Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là ngành công nghiệp không khói nhưng mang lại lợi ích to lớn cho đất nước, từ việc đóng góp vào doanh thu quốc gia, tạo ra công ăn việc làm cho người dân, đến việc quảng bá hình ảnh đất nước một cách mạnh mẽ Ngoài ra, du lịch còn là phương tiện xuất khẩu hàng hóa tại chỗ hiệu quả Việt Nam đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển, trong đó kinh doanh khách sạn, nhà hàng và lưu trú đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển này.
Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu vào nền kinh tế toàn cầu, môi trường kinh doanh đang trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết, đặc biệt trong ngành khách sạn - nhà hàng còn non trẻ Các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ nước ngoài ngay tại thị trường truyền thống của mình Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần phải tự đánh giá và nâng cao năng lực quản lý, chiến lược đầu tư, cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng mối quan hệ đối tác vững chắc và tăng cường hoạt động tiếp thị.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, sự hài lòng của khách du lịch đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn, vì nó được coi là chìa khóa thành công Chất lượng dịch vụ không chỉ là sứ mệnh của mỗi khách sạn mà còn là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng trung thành Du khách hiện có nhiều lựa chọn cho nơi lưu trú, do đó, việc tạo ra sự hài lòng không chỉ giúp giữ chân khách cũ mà còn thu hút khách mới Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, khách sạn có thể gia tăng lợi nhuận, ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến mất khách tiềm năng Vì vậy, nghiên cứu về "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside" là cần thiết để khách sạn hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng và tìm ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Tình hình nghiên cứu
Ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đang phát triển mạnh mẽ với nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của du khách, như tại đảo Bình Ba và khu du lịch Sa Huỳnh Những nghiên cứu này tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn Qua các giải pháp đề xuất, hy vọng rằng nghiên cứu sẽ góp phần cải thiện dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Bài viết phân tích thực trạng và tiềm năng phát triển của khách sạn, đồng thời cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của du khách khi trải nghiệm dịch vụ tại đây.
Hiểu được mong muốn của khách du lịch khi đến với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, đồng thời tạo ra một lượng khách hàng trung thành ngày càng đông đảo.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài sẽ nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty
Bài viết này đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn tại Central Saigon Riverside và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách Nghiên cứu cung cấp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, giúp quản lý khách sạn tìm ra cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng Những kết quả này sẽ hỗ trợ các khách sạn trong việc phân phối nguồn lực hiệu quả và tổ chức lại hệ thống kinh doanh, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút nhiều khách hơn trong tương lai.
Phương pháp nghiên cứu
Bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về lý thuyết, từ đó phát triển mô hình nghiên cứu đề xuất Đồng thời, chúng tôi cũng tiến hành xây dựng thang đo và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu ban đầu cho mô hình này.
Để nâng cao sự hài lòng của du khách, cần áp dụng phương pháp khám phá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu, bổ sung các yếu tố mới nếu có Bên cạnh đó, việc điều chỉnh thang đo cho mô hình cũng rất quan trọng, đảm bảo rằng các biến quan sát đo lường các yếu tố trong mô hình phải dễ hiểu và ngắn gọn.
- Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng
- Thực hiện điều tra du khách đi du lịch tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside với số lượng mẫu nghiên cứu là 129 khách du lịch
- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:
+ Bảng phân phối tần suất: Mô tả mẫu nghiên cứu
Bài viết này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, nhằm xác định những yếu tố chưa được du khách đánh giá cao Qua đó, chúng tôi sẽ tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất các giải pháp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
+ Phân tích tương quan: Phân tích tương quan giữa các biến quan sát
+ Phân tích sự hài lòng đối với từng nhân tố
+ Công cụ sử dụng: Phần mềm Excel 2010 và SPSS
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát, điều tra qua bảng câu hỏi Phân tích dữ liệu điều tra du khách bằng phần mềm SPSS
Để thực hiện nghiên cứu, chúng tôi thu thập và tổng hợp các phiếu điều tra du khách, sau đó nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS Quá trình này giúp thống kê và mô tả tỷ lệ, tần suất, cũng như trị trung bình của các biến số đã được mã hóa Từ đó, chúng tôi có thể đưa ra những nhận định và đánh giá cụ thể về vấn đề nghiên cứu.
Trong quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả tham khảo và trích dẫn từ nhiều nguồn như sách thống kê, các nghiên cứu trước đây, và thông tin ghi chép cá nhân Việc lựa chọn, phân tích, so sánh và tổng hợp số liệu nhằm kế thừa có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu từ các đề tài trước là rất quan trọng Đặc biệt, thông tin từ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cũng được xem xét để đảm bảo tính chính xác và phong phú cho nghiên cứu.
Kết cấu nghiên cứu
Nghiên cứu này bao gồm những chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016), thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được sử dụng vào cuối thế kỷ XVII tại Pháp, nhưng chỉ phổ biến ở các nước khác vào cuối thế kỷ XIX Khách sạn được phân biệt bởi sự hiện diện của các buồng ngủ tiện nghi hơn so với nhà trọ thời bấy giờ Mặc dù khách sạn thường được hiểu là cơ sở cho thuê lưu trú, nhưng còn nhiều loại hình khác như nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại và bungalow cũng cung cấp dịch vụ lưu trú Tất cả những cơ sở này tạo thành ngành khách sạn.
Theo cuốn sách "Welcome to Hospitality" của nhóm tác giả Mỹ xuất bản năm 1995, khách sạn là nơi cho phép khách thuê buồng ngủ qua đêm, với mỗi buồng tối thiểu gồm hai phòng: phòng ngủ và phòng tắm Mỗi buồng khách cần trang bị giường, điện thoại và vô tuyến Bên cạnh dịch vụ buồng ngủ, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các hoạt động giải trí Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay.
Nguyễn Văn Hóa (2009) định nghĩa khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng, cung cấp buồng và căn hộ với tiện nghi đầy đủ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian dài, từ vài tuần đến vài tháng, nhưng không phải là nơi cư trú thường xuyên Khách sạn có thể bao gồm nhà hàng và hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có tối thiểu 10 buồng ngủ, đáp ứng tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch.
1.1.2 Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
Nguyễn Quyết Thắng (2016) cho rằng motel là loại hình cơ sở lưu trú giống như khách sạn, thường được xây dựng gần các tuyến đường giao thông Với kiến trúc thấp tầng, motel phục vụ chủ yếu cho khách đi lại bằng phương tiện cơ giới và cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách hàng.
Motel lần đầu tiên xuất hiện tại Mỹ vào những năm 1920, là từ viết tắt của "Hotel" và "Motor" Thiết kế ban đầu của Motel là kiểu nhà một tầng đơn giản, có mái hiên phía trước dành cho ô tô của khách, thường nằm gần các trạm bảo dưỡng xe.
Xung quanh thuật ngữ Motel có rất nhiều định nghĩa, nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất ở các nội dung về Motel như sau:
- Là cơ sở lưu trú phục vụ theo mùa hay quanh năm cho khách du lịch đi bằng các phương tiện đường bộ như ô tô, mô tô
- Thường được xây dựng cạnh các tuyến đường cao tốc, đặc biệt là các đường cao tốc trung chuyển hoặc giao điểm các trục đường chính
- Có nơi để xe cho khách, có cây xăng, xưởng sữa chữa và bảo hành
Kể từ khi xuất hiện đến nay, Motel phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng
- Theo vị trí phân bố
+ Motel ở ngoại vi thành phố
- Theo quy mô của Motel
+ Motel loại lớn (100-150 giường, mật độ xây dựng cứ cách 150km xây dựng một Motel)
+ Motel loại trung bình (80 giường, mật độ xây dựng cách 70-75 km xây một Motel)
+ Motel loại nhỏ: loại này gồm nhiều nhà gỗ nằm liền kề nhau, có các dịch vụ gọn nhẹ
1.1.2.2 Làng du lịch (Tourist Village)
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016), làng du lịch được định nghĩa là một quần thể các ngôi nhà được quy hoạch và xây dựng, bao gồm đầy đủ các cơ sở dịch vụ cho sinh hoạt và hoạt động vui chơi giải trí cần thiết.
Làng du lịch là một hình thức cơ sở lưu trú mới mẻ, xuất hiện đầu tiên tại Pháp sau Thế chiến II và nhanh chóng phát triển tại Ý và Tây Ban Nha Đây là khu vực bao gồm các cơ sở lưu trú, ăn uống và dịch vụ giải trí như bể bơi, sân tennis, sân golf mini và quầy lưu niệm Hiện nay, làng du lịch thường có các nhà xây chắc chắn, biệt thự, bungalow cùng với dịch vụ hoàn chỉnh Một số làng du lịch còn là quần thể của các khách sạn nhỏ phục vụ khách du lịch Đối tượng khách của làng du lịch rất đa dạng, chủ yếu là những người có khả năng chi trả cao, đi theo đoàn hoặc cá nhân thông qua các gói dịch vụ trọn gói, với thời gian lưu lại thường kéo dài.
Theo phương thức xây dựng làng du lịch chia thành nhiều khu vực:
- Khu yên tĩnh dành cho lưu trú, nghĩ ngơi
- Trung tâm dịch vụ thương nghiệp, nhà hàng và các cơ sở ăn uống
- Trung tâm hoặc khu vực vui chơi giải trí và thể thao
Làng du lịch cung cấp gói dịch vụ trọn gói, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn phong phú nhằm tạo điều kiện cho họ có những trải nghiệm nghỉ ngơi tích cực và tham gia vào các chương trình vui chơi giải trí đa dạng.
- Làng du lịch nghỉ trọ: tổ chức phục vụ du khách với giá trọn gói (lưu trú, ăn uống, giải trí) được đăng ký và trả tiền trước
Làng du lịch dành cho các gia đình cung cấp dịch vụ ăn uống linh hoạt, cho phép khách du lịch yêu cầu thực đơn riêng hoặc chọn ăn chung.
1.1.2.3 Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan)
Nguyễn Quyết Thắng (2016) cho rằng camping là một hình thức lưu trú du lịch gần gũi với thiên nhiên, thường được biết đến như là loại hình lưu trú ngoài trời.
Camping là hoạt động cắm trại của cá nhân, gia đình hoặc nhóm người tại các khu vực được quy định hoặc xây dựng Các khu cắm trại thường có chỗ đậu xe riêng và khu vực dành cho khách cắm trại bằng lều hoặc xe buýt lưu động kéo theo ô tô.
- Thường nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên
- Camping được tạo nên bởi những vật liệu kém chắc bền có tính di động và thường được huy hoạch thành khu riêng biệt
- Trong kinh doanh bãi cắm trại khách du lịch được cung cấp các dịch vụ như: Nơi ăn, nghỉ, khu thể thao và khu vui chơi giải trí
- Bãi cắm trại dùng để phục vụ khách cá nhân, gia đình hoặc nhóm người lưu trú từ
1 ngày đến 1 tháng trong 1 khu vực được quy hoạch
Camping cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như nhà hàng, khu vực giải trí, nhà vệ sinh và cửa hàng tạp phẩm Ngoài ra, còn có các khu vực dành cho sinh hoạt cộng đồng, khu vực để xe, bồn hoa và cây cảnh Một số quốc gia đã ban hành luật quy định về các tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh tại các khu cắm trại.
Caravan là hình thức du lịch bằng ô tô theo đường bộ, trong đó một đoàn khách di chuyển bằng nhiều xe tùy thuộc vào số lượng người tham gia Hình thức này cho phép du khách sử dụng phương tiện cá nhân để khám phá các điểm đến hoặc vượt biên giới các quốc gia qua đường bộ.
Camping có thể được phân loại thành:
Camping thô sơ là hình thức cắm trại cho phép du khách lưu trú tại những vùng đất hoang dã, không phải khu vực được quy định cho việc cắm trại, như trên núi, ven sông, biển hoặc hồ nước.
Phân loại khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch hiện nay, hệ thống khách sạn đã phát triển đa dạng các loại hình Trên thế giới và tại Việt Nam, khách sạn được phân loại dựa trên những tiêu chí chủ yếu như: loại hình dịch vụ, vị trí địa lý, tiêu chuẩn chất lượng và đối tượng phục vụ.
1.2.1 Căn cứ vào quy mô
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), căn cứ vào quy mô, khách sạn được phân ra làm 3 loại sau:
Khách sạn nhỏ, hay còn gọi là mini hotel, có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách mà không có các dịch vụ khác đi kèm Loại hình khách sạn này thường có mức giá lưu trú thấp, phù hợp với những du khách tìm kiếm sự tiết kiệm.
Khách sạn vừa có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ trợ Loại hình khách sạn này thường được xây dựng tại các điểm du lịch, thị xã, thị trấn và một số khu nghỉ mát, với mức giá trung bình.
Khách sạn lớn thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng Chúng thường được trang bị các tiện nghi văn minh, hiện đại và thường xây dựng ở dạng cao tầng Loại hình này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
1.2.2 Căn cư ́ vào vi ̣ trí đa ̣i lý
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), căn cứ vào vị trí địa lý thì khách sạn được phân ra làm 5 loại sau:
Khách sạn thành phố là loại hình lưu trú được xây dựng tại trung tâm các thành phố lớn và khu đô thị đông dân cư, phục vụ chủ yếu cho khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vận động viên thể thao và người thăm thân Những khách sạn này thường có quy mô lớn, cao tầng và được trang bị các tiện nghi sang trọng, hiện đại, thường nằm ở vị trí đắc địa Tại Việt Nam, khách sạn thành phố tập trung chủ yếu ở thành phố Hà Nội.
Nô ̣i và thành phố Hồ Chí Minh
Khách sạn nghỉ dưỡng là loại hình lưu trú thường được xây dựng tại những địa điểm có tài nguyên thiên nhiên phong phú như biển đảo và rừng núi Kiến trúc của các biệt thự thường là thấp tầng, tạo không gian thư giãn cho du khách và các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Những khách sạn này được trang bị đầy đủ các tiện nghi sang trọng, cung cấp dịch vụ đồng bộ cho khách hàng Tại Việt Nam, các khu nghỉ dưỡng chủ yếu tập trung ở những địa điểm nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn - Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né - Bình Thuận, Tam Đảo - Vĩnh Phúc, Sa Pa - Lào Cai, và Đà Lạt - Lâm Đồng.
Khách sạn ven đô là loại hình lưu trú được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị, phục vụ chủ yếu cho khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ và khách thăm thân Đối tượng khách hàng này thường có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Vì vậy, mức độ trang bị và tiện nghi của khách sạn ven đô thường đầy đủ và sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ có chất lượng tương ứng.
Khách sạn ven đường (Highway hotel) hay còn gọi là motel, là loại hình lưu trú được xây dựng dọc các tuyến giao thông, quốc lộ và cao tốc, nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách di chuyển bằng ô tô Các khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ hỗ trợ như sửa chữa phương tiện và cung cấp nhiên liệu.
Khách sạn quá cảnh được xây dựng tại sân bay, bến cảng và các khu vực cửa khẩu, phục vụ chủ yếu cho các thương gia cùng hành khách của các hãng hàng không và tàu biển quốc tế Những khách hàng này thường dừng chân tại đây do lịch trình bắt buộc hoặc lý do đột xuất.
1.2.3 Phân loa ̣i theo thi ̣ trươ ̀ng mục tiêu
Theo tiêu thức phân loa ̣i này, Nguyễn Bá Lâm (2009) cho rằng các loại khách sa ̣n phổ biến nhất bao gồm:
Khách sạn thương mại thường được xây dựng tại trung tâm thành phố và các khu vực thương mại, phục vụ chủ yếu cho thương gia và khách hàng mua sắm Những khách sạn này cung cấp đầy đủ tiện nghi, bao gồm phòng hội nghị để tổ chức hội thảo và ký kết hợp đồng kinh tế, cùng với các dịch vụ bổ trợ khác.
Khách sạn du lịch thường được xây dựng tại những địa điểm có cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn, không khí trong lành và gần các nguồn tài nguyên du lịch Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách nghỉ dưỡng, khách tham quan giải trí, và khách nghiên cứu văn hóa, lịch sử, cũng như môi trường sinh thái Thời gian lưu trú của khách thường ngắn ngày và theo chương trình du lịch đã định sẵn Các tiện nghi phục vụ đồng bộ và sang trọng, cung cấp dịch vụ cho khách theo hợp đồng đã ký kết với các công ty lữ hành cùng các dịch vụ bổ trợ khác.
Khách sạn căn hộ cho thuê thường được xây dựng tại các thành phố lớn hoặc ngoại ô, phục vụ chủ yếu cho các chuyên gia, nhà khoa học, thương gia và gia đình của nhân viên ngoại giao Thời gian lưu trú thường kéo dài theo hợp đồng ký kết giữa khách sạn và khách thuê Những tiện nghi tại đây khá đầy đủ, bao gồm bếp nấu ăn, dụng cụ nấu ăn, siêu thị cung cấp lương thực thực phẩm và nhà mẫu giáo, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt của gia đình.
Khách sạn sòng bạc được xây dựng tại các khu vui chơi giải trí, tách biệt với khu dân cư, nhằm phục vụ đối tượng là thương gia giàu có, khách chơi bạc và các nhà triệu phú Thời gian phục vụ thường ngắn ngày, theo lịch chơi bạc Các tiện nghi phục vụ đồng bộ và sang trọng, giúp khách sạn được xếp hạng cao tại Việt Nam Nhà nước hạn chế hoạt động chơi bạc, do đó, hiện nay chỉ có khách sạn sòng bạc ở Đồ Sơn - Hải Phòng và chỉ cho phép khách nước ngoài tham gia.
1.2.4 Phân loa ̣i khách sạn theo mức độ cung ứng di ̣ch vụ:
Nguyễn Bá Lâm (2009) nhận định theo tiêu chí phân loa ̣i này, hê ̣ thống khách sa ̣n phân ra ba loa ̣i:
- Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel)
Khách sạn cao cấp sang trọng, thường được xếp hạng 5 sao, là những cơ sở lưu trú đẳng cấp nhất, tọa lạc tại các thành phố lớn và trung tâm văn hóa, chính trị, cùng với những tài nguyên du lịch hấp dẫn Những khách sạn này được xây dựng với quy mô lớn, trang bị tiện nghi sang trọng và trang trí tinh tế, cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất, bao gồm dịch vụ tại phòng và các dịch vụ thẩm mỹ với phòng tiếp khách riêng Đối tượng phục vụ chủ yếu là các nguyên thủ quốc gia, nhà chính trị uy tín, lãnh đạo tổ chức và thương gia giàu có Mức giá lưu trú và các dịch vụ bổ sung tại những khách sạn này luôn ở mức cao nhất trong khu vực.
- Khách sạn với di ̣ch vụ đầy đủ (Full service hotel)
Khách sạn này được trang bị đầy đủ tiện nghi và cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tuy nhiên, vẫn đứng sau các khách sạn cao cấp Đây là một khách sạn 4 sao, phục vụ đối tượng khách hàng có khả năng chi trả tương đối cao, bao gồm các cuộc hội nghị và hội thảo của các cơ quan nhà nước, đoàn thể cấp trung ương, cũng như các sự kiện quốc tế Do đó, mức giá dịch vụ của khách sạn này tương đối cao, chỉ sau các khách sạn cao cấp.
- Khách sạn cung cấp số lượng các di ̣ch vụ hạn chế (Limited service hotel)
Xếp hạng khách sạn
1.3.1 Mục đích của xếp hạng khách sạn
Ngành du lịch và khách sạn đã phát triển mạnh mẽ, dẫn đến việc các quốc gia trên thế giới thiết lập tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ Qua thời gian, các quốc gia đã hoàn thiện tiêu chuẩn này, và tổ chức du lịch thế giới cũng đã ban hành khung phân hạng khách sạn, hướng dẫn các quốc gia thực hiện nghiên cứu và áp dụng.
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch và ngành khách sạn Mục đích của việc xếp hạng này là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút du khách và tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực khách sạn.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được thiết lập nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và bảo đảm quyền lợi của du khách Mục tiêu chính là giúp khách hàng nhận biết và quản lý chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Qua đó, tiêu chuẩn này không chỉ thu hút khách mà còn phát triển các nguồn khách tiềm năng, góp phần thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là cơ sở quan trọng để phát triển các tiêu chuẩn cụ thể, bao gồm tiêu chuẩn thiết kế xây dựng khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách, tiêu chuẩn lựa chọn và đào tạo nhân viên, cũng như tiêu chuẩn cung ứng và chất lượng dịch vụ phục vụ khách.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được thiết lập để đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng phục vụ giữa các loại hình khách sạn trong mỗi quốc gia cũng như giữa các quốc gia khác nhau Mục tiêu chính của việc này là tạo ra sự đồng đều về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trên toàn cầu.
Tiêu chuẩn xếp hạng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý và chủ đầu tư giám sát, phê duyệt các luận chứng kinh tế và kỹ thuật, cũng như cấp vốn cho việc xây dựng và nâng cấp khách sạn Đồng thời, nó cũng là cơ sở để kiểm tra và giám sát chất lượng xây dựng khách sạn, đảm bảo cung cấp đầy đủ thiết bị và tiện nghi phục vụ khách hàng.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc xác định giá cả dịch vụ và xây dựng chính sách giá hợp lý cho từng hạng khách sạn, đồng thời phù hợp với cơ chế thị trường.
1.3.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ỏ nước ta
Dựa trên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của tổ chức du lịch quốc tế và đặc điểm của Việt Nam, Tổng cục Du lịch đã ban hành tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn theo quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của du khách.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn phải đạt những yêu cầu chung sau:
Cần đảm bảo rằng tiêu chuẩn dịch vụ đạt yêu cầu tương đương với các khách sạn quốc tế, đồng thời vẫn phải phù hợp với điều kiện kinh tế và phong tục tập quán của Việt Nam.
Khách sạn là công trình kiến trúc độc lập với quy mô tối thiểu 10 buồng, được phân loại từ 1 đến 5 sao dựa trên chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị Các khách sạn này đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách về ăn, nghỉ, sinh hoạt và giải trí, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và được đánh giá qua nhiều chỉ tiêu khác nhau.
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
Dịch vụ và mức độ dịch vụ
Khách sạn hạng cao yêu cầu chất lượng phục vụ và trang thiết bị tiện nghi phải đạt tiêu chuẩn hoàn hảo Số lượng dịch vụ cần phải đa dạng và đầy đủ, nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Các tiêu chuẩn chung cần được thực hiện nghiêm túc để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách.
Khách sạn phải được xây dựng cách xa bệnh viện và trường học ít nhất 100m, đồng thời không được nằm trong khu vực an ninh quốc phòng và các mục tiêu cần bảo vệ theo quy định.
Thiết kế kiến trúc khách sạn cần tuân thủ quy trình một chiều giữa các bộ phận để phục vụ khách hiệu quả Cần có ít nhất hai cửa ra vào, trong đó một cửa dành riêng cho khách và một cửa cho nhân viên, cùng với chỗ đậu xe cho khách Diện tích buồng ngủ tối thiểu phải là 14m² cho buồng đôi, 9m² cho buồng đơn và 4m² cho phòng vệ sinh Tiền sảnh cần đủ rộng để tiếp đón khách và phù hợp với quy mô khách sạn, trong khi phòng vệ sinh nên được bố trí tại các khu vực công cộng, với phòng nam và nữ riêng biệt.
2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Hệ thống điện phải đảm bảo độ chiếu sáng theo yêu cầu của từng khu vực, cung cấp điện 24/24 giờ, có hệ thống cấp cứu khi có sự cố
Hệ thống cung cấp nước đầy đủ cho sinh hoạt và phòng cháy chữa cháy hoạt động 24/24 giờ, cùng với nguồn nước nóng liên tục Ngoài ra, hệ thống xử lý nước thải và rác thải được triển khai để đảm bảo vệ sinh môi trường.
- Trang bị phòng cháy chữa cháy và hệ thống báo cứu hỏa
- Phòng vệ sinh công cộng có trang bị máy hơ tay hoặc khăn tay
3 Dịch vụ và mức độ dịch vụ
Các dịch vụ được quy định theo từng hạng mục và phải luôn sẵn sàng phục vụ
- Về nghiệp vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng chuyên ngành
- Về sức khỏe phải qua kiểm tra sức khỏe và có giấy chứng nhận của ngành y tế
- Về trang phục phải mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận trong giờ làm việc
Phải thực hiện các biện pháp bảo đảm vệ sinh trong các lĩnh vực:
Vệ sinh trong khu vực khách sạn
Vệ sinh trang thiết bị, dụng phục vụ khách sạn
Vệ sinh cá nhân đối với nhân viên phục vụ
Trên đây là những yêu cầu chung có tính bắt buộc các khách sạn phải nghiêm chỉnh chấp hành
Dựa trên các yêu cầu chung, quyết định 02/2001/QĐ – TCDL đã ban hành tiêu chuẩn cho từng hạng khách sạn dựa vào 5 chỉ tiêu cụ thể, đồng thời quy định biểu điểm xếp hạng để thực hiện kiểm tra và đánh giá chất lượng khách sạn.
1 sao: 230 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 100
2 sao: 300 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 140
3 sao: 450 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 50
4 sao: 630 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 110
5 sao: 700 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 140
Khái niệm về các hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn, theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Hương (2013), là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
1.4.1 Khái niệm về kinh doanh lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú, theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Hương (2013), là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lợi Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn, gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn.
1.4.2 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ thực phẩm, đồ uống để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Mục tiêu chính của những dịch vụ này là thỏa mãn nhu cầu ăn uống và giải trí tại khách sạn, từ đó tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Từ khái niê ̣m trên thì nội dung của hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh ăn uống được thực hiê ̣n qua mấy chức năng sau:
- Hoa ̣t đô ̣ng sản xuất vâ ̣t chất: là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống phu ̣c vu ̣ cho khách
Hoạt động lưu thông là chức năng quan trọng trong việc tiêu thụ các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất hoặc các sản phẩm được chuyển bán từ các ngành khác.
- Hoa ̣t đô ̣ng tổ chức phu ̣c vu ̣: ta ̣o điều kiê ̣n với tiê ̣n nghi đầy đủ để khách hàng tiêu thu ̣ sản phẩm.
1.4.3 Khái niệm về kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Hương (2013) định nghĩa dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ ngoài hai loại dịch vụ chính, nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian lưu trú Dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt động phụ trợ, giúp hoàn thiện sản phẩm du lịch khách sạn Do đó, dịch vụ bổ sung được chia thành hai loại.
- Di ̣ch vu ̣ bổ sung bắt buô ̣c: Đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách: giă ̣t, là
Dịch vụ bổ sung không bắt buộc đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng, liên quan đến mục đích chuyến đi Các dịch vụ này bao gồm massage, karaoke, đổi ngoại tệ và mua vé máy bay, giúp nâng cao trải nghiệm du lịch của khách.
Đặc điểm và chức năng của kinh doanh khách sạn
1.5.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
1.5.1.1 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chú yếu là sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm kinh doanh của khách sạn chủ yếu là dịch vụ phi vật chất, bên cạnh một số sản phẩm vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú Do đó, sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm riêng biệt.
Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho do thời gian sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn cần áp dụng các biện pháp thu hút khách và tối ưu hóa việc sử dụng buồng.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất, nên chất lượng chỉ được cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng Mỗi khách hàng có tâm lý và nhu cầu khác nhau, dẫn đến cảm nhận về dịch vụ cũng không giống nhau Để thu hút khách, khách sạn cần nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng, từ đó đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách.
Khách sạn phục vụ nhu cầu thượng lưu của du khách, những người có khả năng chi trả cao hơn mức bình thường Do đó, để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các khách sạn cần đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm của khách sạn hiện đại mang tính quốc tế cao, phản ánh sự hợp tác và hội nhập kinh tế toàn cầu Với sự gia tăng nhu cầu du lịch từ các quốc gia, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, điều này trở thành mục tiêu chiến lược trong phát triển du lịch Để thu hút khách quốc tế, các khách sạn không chỉ phát triển sản phẩm du lịch truyền thống mà còn cung cấp các sản phẩm đặc trưng từ nhiều quốc gia khác Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên có trình độ chuyên môn cao và thông thạo ngoại ngữ là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách quốc tế.
Sản phẩm du lịch, đặc biệt là sản phẩm khách sạn, chỉ có thể được thực hiện khi có sự tham gia của khách du lịch Thời gian sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời, tạo nên sự gặp gỡ giữa nhà cung cấp và khách hàng Do đó, khách du lịch đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất và thực hiện sản phẩm khách sạn; nếu không có khách du lịch, sản phẩm khách sạn sẽ không thể được sản xuất.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên phục vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng, các khách sạn cần thường xuyên cập nhật trang thiết bị hiện đại và văn minh Đồng thời, việc đào tạo nhân viên về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp lịch sự và văn hóa ứng xử, cùng với khả năng ngoại ngữ, là rất quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
1.5.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiểu quả kinh doanh cao và thời gian hoàn trả vốn nhanh
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một nguồn vốn đầu tư lớn cho việc xây dựng, bảo trì, sửa chữa và nâng cấp trang thiết bị kỹ thuật Điều này xuất phát từ yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm khách sạn, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật Chất lượng các thành phần cơ sở vật chất quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của khách sạn.
Mặc dù đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng vốn lớn, nhưng hiệu quả kinh doanh thường cao với tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu khoảng 10% và sức sinh lợi từ 0,12 đến 0,15 Thời gian hoàn vốn trung bình dao động từ 8 đến 10 năm, điều này khiến cả nhà đầu tư trong nước và quốc tế đều quan tâm đến lĩnh vực du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn.
1.5.1.3 Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề
Sản phẩm trong ngành du lịch, đặc biệt là khách sạn, chủ yếu là dịch vụ do nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Hoạt động kinh doanh khách sạn không thể tự động hóa hoàn toàn và cần đến lao động thủ công, với thời gian phục vụ khách kéo dài suốt ngày đêm Một khách sạn có 100 buồng thường cần khoảng 160 nhân viên, điều này tạo ra áp lực lớn về chi phí lao động, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ Để khắc phục vấn đề này, khách sạn cần áp dụng các biện pháp thu hút khách hiệu quả, tổ chức và sử dụng lao động hợp lý, cũng như thực hiện chính sách luân chuyển lao động Chính sách này bao gồm việc chuyển nhân viên từ các bộ phận ít phục vụ khách sang những bộ phận cần thiết trong thời gian cao điểm, đồng thời thu hút lao động trẻ, có trình độ từ bên ngoài để thay thế những nhân viên sức khỏe yếu và hạn chế về năng lực.
1.5.1.4 Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp Đối tượng phục vụ của khách sạn gồm nhiều đối tượng khách khác nhau Bất cứ đối tượng khách nào có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thì khách sạn sẵn sàng phục vụ với nhiệt tình của mình Khách đến khách sạn có nhiều loại với nhiều mục đích khác nhau, như đã trình bày ở phần trên
1.5.1.5 Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách Để thực hiện chức năng hoạt động kinh doanh và mục tiêu chiến lược kinh doanh, khách sạn hình thành cơ cấu tổ chức, kinh doanh theo hướng chuyên môn hóa của từng bộ phận, mỗi bộ phận đảm nhiệm sản xuất một sản phẩm hay một chi tiết của sản phẩm theo một quy trình công nghệ đã định sẵn Chẳng hạn trong kinh doanh lưu trú được hình thành các bộ phận như: dịch vụ tiền sảnh, lễ tân, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ hỗ trợ, v.v… Mỗi bộ phận được chuyên môn hóa làm những nhiệm vụ đã quy định tạo thành một dây chuyền phục vụ khách từ khi khách bước vào cửa của khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn Đặc điểm này vừa bảo đảm tính chuyên môn hóa theo công việc, đồng thời bảo đảm tính phối hợp chặt chẽ trong quá trình phục vụ khách với chất lượng cao nhất, nhanh nhất và hợp lý nhất
1.5.1.6 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố mang tính quy luật
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các nhân tố mang tính quy luật sau:
Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vì đây là yếu tố quyết định để phát triển các điểm đến và khu du lịch Những khu vực có tài nguyên du lịch phong phú và hấp dẫn sẽ thu hút nhiều khách du lịch, từ đó thúc đẩy sự phát triển và hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh du lịch và khách sạn chịu ảnh hưởng lớn từ thời tiết khí hậu, dẫn đến tính thời vụ trong ngành này Vào mùa hè oi ả, nhu cầu tắm biển và nghỉ mát tăng cao, khiến khách sạn thường xuyên trong tình trạng quá tải Ngược lại, vào mùa đông, lượng khách lại giảm sút đáng kể, dẫn đến sự vắng vẻ trong các cơ sở lưu trú.
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn từ sự phát triển kinh tế Ở những địa phương có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và đời sống người dân được cải thiện, nhu cầu du lịch tăng lên, kéo theo sự phát triển của ngành du lịch, trong đó có lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
1.5.2 Chức năng của kinh doanh khách sạn
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009) thì kinh doanh khách sạn thực hiện những chức năng sau:
1.5.2.1 Chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo
Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của ngành du lịch
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội và ngành du lịch, như được chỉ ra bởi Nguyễn Bá Lâm (2009) Sự phát triển này thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong ngành du lịch
Kinh doanh khách sạn cần có cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn hảo, đồng bộ và hiện đại Sự phát triển của ngành du lịch gắn liền với sự phát triển của kinh doanh khách sạn, trong đó cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng.
Sự phát triển hệ thống khách sạn không chỉ phản ánh sự tăng trưởng kinh tế - xã hội tại địa phương mà còn thể hiện sự phát triển của ngành du lịch cả ở cấp địa phương lẫn quốc gia.
Doanh thu từ khách sạn đóng góp một phần lớn vào tổng doanh thu du lịch, ước tính chiếm khoảng 50% Điều này cho thấy rằng hầu hết du khách khi thực hiện chuyến đi đều lựa chọn lưu trú tại các khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là yếu tố quan trọng trong ngành du lịch, giúp thu hút khách và phát triển thị trường Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, số lượng buồng ngủ cần phải đủ lớn Tuy nhiên, vào mùa du lịch, nhiều địa điểm ở nước ta thường thiếu buồng ngủ, dẫn đến tình trạng giá dịch vụ lưu trú tăng cao Một số khách sạn uy tín, cả trong và ngoài nước, thường xuyên có khách đặt chỗ từ trước, cho thấy sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này.
1.6.2 Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP
Theo quy luật phát triển kinh tế, khi đời sống nhân dân cải thiện, nhu cầu du lịch tăng nhanh chóng, tạo thành một hiện tượng xã hội Điều này yêu cầu ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, phát triển với tốc độ nhanh hơn so với tăng trưởng GDP Sự phát triển của ngành khách sạn kéo theo nhu cầu về vật tư, trang thiết bị và nguyên liệu hàng hóa phục vụ du lịch gia tăng mạnh mẽ Những nguồn cung này chủ yếu đến từ các ngành công nghiệp, nông nghiệp, giao thông và thương mại, từ đó thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác và góp phần vào sự gia tăng GDP.
1.6.3 Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển
Hệ thống khách sạn thường hình thành và phát triển ở những khu vực có tài nguyên thiên nhiên và văn hóa phong phú, góp phần khai thác tiềm năng địa phương và thúc đẩy kinh tế khu vực Sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn không chỉ tạo ra cơ hội cho các sản phẩm đặc sản và hàng thủ công mỹ nghệ từ các làng nghề địa phương mà còn khẳng định vai trò quan trọng của nó trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội tại khu vực.
1.6.4 Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu của quốc gia
Thu hút khách quốc tế là mục tiêu chiến lược quan trọng trong phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn Sự gia tăng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn không chỉ nâng cao doanh thu ngoại tệ mà còn hỗ trợ thực hiện chiến lược xuất khẩu của đất nước Xuất khẩu tại chỗ của khách sạn mang lại hiệu quả cao hơn so với xuất khẩu ra nước ngoài, nhờ vào việc giảm thiểu nhiều chi phí như kiểm nghiệm, bao bì, lệ phí hải quan, vận chuyển và bảo quản, trong khi vẫn đảm bảo giá cả cạnh tranh theo tiêu chuẩn quốc tế.
Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, cũng như các nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ Những hoạt động này nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Philip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản xuất dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và hoạt động phía trước, trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mục tiêu của sự tương tác này là thỏa mãn khách hàng theo cách mà họ mong đợi và đồng thời tạo ra giá trị cho họ.
Dịch vụ có ba đặc điểm chính thường được đề cập trong các tài liệu nghiên cứu: tính vô hình, tính dị biệt và tính không thể tách rời Tính vô hình cho thấy dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc chạm vào như hàng hóa Tính dị biệt thể hiện sự khác biệt giữa các dịch vụ, trong khi tính không thể tách rời nhấn mạnh rằng dịch vụ thường gắn liền với người cung cấp và người tiêu dùng.
Theo Shostack (1977), không tồn tại sản phẩm hay dịch vụ đơn giản, mà có một sự chuyển tiếp liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình (trích dẫn bởi Paul Lawrence Miner, 1998).
A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”
Dịch vụ được cung cấp sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực, chẳng hạn như dịch vụ du lịch sẽ khác biệt so với dịch vụ trong lĩnh vực thư viện.
Tính không thể tách rời (Inseparability)
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trog kinh doanh khách sạn
1.8.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi trong nghiên cứu, do các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường một cách thống nhất.
Chất lượng dịch vụ, theo Giáo trình quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, được Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) nhận định là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Nó mang tính tương đối chủ quan và có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau do đặc điểm riêng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua cảm nhận của khách hàng, phản ánh sự thỏa mãn về nhu cầu cá nhân của họ Sự nhận thức này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên sự cảm nhận của khách hàng, khi trải nghiệm dịch vụ đạt được sự tương xứng với kỳ vọng của họ Kỳ vọng này phản ánh những mong muốn của khách hàng, cho thấy rằng họ tin tưởng nhà cung cấp có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu dịch vụ, thay vì chỉ đơn thuần là khả năng thực hiện.
Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ khách hàng thường đã có một "kịch bản" về chất lượng dịch vụ mong đợi Khi kịch bản này không khớp với thực tế từ nhà cung cấp, khách hàng dễ dàng cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá trong một khoảng thời gian ngắn, trong khi chất lượng dịch vụ nên được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng đối với dịch vụ đó trong thời gian dài.
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cũng đã xác nhận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Khái niệm chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ, theo nghiên cứu của Lewis và Booms (1983), Gronroon (1984), và Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988, 1991).
Chất lượng dịch vụ được xác định qua quá trình đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được Nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được đo lường dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá từ góc độ người tiêu dùng là mức độ thỏa mãn của khách hàng Theo nghiên cứu của Donald M Davidoff, sự thỏa mãn này có thể được đo lường bằng các biểu thức tâm lý của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự mong chờ của họ Khi sự cảm nhận thấp hơn mong chờ, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là kém Ngược lại, nếu sự cảm nhận vượt trội hơn mong chờ, khách hàng sẽ hài lòng hơn với dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn để đáp ứng nhu cầu cao của thị trường mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ này cần được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
1.8.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
1.8.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch
1.8.2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Một dịch vụ được coi là chất lượng tốt khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa những gì họ mong đợi và những gì họ thực sự cảm nhận.
1.8.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến trúc khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ… cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp
1.8.2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch
Khái niệm khách du lịch
Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009), nhu cầu du lịch của con người xuất phát từ các nhu cầu sinh lý và tinh thần như nghỉ ngơi, tự khẳng định và giao tiếp Nhu cầu này phát sinh từ sự phát triển của lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất xã hội, khiến cho du lịch trở thành một ưu tiên trong cuộc sống Khi nhu cầu du lịch được chuyển thành cầu du lịch, tức là khách có khả năng thanh toán và thời gian rảnh, nhu cầu của họ sẽ bao gồm nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung.
Trong ngành du lịch, nhu cầu thiết yếu của khách hàng bao gồm vận chuyển, lưu trú và ăn uống, tất cả đều cần được đáp ứng để đảm bảo một chuyến đi suôn sẻ và thoải mái Việc cung cấp dịch vụ chất lượng trong những lĩnh vực này không chỉ nâng cao trải nghiệm của du khách mà còn góp phần vào sự thành công của ngành du lịch.
Trong du lịch, nhu cầu của khách hàng bao gồm nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí và giao tiếp Việc đáp ứng những nhu cầu này là mục tiêu chính của mỗi chuyến hành trình Chính vì những nhu cầu này mà du khách quyết định tham gia các chương trình du lịch.
Trong ngành du lịch, nhu cầu bổ sung của khách du lịch là rất quan trọng, bao gồm các dịch vụ như thông tin, tư vấn và giặt là Việc đáp ứng những nhu cầu này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của du khách mà còn làm cho chuyến đi trở nên hoàn hảo hơn.
Nhu cầu của khách du lịch là yếu tố quan trọng trong hành trình của họ, nhưng sự khác biệt về nhu cầu này phụ thuộc vào tâm lý cá nhân, phong tục tập quán của vùng hoặc quốc gia mà họ đến, khả năng tài chính và sở thích riêng Ví dụ, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, đặc biệt là những nhà nghiên cứu văn hóa, thường tìm kiếm những địa điểm nổi bật về phong tục tập quán và tham gia các lễ hội truyền thống của dân tộc Việt Nam.
Việc phân loại khách du lịch theo các nhóm có đặc điểm chung về sở thích, tâm sinh lý và văn hóa là rất quan trọng đối với các nhà kinh doanh và nghiên cứu du lịch Điều này giúp xác định thị trường mục tiêu chính xác, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh tổng hợp và chính sách marketing hiệu quả Qua đó, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các thị trường tiềm năng.
Khách du lịch có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, tùy thuộc vào mục đích của người phân loại Những tiêu chí phổ biến thường được sử dụng để phân loại khách du lịch bao gồm: mục đích chuyến đi, thời gian lưu trú, và phương tiện di chuyển.
Phân loại khách du lịch theo mục đích và động cơ là tiêu chí quan trọng, vì động cơ này hình thành nhu cầu đặc trưng của từng khách hàng Một số người du lịch để nghỉ dưỡng và giải trí sau thời gian làm việc căng thẳng, trong khi những người khác có thể tham gia chuyến đi vì lý do tâm linh, như thăm các đền chùa hay lễ hội truyền thống Dựa trên tiêu chí này, khách du lịch có thể được chia thành ba nhóm chính.
Sơ đồ 1.2: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi
(Nguồn: Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2009)
Phân loại khách theo các tiêu thức thuộc về cá nhân:
Cách phân loại khách hàng trong du lịch dựa trên hoàn cảnh sống và các yếu tố tác động như môi trường sống, nơi làm việc và đặc điểm tâm lý cá nhân Những yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng Các yếu tố này được phân chia thành nhiều nhóm khác nhau.
Nhóm các yếu tố văn hóa bao gồm những giá trị như sự thành đạt, hoạt động hiệu quả, tự do, tiện nghi vật chất, trẻ trung và nhân đạo Ngoài ra, các giá trị tiểu văn hóa từ sắc tộc, tôn giáo và địa phương cũng ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm du lịch Văn hóa của các giai tầng xã hội mà cá nhân thuộc về sẽ quyết định đến sự ưu tiên trong việc lựa chọn các trải nghiệm du lịch của họ.
Nhóm các yếu tố xã hội bao gồm các nhóm tham chiếu, gia đình, vai trò và vị trí của cá nhân trong các mối quan hệ xã hội, cả trong gia đình và cộng đồng.
Nhóm các yếu tố cá nhân bao gồm độ tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống, nghề nghiệp, phong cách sống, đặc điểm nhân cách, cùng với các yếu tố tâm lý như động cơ và cảm xúc.
Vui chơi, giải trí Động cơ đi du lịch
Các động cơ khác Công việc
Quá cảnh Động cơ khác giác, kinh nghiệm, lòng tin và thái độ Dựa trên các tiêu thức này có thể phân loại khách như sau
Phân loại khách theo tiêu thức nghề nghiệp
Nghiên cứu chỉ ra rằng khách du lịch từ các ngành nghề khác nhau có sự lựa chọn đa dạng về sản phẩm dịch vụ khi đi du lịch Thời gian nhàn rỗi để thực hiện chuyến đi cũng khác nhau tùy theo ngành nghề, và nghề nghiệp còn tác động đến đặc điểm tính cách cũng như sở thích của khách du lịch.
Phân loại khách hàng theo độ tuổi là rất quan trọng, vì ở mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống, đặc điểm tâm lý, thể chất và hoàn cảnh sống của họ sẽ thay đổi Những biến đổi này ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm du lịch của từng nhóm khách hàng, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ cần nắm rõ để đáp ứng nhu cầu một cách hiệu quả.
Những người trẻ tuổi (16-22) thường ưa thích du lịch mạo hiểm và giao lưu, nhưng lại bị ảnh hưởng bởi điều kiện kinh tế Đối với độ tuổi từ 22-55, họ có khả năng tài chính ổn định nhưng thường gặp khó khăn trong việc sắp xếp thời gian du lịch do công việc và con cái Trong khi đó, những người từ 55 tuổi trở lên, với con cái đã trưởng thành và thời gian nghỉ ngơi nhiều hơn, thường có xu hướng đi du lịch nhiều nhất.
Phân loại khách du lịch theo tiêu thức tâm lý cá nhân
Khách du lịch được phân thành ba loại gồm khách du lịch dị tâm lý, đồng tâm lý và loại trung bình
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh, thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu kinh tế và quản lý Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến nhiều tranh luận xung quanh khái niệm này.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự khác biệt giữa kinh nghiệm đã biết và mong đợi của họ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996) Điều này có nghĩa là khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế so với kỳ vọng ban đầu Cụ thể, sự hài lòng là cảm xúc của khách hàng đối với công ty khi mong đợi của họ được đáp ứng hoặc vượt qua trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ có khả năng cao sẽ trung thành và tiếp tục lựa chọn sản phẩm của công ty.
Lý thuyết "Kỳ vọng – Xác nhận" do Oliver (1980) phát triển là một công cụ phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm Lý thuyết này bao gồm hai yếu tố chính: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm dịch vụ.
Trước khi quyết định mua, khách hàng đã hình thành trong tâm trí mình những kỳ vọng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể cung cấp.
Việc mua và sử dụng dịch vụ không chỉ mang lại trải nghiệm thực tế cho khách hàng mà còn góp phần xây dựng niềm tin vào hiệu năng thực sự của dịch vụ đó.
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc so sánh hiệu quả dịch vụ với kỳ vọng ban đầu của họ trước khi mua Khi khách hàng nhận được giá trị vượt trội từ dịch vụ, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn Ba yếu tố chính góp phần vào sự hài lòng này bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng nhu cầu và trải nghiệm khách hàng.
Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;
Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi những trải nghiệm và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ vượt xa mong đợi và kỳ vọng ban đầu trước khi quyết định mua.
Trong ngành du lịch, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mà họ nhận được trong chuyến đi.
Sự hài lòng của khách du lịch là yếu tố then chốt trong tiếp thị điểm đến, ảnh hưởng đến việc lựa chọn địa điểm, sử dụng sản phẩm và dịch vụ, cũng như quyết định quay lại (Kozak, 2001) Được định nghĩa là đánh giá cá nhân tổng quát của người tiêu dùng về sản phẩm hoặc dịch vụ, sự hài lòng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm du lịch tích cực (Oliver, 1997).
Khách du lịch, giống như bất kỳ khách hàng nào, đều có những kỳ vọng về hình thức và chất lượng dịch vụ tại các điểm đến Những kỳ vọng này thường được hình thành từ thông tin quảng cáo, tờ rơi, phương tiện truyền thông và ý kiến từ bạn bè, người thân (Masoomeh, 2006) Họ sẽ cảm thấy hài lòng nếu dịch vụ nhận được ít nhất tương đương với những gì họ đã giả định Sự hài lòng của khách du lịch được đánh giá dựa trên cảm nhận tổng thể so với kỳ vọng ban đầu (Choi và Chu).
Sự hài lòng của khách du lịch được định nghĩa bởi Pizam, Neumann và Reichel (1978) là kết quả của việc so sánh giữa cảm nhận và kỳ vọng về điểm đến Theo Cadotte, Woodruff và Jenkins (1982), sự hài lòng liên quan đến việc so sánh kỳ vọng với những cảm nhận thực tế mà khách du lịch nhận được.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Có 3 trường hợp có thể xảy ra:
Khi giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ vượt quá mức giá trị mong đợi, tức là P > E, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là tốt.
Trong trường hợp P < E, giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ thực tế thấp hơn kỳ vọng của họ, dẫn đến việc chất lượng dịch vụ bị đánh giá là kém.
Khi P = E, khách hàng cảm thấy giá trị nhận được từ dịch vụ cung cấp hoàn toàn phù hợp với mong đợi của họ, dẫn đến việc chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thỏa mãn.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong phát triển bền vững của tổ chức kinh doanh, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp du lịch Đối với những doanh nghiệp định hướng theo khách hàng, sự hài lòng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố quyết định cho sự thành công.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) được hình thành từ nhiều nhân tố, mỗi nhân tố bao gồm các yếu tố cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được hiểu là đánh giá tổng thể về trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp Mô hình CSI phản ánh các mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố khởi tạo như mong đợi của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Những yếu tố này ảnh hưởng đến kết quả như sự trung thành của khách hàng và mức độ than phiền của họ.
Mức độ chất lượng mà khách hàng kỳ vọng được thể hiện qua các thông số đo lường liên quan đến hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ Những mong đợi này thường xuất phát từ kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin từ các kênh truyền thông Thực tế cho thấy, khi mong đợi cao, khả năng dẫn đến quyết định mua tăng lên, nhưng đồng thời, việc doanh nghiệp đáp ứng được những kỳ vọng đó cũng trở nên khó khăn hơn.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Chất lượng cảm nhận là đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, diễn ra trong hoặc sau quá trình sử dụng Khi sự mong đợi của khách hàng tăng cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận cũng sẽ cao hơn, và ngược lại Do đó, yếu tố này chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ mức độ mong đợi của khách hàng.
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Các nghiên cứu lý thuyết cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị này được đánh giá dựa trên chất lượng sản phẩm so với giá phải trả, cũng như các yếu tố "giá trị không chỉ bằng tiền" mà khách hàng cảm nhận khi tiêu dùng Giá trị dành cho khách hàng chính là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)
Sự trung thành và sự than phiền là hai yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trong tương lai Trung thành được đo lường qua ý định tiếp tục mua, lòng tin và việc giới thiệu sản phẩm, trong khi sự than phiền phản ánh sự không hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ Khách hàng trung thành được coi là tài sản quý giá của doanh nghiệp, vì vậy việc tạo ra sự hài lòng và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng là điều cần thiết cho sự phát triển bền vững của công ty.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến cách khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm Khi mong đợi tăng cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận cũng sẽ cao hơn Do đó, các doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này được hình thành từ mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trở nên trung thành Ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng có thể có những phàn nàn về sản phẩm.
Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả phản ánh giá trị của hàng hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà họ trải nghiệm.
Khách hàng thường ưu tiên những sản phẩm và dịch vụ mang lại sự hài lòng cao nhất, thay vì chỉ tìm kiếm chất lượng tốt nhất Do đó, cảm nhận của họ về giá cả và chi phí sử dụng không chỉ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng mà còn thể hiện tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc đánh giá dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992).
Trong nhiều nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng, yếu tố giá cả thường bị xem nhẹ so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá cả có mối quan hệ sâu sắc với sự hài lòng của khách hàng.
1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác
Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
Khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ phải trả một chi phí nhất định để đổi lấy giá trị mong muốn Chi phí này được xem là giá cả đánh đổi cho giá trị sử dụng Sự cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả phụ thuộc vào việc khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ cao hơn so với chi phí phải trả Khi khách hàng cảm thấy giá trị nhận được lớn hơn chi phí, họ sẽ hài lòng; ngược lại, nếu cảm thấy chi phí quá cao so với giá trị, sự hài lòng sẽ giảm sút Mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và cảm nhận giá cả là rất quan trọng, trong đó cảm nhận giá cả là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Varki và Colgate (2001) cho thấy sự tương tác giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá và mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng, cần xem xét ba khía cạnh quan trọng.
1 Giá so với chất lượng
2 Giá so với các đối thủ cạnh tranh
3 Giá so với mong đợi của khách hàng
Khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng, cần hiểu rằng giá không chỉ bao gồm chi phí bỏ ra mà còn cả chi phí cơ hội để có được sản phẩm hoặc dịch vụ Trong bài viết này, yếu tố giá cả được phân tích chủ yếu là tính cạnh tranh của giá mà khách hàng cảm nhận Nếu khách hàng cảm thấy giá cả cạnh tranh, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên, ngược lại, nếu cảm nhận thấp về tính cạnh tranh, sự hài lòng sẽ giảm.
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
1.12.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)
Chỉ số thỏa mãn khách hàng (ACSI) là một chỉ số kinh tế quan trọng, phản ánh đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ tại Mỹ, bao gồm cả sản phẩm của các công ty nội địa và quốc tế ACSI được phát triển bởi trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường kinh doanh Stephen M Ross, do giáo sư Claes Fornell dẫn dắt.
Chỉ số Thỏa mãn Khách hàng Mỹ (ACSI) sử dụng dữ liệu từ các cuộc phỏng vấn khách hàng để xây dựng một mô hình toán kinh tế đa phương trình Mô hình này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, bao gồm sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức ở phía bên trái, trong khi phía bên phải tập trung vào sự than phiền và sự trung thành của khách hàng, bao gồm cả việc duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn.
Mô hình ACSI sử dụng các chỉ số đa biến để đo lường mức độ quan trọng thông qua nhiều câu hỏi đánh giá ý kiến của khách hàng Các chỉ số này được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100, thể hiện sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Phương pháp lập mô hình cho phép người sử dụng nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, từ đó đưa ra các cải tiến nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Costomer Sastisfation Index ACSI)
(Nguồn: Anderson và E W and Fornell, C, 2000) 1.12.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)
Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng được hình thành từ các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ và các mối quan hệ liên quan Sự thỏa mãn này bao gồm hai thành phần chính.
- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được dịch vụ đạt được chất lượng với giá cả phù hợp
Mối quan hệ trong kinh doanh được xây dựng qua quá trình giao dịch tích lũy theo thời gian, bao gồm sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên và thái độ phục vụ khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ bền vững, góp phần vào sự thành công lâu dài của doanh nghiệp.
Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:
Giá trị cảm nhận (Perceivad value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Giá cả là giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ được thể hiện bằng tiền, và nó chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu và các dịch vụ kèm theo.
Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua dịch vụ; nếu sản phẩm không đạt yêu cầu, nó sẽ tác động tiêu cực đến hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi các yếu tố chất lượng dịch vụ
Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Trình độ nghiệp vụ, thái độ nhân viên và việc thực hiện đúng cam kết sẽ góp phần nâng cao uy tín với khách hàng.
Sơ đồ 1.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch
Chất lượng dịch vụ thường được các nhà kinh doanh dịch vụ xem là yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, phản ánh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.
Sự thỏa mãn chức năng
Sự thỏa mãn toàn phần
Chất lượng mối quan hệ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rất quan trọng, trong khi chất lượng dịch vụ lại chỉ chú trọng vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác biệt giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, một số nhà nghiên cứu cho rằng nên đánh giá sự hài lòng ở mức độ từng giao dịch cụ thể thay vì tổng thể Dù vẫn còn nhiều ý kiến trái chiều, nhiều chuyên gia khuyến nghị cần xem xét cả hai khái niệm này ở cả hai cấp độ Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác biệt cơ bản, được xác định qua mối quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng thực sự là một khái niệm rộng lớn hơn so với chất lượng dịch vụ.
Ngày nay, để đạt được lợi nhuận, các công ty dịch vụ cần ưu tiên thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng, được định nghĩa là phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Việc đo lường mức độ hài lòng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những dịch vụ nào được khách hàng đánh giá cao và từ đó có thể điều chỉnh chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ Sự hài lòng không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn dẫn đến nhiều lợi ích như lòng trung thành, tiếp tục mua sắm, giới thiệu sản phẩm cho người khác, và khả năng duy trì mức giá cao hơn Nếu mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ có thể không hài lòng và chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác, do đó việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thông qua sản phẩm chất lượng, họ đã tạo ra sự hài lòng ban đầu Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Sự tương tác giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Sơ đồ 1.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Zeitham và Britner, Services Marketing, McGraw – Hill, 2000)
Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch
Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch là yếu tố quan trọng giúp khách sạn tồn tại và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Để đạt được điều này, khách sạn cần không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ, điều này không chỉ phản ánh tiêu chuẩn của khách sạn mà còn quyết định sự thành công trong ngành Đặc biệt, với những khách sạn 4 đến 5 sao, yêu cầu về chất lượng phục vụ càng cao, vì vậy việc nâng cao sự hài lòng của du khách chính là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng Nhân tố tình huống
Nhân tố cá nhân nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất
Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch là yếu tố quan trọng giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng mới Khách hàng thường dựa vào độ tin cậy từ thông tin truyền miệng hoặc trải nghiệm cá nhân để quyết định sử dụng dịch vụ khách sạn Khi sự hài lòng của khách tăng cao, khách sạn có thể tiết kiệm chi phí marketing mà vẫn thu hút được khách mới Ngược lại, nếu chất lượng phục vụ kém, khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh và chia sẻ thông tin tiêu cực, dẫn đến việc khách sạn mất đi cả khách cũ lẫn khách tiềm năng Điều này không chỉ đòi hỏi khách sạn phải đầu tư nhiều chi phí và nỗ lực cho marketing mà còn mất thời gian để khôi phục lòng tin của khách hàng.
Việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch không chỉ giúp khách sạn giữ chân khách cũ mà còn thu hút khách hàng tiềm năng Điều này mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn, bao gồm việc giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo, từ đó hạ giá thành sản phẩm Kết quả là khách sạn có thể tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao, góp phần tăng doanh thu Đồng thời, việc tạo ra một lượng khách hàng trung thành cũng là cách hiệu quả để nâng cao uy tín thương hiệu khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay tại Việt Nam.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh và điều chỉnh giá bán hợp lý trên thị trường, các khách sạn cần chú trọng đến thị trường khách du lịch, vì đây là thị trường chính và quan trọng nhất Khách du lịch không chỉ có khả năng chi trả cao mà còn yêu cầu chất lượng phục vụ rất cao, vì vậy việc đáp ứng những tiêu chuẩn này là điều thiết yếu để thu hút và giữ chân khách hàng.
Nhu cầu du lịch của con người xuất phát từ mong muốn rời xa cuộc sống bận rộn và căng thẳng để tìm kiếm sự thư giãn và nghỉ ngơi Khách du lịch luôn tìm kiếm những trải nghiệm chất lượng và sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ tốt Các khách sạn đã nhận ra điều này và nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường Đầu tư vào dịch vụ chất lượng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới mà không cần chi phí quảng cáo cao.
Công cụ này giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn duy trì uy tín và danh tiếng, khẳng định vị thế trên thị trường Điều này đồng nghĩa với việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, từ đó cải thiện khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp khách sạn.
Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Để giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo cho khách sạn, việc nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng sự hài lòng của du khách là biện pháp hiệu quả Chất lượng phục vụ tốt sẽ giảm thiểu lỗi trong quá trình phục vụ, từ đó giúp tối ưu hóa thời gian và chi phí kiểm tra, giám sát Điều này cũng góp phần giảm chi phí sửa chữa sai sót, bao gồm chi phí bồi thường cho khách, chi phí xử lý phản ánh tiêu cực và chi phí giải quyết phàn nàn của khách hàng.
