(luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thái nam, chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN TRỌNG HÀO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÁI NAM, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN TRỌNG HÀO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÁI NAM, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HIỆP Đà Nẵng – Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Phan Trọng Hào download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .7 1.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Bản chất CRM 1.1.3 Nội dung CRM 10 1.1.4 Các yêu cầu hệ thống CRM 11 1.1.5 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM 14 1.2 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Xác định mục tiêu 14 1.2.2 Thu thập liệu 15 1.2.3 Phân biệt khách hàng 18 1.2.4 Tương tác khách hàng 20 1.2.5 Cá biệt hóa khách hàng 21 1.3 ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CRM 24 1.4 CÁC NGUỒN LỰC TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM 26 1.4.1 Công nghệ 26 1.4.2 Con người 27 download by : skknchat@gmail.com 1.4.3 Văn hóa doanh nghiệp 27 1.4.4 Ngân sách 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÁI NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh 29 2.1.2 Sản phẩm thị trường 31 2.1.3 Nguồn lực tình hình sử dụng nguồn lực chi nhánh 35 2.2 THỰC TRẠNG CRM TẠI CHI NHÁNH 36 2.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 36 2.2.2 Thu thập liệu khách hàng 37 2.2.3 Phân loại khách hàng 43 2.2.4 Tương tác khách hàng 48 2.2.5 Cá biệt hóa khách hàng 53 2.3 KIỂM SOÁT, ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM 56 2.3.1 Kiểm soát điều chỉnh CRM chi nhánh 56 2.3.2 Đánh giá bên 57 2.3.3 Đánh giá bên 57 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 58 2.4.1 Những thành công công tác CRM chi nhánh 58 2.4.2 Những tồn công tác CRM chi nhánh 58 2.4.3 Nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác CRM chi nhánh 59 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÁI NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 60 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 60 download by : skknchat@gmail.com 3.1.1 Chiến lược phát triển chi nhánh năm tới 60 3.1.2 Dự báo đặc trưng môi trường CRM 61 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 62 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 62 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 63 3.2.3 Phân biệt khách hàng 64 3.2.4 Tương tác khách hàng 68 3.2.5 Cá biệt hóa khách hàng 69 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ 71 3.2.7 Kiểm tra đánh giá 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa CMND Chứng minh nhân dân CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu CT Công ty CTCP Công ty cổ phần DN Doanh Nghiệp ĐVT Đơn vị tính HĐKD Hoạt động kinh doanh KD Kinh doanh KH Khách hàng NV Nhân viên QHKH Quan hệ khách hàng QTKH Quản trị khách hàng SL Số lượng SP Sản phẩm SX Sản xuất TACN Thức ăn công nghiệp TAGS Thức ăn gia súc TL Tỷ lệ XNK Xuất nhập download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Khả trao đổi thông tin khác 21 2.1 Bảng thị phần công ty thức ăn gia súc có trụ sở 34 Bình Định năm 2012 - 2014 2.2 Tình hình sử dụng lao động chi nhánh năm 2012-2014 35 2.3 Biểu mẫu thông tin khách hàng excel 39 2.4 Biểu mẫu thông tin giao dịch 40 2.5 Biểu mẫu thông tin sản phẩm 41 2.6 Doanh thu bán hàng theo kênh phân phối 44 2.7 Doanh thu bán hàng theo nhóm khách hàng hữu 46 2.8 Doanh thu bán hàng theo nhóm khách hàng cảnh báo 47 2.9 Các khiếu nại khách hàng chi nhánh 52 2.10 Bảng sách cho khách hàng 53 2.11 Chính sách cá biệt hóa nhóm khách hàng 55 3.1 Điểm tính giá trị dài hạn khách hàng 65 3.2 Điểm tính giá trị dài hạn khách hàng 66 3.3 Điểm tính khách hàng theo tốc độ tăng lượng hàng đặt 66 3.4 Bảng điểm tỷ trọng tiêu 67 3.5 Phân Loại khách hàng mục tiêu 67 3.6 Chiến lược cho loại khách hàng mục tiêu 68 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Mối quan hệ khép kín CRM 10 1.2 Q trình cá biệt hóa khách hàng 23 1.3 Mơ hình đánh giá 25 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công Ty Thái Nam – chi nhánh 30 Bình Định 2.2 Bảng lưu liệu thơng tin khách hàng 39 2.3 Bảng liệu truy xuất thông tin khách hàng 40 2.4 Sơ đồ hệ thống kênh phân phối Cơng ty 43 2.5 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 49 download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập, công ty không chịu cạnh tranh gay gắt quy mô quốc tế mà diễn mạnh mẽ thị trường nước nơi mà có nhiều người bán hàng với số lượng người mua hạn chế Việt Nam nước nông nghiệp nên thị trường kinh doanh sản phẩm nông nghiệp đa dạng phong phú Việc kinh doanh thức ăn gia súc Công ty Thái Nam – Chi nhánh Bình Định có nhiều hội thách thức công phát triển Những năm trở lại đây, đất nước có chuyển biến tích cực mặt văn hố xã hội, hồ nhịp phát triển đó, cơng ty hoạt động ngành sản xuất thức ăn gia súc ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc có dành khách hàng khơng? Có thoả mãn họ khơng? Và có trì lịng trung thành họ không? Để trả lời câu hỏi Công ty cần “lấy khách hàng làm trung tâm” cách xây dựng triết lý tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng cá biệt hố khách hàng với mục đích để thoả mãn thoả mãn vượt trội mong đợi khách hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu cơng ty Có Cơng ty đứng vững giai đoạn cạnh tranh Vấn đề làm để sử dụng cơng nghệ, nhân lực phương pháp quản lý cách hợp lý để nắm bắt chất, lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng qua tạo dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Trên giới, quản trị quan hệ khách hàng nhắc đến cách download by : skknchat@gmail.com 70 thích nhu cầu mua hàng họ Các loại khuyến chi nhánh nên áp dụng như: miễn phí vận chuyển, hưởng khấu toán trả tiền mặt, chiết khấu khối lượng hàng mua, tặng quà, mời tour du lịch - Tăng cường công tác chăm sóc đối tượng khách hàng loại I họ mang lại nguồn lợi nhuận lớn ổn định cho chi nhánh Ngồi ra, họ người trung gian giới thiệu sản phẩm chi nhánh cho khách hàng Đối với khách hàng loại II - Chi nhánh cần có sách quan tâm, chăm sóc kỹ đối tượng khách hàng mức độ loại I cương trình khuyến thấp loại I - Đảm bảo chất lượng sản phẩm theo yêu cầu khách hàng nhằm gia tăng nhu cầu mua hàng - Áp dụng sách giá ưu đãi như: chiết khấu thương mại, chiết khấu tốn, giảm chi phí vận chuyển, tốn linh hoạt nhằm tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng Đây yếu tố gây thiện cảm cho khách hàng với chi nhánh - Tăng cường dịch vụ tư vấn giải thắc mắc Thường xuyên đến thăm hỏi khách hàng nhiều nhằm tìm hiểu phát triển nhu cầu họ Đối với khách hàng loại III - Lựa chọn cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ - Áp dụng sách ưu đãi thấp giá - Áp dụng sách giá marketing chiết khấu thương mại, chiết khấu tốn, giảm chi phí vận chuyển, tốn linh hoạt nhằm thu hút quan tâm khách hàng với chi nhánh nhiều download by : skknchat@gmail.com 71 - Thực dịch vụ tư vấn giải đáp thắc mắc Thường xuyên đến thăm hỏi khách hàng nhiều nhằm tìm hiểu phát triển nhu cầu sản phẩm khác chi nhánh 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ a Giải pháp theo dõi định lượng thỏa mãn khách hàng Hồn thiện cơng tác khiếu nại góp ý Với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, chi nhánh phải tạo điều kiện cho khách hàng góp ý khiếu nại Chi nhánh nên cung cấp mẫu góp ý in sẵn để khách hàng ghi vào điều mà họ thích khơng thích Chi nhánh nên tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi thông tin với qua kênh – qua Internet, điện thoại, email trực tiếp,… Ngoài ra, chi nhánh cịn thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với số điện thoại gọi miễn phí nhằm tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thơng tin, góp ý kiến hay khiếu nại Muốn vậy, chi nhánh nên lập cho Phịng chăm sóc khách hàng, đó: - Thiết lập đường giây nóng ngày tuần, 24 ngày - Tiếp xúc với khách hàng để phản hồi thông tin sớm tốt Sự phản hồi trễ uy tín chi nhánh giảm, khách hàng dễ quay lưng lại với chi nhánh - Nhận trách nhiệm khơng đổ lỗi cho khách hàng - Sử dụng nhân viên có trình độ chun mơn, có khả giao tiếp chuyên nghiệp - Giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng để khách hàng hài lòng Một số khách hàng khiếu nại khơng tìm kiếm đền bù tìm dấu hiệu quan tâm chi nhánh Làm điều gợi cho chi nhánh có nhiều ý tưởng hay, cho phép chi nhánh hành động nhanh chóng để giải vấn đề nảy sinh download by : skknchat@gmail.com 72 Điều tra thỏa mãn khách hàng Một điều tra cho thấy 10 lần khách hàng giao dịch với chi nhánh lần khách hàng có khiếu nại mà khách hàng có cảm giác khiếu nại họ khơng quan trọng hay họ có cảm giác khơng giải Khi gặp trường hợp khách hàng có xu hướng mua hàng hay chuyển sang mua hàng chi nhánh khác không phàn nàn Kết chi nhánh khách thiếu quan tâm đến khách hàng Vì vậy, chi nhánh sử dụng mức độ khiếu nại làm thước đo thỏa mãn khách hàng không mang lại kết tốt Cho nhánh định lượng trực tiếp thỏa mãn khách hàng cách điều tra định kỳ với cách gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, cảm nhận họ chi nhánh Bên cạnh đó, chi nhánh điều tra ý kiến khách hàng đối thủ cạnh tranh để có điều chỉnh phù hợp Ngồi ra, chi nhánh nên làm cách để thúc đẩy lời truyền miệng có lợi cho chi nhánh với tiêu chí “nếu tơi làm cho q vị hài lịng tơi làm cho người bạn bạn hài lịng” Có cách hữu hiệu để làm cơng việc hỏi khách hàng có thiện chí với chi nhánh đối tác họ, khách hàng quý chi nhánh họ tự giới thiệu chi nhánh cho đối tác bạn họ Khi có nhiều thơng tin tốt chi nhánh từ phía khách hàng có nghĩa chi nhánh tạo thỏa mãn cao cho khách hàng Phân tích nguyên nhân khách hàng Chi nhánh cần tiếp xúc với khách hàng không giao dịch với Công ty mà chuyển sang mua hàng Cơng ty khác để tìm hiểu ngun nhân Một điều tra cho thấy 2/3 khách hàng không quay trở lại chi nhánh họ cảm thấy khơng hài lịng cách thức chăm sóc khách download by : skknchat@gmail.com 73 hàng nhân viên hay khách hàng thấy họ không nhận ưu đãi cơng ty khác Vì thế, cải cách sách dành cho khách hàng giáo dục đào tạo nhân viên thái độ phục vụ điều cần thiết mà chi nhánh nên làm Khuyến khích khách hàng phàn nàn Đây giải pháp quan trọng Khuyến khích khách hàng phàn nàn khơng làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng chi nhánh, người khác lắng nghe mà tạo điều kiện cho chi nhánh thu thập thông tin cần thiết để đưa thay đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Nguyên tắt khuyến khích: + Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng phàn nàn cách lập câu hỏi để khách hàng điền vào, để khoản trống để khách hàng góp ý kiến khác tạo hịm thư góp ý để khách hàng bỏ vào + Luôn gần gũi, tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu suy nghĩ khách hàng cách đặt câu hỏi trực tiếp cho họ + Không biểu lộ ngạc nhiên trước ý kiến khách hàng Ngược lại, nhân viên phải tỏ mong đợi, quan tâm ý kiến khách hàng + Không phản đối, bác bỏ lời phàn nàn khách hàng, tìm hiểu khách hàng mong đợi giải vấn đề họ b Giải pháp phục hồi mối quan hệ với khách hàng có sai sót xảy Giải vấn đề khách hàng sau cố sảy Khi đối mặt với sai sót khách hàng muốn nhân viên chi nhánh phải xử lý Vì vậy, có cố xảy chi nhánh cần nhanh chóng tìm cách giải vấn đề, trước tiên lời xin lỗi sau tìm cách download by : skknchat@gmail.com 74 khắc phục, cần thiết phải bồi thường Với lỗi nhỏ nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng khắc phục xin lỗi họ Riêng lỗi lớn, cần có đại diện chi nhánh đứng giải Trao quyền cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng Để sai sót khách hàng giải cách nhanh gọn đòi hỏi nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải khéo léo, tinh tế, có chuyên môn, kinh nghiệm giải vấn đề Điều có nghĩa cho phép nhân viên tự định họ cảm thấy tư tin giải khó khăn hay khiếu nại khách hàng Để làm điều này, chi nhánh phải xây dựng kịch cư xử cách chi tiết để nhân viên dựa vào mà hành động có sai sót xảy Bên cạnh đó, để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên, chi nhánh nên có sách trao thưởng cho phục vụ nhiệt tình nhân viên Chẳng hạn nhân viên kiếm nhiều khách hàng khách hàng đánh giá phục vụ tốt ngồi khoản tiền thưởng theo doanh số bán hàng cịn có khoản thưởng cho tinh thần phục vụ khách hàng kèm theo Bên cạnh đó, họp quý họp năm cần tuyên dương trước toàn thể chi nhánh phần khích lệ tinh thần nhân viên mặc khác đưa làm gương cho nhân viên khác học hỏi theo c Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng Phân tích cơng việc Bộ phận chăm sóc khách hàng - Thu thập liệu cần thiết khách hàng để tập hợp vào sở liệu khách hàng - Trên sở liệu thu thập tiến hành phân tích liệu nhằm phát khách hàng giá trị - Phát nhu cầu khách hàng để tiến hành xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng download by : skknchat@gmail.com 75 - Đo lường mở rộng tiến hành tái thiết kế CSDL khách hàng Tuyển dụng nhân cho Bộ phận quản trị quan hệ khách hàng Định biên cho Ban quản trị quan hệ khách hàng thiết kế sau: - Bộ phận thu thập, cập nhật xử lý thông tin: người - Bộ phận quan hệ khách hàng: Gồm nhân viên kinh doanh - Trưởng ban quản lý: người Yêu cầu kỹ am hiểu chăm sóc quản lý khách hàng Xây dựng cấu cho Ban CRM Do việc quan hệ với khách hàng nhiệm vụ trọng tâm phận quản trị quan hệ khách hàng nên Bộ phận phải nằm vị trí mà khách hàng dễ dàng tiếp cận được, nghĩa địa điểm phận nằm trụ sở chi nhánh Xây dựng chế tuyển dụng rõ ràng Việc tuyển dụng phải đảm bảo tuyển người có tính kỷ luật, trung thực, u nghề, trung thành, có trình độ chun mơn cần thiết, khả làm việc mơi trường áp lực, có kỹ giao tiếp giải vấn đề tốt Nội dung tuyển dụng nên tham khảo ý kiến chuyên gia thực tế Bộ phận CSKH Coi trọng công tác đào tạo Sau tuyển dụng bố trí cơng việc cho nhân viên chưa họ hoàn thành tốt công việc yêu cầu chi nhánh Chính mà chi nhánh cần tổ chức đào tạo lại họ Nội dung đào tạo cần xoáy sâu vào công việc liên quan đến khách hàng, chăm sóc khách hàng, phát triển nhu cầu khách hàng Những nguyên tắc cần nhấn mạnh: - Cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng - Cách tạo thân thiết, gần gủi với người download by : skknchat@gmail.com 76 - Cách tạo nên bầu khơng khí thân thiện chi nhánh khách hàng - Các đặt câu hỏi, tiếp cận giải rắc rối khách hàng Tăng cường cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chi nhánh nên khuyến khích nhân viên tiếp cận hỏi thăm khách hàng dù lúc khách hàng mua hàng Qua trình tiếp cận nhân viên tạo thân thiện, gần gủi với khách hàng, dễ dàng khai thác thông tin phát triển thêm nhu cầu khách hàng Cũng lúc gây thiện cảm khách hàng dễ nhận lời giới thiệu sản phẩm chi nhánh cho khách hàng tiềm khác Chính sách đãi ngộ khen thưởng - Đãi ngộ tài chính: Bằng hình thức tăng lương, hoa hồng thưởng hay bảo hiểm, đền bù, trợ cấp, trả lương vào ngày nghỉ ốm - Đãi ngộ phi tài chính: Tạo cho nhân viên khơng khí làm việc thoải mãi, khuyến khích tinh thần cho nhân viên phấn đấu cơng việc, có trách nhiệm với cơng việc, có hội thăng tiến d Tổ chức đào tạo CRM cán nhân viên “Khách hàng tài sản lớn cơng ty, cơng ty khơng thể tồn khơng có khách hàng” – Erwin Frand Điều quan trọng phải xây dựng quy trình nội nhằm làm cho đội ngũ nhân viên chi nhánh hiểu nhiệm vụ họ đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, Cơng ty cần phải phát triển phương châm “tương tác” với khách hàng Nghiên cứu cho thấy hầu hết tất phản hồi khơng hài lịng khách hàng khơng phải chất lượng sản phẩm tồi mà dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng tốt Sản phẩm khơng thể nhân hóa dịch vụ Các vấn đề đào tạo sở cho việc hình thành phát triển cụ thể sau: download by : skknchat@gmail.com 77 Quan tâm đến khách hàng - Đã bao lần đến văn phòng kinh doanh, đứng đợi giao dịch nhân viên lại nói chuyện điện thoại hay làm việc riêng mà khơng phải phục vụ khách hàng? Dịch vụ khách hàng tốt phải ưu tiên hàng đầu toàn chi nhánh - Đối với khách hàng không trực tiếp đến chi nhánh giao dịch mà thường đặt hàng qua điện thoại, email hay fax vấn đề thăm hỏi điều cần thiết Cần thường xuyên đến thăm họ hỏi xem tình hình hàng hóa mà cịn khơi gợi nhu cầu khách hàng, giới thiệu mở rộng sản phẩm khác chi nhánh mà khách hàng chưa mua Luôn nghĩ đến khách hàng định vấn đề Điều quan trọng q trình định ln lấy khách hàng làm trọng tâm Lãnh đạo chi nhánh phải ln đặt cho câu hỏi như: liệu khách hàng có hiểu làm khơng? Khách hàng có thích cách thức giao dịch khơng? Khách hàng có thích sản phẩm chi nhánh khơng? Khách hàng có thích cách chăm sóc khách hàng khơng? từ kết trả lời câu hỏi mà chi nhánh có thay đổi cách tiếp cận khách hàng cần đồng tình tồn nhân viên Ủng hộ Lãnh đạo chi nhánh Điều quan trọng Lãnh đạo chi nhánh phải đưa ranh giời rõ ràng lĩnh vực mà nhân viên kinh doanh trao duyền định Và nhân viên kinh doanh vấn đề rồi, Lãnh đạo ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên tự tin thực công việc không lo lắng đến hậu đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt Do đó, văn hóa chi nhánh đặt lên hàng đầu Mọi hoạt động, ngôn từ Lãnh đạo phải download by : skknchat@gmail.com 78 phản ánh cam kết nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Đưa vấn đề khách hàng vào chương trình thảo luận họp nhân viên Khách hàng đối tượng quan trọng mà chi nhánh cần hướng đến Các mối quan tâm, nhu cầu, mong đợi khách hàng phải ưu tiên hàng đầu nghĩ tất nhân viên chi nhánh Lãnh đạo chi nhánh phải nuôi dưỡng củng cố thái độ người chi nhánh thời điểm d Công nghệ Mục tiêu hệ thống CRM khả tự động hóa để hỗ trợ cho phận tổ chức hoạt động hướng đến khách hàng Yếu tố công nghệ quan trọng công tác triển khai hệ thống Các yếu tố công nghệ cần thiết phải phát triển là: - Phần cứng: Hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống thông tin - Phần mềm: Phần mềm CRM - Chi phí mua phần mềm: Bao gồm chi phí cho việc mua phần mềm CRM cho hệ thống máy tính - Chi phí mua phần cứng: Bao gồm máy tính để bàn làm máy chủ máy con, máy điện thoại Ngồi cịn có chi phí vận chuyển, chi phí vận hành, chi phí chạy thử chi phí bảo trì phận - Chi phí hỗ trợ: Gồm Chi phí bảo trì phần mềm, chi phí cho việc thông tin điện thoại, nguồn Internet, hệ thống phục vụ cung cấp ngồi, chi phí khác - Phần mềm CRM: Hiện thị trường có nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM, tham khảo phần mềm MISA CRM.NET.2013 công ty cổ phần Misa Phần mềm có tính năng: + Tích hợp chặc chẽ quy trình kinh doanh: Với MISA CRM.NET.2013, download by : skknchat@gmail.com 79 tồn cơng đoạn trình kinh doanh từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng tích hợp chặc chẽ với nhau, sử dụng thông tin thống từ khâu đầu đến khâu cuối để tránh việc nhập số liệu trùng lập nhiều cơng đoạn Có thể hình dung kết chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email đến hàng trăm khách hàng lại đầu vào cho nhân viên kinh doanh theo dõi hội bán hàng Khi tận dụng hội liệu cần thiết sử dụng để theo dõi hợp đồng, chi phí, doanh thu hợp đồng, cuối việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận phản hồi khách hàng đánh giá lại tồn q trình hoạt động kinh doanh để đúc kết điều chỉnh kế hoạch + Hỗ trợ Lãnh đạo định: MISA CRM.NET.2013 không phát huy sức mạnh công nghệ lưu trữ, tìm kiếm thơng tin chi tiết liên quan đến khách hàng, đối tác, đối thủ, sản phẩm chi tiết giao dịch có liên quan mà cịn cơng cụ phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh nhân viên, nhóm nhân viên chi nhánh Các thơng tin phân tích, đánh giá, dự đốn hệ thống cập nhật tức theo tình hình phát sinh thực tế nên hiệu công tác hỗ trợ Lãnh đạo định + Triển khai dễ dàng: • Về nghiệp vụ: Chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao lực cạnh tranh hội nhập WTO • Về giao diện: Tiếng việt, mã Unicode theo tiêu chuẩn quốc gia lợi cho người học sử dụng • Về kết nối: Nhập, xuất liệu theo quy định XML, Excel, Access, Outlook, Foxpro, Dbase, Text + Hệ thống tư vấn hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp: MISA có đội ngũ nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng có chun mơn cao đào download by : skknchat@gmail.com 80 tạo bản, ln sẵn sàng chờ đợi để giải đáp khó khăn vướng mắc khách hàng sử dụng phần mềm MISA cung cấp nhiều phương tiện liên lạc khách hàng chi nhánh 3.2.7 Kiểm tra đánh giá Tiêu thức đánh giá Hiệu mô hình CRM kết đạt từ khách hàng Sau chuyển giao giá trị cho khách hàng khách hàng đạt điều gì? Như vậy, bước xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng thỏa mãn họ mang lại cho chi nhánh chuyển kết kinh doanh? Các nhân viên kinh doanh thực theo định hướng CRM họ đạt điều gì? Từ tiến hành đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng phía chi nhánh: - Đánh giá từ phía khách hàng: Lợi ích khách hàng, trung thành khách hàng, thỏa mãn khách hàng - Đánh giá từ phía chi nhánh: Doanh thu từ khách hàng, lượng khách hàng mới, lợi nhuận đầu tư, mức độ hài lòng, trung thành nhân viên Phương pháp đánh giá Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh Sau phân tích kết đạt Từ phía chi nhánh đánh giá dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng chi nhánh Bộ phận đánh giá Để kết đánh giá có tính trung thực cao, chi nhánh cần giao nhiệm download by : skknchat@gmail.com 81 vụ cho Bộ phận chăm sóc khách hàng phụ trách cơng tác đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dị khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Ngồi ra, để đánh giá đưa phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM, cần thu thập thêm kết từ hoạt động kinh doanh chi nhánh, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh, phản hồi từ kênh thơng tin thức (báo chí, truyền hình, ) Nếu thu thập đầy đủ nguồn thơng tin Bộ phận Chăm sóc khách hàng có bảng báo cáo sát với thực tế với giải pháp thiết thực giúp chi nhánh hồn thiện hoạt động CRM, góp phần gia tăng giá trị khách hàng download by : skknchat@gmail.com 82 KẾT LUẬN Việt Nam nước nông nghiệp nên hoạt động kinh doanh lĩnh vực nông nghiệp thuận lợi Tuy nhiên, sức ép cạnh tranh ngày lớn mà nhiều nhà cung cấp chia thị trường nhỏ Để biến nguồn lực thành sức mạnh vượt qua đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần… địi hỏi Cơng ty Thái Nam – Chi nhánh Bình Định phải có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện hiệu hướng đến khách hàng Trong đó, triển khai giải pháp CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, gìn giữ thu hút khách hàng Với mục đích đóng góp đó, đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng công ty Thái Nam Chi Nhánh Bình Định” hồn thành Tác giả nghiên cứu, khảo sát toàn hoạt động liên quan đến khách hàng bán hàng để từ tìm tồn tại, mặt chưa hồn thiện để đưa giải pháp khắc phục công tác quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu cuối mong muốn góp thêm số gợi ý thiết thực để hồn thiện cơng tác CRM nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho Chi nhánh thời gian đến download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] ThS Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý Quan hệ khách hàng - Nhà xuất giao thông vận tải [2] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, NXB Đà Nẵng [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS.Nguyễn Thanh Liêm, Ths.Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê [4] Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất Lao động xã hội [5] Jill Dyché (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Người dịch: Huỳnh Minh Em, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh [6] Phan Thế Lý (2013), Quản trị quan hệ giá trị khách hàng bán buôn công ty cổ phần Nhân luật, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [7] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [8] Nguyễn Chí Thanh (2013), Quản trị quan hệ khách hàng cho dịch vụ viễn thông Bưu điện thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh [9] Carol and Kerr Kristin Anderson (2000), Customer Relationship Management, Mac Graw-Hill Website [10] http://www.caohockinhte.info [11] http://www.crmvietnam.com [12] http://www.vanphongao.vn/marketing.html [13] http://www.diendanquantri.com/ [14] http://quantri.com.vn/ download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com ... CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) xuất lần đầu... – Chi nhánh Bình Định Bố cục đề tài Đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thái Nam – Chi nhánh. .. HỌC ĐÀ NẴNG PHAN TRỌNG HÀO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÁI NAM, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng