Tổ chức sản xuất tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần quân đội (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - HOÀNG XUÂN VÂN ANH TỔ CHỨC SẢN XUẤT TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – NĂM 2012 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phú Hưng Phản biện 1: ………………….…………………………………………… Phản biện 2: …………………… ……….……………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) – Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển Thị trường tài – tiền tệ Việt Nam trở thành sân chơi chung với góp mặt nhiều tổ chức tín dụng ngồi nước khiến cho cạnh tranh ngày gay gắt Điều đặt nhiều đòi hỏi thách thức ngân hàng thương mại nước, họ phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi có nguồn vốn lớn, bề dày kinh nghiệm phát triển, có đa dạng dịch vụ, thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam Là ngân hàng thương mại cổ phần thành lập Việt Nam, đặt bối cảnh chung, giống ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (viết tắt Ngân hàng TMCP Quân đội) phải đối mặt với nhiều thách thức lớn, là: Thách thức bên ngoài: khách hàng ngày đòi hỏi dịch vụ chất lượng, số lượng đối thủ cạnh tranh tăng mạnh, thị trường dần tới mức bão hòa, dịch vụ công nghệ lĩnh vực ngân hàng liên tục thay đổi Thách thức bên trong: lực cán chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, biện pháp tổ chức quản lý sản xuất cần phải cải thiện để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ tiết giảm chi phí Đứng trước thách thức này, ngân hàng khác, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội phải có biện pháp đẩy mạnh cải tổ mặt để nâng cao sức cạnh tranh Trong khn khổ luận văn này, tác giả lựa chọn đề tài “Tổ chức sản xuất Sở giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội” với mong muốn đề xuất số hướng cải thiện hiệu sản xuất chất lượng dịch vụ phận giao dịch với khách hàng Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Quân đội, qua nâng cao lực cạnh tranh đơn vị Mục đích nghiên cứu Mục đích luận văn tìm biện pháp cải thiện hiệu tổ chức sản xuất Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội nhằm nâng cao chất lượng hoạt động nghiệp vụ dịch vụ giảm thiểu chi phí sản xuất 2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng: Sở giao dịch, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, số Liễu Giai, phường Liễu Giai, quận Ba Đình, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Tại Sở giao dịch có nhiều phận khác nhau, phụ trách nhiều mảng dịch vụ nghiệp vụ khác Trong luận văn này, tác giả giới hạn vào việc phân tích trạng hoạt động sản xuất sàn giao dịch (nơi tập trung chủ yếu hoạt động nghiệp vụ giao dịch với khách hàng Sở giao dịch) đề xuất biện pháp cải thiện hiệu chất lượng hoạt động Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình thực luận văn, tác giả dùng phương pháp sau: Tổng hợp thông tin đối tượng nghiên cứu xác định vấn đề cần giải đối tượng nghiên cứu; Tổng hợp diễn giải sở lý thuyết, lý luận, giả thiết khoa học tổ chức sản xuất doanh nghiệp dịch vụ; Phân tích, đánh giá số liệu đối tượng nghiên cứu sở lý thuyết, giả thuyết khoa học nêu để tìm hướng giải vấn đề mà đề tài quan tâm Đề xuất giải pháp cụ thể sở phương hướng xác định Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn phần mở đầu, danh mục tham khảo, biểu bảng, phụ lục, nội dung gồm chương: Chương Tổng quan Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Quân đội Chương Cơ sở lý luận tổ chức sản xuất doanh nghiệp dịch vụ Chương Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức sản xuất Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Quân đội CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 1.1 Giới thiệu Sở giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội Ngân hàng Quân đội có tên đầy đủ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, gọi tắt Ngân hàng TMCP Quân đội Tên tiếng Anh đầy đủ Ngân hàng Military Commercial Joint Stock Bank, viết tắt Military Bank MB Ngân hàng TMCP Quân đội thành lập vào năm 1994 theo Quyết định số 00374/GP-UB ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội Ngân hàng thức vào hoạt động từ ngày 4/11/1994 theo giấy phép hoạt động Ngân hàng số 0054/NH–GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 14/09/1994 Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh số 060297 Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/09/1994, thời hạn hoạt động 50 năm Vốn góp ban đầu 20 tỷ đồng, Ngân hàng thành lập với tư cách pháp nhân hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ hoạt động sản xuất kinh doanh, có tài khoản Ngân hàng Nhà nước Vào ngày đầu thành lập trụ sở 28A Điện Biên Phủ, quận Ba Đình, Hà Nội, Ngân hàng có điểm giao dịch với 25 cán nhân viên, sở vật chất khiêm tốn, đến quy mô Ngân hàng lớn mạnh gấp nhiều lần Trụ sở MB tọa lạc số đường Liễu Giai, quận Ba Đình, Hà Nội Qua 18 năm hình thành phát triển, MB dần khẳng định vị trí uy tín lĩnh vực tài – ngân hàng 1.1.1 Cơ cấu tổ chức quản lý nhân Sở giao dịch Sơ đồ tổ chức quản lý Sở giao dịch: Sở giao dịch có giám đốc, phó giám đốc khoảng 200 chuyên viên Sơ đồ tổ chức Sở giao dịch sau: 1-1: Sơ đồ tổ chức 1.1.2 Chức nhiệm vụ phòng ban Sở giao dịch Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp: thực quản lý giao dịch khách hàng doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế Phòng quan hệ khách hàng cá nhân: thực quản lý giao dịch khách hàng cá nhân Phịng kế tốn dịch vụ khách hàng: thực nhiệm vụ chăm sóc, tư vấn khách hàng, huy động vốn từ tổ chức, dân cư, thực giao dịch tiền mặt, kho quỹ… Phịng hành chính: quản lý hành phạm vi Sở giao dịch Phịng quản lý tín dụng: Phịng quản lý tín dụng Sở giao dịch thực chức năng, nhiệm vụ khối quản lý tín dụng giao theo phân công ban lãnh đạo Sở giao dịch, với chức nhiệm vụ chủ yếu là: Có phịng giao dịch trực thuộc: phịng giao dịch Láng Thượng, phòng giao dịch Đội Cấn, phòng giao dịch Thụy Khuê, phòng giao dịch Vĩnh Phúc, phòng giao dịch Kim Mã Các phòng giao dịch thực chức năng, nhiệm vụ : huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh 1.1.3 Hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội – Sở giao dịch 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng 1.1.3.3 Các hoạt động khác - Thanh tốn quốc tế - Phát hành bảo lãnh - Kinh doanh ngoại tệ 1.2 Thách thức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội thời kỳ hội nhập Về tổng thể, cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực ngân hàng cho phép tổ chức tín dụng nước ngồi diện Việt Nam nhiều hình thức khác nhau, mở rộng phạm vi loại hình cung cấp dịch vụ ngân hàng, tạo sân chơi bình đẳng cho ngân hàng Hội nhập quốc tế tạo nhiều hội kinh doanh mở rộng khả tiếp cận ngân hàng TMCP quân đội khu vực thị trường mới, nhóm khách hàng có mức độ rủi ro thấp Bên cạnh hội, ngân hàng TMCP quân đội đối diện nhiều thách thức Các ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước áp lực cạnh tranh từ phía ngân hàng nước ngồi với lực tài tốt hơn, cơng nghệ, trình độ quản lý hệ thống sản phẩm đa dạng có chất lượng cao hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Hệ thống ngân hàng cần đáp ứng chuẩn mực an tồn theo thơng lệ quốc tế tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu, trích lập dự phịng rủi ro, phân loại nợ theo chuẩn mực kế toán quốc tế Ngoài ra, hội nhập quốc tế với việc gia nhập WTO mang đến rủi ro khách hàng cho ngân hàng 1.3 Một số vấn đề cần giải công tác tổ chức sản xuất Sở giao dịch - Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 1.3.1 Tình trạng tải lượt khách hàng tới sàn phải chờ đợi giao dịch Lượng khách đến giao dịch Sở giao dịch ngân hàng thường đông vào khoảng thời gian – 11 sáng 14 - 16 chiều Vào khoảng thời gian này, số lượng khách hàng phải chờ tối đa khoảng 20 lượt khách, trung bình thời gian phải chờ tối đa từ 30 phút đến 45 phút/ khách hàng Việc khách hàng phải chờ đợi tới giao dịch Ngân hàng làm ảnh hưởng lớn đến hình ảnh Ngân hàng động, chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng chu đáo Trong luận văn tác giả xin tập trung đưa giải pháp để cải thiện vấn đề tối ưu 6 1.3.2 Năng suất lao động giao dịch viên chưa cao hách hàng thường thích phục vụ quầy chính, gần cửa vào Điều dẫn đến số quầy gần lối ln tình trạng tải, số quầy khác lại vắng khách, suất lao động tổng thể chưa cao 1.3.3 Chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ phận nhân viên chưa đủ tiêu chuẩn Hiện nay, có số nhân viên chưa trải nghiệm nhiều tình hỗ trợ khách hàng kinh nghiệm tiếp đón khách hàng cịn non ụ ấ ục vụ ậ 1.3.4 Tổ chức phân ca, phân nhiệm cịn cần phải cải thiện Trung bình, giao dịch viên làm việc giờ/ngày, nhiên lượng khách hàng tới giao dịch không đều, thường tập trung vào khoảng thời gian sáng – 11 sáng, từ 14 chiều – 16 chiều Việc dẫn tới tình trạng tải trọng cơng việc phân bổ không đều, nhân viên lúc phải làm gấp gáp, lúc lại nhàn rỗi, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu xử lý cơng việc Ngồi ra, số lượng nhân viên tuyển để đáp ứng lúc tải trọng cao nên tải trọng xuống thấp gây lãng phí chi phí nhân 1.4 Kết luận Tác giả xin tập trung phân tích số vấn đề cần giải công tác tổ chức sản xuất sàn giao dịch thuộc Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP quân đội Hiện nay, toàn khu vực sàn giao dịch tầng thuộc quản lý, điều hành giảm sát trực tiếp Phịng Kế tốn dịch vụ khách hàng ụ ấ ết khách hàng đến giao dịch Ngân hàng tháng đầu năm 2012 phiế xét khía cạnh tổ chức quản lý sản xuất, Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung Sở giao dịch nói riêng cịn tồn số vấn đề công tác tổ chức sản xuất cần giải Trong nội dung luận văn này, tác giả xin đưa số giải pháp nhằm mục đích tổ chức sản xuất hiệu sàn giao dịch, mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng tới giao dịch ngân hàng TMCP quân đội Sở giao dịch 7 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC SẢN XUẤT TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 2.1 Lý thuyết tổ chức sản xuất doanh nghiệp dịch vụ 2.1.1 Khái niệm tổ chức quản trị sản xuất Tổ chức sản xuất bao gồm hoạt động tổ chức phối hợp sử dụng yếu tố đầu vào nhằm chuyển hoá thành kết đầu sản phẩm dịch vụ với chi phí sản xuất thấp hiệu cao Quản trị sản xuất trình thiết kế, hoạch định, tổ chức điều hành kiểm soát hệ thống sản xuất nhằm thực mục tiêu sản xuất đề 2.1.2 Một số nội dung chủ yếu tổ chức quản trị sản xuất - Dự báo nhu cầu sản xuất sản phẩm - Thiết kế sản phẩm quy trình cơng nghệ - Xác định công suất, lực sản xuất phù hợp với thị trường - Xác định vị trí đặt doanh nghiệp - Bố trí mặt sản xuất doanh nghiệp - Lập kế hoạch sử dụng nguồn lực - Tổ chức điều hành hoạt động sản xuất thường xuyên (điều độ sản xuất) - Kiểm soát hệ thống sản xuất 2.1.3 Cải thiện hiệu tổ chức quản trị sản xuất Tổ chức quản trị sản xuất gắn liền với việc nâng cao suất đánh giá suất đạt khâu, phận toàn dây chuyền sản xuất doanh nghiệp Năng suất tiêu chuẩn phản ánh tổng hợp hiệu hoạt động quản trị sản xuất tác nghiệp Năng suất trở thành nhân tố quan trọng đánh giá khả cạnh tranh hệ thống sản xuất doanh nghiệp, đồng thời thể trình độ phát triển doanh nghiệp, quốc gia Một số nhân tố ảnh hưởng đến suất: - Nhóm nhân tố bên ngồi: bao gồm mơi trường kinh tế giới, tình hình thị trường, chế sách kinh tế nhà nước - Nhóm nhân tố bên trong: bao gồm nguồn lao động, vốn, cơng nghệ, tình hình khả tổ chức quản lý, tổ chức sản xuất Có thể biểu diễn tác động nhân tố theo sơ đồ sau: 2-1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến suất (Nguồn trang 22) 2.1.4 Một số mơ hình định lượng vị dịch vụ tổ chức sản xuất đơn 2.1.4.1 Mô hình phân tích liệu 2-2: Các bƣớc xây dựng mơ hình định Bƣớc I: Mơ tả vấn đề quản lý Bƣớc II: Xây dựng tiêu chuẩn, số, tiêu đánh giá Bƣớc III: Xây dựng mơ hình phân tích Bƣớc IV: Tìm kiếm giải pháp 2.1.4.2 Dự báo sử dụng chuỗi số liệu thời gian 2.1.4.3 Bố trí mặt sản xuất Mục tiêu bố trí mặt sở dịch vụ • Giảm thiểu thời gian lại cho người lao động khách hàng • Tối đa hóa doanh thu từ khách hàng Các loại dịch vụ mặt sản xuất • Quy trình bố trí phịng khẩn cấp • Sản phẩm dịng bố trí qn ăn tự phục vụ • Cố định vị trí bố trí cửa hàng sửa chữa ô tô 2.1.4.4 Mô 10 Một kỹ thuật công ty lớn giới sử dụng phổ biến để giải tốn quản lý lớn kỹ thuật Mơ (simulation) Xây dựng mơ hình sản xuất Mơ cho phép nhà quản lý thử nghiệm phương án sản xuất máy tính để qua biết cần phải cải thiện sản xuất khu vực để giảm chi phí vận hành cải thiện suất Con đường để xây dựng dự Xác định mục tiêu án mơ thành cơng tóm tắt Bốn bước sau: Xác định dự án Xây dựng mơ hình thử Phạm vi mức độ Định nghĩa dự án chi tiết Thu thập liệu nghiệm Kiểm nghiệm mơ hình Sử dụng mơ hình hồn thiện Mơ hình cấu trúc phục vụ cơng tác sản xuất Xây dựng mơ hình Mục tiêu Xây dựng thử nghiệm mơ hình Chỉ rõ mục tiêu cuối cần đạt Các mục tiêu Phê chuẩn mơ hình điển hình bao gồm: Tăng cường lực doanh nghiệp Thời gian biểu lịch trình sản xuất để đạt sản lượng cao Kiểm nghiệm mơ hình Kết 2-3: Quy trình xây dựng Mơ hình Mơ Cấu hình phù hợp để đạt chi phí nhỏ Việc xác định phạm vi mức độ chi tiết định yếu tố cần đưa vào mơ hình Phải sử dụng yếu tố (các biến) đầu vào mơ hình mà đảm bảo đạt mục tiêu định trước 11 Kinh nghiệm tổ chức sản xuất 2.2 số doanh nghiệp dịch vụ 2.2.1 Tổ chức sản xuất chuỗi nhà hàng đồ ăn nhanh McDonald Phục vụ nhanh ngành công nghiệp nhà hàng (QSR) ghi nhận lần thời điểm năm 1928 nhờ chuyển phát qua phương tiện Royce Hailey lần thúc đẩy dịch vụ chuyển phát qua phương tiện nhà hàng Pig Los Angeles Khách hàng cần lái xe tới phía cửa sau nhà hàng nơi đầu bếp cung cấp bánh mì “Barbequed Pig” tiếng nhà hàng Năm 1975, McDonald khơng có dich vụ chuyển phát qua phương tiện 90% nhà hàng Mỹ kết hợp dịch vụ chuyển phát qua phương tiện cho riêng Dich vụ chuyển phát qua phương tiện Starbucks lắp đặt camera nơi bạn yêu cầu phục vụ để máy chủ nhận khách hàng quen trước ban yêu cầu phục vụ Burger King thử nghiệm hệ thống âm tinh vi, bảng thực đơn đơn giản nhìn xuyên qua túi thực phẩm để đảm bảo độ xác cao hơn) McDonald nghĩ doanh số bán hàng họ tăng phần trăm cho sáu giây lưu điểm chuyển phát qua phương tiện, nhà hàng Burger đơn lẻ tính tốn lợi nhuận tăng lên 15.000 la Mỹ năm thời gian xếp hàng chờ đợi giảm giây Tóm lại: Việc mở rộng đa dạng hóa chuỗi cửa hàng ăn nhanh, phát triển đại lý phân phối rộng khắp mang lại hiệu cao việc phục vụ nhu cầu khách hàng, giảm thiểu chi phí giao hàng, thời gian chờ đợi, tăng hài lòng khách hàng 2.2.2 Tổ chức sản xuất Lloyds TSB Group Cách không lâu nhiều tổ chức, nhân viên dự kiến làm việc nhiều cố định, nghĩa thời gian bắt đầu kết thúc làm việc cố định, bạn muộn, bạn bị phạt, sớm tính khơng cơng buổi làm việc Thời gian làm việc cố định tổ chức áp dụng phổ biến có số doanh nghiệp hiểu rõ lợi ích việc thay đổi làm việc linh hoạt Lloyds TSB Group, tập đoàn ngân hàng lớn Vương quốc Anh, có số lượng nhân viên 66.000 người toàn giới phục vụ 16 triệu khách hàng Tập đoàn ý hướng tới phương pháp làm 12 việc linh hoạt ảnh hưởng tới thay đổi cho khách hàng cho nhân viên tập đồn Vì để thực phương pháp làm việc linh hoạt, tập đoàn điều tra nghiên cứu ý kiến nhân viên Kết cho thấy vấn đề họ phải cố gắng để cân cơng việc với mối quan tâm bên ngồi gia đình hoạt động giải trí Tập đồn giới thiệu sách làm việc linh hoạt gọi “lựa chọn công việc”, cho phép nhân viên điều chỉnh lại hoạt động làm việc cách thay đổi linh hoạt khác công việc thông thường Đơi đơn giản liên quan đến việc bắt đầu kết thúc sớm muộn ngày, đảm bảo trì số làm việc tuần Điều tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian chăm sóc gia đình, có thời gian thực cơng việc cá nhân mang lại lợi ích cho kinh doanh Việc chia sẻ công việc áp dụng, hai thành viên nhóm chia sẻ vai trị cơng việc Nó phù hợp với nhân viên khơng muốn làm tồn thời gian, doanh nghiệp tận dụng kinh nghiệm, kỹ sáng tạo hai người kết hợp với Một nhóm nhân viên chia sẻ cơng việc có hiệu đồng nghiệp làm tồn thời gian Một hình thức làm việc linh hoạt khác “rút ngắn thời gian làm việc”, cho phép nhân viên làm việc tiêu chuẩn hai tuần khoảng thời gian ngắn hơn, ví dụ cách làm việc nhiều ngày tuần, sau dành thời gian cho hoạt động khác ngồi cơng việc giao Làm việc nhà lựa chọn Việc thay đổi phương pháp làm việc linh hoạt Tập đoàn Lloyds TSB mang lại hiệu làm việc tối ưu cho nhân viên, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời giảm thiểu tối đa chi phí quản lý sử dụng nhân viên Tóm lại: Việc đa dạng hóa cách thức làm việc phân bổ thời gian làm việc linh hoạt, rút ngắn thời gian làm thúc đẩy nhân viên có động lực mang lại lợi ích tối đa làm thỏa mãn khách hàng 2.3 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Quân Đội Những năm gần thay đổi tình hình kinh tế xã hội cơng nghệ, đồng thời cạnh tranh diễn gay gắt buộc ngân hàng ý nhiều đến suất, chất lượng 13 hiệu Những vấn đề chịu tác động trực tiếp to lớn tổ chức quản trị sản xuất Hệ thống sản xuất ngân hàng có tính chất mở ln có mối quan hệ gắn bó trực tiếp với mơi trường bên Nhiệm vụ tổ chức quản trị sản xuất tạo khả sản xuất linh hoạt đáp ứng thay đổi nhu cầu khách hàng có khả cạnh tranh cao thị trường nước quốc tế Vì vậy, xác định phương hướng phát triển tổ chức quản trị sản xuất cần phân tích đánh giá đầy đủ đặc điểm môi trường kinh doanh xu hướng vận động Để thích ứng với biến động trên, ngày hệ thống tổ chức quản trị sản xuất ngân hàng tập trung vào hướng sau: Tăng cường ý đến quản trị chiến lược hoạt động tác nghiệp; Tổ chức máy hoạt động động linh hoạt; Tăng cường kỹ quản lý thay đổi; Tìm kiếm đưa vào áp dụng phương pháp quản lý đại Kaizen, Kanban, Tăng cường phương pháp biện pháp khai thác tiềm vô tận người, tạo tích cực, tinh thần chủ động, sáng tạo tự giác hoạt động nghiệp vụ ngân hàng 14 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC SẢN XUẤT TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 3.1 Xây dựng kế hoạch sản xuất tổng thể Sở giao dịch Kế hoạch sản xuất tổng thể (Master Production Schedule, hay MPS) khái niệm phổ biến quản trị sản xuất MPS tích hợp nhiều kế hoạch thành phần chung vào dòng chảy (timeline) thông tin gồm đầu vào, đầu sản phẩm, nhân viên, kho nguyên vật liệu, v.v Nó cho tranh tổng thể yếu tố tác động tới trình hoạt động sản xuất doanh nghiệp, đoạn thắt hệ thống cần phải khai thông để mở rộng quy mô tăng tốc hệ thống, phân đoạn sản xuất cần phải điều hòa nhu cầu 3-1: Lập kế hoạch tổng thể MPS Xây dựng kế hoạch tổng thể giúp người quản lý thấy tranh toàn cảnh nội dung biến động vào, lên xuống thành phần nhu cầu (nhu cầu 15 khách hàng cá nhân gửi tiền, nhu cầu khách hàng doanh nghiệp vay tiền, v.v.) nguồn lực mà doanh nghiệp cần huy động để đáp ứng nhu cầu giai đoạn MPS sở để cán quản lý ngân hàng TMCP Quân Đội Sở giao dịch thảo luận, thống ý kiến đưa định thời gian làm việc ngày; thời gian làm việc giờ; số lượng nhân viên biên chế cần có; số lượng nhân viên cần thuê ngoài; nhu cầu sử dụng hợp đồng phụ Từ đó, MPS sở để nhà quản lý xây dựng triển khai bốn nhóm biện pháp sau cách tốt nhất, hợp lý với chi phí thấp để thực thi Biện pháp điều hòa cường độ lao động nhân viên: Biện pháp sử dụng hợp đồng phụ (thuê nhân viên ngoài) Chiến lược sử dụng nhân viên làm bán thời gian Chiến lược tác động đến nhu cầu 3.2 Tổ chức phân ca, phân kíp linh hoạt theo tải trọng thực tế Hiện có nhiều phương thức phân ca làm việc thực tiễn, nhiên phạm vi luận văn này, tác giả đề cập tới hai phương thức tổ chức phân ca linh hoạt mà Sở giao dịch ngân hàng TMCP quân đội cần áp dụng để nâng cao hiệu tổ chức sản xuất 3.2.1 Tổ chức cách chủ động (proactive method) MB Sở giao dịch cần chủ động điều tiết nhu cầu khách hàng theo lực có Tại sàn giao dịch, nhân viên khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn giao dịch trước Nếu khách hàng gọi điện đến ngân hàng đặt hẹn trước qua điện thoại email miễn phí tới giao dịch Nếu khách hàng đến giao dịch ngẫu nhiên khơng đặt trước bị thu phí Giải pháp đưa đề xuất ban lãnh đạo Sở giao dịch nghiên cứu lập kế hoạch bổ sung phận làm việc đặt hẹn với khách hàng qua điện thoại email nhân viên ngân hàng chủ động xếp lịch phục vụ cho khách hàng Việc xếp trước lịch gặp khách hàng bố trí nhân viên, chuyên môn theo yêu cầu khách hàng Khách hàng tới giao dịch chờ đợi, bố trí lần lượt, tải trọng khơng biến động lớn không bị tải, khách hàng phục vụ tốt Ngồi việc thu phí khách hàng đến giao dịch không đặt hẹn trước làm thu nhập bổ sung cho nhân viên giúp nhân viên có động lực vào tổ phục vụ làm việc tốt hơn, qua suất lao động tăng lên 16 Ngồi ưu điểm trên, phương pháp cịn giúp nhận biết xu hướng hành vi khách hàng (đông vào thứ hai, thứ bảy), dự báo số lượng khách hàng tăng giảm đột ngột, tiên lượng thay đổi Phương pháp không tránh khỏi số nhược điểm khách hàng quen giao dịch với ngân hàng khác miễn phí Việt Nam ngân hàng cạnh tranh khốc liệt loại phí, lãi suất ngân hàng Tuy nhiên, nước phát triển giới, phương pháp đặt hẹn trước qua điện thoại thu phí phổ biến, ứng dụng mang lại thành công lớn 3.2.2 Tổ chức theo nhu cầu thực tế (responsive method) Theo báo cáo phân tích nhà quản lý, điều thường thấy Sở giao dịch tải trọng công việc thường xuyên thay đổi ngày, khơng trì mức ổn định Cụ thể, khách hàng thường đến quầy giao dịch để gửi rút tiền tiết kiệm, gửi rút tiền mặt, chuyển tiền thực giao dịch phát sinh khác vào ngày thứ hai thứ bảy đông vào ngày khác tuần ngày đáo hạn trùng ngày chủ nhật, sổ tiết kiệm hệ thống chuyển đến hạn vào ngày thứ hai 30 Số lượng 25 20 15 10 Cung Cầu CN H B T N S By 25 13 25 24 25 13 25 14 25 15 25 18 25 13 3-2: Điều phối lao động không đổi làm đƣờng cung lao động rời xa đƣờng cầu Đề xuất hƣớng tìm giải pháp cho Sở giao dịch ngân hàng quân đội Trước đây, đơn giản, thường có xu hướng điều phối lực lượng theo lưu lượng khách hàng trung bình tính cho tất ngày tuần Nhưng ngày nay, kinh tế thị trường yêu cầu phải hoạt động có hiệu quả, có nghĩa phải có doanh số cao (không bỏ lỡ khách hàng nào), mà lại có chi phí nhỏ (giảm thiểu lao động dư thừa) Kinh nghiệm giải trường hợp phải chia nhỏ lực lượng lao động thành nhóm gán nhóm vào ca làm việc thích hợp Việc chia nhỏ cho phép giảm thiểu dư thừa 17 Sử dụng mơ hình Excel, ta có bố trí tối ưu sau: Tổ A B C D E F G Ngày nghỉ 3-3 Số lượng CN H B T N S By CN, H H, B B, T T, N N, S S, By By, CN 0 0 11 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 Tổng số NV 24 Cung 13 24 17 17 24 18 13 Cầu 13 24 13 14 15 18 13 Thừa Thiếu 3-3: Bảng cung cầu lao động sau tối ƣu hóa 30 Số lượng 25 20 15 10 Cung Cầu CN H B T N S By 13 13 24 24 17 13 17 14 24 15 18 18 13 13 3-4: Cung-Cầu lao động sau tối ƣu hóa So sánh phương án sau chạy tốn tối ưu, ta thấy việc bố trí xếp số lượng nhân viên hiệu Số lượng nhân viên thừa giảm đáng kể, phân công người việc, giảm tối đa chi phí thuê nhân viên Điều thể hình trên, ta thấy đường cung cầu gần cho thấy tốn có phương án tối ưu 18 3.3 Điều chỉnh bố trí nhân sở chun mơn sở thích Điều chỉnh xếp nhân làm việc theo chun mơn sở thích nhân viên phần việc lập kế hoạch sản xuất tổng thể Khi nhân viên làm việc sở thích phát huy lực, sáng tạo niềm u thích cơng việc Để xếp bố trí nhân viên theo chuyên môn, cán quản lý Sở giao dịch cần có kế hoạch cụ thể 3.3.1 Tạo động lực cho nhân viên Tại môi trường làm việc nào, nhân viên làm việc hiệu họ có động lực tốt Cũng ngân hàng quân đội Sở giao dịch nói riêng ngân hàng quân đội nói chung, cán quản lý cần có biện pháp nâng cao động lực cho nhân viên làm việc Tạo động lực làm việc cho nhân viên biện pháp quan trọng để nâng cao suất làm việc nhân viên mà cán quản lý Sở giao dịch cần thực liên tục Cán quản lý Sở giao dịch cần có kế hoạch sau để tạo động lực cho nhân viên 3.3.2 Kế hoạch phát triển nguồn nhân lực MB cần xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực để tránh bị động hồn tồn cơng tác điều hành khơng thể lúc thu xếp đủ ngân sách lao động số lượng lao động cần thiết, có lực cần thiết, vào thời gian cần thiết Đầu tiên, cán quản lý phải thu thập thông tin từ Kế hoạch phân công công việc để xác định nhu cầu cụ thể số lượng, chất lượng, thời gian cần sử dụng nhân lực cho vị trí phận, sau theo quy định nội lao động sản xuất để lên kế hoạch quy trình tuyển dụng 3.3.3 Xác định rõ chun mơn cần thiết sở thích nhân viên Để phân công nhân viên theo chuyên mơn sở thích, cán quản lý cần xác định rõ chuyên môn cần thiết cho nhân viên, nắm bắt sở thích cá nhân Việc xác định thực qua khảo sát tham khảo ý kiến nhân viên Sau tổng hợp, cán quản lý nắm bắt điểm mạnh, điểm thiếu sót cụ thể nhân viên 3.3.4 Bố trí nhân sở chun mơn sở thích 19 Mục đích việc bố trí nhân theo chun mơn sở thích xếp người việc, tạo hứng khởi làm việc cho cá nhân họ thể lực điểm mạnh Việc phân cơng thực chuyên biệt có quầy giao dịch chuyên thực hạch toán giao dịch tiền mặt cho khách hàng, có quầy thực chuyển điện nghiệp vụ khác không liên quan đến tiền mặt Phương pháp giúp tránh rủi ro có hoạt động chuyên biệt phận 3.4 Tiêu chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ Hiện quy trình nghiệp vụ áp dụng ngân hàng quân đội quy định theo tiêu chuẩn sách chất lượng ISO 9001:2008 Tuy nhiên, để nâng cao hiệu nữa, ngân hàng quân đội cần có hướng dẫn cụ thể quy trình nghiệp vụ, có sách thi đua khen thưởng, chế tài xử phạt phịng ban việc áp dụng tính tn thủ quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa 3.5 Sử dụng nguồn lực thuê Đối với số cơng việc khơng địi hỏi kỹ nghiệp vụ giao dịch viên, cán quản lý xét tới phương án thuê nguồn lực bên Để thực phương pháp sử dụng nguồn lực thuê hiệu quả, ngân hàng TMCP quân đội Sở giao dịch cần xác định yêu cầu nhân viên thuê ngoài, lựa chọn nguồn nhân lực hiệu quả: thuê số sinh viên theo học ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng Đây sở để tìm kiếm nguồn nhân viên tiềm tương lai cho ngân hàng TMCP quân đội Sở giao dịch 3.6 Kết luận Trên số giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức sản xuất Sở giao dịch ngân hàng TMCP Quân đội dựa học kinh nghiệm đúc kết trình tổ chức sử dụng lao động Tác giả mạnh dạn đưa nhóm giải pháp lựa chọn từ đề xuất sở phân tích thực trạng hoạt động sàn giao dịch Sở Thực tốt giải pháp khắc phục tồn nêu góp phần giúp cho đơn vị hoàn thành xuất sắc tiêu kế hoạch giao, nâng cao hiệu sử dụng lao động ngân hàng 20 KẾT LUẬN Hồn thiện cơng tác tổ chức sản xuất Sở giao dịch ngân hàng TMCP quân đội góp phần phát huy điểm mạnh khắc phục số tồn hoạt động giao dịch chăm sóc khách hàng Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trình làm việc thực tế ngân hàng TMCP quân đội, luận văn sâu phân tích thực trạng, nêu ưu điểm số tồn phải giải tìm nguyên nhân việc nâng cao hiệu làm việc chăm sóc khách hàng Trên sở hệ thống lý luận quy định công tác tổ chức quản trị sản xuất tác giả rút học bổ ích từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức sản xuất Sở giao dịch ngân hàng TMCP quân đội Luận văn số giải pháp có tính ứng dụng cao chưa hệ thống hoá thành quy định, văn áp dụng chung kế hoạch triển khai cụ thể Luận văn tiếp tục hoàn thiện phát triển nội dung có cơng tác tổ chức quản trị sản xuất ngân hàng Đây sở để tác giả có định hướng cụ thể để nghiên cứu giai đoạn Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu nên nội dung luận văn không tránh thiếu sót hạn chế cần bổ sung Xin cám ơn tham gia đóng góp, chỉnh sửa Thầy, Cô giáo đồng nghiệp để nội dung luận văn hoàn chỉnh  ... Quân đội CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 1.1 Giới thiệu Sở giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội Ngân hàng Quân đội có tên đầy đủ Ngân hàng Thương. .. Chương Tổng quan Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Quân đội Chương Cơ sở lý luận tổ chức sản xuất doanh nghiệp dịch vụ Chương Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức sản xuất Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Quân. .. nghiệp vụ ngân hàng 14 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC SẢN XUẤT TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 3.1 Xây dựng kế hoạch sản xuất tổng thể Sở giao dịch Kế hoạch sản xuất tổng thể