KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại phòng Kinh doanh 3 Công ty BH BIDV Đà Nẵng - TRẦN THỊ KIM OANH - HA18A1A

NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI PHÒNG KINH DOANH – CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÀ NẴNG LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương tình đào tạo chun ngành Quản trị nguồn nhân lực Trường Đại học Đông Á luận văn tốt nghiệp này, với tình cảm chân thành nhất, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: Đầu tiên, em cảm ơn đến Thầy – Tiến sĩ Ngô Ngọc Hậu – Khoa Quản trị trực tiếp hướng dẫn em, giảng dạy tận tình từ lúc chọn đề tài thực nội dung nghiên cứu đề tài Toàn thể Q Thầy, Cơ Khoa Quản trị hết lịng truyền tải cho em kiến thức quý báu kinh nghiệm thực tiễn môn học suốt trình em học tập trường; cảm ơn Trường Đại học Đơng Á tạo điều kiện sở vật chất với hệ thống thư viện đại, đa dạng loại sách, tài liệu thuận lợi cho việc tìm kiếm, nghiên cứu thơng tin Tất anh, chị nhân viên, đồng nghiệp phịng Kinh doanh – Cơng Ty Bảo Hiểm BIDV Đà Nẵng tạo điều kiện giúp đỡ cho em trình học tập, làm việc hỗ trợ em việc nghiên cứu sơ số khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng giúp em hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát để thực nghiên cứu đề tài Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bạn học viên lớp HA18A1A – Khoa Quản trị Khóa 2018-2022 em chia sẻ kiến thức trình học tập nghiên cứu đề tài luận văn Cũng qua luận văn, em học hỏi thêm nhiều điều bổ ích khơng kiến thức mà kĩ nghiên cứu khoa học Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện làm, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Quý Thầy Cơ bạn bè chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài kiến thức thân cịn nhiều hạn chế làm khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận thơng cảm đóng góp, nhận xét từ phía thầy để luận văn hồn chỉnh Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy ln mạnh khỏe, hạnh phúc công tác tốt” Đà Nẵng, ngày tháng Học viên thực năm 2022 Trần Thị Kim Oanh LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, đồng tác giả cho phép sử dụng chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả Luận văn Trần Thị Kim Oanh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Lý chọn đề tài Với sống ngày phát triển, người có tâm lí lo sợ an tồn tương lai Chính vậy, với phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung thị trường bảo hiểm thương mại Việt Nam phát triển không ngừng Trong kinh tế thị trường nay, người khơng có nhu cầu mức sống cao mà đòi hỏi dịch vụ cao cấp năm gần cơng ty bảo hiểm có nhiều chuyển biến hàng lọt công ty bảo hiểm đời không cạnh tranh chất lượng dịch vụ mà cịn cạnh tranh dịch vụ tài Chính mơi trường cạnh tranh khốc liệt nên khách hàng vũ khí cạnh tranh hiệu cơng ty Do đó, cơng ty muốn tồn phát triển tìm cách để nâng cao khả cạnh tranh, phải làm cho sản phẩm, dịch vụ ngày mạnh hơn, phong cách phục vụ chất lượng Nhưng thực tế khơng phải cơng ty làm việc Công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng công ty chuyên dịch vụ bảo hiểm có sức hấp dẫn với nhiều khách hàng Đây lĩnh vực có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn, BIDV Đà Nẵng phải đối mặt thách thức to lớn tình trạng cạnh tranh với công ty lĩnh vực Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, Công ty Cổ Phần Bảo hiểm Bảo Long, Công ty CP Bảo hiểm Ngân hàng – Nông nghiệp, Công ty Cổ Phần Bảo hiểm Qn đội, Chính thế, để tạo phát triển vượt bậc yêu cầu, Công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng phải tạo hài lòng khách hàng gia tăng thêm lượng khách hàng công ty không ngừng cải tiến chất lượng đổi dịch vụ Nghiên cứu hài lòng khách hàng Công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng công việc quan trọng phải thực liên tục, thường xuyên để kịp thời đáp ứng thay đổi nhu cầu khách hàng, từ làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ công ty Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phịng Kinh doanh - Cơng ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng” thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Thứ nhất, đo lường nhân tố Độ tin cậy định mức độ hài lịng cơng ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng - Thứ hai, đo lường nhân tố Tính đáp ứng định mức độ hài lịng cơng ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng - Thứ ba, đo lường nhân tố Sự đồng cảm định mức độ hài lòng công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng - Thứ tư, đo lường nhân tố Năng lượng phục vụ định mức độ hài lịng cơng ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng - Cuối cùng, đo lường nhân tố Phương tiện hữu tình định mức độ hài lịng cơng ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng Qua đó, đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lịng khách hàng cơng ty Đối tượng nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu trực tiếp: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng 3.2 Đối tượng gián tiếp: Nhóm khách hàng cá nhân giao dịch trực tiếp, sử dụng dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu Không gian: Chủ yếu tập trung phòng Kinh doanh – cơng ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng * Đóng góp đề tài: - Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cách đầy đủ xác - Kết nghiên cứu giúp công ty thấy trạng chất lượng dịch vụ, sở để cơng ty có cải thiện thích hợp nhằm giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng tìm đến doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: tham khảo ý kiến chuyên gia 5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu tổng quan, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bảo hiểm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách Chương 5: Kết luận Tổng quan tài liệu nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Bảo hiểm bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.1 Định nghĩa Bảo hiểm Luật Kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro người bảo hiểm, sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng bồi thường cho người bảo hiểm xảy kiện bảo hiểm Theo Dennis Kessler: " Bảo hiểm đóng góp số đơng vào bất hạnh số ít" Theo Monique Gaullier: “Bảo hiểm nghiệp vụ qua đó, bên người bảo hiểm cam đoan trả khoản tiền gọi phí bảo hiểm thực mong muốn người thứ ba trường hợp xảy rủi ro nhận khoản đền bù tổn thất trả bên khác: người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm toàn rủi ro đền bù thiệt hại theo phương pháp thống kê” Bản chất bảo hiểm: Là việc phân chia tồn thất người cho tất người tham gia bảo hiểm chịu Bảo hiểm hoạt động dựa Quy luật số đông (the law of large numbers) Các khái niệm nêu trên thường thiên góc độ nghiên cứu (hoặc thiên xã hội, thiên kinh tế, luật pháp, thiên kỹ thuật tính) Theo chuyên gia người Pháp, định nghĩa vừa đáp ứng khía cạnh xã hội (dùng cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm thương mại) vừa đầy đủ khía cạnh kỹ thuật pháp lý phát biểu sau: "Bảo hiểm hoạt động qua cá nhân có quyền hưởng trợ cấp nhờ vào khoản đóng góp cho cho người thứ trường hợp xảy rủi ro Khoản trợ cấp tổ chức trả, tổ chức có trách nhiệm toàn rủi ro đền bù thiệt hại theo phương pháp thống kê" Trên góc độ tài chính, bảo hiểm thương mại hoạt động dịch vụ tài nhằm phân phối lại tổn thất rủi ro xây Trên góc độ pháp lý, bảo hiểm thương mại thực chất cam kết mà bên đồng ý bồi thường cho bên gặp rủi ro bên đóng phí bảo hiểm Do đó, bảo hiểm thương mại quan hệ kinh tế gắn liền với việc huy động nguồn tài thơng qua đóng góp tổ chức cá nhân tham gia bảo hiểm 1.1.2 Bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ (Luật KDBH 2000) Theo Luật KDBH (2010) sửa đổi bổ sung số điều KDBH (2000), loại nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: a Bảo hiểm tài sản thiệt hại; b Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường thủy nội địa, đường sắt đường hàng không; c Bảo hiểm hàng không; d Bảo hiểm xe giới; e Bảo hiểm cháy, nổ; f Bảo hiểm thân tàu trách nhiệm dân chủ tàu; g Bảo hiểm trách nhiệm; h Bảo hiểm tín dụng rủi ro tài chính; i Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; k Bảo hiểm nông nghiệp 1.1.3 Bảo hiểm ngành dịch vụ David Bland (1993) nói Bảo hiểm ngành dịch vụ Nói cách đơn giản nhất, người bảo hiểm không bán sản phẩm hữu hình mà theo thuật ngữ thương mại quốc tế, sản phẩm bảo hiểm “vơ hình” Người sở hữu bảo hiểm cấp hợp đồng bảo hiểm làm chứng cho việc xác lập thỏa thuận bên mua bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào” Dịch vụ cịn hiểu hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng (Theo Zeithaml Bitner, 2000) Dịch vụ hàng hóa mang tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật (Theo Khoản Điều 4, Luật giá 2012) Từ định nghĩa trên, ta thấy dịch vụ có nhiều góc độ khác Nhưng nhìn chung: Dịch vụ sản phẩm lao động, tương tự hàng hóa phi vật chất Việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Nó trình gắn liền với khách hàng, họ mua hàng đến có cảm nhận để tạo hài lịng hay khơng hài lịng với hình ảnh doanh nghiệp 1.2.2 Những đặc tính dịch vụ Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác là: Thứ nhất, tính vơ hình: Dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ Đây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán hàng hóa hữu hình, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo dịch vụ khơng thể lưu trữ, tồn kho Do vậy, dịch vụ khó bán hàng hóa Thứ hai, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ: Việc tiêu thụ sản xuất dịch vụ thực đồng thời Những sản phẩm hữu hình sau sản xuất thơng qua đại lí trung gian, bán sỉ lẻ sử dụng Còn dịch vụ việc sản xuất tiêu thụ diễn lúc, có diện người cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ Thứ ba, tính khơng đồng chất lượng: Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khỏe, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng Thứ tư, tính khơng dự trữ được: Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Chúng ta ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước sau đem cất dịch vụ đem sử dụng dịch vụ thực xong hết, khơng thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau 1.2.3 Bản chất dịch vụ Để nhận dạng dịch vụ, người ta thường dựa vào bốn đặc tính cụ thể đây: Tính vơ hình định nghĩa thứ mà khơng thể đụng chạm, nếm, nghe nhận thức hàng hóa khác (Groth and Dye, 1999) Tính vơ hình khác biệt quan trọng để phân biệt hàng hóa dịch vụ (Santos, 2002) Do tính vơ hình đặc thù dịch vụ mà doanh nghiệp khó xác định nhận thức khách hàng dịch vụ, đánh giá họ chất lượng dịch (Parasuraman, Zeithamla and Berry, 1985) Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc dịch vụ thể chỗ người cung cấp dịch vụ tạo, hay thực dịch vụ phải lúc với việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Người cung cấp dịch vụ khơng thể che giấu sai sót hay thiếu hụt dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994) Tính khơng đồng dịch vụ thể việc có thay đổi lớn kết thực dịch vụ Dịch vụ khó tiêu chuẩn hóa hàng hóa khác Chất lượng dịch vụ thay đổi theo địa điểm, người cung cấp, khách hàng theo thời gian khác (O’Brien and Deans, 1996) Do vậy, người mua dịch vụ thường ổn định chất lượng dịch vụ lựa chọn người cung cấp dịch vụ thường họ hay hỏi ý kiến người mua khác Người cung cấp dịch vụ phải lực đội ngũ nhân để hiểu đòi hỏi khách hàng dịch vụ để có thay đổi phù hợp Tính chất khơng tồn kho thể chỗ dịch vụ lưu kho, tồn kho kiểm kê (Lamb, Hair and McDaneil, 2000) Khơng hàng hóa khác, dịch vụ khơng thể kiểm sốt chất lượng sau cùng, cần làm từ đầu (Ghobadian, Speller and Jones, 1994) Berry, Wall and Carbone (2006) cho khách hàng đánh giá lựa chọn dịch vụ dựa dấu hiệu biểu là: Chức dịch vụ: liên quan đến chức dịch vụ, tức dịch vụ đem đến cho khách hàng gì? Nó biểu khả tin cậy dịch vụ cung cấp Ví dụ: Khách hàng tham quan du lịch theo tour có tốt khơng? (Tour du lịch đem đến cho khách hàng thoải mái, vui vẻ, phục vụ chu đáo, nhiệt tình, dịch vụ ăn uống nghỉ ngơi đạt chất lượng) Tính hữu hình dịch vụ: thứ mà khách hàng đụng chạm, thấy, nghe ngửi dịch vụ cung cấp, khơng khía cạnh vật chất dịch vụ mà cịn điều kiện thuận lợi mặt vật chất, trang thiết bị hình thức nhân viên phục vụ Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hữu dịch vụ Nhân tố người: Biểu thái độ, hành vi dáng vẻ bề người cung cấp dịch vụ từ ngữ, giọng nói, nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gàng, Dấu hiệu vật chất dấu hiệu người dịch vụ thể cách mà dịch vụ cung cấp, thể quan tâm, hiểu biết doanh nghiệp việc đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Chất lượng 1.3.1.1 Định nghĩa Chất lượng bốn mục tiêu hoạt động sản xuất, kinh doanh, với chi phí, linh động hoạt động giao hành (Schroeder, Roger G, 2003) Trong năm gần đây, người ta bắt đầu có quan tâm nhiều đến chất lượng Chất lượng xem không hành động sản xuất mà cịn điều mà tồn tổ chức cần nổ lực cung cấp cho khách hàng Hiện chất lượng có ý nghĩa rộng lớn hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi cạnh tranh tập trung vào khách hàng Chất lượng tảng cho thành công lĩnh vực xem nhân tố yếu việc đạt trì lợi cạnh tranh Chất lượng bảo hiểm chắn cho trung thành khách hàng, hàng rào vững chống lại đối thủ nước ngoài, đường đẻ trì tăng trưởng lợi nhuận (Jack Welch, 1990) Theo Schoroeder, Roger G, 2003, chất lượng đáp ứng vượt lên yêu cầu khách hàng tương lai Điều có nghĩa sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng khách hàng Chất lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hay thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm 1.3.1.2 Đặc điểm chất lượng Từ định nghĩa chất lượng gì, ta rút số đặc điểm chất lượng sau: - Thứ chất lượng đo thoả mãn nhu cầu khách hàng Nếu sản phẩm lí mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh - Thứ hai chất lượng ln biến động Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng - Thứ ba đánh giá chất lượng đối tượng Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ phía khách hàng mà cịn từ bên liên quan; ví dụ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội - Thứ tư nhu cầu người sử dụng không miêu tả rõ ràng Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng có phát chúng trình sử dụng - Thứ năm chất lượng chuyên gia đánh giá kiểm soát chặt chẽ Chất lượng khơng phải thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, q trình phải có kiểm tả nghiêm ngặt chuyên gia đánh giá kiểm soát chất lượng 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Khách hàng điều kiện tiên để công ty tồn phát triển Chìa khóa thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Vậy chất lượng dịch vụ gì? Có số tác giả cho đây: Theo Gronroos (1984) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá khách hàng dựa so sánh dịch vụ thực mà khách hàng nhận với mong đợi họ” Hiệu hoạt động đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ nên đánh giá dựa quan điểm người sử dụng dịch vụ Thành phần đáp ứng (Responsiveness) 2.1 Nhân viên công ty ABC cho bạn biết thực xong dịch vụ 2.2 Nhân viên cơng ty ABC nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 2.3 Nhân viên công ty ABC sẵn sàng giúp bạn 2.4 Nhân viên công ty ABC không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Thành phần lực phục vụ (Assurance) 3.1 Cách cư xử nhân viên ABC gây niềm tin cho bạn 3.2 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty 3.3 Nhân viên công ty ABC niềm nở với bạn 3.4 Nhân viên công ty ABC đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Thành phần thấu cảm (Empathy) 4.1 Công ty ABC đặc biệt ý đến bạn 4.2 Cơng ty ABC có nhân viên biết quan tâm đến bạn 4.3 Cơng ty ABC lấy lợi ích bạn làm điều tâm niệm họ 4.4 Nhân viên Công ty ABC hiểu rõ nhu cầu bạn 4.5 Công ty ABC làm việc vào thuận tiện Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibility) 5.1 Cơng ty ABC có trang thiết bị đại 5.2 Cơ sở vật chất Công ty ABC trông hấp dẫn 5.3 Nhân viên Công ty ABC ăn mặc tươm tất, gọn gàng 5.4 Các tài liệu giới thiệu công ty Công ty ABC trông đẹp 1.4 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm Việt Nam nhìn nhận thị trường bảo hiểm đầy tiềm năng, non trẻ thị trường bảo hiểm Việt Nam nhanh chóng khởi sắc Góp phần tạo nên nét chấm phá mẻ đa dạng tranh sôi động “làn gió mới” nhanh chóng khẳng định vị vững vàng thị trường vị trí lịng khách hàng Trong bối cảnh điều kiện tiên doanh nghiệp bảo hiểm phải nâng cao chất lượng dịch vụ mong tạo lợi cạnh tranh, trì lịng trung thành khách hàng, tạo danh tiếng công ty gia tăng thị phần thị trường bảo hiểm Chất lượng dịch vụ bảo hiểm thể thông qua hệ thống hành động doanh nghiệp bảo hiểm thực để cải tiến hoạt động nhằm tạo thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng suốt trình trước, sau bán hàng Nhờ khách hàng trì hoạt động bán hàng nói cơng ty cách tích cực cho khách hàng tiềm khác Phân tích thành cơng doanh nghiệp bảo hiểm, chuyên gia cho chất lượng dịch vụ bảo hiểm xem tiêu chí quan trọng Các doanh nghiệp bảo hiểm phải đưa sản phẩm bảo hiểm chất lượng mà khéo léo điều chỉnh sản phẩm theo nhu cầu khả kinh tế khách hàng Đây hướng chắn khôn ngoan người Việt Nam thường ưa chuộng sản phẩm chất lượng Chất lượng dịch vụ bảo hiểm tạo ấn tượng mạnh với khách hàng với công nghệ tiên tiến, đầu tư vào hàng loạt phần mềm trang thiết bị công nghệ thông tin chuẩn hóa quy trình kinh doanh, từ báo giá, phát hành hợp đồng, quản lí thơng tin khách hàng, đến giám định, bồi thường, tài chính, đồng thời mang lại hài lòng tối đa cho khách hàng, đội ngũ nhân viên đối tác Chất lượng dịch vụ bảo hiểm thể mạng lưới bệnh viện phòng khám tiêu chuẩn thành phố lớn, mạng lưới Ga-ra sữa chữa ô tô đạt tiêu chuẩn khắp nước, đội ngũ giám định viên chuyên nghiệp trường làm nên dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn, theo dõi xử lý bồi thường cách nhanh chóng cơng 1.4.1 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm theo nghiên cứu nước Nghiên cứu R.K Sharma M.R Bansal (2011) chất lượng dịch vụ bảo hiểm thị trường Ấn Độ Trung Quốc cho thấy nhân tố ảnh hưởng: (1) Hình ảnh doanh nghiệp; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Sự tương tác giao tiếp thân thiện; (4) Dịch vụ hạng nhất; (5) Sự tự tin tín nhiệm; (6) Sự cơng nhận cá nhân Frank Kwadwo Doudu Theresa Amankwak (2011) nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm Ghana đưa thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm: (1) Sự tin cậy; (2) Khả phục vụ 1.4.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm theo nghiên cứu nước * Luận án thạc sỹ kinh tế Lê Văn Thái (2013) nghiên cứu: “Một số giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Bảo Việt Sài Gịn”, tác giả xây dựng mơ hình khái niệm gồm thang đo ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cơng ty Bảo Việt Sài Gịn Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Thông tin Năng lực phục vụ Sự hài lòng khách hàng mua bảo hiểm Đồng cảm Trách nhiệm xã hội Năng lực tài Giải bồi thường Hình ảnh doanh nghiệp Sơ đồ : Mơ hình thang đo ảnh hưởng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Bảo Việt Sài Gòn (Th.s Lê Văn Thái - 2013) Hạn chế nghiên cứu Công ty thành viên (Bảo Việt Sài Gòn) đối tượng khảo sát thành phố Hồ Chí Minh * Luận án thạc sỹ kinh tế Trần Thị Thùy Dương (2012) nghiên cứu: “Các nhân số ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam địa bàn thành phố Đà Nẵng”, tác giả xây dựng mơ hình khái niệm gồm thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam địa bàn thành phố Đà Nẵng Mức độ thành thạo nhân viên Truyền thông thuyết trình Vượt trội vật chất đao đức nghề Quy trình mục đích cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential An toàn hiệu hoạt động Mức độ tin cậy Sơ đồ : Mơ hình thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam địa bàn thành phố Đà Nẵng (Th.s Trần Thị Thùy Dương – 2012) Hạn chế nghiên cứu khảo sát đối tượng Đà Nẵng 1.5 Lý thuyết hài lòng khách hàng 1.5.1 Khái niệm hài lịng Trong bối cảnh cạnh tranh, cơng ty cần tạo thỏa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như đảm bảo hài hịa lợi ích khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu cơng ty Có nhiều định nghĩa khác hài lịng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa này, nhiên định nghĩa cịn mang tính trừu tượng mơ hồ hài lòng khách hàng xem việc thỏa mãn nhu cầu mong ước họ Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, hài lòng khác biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Một số khái niệm hài lòng khách hàng nhà nghiên cứu khái niệm sau: Theo Parasuraman (1988), hài lịng khách hàng mong ước họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm biết khách hàng sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụ cung cấp Theo Philip Kotler (2000), "Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ" Theo Kotler (2001), "Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ kỳ vọng khách hàng" Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người, bắt nguồn từ nhu cầu nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ gia đình bạn bè Theo Hansemark Albinsson (2004), "Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản úng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ủng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn" Như vậy, hài lòng khách hàng đánh giá thông qua tương tác người sử dụng dịch vụ người cung ứng dịch vụ sau sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng cảm nhận thông qua hoạt động người cung ứng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng thỏa mãn hay vượt mức kì vọng khách hàng trước mua đánh giá sau mua Thực tế có nhiều cách hiểu khác khái niệm hài lịng Nói cách đơn giản, hài lịng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ 1.5.2 Phân loại hài lịng khách hàng Có thể phân loại hài lòng khách hàng thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: a Hài lịng tích cực: Đối với khách hàng có hài lịng tích cực họ nhà cung cấp dịch vụ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lòng giao dịch Hơn thế, họ hi vọng nhà cungn cấp dịch vụ đủ khả đáp ứng nhu cầu ngày cao Chính vậy, nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành Yếu tố tích cực cịn thể chỗ, từ u cầu không ngừng tăng lên khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm – dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện b Hài lòng ổn định: Đối với khách hàng có hài lịng ổn định họ cảm thấy thoải mái hài lịng với diễn khơng muốn có thay đổi cách cung cấp sản phẩm – dịch vụ Vì vậy, khách hàng tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao cung cấp sản phẩm – dịch vụ sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm – dịch vụ c Hài lòng thụ động: Những khách hàng có hài lịng thụ động tin tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ thay đổi theo yêu cầu Họ cảm thấy hài lịng khơng phải thỏa mãn hồn tồn nhu cầu họ mà họ nghĩ yêu cầu nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ cải thiện tốt Vì vậy, họ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nỗ lực cải tiến nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lịng cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng nhiều Đối với khách hàng hài lịng thụ động, họ rời bỏ nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ lúc nhóm khách hàng cảm nhận “hồn tồn hài lịng” khách hàng trung thành 1.5.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chịu tác động nhân tố sau: 1.5.3.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng 1.5.3.2 Giá dịch vụ Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịch vụ Giá xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Khách hàng khơng thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ hài lòng nhiều Chính vậy, nhân tố cảm nhận khách hàng giá chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992) Trong nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng trước đây, tác động yếu tố giá ý đến so với tiêu chí khác Tuy nhiên, với cạnh tranh ngày mạnh mẽ thay đổi nhận định khách hàng sản phẩm, dịch vụ, nhà nghiên cứu xác định giá hài lịng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với (Patterson, 1997) Do đó, khơng xét đến nhân tố việc nghiên cứu hài lịng khách hàng thiếu tính xác, giá cảm nhận nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Có thể lượng giá bỏ nhiều so với giá trị nhận khách hàng cảm nhận hợp lý họ hài lịng ngược lại Trong nghiên cứu mối quan hệ giá cảm nhận hài lòng khách hàng, Varki Colgate (2001) chứng minh hai yếu tố tác động qua lại lẫn tùy vào độ nhạy cảm khách hàng mối quan hệ người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động nhân tố giá đến hài lòng khách hàng, cần xem xét đầy đủ ba khía cạnh sau: (Maythew Winer, 1982) - Giá so với chất lượng - Giá so với đối thủ cạnh tranh - Giá so với mong đợi khách hàng Vì vậy, xem xét tác động giá đến hài lòng khách hàng cần nhận thức cách đầy đủ giá bao gồm chi phí bỏ chi phí hội để có sản phẩm dịch vụ tương quan giá đến khía cạnh đề cập 1.5.3.3 Thương hiệu Thương hiệu khái niệm liền với giá trị vơ hình tiềm thức người tiêu dùng Tất công ty hoạt động thị trường xây dựng thương hiệu, ngồi mục đích xây dựng hệ thống nhận diện công ty sản phẩm, cịn mục đích cao chiếm giữ vị trí TOM (Top Of Mind) tâm trí khách hàng Mối quan hệ thương hiệu liên tưởng khách hàng thuộc tính thương hiệu thơng qua danh tiếng, uy tín, lịng tin người tiêu dùng thương hiệu 1.5.3.4 Khuyến quảng cáo Chương trình khuyến quảng cáo cho hấp dẫn lôi khách hàng thể qua đặc điểm chương trình khuyến thường xuyên, hấp dẫn khách hàng thích thú tham gia mua hàng 1.5.3.5 Dịch vụ gia tăng Dịch vụ gia tăng yếu tố để phân biệt dịch vụ nhà cung cấp thị trường Cùng kinh doanh ngành dịch vụ công ty cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng đặc trưng kèm cơng ty thu hút nhiều quan tâm khách hàng dễ tạo hài lòng 1.5.3.6 Hỗ trợ khách hàng Khi chất lượng dịch vụ nhà cung cấp thị trường dịch vụ khách hàng ưu cạnh tranh thị trường Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng quy trình hỗ trợ khách hàng khiếu nại, khiếu kiện 1.5.3.7 Sự thuận tiện Sự thuận tiện ngành kinh doanh dịch vụ quan trọng, khơng chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà thể việc khách hàng sử dụng dịch vụ 1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Như thường lệ, nhà kinh doanh dịch vụ cho chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, Zeithaml Bitner (2000) cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt, nói lên hài lịng họ tiêu dùng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu bước đầu doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lịng Ngày nay, mục tiêu hàng đầu cơng ty dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng muốn có lợi nhuận Họ tiếp tục sử dụng dịch vụ sử dụng nhiều thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) Có nhiều quan điểm khác mức độ thỏa mãn khách hàng (Oliver, 1997), Bachelet (1995) định nghĩa thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng Đo lường thoả mãn khách hàng để biết dịch vụ doanh nghiệp làm thỏa mãn khách hàng đâu Những dịch vụ khách hàng cảm thấy thỏa mãn Từ đưa sách trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng thỏa mãn khách hàng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Sơ đồ: Mơ hình chứng minh mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Ta đúc kết, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ cơng ty bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Từ khái niệm từ nhà nghiên cứu trên, nói, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, chiều với mà đó, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng Như vậy, khai khách hàng đánh giá cao thành phần chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng chung họ chất lượng dịch vụ cao ngược lại 1.7 Xây dựng cấu trúc chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng 1.7.1 Giới thiệu công ty bảo hiểm BIDV Đà Nẵng Tên đầy đủ thức: Tổng Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam Tên giao dịch tiếng Việt: Tổng Cơng ty Bảo hiểm BIDV (BIC) Trụ sở chính: Tầng 16, tháp A, Vincom, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Email: Điện thoại: (84-24) 22200282 Fax: (84-24) 22200281 Vốn điều lệ: 1.172.768.950.000 VNĐ Mã số thuế: Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIC) đời sở chiến lược thành lập Tập đồn tài mang thương hiệu BIDV thông qua việc BIDV mua lại phần vốn góp Tập đồn Bảo hiểm Quốc tế QBE (Australia) Liên doanh Bảo hiểm Việt Úc (là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, cấp phép thành lập theo Giấy phép đầu tư số 2126/GP Bộ trường Bộ kế hoạch Đầu tư ngày 16/07/1999 hoạt động Việt Nam từ năm 1999) Ngày 10/04/2004, Bộ tài cấp giấy phép thành lập hoạt động số 11GP/KDBH cho Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đơn vị thành viên thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thành lập theo Quyết định 292/QĐ-HĐQT ngày 28/12/2005 Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đầu tư 100% vốn, có dấu riêng hoạch tốn độc lập BIC thức vào hoạt động với tên gọi (BIC) kể từ ngày 01/01/2006 Kế thừa kinh nghiệm hoạt động bảo hiểm sau năm liên doanh kinh nghiệm hoạt động thị trường tài 55 năm qua Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, sau vào hoạt động, BIC tiếp tục thực chiến lược cung cấp sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm dịch vụ tài trọn gói BIDV tới khách hàng Theo thống kê Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, BIC 10 công ty bảo hiểm phi nhân thọ dẫn đầu thị phần bảo hiểm gốc cơng ty bảo hiểm có tốc độ tăng trưởng nhanh thị trường BIC công ty dẫn đầu thị trường phát triển kênh Bancassurance kênh bảo hiểm trực tuyến (E-business) BIC công ty bảo hiểm có mạng lưới hoạt động phủ kín thị trường Đơng Dương Từ ngày 01/10/2010, chấp thuận Bộ Tài chính, BIC thức chuyển đổi sang mơ hình Tổng Cơng ty Cổ phần tăng vốn điều lệ lên 660 tỷ đồng 19 chi nhánh chuyển đổi thành công ty thành viên hạch tốn phụ thuộc Hiện nay, BIC có 900 cán nhân viên, phục vụ khách hàng 26 Cơng ty thành viên, 160 Phịng Kinh doanh 1.500 đại lý bảo hiểm toàn quốc Định hướng phát triển BIC trở thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có thị phần, hiệu ưa thích Việt Nam, trì vị trí trụ cột hệ thống BIDV 1.7.1.1 Tầm nhìn Tầm nhìn thương hiệu BIC thể rõ: “Trở thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có thị phần lớn thị trường hiệu Việt Nam”; Xây dựng BIC trở thành thương hiệu bảo hiểm uy tín, hoạt động trụ cột tập đồn tài BIDV 1.7.1.2 Sứ mệnh Cung cấp giải pháp toàn diện để quản lý rủi ro tài cho khách hàng; Đảm bảo quyền lợi, lợi ích cán cổ đông 1.7.2 Tổng quan dịch vụ bảo hiểm Nhiều cải tiến công nghệ áp dụng cho ngành bảo hiểm năm gần Những doanh nghiệp bước nắm giữ thị phần từ công ty lâu năm, phụ thuộc nhiều vào hệ thống cũ sở hạ tầng lạc hậu Điều thúc đẩy thị trường bảo hiểm phải nắm bắt cách tiếp cận mới, lấy công nghệ chủ đạo, đầu tư vào giải pháp phục vụ việc quản lý rủi ro hiểu nhu cầu khách hàng bảo hiểm 1.7.3 Xây dựng mô hình thang đo hài lịng chất lượng dịch vụ công ty bảo hiểm BIDV Đà Nẵng 1.7.3.1 Xây dựng mơ hình Chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng áp dụng mơ hình SERVQUAL gồm 05 thành phần: Độ tin cậy, lực phục vụ, độ đảm bảo, đồng cảm phương tiện hữu hình Theo đó, đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm cơng ty theo mơ hình SERVQUAL sau: Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 1.7.3.2 Xây dựng thang đo khảo sát Có loại thang đo sử dụng bảng câu hỏi: Thang đo danh nghĩa (thang đo biểu danh) để thu thập thông tin đối tượng nghiên cứu thang đo Liker nhằm đánh giá mức độ đồng ý tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty Trong đó, sử dụng ... Kết luận Tổng quan tài liệu nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Bảo hiểm bảo hiểm. .. cầu khách hàng bảo hiểm 1.7 .3 Xây dựng mơ hình thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ công ty bảo hiểm BIDV Đà Nẵng 1.7 .3. 1 Xây dựng mơ hình Chất lượng dịch vụ bảo hiểm Cơng ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng. .. khách hàng, từ làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ công ty Đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phịng Kinh doanh - Cơng ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng? ?? thực không ngồi