Chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng áp dụng mô hình SERVQUAL gồm 05 thành phần: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, độ đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Theo đó, đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty theo mô hình SERVQUAL như sau:
...
Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.7.3.2 Xây dựng thang đo khảo sát
Có 2 loại thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi: Thang đo danh nghĩa (thang đo biểu danh) để thu thập thông tin đối tượng nghiên cứu và thang đo Liker nhằm đánh giá mức độ đồng ý của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty. Trong đó, sử dụng
thang đo Liker thang điểm từ 1 đến 5 (với 1: rất không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: trung lập, 4: hài lòng, 5: rất hài lòng) để đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo hiểm BIDV Đà Nẵng.
Thông tin về kỳ vọng theo SERVQUAL, đo lường 22 biến số theo 5 khía cạnh: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. 22 biến số này được xác định dựa trên các nghiên cứu đã sử dụng trên cả thế giới và Việt Nam như Emin & Gregory (1992) dùng 22 biến số để đo lường và kiểm định lại thang đo SERVQUAL, tác giả đã dựa vào các nghiên cứu trước đây và đưa ra 22 biến số, theo đó thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo hiểm BIDV Đà Nẵng theo mô hình SERVQUAL gồm 24 biến quan sát để đo lường 05 thành phần của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm, cụ thể:
Tiêu chí Mã hóa
Độ tin cậy TC
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết? Tin_cay1 2. Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối? Tin_cay2 3. Công Ty Bảo Hiểm Ngân Hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam-Đà
Nẵng (Công ty Bảo hiểm BIDV Đà Nẵng) là công ty bảo hiểm được khách hàng tín nhiệm.
Tin_cay3
4. An toàn khi thực hiện giao dịch Tin_cay4
Tính đáp ứng DU
5. Thời gian xử lí giao dịch tại công ty luôn rất nhanh. Dap_ung1 6. Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Dap_ung2
7. Phí giao dịch hợp lý. Dap_ung3
8. Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục. Dap_ung4 9. Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng. Dap_ung5 10. Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện. Dap_ung6
Sự đồng cảm DC
11. Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực. Dong_cam1 12. Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng. Dong_cam2 13. Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Dong_cam3 14. Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách
hàng.
Dong_cam4
15. Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng. Dong_cam5
Năng lực phục vụ NLPV
16. Nhân viên rất vui vẻ và nhiệt tình khi khách hàng vào công ty. Nang_luc_PV1 17. Nhân viên tư vấn và trả lời rõ ràng thỏa đáng những thắc mắc của
khách hàng.
Nang_luc_PV2
chính xác.
19. Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao. Nang_luc_PV4
Phương tiện hữu hình HH
20. Nơi giao dịch được bố trí hợp lý và ấn tượng. Phuong_tien_HH 1
21. Trang thiết bị của công ty hiện đại, hấp dẫn. Phuong_tien_HH 2
22. Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng. Phuong_tien_HH 3
23. Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (kiểm tra thân nhiệt, xịt khuẩn, nhà vệ sinh, tivi, nước uống, ...)
Phuong_tien_HH 4
24. Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn. Phuong_tien_HH 5
Sơ đồ...: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm theo mô hình Servqual.
Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu