiêu bán thẻ, điểm bán lẻ bị đánh giá loại tổng lần thực 19 đơn đốc, hỗ trợ, giám sát thường xuyên Điểm bán lẻ bị đánh giá loại tháng liên tiếp tiến hành lý hợp đồng Trong năm 2020, TTKD VNPT- Ninh Bình, tiến hành thủ tục lý 50 điểm bán lẻ ký hợp đồng 80 điểm Số liệu cụ thể việc đánh giá điểm bán lẻ thực năm 2020 TTKD VNPT- Ninh Bình chi tiết phụ lục 2.3.3.3 Đánh giá điểm chuỗi Đối với điểm chuỗi TTKD VNPT- Ninh Bình đánh giá hàng quý, Trường hợp quý liền điểm chuỗi xếp loại tiến hành lý hợp đồng Tổng số cửa hàng chuỗi TTKD VNPT- Ninh Bình 24 điểm, số lượng tương đối ít, Tình hình hoạt động cửa hàng chuỗi ổn định, Trong năm 2020 lý điểm ký hợp đồng với điểm Số liệu cụ thể việc đánh giá điểm chuỗi thực năm 2020 TTKD VNPT- Ninh Bình chi tiết phụ lục 2.3.3.4 Đánh giá nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh trực tiếp giao địa bàn quản lý theo địa giới hành (theo địa giới thơn, phố, xã, phường Nhân viên kinh doanh đánh giá hàng tháng, kết đánh giá sử dụng để xếp lao động, đào tạo, khuyến khích, khen thưởng Trong năm 2020, TTKD VNPT- Ninh Bình lý hợp đồng lao động trường hợp thực tuyển 15 lao động Số liệu cụ thể kết đánh giá nhân viên kinh doanh thực năm 2020 TTKD VNPT- Ninh Bình chi tiết phụ lục 2.3.4 Kết khảo sát thực trạng kênh phân phối TTKD VNPT- Ninh Bình 2.3.4.1 Kết khảo sát cán bộ, nhân viên TTKD VNPT- Ninh Bình 2.3.4.2 Kết khảo sát lấy ý kiến khách hàng 2.4 Đánh giá chung thực trạng kênh phân phối quản trị kênh phân phối của TTKD VNPT - Ninh Bình 2.4.1 Những kết đạt TTKD VNPT- Ninh Bình sau năm hoạt động, sau trình xây dựng phát triển đạt số kết khả quan Trong tiêu quan trọng tăng trưởng tốt, cụ thể: 20 Thị phần dịch vụ di động, Internet, truyền hình, truyền số liệu, CNTT tăng qua năm Doanh thu tăng trưởng tốt Thuê bao thực tăng ấn tượng Thu nhập người lao động tăng Bộ máy tổ chức vào ổn định dần tiến tới hoàn thiện Mạng lưới kênh phân phối TTKD VNPT- Ninh Bình xây dựng, tổ chức chặt chẽ Liên tục mở rộng phát triển thành viên kênh Giải vấn đề mâu thuẫn phát sinh trình hoạt động 2.4.1.1 Về tổ chức kênh phân phối 2.4.1.2 Về tuyển chọn thành viên kênh phân phối 2.4.1.3 Quản trị kênh phân phối 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân Bên cạnh kết tích cực nêu đây, kênh phân phổi TTKD VNPT Ninh Bình cịn lộc số điểm hạn chế, nêu 2.4.2.1 Tồn xung đột kênh phân phối 2.4.2.2 Về đánh giá điều chỉnh kênh phân phối 2.4.2.3 Về sách cho kênh phân phối 2.4.2.4 Hạn chế kênh so với nhà mạng khác 2.4.2.5 Về tần suất chăm sóc điểm bán, điểm uỷ quyền TTKD VNPT- Ninh Bình thực định kỳ tuần lần, tần suất chăm sóc đánh giá tương đương với Viettel MobiFone, nhiên chất lượng chăm sóc bị đánh giá chưa tốt Viettel Việc chăm sóc TTKD VNPT- Ninh Bình tập trung vào số lượng, chưa thực đề cao chất lượng chăm sóc việc chăm sóc trải tất điểm bán, điểm uỷ quyền chưa phân loại điểm bán để ưu tiên chăm sóc điểm bán lớn 21 CHƯƠNG HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TTKD VNPT NINH BÌNH 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT VinaPhone 3.1.2 Mục tiêu phát triển hệ thống kênh phân phối TTKD VNPT Ninh Bình thời gian tới 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện kênh phân phối TTKD VNPT Ninh Bình 3.2.1 Giải pháp hồn thiện thiết kế kênh phân phối Tổ chức lại, hoàn thiện kênh phân phối Như định hướng nêu, TTKD VNPT Ninh Bình phải mở rộng kênh phân phối, bao gồm kênh trực tiếp kênh gián tiếp: 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị kênh phân phối 3.2.2.1 Giải xung đột phát sinh hệ thống Giám sát, kiểm tra hàng ngày thành viên kênh phân phối để kịp thời phát sai phạm hoạt động sai địa bàn, hoạt động hạ giá cạnh tranh nội bộ, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Tăng cường công tác giám sát, hỗ trợ cho điểm ủy quyền để đẩy mạnh sản lượng kênh này, kịp thời giải khó khăn, vướng mắc kênh trình hoạt động Đối với hệ thống điểm bán lẻ, triển khai thống kê, rà sốt lại tồn điểm cịn hoạt động, Đồng thời giám sát hoạt động điểm bán lẻ Nâng cấp hoàn thiện hệ thống SMCS đơn giản, dễ sử dụng hơn, sử dụng thiết bị máy tính để bàn, máy tính sách tay hay điện thoại di động 3.2.2.2 Đánh giá thành viên kênh Các tiêu chí để đánh giá thành viên kênh TTKD VNPT Ninh Bình áp dụng mang tính chất tổng thể bình quân tiêu 3.2.2.3 Điều chỉnh kênh phân phối Trong luận văn này, giải pháp tác giả kiến nghị TTKD VNPT - Ninh Bình thử nghiệm áp dụng thời gian tới liên quan đến hoạt động đánh giá điều chỉnh thành viên kênh phân phối phương pháp luân chuyển 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ khác 3.2.3.1 Triển khai công tác đào tạo cho thành viên kênh 22 Công tác đào tạo cho thành viên kênh quan trọng, nội dung đào tạo hình thức đào tạo phải xây dựng phù hợp loại kênh phân phối Nội dung đào tạo bao gồm: - Đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng, kỹ tư vấn chốt sale kỹ chăm sóc khách hàng Giao tiếp với khách hàng kỹ cần thiết nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng - Đào tạo văn hoá VNPT - Đào tạo nghiệp vụ kỹ năng: + Đào tạo kiểm tra nghiệp vụ phai thực thường xuyên đội ngũ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng tất kênh TTKD VNPT- Ninh Bình 3.2.3.2 Trang bị biển hiệu, trang thiết bị đồng tất cửa hàng Do thời gian tới TTKD VNPT- Ninh Bình cần trang bị đồng biển hiệu, hình ảnh nhận dạng thương hiệu VNPT, poster giới thiệu sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến cho tất điểm giao dịch, điểm uỷ quyền, điểm bán lẻ để khách hàng dễ dàng cập nhật thông tin, lựa chọn, sử dụng sản phẩm, dịch vụ VNPT nhiều Bên cạnh cần trang bị trang thiết bị công cụ dụng cụ phục vụ việc cung cấp, thiết lập dịch vụ cho khách hàng hệ thống điểm uỷ quyền Ngoài cần giám sát chặt chẽ quy định đồng phục mặc tất cửa hàng giao dịch để tăng tính nhận diện tạo niềm tin chuyên nghiệp TTKD VNPT- Ninh Bình khách hàng 3.2.3.3 Chính sách chiết khấu thẻ, sách hoa hồng phát triển dịch vụ Tương tự sách chiết khấu thẻ, sách hoa hồng phát triển dịch vụ TTKD VNPT- Ninh Bình chưa thúc đẩy tăng mạnh sản lượng, Đối với mức hoa hồng phát triển dịch vụ TTKD VNPT- Ninh Bình nên phân thành mức từ thấp đến cao tương ứng với sản lượng từ thấp đến cao Từ tạo động lực mạnh mẽ cho thành viên kênh phấn đấu tăng cao sản lượng 3.2.3.4 Tăng cường chăm sóc điểm uỷ quyền, điểm bán Ngồi ra, yêu cầu bắt buộc sử dụng phần mềm SMCS theo quy định để giúp TTKD VNPT- Ninh Bình đánh giá online mức độ chăm sóc điểm bán từ có biện pháp điều chỉnh phù hợp Cách thức chăm sóc điểm uỷ quyền, điểm bán cần phải đổi mới, nhân viên phải chủ động việc liên lạc, chăm sóc định kỳ Lập kế hoạch chăm sóc điểm bán theo tuần cách cụ thể rõ ràng, chi tiết: lần đến chăm sóc, nội dung tư vấn, 23 hướng dẫn, hỗ trợ cho lần đến chăm sóc Định kỳ lấy ý kiến phản hồi hệ thống điểm bán sách chiết khấu, sách hoa hồng, sản phẩm phẩm dịch vụ VNPT, thông tin khách hàng… Cần phân loại điểm uỷ quyền, điểm bán lẻ để xây dựng quy định tần suất chăm sóc nội dung cần chăm sóc cho loại để hệ thống điểm uỷ quyền, điểm bán phấn khới hơn, yên tâm hợp tác với TTKD VNPT- Ninh Bình 3.2.3.5 Số hố cơng tác thiết kế quản trị kênh phân phối Số hóa thuật ngữ phổ biến năm gần đây, lên tượng lĩnh vực cơng nghệ đại Số hóa định nghĩa chung trình đổi hệ thống thường sang hệ thống kỹ thuật số Với mở rộng kinh tế, số hóa xu hướng tất yếu lĩnh vực kinh doanh Số hóa quan trọng tổ chức, doanh nghiệp Chúng tạo dư cách tiếp cận mới, giúp doanh nghiệp nhận thức vai trị lĩnh vực hoạt động Đồng thời, số hóa làm tăng lợi nhuận cho công ty, tổ chức, giúp tạo tiền đề để doanh nghiệp chuyển đổi số thành công Một số lợi ích việc áp dụng số hóa: Thúc đẩy hiệu suất làm việc; Giảm bớt chi phí; Tính bảo mật cao; Tiếp cận dễ dàng, lưu trữ không giới hạn; Hạn chế thất lạc thông tin; Giúp nhà quản lý dễ dàng quản trị TTKD VNPT- Ninh Bình đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin nên khơng nằm ngồi xu hướng đó, việc áp dụng số hóa tất lĩnh vực hoạt động mục tiêu đơn vị Trong công tác thiết kế quản trị kênh phân phối TTKD VNPT- Ninh Bình phải số hóa sớm 3.3 Kiến nghị 24 KẾT LUẬN Để xây dựng hệ thống phân phối hoàn thiện cho đơn vị cần phải có thời gian nguồn lực Trước hết, phải đánh giá nhu cầu thật thị trường muốn gì, từ tìm hiểu vị trí, địa bàn phù hợp để triển khai hoạt động hiệu suất cao Bên cạnh đó, hoạt động quản trị kênh quan trọng đóng góp vào kết phân phối nói riêng hiệu suất hoạt động kinh doanh nói chung Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu kênh phân phối TTKD VNPT - Ninh Bình Quá trình tổng hợp, nghiên cứu lý thuyết kênh phân phối, từ làm sở đối chiếu với thực tế hoạt động đơn vị Thông qua đánh giá khách quan, luận văn đề xuất số giải pháp với kiến nghị với mục tiêu hoàn thiện kênh phân phối TTKD VNPT - Ninh Bình, góp phần mang lại hiệu suất kinh doanh cao thời gian tới ... quan kênh phân phối quản trị kênh phân phối Chương 2: Thực trạng kênh phân phối hoạt động quản trị kênh phân phối TTKD VNPT- Ninh Bình Chương 3: Hoàn thiện kênh phân phối TTKD VNPT- Ninh Bình. .. VNPT- Ninh Bình TTKD VNPT- Ninh Bình sử dụng hai loại hình kênh phân phối địa bàn tỉnh Ninh Bình: Là kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Kênh phân phối trực tiếp: Loại kênh phân phối. .. phân phối TTKD VNPT - Ninh Bình 9 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TTKD VNPT - NINH BÌNH 2.1 Giới thiệu TTKD VNPT Ninh Bình 2.1.1 Thơng tin chung doanh nghiệp