Tổ chức sản xuất tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG HOÀNG XUÂN VÂN ANH TỔ CHỨC SẢN XUẤT TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – NĂM 2012 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Phú Hưng Phản biện 1: ………………….…………………………………………… Phản biện 2: …………………… ……….……………………………… Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: giờ ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) – Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất. Thị trường tài chính – tiền tệ Việt Nam hiện nay đã trở thành một sân chơi chung với sự góp mặt của rất nhiều tổ chức tín dụng trong và ngoài nước khiến cho sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều này đặt ra nhiều đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước, nhất là khi họ phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có nguồn vốn lớn, bề dày kinh nghiệm và phát triển, có sự đa dạng trong dịch vụ, đang thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam. Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiên ở Việt Nam, đặt trong bối cảnh chung, cũng giống như các ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (viết tắt Ngân hàng TMCP Quân đội) sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn, như là: Thách thức bên ngoài: khách hàng ngày càng đòi hỏi hơn về dịch vụ và chất lượng, số lượng đối thủ cạnh tranh tăng mạnh, thị trường dần tới mức bão hòa, dịch vụ và công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng liên tục thay đổi. Thách thức bên trong: năng lực cán bộ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, các biện pháp tổ chức và quản lý sản xuất còn cần phải cải thiện để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ và tiết giảm chi phí. Đứng trước những thách thức này, cũng như mọi ngân hàng khác, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội phải có biện pháp đẩy mạnh cải tổ mọi mặt để nâng cao sức cạnh tranh của mình. Trong khuôn khổ của luận văn này, tác giả lựa chọn đề tài “Tổ chức sản xuất tại Sở giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội” với mong muốn đề xuất một số hướng cải thiện hiệu quả sản xuất và chất lượng dịch vụ của các bộ phận giao dịch với khách hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Quân đội, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị. 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích của luận văn này là tìm các biện pháp cải thiện hiệu quả tổ chức sản xuất của Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội nhằm nâng cao chất lượng hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ trong khi giảm thiểu chi phí sản xuất. 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng: Sở giao dịch, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, số 3 Liễu Giai, phường Liễu Giai, quận Ba Đình, Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: Tại Sở giao dịch có nhiều bộ phận khác nhau, phụ trách nhiều mảng dịch vụ và nghiệp vụ khác nhau. Trong luận văn này, tác giả chỉ giới hạn vào việc phân tích hiện trạng hoạt động sản xuất tại sàn giao dịch (nơi tập trung chủ yếu các hoạt động nghiệp vụ và giao dịch với khách hàng của Sở giao dịch) và đề xuất các biện pháp cải thiện hiệu quả chất lượng hoạt động tại đây. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả sẽ dùng các phương pháp sau: Tổng hợp thông tin về đối tượng nghiên cứu và xác định các vấn đề cần giải quyết của đối tượng nghiên cứu; Tổng hợp và diễn giải các cơ sở lý thuyết, lý luận, giả thiết khoa học về tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp dịch vụ; Phân tích, đánh giá các số liệu của đối tượng nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết, giả thuyết khoa học đã nêu trên để tìm ra hướng giải quyết các vấn đề mà đề tài quan tâm. Đề xuất các giải pháp cụ thể trên cơ sở phương hướng đã xác định ở trên. 5. Kết cấu luận văn Kết cấu của luận văn ngoài phần mở đầu, danh mục tham khảo, các biểu bảng, phụ lục, nội dung chính gồm 3 chương: Chương 1. Tổng quan về Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Quân đội Chương 2. Cơ sở lý luận về tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp dịch vụ Chương 3. Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức sản xuất tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Quân đội 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 1.1 Giới thiệu về Sở giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội Ngân hàng Quân đội có tên đầy đủ là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, gọi tắt là Ngân hàng TMCP Quân đội. Tên tiếng Anh đầy đủ của Ngân hàng là Military Commercial Joint Stock Bank, viết tắt là Military Bank hoặc MB. Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập vào năm 1994 theo Quyết định số 00374/GP-UB của ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội. Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động từ ngày 4/11/1994 theo giấy phép hoạt động Ngân hàng số 0054/NH–GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 14/09/1994 và Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh số 060297 do Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/09/1994, thời hạn hoạt động là 50 năm. Vốn góp ban đầu là 20 tỷ đồng, Ngân hàng được thành lập với tư cách pháp nhân hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ trong hoạt động sản xuất kinh doanh, có tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước. Vào những ngày đầu thành lập tại trụ sở 28A Điện Biên Phủ, quận Ba Đình, Hà Nội, Ngân hàng chỉ có 1 điểm giao dịch với 25 cán bộ nhân viên, cơ sở vật chất hết sức khiêm tốn, đến nay quy mô của Ngân hàng đã lớn mạnh gấp nhiều lần. Trụ sở chính của MB hiện nay tọa lạc tại số 3 đường Liễu Giai, quận Ba Đình, Hà Nội. Qua 18 năm hình thành và phát triển, MB đã dần khẳng định được vị trí và uy tín của mình trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. 1.1.1 Cơ cấu tổ chức quản lý nhân sự của Sở giao dịch Sơ đồ tổ chức quản lý của Sở giao dịch: Sở giao dịch hiện có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc và khoảng hơn 200 chuyên viên. Sơ đồ tổ chức của Sở giao dịch như sau: 4 1-1: Sơ đồ tổ chức 1.1.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong Sở giao dịch Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp: thực hiện và quản lý các giao dịch đối với các khách hàng là doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế. Phòng quan hệ khách hàng cá nhân: thực hiện và quản lý các giao dịch đối với các khách hàng là cá nhân. Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng: thực hiện nhiệm vụ chăm sóc, tư vấn khách hàng, huy động vốn từ các tổ chức, dân cư, thực hiện các giao dịch tiền mặt, kho quỹ… Phòng hành chính: quản lý hành chính trong phạm vi Sở giao dịch Phòng quản lý tín dụng: Phòng quản lý tín dụng Sở giao dịch thực hiện các chức năng, nhiệm vụ do khối quản lý tín dụng giao và theo phân công của ban lãnh đạo Sở giao dịch, với các chức năng nhiệm vụ chủ yếu là: Có 5 phòng giao dịch trực thuộc: phòng giao dịch Láng Thượng, phòng giao dịch Đội Cấn, phòng giao dịch Thụy Khuê, phòng giao dịch Vĩnh Phúc, phòng giao dịch Kim Mã. Các phòng giao dịch cũng thực hiện các chức năng, nhiệm vụ như : huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh. 1.1.3 Hoạt động cơ bản của Ngân hàng TMCP Quân đội – Sở giao dịch 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 5 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng 1.1.3.3 Các hoạt động khác - Thanh toán quốc tế - Phát hành bảo lãnh - Kinh doanh ngoại tệ 1.2 Thách thức đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội trong thời kỳ hội nhập Về tổng thể, các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng đã cho phép các tổ chức tín dụng nước ngoài được hiện diện ở Việt Nam dưới nhiều hình thức khác nhau, mở rộng phạm vi và loại hình cung cấp các dịch vụ ngân hàng, tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng. Hội nhập quốc tế tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh do mở rộng khả năng tiếp cận của ngân hàng TMCP quân đội đối với các khu vực thị trường mới, các nhóm khách hàng có mức độ rủi ro thấp. Bên cạnh những cơ hội, ngân hàng TMCP quân đội cũng đối diện nhiều thách thức. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng nước ngoài với năng lực tài chính tốt hơn, công nghệ, trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng và có chất lượng cao hơn, có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hệ thống ngân hàng cần đáp ứng các chuẩn mực về an toàn theo thông lệ quốc tế như tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, trích lập dự phòng rủi ro, phân loại nợ theo chuẩn mực kế toán quốc tế. Ngoài ra, hội nhập quốc tế với việc gia nhập WTO có thể mang đến rủi ro về khách hàng cho ngân hàng. 1.3 Một số vấn đề căn bản cần giải quyết trong công tác tổ chức sản xuất của Sở giao dịch - Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 1.3.1 Tình trạng quá tải lượt khách hàng tới sàn phải chờ đợi giao dịch Lượng khách đến giao dịch tại Sở giao dịch ngân hàng thường đông vào khoảng thời gian 9 giờ – 11 giờ sáng và 14 giờ - 16 giờ chiều. Vào khoảng thời gian này, số lượng khách hàng phải chờ tối đa khoảng 20 lượt khách, và trung bình thời gian phải chờ tối đa từ 30 phút đến 45 phút/ khách hàng. Việc khách hàng phải chờ đợi khi tới giao dịch tại Ngân hàng làm ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh một Ngân hàng năng động, chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng chu đáo. Trong bài luận văn tác giả xin tập trung đưa ra giải pháp để cải thiện vấn đề này tối ưu nhất. 6 1.3.2 Năng suất lao động của giao dịch viên chưa cao hách hàng thường thích được phục vụ tại những quầy chính, gần cửa ra vào. Điều này dẫn đến một số quầy gần lối đi chính luôn ở tình trạng quá tải, trong khi một số quầy khác lại vắng khách, do đó năng suất lao động tổng thể chưa cao. 1.3.3 Chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng của một bộ phận nhân viên chưa đủ tiêu chuẩn Hiện nay, có một số nhân viên do chưa được trải nghiệm nhiều các tình huống hỗ trợ khách hàng do đó kinh nghiệm tiếp đón khách hàng còn non ụ ấ ục vụ ậ 1.3.4 Tổ chức phân ca, phân nhiệm còn cần phải cải thiện Trung bình, mỗi giao dịch viên làm việc 9 giờ/ngày, tuy nhiên lượng khách hàng tới giao dịch không đều, thường tập trung vào khoảng thời gian 8 giờ sáng – 11 giờ sáng, và từ 14 giờ chiều – 16 giờ chiều. Việc này dẫn tới tình trạng tải trọng công việc phân bổ không đều, nhân viên lúc phải làm quá gấp gáp, lúc lại nhàn rỗi, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả xử lý công việc. Ngoài ra, do số lượng nhân viên được tuyển là để đáp ứng lúc tải trọng cao nhất nên khi tải trọng xuống thấp sẽ gây lãng phí chi phí nhân sự. 1.4 Kết luận Tác giả xin tập trung phân tích một số vấn đề căn bản cần giải quyết trong công tác tổ chức sản xuất tại sàn giao dịch thuộc Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP quân đội. Hiện nay, toàn bộ khu vực sàn giao dịch tầng 1 thuộc sự quản lý, điều hành và giảm sát trực tiếp của Phòng Kế toán và dịch vụ khách hàng. ụ ấ ết quả phiế khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng trong 8 tháng đầu năm 2012 và xét trên khía cạnh tổ chức và quản lý sản xuất, tại Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung và Sở giao dịch nói riêng hiện nay còn tồn tại một số vấn đề trong công tác tổ chức sản xuất cần giải quyết. Trong nội dung luận văn này, tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm mục đích tổ chức sản xuất hiệu quả tại sàn giao dịch, mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng TMCP quân đội Sở giao dịch. 7 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC SẢN XUẤT TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 2.1 Lý thuyết căn bản về tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp dịch vụ 2.1.1 Khái niệm tổ chức và quản trị sản xuất Tổ chức sản xuất bao gồm các hoạt động tổ chức phối hợp sử dụng các yếu tố đầu vào nhằm chuyển hoá thành kết quả ở đầu ra là sản phẩm và dịch vụ với chi phí sản xuất thấp nhất và hiệu quả cao nhất. Quản trị sản xuất là quá trình thiết kế, hoạch định, tổ chức điều hành và kiểm soát hệ thống sản xuất nhằm thực hiện những mục tiêu sản xuất đã đề ra. 2.1.2 Một số nội dung chủ yếu của tổ chức và quản trị sản xuất - Dự báo nhu cầu sản xuất sản phẩm - Thiết kế sản phẩm và quy trình công nghệ - Xác định công suất, năng lực sản xuất phù hợp với thị trường - Xác định vị trí đặt doanh nghiệp - Bố trí mặt bằng sản xuất trong doanh nghiệp - Lập kế hoạch sử dụng các nguồn lực - Tổ chức điều hành hoạt động sản xuất thường xuyên (điều độ sản xuất) - Kiểm soát hệ thống sản xuất 2.1.3 Cải thiện hiệu quả tổ chức và quản trị sản xuất Tổ chức và quản trị sản xuất gắn liền với việc nâng cao năng suất và đánh giá năng suất đạt được của từng khâu, từng bộ phận cũng như của toàn bộ dây chuyền sản xuất của doanh nghiệp. Năng suất là tiêu chuẩn phản ánh tổng hợp nhất hiệu quả của hoạt động quản trị sản xuất và tác nghiệp. Năng suất trở thành nhân tố quan trọng nhất đánh giá khả năng cạnh tranh của hệ thống sản xuất trong mỗi doanh nghiệp, đồng thời cũng thể hiện trình độ phát triển của các doanh nghiệp, các quốc gia. Một số nhân tố ảnh hưởng đến năng suất: 8 - Nhóm nhân tố bên ngoài: bao gồm môi trường kinh tế thế giới, tình hình thị trường, cơ chế chính sách kinh tế của nhà nước. - Nhóm nhân tố bên trong: bao gồm nguồn lao động, vốn, công nghệ, tình hình và khả năng tổ chức quản lý, tổ chức sản xuất. Có thể biểu diễn sự tác động của các nhân tố này theo sơ đồ sau: 2-1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến năng suất (Nguồn 4 trang 22) [...]... phương thức tổ chức phân ca linh hoạt mà Sở giao dịch ngân hàng TMCP quân đội cần áp dụng để nâng cao hiệu quả tổ chức sản xuất tại đây 3.2.1 Tổ chức một cách chủ động (proactive method) MB Sở giao dịch cần chủ động điều tiết nhu cầu khách hàng theo năng lực hiện có Tại sàn giao dịch, nhân viên có thể khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn giao dịch trước Nếu khách hàng gọi điện đến ngân hàng đặt hẹn... lai cho ngân hàng TMCP quân đội Sở giao dịch 3.6 Kết luận Trên đây là một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức sản xuất tại Sở giao dịch ngân hàng TMCP Quân đội dựa trên những bài học kinh nghiệm được đúc kết trong quá trình tổ chức và sử dụng lao động Tác giả mạnh dạn đưa ra các nhóm giải pháp đã được lựa chọn từ đó đề xuất trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động tại sàn giao dịch của Sở Thực... tạo và tự giác trong hoạt động nghiệp vụ ngân hàng 14 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC SẢN XUẤT TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 3.1 Xây dựng kế hoạch sản xuất tổng thể của Sở giao dịch Kế hoạch sản xuất tổng thể (Master Production Schedule, hay MPS) là một khái niệm phổ biến trong quản trị sản xuất MPS là tích hợp nhiều bản kế hoạch thành phần chung vào một dòng chảy (timeline)... cũng như khắc phục được những tồn tại đã nêu sẽ góp phần giúp cho đơn vị hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch được giao, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại ngân hàng 20 KẾT LUẬN Hoàn thiện công tác tổ chức sản xuất tại Sở giao dịch ngân hàng TMCP quân đội góp phần phát huy những điểm mạnh và khắc phục một số tồn tại trong hoạt động giao dịch và chăm sóc khách hàng Nhận thức được tầm quan trọng... Kinh nghiệm tổ chức sản xuất 2.2 của một số doanh nghiệp dịch vụ 2.2.1 Tổ chức sản xuất tại chuỗi nhà hàng đồ ăn nhanh McDonald Phục vụ nhanh trong ngành công nghiệp nhà hàng (QSR) được ghi nhận lần đầu tiên tại thời điểm năm 1928 nhờ chuyển phát qua phương tiện khi Royce Hailey lần đầu tiên thúc đẩy các dịch vụ chuyển phát qua phương tiện tại nhà hàng Pig của mình ở Los Angeles Khách hàng chỉ cần... thiện công tác tổ chức sản xuất tại Sở giao dịch ngân hàng TMCP quân đội Luận văn chỉ ra được một số giải pháp cơ bản có tính ứng dụng cao nhưng chưa được hệ thống hoá thành những quy định, văn bản áp dụng chung và kế hoạch triển khai cụ thể Luận văn tiếp tục hoàn thiện và phát triển các nội dung đã có trong công tác tổ chức và quản trị sản xuất tại ngân hàng Đây sẽ là cơ sở để tác giả có những định... tế tại ngân hàng TMCP quân đội, luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng, nêu ra những ưu điểm và một số tồn tại phải giải quyết tìm ra được nguyên nhân trong việc nâng cao hiệu quả làm việc và chăm sóc khách hàng Trên cơ sở hệ thống lý luận và quy định trong công tác tổ chức và quản trị sản xuất tác giả rút ra những bài học bổ ích từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức sản. .. và làm thỏa mãn khách hàng 2.3 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Quân Đội Những năm gần đây sự thay đổi của tình hình kinh tế xã hội và công nghệ, đồng thời cạnh tranh diễn ra gay gắt đã buộc các ngân hàng chú ý nhiều hơn đến năng suất, chất lượng 13 và hiệu quả Những vấn đề chính này chịu tác động trực tiếp và to lớn của tổ chức và quản trị sản xuất Hệ thống sản xuất của ngân hàng có tính chất mở luôn... email thì được miễn phí khi tới giao dịch Nếu khách hàng đến giao dịch ngẫu nhiên không đặt trước sẽ bị thu phí Giải pháp đưa ra là đề xuất ban lãnh đạo Sở giao dịch nghiên cứu lập kế hoạch bổ sung một bộ phận làm việc đặt hẹn với khách hàng qua điện thoại hoặc email và nhân viên ngân hàng chủ động sắp xếp lịch phục vụ cho khách hàng Việc sắp xếp trước lịch gặp khách hàng sẽ bố trí được đúng nhân viên,... viên Tại bất kỳ môi trường làm việc nào, nhân viên sẽ làm việc hiệu quả khi họ có động lực tốt Cũng như tại ngân hàng quân đội Sở giao dịch nói riêng và ngân hàng quân đội nói chung, cán bộ quản lý cần có các biện pháp nâng cao động lực cho nhân viên làm việc Tạo động lực làm việc cho nhân viên là một trong những biện pháp rất quan trọng để nâng cao năng suất làm việc của nhân viên mà cán bộ quản lý Sở . Quân đội 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 1.1 Giới thiệu về Sở giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân. Quân đội Ngân hàng Quân đội có tên đầy đủ là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, gọi tắt là Ngân hàng TMCP Quân đội. Tên tiếng Anh đầy đủ của Ngân hàng